电话销售技巧课件.ppt

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1、电话销售技巧电话销售技巧哈佛大学曾有一项关于人类行为的研究报告指出,一般人对他人的第一印象：有55%来自于对方的肌体语言,37%来自声音,而说话的内容只占了8%.(所以说电话销售是一种“声音销售”一点也不为过）.另一份研究报告显示:在说话过程中“表达方式”的影响力(或效果)是我们说话内容的4.3倍.也就是说表达方式远比说话的内容来的重要.一般消费行为的六大步骤一般消费行为的六大步骤、注意、产生兴趣、了解产品、产生购买欲望、决定、采取购买行动对应到电话销售的五大技巧对应到电话销售的五大技巧一、开场的技巧：、引起注意。、引发兴趣。二、介绍产品的技巧：介绍产品。三、处理反对问题的技巧：处理反对问题。

2、四、激发购买欲望的技巧：激发购买欲望。五、促成的技巧：促成。电话销售技巧的应用原则电话销售技巧的应用原则一、必须掌握准客户“购买行为六步骤”的心里阶段。在和客户对话中，要随时了解客户心里的意愿进行到哪一阶段，并辅以适合该阶段的销售技巧，借以突破准客户的心里防线或建立准客户的信心，达成成交的最终目的。二、多加应用声音技巧：在声音的组成上，大致可以分为“速度”、“声调”、“感情”及“态度”四种。1、恰当的说话速度。2、“抑、扬、顿、挫”加感情。3、微笑。4、热诚的态度。电话销售技巧的分解介绍电话销售技巧的分解介绍对应“消费行为六步骤”来介绍“电话销售五大技巧”。在销售过程中，有关准客户的心里变化，

3、电话销售员应有基本认知，以及相对应的技巧。有些技巧并没有应用的顺序问题，亦不是专属于某个特定的步骤。在融会贯通之后，可以适当地组合运用，并加入上述的声音技巧。就可以感受到这些销售技巧所带来的销售威力。一、开场的技巧一、开场的技巧目标目标：引起准客户的注意和兴趣基本认知一基本认知一：自信。要让自己在电话销售中变现出自信，有以下四个诀窍：1、心由相生（当我们的内心缺乏自信的时候，我们可以借由身体的大动作来强化我们内心的自信。2、说话语气坚定、肯定。3、多加练习：其中用电话在线上（分机之间）练习的效果最好。4、听听自己的实际销售时的录音。基本认知二基本认知二：亲和力。“开场”是通话、沟通的开始，客户

4、对我们的第一印象在短短的几分钟就已经决定了，我们必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户的好感。前面提到的“微笑”、“热诚”等声音技巧都可以协助我们提升亲和力。有了以上的基本认知，我们接着介绍开场的10项技巧开场的开场的10项技巧项技巧1、新的产品新的产品。人的本性-好奇心使然(涨跌都可以赚钱,24小时交易等)2、专案与计划。专案与计划。名字很重要为了引起准客户的兴趣。(有时节假日公司有什么优惠活动或专案)3、适度的应用专有名词适度的应用专有名词。叫做反向操作。(双向交易)4、唯一的唯一的。为了增加产品的价值。(全球的黄金投资者都做这个品种，连索罗斯投资黄金也是做这个品种的）5、简单明了简单明了。适

5、度的开场后，简单明了地说明我们的目的目的。6、重要诱因重要诱因。为了达到激发准客户兴趣的目的，必须说出产品能带给准客户的重要利益，此时我们的语气必须坚定且肯定。（可以以小博大，节约投资成本）7、制造热销的气氛制造热销的气氛。“消费者是盲从的”（金店人头颤动、外出就餐的现象。）8、假设对方有兴趣假设对方有兴趣。一般不问客户有没有兴趣，反而要假设准客户是有兴趣的。（我相信你对这种双向交易的投资品种报有浓厚兴趣）9、在每一段话要结束的最后，附带一个问题在每一段话要结束的最后，附带一个问题。目的是让准客户在直觉反应下回答我们的问题。心理学的试验证实：大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问

6、题，而不会跳过你的问题，直接拒绝你的推销。10、话题行销话题行销。目的有二：一是避免准客户太快拒绝我们，二是让准客户多提供一些对我们有用的资讯以利行销。（理财方面的资产配置话题、投资组合话题）二、介绍产品的技巧二、介绍产品的技巧目标目标 让准客户了解产品基本认知基本认知：理性诉求。消费者的购买行为中有所谓的“理性和感性”，但在“产品介绍”阶段应该以理性诉求为主。请记住！客户要买的不是“产品特性”，而是获得“利益”。介绍产品的九项技巧介绍产品的九项技巧1、数字化。数字化。将产品利益数字化，将会使你对产品的说明更清楚、明确且更具吸引力。（成本固定，同样的收益帮你省成本，与股票的成本对比。）2、比拟

7、描绘比拟描绘。有时我们可以激发准客户想要去完成梦想的心愿，或者是帮准客户创造梦想。描绘一副蓝图。（别墅、车、游艇等）3、对比化对比化。付出与收获的对比。（与股票的对比，体育彩票的热销等）4、费用极小化费用极小化。1250美金可以交易近14万美元的产品。5、将利益极大化将利益极大化。赚的比例是按交易额的涨跌比例计算。6、将将“折数折数”或或“百分比百分比”换算成明确的金额换算成明确的金额。也就是玩数字游戏，同样的利益用不同的方式表达出来，给客户最能觉得好的方式表达出来。（工交车票价的提升，百万元车的降价等）7、举例说明举例说明。此技巧是把话说的更清楚、更明白的一种非常有效的方法。（武汉一位退休老

8、师的例子（利用杠杆交易）8、条列式说明法条列式说明法。对于刚从事电话销售的人来说，“条列式说明法”是帮助他尽快进入销售状况的好方法。（条例式纸条放在左上方）9、把空洞的形容词改为具体的描述把空洞的形容词改为具体的描述。（把很好、很棒、很不错之类的词具体化描述出来。比如保健品之类的。）三、处理反对意见的技巧三、处理反对意见的技巧目标目标 解除准客户的疑虑，激发购买欲望基本认知一基本认知一：面对拒绝要有正确的心态。想想自己被推销的感觉，就觉得被拒绝是很正常的。在面对拒绝时要有以下几个基本认知:1、每个人都有拒绝被推销的权利和情绪.2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。3、拒绝可能是准客

9、户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4、拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处。5、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。6、拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受。7、处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此我们必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。8、处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个销售过程中都有可能会派上用场。甚至于在我们开场初始，面对准客户的抗拒时就要应用它。有了以上的基本认知，面对拒绝 我们应该：1、视为当然，切勿让它影响了我们的心情。2、再接再厉，销售很简单-只是把会购买的准只是把会购买的准客户找出来而已。客户找出来而已。3、回想一

10、下我们拒绝别人的情景与心情，设身处地，体谅准客户拒绝我们的情绪。4、统计一下我们被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨我们的销售方式。基本认知二基本认知二：处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成处理反对问题的处理反对问题的7项技巧项技巧1、接受、认同甚至赞美准客户的意见接受、认同甚至赞美准客户的意见。这样做除了可以避免准客户对你产生反感之外,也比较会去认同你,也才愿意和你再谈下去.“哎呀，投资都是骗人的。”“是的，陈先生，我能体会你的感受。”“都是地下炒金，不安全了。”“是的，陈先生，我了解你的意思。”2、认同之后请尽量避免用认同之后请尽量避免用“但是但是”、“可是可是”。很多人会很习惯紧接两

11、个字:“但是”或“可是”。这样就把之前的接受就否决了。比较好的方式是-是的XXX我能了解你的意思，“只是”我要补充说明的是。3、回飞棒回飞棒。就是当准客户丢问题给我们时，若我们无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答问题。“哎呀，你们这套书太贵了。”“。不知道陈女士认为，对于让小孩学习最新的科技知识，应该花多少钱才算便宜？”提示：1、本技巧可以偶尔为之，千万不要用过头了。2、使用时要注意态度和语气，否则容易引起准客户的反感。4、回避问题回避问题。从事销售工作，千万不要以为有办法解决准客户所有的反对问题，或都有回应的话术。“我已经在做股票了，不想再去做黄金投资了。”“是的，陈先生，我了解现在的

12、心情，只是我想补充说明的是：黄金投资是股票投资的有益补充。”（比如做空机制。）基本认知二基本认知二：处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成5、将将“非非A则则B”转化为转化为“资产配置资产配置”。各种投资工具都有优缺点的。银行存款、股票、基金、房地产等6、化反对问题为卖点化反对问题为卖点。这种技巧的说服力是非常强的。所谓“准客户的反对问题”有两种：一个是准客户的拒绝借口，一个是准客户真正的困难。不管是哪一种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。“目前黄金价格涨得太高了。”“您的意思是黄金后市应该要跌了？。（做空机制）“我现在已经在投资股票了，不需

13、要其它投资产品了。”“陈先生，您的意思是股票在任何时候都可以去投资？”（一个市场有牛市就有熊市）7、以退为进。以退为进。此技巧是指，当我们尝试促成被拒绝之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如先转移当时的话题，让准客户认为我们不会再继续说服他购买，等气氛稍有改变之后，我们再继续尝试促成。如果在应用本技巧时，可以加上百折不绕、屡站屡战的精神，相信会产生许多令你满意的结果。“谢谢你，我已经投资股票了。不需要其它投资品了。”“是的，陈先生，我同意您的观点，我现在也不叫您投资黄金。我只是来向您学习如何投资股票而已。”四、激发准客户购买欲望的技巧四、激发准客户购买欲望的技巧目标目标 让准客户产生购买的

14、欲望1、应用应用“如同如同.”取代取代“少买少买.”不要牺牲客户的利益来弥补现在的收获。”每天只要50元，只要您每天少抽一包香烟就可以了。“换成”每天只要50元，就如同您每天抽一包烟一样容易。“每个月只要1000元，只要您每个月少看几场电影、少买一件衣服就可以了。”换成“每个月只要1000元，就如同您每个月看几场电影、买一件衣服一样容易。”提示：这个技巧对准客户来说，隐含了两成意义-“简单容易”和“便宜”、应用第三者的影响力或社会压力应用第三者的影响力或社会压力。是一种借力使力的方法。1、目前索罗斯都把一部分头寸放在黄金里面。2、年初以来的温州炒金团。、应用应用“比较表比较表”。不同的投资市场

15、的优点和缺点。1、同业相同产品黄金投资品种。2、不同行业的投资产品-股票、基金、保险、房地产、银行等 提示：因为遇到比较的问题时，人往往会倾向于相信第一个人（第一个为他做比较的那个人）说的话，这是先入为主的心理，因此我们应该把握机会，成为第一个为他做比较的人。、应用人性的弱点应用人性的弱点。”贪婪“、”恐惧“、”制造热销的气氛“、”第三者影响力与社会压力”、“制造不安”、“喜欢贪便宜”、“虚荣心”、“比较的心里”“异性相吸”等、善用准客户的观点善用准客户的观点。请记住！在电话销售过程中，我们必须养成敏锐的洞察力。我们应该记住准客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应用出来，转化成说服准客户的有

16、利论点。“黄金投资是赚钱比较快，但风险也比较大。”客户认同黄金赚钱快，那接下来就是讨论如何控制风险的事情了。激发准客户购买欲望的技巧激发准客户购买欲望的技巧6、应用准客户所在乎的人、事、物应用准客户所在乎的人、事、物。(关心小孩子的健康问题,小孩子的教育问题.投资风险及投资收益等)小孩要得到好的教育是要花很多钱的。而且小孩教育的钱要及时的。所以现在就要赚更快、更多的钱做好准备。7、目标回除法目标回除法。先讲交易额，再讲所花费用。国际现货黄金：1手的成交额近14万美金,但我们付的成本很低。股指期货：8、确定的确定的。在销售世界里，最珍贵的事就是“确定”。国际现货黄金的日K线图和上证领先的日K线图

17、作比较，就可以确定金价是稳步上升的。9、引经据典、引经据典。黄金是财富的象征：古埃及、古罗马、古代中国、玛雅文化。11、应用新闻报导的公信力应用新闻报导的公信力。中央台及各地地方台经常报道金价又创新高、证券三大报的大力报导.11、应用时事话题应用时事话题。各国央行大力增加黄金储备、购金者的变化（以前买金论克、现在买金论公斤）.12、善用分析数据善用分析数据。目前国内参加黄金市场的投资人数不断增加.（据统计早外盘的人数超过做内盘的人数）13、提前退休法提前退休法。以小博大。尽量短的时间内可以积累大量的财富，实现财富自由.五、促成的技巧五、促成的技巧目标目标 促成客户做出决定，采取行动。基本认知一

18、基本认知一：首重勇气。从事电话销售工作，“促成”是必然的动作，可是我们发现很多电话销售人员通常擅长“开场”及“说明产品”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”动作。基本认知二基本认知二：运用有效的技巧。想要成功促成一件单，在具备了勇气之后，还必须应用有效的技巧。促成的促成的20项技巧项技巧1、替准客户做决定替准客户做决定。人性的弱点就是-在面临抉择的时候会害怕做决定。尤其是在面对单价高、重要性高，或者陌生的产品，更害怕会做错决定。2、善用感性诉求善用感性诉求。当客户进入“决定”阶段的时候，我们应该将理性诉求与感性诉求交叉应用。3、善用假设同意。善用假设同意。假设同意是促成阶段最最重要的技巧，

19、此时就不应该还问客户选择题了。所谓“最佳时机”，通常出现在准客户问了一堆问题，而又没有明显的拒绝之意时;或是没有太多问题又有点沉默的时候，我们一定要在时机乍现的第一秒应用“假设同意”的技巧，以免准客户在瞬间萌生退缩的念头。4、引导准客户填单。引导准客户填单。有没有带身份证啊、旁边有没有传真啊等5、业绩倍增法业绩倍增法。统计显示，消费者在经历了一段被推销的过程之后，在最后决定要购买时，有高达70%的人会选择销售员主诉求的商品。（第一次选购手机的消费者）6、“全额交易全额交易”和和“保证金交易保证金交易”的比较。的比较。之前的炒房团（首付两成的买房制度）促成的促成的20项技巧项技巧7、应用魔术数字

20、应用魔术数字。创造一些有如魔术般可以带给准客户幸运的数字,以增加销售业绩。如客户的车牌号、客户的生日等8、目标导向销售法目标导向销售法。是指目标只有一个，但方法可以有很多种。9、自我减薪与加薪法则自我减薪与加薪法则。让客户明白将赚来的钱浪费在一些意义不大的支出项目时，在某种程度上就是“自我减薪”。但把钱用在能创造利润的项目上就是“自我加薪”。投资与消费的区别10、有限的数量或期限有限的数量或期限。这种方法要有创意的方式表达，让准客户相信你的说词，进而采取行动。国庆促销：海王星的船票11、“推销今天买推销今天买”。销售做的好，一定要有推销“今天买”的雄心。销售员得到“明天再说”、“再考虑看看”的

21、结论的话，这种销售肯定是失败的。因为“人是怕做决定的”，所以“拖延决定”是很稀松平常的事。推销“今天买”是解决此问题的最好方法，但我们要有“为什么要今天买”的充分理由或证据。如“今天是优惠最后一天”“名额快用完了”“明天就是美国非农数据”等 12、适时、适度的制造不安适时、适度的制造不安 “。陈太太，请您想象一下，如果有一天，您的先生突然被公司裁员，家里顿失依靠的话，您跟一对儿女该怎么办？陈太太，您不能不认真面对这个随时有可能发生的状况，您是否做好了准备呢？所以。？促成的促成的20项技巧项技巧 13、描绘未来可能发生的状况。、描绘未来可能发生的状况。通过国际现货黄金的投资，获得盈利可以买到别墅

22、和豪车、可以出去旅游等14、稳赢的抉择。、稳赢的抉择。通过严格的止损的纪律，也就有了稳赢的概率15、应用疑问句。、应用疑问句。擅于提问 16、整理准客户的问题。、整理准客户的问题。当我们要促成时，但又碰到准客户犹豫不决时，记得把准客户曾经提过的问题整理出来，然后一个一个重新理清并加以解决，让客户没有拒绝的理由。17、应用准客户过去正面与负面的经验。、应用准客户过去正面与负面的经验。买过股票的客户就有如下经验：股市好的时候就赚钱容易，股市不好的时候赚钱就难。关键还是在于行情。18、二择一法。、二择一法。您是明天上午过来还是下午过来办开户19、告诉准客户获得这项产品是很简单的。、告诉准客户获得这项

23、产品是很简单的。陈先生，您开个户很简单的，只要填一张开户申请表，一张身份证的正反面复印件，和一式两份的合约就可以了，剩下的事由我来处理，您不用操心。20、锁住最后一个问题。、锁住最后一个问题。您的意思是只要资金可以证明是安全的，您就一定来投资是吗。建立良好沟通关系的技巧建立良好沟通关系的技巧1、具体的赞美。在赞美之中加入一些具体的事实，可以让对方觉得我们是真心的赞美而非虚伪谄媚。2、跟准客户一起抱怨。在取得准客户的好感或认同之后，在进行第二个步骤归纳问题。一个是平台的问题。一个是公司的问题或业务员的问题。3、引导准客户说出他对配偶或小孩的关爱。这个技巧就是感性诉求，非常适合应用在高感性产品的销

24、售上。4、适时称呼对方的头衔或名字。称呼头衔要准确。5、倾听。倾听的目的有三：一是搜集准客户的想法或需求，以利与销售的进行；二是满足准客户的发表欲望，以取的准客户的好感；三是降低“强迫销售”的感觉。也要区分客户，属于主导型的准客户就可以用，不是的话就可以多提问。6、善用发问技巧。一：问准客户“开放式的问题”。二：问准客户“闭锁式的问题”。三：问准客户熟悉的问题。四：问准客户切身的问题。五：问准客户的兴趣。六：问准客户的理财方式。7、善用“五同”关系。所谓”五同”是指同宗、同学、同事、同乡、同好。扩大解释还有同校、同性、同年龄、同生日、同星座、同一经验、同一族群、同病相柃等不一而足。中国有句顺口

25、溜：“没关系找关系，有关系用关系。用了关系就没有关系。”销售时的其他注意事项销售时的其他注意事项1、保持自信。2、切勿与准客户争执对立。3、给准客户成就感。4、把不好的感觉说出来。5、为下次铺路。销售后技巧销售后技巧一：处理客户抱怨处理客户抱怨。1、处理客户抱怨的原则：先处理客户的情绪，在处理他的问题。2、处理客户抱怨的技巧：1、表示抱歉。2、倾听。3、表示了解。4、认同客户的抱怨。5、再次表示歉意。6、采取补救行动。7、化解误会。二：处理加金的技巧处理加金的技巧。1、资金大小操作难易度。2、收益的比率。电话营销电话营销16条小提示条小提示 第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物

26、品，态度，资讯）。第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。电话营销电话营销16条小提示条小提示 第十一，恰逢顾客生日

27、或特别节日提前寄卡以示祝福之意。第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。注：语速不能太快或太慢。根据客户的语速做调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心，热情度、带笑的声音。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。