业务员销售心理学培训课件.ppt

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1、业务员销售心理学培训业务员销售心理学培训心理与行为建设探索，探索，才会发现要求，要求，才能得到敲门，敲门，门才会为你而开！圣经圣经-马泰福音马泰福音心理学的目的在于巧妙的策略，而不是分析。我们心理学的目的在于巧妙的策略，而不是分析。我们学习心理学的目的，不是为了享受心理分析的过程，学习心理学的目的，不是为了享受心理分析的过程，而在于建设更而在于建设更积极的人际关系积极的人际关系积极的人际关系积极的人际关系。第一章 洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象2、善于倾听是赢得对方好感的关键3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息4、幽默是人际关系的“最佳调料”第一章 洞悉人性，拿

2、捏分寸1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象。心理学关键词心理学关键词首因效应首因效应也叫做也叫做”第一印象第一印象效应效应“，是指最初，是指最初接触到的信息接触到的信息所形成的印象对所形成的印象对我们以后的行为我们以后的行为活动和评价的活动和评价的影响。影响。第一章 洞悉人性，拿捏分寸2、善于倾听是赢得对方好感的关键 倾听，是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的心理需求，下属要理解领导的真正意图。这些，都离不开倾听。3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息交谈中获得信息的一般手段就是提问。第一章 洞悉人性

3、，拿捏分寸4、幽默是人际关系的“最佳调料”如果问这世上最好的沟通方法是什么？答案应该是幽默。第一章 洞悉人性，拿捏分寸第二章 掌握心理，把握尺度1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感3、引入权威效应，引导对方的态度和行为4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为第二章 掌握心理，把握尺度1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情 移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。第二章 掌握心理，把握尺度2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心

4、理时一定会拒绝的请求。互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。第二章 掌握心理，把握尺度4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为物以稀为贵，这一道理反应了心理学上一个重要的原理：第二章 掌握心理，把握尺度第三章 以心交心，互惠互利1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉3、见面时间长，不如见面次数多有效1、相互信任、相互支持是

5、对方互惠互利的前提 合作双方的信任是相互的，只有信任他人才能换来他人的信任，不信任只能导致不被信任。要赢得他人的信任，需要从以下几个方面努力：言行一致言行一致兑现诺言兑现诺言让他人共同参与让他人共同参与第三章 以心交心，互惠互利2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉 要想得到对方的信任，让自己的话更有说服力，只要想办法让对方把自己视为“自己人”就行。第三章 以心交心，互惠互利3、见面时间长，不如见面次数多有效 第三章 以心交心，互惠互利1、看到对方的需要，了解对方的观点2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心4、将你所期待的选择放在几个问话中的

6、最后一个第四章第四章 将心比心，换位思考将心比心，换位思考1、看到对方的需要，了解对方的观点 换位思考是赢得他人理解与支持的好办法。美国的开国元勋杰斐逊曾说：“也许我不同意你的观点，但我一定举双手维护你说话的权利。”站在别人的角度去考虑问题，无论对谁而言，这都是一条终身适用的人生准则，是沟通双方双赢的有效法则。第四章第四章 将心比心，换位思考将心比心，换位思考2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人人与人相处，就得将心比心、以心换心。第四章第四章 将心比心，换位思考将心比心，换位思考3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心 如果你想打动对方的心，可这并不容易，不妨试着去打动对方最关心的人的心。

7、第四章第四章 将心比心，换位思考将心比心，换位思考4、将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个 你是否留意过问话中选择项目的排列顺序与选择结果的关系？如果有人告诉你，选择项目的排列顺序会直接影响选择结果，你是否相信？第四章第四章 将心比心，换位思考将心比心，换位思考1、不要让对方没面子，否则你会更没面子2、表现出委屈的卑下姿态，消除对方的反感3、向对方提出忠告时，多“私下”，少“当众”4、让同事在交谈中表现得比你优越第五章第五章 顾全面子，给人台阶顾全面子，给人台阶1、不要让对方没面子，否则你会更没面子 有句老话说：“人活一张脸，树活一张皮。”学会为别人保住面子，是人际交往中的一条基本原则。

8、可以说，你每给别人一次面子，就可增 加一个朋友；你每驳一次面子，就可能增加一个敌人。第五章第五章 顾全面子，给人台阶顾全面子，给人台阶2、表现出委屈的卑下姿态，消除对方的反感 第五章第五章 顾全面子，给人台阶顾全面子，给人台阶3、向对方提出忠告时，多“私下”，少“当众”一个忠告，采用不同的提出方式，当着众人的面提出与私下提出，效果往往大相径庭。第五章第五章 顾全面子，给人台阶顾全面子，给人台阶4、让同事在交谈中表现得比你优越 第五章第五章 顾全面子，给人台阶顾全面子，给人台阶正如疯子不一定是呆子一样。在你身边，不爱言语的人不正如疯子不一定是呆子一样。在你身边，不爱言语的人不一定就口才不好；不爱

9、表现的就不一定没有业绩值得炫耀，一定就口才不好；不爱表现的就不一定没有业绩值得炫耀，事实上，每个人都有他的长处，都有他得意的地方。事实上，每个人都有他的长处，都有他得意的地方。市场竞争市场竞争客户需求客户需求公司竞争力提高公司竞争力提高客户经理客户经理“核心概念”结果导向重视“细微”个性要先适应共性 以此为生就要精于此道 职业化表现中的常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和情绪化为分清掌控、影响、失控三要素的比重短视的投入和产出伴随企业成长伴随企业成长伴随岗位成长伴随岗位成长自我创业自我创业抓住商业机遇抓住商业机遇攀龙附凤攀龙附凤个人的成长方式：个人的成长方式：成功道路上的九只“拦

10、路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打哪？怎么打哪？“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人 依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！大客户营销中的关键心理进程大客户采购心理的变化 决策更加理性在优点中找缺点对客户经理的要求 人际关系人际关系产品知识产品知识哥们顾问混混学者与客户关系的分析客户需求长期相处的人个性匹配自我成长做客户的顾问计划下行动造成客

11、户迟疑的原因 客户是否觉得这个有必要 你们真的能做到吗 这个东西到底怎么回事 以后会出现什么问题 货比三家，那里更合适客户采购的五个阶段客户了解背景了解背景感觉良好感觉良好确定需求确定需求展示引导展示引导评估比较评估比较建立信任建立信任决定购买决定购买超越对手超越对手服务跟进服务跟进使用感受使用感受客户经理的两种心态客户经理的两种心态 没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际 锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境了解背景 电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什

12、么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢电话约访时注意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意方法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍面对客户唐突拜访的恶果不良的第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、拜访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案 介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标 趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧 周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标

13、 勿谨小慎微 勿过分热情 勿盲目赞美 勿轻狂张扬注意事项第一：公司方面要问什么 组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况第二：业务方面第三：个人方面 技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历 相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点提问的四种方式铺垫引导查询对方感觉 引导查询事实 开放式查询事实 封闭式查询事实客户感受信息准确四种聆听境界与其表象耳旁风有选择全神贯注设身处地l 两个耳朵一张嘴（多听少说）l 高手不是说服而是共鸣让我们这样搞定客户 开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会 明确决策权重明确决策权重 挖掘客户当前的问题挖掘

14、客户当前的问题 引导客户需求引导客户需求 有效的说明产品有效的说明产品 提供应用证明提供应用证明客户表现我们对策 梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式展示引导让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心客户表现我们对策人际交往外围印证异议处理建立信任外露外露支配支配分析型客户独裁型客户自制自制随和随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）交往水平 陌

15、生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）相识（互相了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒 人际交往注意：人际交往注意：外围印证 产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行 了解对手 运用策略 签订协议超越对手资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信息的途径和方法我们优势我们优势马上采购马上采购敌人强大敌人强大酝酿当中酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战防御战游击战攻坚战让我们这样

16、搞定客户 积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题 依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率客户表现我们对策分析判断提出意见 审查理解总结归纳获取信息目的：稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时 间思考需要获取信息：客户背景 客户想干什么明确：确切需求 现有水平 背景情况 迫切程度 计划：准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案注意：说话速度 不要太快例句：刘先生，对我 刚才提出的，您还有什么问 题吗？注意：总结归纳，使客户印象 深刻，减少 误解 站在客户角度说话考虑应答客户的询问目标目标明确性可衡量性个别性实际性目标的明确性告诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。如果我们能指出某人负责某事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。目标的四个特征营销就是经营自己展示自己的销售能力！那么销售中的具体表现又该如何那么销售中的具体表现又该如何我们在下周的我们在下周的营销行为学营销行为学中再会！中再会！