口腔医师医患沟通技巧---修改.pptx

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1、医医 患患 沟沟 通通第一页，共二十九页。更好地为患友效劳更好地为患友效劳更好地了解病情更好地了解病情更好地享受工作更好地享受工作第二页，共二十九页。医患沟通的意义医患沟通的意义沟通问题既重要,也普遍存在医生未使病人说出完整的主诉多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通(医生没有表述清楚第三页，共二十九页。高质量的医患沟通 产生效果是积极的当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人积极参与医疗程度的提高 可以增进：患者的满意度 改善医生工作环境患者对医生的依从性 减轻患者的心理压力 增加患者就医的愉悦感 减少纠纷 到达完美的治疗结果 第四页，共二十九页。医患沟通医

2、患沟通-医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实,以便准确地作出诊断希望病人明白牙齿治疗的方案与步骤病人依从自己的医嘱病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择第五页，共二十九页。医患沟通的目标是医患沟通的目标是建立信任建立信任 取得患者信任取得患者信任 仪容仪表整齐仪容仪表整齐 态度认真负责态度认真负责 患者呵护备至患者呵护备至 对患者如亲人对患者如亲人 鼓励患者战胜疾病鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度及时化解敌意态度 尽早建立信任关系尽早建立

3、信任关系第六页，共二十九页。医患沟通的目标是医患沟通的目标是通报情况通报情况了解病情了解病情 耐心细致的询问病史与检查耐心细致的询问病史与检查 确定需要辅助检查工程确定需要辅助检查工程告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路 让病人了解根据什么如此诊断让病人了解根据什么如此诊断 讲明诊疗的原那么和本卷须知讲明诊疗的原那么和本卷须知争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心 何时需到诊所随诊何时需到诊所随诊 感谢病人的信任感谢病人的信任第七页，共二十九页。医患沟通的目标是医患沟通的目标是相互理解相互理解 及时进行科

4、普教育及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待牙齿疾病让病人能够以科学的态度对待牙齿疾病 让病人了解与疾病相比医疗还是相对落后的没有神让病人了解与疾病相比医疗还是相对落后的没有神医医 让病人了解其所患牙病的病情及其发病原理让病人了解其所患牙病的病情及其发病原理 让病人了解治疗牙齿需要过程和时间让病人了解治疗牙齿需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能出现的问题失败让病人了解所选治疗措施有可能出现的问题失败 让病人了解医生是人不是神让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病不可能治愈所有疾病轻轻带过轻轻带过 第八页，共二十九页。通报患方你为他所做的一切通报患方你为他所做的一切 你天天在

5、关心患者的病情变化联系电话你天天在关心患者的病情变化联系电话 回访回访 你及时采取了新的诊疗方法你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想病人的病情需要如此，一切都是为病人着想第九页，共二十九页。医患沟通医患沟通关键四环节模式关键四环节模式倾听感受需要请求第十页，共二十九页。医患沟通技巧医患沟通的医患沟通技巧医患沟通的步骤步骤开场认识、了解积极倾听病人的话让病友述说他她的病情观察语言和非语言的暗示耐心感受并适当表达医生的看法采集病史主动倾听认真检查让病人了解我们期望得到什么第十一页，共二十九页。

6、诊断、治疗和预后使病友了解自己牙齿的主要问题需要病人的积极参与配合不能及时复诊的讨论自身护理与保健结束诊断表述清楚下一步要做什么第十二页，共二十九页。第一步：开场第一步：开场自我介绍，问候病人表现大方、自信，给患者感觉自我介绍，问候病人表现大方、自信，给患者感觉这个医生能解决我牙齿的问题这个医生能解决我牙齿的问题关注病友的健康状况关注病友的健康状况表现出关心和尊重表现出关心和尊重认识病友及陪同人员认识病友及陪同人员在下面的交谈中可称呼病人及家属名字在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病友进行眼神的接触，防止坐下来与病友进行眼神的接触，防止:不要背对着病人不要背对着病人只关注文字材料或在电

7、脑上进行记录只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散保证注意力不分散联系电话联系电话 干扰干扰第十三页，共二十九页。建立和谐关系建立和谐关系了解病友的生活圈子、爱好习了解病友的生活圈子、爱好习惯家庭、事业、休闲、财富惯家庭、事业、休闲、财富等等表现得自信和自如表现得自信和自如将病人引向诊疗过程将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定方案。然后做检查，再共同制定方案。第十四页，共二十九页。第二步：主动倾听第二步：主动倾听倾听倾听关注说话者关注说话者目光接触目光接触头脑清醒头脑

8、清醒以开放式问题开始以开放式问题开始快速作出反响快速作出反响非语言交流非语言交流身体姿势身体姿势面部表情面部表情手势手势有同情心，显得关切有同情心，显得关切语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切第十五页，共二十九页。一流的牙医用心、二流牙医用嘴、三流牙医用手你的话患者不一定能记住，但你给他她的感受、能让他她记住一辈子。可以从病友的话语中及时了解他她的想法和一些诉求，有利于医生根据病友不同的情况，作出适合病友的最佳答案治疗方案 要先建立医患情感信任关系，而不是急于介绍治疗方案和修复方案高明是牙医应该首先获得患者的好感，让患者觉得你的每一步操作、每一个治疗方案，都优先考虑了他她的感受。让

9、患者为你感动不要作出过度承诺效果，但效果一定要超出你的承诺第十六页，共二十九页。第三步：采集病史第三步：采集病史有效地使用“开放式和“封闭式问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃东西后牙齿的感觉怎样？“这个问题影响你日常的活动吗？使用延伸性的话，如:“关于那个，你还能告诉我更多东西吗？C Teutsch.Med Clin N Am.87:1115-1145.第十七页，共二十九页。不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟得上的语速 使用语调向病人说明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史既往的诊断要控制谈话的时间和进度第十八页，共

10、二十九页。第四步：牙齿检查第四步：牙齿检查l告诉患者你在做什么告诉患者你在做什么l解释可能出现的不适，如冷、酸、疼痛感等解释可能出现的不适，如冷、酸、疼痛感等第十九页，共二十九页。第五步：诊断、治疗和预后第五步：诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反响请求请求需要需要第二十页，共二十九页。谈论诊断、预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音保持一种冷静确定的声音缓慢清晰地叙说缓慢清晰地叙说言辞恰如其分言辞恰如其分倾听倾听病人怎样跟你说话。以同样的病人怎样跟你说话。以同样的诚恳的态度答复病人诚恳的态度答复病人 使用重复使用重复使用重复来强调，但不

11、要重复太多以免激怒病人使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释建议和解释第二十一页，共二十九页。与病人协商治疗方案简单明了的告诉他她，你能为他她带来什么好处目的：利益最大、效果最好 痛苦最轻、时间最短、花费最少讨论各种选择，协商一个双方都接受的方案鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反响和承受水平认识到病人对费用、风险和障碍的感知鼓励病人参与到方案的实施中第二十二页，共二十九页。解释的过程中确定病人理解了满足他的心愿、拿走他的担忧在恰当的时候给予解释防止在不

12、成熟的情况下提供建议或信息焦躁、性急病人清晰和组织良好语言；防止使用行话或术语；尽量清楚的解释让病人“镜像反响你的陈述，以确定是否明白获取病人治疗方案的支持给出清楚的治疗步骤、时间跨度帮助患者认识到经过治疗和修复之后产生的价值，拉开当前情况与期望情况之间的距离第二十三页，共二十九页。第六步：总结并结束第六步：总结并结束对交流做出一段积极的结束语提供比较现实的希望好的预后如果预后不良，提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导预定时间的检查什么时候复诊、治疗时长清晰的联系方式尽量提前通知第二十四页，共二十九页。使用面部表情和手势来说明你的关心握手微笑问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉

13、病人将要发生的事情“在你回家之后的诊疗反映。“一旦感觉 ，立即来诊。第二十五页，共二十九页。总结总结倾听倾听感受感受需要需要请求请求 提高诊断效力 与病人建立合作关系 增强病人的参与性和依从性 提高病人的满意度提高诊断效力与提高诊断效力与病人建立合作关系病人建立合作关系 增强病人的参与性增强病人的参与性和依从性和依从性 提高病人的满意度提高病人的满意度让我们忘记专业、让我们忘记专业、忘记成交、忘记技巧忘记成交、忘记技巧让沟通如春风化雨让沟通如春风化雨第二十六页，共二十九页。第二十七页，共二十九页。第二十八页，共二十九页。内容总结医 患 沟 通。多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通(医生没有表述清楚。知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。医患沟通技巧医患沟通的步骤。观察语言和非语言的暗示。需要病人的积极参与配合不能及时复诊的。要先建立医患情感信任关系，而不是急于介绍治疗方案和修复方案。不要作出过度承诺效果，但效果一定要超出你的承诺。有效地使用“开放式和“封闭式问题。开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现第二十九页，共二十九页。