中石化加油站管理规范课件.ppt

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1、加油站管理规范加油站管理规范加油站管理规范加油站管理规范培训课程培训课程培训课程培训课程中国石化加油站管理规范2013年 暂行版本规范涵盖了中国石化加油站的本规范涵盖了中国石化加油站的形象标准形象标准、服务标准服务标准、经营管理标准经营管理标准、HSE管理标准管理标准、数质量管理标准数质量管理标准、设备设备管理标准管理标准、便利店管理标准便利店管理标准、信息系统管理标准信息系统管理标准、加油加油卡管理标准卡管理标准、员工管理标准员工管理标准等方面的规定等方面的规定。本标准适用中国石化股份有限公司本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站所有在营加油站（含（含全资、租赁、委托管理、控股、参股加

2、油站）。全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。术语和定义术语和定义一一.社会特约监督员社会特约监督员:在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。二二.神秘顾客神秘顾客:指企业聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。三三.信用销售业务信用销售业务:指公司赋予客户一定的资信额度，在资信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。四四.健康、安全、环境（健康、安全、环境（HSE）:H代表健康（代表健康（Health）、）、S代表安全（代表安全（Safety）、）、E代表环境（代表环境（Envi

3、ronment）。一）。一种事前进行风险分析管理模式。种事前进行风险分析管理模式。五五.加油站未遂事故加油站未遂事故:指加油站发生损害企业、员工和公众利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产损失、人身伤亡等重大影响的事故。二、服务标准二、服务标准 一、形象标准一、形象标准 三、经营管理标准三、经营管理标准四、四、HSEHSE管理标准管理标准五、数质量管理标准五、数质量管理标准九、加油卡管理标准九、加油卡管理标准 八、加油站信息系统管理标准八、加油站信息系统管理标准 十、员工管理标准十、员工管理标准六、设备管理标准六、设备管理标准七、便利店业务管理标准七、便利店业务管理标准一、形象标准

4、一、形象标准 （一）整体形象标准（一）整体形象标准（二）形象维护标准（二）形象维护标准（三）室外形象标准（三）室外形象标准（四）室内形象标准（四）室内形象标准（五）厕所管理（五）厕所管理（六）灯光管理（六）灯光管理（一）整体形象标准（一）整体形象标准 加油站整体形象须符合：加油站整体形象须符合：中国石化加油站建设标准；中国石化加油站建设标准；形象标准；形象标准；相关制度要求。相关制度要求。（二）形象维护标准（二）形象维护标准形象维护标准：形象维护标准：维护频率、步骤、技维护频率、步骤、技 术要求按照术要求按照中国石中国石 化加油站视觉形象使化加油站视觉形象使 用维护标准手册用维护标准手册执执

5、行；行；按要求办理相关手续；按要求办理相关手续；整体形象保持整洁美观整体形象保持整洁美观 ；形象维护纳入督查和考核形象维护纳入督查和考核 范围。范围。（三）室外形象标准（三）室外形象标准室外形象标准：室外形象标准：加油站室外形象包括加油站室外形象包括 加油区、油罐区、辅助区三个区域。加油区、油罐区、辅助区三个区域。室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。加油区加油区 形象标准：形象标准：1.1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，加加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，加油枪油枪 胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上

6、。胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。2.2.加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。3.3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰；地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰；（三）室外形象标准（三）室外形象标准-加油区加油区 油罐区油罐区 形象标准：形象标准：1.1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。2.2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油操

7、作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。品标号字体醒目、颜色清晰。3.3.罐区无杂物、无积水、无杂草。罐区无杂物、无积水、无杂草。（三）室外形象标准（三）室外形象标准-油罐区油罐区 辅助区辅助区 形象标准：形象标准：1.1.绿化带无杂草、无垃圾。绿化带无杂草、无垃圾。2.2.停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。3.3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、整洁。整洁。4.4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。（三）室外形象标准（

8、三）室外形象标准-辅助区辅助区 标识标牌标识标牌 标准：标准：1.1.标识标牌应按指定位标识标牌应按指定位 置牢固安装、张贴。置牢固安装、张贴。2.2.站内广告应由省市站内广告应由省市 公司统一管理；广告公司统一管理；广告 须张贴在指定位置。须张贴在指定位置。由他方经营的广告，由他方经营的广告，按我方形象标准进行按我方形象标准进行 管理。管理。3.3.移动广告牌、指引牌移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通位置，不影响车辆通 行。行。（三）室外形象标准（三）室外形象标准-标识标牌标识标牌（四）室内形象标准（四）室内形象标准1.1.加油站室内形象范围包括：营

9、业室、便利店、办公室、生活用房、加油站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。附属用房、厕所以及灯光。2.2.室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。3.3.室内设备、物品应定期保养。室内设备、物品应定期保养。4.4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。营业室、办公室只能摆放工作用设备。5.5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。6.6.便利店设计、布局应符合

10、便利店设计、布局应符合中国石化加油站便利店形象设计与施中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册工工艺标准手册，广告、宣传画等张贴有序。，广告、宣传画等张贴有序。7.7.生活用房内物品摆放整齐。生活用房内物品摆放整齐。（五）厕所管理（五）厕所管理 厕所管理标准厕所管理标准:1.1.加油站须加油站须建立厕所卫生责任制度建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要，明确厕所卫生责任人和保洁要求。求。2.2.站内厕所站内厕所对外开放对外开放。3.3.厕所建设、改造应符合厕所建设、改造应符合加油站形象标准手册加油站形象标准手册；4.4.厕所厕所应设置醒目的标识牌应设置醒目的标识牌，厕所内设备设

11、施、物品配备完善。，厕所内设备设施、物品配备完善。5.5.厕所厕所应保持通风，无明显异味应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正、污垢、积水；照明、供水设施正常使用。常使用。（六）灯光管理标准（六）灯光管理标准加油站灯光：加油站灯光：照明灯和标识灯。照明灯和标识灯。灯光管理标准：灯光管理标准：1.1.灯光实行分路管理、分灯光实行分路管理、分 段使用；段使用；2.2.灯光开启应满足经营需灯光开启应满足经营需 求，同时应考虑节能降求，同时应考虑节能降 耗要求。耗要求。3.3.照明设施应定期保养，照明设施应定期保养，及时维护。及时维护。二、服务标准二、服务标准 （一）仪容仪表（一）仪容仪

12、表（二）服务规范（二）服务规范（三）服务效率（三）服务效率（四）异议处置（四）异议处置（五）接受监督（五）接受监督（六）便民服务（六）便民服务（一）服务标准（一）服务标准-仪容仪表仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 总体要求：总体要求：1.工装统一、穿戴规范；工装统一、穿戴规范；2.仪表端庄、服饰整洁。仪表端庄、服饰整洁。（二）服务标准（二）服务标准-服务规范服务规范一一.服务的基本要求：服务的基本要求：1.1.员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物。引导顾客购物。2.2.员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全员

13、工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全 操作。操作。3.3.加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。（二）服务标准（二）服务标准-服务规范服务规范二二.形体动作：形体动作：1.站姿正直平稳。站姿正直平稳。2.坐姿端正。坐姿端正。3.营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油站除外）。站除外）。4.工作情况允许时，员工要工作情况允许时，员工要 跑动服务，主动引导跑动服务，主动引导车辆进出站。车辆进出站。5.员工引车动作规范、精神饱满。员工引车动作规范、精神饱满。（二）服务标准（二）

14、服务标准-服务规范服务规范 三三.加油服务（八步法）加油服务（八步法）1.1.引车到位引车到位注意安全注意安全2.2.问候顾客问候顾客热情细致热情细致3.3.开油箱盖开油箱盖征得同意征得同意4.4.加注油品加注油品提示回零提示回零5.5.擦拭车窗擦拭车窗工况允许工况允许6.6.盖油箱盖盖油箱盖态度主动态度主动7.7.结算货款结算货款唱收唱付唱收唱付8.8.引车出站引车出站礼貌引导礼貌引导 加油操作标准：加油操作标准：集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。（三）服务标准三）服务标准-服务效率服务效率一一.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过车辆进站到位后至油

15、枪开启的时间不超过1 1分钟。分钟。二二.每班工作交接，中断加油作业时间不超过每班工作交接，中断加油作业时间不超过5 5分钟。分钟。（四）服务标准（四）服务标准-异议处置异议处置1.1.热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司。第一时间上报上级公司。2.2.对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、当事人、当事人、事件原由、处理结果等）。事件原由、处理结果等）。3.3.对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一

16、般情况下，2424小时小时内给予顾客答复。内给予顾客答复。（五）服务标准（五）服务标准-接受监督接受监督1.1.加油站对外公布加油站对外公布9510588895105888、9510598895105988客户服务电话，客户服务电话，对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督，热情为对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督，热情为内部员工服务。内部员工服务。2.2.聘请社会特约监督员、神秘顾客，广泛听取意见，不聘请社会特约监督员、神秘顾客，广泛听取意见，不断改善和提高服务质量。断改善和提高服务质量。（五）服务标准（五）服务标准-便民服务便民服务1.1.所有加油站均有所有加油站均有6 6项以上基本服务

17、：供应饮用水、项以上基本服务：供应饮用水、配备方便配备方便油桶、提供简易医药箱、厕所对外开放、提供地图指路和油桶、提供简易医药箱、厕所对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。道路信息、提供简易维修工具等。2.2.高速公路、国道加油站应尽可能增设：车辆加水、紧急救援高速公路、国道加油站应尽可能增设：车辆加水、紧急救援协助、协助、提供临时休息场所，有条件的可以提供餐饮服务。提供临时休息场所，有条件的可以提供餐饮服务。3.3.加油站根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。加油站根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。三、经营管理标准三、经营管理标准 （一）交接班管理（一）交接班管理（二）进

18、货管理（二）进货管理（三）销售、付油管理（三）销售、付油管理（四）存货管理（四）存货管理（五）价格管理（五）价格管理（六）发票管理（六）发票管理（七）保险柜管理（七）保险柜管理（八）营业款管理（八）营业款管理（九）备用金管理（九）备用金管理（十）账表管理（十）账表管理（十一）客户管理（十一）客户管理（十二）经营分析（十二）经营分析（一）经营管理标准（一）经营管理标准-交接班管理交接班管理1.1.做好营业前准备。接班人员应整理好个人仪表，备足零钱及工作用品；做好营业前准备。接班人员应整理好个人仪表，备足零钱及工作用品；领班清点人数，组织员工互查仪容仪表；领班组织召开班前会，布置领班清点人数，组织

19、员工互查仪容仪表；领班组织召开班前会，布置本班工作。本班工作。2.2.交接双方交接当班加油机累计字码数、油罐实存量、清点商品及发票交接双方交接当班加油机累计字码数、油罐实存量、清点商品及发票等，核对无误后双方签字确认。等，核对无误后双方签字确认。3.3.交班方依据交接内容据实录入零售管理系统，并将对应帐表单证、票交班方依据交接内容据实录入零售管理系统，并将对应帐表单证、票款等转交记账员，核对无误后，双方签字确认。款等转交记账员，核对无误后，双方签字确认。4.4.交接双方交接设备设施、消防器材及其它物品，提醒和交接其余相关交接双方交接设备设施、消防器材及其它物品，提醒和交接其余相关注注 意事项。

20、意事项。（二）经营管理标准（二）经营管理标准-进货管理进货管理1.1.加油站进货由主管公司或物流中心统一配送，不得外采。加油站进货由主管公司或物流中心统一配送，不得外采。2.2.加油站按规定，及时准确地向主管公司或物流中心报送数加油站按规定，及时准确地向主管公司或物流中心报送数据，确保油品不脱销。据，确保油品不脱销。3.3.加油站计量人员要严格按照卸油操作规程进行油品接卸。加油站计量人员要严格按照卸油操作规程进行油品接卸。4.4.移库管理。加油站发生站内和站间油品移库，应凭主管部移库管理。加油站发生站内和站间油品移库，应凭主管部门开具的油品移库门开具的油品移库“调出调出”、“调入调入”单据执行

21、。单据执行。（三）经营管理标准（三）经营管理标准-销售、付油管理销售、付油管理一一.加油机字码加油机字码 数管理数管理。1.1.加油机字码数交接应真实、有序、加油机字码数交接应真实、有序、衔接，遇加油机乱码、跳变及归衔接，遇加油机乱码、跳变及归零，应立即结账，确认帐实差异，零，应立即结账，确认帐实差异，及时处理。及时处理。2.2.维修加油机需更换主板时，更换维修加油机需更换主板时，更换前的电脑主板字码数与更换后的前的电脑主板字码数与更换后的字码数须在当班报表和相关台账字码数须在当班报表和相关台账中记录中记录 。（三）经营管理标准（三）经营管理标准-销售、付油管理销售、付油管理二二.现金和加油现

22、金和加油 卡付油管理卡付油管理。1.1.现金付油按照当日挂牌价现金付油按照当日挂牌价格和付油数量收取客户现格和付油数量收取客户现金，并规范找零。金，并规范找零。2.2.加油卡付油，按加油卡付油，按加油卡加油卡运营管理规定运营管理规定执行。执行。（三）经营管理标准（三）经营管理标准-销售、付油管理销售、付油管理三三.配送业务管理配送业务管理 1.1.加油机付油的配送业务，加油机付油的配送业务，按加油机付油做正常销售。按加油机付油做正常销售。2.2.油库提油直送的配送业务，油库提油直送的配送业务，加油站凭主管公司开具的加油站凭主管公司开具的配送单做正常销售，进货配送单做正常销售，进货时登记相关单据

23、。时登记相关单据。（三）经营管理标准（三）经营管理标准-销售、付油管理销售、付油管理四四.代存代付业务管理。代存代付业务管理。五五.信用销售业务管理。信用销售业务管理。六六.预收货款管理。预收货款管理。1.1.加油站不允许擅自开展代加油站不允许擅自开展代存代付业务、信用销售业存代付业务、信用销售业务及预收款业务；务及预收款业务；2.2.确需开展的，报经省（市）确需开展的，报经省（市）公司审批同意后，由地级公司审批同意后，由地级公司与客户签署协议；公司与客户签署协议；3.3.加油站认真履约加油站认真履约 。（三）经营管理标准（三）经营管理标准-销售、付油管理销售、付油管理七七.油品油品“回罐回罐

24、”管理管理 。八八.自用油管理自用油管理 。1.1.因加油机校验、维修等原因因加油机校验、维修等原因付出的油品，须全部付出的油品，须全部“回罐回罐”，严禁截留。，严禁截留。2.2.自用油管理。使用自用油须自用油管理。使用自用油须报上级部门批准后执行。自报上级部门批准后执行。自用油统一按省市公司规定价用油统一按省市公司规定价格做销售，不得作回罐处理。格做销售，不得作回罐处理。（四）经营管理标准（四）经营管理标准-存货管理存货管理1.1.加油站库存油品实行班交接、日计量、月盘点制度。加油站库存油品实行班交接、日计量、月盘点制度。2.2.每月对油品损耗进行分析、上报。每月对油品损耗进行分析、上报。3

25、.3.主管部门根据损耗管理办法进行考核、核销。主管部门根据损耗管理办法进行考核、核销。（五）经营管理标准（五）经营管理标准-价格管理价格管理1.1.在显著位置公布当日油品的价格。公布价格要和加油机价格一致。在显著位置公布当日油品的价格。公布价格要和加油机价格一致。2.2.加油站严格按照主管公司规定的价格销售。价格变动时，及时调整价加油站严格按照主管公司规定的价格销售。价格变动时，及时调整价格牌价格和开票系统价格。格牌价格和开票系统价格。3.3.调价时，联网加油站，由卡管中心指定人员按要求进行调价操作；未调价时，联网加油站，由卡管中心指定人员按要求进行调价操作；未实行联网的加油站接到调价通知后，

26、相关人员按规定的时点抄录加油实行联网的加油站接到调价通知后，相关人员按规定的时点抄录加油机的泵码数，进行调价操作，并做好记录，调价操作人员和相关监管机的泵码数，进行调价操作，并做好记录，调价操作人员和相关监管岗位签字确认。岗位签字确认。（六）经营管理标准（六）经营管理标准-发票管理发票管理1.加油站应当按照税务机关加油站应当按照税务机关 及上级公司规定规范发票及上级公司规定规范发票 管理，建立发票领用存台管理，建立发票领用存台 帐。帐。2.严禁加油站虚开、混开、严禁加油站虚开、混开、代开发票。代开发票。3.客户使用充值卡充值和加客户使用充值卡充值和加 油卡加油的，不再开具发油卡加油的，不再开具

27、发 票。票。（七）经营管理标准（七）经营管理标准-保险柜管理保险柜管理1.所有在营加油站应统一配置投币所有在营加油站应统一配置投币 式保险柜和普通保险柜。式保险柜和普通保险柜。2.投币式保险柜须固定、隐蔽安投币式保险柜须固定、隐蔽安 装。普通保险柜应固定安装在财装。普通保险柜应固定安装在财 务室，无财务室可固定安装在站务室，无财务室可固定安装在站 长室内。长室内。3.投币式保险柜密码、钥匙须分开投币式保险柜密码、钥匙须分开 保管。保管。（八）经营管理标准（八）经营管理标准-营业款管理营业款管理-账户管理账户管理 一一.账户管理：账户管理：加油站营业款缴存账户由省市公司统一开设、变更加油站营业款

28、缴存账户由省市公司统一开设、变更和注销，加油站营业款须存入公司指定账户，严禁加和注销，加油站营业款须存入公司指定账户，严禁加油站公款私存。油站公款私存。（八）经营管理标准（八）经营管理标准-营业款管理营业款管理-站内营业款管理站内营业款管理二二.站内营业款管理。站内营业款管理。加油现场现金管理。各省市公司制定员工现场持币额度。加油现场现金管理。各省市公司制定员工现场持币额度。员工收到现金，达到现场持币限额后，应及时投放到投币式员工收到现金，达到现场持币限额后，应及时投放到投币式保险柜内。保险柜内。交接班营业款管理交接班营业款管理每日营业款管理每日营业款管理当班员工当班员工记账员或站长记账员或站

29、长登统登统营业营业 款上缴台帐款上缴台帐 记账员保管记账员保管站长监管站长监管营业款及报表营业款及报表核对无误核对无误记帐员根据记帐员根据 班结报表班结报表 日结日结 填制现金缴款单据填制现金缴款单据和和营业款上缴台帐营业款上缴台帐 站长审核站长审核（八）经营管理标准（八）经营管理标准-营业款管理营业款管理-支票管理支票管理三三.支票管理支票管理1.1.加油站建立支票登记册，并妥善保管。加油站建立支票登记册，并妥善保管。2.2.收取客户支票，认真核实，不符合规定的支票一律退换。收取客户支票，认真核实，不符合规定的支票一律退换。3.3.发生银行退票时，加油站及时通知有关单位尽快解决；发生支票丢失

30、，发生银行退票时，加油站及时通知有关单位尽快解决；发生支票丢失，加油站立即上报主管公司财务部门或核算机构，按规定处理。加油站立即上报主管公司财务部门或核算机构，按规定处理。4.4.使用支票必须经公司财务部门确认货款到帐后，加油站方可办理业务。使用支票必须经公司财务部门确认货款到帐后，加油站方可办理业务。（九）经营管理标准（九）经营管理标准-备用金备用金管理管理 备用金管理：备用金管理：1.1.备用金由专人保管。备用金由专人保管。2.2.建立备用金台帐，妥善建立备用金台帐，妥善保存备用金使用凭证保存备用金使用凭证 。（十）经营管理标准（十）经营管理标准-账表账表管理管理 账表管理：账表管理：1.

31、1.加油站须统一使用零售管理系统和账册表单。加油站须统一使用零售管理系统和账册表单。2.2.因业务拓展需新增辅助帐表的，应报因业务拓展需新增辅助帐表的，应报省公司省公司审核同审核同意后执行。意后执行。（十一）经营管理标准（十一）经营管理标准-客户客户管理管理 客户管理：客户管理：1.1.建立健全客户管理档案，由专人负责登统。建立健全客户管理档案，由专人负责登统。2.2.加油站应做好客户日常维系工作。加油站应做好客户日常维系工作。3.3.加油站需密切关注客户消费动态，及时向主管公司提出营销建议。加油站需密切关注客户消费动态，及时向主管公司提出营销建议。（十二）经营管理标准（十二）经营管理标准-经

32、营分析经营分析 1.1.加油站每月应开展经营分析报告，及时提交上级主管部门。加油站每月应开展经营分析报告，及时提交上级主管部门。2.2.系统内相邻的加油站应建立每月联络制度，相互交流情况，共系统内相邻的加油站应建立每月联络制度，相互交流情况，共 享信息。享信息。四、四、HSEHSE管理标准管理标准 （一）（一）HSEHSE管理概述管理概述 1.HSE1.HSE管理目标管理目标 2.HSE2.HSE管理组织管理组织3.HSE3.HSE管理制度管理制度4.HSE4.HSE教育培训教育培训5.HSE5.HSE检查检查6.6.危害识别及风险评价管理危害识别及风险评价管理7.7.隐患治理隐患治理8.8.

33、应急预案应急预案9.9.事故管理事故管理（二）（二）HSE管理管理1.安全管理标准安全管理标准2.职业卫生管理规定职业卫生管理规定3.环境保护管理环境保护管理一一.HSE.HSE管理目标：管理目标：二二.HSE.HSE管理组织：管理组织：HSE管理组织管理组织加油站应成立加油站应成立以站长为第一以站长为第一责任人的责任人的HSE管理小组。管理小组。每班应配备每班应配备兼职安全员。兼职安全员。建立义务消建立义务消防组织，定防组织，定期开展消防期开展消防演练。演练。应与毗邻单应与毗邻单位建立联防位建立联防组织，定期组织，定期开展联防活开展联防活动。动。三三.HSE.HSE管理制度：管理制度：1.1

34、.落实加油站落实加油站HSEHSE责任制度。责任制度。2.2.执行加油站执行加油站HSEHSE检查制度。检查制度。3.3.执行加油站执行加油站HSEHSE作业指导书作业指导书 等作业流程。等作业流程。4.4.执行执行中国石化安全生产中国石化安全生产 禁令（试行）禁令（试行）。四四.HSE教育培训教育培训：1.1.利用每周站内例会，针对利用每周站内例会，针对HSEHSE工工 作内容进行学习、宣贯。作内容进行学习、宣贯。2.2.每月对职工进行安全教育，定期每月对职工进行安全教育，定期 考评。考评。3.3.及时传达上级有关及时传达上级有关HSEHSE管理的指管理的指 示精神和文件规定，组织员工学示精

35、神和文件规定，组织员工学 习事故通报及典型案例。习事故通报及典型案例。4.4.站长应经安全培训考核合格后上站长应经安全培训考核合格后上 岗；所有员工上岗前应经三级安岗；所有员工上岗前应经三级安 全教育培训，考核合格后上岗。全教育培训，考核合格后上岗。5.5.加油站站长应与县区或以上公司加油站站长应与县区或以上公司 签订安全责任书，加油站员工每签订安全责任书，加油站员工每 年按要求签订年按要求签订HSEHSE承诺书承诺书。五五.加油站安全检查加油站安全检查1.1.加油站每周组织一次安全检查。加油站每周组织一次安全检查。2.2.县区公司每月对所辖加油站进行县区公司每月对所辖加油站进行 一次安全检查

36、。一次安全检查。3.3.省级及地市公司应根据季节特点省级及地市公司应根据季节特点 和重大节日对加油站进行专项和重大节日对加油站进行专项 HSE HSE检查。检查。4.4.检查的主要内容：检查的主要内容：安全责任制落实情况、作业现场安全责任制落实情况、作业现场 安全管理、设备有无渗漏、电气安全管理、设备有无渗漏、电气 接地是否完好、防火防爆措施是接地是否完好、防火防爆措施是 否可靠、灭火作战预案演练以及否可靠、灭火作战预案演练以及 隐患整改情况等。隐患整改情况等。1.1.加油站能自行解决的，迅速整改；加油站能自行解决的，迅速整改；2.2.加油站无力解决的，及时书面报告上级，同时采取有效加油站无力

37、解决的，及时书面报告上级，同时采取有效的防范措施。的防范措施。六六.隐患整改隐患整改:七七.应急预案应急预案：1.1.加油站根据实际，制定切加油站根据实际，制定切实可行的事故应急预案；实可行的事故应急预案；2.2.按要求组织演练，每种应按要求组织演练，每种应急预案每年不少于一次。急预案每年不少于一次。3.3.应急预案应包括：防火灾、应急预案应包括：防火灾、防跑冒油、防混油、防恐、防跑冒油、防混油、防恐、防盗抢、防汛、防震、防防盗抢、防汛、防震、防雪灾、食品安全等。雪灾、食品安全等。八八.事故管理事故管理：1.1.在加油站区域内或作业过在加油站区域内或作业过程中发生的人员伤亡、爆程中发生的人员伤

38、亡、爆炸、着火、跑冒油、环境炸、着火、跑冒油、环境污染、财产损失等均为事污染、财产损失等均为事故。故。2.2.发生事故后，应立即停止发生事故后，应立即停止营业并启动应急预案；营业并启动应急预案；事故当事人立即报告站长事故当事人立即报告站长和主管公司。和主管公司。遇特殊情况可越级上报，遇特殊情况可越级上报，紧急情况应报警。紧急情况应报警。3.3.报告内容：时间、地点、报告内容：时间、地点、起因、经过、造成的后果、起因、经过、造成的后果、初步分析、已采取措施等初步分析、已采取措施等情况。情况。4.4.发生伤亡、中毒事故，保发生伤亡、中毒事故，保护好现场并迅速组织抢救护好现场并迅速组织抢救人员及财产

39、；人员及财产；5.5.加油站配合事故调查部门加油站配合事故调查部门进行调查，提供有关资料，进行调查，提供有关资料，任何部门和个人不得拒绝。任何部门和个人不得拒绝。6.6.事故的调查和处理坚持事故的调查和处理坚持“四不放过四不放过”的原则。的原则。1.1.事故原因未查清不放过事故原因未查清不放过 2.2.责任人员未处理不放过责任人员未处理不放过 3.3.整改措施未落实不放过整改措施未落实不放过 4.4.有关人员未受到教育不放过有关人员未受到教育不放过 事故调查和事故调查和 处理的原则：处理的原则：“四不放过四不放过”。九九.安全管理通则：安全管理通则：1.1.站内按规定设置站内按规定设置HSEH

40、SE警示警示语、警示牌。语、警示牌。2.2.站内严禁烟火。站内严禁烟火。3.3.站内人员须着防静电服装站内人员须着防静电服装上岗。上岗。4.4.高强闪电、雷击频繁时，高强闪电、雷击频繁时，应停止加油、卸油作业。应停止加油、卸油作业。十十.加油操作安全管理：加油操作安全管理：1.1.机动车进站后须熄火加油。机动车进站后须熄火加油。2.2.严禁向塑料桶等易积聚静电的容器内直接加注油品。严禁向塑料桶等易积聚静电的容器内直接加注油品。3.3.严禁在加油现场使用手机等非防爆器具。严禁在加油现场使用手机等非防爆器具。4.4.严禁在加油作业现场检修车辆、敲击铁器、碰撞等易产生火花的严禁在加油作业现场检修车辆

41、、敲击铁器、碰撞等易产生火花的作业。作业。十一十一.油罐区、卸油区管理：油罐区、卸油区管理：1.1.严禁堆放易燃、易爆和其它可燃物品。严禁堆放易燃、易爆和其它可燃物品。2.2.卸油口要保持干净，及时清理油污及积水。卸油口要保持干净，及时清理油污及积水。3.3.卸油口、量油口要上锁。卸油口、量油口要上锁。4.4.严禁闲杂人员停留在油罐区、卸油区。严禁闲杂人员停留在油罐区、卸油区。5.5.卸油区视频监控系统要能够对卸油全过程进行有效监控并留卸油区视频监控系统要能够对卸油全过程进行有效监控并留存监控视频存监控视频3030天天以上。以上。十二十二.营业区域管理：营业区域管理：应安装防盗抢门窗、视频应安

42、装防盗抢门窗、视频监控设备。监控设备。十三十三.发配电间管理：发配电间管理：1.1.应设有应设有“有电危险有电危险”、“正常正常运行运行”、“严禁合闸严禁合闸”等安全等安全警示牌，并正确悬挂。警示牌，并正确悬挂。2.2.发配电间门应随时关闭，闲杂发配电间门应随时关闭，闲杂人等不得随意进入。人等不得随意进入。3.3.配电柜为非密闭落地结构时，配电柜为非密闭落地结构时，配电间门应设置防小动物挡板，配电间门应设置防小动物挡板，高度不得低于高度不得低于500mm500mm。4.4.门窗应朝外开，应配设金属纱门窗应朝外开，应配设金属纱窗，保持通风良好、无渗漏。窗，保持通风良好、无渗漏。5.5.应保持干净

43、整洁，不得有油污、应保持干净整洁，不得有油污、积水，不得存放杂物和与操作积水，不得存放杂物和与操作无关的物品。无关的物品。十四十四.明火管理：明火管理：在加油站明火安全距离内，禁止使用明火，未经批准在加油站明火安全距离内，禁止使用明火，未经批准严禁动火作业。严禁动火作业。十五十五.电气管理：电气管理：1.1.在爆炸危险区域内使用电气装置须符合电气整体防爆要求。在爆炸危险区域内使用电气装置须符合电气整体防爆要求。2.2.有变压器操作权的加油站，应根据电压级别配备相应的电工用具，有变压器操作权的加油站，应根据电压级别配备相应的电工用具，并按规定进行耐压检测；操作人员须参加专业培训并取得电工证并按规

44、定进行耐压检测；操作人员须参加专业培训并取得电工证后方可操作。后方可操作。3.3.爆炸危险区域内的防爆电气每周进行检查，发现损坏，立即停用，爆炸危险区域内的防爆电气每周进行检查，发现损坏，立即停用，修复合格后方可使用。修复合格后方可使用。4.4.营业室、休息间等场所不得使用明火等易引起火灾的电器。营业室、休息间等场所不得使用明火等易引起火灾的电器。十六十六.防雷、防静电防雷、防静电1.1.防雷、防静电接地装置每年至少在雷雨季节前检测一次并做好记录。防雷、防静电接地装置每年至少在雷雨季节前检测一次并做好记录。2.2.每月定期检查加油机、卸油场地的导静电连接线，静电接地装置设每月定期检查加油机、卸

45、油场地的导静电连接线，静电接地装置设置在距油罐卸油口置在距油罐卸油口1.5m1.5m外，且保持完好有效。外，且保持完好有效。十七十七.消防管理：消防管理：1.1.加油站站长是防火第一责任加油站站长是防火第一责任人，每个员工都是义务消防人，每个员工都是义务消防队员。做到队员。做到“四懂四会四懂四会”。四懂四会四懂四会 四懂：四懂：懂火灾危险性懂火灾危险性 懂预防措施懂预防措施 懂扑救方法懂扑救方法 懂疏散方法懂疏散方法四会：四会：会报警会报警 会使用灭火器材会使用灭火器材 会扑救初期火灾会扑救初期火灾 会组织人员逃生。会组织人员逃生。2.2.各种消防器材按各种消防器材按汽车加油汽车加油加气站设计

46、与施工规范加气站设计与施工规范有有关规定配置，且摆放合理、关规定配置，且摆放合理、取用方便。取用方便。3.3.消防器材落实消防器材落实“四定四定”（定定时检查、定点摆放、定人养时检查、定点摆放、定人养护、定期换药护、定期换药）管理，保证）管理，保证完好有效。完好有效。1.对施工单位、施工对施工单位、施工人员的人员的安全资质进行安全资质进行审查审查 。4.4.施工组织部门对施施工组织部门对施工人员进行安全教育工人员进行安全教育 。3.3.施工组织部门应与施工组织部门应与施工单位签订安全合施工单位签订安全合同。同。十八十八.施工作业管理施工作业管理 1.一般施工作业一般施工作业2.2.加油站必须拿

47、到加油站必须拿到施工单位进站施工施工单位进站施工确认表确认表。高处作业高处作业 动火作业动火作业 临时用电作业临时用电作业 进入受限空间进入受限空间作业作业 破土作业破土作业 十八十八.施工作业管理施工作业管理 2.2.临时施工作业临时施工作业动火作业动火作业 一一.动火作业动火作业:在具有火灾爆在具有火灾爆 炸危险场所内进行的用火炸危险场所内进行的用火 施工过程。施工过程。二二.动火作业分为三级。动火作业分为三级。三三.动火作业的审批。动火作业的审批。四四.用火作业实行用火作业实行“三不用火三不用火”，即没有经批准的用火作，即没有经批准的用火作 业许可证不用火、用火监业许可证不用火、用火监

48、护人不在现场不用火、防护人不在现场不用火、防 护措施不落实不用火。护措施不落实不用火。高处作业高处作业 进入受限空间作业进入受限空间作业第第一一步步第第二二步步第第三三步步办理好办理好“作业许可证作业许可证”。危害识别、落实好防护措施，施工作业。危害识别、落实好防护措施，施工作业。作业许可证留档保存一年。作业许可证留档保存一年。高处作业：坠落高度基准面高处作业：坠落高度基准面2米米以上（含以上（含2米），有坠落可能的米），有坠落可能的位置进行的作业。位置进行的作业。“受限空间受限空间”：指在进出口受限，：指在进出口受限，通风不良，存在有毒有害风险，通风不良，存在有毒有害风险，可能对进入人员的身

49、体健康和可能对进入人员的身体健康和生命安全构成危害的封闭、半生命安全构成危害的封闭、半封闭设施及场所。封闭设施及场所。十九十九.职业卫生管理规定职业卫生管理规定1.1.应组织员工进行岗前、在岗期应组织员工进行岗前、在岗期间、离岗的职业病健康检查，间、离岗的职业病健康检查，建立职业健康监护档案。经营建立职业健康监护档案。经营食品便利店的，应办理健康合食品便利店的，应办理健康合格证；对疑似职业病病人应进格证；对疑似职业病病人应进行职业病诊断或者医学观察。行职业病诊断或者医学观察。2.2.应发放防静电工作服、棉手套、应发放防静电工作服、棉手套、耐油手套、洗涤剂等劳保用品；耐油手套、洗涤剂等劳保用品；

50、3.3.应合理安排班次，确保员工的应合理安排班次，确保员工的正常作息和按期休假。正常作息和按期休假。4.4.作业现场温度达到作业现场温度达到3232度以上、度以上、零下零下1010度以下时，可根据实际度以下时，可根据实际情况，员工可采取轮流站泵岛情况，员工可采取轮流站泵岛方式，做到车到人到即可。方式，做到车到人到即可。十九十九.职业卫生管理规定职业卫生管理规定5.5.应根据加油站员工实际需要，配置必要的医疗药品；应根据加油站员工实际需要，配置必要的医疗药品；6.6.加油站作业人员在工作期间应正确佩戴和使用劳动保护用品。加油站作业人员在工作期间应正确佩戴和使用劳动保护用品。7.7.进行接卸油作业