从优秀到卓越-做好一名产品经理课件.ppt

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1、从优秀到卓越从优秀到卓越 做好一名合格的产品经理做好一名合格的产品经理2 前言培训及心态 产品经理在项目过程中的素质产品经理本位误区产品经理的定位制定有效地市场目标高手重视准备工作了解您的产品如何进行需求了解成功与人沟通如何做好产品说明展示的技巧如何撰写建议书专家的攻关工作总结只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法掌握学习的方法建立学习型组织50%50%三小时后三小时后20%20%三天后三天后5%5%三个月后三个月后 70-80%三天后50-60%三个月后关于培训效果关于培训效果关于培训效果关于培训效果q 你过得快乐吗？你过得快乐吗？q 你喜欢

2、现在的工作吗？你喜欢现在的工作吗？q 你打算怎么办？你打算怎么办？q 辞职，另寻山头辞职，另寻山头q 辞职，休养，另做打算辞职，休养，另做打算q 不辞，混不辞，混q 不辞，努力工作不辞，努力工作是否为目标制定了行动计划？是否为目标制定了行动计划？是否为目标制定了行动计划？是否为目标制定了行动计划？v 对工作的态度对工作的态度:老板的心态老板的心态 v 对挫折的态度对挫折的态度:成长的机会成长的机会v 对顾客的态度对顾客的态度:衣食父母（角色转变）衣食父母（角色转变）v 对产品的态度对产品的态度:生命的一部分生命的一部分v 对学习的态度对学习的态度:空杯定律空杯定律;所以，今天，你应持有的态度所

3、以，今天，你应持有的态度所以，今天，你应持有的态度所以，今天，你应持有的态度随时散布疑云随时散布疑云有传染性有传染性使人悲观使人悲观使人不能享受人生使人不能享受人生消极心态消极心态消极心态消极心态我我们们最最大大的的敌敌人人我们自己我们自己积极心态带给你积极心态带给你积极心态带给你积极心态带给你为你带来成功环境的成功意识为你带来成功环境的成功意识为你带来成功环境的成功意识为你带来成功环境的成功意识让你保持生理让你保持生理让你保持生理让你保持生理/心理的健康心理的健康心理的健康心理的健康让你拥有爱心，让你拥有爱心，让你拥有爱心，让你拥有爱心，让你内心平静，让你内心平静，让你内心平静，让你内心平静

4、，让你长寿并让生活平衡让你长寿并让生活平衡让你长寿并让生活平衡让你长寿并让生活平衡驱除恐惧，驱除恐惧，驱除恐惧，驱除恐惧，把失败视为自省的机会，把失败视为自省的机会，把失败视为自省的机会，把失败视为自省的机会，在逆境中看到在逆境中看到在逆境中看到在逆境中看到/找到成功的契机，找到成功的契机，找到成功的契机，找到成功的契机，免于自我设限，免于自我设限，免于自我设限，免于自我设限，充分了解自己和他人的智慧充分了解自己和他人的智慧充分了解自己和他人的智慧充分了解自己和他人的智慧心态是你真正的老板心态是你真正的老板让自信心永伴你让自信心永伴你让自信心永伴你让自信心永伴你挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的

5、位置）的习惯挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯 练习正视别人。正视别人等于告诉他：练习正视别人。正视别人等于告诉他：练习正视别人。正视别人等于告诉他：练习正视别人。正视别人等于告诉他：把我们走路的速度加快把我们走路的速度加快把我们走路的速度加快把我们走路的速度加快25%25%。抬头挺胸走得快一点。抬头挺胸走得快一点。抬头挺胸走得快一点。抬头挺胸走得快一点练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的“维他命维他命维他命维他命

6、”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，而不而不而不而不 用用用用“反正反正反正反正”、“毕毕毕毕 竟竟竟竟”、“总之总之总之总之”、“没办法没办法没办法没办法”等等等等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！9 前言培训及心态 产品经理在项目过程中的素质产品经理本位误区产品经理的定位

7、制定有效地市场目标高手重视准备工作了解您的产品如何进行需求了解成功与人沟通如何做好产品说明展示的技巧如何撰写建议书专家的攻关工作总结第一章：产品经理本位误区第一章：产品经理本位误区产品经理：不是一股脑的解说商品的功能。产品经理：不是一股脑的解说商品的功能。产品经理：不是向客户辩论、说赢客户。产品经理：不是向客户辩论、说赢客户。产品经理：不是我的东西最便宜，不买我的就错了。产品经理：不是我的东西最便宜，不买我的就错了。产品经理：不是口若悬河，让客户没有说话的余地。产品经理：不是口若悬河，让客户没有说话的余地。产品经理是你能找出商品所能提供的特殊利益产品经理是你能找出商品所能提供的特殊利益产品经理

8、的误区（一产品经理的误区（一产品经理的误区（一产品经理的误区（一)除非有销售发生，否则什么都没有发生？除非有销售发生，否则什么都没有发生？销售是结果，不是过程销售是结果，不是过程用户不购买我们的产品，是产品工作失败用户不购买我们的产品，是产品工作失败不能只关注树木，不关注森林不能只关注树木，不关注森林每人都在自己的小块土地上艰苦劳作，但是每人都在自己的小块土地上艰苦劳作，但是我们又怎样会拥有土地呢？我们又怎样会拥有土地呢？有销售发生有销售发生产品经理的误区（二产品经理的误区（二产品经理的误区（二产品经理的误区（二)“你的信仰你的信仰”“2+2=4”父母、老师、朋友父母、老师、朋友 甚至甚至陌生

9、人陌生人产品过程包括思想传播产品过程包括思想传播产品经理的误区（三产品经理的误区（三产品经理的误区（三产品经理的误区（三)第二章：产品经理的定位第二章：产品经理的定位销售自己销售自己把自己销售给一家优秀的把自己销售给一家优秀的企业企业 能够提供更适合客户的产品能够提供更适合客户的产品 能够提供给销售人员展开业务的良好机能够提供给销售人员展开业务的良好机制。制。经营自己经营自己做优秀的产品经理做优秀的产品经理优秀的产品经理具有使客户满意的技巧。优秀的产品经理具有使客户满意的技巧。提升自己提升自己做成功的产品经理做成功的产品经理优秀不等于成功。优秀不等于成功。成功的产品经理具有让自己满意的艺术。成

10、功的产品经理具有让自己满意的艺术。成成为为一一名名成成功功的的产产品品经经理理员员所所必必备备的的条条件件产品经理的定位产品经理的定位产品经理的定位产品经理的定位 正确的态度：自信、热忱、乐观态度、关心您的客户、勤正确的态度：自信、热忱、乐观态度、关心您的客户、勤奋工作、能被人接受、诚恳；奋工作、能被人接受、诚恳；产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；好的宣讲技巧：基础宣讲技巧、提升宣讲技巧；好的宣讲技巧：基础宣讲技巧、提

11、升宣讲技巧；自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习；关系、自动自发、不断学习；履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约。专业产品经理的五个必备条件专业产品经理的五个必备条件专业产品经理的五个必备条件专业产品经理的五个必备条件第三章：制定有效地市场目标第三章：

12、制定有效地市场目标 制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建使其增长

13、，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建立在更加坚实的基础上。立在更加坚实的基础上。立在更加坚实的基础上。立在更加坚实的基础上。为什么要制定市场目标为什么要制定市场目标为什么要制定市场目标为什么要制定市场目标有效目标的特性有效目标的特性有效目标的特性有效目标的特性1、具体、具体 2、可行、可行 3、需要超越、需要超越 4、可以衡量、可以衡量 5、组织安排、组织安排 6、过程中可以检查、过程中可以检查 确定实现目标的步骤确定实现目标的步骤确定实现目标的步骤确定实现目标的步骤 设定长期目标时有三个方面的因素要考虑，就是自我实设定长期目标时有三个方面的因素要考虑，

14、就是自我实现、地位象征和净所得。另外需要记住的是为自己建立现、地位象征和净所得。另外需要记住的是为自己建立目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是：目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是：1 1、长期目标；、长期目标；2 2、中期目标；、中期目标；3 3、短期目标。、短期目标。致力实现您的目标致力实现您的目标致力实现您的目标致力实现您的目标 工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。任何事情都不能分散您对目标的注意力。任何事情都不能分散您对目标的注意力。下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。即使目标很小，也要非常认真地对待您

15、所有的目标。即使目标很小，也要非常认真地对待您所有的目标。如果希望改变生活，就必须要改变它，否则生活还会依旧。如果希望改变生活，就必须要改变它，否则生活还会依旧。第四章：高手重视准备工作第四章：高手重视准备工作 产品经理真正和客户面对面的时间是非常有限产品经理真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在拜访客户前了能让您最有效地拜访客户；能让您在拜访客户前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节

16、约宝解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的客户拓展计划。贵的时间；计划出可行、有效的客户拓展计划。前言前言前言前言专业产品经理的基础准备专业产品经理的基础准备专业产品经理的基础准备专业产品经理的基础准备产品经理的形象和基本礼仪的注意点产品经理的形象和基本礼仪的注意点1、穿着打扮：、穿着打扮：五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；2、职业礼仪：、职业礼仪：握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。区域的状况区域的状况区域的状况区域的状况您所负责的区域特性如何？您所负责的区域特

17、性如何？如何了解您负责区域的特点呢？如何了解您负责区域的特点呢？1、了解客户行业状况、了解客户行业状况2、了解客户使用状况、了解客户使用状况3、了解竞争状况、了解竞争状况4、把握区域潜力、把握区域潜力区域的状况区域的状况区域的状况区域的状况 市场饱和度；市场饱和度；区域内客户规模的大小及数量；区域内客户规模的大小及数量；区域内的竞争者强弱及市场份额的比例；区域内的竞争者强弱及市场份额的比例；区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事 务所、机电生产厂等等；务所、机电生产厂等等；景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽景气好的行

18、业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽 裕，具有很好的销售机会。裕，具有很好的销售机会。根据市场特点，根据市场特点，我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。准备计划的要素准备计划的要素准备计划的要素准备计划的要素产品经理在作计划前要考虑的三个要素：产品经理在作计划前要考虑的三个要素：产品经理在作计划前要考虑的三个要素：产品经理在作计划前要考虑的三个要素：1、您的时间：接触客户时间要最大化；、您的时间：接触客户时间要最大化；2、您的目标：终极目标和阶段目标。如：更充分了解产品、您的目标：终极目标和阶段目标。如：更充分了解产品的销售区域、订出区

19、域分管或客户分管的拜访率、维持一定的销售区域、订出区域分管或客户分管的拜访率、维持一定潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参加专业训练的次数；加专业训练的次数；3、您的资源：产品知识、产品管理部、技术经验、潜在客、您的资源：产品知识、产品管理部、技术经验、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。第五章：了解您的产品第五章：了解您的产品 商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与专精商品知识不是一个

20、静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。户的需求。前言前言前言前言产品的价值取向产品的价值取向产品的价值取向产品的价值取向产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为：品使用价值的几个因素为：1、品牌、品牌2、性能价格比、性能价格比3、服务、服务4、产品名称、产品名称5、产

21、品的优点、产品的优点6、产品的特殊利益、产品的特殊利益精通您的产品知识精通您的产品知识精通您的产品知识精通您的产品知识 产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等；要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等；产品的软件特性：产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、产品的软件特性：产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性前卫性等；等；使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制；使用时的注意事项及

22、提供的服务体制；交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序证年限、维修条件、购买程序等；等；相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。第六章：如何进行需求了解第六章：如何进行需求了解如何进行需求调查如何进行需求调查如何进行需求调查如何进行需求调查当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给客

23、户一般利益，在这个过程中，您同时必须要能探究出给客户一般利益，在这个过程中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方式式等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做为您做产品说明、展示说明、可透过事实调查确认，能做为您做产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。什么是需求调查什么是需求调查什么是需求调查什么是需求调查事实调查在过程中能发挥下列直接的功能：事实调查在过程中能发挥下列

24、直接的功能：事实调查在过程中能发挥下列直接的功能：事实调查在过程中能发挥下列直接的功能：您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证；您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证；您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。与需求直接或影响需求有关的项目与需求直接或影响需求有关的项目 内部的裁决途径；内部的

25、裁决途径；预算的有无及编列方式；预算的有无及编列方式；企业营运的好坏、景气与否；企业营运的好坏、景气与否；正确的关键人士及为人状况；正确的关键人士及为人状况；使用单位及采购单位；使用单位及采购单位；是否有竞争者介入；是否有竞争者介入；为何需要您的产品；为何需要您的产品；使用与不用会有那些差别；使用与不用会有那些差别；目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；企业的经营观念是保守或先进；企业的经营观念是保守或先进；使用您的产品后能带给他那些好处；使用您的产品后能带给他那些好处；使用您的产品后能解决他那些问题；使用您的产品后能解决他那些问题；使用您的产品有哪些地方

26、能提高效率。使用您的产品有哪些地方能提高效率。需求调查的内容需求调查的内容需求调查的内容需求调查的内容需求调查的方法需求调查的方法需求调查的方法需求调查的方法事实调查可由下列方式进行：事实调查可由下列方式进行：事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人 名录、报刊杂志等。名录、报刊杂志等。

27、名录、报刊杂志等。名录、报刊杂志等。观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料 问卷调查法：问卷调查法：问卷调查法：问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对当调查对象很多时，您可设计问卷，针对当调查对象很多时，您可设计问卷，针对当调查对象很多时，您可设计问卷，针对 有关人员进行调查。有关人员进行调查。有关人员进行

28、调查。有关人员进行调查。有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们客户经过询问，而能

29、将潜在需求，逐步从口中说出。我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。事实调查的方法事实调查的方法事实调查的方法事实调查的方法1、状况询问法、状况询问法2、问题询问法、问题询问法3、暗示询问法、暗示询问法第七章：成功与人沟通第七章：成功与人沟通 沟通是人们获取信息并在其指导下更加出沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其仅意味着把自己的思想整理

30、得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。深入人心，促使听者全神贯注。前言前言前言前言良好沟通的益处良好沟通的益处良好沟通的益处良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作；能获得更佳更多的合作；能减少误解；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。能使自己感觉现能把握所做的事。良好沟通的必要良好沟通的必要良好沟通的必要良好

31、沟通的必要沟通不当的标记沟通不当的标记“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”“我希望他们把话说明白点。我希望他们把话说明白点。”“我不敢肯定自己该做什么。我不敢肯定自己该做什么。”“他（她）开玩笑时，我希望能明白。他（她）开玩笑时，我希望能明白。”“我实在没听明白。我实在没听明白。”良好沟通的必要良好沟通的必要良好沟通的必要良好沟通的必要没有正确的阐述信息没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好的沟通：有两点可能会影响良好的沟通：有两点可能会影响良好的沟通：有两点可能会影响良好的沟通：1 1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，、不能对沟通

32、的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达当要表达当要表达当要表达“我们需要些信封我们需要些信封我们需要些信封我们需要些信封”时却说时却说时却说时却说“信封用完了。信封用完了。信封用完了。信封用完了。”2 2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的获得对方的全部

33、注意力和理解。例如，该用通俗上口的获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。口语时，却用了晦涩拗口的学术语。口语时，却用了晦涩拗口的学术语。口语时，却用了晦涩拗口的学术语。良好沟通的必要良好沟通的必要良好沟通的必要良好沟通的必要给人以错误的印象给人以错误的印象在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人口伤人。但是，

34、您其他方面的行为举止会不知不觉给人口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全 错误的信息。错误的信息。错误的信息。错误的信息。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他

35、人，也会扭曲措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲 信息。信息。信息。信息。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。良好沟通的必要良好沟通的必要良好沟通的必要良好沟通的必要没有恰当地聆听没有恰当地聆听如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说

36、话。重要的不是您所传达信息的他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。法激励对方去聆听您欲沟通的内容。法激励对方去聆听您欲沟通的内容。法激励对方去聆听您欲沟通的内容。了解沟通的过程了解沟通的过程了解沟通的过程了解沟通的过程人的感知是自出生以来通过基本的学习而形

37、成的，包括态人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：影响到思想的生产方式，如：影响到思想的生产方式，如：影响到思想的生产方式，如：1 1、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。、选择信息：经历相同事物的人极少

38、获得相同的信息。、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。2 2、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据 各自评价对信息作出完全不同的解释。各自评价对信息作出完全不同的解释。各自评价对信息作出完全不同的解释。各自评价对信息作出完全不同的解释。3 3、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事

39、实当作相关联的，反之亦然。实当作相关联的，反之亦然。实当作相关联的，反之亦然。实当作相关联的，反之亦然。了解沟通的过程了解沟通的过程了解沟通的过程了解沟通的过程 男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通

40、观全着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。局。局。局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。而女人则合作得多。而

41、女人则合作得多。而女人则合作得多。男女感知和接受语言也各不相同。男女感知和接受语言也各不相同。男女感知和接受语言也各不相同。男女感知和接受语言也各不相同。积极地询问积极地询问积极地询问积极地询问 询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。这个人不可信，也就不会

42、相信您的信息了。积极地询问积极地询问积极地询问积极地询问询问的辅助语言询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：行交流沟通，可做如下几件简单的事情：行交流沟通，可做如下几件简单的事情：行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和双手

43、：面带微笑，使人们觉得您和蔼可、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲；亲；“能说会道能说会道”的双手能抓住听众。的双手能抓住听众。3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。积极地询问积极地询问积极地询问积极地询问开放式的询问开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事

44、实现况。开放式的询问的目的有：见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：取得信息；取得信息；让客户表达他的看法、想法。让客户表达他的看法、想法。成功与人沟通成功与人沟通积极地询问积极地询问积极地询问积极地询问闭锁式的询问闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是：获取客户的确认；获取客户的确认；在客户的确认点上，发挥自己的优点；在客户的确认点上，发挥自己的优点；引导客户进入您要谈的主题；引导客户进入您要谈的主题；缩小主题的范围；缩小主题的范围；确

45、定优先顺序。确定优先顺序。积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：保持视线接触保持视线接触 让人把话说完让人把话说完 表示赞同表示赞同 全神贯注全神贯注 放松自己放松自己 积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听 检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：在打电话时），可以按如下做：在打电话时），可以按如下做：在打电话时），可以按如下做：解述信息

46、：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以 肯定是否已准确无误地接收了信息；肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也 能使说话者知道您在积极主动地聆听。能使说话者知道您在积极主动地聆听。积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听倾听的原则倾听的原则 站在对方的立场，仔细地倾听；站在对方的立场，仔细地倾听；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。积

47、极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听倾听的技巧倾听的技巧产品经理面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点来进行锻炼。1、培养积极地倾听技巧；、培养积极地倾听技巧；2、让客户把话说完，并记下重点；、让客户把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；、秉持客观、开阔的胸怀；4、对客户所说的话，不要表现防卫的态度；、对客户所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握客户真正的想法。、掌握客户真正的想法。积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听利用倾听发觉客户的需求利用倾听发觉客户的需求 询问在专业技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈

48、话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。发送和接收发送和接收发送和接收发送和接收 沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：发送者的编码把欲沟通的思想转换成语言。接受者的解码解释语言并理解其意义。发送发送发送和接收发送和接收发送和接收发送和接收沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，

49、复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按 合理的顺序进行安排。合理的顺序进行安排。传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己 的思想，以使意思清晰，信息适切。的思想，以使意思清晰，信息适切。成功与人沟通成功与人沟通发送和接收发送和接收发送和接收发送和接收接收接收解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：判断判断 偏见偏见 情绪情绪 所有这些都能影

50、响人们接受您所发出信息的方式，并导致他们注意个别的细节，或否认被告知特殊的事实，即使您的确已经发送了准确无误的信息。成功与人沟通成功与人沟通写与读写与读写与读写与读写与说写与说 如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。写与读写与读写与读写与读阅读阅读阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保读者易于读懂写下的内容，必须注意：您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。读者已经具有一定的相关知识量。读者已经具有