第3章饭店组织与计划管理课件.ppt
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1、第三章第三章 饭店组织与计划管理饭店组织与计划管理学习目标学习目标学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题1.1.熟悉饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容熟悉饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容*2.2.掌握饭店组织的原则掌握饭店组织的原则*3.3.熟悉饭店组织结构的类型和组织部门的构成熟悉饭店组织结构的类型和组织部门的构成4.4.掌握饭店组织管理制度的类型和功能掌握饭店组织管理制度的类型和功能*5.5.掌握饭店组织的基本管理制度掌握饭店组织的基本管理制度*6.6.掌握饭店非正式组织的特性及其管理掌握饭店非正式组织的特性及其管理7.7.掌握饭
2、店组织计划的概念、类型、特征和计划指标掌握饭店组织计划的概念、类型、特征和计划指标*重点用重点用“*”第三章第三章 饭店组织与计划管理饭店组织与计划管理第一节第一节 饭店组织管理概述饭店组织管理概述第二节第二节 饭店组织结构饭店组织结构第三节第三节 饭店组织制度管理饭店组织制度管理第四节第四节 饭店计划管理饭店计划管理第一节第一节 饭店组织管理概述饭店组织管理概述一、饭店组织的特性一、饭店组织的特性二、饭店组织管理内容二、饭店组织管理内容三、饭店组织的原则三、饭店组织的原则 (五五五五)创新性创新性创新性创新性(四四四四)实现性实现性实现性实现性(三三三三)应变性应变性应变性应变性(二二二二)
3、目标性目标性目标性目标性(一一一一)整体性整体性整体性整体性一、饭店组织的特性一、饭店组织的特性(一一)饭店组织结构的形成饭店组织结构的形成(二二)管理人员配备管理人员配备(三三)劳动组织形式(微观、宏观)劳动组织形式(微观、宏观)二、饭店组织管理内容二、饭店组织管理内容1.1.部门的设置部门的设置部门的设置部门的设置2.2.结构层次的划分结构层次的划分结构层次的划分结构层次的划分3.3.建立岗位责任制建立岗位责任制建立岗位责任制建立岗位责任制1.1.用人标准和人数用人标准和人数用人标准和人数用人标准和人数2.2.使用和授权使用和授权使用和授权使用和授权三、饭店组织的原则三、饭店组织的原则 (
4、一一)目标导向原则目标导向原则(二二)等级链原则等级链原则(三三)控制跨度原则控制跨度原则(四四)分工协作原则分工协作原则(五五)有效制约原则有效制约原则(六六)动态适应原则动态适应原则在组织职能运作过程中,每一在组织职能运作过程中,每一在组织职能运作过程中,每一在组织职能运作过程中,每一项工作均应为总目标服务。项工作均应为总目标服务。项工作均应为总目标服务。项工作均应为总目标服务。等级链原则包含三个重要的内等级链原则包含三个重要的内等级链原则包含三个重要的内等级链原则包含三个重要的内容。容。容。容。其一,等级链是组织系统从上其一,等级链是组织系统从上其一,等级链是组织系统从上其一,等级链是组
5、织系统从上到下形成的各管理层次的链条到下形成的各管理层次的链条到下形成的各管理层次的链条到下形成的各管理层次的链条结构,结构,结构,结构,其二,等级链表明了各级管理其二,等级链表明了各级管理其二,等级链表明了各级管理其二,等级链表明了各级管理层的权力和职责。层的权力和职责。层的权力和职责。层的权力和职责。第三,等级链反映了上级的决第三,等级链反映了上级的决第三,等级链反映了上级的决第三,等级链反映了上级的决策、指令和工作任务由上至下策、指令和工作任务由上至下策、指令和工作任务由上至下策、指令和工作任务由上至下逐层传递的过程,也反映了基逐层传递的过程,也反映了基逐层传递的过程,也反映了基逐层传递
6、的过程,也反映了基层人员工作的执行情况,以及层人员工作的执行情况,以及层人员工作的执行情况,以及层人员工作的执行情况,以及将信息反馈给上一级领导的信将信息反馈给上一级领导的信将信息反馈给上一级领导的信将信息反馈给上一级领导的信息传递路线息传递路线息传递路线息传递路线.控制跨度原则就涉及到对特定控制跨度原则就涉及到对特定控制跨度原则就涉及到对特定控制跨度原则就涉及到对特定管理人员直接管辖和控制下属管理人员直接管辖和控制下属管理人员直接管辖和控制下属管理人员直接管辖和控制下属人数范围的确定问题,也即是人数范围的确定问题,也即是人数范围的确定问题,也即是人数范围的确定问题,也即是管理跨度的大小问题。
7、管理跨度的大小问题。管理跨度的大小问题。管理跨度的大小问题。饭店提供的服务产品的复杂性饭店提供的服务产品的复杂性饭店提供的服务产品的复杂性饭店提供的服务产品的复杂性和机动灵活性要求饭店组织对和机动灵活性要求饭店组织对和机动灵活性要求饭店组织对和机动灵活性要求饭店组织对具体的工作任务进行合理分工,具体的工作任务进行合理分工,具体的工作任务进行合理分工,具体的工作任务进行合理分工,并进行有效的协调,分工与协并进行有效的协调,分工与协并进行有效的协调,分工与协并进行有效的协调,分工与协作是促进组织任务顺利完成的作是促进组织任务顺利完成的作是促进组织任务顺利完成的作是促进组织任务顺利完成的保障,也是饭
8、店组织要遵循的保障,也是饭店组织要遵循的保障,也是饭店组织要遵循的保障,也是饭店组织要遵循的重要原则。重要原则。重要原则。重要原则。饭店组织作为一个整体,它的饭店组织作为一个整体,它的饭店组织作为一个整体,它的饭店组织作为一个整体,它的各项业务的运转离不开各部门各项业务的运转离不开各部门各项业务的运转离不开各部门各项业务的运转离不开各部门的分工与合作,在分工协作原的分工与合作,在分工协作原的分工与合作,在分工协作原的分工与合作,在分工协作原则的基础上,还应有对由这种则的基础上,还应有对由这种则的基础上,还应有对由这种则的基础上,还应有对由这种分工所引发出的部门与岗位彼分工所引发出的部门与岗位彼
9、分工所引发出的部门与岗位彼分工所引发出的部门与岗位彼此间的牵制与约束。适当的约此间的牵制与约束。适当的约此间的牵制与约束。适当的约此间的牵制与约束。适当的约束机制可以确保各部门按计划束机制可以确保各部门按计划束机制可以确保各部门按计划束机制可以确保各部门按计划顺利完成目标任务,实现组织顺利完成目标任务,实现组织顺利完成目标任务,实现组织顺利完成目标任务,实现组织的总目标。的总目标。的总目标。的总目标。组织运作井然有序组织运作井然有序组织运作井然有序组织运作井然有序。动态适应原则要求饭店组织在动态适应原则要求饭店组织在动态适应原则要求饭店组织在动态适应原则要求饭店组织在发展过程中,以动态的眼光看
10、发展过程中,以动态的眼光看发展过程中,以动态的眼光看发展过程中,以动态的眼光看待环境变化和组织调整问题,待环境变化和组织调整问题,待环境变化和组织调整问题,待环境变化和组织调整问题,当变化的外部环境要求组织进当变化的外部环境要求组织进当变化的外部环境要求组织进当变化的外部环境要求组织进行适度调整甚至产生变革时,行适度调整甚至产生变革时,行适度调整甚至产生变革时,行适度调整甚至产生变革时,组织要有能力做出相应的反应,组织要有能力做出相应的反应,组织要有能力做出相应的反应,组织要有能力做出相应的反应,组织结构该调整的要调整,人组织结构该调整的要调整,人组织结构该调整的要调整,人组织结构该调整的要调
11、整,人员岗位该变动的要变动员岗位该变动的要变动员岗位该变动的要变动员岗位该变动的要变动。第二节第二节 饭店组织结构饭店组织结构一、饭店组织结构类型一、饭店组织结构类型二、饭店组织部门构成二、饭店组织部门构成一、饭店组织结构类型一、饭店组织结构类型(二二)职能型组织结构职能型组织结构(三三)直线直线-职能型组织结构职能型组织结构(四四)事业部制组织结构事业部制组织结构 (五五)区域型组织结构区域型组织结构(一一)直线型组织结构直线型组织结构(一一)直线型组织结构直线型组织结构总总 经经 理理 客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理工程采购部经理工程采购部经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经
12、理理餐餐厅厅部部经经理理酒酒巴巴间间主主管管厨厨房房部部主主管管水水电电部部主主管管采采购购部部主主管管维维修修部部主主管管图图3-1 直线型组织结构示意图直线型组织结构示意图 第一,要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业第一,要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 务务能力,并具有较强的综合协调能力和指挥能力;能力,并具有较强的综合协调能力和指挥能力;第二,由于集权过多,缺乏横向的协调和配合,一旦饭店经营第二,由于集权过多,缺乏横向的协调和配合,一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题,就会出现不适应状况。规模扩大或产生复杂问题,就会出现不适应状况。第一,机构简单,决策迅速;第一,
13、机构简单,决策迅速;第二,职责清楚,权限明确,责任心强;第二,职责清楚,权限明确,责任心强;第三,权力集中,上下联系简捷有利于统一指挥,第三,权力集中,上下联系简捷有利于统一指挥,提高组织效率。提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的中小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的中小型饭店(一一)直线型组织结构直线型组织结构缺缺点点优优点点(二二)职能型组织结构职能型组织结构图图3-2 职能型组织结构示意图职能型组织结构示意图 董董 事事 会会总总 经经 理理客客 房房 部部餐餐 饮饮 部部康康 乐乐 部部人人 事事 部部财财 务务 部部保保 安安 部部工工 程程 部部常常出现多头指挥,而使执行
14、部门无所适从。常常出现多头指挥,而使执行部门无所适从。加强了各部门的业务监督和专业性指导,使各职加强了各部门的业务监督和专业性指导,使各职能部门注意了集中,便于高效率完成本部门职责。能部门注意了集中,便于高效率完成本部门职责。(二二)职能型组织结构职能型组织结构缺缺点点优优点点(三三)直线直线-职能型组织结构职能型组织结构总总 经经 理理董董 事事 会会人人 事事 部部财财 务务 部部销销 售售 部部保保 安安 部部工工 程程 部部商品部商品部餐饮部餐饮部前厅部前厅部客房部客房部商务部商务部康乐部康乐部图图3-3 直线直线-职能型组织结构示意图职能型组织结构示意图 直线部门与职能部门之间往往在
15、各自的目标不一直线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一致时会产生摩擦,影响工作的顺利开展,不利致时会产生摩擦,影响工作的顺利开展,不利于整个组织系统的运作。于整个组织系统的运作。该组织结构模式能兼具直线型组织结构和职能型该组织结构模式能兼具直线型组织结构和职能型组织结构的优点,更利于饭店正常的经营和管理。组织结构的优点,更利于饭店正常的经营和管理。缺缺点点优优点点(三三)直线直线-职能型组织结构职能型组织结构(四四)事业部制组织结构事业部制组织结构 (斯隆模型(斯隆模型)饭店董事会饭店董事会总裁总裁人事部人事部财务部财务部市场营销部市场营销部投资部投资部战略规划部战略规划部其他其他事业总部事
16、业总部A事业总部事业总部B事业总部事业总部C事业总部事业总部D事业总部事业总部E业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门副总裁副总裁A副总裁副总裁B副总裁副总裁C图图3-4 事业部制组织结构示意图事业部制组织结构示意图 需要雇佣更多的专业人才,雇佣更多的员工,经营成本需要雇佣更多的专业人才,雇佣更多的员工,经营成本会有所增加,各事业部也可能会过分强调本部门的利益会有所增加,各事业部也可能会过分强调本部门的利益而影响整个企业经营的统一指挥。而影响整个企业经营的统一指挥。一、减轻饭店高层管理人员的负担,使之集中精力于一、减轻饭店高层管理人员的负担,使之集中精
17、力于 饭店的发展饭店的发展战略和重大经营决策。战略和重大经营决策。二、有利于各事业部针对本地区的实际作出快速反应,利于公司的二、有利于各事业部针对本地区的实际作出快速反应,利于公司的专业化分工,提高生产率。专业化分工,提高生产率。缺缺点点优优点点(四四)事业部制组织结构事业部制组织结构 (斯隆模型)(斯隆模型)(五五)区域型组织结构区域型组织结构公司总部公司总部总裁总裁区域区域A总经理总经理区域区域B总经理总经理区域区域C总经理总经理人力资源部人力资源部财务部财务部战略发展部战略发展部市场销售部市场销售部A饭店饭店B饭店饭店C饭店饭店策划部策划部销售部销售部采购部采购部财务部财务部发展部发展部
18、人事部人事部商务部商务部商品部商品部餐饮部餐饮部客房部客房部康乐部康乐部图图3-5 3-5 区域型组织结构示意图区域型组织结构示意图 该结构模式也可能增加了饭店集团在保持发展战略一致该结构模式也可能增加了饭店集团在保持发展战略一致性上的困难,有些机构的重复设置也可能导致成本的增性上的困难,有些机构的重复设置也可能导致成本的增加。加。拥有较强的灵活性,它将权利和责任授予基层管理层次,拥有较强的灵活性,它将权利和责任授予基层管理层次,能较好地适应各个不同地区的竞争情况,增进区域内营能较好地适应各个不同地区的竞争情况,增进区域内营销、组织、财务等活动的协调。销、组织、财务等活动的协调。缺缺点点优优点
19、点(五五)区域型组织结构区域型组织结构二、饭店组织部门构成二、饭店组织部门构成(一一)前厅部前厅部(二二)客房部客房部(三三)餐饮部餐饮部(四四)康乐部康乐部(五五)商品部商品部(六六)人事部人事部(七七)财务部财务部(八八)营销部营销部(九九)采购部采购部(十十)工程部工程部(十一十一)安全部安全部(十二十二)公关部公关部 我国饭店组织结构中存在的若干缺陷我国饭店组织结构中存在的若干缺陷组织结构中的行政化(弱化市场引导力)倾向组织结构中的行政化(弱化市场引导力)倾向 强化与主管部门相对应部门的倾向,没有市场导向的经强化与主管部门相对应部门的倾向,没有市场导向的经营部门和顾客导向的质量管理部门
20、。有一些其它行业资金介营部门和顾客导向的质量管理部门。有一些其它行业资金介入旅游业形成的饭店仍然照搬原行业的组织管理模式,不顾入旅游业形成的饭店仍然照搬原行业的组织管理模式,不顾饭店业特点,导致运行效率低下。饭店业特点,导致运行效率低下。组织结构中的离散化倾向组织结构中的离散化倾向 受短期利益诱导,采取内部承包的办法(如娱乐、餐饮)受短期利益诱导,采取内部承包的办法(如娱乐、餐饮),在饭店内部形成了复杂的人际关系和管理格局,出现了各,在饭店内部形成了复杂的人际关系和管理格局,出现了各部门片面强调局部利益,相互拆台的离散化倾向。部门片面强调局部利益,相互拆台的离散化倾向。三、饭店组织结构的创新三
21、、饭店组织结构的创新虚拟制结构虚拟制结构控股型组织结构控股型组织结构水平型组织结构水平型组织结构第三节第三节 饭店组织制度管理饭店组织制度管理一、饭店组织管理制度的类型一、饭店组织管理制度的类型二、饭店组织制度管理的功能二、饭店组织制度管理的功能三、饭店主要的组织管理制度三、饭店主要的组织管理制度四、饭店非正式组织的管理四、饭店非正式组织的管理一、饭店组织管理制度的类型一、饭店组织管理制度的类型(一一)饭店基本制度饭店基本制度(二二)饭店管理制度饭店管理制度 饭店基本制度包括总经理负责制、饭店经济责任制、饭店基本制度包括总经理负责制、饭店经济责任制、岗位责任制、员工手册等,它规定了饭店企业的所
22、有制形岗位责任制、员工手册等,它规定了饭店企业的所有制形式,确定饭店财产归谁所有以及饭店收入和财产的分配方式,确定饭店财产归谁所有以及饭店收入和财产的分配方式。式。饭店管理制度因饭店组织部门的不同而分为两大类:饭店管理制度因饭店组织部门的不同而分为两大类:一类是部门管理制度,一类是业务技术规范制度。一类是部门管理制度,一类是业务技术规范制度。(三三)饭店工作制度饭店工作制度 饭店工作制度则是针对饭店在日常经营运作过程中的许饭店工作制度则是针对饭店在日常经营运作过程中的许多日常事务工作所制定的制度,如会议制度、饭店总结制度、多日常事务工作所制定的制度,如会议制度、饭店总结制度、决策计划制定制度等
23、。决策计划制定制度等。(四四)个人行为规范个人行为规范 个人行为规范是专门为饭店的全体员工制定的制度,用个人行为规范是专门为饭店的全体员工制定的制度,用以规范饭店全体工作人员的行为、言谈举止、着装打扮以及以规范饭店全体工作人员的行为、言谈举止、着装打扮以及精神风貌等。精神风貌等。案例:执行行为规范陷入尴尬局面案例:执行行为规范陷入尴尬局面二、饭店组织制度管理的功能二、饭店组织制度管理的功能(一一)规范员工的工作行为和意识规范员工的工作行为和意识(二二)保障饭店组织的正常运行保障饭店组织的正常运行 (三三)保证饭店服务和产品的质量保证饭店服务和产品的质量(四四)推动饭店的不断发展推动饭店的不断发
24、展三、饭店组织管理制度的特征三、饭店组织管理制度的特征制度的制定具有制度的制定具有:目的性目的性可行性可行性严谨性严谨性制度的实施具有制度的实施具有:权威性权威性公平性公平性艺术性艺术性案例案例1 1:挨罚的厨师骨干:挨罚的厨师骨干案例案例2 2:保安经理的处罚单与嘉奖报告:保安经理的处罚单与嘉奖报告案例案例3 3:对主管的处分对主管的处分“一把钥匙开一把锁一把钥匙开一把锁”奖惩并举、恩威并施、难得糊涂、将功补过、多样化选择奖惩并举、恩威并施、难得糊涂、将功补过、多样化选择诺贝尔经济学奖得主道格拉斯诺贝尔经济学奖得主道格拉斯.诺斯说诺斯说 “只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化,只要保
25、持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化,一切预测都没有什么必要,因为弹性的制度能确保在此路不一切预测都没有什么必要,因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下还有其余的路可走通的情况下还有其余的路可走”以情感人、以理服人;以情感人、以理服人;制度创新制度创新制度管理艺术性:制度化制度管理艺术性:制度化+人性化人性化四、饭店主要的组织管理制度四、饭店主要的组织管理制度(一一)饭店基本制度饭店基本制度 1.1.总经理负责制总经理负责制 2.2.饭店经济责任制饭店经济责任制 3.3.饭店岗位责任制饭店岗位责任制 4.4.员工手册员工手册(二二)饭店管理制度饭店管理制度 1.1.部门管理制度部门管理制度
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