电话营销拒绝处理课件.ppt

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1、拒 绝 处 理重庆定做广告伞重庆定做广告伞 http:/http:/重庆定做广告伞重庆定做广告伞 http:/http:/课程目标：课程目标：希望通过本次课程的学习，让学员首先认识希望通过本次课程的学习，让学员首先认识拒绝产生的原因及本质，通过话术研讨和演练的拒绝产生的原因及本质，通过话术研讨和演练的模式帮助学员掌握常见拒绝处理的技巧及相应的模式帮助学员掌握常见拒绝处理的技巧及相应的促成方法。促成方法。健康告知健康告知开场白开场白产品呈现产品呈现明确投保明确投保异议处理异议处理投保过渡投保过渡专业化销售流程专业化销售流程回顾回顾：核对基本信息核对基本信息明确扣款明确扣款权益声明权益声明结束语结

2、束语拒绝产生的原因及本质拒绝产生的原因及本质拒绝处理技巧拒绝处理技巧拒绝处理的话术研讨、演练拒绝处理的话术研讨、演练讲师总结及点评讲师总结及点评课课 程程 大大 纲纲如果你是客户。你会拒绝吗？你会拒绝吗？客户拒绝的原因：客户拒绝的类型：客户拒绝的类型：我没钱我没钱我没信心我没信心我没兴趣我没兴趣我不需要我不需要客户拒绝的本质：客户拒绝的本质：1、拒绝是反应而不是反对，拒绝无处不在拒绝是反应而不是反对，拒绝无处不在 2 2、拒绝是客户参与销售的过程中必经的一部分、拒绝是客户参与销售的过程中必经的一部分 3 3、反对问题是缔结的契机，也是导入促成的时机、反对问题是缔结的契机，也是导入促成的时机拒绝

3、产生的原因及本质拒绝产生的原因及本质拒绝处理技巧拒绝处理技巧拒绝处理的话术研讨、演练拒绝处理的话术研讨、演练讲师总结及点评讲师总结及点评课课 程程 大大 纲纲拒绝处理的标准公式拒绝处理的标准公式:赞美认同赞美认同+澄清确认澄清确认+激发购买欲望激发购买欲望+强化利益强化利益+导入促成导入促成间接否定法间接否定法询问法询问法转移法转移法举例法举例法拒绝处理的方法拒绝处理的方法:是的是的只是只是 T T：让我考虑考虑?C C：当然啦，这是一项长期的契约，考虑也是非常重要的。不过，人这一辈子，不一定会生病,但一定会老,老了不一定会挣钱,但一定会花钱，咱年老时花的钱一定是年青时节省的钱你说是吧,为自己

4、做个长期规划,您还用考虑？这份保障计划期满就可以返还您9872098720元，而且额外还有20002000元的祝贺金，您可以用这笔钱买辆车，带家人出去旅游都是可以的。您看现在就和其他客户一样帮助您加入进来了，好吗？间接否定法：间接否定法间接否定法询问法询问法转移法转移法举例法举例法拒绝处理的方法拒绝处理的方法:刺探客户真正的理由刺探客户真正的理由询问法：T T：我已经为将来存了足够的钱：我已经为将来存了足够的钱,不需要了不需要了。C C：是的：是的,我们相信您有足够的经济实力。我们相信您有足够的经济实力。只是只是,谁能预料将来养老需要多少钱呢谁能预料将来养老需要多少钱呢?为了保证将来有品质的晚

5、年生活为了保证将来有品质的晚年生活,还是多做一份准备吧！还是多做一份准备吧！不知道您是对我介绍的商品不满意呢不知道您是对我介绍的商品不满意呢?还是不相信银行还是不相信银行？或者是另有别的原因或者是另有别的原因？间接否定法间接否定法询问法询问法转移法转移法举例法举例法拒绝处理的方法拒绝处理的方法:转移注意力，以商品利益吸引客户转移注意力，以商品利益吸引客户 转移法：C C：是吗？不会吧！为您的健康设立一个账户，您爱人怎：是吗？不会吧！为您的健康设立一个账户，您爱人怎么会不同意了？我们这个瑞泰健康之选保障计划是不仅让么会不同意了？我们这个瑞泰健康之选保障计划是不仅让您拥有全面的健康保障，而且还帮您

6、积累了一笔资金，您拥有全面的健康保障，而且还帮您积累了一笔资金，相相当于每天为自己和家人轻松节省当于每天为自己和家人轻松节省2727元，就可以让我们拥有元，就可以让我们拥有一份一份2020万的大病保障、万的大病保障、2020万的意外保障、万的意外保障、2020万的疾病保障万的疾病保障以及以及2020万的自然灾害保障。万的自然灾害保障。其他客户自己办理完之后都纷其他客户自己办理完之后都纷纷打电话过来说想给家人也办理一份呢？纷打电话过来说想给家人也办理一份呢？T T：“爱人不同意，所以还是算了。爱人不同意，所以还是算了。”间接否定法间接否定法询问法询问法转移法转移法举例法举例法拒绝处理的方法拒绝处

7、理的方法:列举案例或故事帮助客户列举案例或故事帮助客户T T：重大疾病离我太远了，我现在身体健康的很？：重大疾病离我太远了，我现在身体健康的很？举例举例法：法：C：我非常理解您的想法，其实我原来也是这么觉得，后来因为我非常理解您的想法，其实我原来也是这么觉得，后来因为我的一位朋友，年龄和我差不多，才我的一位朋友，年龄和我差不多，才3030来岁刚结婚不久就得了来岁刚结婚不久就得了肺癌，两个家庭几年的积蓄不仅全部花光，公司同事捐助了三肺癌，两个家庭几年的积蓄不仅全部花光，公司同事捐助了三万多也不够。毕竟现在环境污染严重、生活压力日益增大，加万多也不够。毕竟现在环境污染严重、生活压力日益增大，加上我

8、们的饮食、睡眠都不是特别规律，很多的年轻人都处于一上我们的饮食、睡眠都不是特别规律，很多的年轻人都处于一个亚健康的状态。更何况有专家指出我们人一出生都是携带癌个亚健康的状态。更何况有专家指出我们人一出生都是携带癌细胞的，除了我们的头发、指甲、牙齿不会发生癌变，我们身细胞的，除了我们的头发、指甲、牙齿不会发生癌变，我们身体上的任何一个器官和细胞都是有可能发生质变的。试想一下，体上的任何一个器官和细胞都是有可能发生质变的。试想一下，如果当时我的这位朋友能有办理这份保险，也就不会辛辛苦苦如果当时我的这位朋友能有办理这份保险，也就不会辛辛苦苦几十年，一下回到解放前，就不会给自己和家庭带来这么大的几十年

9、，一下回到解放前，就不会给自己和家庭带来这么大的精神和经济压力了，您说是吧！精神和经济压力了，您说是吧！导入促成的时机：导入促成的时机：客户对于你的讲解比较满意时客户对于你的讲解比较满意时客户态度变化，明显赞同时客户态度变化，明显赞同时客户沉默不语时客户沉默不语时客户了解他人购买情况时客户了解他人购买情况时客户询问办理的细节时客户询问办理的细节时客户对你的敬业精神表示赞赏时客户对你的敬业精神表示赞赏时导入促成的方法：导入促成的方法：假定同意法假定同意法第三故事法（举例法）第三故事法（举例法）“T T”字法字法危机意识法危机意识法 假假设设准准客客户户已已经经同同意意签签单单了了的的一一种种方方

10、法法，这这种种方方法法一一般般是是用用在在客客户户不不做做任任何何表表态态的的情情况况下下进进行行的的。我我们们可可以以假假设设客客户同意，直接引导客户加入。户同意，直接引导客户加入。我我们们可可以以说说：王王先先生生，这这边边帮帮助助您您办办理理完完毕毕后后，还还有有一一个身故受益人的指定，您看是指定给爱人还是给父母呢？个身故受益人的指定，您看是指定给爱人还是给父母呢？使用这种方法时需要我们能把握谈话的主动性。使用这种方法时需要我们能把握谈话的主动性。假定同意法：假定同意法：第三方故事法（举例法）：第三方故事法（举例法）：所所谓谓第第三三方方故故事事法法就就是是充充分分利利用用人人们们的的从

11、从众众心心理理来来达达成成促促成成。许许多多客客户户会会问问：“别别人人都都买买这这个个了了吗吗？”这这样样类类似似的的问问题题。这这时时我我们们可可以以借借助助其其他他人人的的事事例例（既既可可以以是是真真实实的的也可以是虚构的，但要具有可信性）也可以是虚构的，但要具有可信性）“T T”字法：字法：帮助客户分析购买保险产品的利弊，通过帮帮助客户分析购买保险产品的利弊，通过帮助客户做比较从而导入促成的方法。助客户做比较从而导入促成的方法。危机意识法危机意识法：我们在和客户沟通的过程中经常会对客户灌输风险的我们在和客户沟通的过程中经常会对客户灌输风险的无处不在性，也会谈到一些现实生活中发生的风险例子，借无处不在性，也会谈到一些现实生活中发生的风险例子，借以加强危机意识，从而导入促成的方法。以加强危机意识，从而导入促成的方法。拒绝产生的原因及本质拒绝产生的原因及本质拒绝处理技巧拒绝处理技巧拒绝处理话术研讨、演练拒绝处理话术研讨、演练讲师总结及点评讲师总结及点评课课 程程 大大 纲纲话术研讨及演练话术研讨及演练:我的压力很大（有房贷车贷）我的压力很大（有房贷车贷）我已经买过大病险了我已经买过大病险了保险没用，不需要保险没用，不需要20%20%的收益太少了的收益太少了