行政人员职业化培训教程课件.ppt

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1、行政人员行政人员职业化培训教程职业化培训教程1 1课程目的课程目的n n学会如何保持专业形象及商务礼仪n n学会如何高效处理办公室事务n n掌握沟通、时间管理等职业技巧2 2课程简介课程简介一、人员的基本素质二、人员的职业形像三、人员的日常礼仪电话礼仪介绍礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪接待礼仪会议礼仪坐车礼仪步行礼仪电梯礼仪餐饮礼仪礼品礼仪商谈礼仪表情神态礼仪姿势礼仪 四、日常事务处理技巧文件资料管理传真管理邮件管理信件管理公文与写作技巧会议管理沟通技巧时间管理五、正确看待文秘岗位的价值3 3一、一、行政行政人员的基本素质人员的基本素质返回目录4 41.职业定位：文秘人员：一个主管人员或部门的助

2、理、沟通、协调和合作的中枢。2.能力要求：n电脑操作能力n写作能力n阅读概括能力n编辑校对能力n统计分析能力n保密意识n交际能力n口头表达能力n人际敏锐能力n协调能力n组织能力返回目录5 5 3.需要掌握的专业技能需要掌握的专业技能序号序号专业技能名称专业技能名称具体描述具体描述1打字文秘必须掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。2写作是文秘必须掌握的一种最重要的技能。可以体现文秘的文字功底和驾驭语言的能力。3编辑在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工4归档按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。5统计运用定量研究的方法，其中包括

3、运用数字来说明问题。6复制处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。7使用电信设备主要指使用电话、电传和传真设备。8操作电脑使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，主要用于处理信息。返回目录6 64.文秘人员的主要工作文秘人员的主要工作序号序号主要工作主要工作内容描述内容描述1辅助决策决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，文秘要发挥辅助作用。2信息工作文秘必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。3文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是文秘重要的经常性工作，包

4、括收文的处理和发文的撰拟4会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由文秘部门承办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的文秘部门参与其中，常成为会务机构的组织者5公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待等。6档案工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。7行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。8上司交办的其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。返回目录7 7二、二、行政行

5、政人员的职业形象人员的职业形象返回目录8 81.仪容仪容n头发：发型大方，保持整洁，无头屑、无汗馊气味。n眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝，戴眼镜者要注意擦除镜片上的多余物。n鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。n嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物，保持口腔无异味。n手部：保持手部清洁，尽量不留长指甲、涂指甲油，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。n耳部：保持清洁。n化妆：以淡妆为宜，注意在公共场合或男士面前勿化妆或补妆。返回目录9 92.仪表仪表n着装基本原则l面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；l色彩：“三色原则”l款式：“TPO”原则 Time时间Place地点Occasio

6、n场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制返回目录1010n女士篇女士篇l在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。套裙：套裙：应以冷色调，不带任何图案，简洁为主。衬衫：衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，除最上端一粒纽扣外，其余纽扣要一一系好。内衣：内衣：不宜不穿；不宜外穿；不宜外露；不宜外透。鞋袜：鞋袜：要与服饰相协调。穿裙子时要穿长筒或连裤丝袜，以肉色或黑色为宜，忌“三截腿”。注意袜子不能有洞或脱丝，不能当众整理丝袜。返回目录1111n避免华丽、性感的服装，忌过分裸露、透薄或紧身；避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚；切忌标新立异。n不能将上衣披在身上，或者搭在身

7、上，更不能当着别从的面随便将上衣脱下。n饰物：以少为宜，不要超过3件，式样要简单不夸张。返回目录1212n随身物品l钱包l钥匙包l名片夹l公文包l口香糖（爽口剂）l小木梳l小镜子l小红包返回目录1313n男士篇男士篇l l基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则l l着西装八忌西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋返回目录1414l西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛

8、衫、巧配、少装东西慎穿毛衫、巧配、少装东西l领带和衬衫的搭配l鞋子：光亮、有形、保养l袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子返回目录1515l配饰领夹领夹袖口袖口眼镜眼镜手表手表皮夹皮夹手帕手帕古龙水古龙水皮带皮带公文包返回目录16164.仪态仪态n挺拔的站姿挺拔的站姿l保持优美站姿的关键直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。l女性站姿双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形，立正时，右脚后跟靠在左足弓处。l男性站姿双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后

9、。双脚叉开，与肩平行。l身体的重心放在两脚之间。返回目录1717n端庄的坐姿端庄的坐姿 l保持优美坐姿的关键不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的2/3。与人交谈，身子应适当前倾。注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。返回目录1818n不同座位的不同坐姿不同座位的不同坐姿l低座位轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。l

10、较高的座位上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。l座椅不高也不低两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。返回目录1919n入入/离座方式离座方式l入坐的要点入坐的要点在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅；女士入座前要先拢裙子再坐。l离座的要点离座的要点先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢：起身离座

11、时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开，离座时，将椅子往内紧靠着边。返回目录2020n优雅的蹲姿优雅的蹲姿l一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。n洒脱的走姿洒脱的走姿l走姿的基本要领行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。返回目录2121三、行政文秘人员的日常礼仪三、行政文秘人员的日常礼仪返回目录2222n基本原则：礼貌，准确，高效n

12、保持微笑n语速适中，比平时说话要慢一些n声音清晰明朗n文明礼貌用语n对方讲话时，要应声附和，让对方感到你在专心聆听n5W1H（何人who、何时when、何地where、何事what、何因why、如何做how）1.电话礼仪电话礼仪返回目录2323n接电话接电话l接起电话：原则一：铃响不过三原则二：从问候语开始l主动报出自己公司的名称、自己的姓名、部门和职务l询问对方公司的名称、姓名、部门和职务l详细记录通话内容时间对方公司名称对方姓名对方部门/职务通话内容记录人备注返回目录2424n接电话接电话l复述通话内容，以便得到确认对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双

13、方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项l等对方放下电话后，再挂断电话返回目录2525n打电话打电话l提前想好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？l时间适宜：选择合适的时间。l先作自我介绍，然后告诉对方你打电话的目的。l确定对方此时是否方便接听电话。l陈述要简明扼要，用最少的语言交代清楚内容（3分钟原则）。l以祝福对方的友好语言结束电话。l挂电话：原则：优势一方先挂（上级或尊者先挂、平级时主叫方先挂）返回目录2626n 电话情景应对技巧电话情景应对技巧l分流打给上司的电话若是上司上级或平级的电话，立

14、即转给上司；若是下属，问清楚事由后请示上司再作处理自己有权处理的，立即处理属其他部门处理的，帮助与其他部门联系陌生人来电，询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定；不能随意将上司的联系方式告知对方在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾注意：对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。返回目录2727l上司正在开会或会客上司约好的或特

15、地交代的电话立即转给上司。未预约的，告诉对方上司正忙，能否在会议(会客)结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。如果对方有急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。l上司外出说明清楚原因，请对方届时再打来。如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。l 通话中有急事要处理 如果急事处理的时间不长，应向对方道歉，请对方稍等，随即 用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。返回目录2828l当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方l当对方喋喋不休时抓住

16、时机，掌握主动转移注意总结l线路突然中断打入方立即重拨道歉l对方的谈话谈不到要点归纳总结l拔错号道歉l被问及公司机密问题婉言回避转移话题坦诚拒绝返回目录2929n手机礼仪手机礼仪l l在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。约话费。l l先拨固定电话，找不到人时再拨手机。先拨固定电话，找不到人时再拨手机。l l首先与对方确认是否方便接电话。首先与对方确认是否方便接电话。l l在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。让对方过一会儿再打过来或您打过去。l l在公共场合打

17、手机，说话声不要太大，以免影响在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。他人或泄露公务与机密。l在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。返回目录30302.介绍礼仪介绍礼仪n介绍自己介绍自己l 公司l 部门l 职务l 姓名n介绍的次序介绍的次序l 先将下级介绍给上级；l 先将年轻者介绍给年长者；l 先将男士介绍给女士；l 先将未婚者介绍给已婚者；l 先将主人（己方人员）介绍给来宾（公司外部人员）；l 先将自己较熟悉的介绍给不太熟悉的（当双方地位与年龄相仿时）;l 先将主动要求介绍的人介绍给被介绍的人;l 先将后来者介绍给先到者；l 先将个人介绍给团体。返回目录3

18、131n介绍时的注意事项介绍时的注意事项l介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！l坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。l避免对某个人特别是女性的过分赞扬。返回目录3232n称呼惯例称呼惯例l国际惯例敬语（姓名和职位）：如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。l称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。l根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。3.称呼礼仪称呼礼仪n称呼注意事

19、项称呼注意事项l次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓名+职务，要一字一字地说得特别清楚。l称呼对方时不要一带而过：在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，认真地听下去。l关系越熟越要注意称呼：与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。返回目录33334.握手礼仪握手礼仪n n握手时机l遇见认识人l与人道别l某人进你的办公室或离开时l被相互介绍时l安慰某人时 n n握手姿势l应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目

20、视对方双眼，将手上下晃动两三下。l女士握位：食指位l男士握位：整个手掌l一般关系，一握即放返回目录3434n握手要点握手要点l神态神态：与人握手时神态应专注，热情、友好、自然与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。l力度力度：握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少

21、应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。l时间时间：通常是握紧后打过招呼即松开（通常是握紧后打过招呼即松开（3535秒左右为宜）秒左右为宜）。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合

22、，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。返回目录3535n握手次序握手次序l男女之间男女之间：女士优先女士优先。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。初次见面，女方可以不和男士握手，点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。l长幼之间长幼之间：年长者优先年长者优先。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。l上下级之间上下级之间：上级优先上级优先。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。l宾客之间宾客之间：主人先伸手主人先伸手。在宴会、宾馆或机场接待

23、宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。l个人与多人个人与多人：讲究先后次序，由尊而卑讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。返回目录3636n握手禁忌握手禁忌l用左手握手（特别是面对阿拉伯人、印度人）l握手时，左手拿着东西或插在兜里l不按顺序，争先恐后l戴手套（社交场合女士晚礼服手套除外）l戴墨镜（有眼疾病或眼

24、有缺陷除外）l用左手或用双手与异性握手l交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）l拉来、推去或上下左右抖个不停l长篇大论、点头哈腰、过度客套l只握指尖或只递指尖l手脏、湿；握完手后当场搓揩l三心二意、面无表情、目光游移或旁观l坐着握手，除非两个人同时坐着返回目录3737n其他招呼礼仪其他招呼礼仪l点头礼l欠身礼 l举手礼 l脱帽礼 l注目礼 l拱手礼 l鞠躬礼 l合十礼 l拥抱礼 l亲吻礼 l吻手礼 返回目录3838n点头礼点头礼l路上行走时l公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时l同一场合多次见面时l社交场合与陌生人见面时n欠身礼欠身礼l公司内遇到来宾时l电梯内遇到贵宾、来宾、领导时l贵宾及领导

25、经过自己工作岗位时l每天同事间第一次见面及经常见面相遇时l请客人用茶、用餐时l欠身礼一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）返回目录3939n鞠躬礼鞠躬礼l15度与久未相见的同事相遇时在公司内遇到贵宾、领导时贵宾、领导到办公室检查工作时在座位上、行走中遇到客人询问时l30度欢迎或欢送客人时自我介绍或交换名片时向上司请示汇报工作时授奖、领奖时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后表示慰问、请求、感谢或致歉时特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时返回目录4040n行礼的最佳时机：行礼的最佳时机：l距离对方2-3米l与对方目光相对时n鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从

26、心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。n握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。返回目录41415.名片礼仪n名片的索取名片的索取l交易法交易法：交易法是指“将欲取之，必先予之”。也就是说想索要别人的名片时，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往，非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。l激将法激将法：所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把

27、名片递给对方的时候，略加诠释，如“王总，认识您非常高兴，不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。在这种情况下，对方就不至于不回赠名片给你。即便他真的不想给你，他也会找到适当地借口不至于使你尴尬。l谦恭法谦恭法：谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。比如见到一位专家你可以说：“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便？”前面一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。l联络法联络法：联络法一般用于平辈或者晚辈。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”n名片的放置名片的放置l不要和

28、钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。l可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，但不可放在裤兜里。l口袋不要因为放置名片而鼓起来。返回目录4242n名片的递交名片的递交l要双手递交，以示尊重；双方同时递交名片时，应左手接，右手递l双手拿着名片两角，正面向上，文字要正向递给对方l递交时要说“请多指教”、“多多联系”等寒暄语n名片的接受名片的接受l起身迎接，用双手接取对方递交的名片，点头致谢l仔细的看对方的名片内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声。阅读的目的：一是表示对交际对象的重视；二是了解对方的确切身份l细心的将名片收藏在名片夹中。在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将

29、客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。l注意四禁，一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”返回目录4343n名片交换的注意事项名片交换的注意事项l事前检查名片是否充足、整洁。l讲究顺序尊者优先（了解对方身份时）。近者优先顺时针散发（不了解对方身份时）。l接受对方名片后，应给对方自己的名片，否则就是无理拒绝的意思。l遇到难认字，应事先询问。l不要用左手递交名片；不要以手指夹着名片给人。l不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。l不要将名片举得高于胸部。l不要无意识的把玩对方的名片。l不要把对方的名片放在裤兜里。l不要当场在对方名片上写备忘录。l用餐期间一般不要交换名片。l参加

30、同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。返回目录44446.接待礼仪接待礼仪n基本要点基本要点l注意三到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，正确称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，一视同仁。l招呼来客，抬头招呼，必要时起身招呼返回目录4545n接待预约客户接待预约客户l看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。l握手和交换名片。l将客户引到会议室。奉茶或咖啡

31、。l会谈。会谈结束。送客。n引领引领l说明目的地，右手并拢指示前往的方向。l站在左斜前方带领客户。l走在二、三步前，配合对方的步调前进。l引领至目的地，一定要敲门，请客户坐上座。返回目录4646n n接待不速之客接待不速之客l分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意l婉言拒绝 n 注意事项注意事项l要作自我介绍l妥善安排客人等候l奉茶、报纸、资料l回避客人打电话 返回目录4747n接待临时访客接待临时访客l确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。l如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。l看到访客

32、后，微笑着问候，并握手和交换名片。l如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。l如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。l依受访者的指示行事：带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到。带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到。将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。返回目录4848n会前准备会前准备l检查室内是否有异味；l地板是否整洁、桌椅摆放整齐；l会客桌、烟灰缸清理干净，盒纸齐备；l公司简介、投影仪提

33、前半小时准备好；l冰箱饮料是否充足，咖啡事先煮好；l空调提前半小时开启。7.会议礼仪会议礼仪返回目录4949客人席3 1 2桌子桌子公司内席3 1 2入口2 1 3桌子桌子12公司内席入口客人席n座次安排座次安排l基本要点小型会议：面门而坐，居右而坐，自由择座 大型会议：前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧注意：本公司安排客户座次时，一律背门而坐注意：本公司安排客户座次时，一律背门而坐返回目录5050l l座位尊次l一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为尊位。l面门的位置为上座。l原则上，长沙发为客用席，带有扶手的椅子为公司内用席。l若未用桌牌指定时，按职位高低依上图次序就座。l同行

34、中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意。l当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。返回目录5151n 奉茶水礼仪奉茶水礼仪l事前的准备事前的准备 首先，先洗手，准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。然后，检查茶具的清洁，及完整度。l倒茶水方法倒茶水方法 检查每个杯子的杯身花样是否相同。茶水的温度以八十度为宜。注意入量大约为杯子容量的六至七成。注意每一杯茶水的浓度要一样。检查杯数与人数是否相同。l端茶水的方法端茶水的方法 双手将茶水逐一拿给客人，或者用左手托着托盘，右手将茶水拿给客人。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。双手捧杯，视状况从客人的正面或右后方奉上，说

35、声：“请喝*”。奶精和糖放在大家方便取用处。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。退出时鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。返回目录5252n奉茶水的注意事项奉茶水的注意事项l事先应征询客人意见，但注意征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。l当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“可以把茶放在这儿吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。l开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。l茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。l有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶

36、置于客人正中略偏右手侧。l洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应定时续杯或更换茶叶。返回目录53538.坐车礼仪坐车礼仪n座位尊次座位尊次l双排五座轿车当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：副驾 驶座，后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶 此种轿车时，其排座自高而低依次则应为：后排右座、后 排左座、后排中座、副驾驶座l商务车或者面包车面包车内的位次是中间为上，前后两端为下。即第二排 （紧挨司机后面的一排）的位置为上，第三排次之，最后 一排和第一排（副驾驶）居末。在同一排的两（三）个座 位中，又以里面（左面）的座位为尊。正对司机后面的座 位（二排左席）是全车中的首席。返回目录545

37、4座位尊次座位尊次轿车（轿车（2排排5座）座）面包车面包车/商务车（商务车（4排）排）基本原则：客人选的就是上座。4 41 13 32 2司机司机1 12 24 43 3老板老板6 65 54 42 27 73 31 1司机司机首席尊座首席尊座返回目录5555轿车（轿车（2排排5座）座）乘客：客人、客人的上司、你司机司机司机司机客人客人客人客人的上的上的上的上司司司司上司上司上司上司客人客人客人客人你你你你上司上司上司上司客人客人客人客人你你你你客人的上客人的上客人的上客人的上司司司司乘客：上司、客人、客人的上司、你返回目录5656n上下车注意事项上下车注意事项l上下轿车时，倘若具体条件允许，

38、一般均应请与自己乘坐同一辆轿车的尊长首先上车，最后下车。l当尊者首先上车后，自己在随后登上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门上车。l送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。l如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。l如果你和上司两人坐车，而且由上司开车，注意你不能坐在后排，否则上司就成了你的司机。l达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客人打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客人下车。返回目录5757n女性上下车礼仪女性上下车礼

39、仪l上车姿势开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。略调整身体位置，坐端正后，关上车门。返回目录5858l下车姿势身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气。将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。返回目录59599.步行礼仪步行礼仪n走路时要昂首挺胸，尽量走直线，不要左顾右盼。n

40、行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，自己走在外侧。n当走到车辆较多或人多处，先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和客人。n如果走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，则应提物品走外侧。n上楼时让客人走在前面，下楼时让客人走在后面，注意客人安全。返回目录606010.电梯礼仪电梯礼仪n n电梯站位l电梯右侧有按钮时，如右图所示：l注意：若电梯两侧都有按钮，则需5号位与4号位互换，因为商务礼仪中通常以右为尊。n乘坐无人电梯l在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯l到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先

41、下n乘坐有人电梯l无论上下都应客人、上司优先按钮43215返回目录6161n乘电梯时注意事项乘电梯时注意事项l不要同时按上下行键。l不要堵在电梯口，让出通道。l遵循先下后上的原则。l在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。l电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。l人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。l电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。l离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮返回目录626211.餐饮礼仪餐饮礼仪n 宴请宴请5M原则原则l Meeting 约会（时间、对象）l Media 环境（人数、类型

42、、关系程度、来宾意愿）l Money 费用（少而精）l Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）l Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）n 座位尊次座位尊次l 对门的是主位，背对门的是次位；l 桌次以离主位位置远近而定；l 以右为尊；三人以中为上；l接近门口为下座，对面是上座；l有椅子与沙发两种座位沙发是上座；l如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座；l西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的为上座。返回目录6363n中餐礼仪中餐礼仪l将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。l照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐

43、会。l喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。l谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。l说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。l夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。l不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻动挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。返回目录6464n中餐礼仪中餐礼仪l剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。n忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。n忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里

44、。忌筷子交叉放置、放反、一头大一头小。n用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。n尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。n不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。返回目录656512.礼品礼仪礼品礼仪n馈赠礼仪馈赠礼仪l赠送方式赠送方式 一般应加以包装一般应加以包装 应适当说明应适当说明应由在场地位最高者出面返回目录6666l宜选的礼品宜选的礼品纪念性纪念性：让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。独特性独特性：要做到人无我有，人有我优，否则就会给人以敷衍了事的感觉。宣传性宣传性：要注意礼品的宣传性，即意在推广宣传企

45、业形象，并非贿赂、拉拢他人。时尚性时尚性：不仅要与众不同，还应特别注意礼品时尚与否。不能太落伍，否则效果会适得其反。便携性便携性：当客人来自异地他乡时，送给对方的礼品，要不易碎，不笨重，便于对方携带，否则会为对方平添烦恼。返回目录6767l忌选的礼品忌选的礼品不能送大额现金和有价证券，否则就有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送给别人。粗制滥造的物品、过季的商品，有愚弄对方、滥竽充数之嫌。不能送给对方药品和营养品，有暗示对方身体欠佳之意。有违社会公德和法律规章的礼品。比如涉及到黄、赌、毒之类的物品。有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品，有不尊重对方之嫌。带有明显广告标志

46、和宣传用语的物品，有利用对方，为自己充当广告标志之嫌。返回目录6868n接受礼品接受礼品l接受他人礼品时应注意：态度大方拆启包装欣赏礼品表示谢意l拒绝礼品时应注意：态度友善说明原因表达谢意返回目录696913.商谈礼仪商谈礼仪n聆听者六要素（SOFTEN）lS微笑（Smile）lO准备注意聆听的姿势（OpenPosture）lF身体前倾（ForwardLean）lT音调（Tone）lE目光交流（EyeCommunication）lN点头（Nod）返回目录7070n会谈时注意事项l前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。l接见访客时，须穿上外套，并扣上钮扣，注意放下袖口。l坐在椅子较深的位置，伸

47、直腰背，勿傲慢地仰靠在椅背上。l坐沙发时勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。l双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上；切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动。l会客时尽量不要被打扰。l如果稍后有另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向对方说明。l在聆听中记下要点，作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受。l面带微笑、眼神温和地注视对方，在适当的时候可以用点头表示赞同或了解。l无论交谈了多久，也别看表，或查看时间；不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望。l与人对谈时，最好采对坐或“L”型式。返回目录717114.表情神态礼仪表情神态礼仪n目光目光l目光凝视区域公务凝视区

48、域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。n目光的运用要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。返回目录7272n微笑微笑l先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。l微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。返回目录737315.姿势礼仪姿势礼仪n常用手势常用手势l双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；l双手伸直自

49、然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下叠放或相握在一起。l双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。n自然搭放自然搭放l身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；l但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。n递接物品递接物品l双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；l将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；l将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。返回目录7474n展示物品展示物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，

50、这适用于让他人看清展示之物。n招呼他人招呼他人横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。返回目录7575四、行政文秘人员的日常事务处四、行政文秘人员的日常事务处理技巧理技巧返回目录76761.1.文件资料管理文件资料管理n文件资料档案工作步骤文件资料档案工作步骤收集整理保管检索和利用整理工作的第一