物业管理ppt课件第二章.ppt

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1、第二章第二章 物业管理服务的理论基础物业管理服务的理论基础目录目录第一节第一节 所有权理论所有权理论 一、建筑物区分所有权理论概述一、建筑物区分所有权理论概述 二、建筑物区分所有权的内容二、建筑物区分所有权的内容三、建筑物区分所有权与物业管理服务三、建筑物区分所有权与物业管理服务第二节第二节 公共管理理论公共管理理论一、公共管理理论概述一、公共管理理论概述二、公共管理理论在物业管理服务中的应用二、公共管理理论在物业管理服务中的应用第三节第三节 委托代理理论委托代理理论一、委托代理概述一、委托代理概述二、物业管理服务中的委托代理二、物业管理服务中的委托代理三、物业管理服务中委托代理应注意的问题三

2、、物业管理服务中委托代理应注意的问题第四节第四节 服务理论服务理论一、服务经济学概述一、服务经济学概述二、物业服务的内容二、物业服务的内容三、物业服务方式三、物业服务方式四、物业服务的质量四、物业服务的质量第一节第一节 所有权理论所有权理论一、建筑物区分所有权理论概述一、建筑物区分所有权理论概述（一）建筑物区分所有权的历史与发展（一）建筑物区分所有权的历史与发展古代罗马法古代罗马法近代工业近代工业革命革命2020世纪两次世纪两次大战大战现在中国现在中国（二）建筑物区分所有权的理论基础（二）建筑物区分所有权的理论基础建筑物区分所有建筑物区分所有权，是指数人区，是指数人区分所有一建筑物分所有一建筑

3、物时，各所有人，各所有人对其独自占有、使用的部分享有其独自占有、使用的部分享有专有所有有所有权，并，并对全体所有人共同全体所有人共同使用或数个所有人之使用或数个所有人之间共同使用共同使用的部分享有共有所有的部分享有共有所有权的一种复的一种复合物合物权二元二元论供居住或供其他用途之建筑物空供居住或供其他用途之建筑物空间上所上所设立的立的专有所有有所有权部分、部分、专有所有有所有权人共用建筑物上所人共用建筑物上所设立的持分共有所有立的持分共有所有权部分及基于部分及基于专有部分与共用部分不可分离所有部分与共用部分不可分离所产生的共同所有人的成生的共同所有人的成员权三元三元论（三）建筑物区分所有权的概

4、念（三）建筑物区分所有权的概念 建筑物区分所有权，指由区分所有建筑物专有建筑物区分所有权，指由区分所有建筑物专有部分所有权，共用部分持分权及因共同关系所生的部分所有权，共用部分持分权及因共同关系所生的成员权所构成的特殊所有权。即专有部分所有权、成员权所构成的特殊所有权。即专有部分所有权、共用部分持分权、成员权。共用部分持分权、成员权。我国已经实施的我国已经实施的物权法物权法第七十条明确定：第七十条明确定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

5、和共同管理的权利。”（四）建筑物区分所有权的特征（四）建筑物区分所有权的特征建筑物区建筑物区分所有分所有权具有集合具有集合性与主性与主导性性建筑物区建筑物区分所有分所有权具有具有权利利主体身份主体身份的多重性的多重性建筑物区建筑物区分所有分所有权具有整体具有整体性与不可性与不可分割性分割性建筑物区建筑物区分所有分所有权具有具有权利利内容的复内容的复杂性性纵切切型区型区分所分所有有权横切横切型区型区分所分所有有权混合混合型区型区分所分所有有权（五）建筑物区分所有权的种类（五）建筑物区分所有权的种类二、建筑物区分所有权的内容二、建筑物区分所有权的内容1.业主业主(建筑物区分所有权人建筑物区分所有权

6、人)对建筑物专有部分的专有权对建筑物专有部分的专有权 专有部分是指具有结构上和使用上的独立性并能够成为专有部分是指具有结构上和使用上的独立性并能够成为区分所有权客体的部分。专有部分又称为单独所有部分。区分所有权客体的部分。专有部分又称为单独所有部分。业主对建筑物内的专有部分，可以行使完整的占有、使用、业主对建筑物内的专有部分，可以行使完整的占有、使用、收益和处分的权利。收益和处分的权利。业主享有专有权，也要承担一定的义务，主要有：按照业主享有专有权，也要承担一定的义务，主要有：按照专有部分的本来用途和使用目的使用；不得随意变更通过专有部分的本来用途和使用目的使用；不得随意变更通过专有部分的水管

7、、电线、电话线和煤气等维持建筑物正常专有部分的水管、电线、电话线和煤气等维持建筑物正常使用的各种管线；业主之间相互容忍。业主为使用、修缮、使用的各种管线；业主之间相互容忍。业主为使用、修缮、改良其专有部分必须使用其他业主的专有部分或不属于自改良其专有部分必须使用其他业主的专有部分或不属于自己所有的共有部分时，其他业主负有彼此间相互容忍的义己所有的共有部分时，其他业主负有彼此间相互容忍的义务。务。2.业主对建筑物共有部分的共有所有权业主对建筑物共有部分的共有所有权（1）共有权的概念）共有权的概念建筑物区分所有人的共有权的概念共有权是指建筑物建筑物区分所有人的共有权的概念共有权是指建筑物区分所有人

8、依照法律或管理规约的规定，对建筑物的区分所有人依照法律或管理规约的规定，对建筑物的共有部分所享有的占有、使用和收益的权利。共有部分所享有的占有、使用和收益的权利。（2）共有权的属性不可分割不可分割性性从属性从属性（3）共有权的范围）共有权的范围 共有权是业主依据法律、合同以及业主公约，对建筑共有权是业主依据法律、合同以及业主公约，对建筑物的共有部分、小区的土地使用权和设施等所共同享有的物的共有部分、小区的土地使用权和设施等所共同享有的财产权利。共有权所指向的客体范围是较为广泛的，它不财产权利。共有权所指向的客体范围是较为广泛的，它不仅限于一栋建筑物内的共有部分，还可能延伸到小区，例仅限于一栋建

9、筑物内的共有部分，还可能延伸到小区，例如建筑区划内的道路、绿地、公共场所、公共设施和物业如建筑区划内的道路、绿地、公共场所、公共设施和物业服务用房等，对此，物权法予以明确规定为属于业主共有，服务用房等，对此，物权法予以明确规定为属于业主共有，但是属于城镇公共道路、城镇公共绿地或明示属于个人的但是属于城镇公共道路、城镇公共绿地或明示属于个人的绿地除外。绿地除外。（4）共有权的三选权能和义务对共用部分的使用权收益权修缮改良权3业主对建筑物共有部分的共同管理权业主对建筑物共有部分的共同管理权(即成员权即成员权)表决表决权参与参与订立管立管理理规约权选聘、解聘聘、解聘及及监督管理督管理人以及管理人以及

10、管理服服务人的人的权利利请求求权业主作为管理团体的成员在享有上述权利的同时，也业主作为管理团体的成员在享有上述权利的同时，也必须承担下述义务必须承担下述义务执行行业主大主大会所作出的会所作出的决决议的的义务遵守管理遵守管理规约（即（即业主主公公约）的）的义务接受、服从接受、服从管理人管理管理人管理以及管理服以及管理服务人的人的义务支付共同支付共同费用的用的义务三、建筑物区分所有权与物业管理服务三、建筑物区分所有权与物业管理服务 现代建筑物区分所有权是现代经济高度发展和工业现代建筑物区分所有权是现代经济高度发展和工业化过程导致城市化的产物，在促成人类最大限度地利化过程导致城市化的产物，在促成人类

11、最大限度地利用极为有限的土地资源，解决人类自身的居住、生活、用极为有限的土地资源，解决人类自身的居住、生活、营业等问题上显示出了重大功能。营业等问题上显示出了重大功能。从法律概念的角度看，物业管理服务反映出的各种从法律概念的角度看，物业管理服务反映出的各种问题归根结底其实质都是由建筑物区分所有权问题所问题归根结底其实质都是由建筑物区分所有权问题所派生出的，但物业管理服务却不能直接体现出建筑物派生出的，但物业管理服务却不能直接体现出建筑物区分所有权这种权利形式，更不能体现区分所有建筑区分所有权这种权利形式，更不能体现区分所有建筑物中专有部分、共用部分持分权以及管理团体成员权物中专有部分、共用部分

12、持分权以及管理团体成员权这些法律概念。这些法律概念。第二节第二节 公共管理理论公共管理理论一、公共管理理论概述一、公共管理理论概述（一）公共管理学（一）公共管理学 公共管理学，是运用管理学、政治学、公共管理学，是运用管理学、政治学、经济学等多学科理论与方法专门研究公共组经济学等多学科理论与方法专门研究公共组织，尤其是政府组织的管理活动及其规律的织，尤其是政府组织的管理活动及其规律的学科群体系。学科群体系。（二）公共管理的基本概念（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向

13、的非政府组织（主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（NGO）为实）为实现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。主体是多元主体是多元公共管理公共管理体制体制和和手段面手段面临创新新调节和控制和控制整体整体协调发展展和增和增进社会公社会公共利益共利益实现不断不断扩展展（二）公共管理的基本概念（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（NGO）为实）为实现公共利益

14、，为社会提供公共产品和服务的活动。现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。公共管理从的具体内容公共管理从的具体内容1.公共资源公共资源公共设施、产品公共设施、产品公共信息资源公共信息资源人力资源人力资源自然资源自然资源2.公共项目公共项目3.社会问题社会问题公共管理与企业管理的差别公共管理与企业管理的差别1.研究对象不同研究对象不同2.管理主体不同管理主体不同3.管理性质不同管理性质不同4.管理手段不同管理手段不同（三）公共管理的基本理论（三）公共管理的基本理论1.公共产品理论公共产品理论（1）效用）效用的不可分割的不可分割性私人性私人产品品可以被分割可以被分割成成许多可以多可以买卖的的单

15、位，位，谁付款，付款，谁受益。公共受益。公共产品是不可品是不可分割的。国分割的。国防、外交、防、外交、治安等最治安等最为典型。典型。（2）受益）受益的非排它性的非排它性私人私人产品只品只能是占有人能是占有人才可消才可消费，谁付款付款谁受受益。益。（3）消）消费的非的非竞争性争性边际生生产成成本本为零指的零指的是在是在现有的有的公共公共产品供品供给水平上，水平上，新增消新增消费者者不需增加供不需增加供给成本，如成本，如灯塔等。灯塔等。2.公共选择理论公共选择理论 公共选择理论（公共选择理论（Public choice theory）是一种以现代经济学分析民主立）是一种以现代经济学分析民主立宪制政

16、府的各种问题的学科，传统上是属于政治学的范畴。公共选择理论宪制政府的各种问题的学科，传统上是属于政治学的范畴。公共选择理论研究选民、政治人物、以及政府官员们的行为，假设他们都是出于私利而研究选民、政治人物、以及政府官员们的行为，假设他们都是出于私利而采取行动的个人，以此研究他们在民主体制或其他类似的社会体制下进行采取行动的个人，以此研究他们在民主体制或其他类似的社会体制下进行的互动。公共选择理论也采用许多不同的研究工具进行研究，包括了研究的互动。公共选择理论也采用许多不同的研究工具进行研究，包括了研究对效用最大化的局限、博弈论。对效用最大化的局限、博弈论。3.新公共管理理论新公共管理理论 新公

17、共管理（新公共管理（new public management,NPM）是）是80年代以来兴盛于英、年代以来兴盛于英、美等西方国家的一种新的公共行政理论和管理模式，也是近年来西方规模美等西方国家的一种新的公共行政理论和管理模式，也是近年来西方规模空前的行政改革的主体指导思想之一。它以现代经济学为自己的理论基础，空前的行政改革的主体指导思想之一。它以现代经济学为自己的理论基础，主张在政府的等公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制，主张在政府的等公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制，重视公共服务的产出，强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性，倡导重视公共服务的产出，强调文官对

18、社会公众的响应力和政治敏感性，倡导在人员录用、任期、工资及其他人事行政环节上实行更加灵活、富有成效在人员录用、任期、工资及其他人事行政环节上实行更加灵活、富有成效的管理的管理4.新公共服务理论新公共服务理论政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会非试图在新的方向上控制或驾驭社会公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，这个目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方这个目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方案，而是要创造

19、共享利益和共同责任案，而是要创造共享利益和共同责任符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行够最有效地、最负责任地得到贯彻执行公共利益源于对共同价值准则的对话协商，而不是个体自我利公共利益源于对共同价值准则的对话协商，而不是个体自我利益的简单相加益的简单相加政府不应仅关注市场，还应关注宪法和法令，关注社会价值政府不应仅关注市场，还应关注宪法和法令，关注社会价值观、政治行为准则、职业标准和公民利益观、政治行为准则、职业标准和公民利益二、公共管理理论在物业管理服务中的应用二、公共管理理论在物业管理服务中

20、的应用物业公共物业公共事务管理事务管理从产权角从产权角度应该是度应该是业主，实业主，实现形式往现形式往往是业主往是业主大会和业大会和业主委员会，主委员会，或其他自或其他自治组织形治组织形式。从派式。从派生角度是生角度是物业服务物业服务企业企业物业区域物业区域的治理是的治理是物业管理物业管理区域各种区域各种管理主体管理主体管理物业管理物业区域共同区域共同事物的诸事物的诸多方式的多方式的总和，实总和，实质是物业质是物业区域的综区域的综合治理合治理物业管理物业管理服务中的服务中的公共需求公共需求是物业区是物业区域区分所域区分所有权在物有权在物业区域内业区域内物业共用物业共用部位和公部位和公共设施设共

21、设施设备的使用、备的使用、公共秩序公共秩序和环境卫和环境卫生的维护生的维护中所形成中所形成的服务需的服务需求求物业服务物业服务产品包括产品包括公共产品公共产品（公共服（公共服务）和私务）和私人产品人产品（私人服（私人服务）务）物业公共物业公共服务是基服务是基于业主委于业主委托由物业托由物业服务企业服务企业为满足业为满足业主公共需主公共需要，提供要，提供面向全体面向全体业主的普业主的普惠性服务惠性服务的总称的总称物业公共物业公共事务是指事务是指区分所有区分所有建筑物业建筑物业的存在，的存在，由物业区由物业区域等管理域等管理问题引发，问题引发，涉及物业涉及物业全体业主全体业主整体的生整体的生活质量

22、和活质量和共同利益共同利益的一系列的一系列活动活动第三节第三节 委托代理理论委托代理理论一、委托代理理论概述一、委托代理理论概述 20世纪世纪30年代，美国经年代，美国经济学家伯利和米恩斯因济学家伯利和米恩斯因为洞悉企业所有者兼具为洞悉企业所有者兼具经营者的做法存在着极经营者的做法存在着极大的弊端，于是提出大的弊端，于是提出“委托代理理论委托代理理论”，倡导倡导所有权和经营权分离，所有权和经营权分离，企业所有者保留剩余索企业所有者保留剩余索取权，而将经营权利让取权，而将经营权利让渡。渡。委托代理理论是建立在非对委托代理理论是建立在非对称信息博弈的基础上的。主要研称信息博弈的基础上的。主要研究的

23、委托代理关系是指一个或多究的委托代理关系是指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含个行为主体根据一种明示或隐含的契约，指定、雇佣另一些行为的契约，指定、雇佣另一些行为主体为其服务，同时授予后者一主体为其服务，同时授予后者一定的决策权利，并根据后者提供定的决策权利，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的服务数量和质量对其支付相应的报酬。的报酬。二、物业管理服务中的委托代理二、物业管理服务中的委托代理 物业管理服务就是一种委托代理，是通过委托合同实物业管理服务就是一种委托代理，是通过委托合同实现的。委托合同是产生代理行为的依据，而代理行为是现的。委托合同是产生代理行为的依据，而代理行为是为了实

24、现委托合同的内容，需要法律的保障为了实现委托合同的内容，需要法律的保障。第一种情况下，第一种情况下，业主主必必须聘聘请园丁、清园丁、清洁工、工、维修工、保安修工、保安员，购买空空调机机电设备等，等，要与多家企要与多家企业或者个或者个人人进行交易行交易第二种情况下，物第二种情况下，物业服服务公司的引入将大公司的引入将大大降低大降低业主自行管理主自行管理的复的复杂程度程度（一）物（一）物业管管理服理服务委托代委托代理的理的产生生交易交易费用及分用及分工工问题企企业必必须集中力量，集中力量，选择一个或几个最有一个或几个最有优势的的专长的的领域，在域，在专业化的基化的基础上形成技上形成技术优势和和规模

25、模优势，成，成为专业领域的域的领头羊。羊。专业化分工化分工还会会产生企生企业间的学的学习效效应。企。企业集中精力集中精力专注于某个特注于某个特定定产品，并使大品，并使大规模生模生产成成为可能，可能，这样就会就会产生学生学习效效应（二）物（二）物业管管理服理服务的效率的效率来源来源专业化分工与学化分工与学习效效应三、物业管理服务中委托代理应注意的问题三、物业管理服务中委托代理应注意的问题产权利益利益监督督距离距离激励激励手段手段行行为能力能力第四节第四节 服务理论服务理论一、服务经济学概述一、服务经济学概述 服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，

26、发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。在商品经济条件下，服务产品是商品。在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的价值，服务劳动作为

27、人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳支出形成价值。服务产品的价值论是劳动价值论的一部分，是对劳动价值论的动价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基补充和发展，也是服务经济学的理论基础。础。（一）物业服务的概念（一）物业服务的概念 物业服务是指专业化的物业服务企业和物业服务专业人员为满足业主（使物业服务是指专业化的物业服务企业和物业服务专业人员为满足业主（使用人）与物业服务有关的需要而提供体力和智力的劳动，并收取一定报酬的经用人）与物业服务有关的需要而提供体力和智力的劳动，并收取一定报酬的经济活动。济活动。先人先人后已后已品味品味超前超前务实求求细诚信信守

28、守诺急人急人所急所急能言能言巧巧语安全安全第一第一温馨温馨提示提示群策群策群力群力专业要要专拴心拴心留人留人先礼先礼后兵后兵（二）物业服务的内涵（二）物业服务的内涵 1服务理念服务理念 物业管理服务是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集物业管理服务是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。所以物业服务

29、企业应该要重点把握好以下十二个服务理念与技巧：所以物业服务企业应该要重点把握好以下十二个服务理念与技巧：2服务内容服务内容 一般来说物业服务公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，一般来说物业服务公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，如保洁、保安、供水供电等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；如保洁、保安、供水供电等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；三是特约性服务，如室内维修、代送报纸等。物业服务的内容是根据三是特约性服务，如室内维修、代送报纸等。物业服务的内容是根据物业对象的实际情况，居住者的需求及经济承载能力等具体情况制定。物业对象的实际情况，居住者的需求及经济承载能力等具体情况制

30、定。3.服务标准服务标准 为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理服务协会根据我国物业管理服准，中国物业管理服务协会根据我国物业管理服务现实情况，于务现实情况，于2004年印发了年印发了普通住宅小区物普通住宅小区物业管理服务等级标准业管理服务等级标准(试行试行)，从物业管理服务，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三

31、个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。业服务价格的参考依据。二、物业服务的内容二、物业服务的内容 根据物业服务的宗旨和本质要求，物业服务的内容应该是多根据物业服务的宗旨和本质要求，物业服务的内容应该是多样化的、全方位的。在物业服务的过程中，企业一定要树立样化的、全方位的。在物业服务的过程中，企业一定要树立“业业主至上、服务第一主至上、服务第一”，高效优质服务的

32、思想。，高效优质服务的思想。（一）公共性物业服务（一）公共性物业服务 公共性物业管理服务是指物业服务企业在物业管理区域内提公共性物业管理服务是指物业服务企业在物业管理区域内提供的共用部位、共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序供的共用部位、共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合性、公共性服务。一般提到的物业管理服务主等多种内容的综合性、公共性服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。要为公共性物业管理服务。卫生清生清洁服服务绿化养化养护服服务安全安全维护及消及消防管理服防管理服务车辆道路交通道路交通管理服管理服务为物物业实体的服体的服务（二）经营性物业服务（

33、二）经营性物业服务 经营性物业服务是指针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属建筑设经营性物业服务是指针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属建筑设施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业区等为主要对象的管理服务施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业区等为主要对象的管理服务行为。其特点如下：行为。其特点如下：经营性物企性物企业管理是一种管理是一种创造性的活造性的活动经营性物性物业管管理服理服务中所提中所提供的房屋供的房屋产品品没有没有储存性存性经营性物性物业管管理服理服务具有极具有极大的社会作用大的社会作用经营性物性物业管管理服理服务是是综合合性的性的统一管理一管理经营性物性物业管管理服理服务属于服属于

34、服务性行性行业，要，要寓管理于服寓管理于服务之中之中（二）经营性物业服务（二）经营性物业服务 经营性物业服务的重点是租用建筑物经营性物业服务的重点是租用建筑物的承租人对其所使用的物业环境感到满意，的承租人对其所使用的物业环境感到满意，并希望继续租用本物业。其服务内容主要并希望继续租用本物业。其服务内容主要包括以下几个方面：包括以下几个方面：1.制订管理计划制订管理计划2.加强市场宣传以提升物业租金加强市场宣传以提升物业租金3.制定租金收取方法以及物业的维修养护制定租金收取方法以及物业的维修养护计划计划4.安全保卫安全保卫5.协调业主和承租人关系协调业主和承租人关系6.组织与控制组织与控制三、物

35、业服务方式三、物业服务方式（一）集体委托常规性公共服务（一）集体委托常规性公共服务 集体委托常规性服务是物业服务的基本方式，主要包括公共的、经常集体委托常规性服务是物业服务的基本方式，主要包括公共的、经常性的、全体业主必不可少的服务项目。这些项目是由业主集体通过业主大性的、全体业主必不可少的服务项目。这些项目是由业主集体通过业主大会确定，并与物业服务企业商定，签约在物业服务合同中，向小区全体人会确定，并与物业服务企业商定，签约在物业服务合同中，向小区全体人员提供的公共性的全体受益服务项目，也称之为公共服务项目。这项服务员提供的公共性的全体受益服务项目，也称之为公共服务项目。这项服务主要包含一下

36、七项内容：主要包含一下七项内容：公众代公众代办性性质的服的服务住房住房设备、设施的管施的管理理小区小区卫生管理生管理住房建住房建筑主体筑主体的管理的管理绿化管化管理理治安管治安管理理车辆道道路管理路管理（二）针对性的专项服务（二）针对性的专项服务 针对性的专项服务是物业服务企业为针对性的专项服务是物业服务企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理服务单位事的各项服务。通常是物业管理服务单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、先设立服务项目，并公布服务内容与质

37、量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理服务单位提出需求，双方按可向物业管理服务单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准。服务内容协商服务质量和收费标准。专项服务的主要内容有：专项服务的主要内容有：1代办类服务，如代缴水电费、煤气费、代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；电话费等；2高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；3一般的便利性服务，如提供室内清扫、一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等；维修、装修等服务等；4其他一定比例住户固定需要的服务。其他一定比例住户固定需要的服务。（三）委

38、托性的特约服务（三）委托性的特约服务 委托性的特约服务是指物业服务企业为了满足业主、物业使用人委托性的特约服务是指物业服务企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业服务企业可以将此项特约服务纳入业使用人有某种服务需求时，物业

39、服务企业可以将此项特约服务纳入专项服务。专项服务。常见的特约服务项目有：常见的特约服务项目有：1代订代送牛奶、书报；代订代送牛奶、书报；2送病人就医、喂药、医疗看护；送病人就医、喂药、医疗看护；3代请钟点工、保姆、家教、家庭护理代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；员，代做家政服务；4代接代送儿童入托、入园及上、下学代接代送儿童入托、入园及上、下学等；等；5代购、代送车、船物品；代购、代送车、船物品；6代洗车辆；代洗车辆；7代住户设计小花园，绿化阳台，更换代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；花卉盆景等；8代办各类商务及业主、使用人委托的代办各类商务及业主、使用人委托的其他服

40、务项目。其他服务项目。（四）经营性服务（四）经营性服务 除了少量的无偿服务项目，物业服务企业提供的所有服务项目都除了少量的无偿服务项目，物业服务企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业服务企业为了扩大企业具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业服务企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理服务延伸性多种收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理服务延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，物业经营性服务主要包括：同时也面向社会，物业经营性服务主

41、要包括：1开餐饮、理开餐饮、理发美容、洗衣、发美容、洗衣、熨衣店和商店；熨衣店和商店；2办收费农贸办收费农贸市场。市场。3养花种苗出售；养花种苗出售；4利用区内空地利用区内空地或道路夜间空闲开或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场辟日夜收费停车场（需得到业主大会（需得到业主大会和相关业主的同意，和相关业主的同意，并依法办理手续）。并依法办理手续）。5开办维修公司、装修装潢开办维修公司、装修装潢公司、家电、车辆及各类生活公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、展旅游、健身、商业、餐饮业

42、、娱乐业等经营活动；娱乐业等经营活动；6从事房地产经租、信托、从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理中介、咨询和评估、物业管理服务咨询等；服务咨询等；7其他多种经营服务项目。其他多种经营服务项目。四、物业服务的质量四、物业服务的质量（一）服务质量概述（一）服务质量概述 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水

43、平的连贯性程度。持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的内容包括：服务质量的内容包括：服服务水平水平目目标顾客客连贯性性服务质量评价服务质量评价 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下以归纳为以下6个方面的质量特性：个方面的质量特性：功功能能性性 经济性性舒舒适适性性安安全全性性时间性性文文明明性性（二）物业服务的质量（二）物业服务的质量 为逐步规范服务行业行为，提为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，高服务

44、质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据行业主管部门，依据GBT19004.2ISO90042要求，服务组织应具要求，服务组织应具有的服务特性（功能性、经济性、有的服务特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）安全性、时间性、舒适性、文明性），抓紧制定行业统一的服务标准，抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章体系，使服务行业的监督管理有章可循。可循。复习思考题复习思考题1.简述建筑

45、物区分所有权理论的简述建筑物区分所有权理论的“三元论说三元论说”。2.简述建筑物区分所有权的内容。简述建筑物区分所有权的内容。3.公共管理理论中有哪些基本理论？公共管理理论中有哪些基本理论？4.简述公共管理理论在物业管理服务中的应用。简述公共管理理论在物业管理服务中的应用。5.委托委托代理关系影响物业管理服务效率和代理关系影响物业管理服务效率和6.效益有哪几个重要环节？效益有哪几个重要环节？7.物业服务的内涵是什么？物业服务的内涵是什么？8.物业服务的方式有哪些？并简述之。物业服务的方式有哪些？并简述之。案例分析案例分析 随着北京碧水物业管理服务有限责任公司随着北京碧水物业管理服务有限责任公司

46、“落实规章落实规章制度，提高服务质量制度，提高服务质量”活动的开展，该公司物业服务部活动的开展，该公司物业服务部制定出了一套切实有效的方案，并深刻认识到只有好的制定出了一套切实有效的方案，并深刻认识到只有好的方案而不去彻底的执行，等于一纸空文，即所谓贵在执方案而不去彻底的执行，等于一纸空文，即所谓贵在执行。公司把提高员工的服务意识放在了首位，由部门助行。公司把提高员工的服务意识放在了首位，由部门助理唐军带领各主管轮流通过讲述、分析案例和现场模拟理唐军带领各主管轮流通过讲述、分析案例和现场模拟等方式方法对部门全体员工开展培训，通过近一个月的等方式方法对部门全体员工开展培训，通过近一个月的培训，员工的服务意识有了显著提高。在此基础上，物培训，员工的服务意识有了显著提高。在此基础上，物业服务部还将重点开展提高专业技能的培训，鼓励员工业服务部还将重点开展提高专业技能的培训，鼓励员工苦练内功，提高自身素质，全心全意为庄园业主提供一苦练内功，提高自身素质，全心全意为庄园业主提供一流的服务，创造优质的生活环境。流的服务，创造优质的生活环境。思考：物业服务企业需要从哪些方面提高物业服务质量思考：物业服务企业需要从哪些方面提高物业服务质量？