《基本沟通技巧》教材课件.ppt

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1、 基基 本本 沟沟 通通 技技 巧巧 1、介绍一些沟通原则、技巧。、介绍一些沟通原则、技巧。2、大家的经验分享。、大家的经验分享。3、怎样和上司、和客户、和同事、怎样和上司、和客户、和同事沟通。沟通。产生误解产生误解 耽误事情耽误事情 丧失个人信誉丧失个人信誉 降低公司形象降低公司形象 团队士气低落团队士气低落 失去创造力失去创造力 高流失率高流失率游戏l撕纸 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开 成功导航：良好沟通的益处 l能获得更佳更多的合作；l能减少误解；l能使人更乐于作答；l能使人觉得自己的话值得聆听

2、；l能使自己办事更加井井有条；l能增自己进行清晰思考的能力；l能使自己感觉现能把握所做的事。Q1:什么是沟通？狭义：使两方能通连广义：我们所做的每一件事情都是沟通 什么是沟通？l信息的传递与理解 实质是“送”和“收”。l完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。l有效的沟通：信息的传递+情感的交流沟通的方式l单向沟通l双向沟通l多向沟通l单向.双向沟通练习有效的四大法则双向沟通听 说 问发讯者接受者信息反馈单向沟通和双向沟通的比较项 目单向沟通双向沟通适应范围问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。时 间较

3、短较长理解程度不高很高置信程度可能有疑问相信对信息的理解满 意 度发送者满意接收者更满意噪 音很小很大.易受干扰以”人”为本55%7%38%55%视觉视觉(面部表情面部表情身体语言身体语言仪容仪表仪容仪表)38%语调语调(声线声线声声调调)7%语言语言(说话内容说话内容)寻找真”你”以”你”为先人人有 责全沟通的过程沟通的过程客户客户自己自己沟通的过程沟通的过程客户客户自己自己沟通的过程沟通的过程 信息收集 客户客户DSR沟通的过程沟通的过程 信息收集 客户客户自己自己沟通的过程沟通的过程 信息收集 信息证实客户客户自己自己沟通的过程沟通的过程 信息收集 信息证实客户客户DSR沟通的过程沟通的

4、过程 信息收集 信息证实 信息传递 客户客户DSR我们平常所说的沟通我们平常所说的沟通双方信息的交流Q4:沟通的要素有哪些？沟通的要素、层次沟通的要素、层次沟通的层次沟通的层次:人际人际 小团体小团体 大众大众 跨文化跨文化 沟通沟通 沟通沟通 沟通沟通 沟通沟通 沟通的要素沟通的要素:主体、信息、渠道主体、信息、渠道,客体客体 沟通体验沟通体验沟通的七个步骤沟通的七个步骤1、产生意念产生意念:知已知已2、转化为表达方式、转化为表达方式:知彼知彼3、传送、传送:用适当的方式用适当的方式4、接收、接收:为对方的处境设想为对方的处境设想5、领悟、领悟:对方理解了信息对方理解了信息6、接受、接受:接

5、受信息接受信息7、行动、行动:对方按自己的心愿做事对方按自己的心愿做事 什么是有效的信息交流？沟通的敞开性沟通的敞开性什么是有效的信息交流？创造你与买主之间的敞开性沟通的敞开性沟通的敞开性l敞开程度取决于：客户对话题的敏感程度我们对该问题的态度和处理方法封闭沟通的信号封闭沟通的信号1.辩护故意找一些理由或借口2.责备责备他人或自己3.敌视发怒4.退出回避沟通的障碍沟通的障碍(1)价值性判断沟通的障碍沟通的障碍(2)固定不变的立场沟通的障碍沟通的障碍(3)目的不明确沟通的障碍沟通的障碍(4)TIME时间压力沟通的障碍沟通的障碍(5)l表 达 不 力沟通的障碍沟通的障碍(6)l没有倾听沟通的障碍沟

6、通的障碍(7)l没有完全理解问题和询问不当沟通的障碍沟通的障碍(8)l情绪不好沟通的障碍沟通的障碍(9)l失去耐心沟通的障碍沟通的障碍(10)l缺乏信息或知识 Q2:沟通的障碍有哪些？如何有效解决如何有效解决沟通障碍沟通障碍价值判断固定不变的立场目的不明确时间压力解决思路向对方表示兴趣，并了解情况寻找利益的交集明确计划事先预约如何有效解决如何有效解决沟通障碍沟通障碍l表达不力l没有倾听l没有完全理解或询问不当解决思路lKISS/简单明了l集中精力，耐心聆听l明确理解，多提开放式的问题如何有效解决如何有效解决沟通障碍沟通障碍l情绪不好l失去耐心l缺乏信息或知识解决思路l有自己的晴雨表l有意识培养

7、职业耐心l活到老，学到老,处处留心皆学问基本沟通技巧基本沟通技巧(1)l l聆听l最好的销售人员往往是最好的听众！表明你想听表明你在听表明你听到基本沟通技巧基本沟通技巧(2)l正面地陈述目的正面地陈述目的基本沟通技巧基本沟通技巧(3)一般性引导一般性引导基本沟通技巧基本沟通技巧(4)停顿停顿基本沟通技巧基本沟通技巧(5)重复重复基本沟通技巧基本沟通技巧(6)试探试探1，舒服性区域，舒服性区域2，敏感性区域，敏感性区域基本沟通技巧基本沟通技巧(7)演绎加上观点的重复演绎加上观点的重复基本沟通技巧基本沟通技巧(8)l神神 入入理解他人的参照系统理解他人的参照系统基本沟通技巧基本沟通技巧(9)l身身

8、 体体 语语 言言Q3:基本沟通技巧有哪些？基本沟通技巧基本沟通技巧l l聆听l l正面地陈述目的l l一般性引导l l停顿l l重复l l试探舒服性区域、敏感性区域l l演绎加上观点的重复 l l神入l l身体语言沟通技巧沟通技巧-听听同理心同理心 主动的听主动的听,不只听懂信息不只听懂信息听的技巧听的技巧 4个听的要点个听的要点作适不反应作适不反应 4种不同的反应方式种不同的反应方式积极地倾听积极地倾听l生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。l客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，

9、肯定会令食物更为可口。积极地倾听积极地倾听l听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。l用信号表明您有兴趣：保持视线接触；让人把话说完；表示赞同；全神贯注；l放松自己。积极地倾听积极地倾听l检查您的理解力 l解述信息 l提出问题 l上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。倾听的原则l站在对方的立场，仔细地倾听 l要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的 l要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 倾听的技巧倾听的技巧 l日本销售大王原一平说：“对销售

10、而言，善听比善辩更重要。”l培养积极地倾听技巧 l让客户把话说完，并记下重点 l秉持客观、开阔的胸怀 l对客户所说的话，不要表现防卫的态度 l掌握客户真正的想法 自问下列的问题 l客户说的是什么？它代表什么意思？l他说的是一件事实？还是一个意见？l他为什么要这样说？l他说的我能相信吗？l他这样说的目的是什么？l从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？l从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？利用倾听发觉客户的需求利用倾听发觉客户的需求 l能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。l询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利

11、用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。需要训练的能力l注意力l理解力l记忆力l辨析力l己不所欲，勿施于人沟通技巧沟通技巧-说说内容内容:说以前说以前,清晰而富有逻辑的思考清晰而富有逻辑的思考充分利用非语言因素充分利用非语言因素人类学家梅拉比安的观点人类学家梅拉比安的观点:悲剧悲剧 视觉占视觉占55%,声音占声音占38%,语言占语言占7%;让对方先开口让对方先开口积极地询问积极地询问l透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务 l您如果不了解客户的期望，您又如何能达

12、成您取得订单的期望呢？l要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。l询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。询问的辅助语言询问的辅助语言 l行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。l理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。询问的辅助语言询问的辅助语言l使用您的眼睛 l沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的

13、是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！询问的辅助语言询问的辅助语言l使用您的面部和双手l延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。l“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。询问的辅助语言询问的辅助语言l使用您的身体 l身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正

14、式场合更加轻松友善。l泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。使用您的身体l身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。l不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。询问的辅助语言询问的辅助语言l使用您的声音l声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。l音高与语调：

15、低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。使用您的声音l语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则

16、信息之前部分消化前一则信息。使用您的声音l强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。l站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。开放式的询问开放式的询问 l开放式的询问的目的有：l取得信息。l让客户表达他的看法、想法。开放式的询问开放式的询问l取得信息范例：l了解目前的状况及问题点：目前您的手机状况如何？有哪些问题点想要解决？l了解客户对期望的目标：您期望新

17、的手机能达到什么样的效果？l了解客户对其它竞争者的看法：您认为某某店有哪些优点？l了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部手机？开放式的询问开放式的询问l让客户表达看法、想法范例：l对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？l您的意思是？l您的问题点是？l您的想法是？l您看，这个款式怎么样？闭锁式的询问闭锁式的询问 l闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。l您需要的手机是翻盖还是直板的？l您需要黑白还是彩色显示屏的？l您需要中档还是高档的？l您想买的手机是送礼？还是自用？l您想买的手机是要铃声大的还是偏小的？闭锁式询问的目的闭锁式询问的目的 l获取客户的确认 l在客户的确认点

18、上，发挥自己的优点l引导客户进入您要谈的主题 l缩小主题的范围 l确定优先顺序 沟通技巧沟通技巧-看看1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5、暗示地们的非语言信号、暗示地们的非语言信号案例l客户：为什么我的话费缴了，但电话却仍然不通？l服务员：你刚刚有交费吗？l客户：当然有啊！可是查语音又说我没缴，害我又得回来一趟！l 服务员：你的电话号码几号？我帮你看一下。l客户：我的电话号码是l服务员：这个号码没有缴费当然不会通！l客户：我刚才明明已经缴了两个号码的话费，为什么会没缴

19、呢？l服务员：我不知道！l客户：刚刚明明拿了四百给你，你还说不知道！l服务员：另一个号码是多少？l客户：l服务员：喔，因为这个电话刚缴过四百元的话费已经多预缴了一部份。l客户：我刚刚的四百元是要缴两个号码的话费不是缴一个的呀！l服务员：那没办法，已经缴进去了不能改！l 客户：怎么会这样？怎么办事情的？l服务员：如果另一个电话要开通的话，那就必须再多交二百元把电话费缴清。l客户：喔！真是倒楣！你们怎么办事的？l服务员：没办法了，公司就是这样规定的，要开通就要补交二百元。l说完后服务人员不语，也不去理会客户的反应，甚至从处理事情开始就连正眼都没有去看客户，毫无道歉之意也没有任何可沟通或商量的余地。

20、就是这样了！你自己看着办吧！的态度完全表露无遗，真令人不得不佩服他的勇气，在面对客户可能采取激烈的抗争手段时毫不畏惧、处变不惊！l客户喃喃自语并不断抱怨心中的不满，但也没有多做其他抗争的动作，一场原本有可能在门市现场发生的争战就此退出，真是可喜可贺，我真是由衷的羡慕这一个服务人员的运气好，也由衷的赞美那一位客户的风度好，因为这样的状况如果换了一个客户结果可能就不会是如此平静的退出了！l我突然想起了这个企业在电视广告中的承诺：沟通100，用您的方式与您沟通，我突然笑了起来，因为如果将这句广告词能够稍微改一个字，我想广告和现实之间的差距就会马上消失为零而且名符其实真正一百分的做到，那就是将用您的方

21、式与您沟通改成用我的方式与您沟通，您说这样会不会更接近于我们实际上所接受到的待遇呢？沟通的要素沟通的要素领导性主动性幽默感互相尊重 双向沟通双 向 沟 通l行为孕育行为双 向 沟 通l处境控制有效沟通中的十种障碍有效沟通中的十种障碍妄妄下结论：评价、扣帽子、挑毛病下结论：评价、扣帽子、挑毛病好为人师：命令、说教、提问、告好为人师：命令、说教、提问、告戒戒心不在焉：转移话题、逻辑矛盾、心不在焉：转移话题、逻辑矛盾、单一对单一对如何与上司沟通？如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾管理者的角色：承上启下、左右协

22、调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：沟通要领：完整的方案完整的方案 尊重上司尊重上司 服从上司服从上司如何与同事沟通如何与同事沟通 朋友朋友A、B、C、D四类四类 工作工作 低低 高高如何沟？如何沟？低低 A B 高高 C D如何与客户沟通如何与客户沟通 客户最关心的是什么？客户最关心的是什么？角色要摆正角色要摆正 利益要说清利益要说清 朋友要交好朋友要交好 服务要搞定服务要搞定理想的沟通境界理想的沟通境界三三诚诚 沟是手段沟是手段 通是目的通是目的诚心：做人的原则诚心：做人的原则 驾驶破冰船驾驶破冰船诚恳：态度诚恳：态度 引导对方引导对方诚实：讲事实诚实：讲

23、事实 谈论道理和事实谈论道理和事实 让对方下结论让对方下结论 赞美或表态式的论赞美或表态式的论“诈诈”而不欺：诈是手段，不欺是目的。而不欺：诈是手段，不欺是目的。什么是沟通之窗什么是沟通之窗 沟通之窗户是一个心理学的概念，把自己和别沟通之窗户是一个心理学的概念，把自己和别人的沟通的内容划分为四个区域，不同的区域、人的沟通的内容划分为四个区域，不同的区域、不同的情况、不同的对象，要采取不同的策略。不同的情况、不同的对象，要采取不同的策略。开放区域：自己和沟通对象都知道开放区域：自己和沟通对象都知道的信息，构成开放区。的信息，构成开放区。隐藏区域：自己知道，而沟通对象隐藏区域：自己知道，而沟通对象

24、不知道的信息，构成隐藏区。不知道的信息，构成隐藏区。盲目区域：自己不知道，而沟通对盲目区域：自己不知道，而沟通对象知道的信息、知识、背景等。象知道的信息、知识、背景等。求知区域：自己和沟通对象都不知求知区域：自己和沟通对象都不知道的信息构成的区域。道的信息构成的区域。沟通中的沟通中的“同理心同理心”同理心是个心理学概念。它的基本意思同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。同理心尤其重要。其中包括两种其中包括两种:1.1.表层的同理心表层的同理心2.2

25、.深层的同理心深层的同理心沟通中的沟通中的“诈而不欺诈而不欺”一般来说，企业的目标必然和客户的目标不一致，一般来说，企业的目标必然和客户的目标不一致，甚至有时完全相反。企业要长久地追求利润，甚至有时完全相反。企业要长久地追求利润，所以要提升价格，较少营销支出，调整营销渠所以要提升价格，较少营销支出，调整营销渠道；客户要长久地追求利润，所以要压低进货道；客户要长久地追求利润，所以要压低进货价格，争取更多的营销费用，减少运营成本，价格，争取更多的营销费用，减少运营成本，选择合适的上家。简单来说客户的利益全部是选择合适的上家。简单来说客户的利益全部是来自企业。有时要使一点来自企业。有时要使一点“诈术

26、诈术”，来保证沟，来保证沟通的达成，这就是所谓的通的达成，这就是所谓的“兵不厌诈兵不厌诈”。“兵兵不厌诈不厌诈”中中“厌厌”是满足，是满足，“诈诈”是欺骗手段。是欺骗手段。“兵不厌诈兵不厌诈”就是说，用兵作战的时候，要尽就是说，用兵作战的时候，要尽可能多用欺诈的战术，来迷惑对方，以获取胜可能多用欺诈的战术，来迷惑对方，以获取胜利。当然了使用利。当然了使用“诈术诈术”不是目的，根本的目不是目的，根本的目的是找到的是找到“合理的信息合理的信息”，更好地服务客户，更好地服务客户。沟通中的沟通中的“给予给予”和和“索取索取”沟沟通通中中“给给予予”和和“索索取取”的的原原则则:1、给予原则：一点一点地

27、给别人给予原则：一点一点地给别人 2、索取原则：一次性的索取到位索取原则：一次性的索取到位 沟通中的沟通中的“三诚三诚”所谓沟通中的三诚，就是诚心、所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚诚恳、诚实。恳、诚实。要从三个方面来修炼要从三个方面来修炼:1、培养诚心培养诚心 2、诚恳的态度诚恳的态度 3、诚实的话、诚实的话怎样成为说话高手怎样成为说话高手 1、说话的时机说话的时机2 2、不同事情，不同说法不同事情，不同说法3 3、试探性的说话试探性的说话4 4、不同的人说不同的话不同的人说不同的话 说话的时机说话的时机成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说、遂事不谏、既往不咎 成事不说就是公司或领导已经决定的事

28、情就成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。要坚持不说的原则。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。是说我们要适度地追究责任。不同事情，不同说法不同事情，不同说法 好事情，用播新闻的方式。好事情，用播新闻的方式。坏事情，先说结果。坏事情，先说结果。试探性的说话试探性的说话 很多时

29、候说话不是要表明什么观点，而是要很多时候说话不是要表明什么观点，而是要表明自己的态度，或者试探别人的态度。表明自己的态度，或者试探别人的态度。这样的说话技巧是这样的说话技巧是“放话放话”。不同的人说不同的话不同的人说不同的话 所谓不同的人说不同的话，用老业务员的说所谓不同的人说不同的话，用老业务员的说法就是：见人说人话，见鬼说鬼话，不人法就是：见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话。我理解这个说法就是讲，销不鬼说胡话。我理解这个说法就是讲，销售代表要有广博的知识和准确的识人能力，售代表要有广博的知识和准确的识人能力，针对不同的客户用不同的方式来对待。针对不同的客户用不同的方式来对待。游戏的启示游戏的启示 不要把自己的成功寄托在别人的失误上，因为别人不要把自己的成功寄托在别人的失误上，因为别人与我们一样聪明。与我们一样聪明。如果谁都想得到最大，往往结局对谁都是最坏的。如果谁都想得到最大，往往结局对谁都是最坏的。能够反思的组织和个人是最有前途的。能够反思的组织和个人是最有前途的。信任、沟通、协作、承诺能够实现双赢。信任、沟通、协作、承诺能够实现双赢。真正的敌人往往是自己，而不是对手。真正的敌人往往是自己，而不是对手。不谋大局者，不足以谋一隅。不谋大局者，不足以谋一隅。让对方先赢。退一步海阔天空。让对方先赢。退一步海阔天空。祝大家成为沟通高手！祝大家成为沟通高手！