现代商务礼仪培训（全）课件.ppt

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1、目录第一部分：礼仪概览第二部分：仪容仪表礼仪第三部分：形体礼仪第四部分：待人接物礼仪第五部分：宴会礼仪起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的规制发展而来，专门制定了一套礼的形式和制度，如周代的周礼、仪礼、礼记后人称之为“礼学三著作”一、中国古代礼仪的发展第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览 奴隶社会瓦解后中国进入封建社会。在这奴隶社会瓦解后中国进入封建社会。在这一时期出现了一时期出现了孔子、孟子、荀子孔子、孟子、荀子等为代表的不等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。封建礼教。“三纲五常三纲五常”：君

2、为臣纲、父为子纲、夫：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。为妻纲；仁、义、礼、智、信。“三从四德三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。“家礼家礼”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动言、非礼勿动”。4第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览名 人 说 礼 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子 一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。安德鲁卡内基 5 礼仪是你最好的名片！拥有良好的人际关系,可使工作成功与

3、个人幸福获得率达85%以上 1、某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%；2、根据国际知名咨询机构麦卡锡为期5年的跟踪调查显示：在专业知识和职业技能相同或相近的人群中，人际关系好的人平均年薪比人际关系一般的人高15%，比人际关系不好的人高33%。6 3、“三秒钟”印象：60%来自于外表和仪表，40%来自于声音和谈话内容8二、礼仪就在你身边二、礼仪就在你身边现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。

4、造谦谦君子之国。”第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览10不管你不管你意不意识到礼仪，意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！礼仪，无处不在！第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第

5、一部分：礼仪概览11人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。7礼仪礼仪第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览12三、为什么要学习礼仪知识三、为什么要学习礼仪知识学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：1、内强素质；2、外塑形象；3、增进交往。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览13企业员工为什么学礼仪?第一，代表第一，代表企业形象企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第二第二 提升个人素质提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色

6、相适应个人道德水准和教养的尺度获得良好的人际关系第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览是一个人内在修养的体现15四、现代礼仪的内涵四、现代礼仪的内涵（一）礼仪是交往艺术 比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有四点:1、交易法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则；2、谦恭法（要运用话术）；3、明示法；4、联络法。不论名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览16（二）礼仪是沟通技巧闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁

7、愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览17（三）礼仪是行为规范。现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。18五、现代礼仪的分类五、现代礼仪的分类1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；3、服务礼仪：是服务行业从业

8、人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；4、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览19六、规范的礼仪标准规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览20七、现代商务礼仪七、现代商务礼仪（一）商务礼仪的基本特征（二）商务着装基本规范（三

9、）仪表礼仪（四）仪态礼仪（五）基本礼仪1、称呼礼仪；2、鞠躬礼仪；3、握手礼仪；4、交换、递接名片礼仪。（六）办公礼仪1、接待礼仪；2、电话礼仪；3、办公场所的6S管理；4、办公室其他注意事项；5、拜访礼仪；（七）商务交往的座次礼仪（八）宴会礼仪第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览21（一）商务礼仪的基本特征（一）商务礼仪的基本特征 基本特征有二：一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。二、是对象性。区分对象，因人而

10、异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览22（二）商务着装基本规范（二）商务着装基本规范一般体现在下列四个方面：、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在避短上。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览、第三个方面，

11、我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览第一部分：礼仪概览24（三）仪表礼仪（三）仪表礼仪、员工仪表要求、男士着装要领、西服的穿法、女士着装要领、自我形象维护、避免可能引起麻烦和误会的动作第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪25、员工仪表要求、员工仪表要求男职员：（1）短发，保持头发的清洁整齐 （2）精神饱满，面带笑容（

12、3）经常整刮胡须（4）衬衣白色、浅色或单色，无污染（5）领带紧贴领口，系的美观大方（6）正确佩带司徽（7）西装平整、整洁，口袋不放物品（8）领口、袖口无污迹 （9）短指甲，保持清洁（10）西裤平整，有裤线 （11）黑色或深色袜子（12）皮鞋光亮，无灰尘第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪 26女职员：（1）发型文雅、庄重，梳理齐整（2）长发可盘起来或用发卡梳理好（3）化淡妆，面带微笑（4）穿正规服装，要大方得体（5）指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色（6）裙子长度适宜（7）穿肤色丝袜，无破损（8）鞋子光亮、清洁第二部分：仪容仪表礼仪

13、第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪注意局部要点注意局部要点发发 眼眼 鼻鼻 耳耳 唇唇 齿齿 颈颈 手手 甲甲 肘肘 膝膝 跟跟28、男士着装要领、男士着装要领 （1）衬衫 （2）西装 （3）领带 （4）服饰 第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪29、西服的穿法、西服的穿法（1）合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3；（2）衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表

14、礼仪第二部分：仪容仪表礼仪30（3）衬衫颜色为白色或浅色；（4）鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；（5）袜子颜色为黑色或深色；（6）男士的裤子应有裤缝；（7）西服的口袋不能放东西；（8）寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪31西服的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。单排扣：最下面的扣子永远不扣。第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪32领带：（1）斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合（2）方格子或点状：中规中

15、距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合（3）不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪33注意事项：（1）忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状（2）忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状（3）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带（4）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪35、女性着

16、装要领、女性着装要领（1）着职业套装 （2）服装的颜色不宜超过三种（3）忌太透、太露的服装（4）裙子不宜超过膝上三寸（5）忌穿挑丝的袜子（6）搭配饰物不要超过四件第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪37第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪38发型要求发型要求遵循上限、侧限及下限要求遵循上限、侧限及下限要求前不过眉、侧不插耳、后不过领前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚

17、趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋女士鞋子的注意事项2023/2/540F一把可以折成很小的雨伞一把可以折成很小的雨伞F一双新袜子一双新袜子F一包纸巾一包纸巾F一个化妆包一个化妆包F一个针线盒一个针线盒 建议女士公事包里放置以下物品41（四）仪态礼仪（四）仪态礼仪、表情语、动作语、体姿语、体态礼仪的禁忌、行为有节度第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪42第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪43第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪44、表情语、表情

18、语微微 笑笑 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。营造良好的交往氛围，

19、是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。内心的、自然大方的、真实亲切的。第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪45请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！微笑第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪46表情语表情语目光目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪

20、表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪第二部分：仪容仪表礼仪47、动作语手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。48、体姿语（1）优雅姿态的练习 （2）站姿（3）坐姿（4）行姿（5）蹲姿第三部分：形体礼仪第三部分：形体礼仪第三部分：形体礼仪第三部分：形体礼仪49 站如松站如松 坐如钟坐如钟 行如风行如风优雅姿态的练习优雅姿态的练习50站站 姿姿 男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。51坐坐 姿姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，

21、表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。52深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示：警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”5354行行 姿姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。55优优美美的的行行走走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。56你你是否是否犯过犯过类似类似错误错误57蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，

22、臀部向下。58正确的蹲姿59身体语言身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。60、体态礼仪的禁忌、体态礼仪的禁忌 1 1）、忌松垮）、忌松垮 2 2）、忌冷淡）、忌冷淡 3 3）、忌傲慢）、忌傲慢 4 4）、忌轻佻）、忌轻佻61、行为有节度、行为有节度1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失

23、约。62（五）、基本礼仪（五）、基本礼仪、称呼、鞠躬、握手、递接名片63、称呼1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、称呼要得当。3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？。4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉

24、的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”65 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1、手的位置2、头、身体与目光的协调、鞠 躬 礼45一度鞠躬二度鞠躬三度鞠躬 一度鞠躬：最一般的鞠躬角度。微微低头，身体上部向下弯约15度。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候。二度鞠躬：商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约30度。尤其是进出会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬意。三度鞠躬：表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用。三种行礼方式适用于不同的情况，

25、在日常工作中服务人员最好使用一度鞠躬;在参加重要活动、接待重要来宾时可以选择使用二度鞠躬;三度鞠躬在服务工作中较少使用。68鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬69鞠躬礼的正确运用70手式垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。71手式递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或

26、其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。72手式展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。73手式指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。74引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确

27、认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。75开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了76乘梯电梯没

28、有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。77商务礼仪-介绍的礼节 位卑者介绍给位尊者年轻的介绍给年长的自己公司的同事介绍给别家公司的同事低级主管介绍给高级主管公司同事介绍给客户非官方人事介绍给官方人士本国同事介绍给外国同事78商务礼仪-介绍的礼节(续)国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍林志忠经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇

29、指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。79、握手礼、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”即女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。80遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男

30、原则。先问候再握手。手要洁净、干燥和温暖。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手礼的注意事项握手礼的注意事项握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手，即不可交叉握手。8283握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁84、递接名片、递接名片 接待宾客不应索要名片，但客人主

31、动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。85您的形象您的形象时刻注意时刻注意86交换名片交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。入，这是对人不敬的严重失礼之举。交换名片的注意事项如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人

32、的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 88经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。不妥当的表现90（六）、办公礼仪（六）、办公礼仪、接待礼仪；、电话礼仪；、办公场所的6S管理；、办公室其他注意事项；、拜访礼仪。91、接待礼仪、接待礼仪）、招呼、寒暄）、引路、让座）、递送茶水）、送别客人92接待的礼仪与

33、程序 1、客人来访时 使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。2、询问客人姓名 使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？”“您找哪一位？”等。处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”。3、事由处理 使用语言：约见人在场时对客人说“请稍候”，快速通知。约见人不在时说“对不起，他有事外出，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。处理方式：尽快联系客人要寻找的人。如无法及时回来，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。4、引路使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来”“这边请”等。处理方式：在客人的左前方2、3

34、步前引路，让客人走在路的中央。5、送茶水 使用语言：“请”、“请喝茶”等。处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼 后退出。6、送客 使用语言：“欢迎再来”、“再见”或“再会”等。处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼。95、接待礼仪：递送物品规范、接待礼仪：递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。96、接待礼仪：迎送礼仪、接待礼仪：迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎

35、送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。972、电话礼仪：电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理98、电话礼仪、电话礼仪接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰。使用电话，内容简明扼要。99、电话礼仪：电话接听口诀铃声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断100、电话礼仪：拨打电话的顺序：准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒1013 3、办公场所的、办公场所的6S6S管理管理什么是6S6S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEIS

36、O）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。1023、办公场所的6S管理6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。1033、办公场所的6S管理6S对安全有保障:宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然遵守陈列限制，不安全处一目了然 6S形成令人满意的职场明亮、清洁的工作场所 员工动手

37、做改善、有成就感 能造就现场全体人员进行改善的气氛 1044 4、拜访礼仪：拜访礼仪：遵守约定时间，提前5分钟到达，调整最佳精神状态，衣着整洁、得体登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争谈吐不失礼，避免用忌讳词语。105（七）、商务交往的座次礼仪（七）、商务交往的座次礼仪座次排序的规则有：1、遵守惯例；2、座位有别；3、中外有别；4、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。106（七）、商务交往的座次礼仪排列座次时的五大技巧：1、面门为上；2、居中为上；3、以右为上；

38、4、前排为上；5、以远为上。所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。107（七）、商务交往的座次礼仪（七）、商务交往的座次礼仪进出房门的顺序：一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。108（七）、商务交往的座次礼仪（七）、商务交往的座次礼仪进出电梯的顺序：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出。109（七）、商务交往的座次礼仪（七）、商务交往的座次礼仪会客时的座次：1、自由

39、式；2、主席式；3、相对式；4、并列式。距离实际上是一种关系，是一种态度。110（七）、商务交往的座次礼仪（七）、商务交往的座次礼仪乘轿车时的座次：第一：如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比较好？最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择。111（七）、商务交往的座次礼仪（七）、商务交往的座次礼仪 第二，双排轿车中：1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。2、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：（1）、主

40、人亲自开车时，上座是副驾驶座；（2）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高级官员）的位置，上座是司机后排。112（八）、宴会礼仪（八）、宴会礼仪 所谓宴会，是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容：一是来自习俗。二是来自更好的进餐。113（八）、宴会礼仪（八）、宴会礼仪包括：1、国宴2、正式宴会3、便宴4、家宴114（八）、宴会礼仪（八）、宴会礼仪正式宴会注意三点：第一，人员要确定；第二，菜单要确定；第三，时间要确定。115（八）、宴会礼仪（八）、宴会礼仪关于宴会请客设宴需要

41、注意的问题：宴会的礼仪，实际上是一个双向的礼仪，也就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能颠倒了。116（八）、宴会礼仪（八）、宴会礼仪宴会礼仪一般考虑五大问题：、money费用。、meeting会客。、media环境。、Music音乐。、menu菜单。117（八）、宴会礼仪（八）、宴会礼仪菜单制订时需要考虑的禁忌:第一是职业禁忌；第二是个人禁忌；第三是民族禁忌；第四是宗教禁忌；第五是健康禁忌。118（八）、宴会礼仪（八）、宴会礼仪宴请客人时吃什么，有三个套数：第一是本国特色；第二是地方特色；第三是民族特色；同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色。119（八）、宴会礼仪（八）、宴会

42、礼仪应邀赴宴需要注意的问题:第一要维护自身形象：1、不吸烟；2、进嘴食物不吐出；3、让菜不夹菜；4、祝酒不劝酒；5、不当众整理服饰；6、吃东西不发出声音。第二要遵守时间；第三要注意适度的交际。120*嘴巴甜一点 *微笑多一点*脑筋活一点 *行动快一点*效率高一点 *做事多一点*度量大一点 *脾气小一点*理由少一点 *说话轻一点 你能做到吗？你能做到吗？121 一个人长得丑并不可怕，可怕的是一个人有了丑态。离礼仪有多远，离成功就有多远。八、结束语八、结束语122外在形象外在形象短期魅力短期魅力直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。123内在形象内在形象

43、内涵内涵长期魅力长期魅力包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等124学习带来不断的成长和提升学习带来不断的成长和提升世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组织；最有魅力的人，是那些不断学习成 长，有知识、有内涵的人。以下第以下第150150测试题中，选项测试题中，选项A A、B B、C C分别得分别得分为分为2 2分、分、1 1分、分、0 0分。分。测试：看看你的职场礼仪能得多少分测试：看看你的职场礼仪能得多少分1、作为职场新人，通常你选择的着装风格是：A 清爽而干练B 隆重而华丽C 不讲究，看到什么穿什么2、通常你会何时到达面试现场？A 提前10-15分钟

44、到达面试地点B 提前半小时以上到达C 常常会迟到或是匆匆忙忙赶到3、如因有要事迟到或缺席面试，你会如何处理？A 第一时间打电话通知该公司，并预约另一个面试时间B 到面试时，再打电话通知该公司C 事后再向公司解释不能到场的原因4、在与面试官交流时，你的目光是怎样的？A 不时注视着面试官B 通常会看着桌面C 死死地盯住面试官5、你会选择哪种方式与面试官握手？A 双眼直视对方，右手坚实而有的力与其握手B 伸出两只手握住对方C 轻轻地用指尖碰一下面试官的手6、你在面试时会选择以下哪种坐姿？A坐满椅子的三分之二，身体稍向前倾B坐满椅子，身体紧贴椅背C只坐椅子的三分之二，身体靠到椅背上7、你在与人交谈时，

45、有摸头发或耳朵的习惯吗？A 没有B 偶尔有C 有，每几分钟就会出现这样的手势8、在与面试官交流时，你通常的表现是？A 回答迅速，谈吐自如B 只回答面试官的提问C 滔滔不绝，一直都是你在说话9、你有没有在面试前吸烟、吃辛辣的习惯？A 没有B偶尔有C有10、别人对你的普通话评价通常是：A 很标准，而且说话很有亲和力B 一般，没有什么特别深的印象C 地方口音太重11、公司会议上，你说话的语速是：A 适中B 比较快C 十分缓慢12、一般情况下，面试官让你进行自我介绍，你最常使用的表达方式是：A“我的老师和朋友给我的评价是。”B“我认为我是。的人”C“我妈常说我是。的人”13、在与面试官交流时，你会常常

46、使用感叹词或停顿词吗？A 不会B 偶尔C 常常使用14、面试后的两三天内，作为求职者的你，会给招聘人员写信表示感谢吗？A 无论结果如何，都会写信表示感谢B 面试后，自己感到满意才会写C 从来不写15、当你正在进行自我介绍时，主考官打断你，你会A微笑着看着他，并仔细倾听B听他说，但表情生硬C 感到非常恼怒16、在面试时你将如何处理你的手机？A 将手机调整为静音B 将手机调整为振动C 不作任何处理17、在以往的面试经历中，你曾说过类似于“以前单位薪水太低”的话吗？A 没有B 偶尔有C 经常会这样说18、在准备面试简历时，你曾将他人的成果当作自己的吗？A 没有B 只有过一两次C 经常19、你将如何应

47、对面试官的提问？A 归纳总结后作简单的阐述B 简单回答，但一般不会超过两句话C 只针对问题回答是或者不是20、你会在面试前调查了解该单位的企业文化吗？A 会B 偶尔会C 不会21、初到一个新单位，你会选择以下哪种为人方式？A 积极地向前辈请教业务问题B 和人缘较好的同事打成一片C 独来独往，小心为人22、领导让你完成一个你认为有争议的任务，你会：A 向领导说出你的见解，与他取得协调B 一切听从领导的安排C 直接拒绝23、初到新单位，别人都在忙，自己却没事，你会：A为复印机加纸，给饮水机加水，主动询问对自己是否有安排B 带一本学习类的书看C 打电话给朋友聊天24、在陌生的工作环境，肯定会有很多不

48、懂的事情，这个时候你会：A 向老同事请教B 自己查找资料解决C与一起进公司的同辈讨论25、你会向同事说“早安”吗？A 会B 心情好的时候会C 从来不26、在单位接座机电话时你会说“你好公司”吗？A 会B 偶尔会C 不会27、公司里的保洁人员帮你清理了摔碎的玻璃杯，你会向她道谢吗？A 会B 不一定C 不会，这是她的本职工作28、早上，在写字间的电梯里看到有人急勿勿的向电梯跑来，你会：A 帮她(他)按住开门键B 装作没看见C 赶快按关门键29、在公司举行的周年派对上，某人说你的打扮很“土”，你会：A 友好地听他说B 不予理睬C 向旁边人说“他不懂欣赏”30、接受别人递来的名片时，通常你会：A 双手

49、接受B 右手单手接受C 左手单手接受31、中午逛街回到办公室，脚很酸痛，你会：A 用手按摩一下小脚肌肉B 把脚抬到桌上C 脱掉鞋子32、上班时间接到私人电话，你会说很长时间吗？A 不会B 偶尔C 经常33、你会翻动同事的业务资料吗？A 不会B 偶尔C 会34、每天下班以后，你会将自己的办公桌整理整齐吗？A 会B 偶尔会C 不会35、你会在办公室里化妆吗？A 从来不B 偶尔C 经常36、如果有同事叫你一起投资买股票，你会：A 婉言谢决B 直接拒绝C 接受37、你在公司有打听或是传播小道消息的习惯吗？A 没有B 偶尔有C 有38、在炎热的夏天，你会穿吊带背心到单位上班吗？A 不会B 偶尔穿过一两次

50、C 经常穿39、你的女上司生病，你会怎么做？A 打电话表示问候B 约几个同事一块儿探望她C 不采取任何行动40、你有过在男上司面前补妆的经历吗？A 基本没有B 偶尔有过一两次C 经常这样41、周末，在百货商店偶遇上司，你会选择以下哪种问候方式？A“您好”B“您好，上周那个计划书我已经放在你桌上”C“您怎么也在这儿逛啊，听说品牌也在打折。；这是你老公吧，你们真有夫妻相呢。”42、上司是你多年的好友，在公司里你会当着其它同事的面跟他聊私事吗？A 不会B 偶尔会C 经常43、你会在好友聚会上谈及公司机密吗？A 从来不会B 偶尔会C 经常谈及44、如果你对上司的指示有怀疑，你会：A 向他再确认一遍B