汽车服务礼仪ppt课件(完整版).ppt

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1、2023/2/4汽车服务礼仪 全国职业院校课程改革规划新教材全国职业院校课程改革规划新教材2023/2/4汽车服务礼仪总论汽车服务人员仪态礼仪汽车服务人员仪表礼仪汽车服务人员穿着礼仪第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章汽车服务人员语言礼仪汽车服务人员电话礼仪汽车售后服务接待实务 第一章 汽车服务礼仪总论第一节 汽车服务礼仪概述第二节 汽车服务礼仪的原则和作用学习目标本章小结复习思考题 1了解汽车服务礼仪的概念；2掌握汽车服务礼仪的特点。学习目标 第一节 汽车服务礼仪概述 荀子曰：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长。孔子曰：“礼者，天地之

2、序也”“不学礼，无以立”“礼者，敬人也”。道明了“礼”是基于对认清本身的了解，是一种伦理、道德的要求，是对他人的尊重，是治国之本。从古至今，我国素有“礼仪之邦”的美誉，其中，儒家、道家等许多主流思想都推崇“讲礼重仪”，它们对我国古代和近代社会文化的礼仪观念形成起到了重要的推动作用。现代社会的日常生活交往和经济活动交往中，加强礼仪教育，对于提升自身修养和素质、促进社会文明以及事业成功都具有重要的现实意义。在日常生活交往和商务交往中，遵循一定的礼仪规范，会使得我们的社交和商务活动能够进行得更加顺利，甚至在一定程度上决定了沟通的成败，恰当、规范的礼仪既能体现出对他人的尊重，又能展现个人魅力和修养，因

3、此，作为商务工作人员，应该了解礼仪的基本知识，掌握礼仪的基本规范。第一节 汽车服务礼仪概述 一、礼仪的起源与发展 礼仪最初的产生是为了协调群体生活中的各种矛盾，维护社会生活中的“人伦秩序”。早期人类多以群居形式生活，使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序，人类必须妥善处理内部关系。因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。此外，原始宗教的祭祀活动也为古代礼仪的形成奠定了一定的基础。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，也就是祭祀礼仪。随着人类对自然与社

4、会各种关系认识的逐步深入，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼（图1-1）扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪，如古代的祭天礼仪（图1-2）。第一节 汽车服务礼仪概述 第一节 汽车服务礼仪概述 原始社会中晚期已经出现了早期礼仪的萌芽，这个时期的礼仪尚不具有阶级性，具体表现有婚嫁礼仪、部族内部尊卑等级的礼制、祭典仪式，同时也出现了人们相互交往中表示礼节和恭敬的动作。人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位，把原始的宗教礼仪发展成符合社会政治需要的礼制，将其打上了阶级烙印。在这个阶段，中国第一次形成了一整套涉及社会生活各个方面的礼仪规范和行

5、为标准（如“五礼”），这是比较完整的国家礼仪与制度。一些礼制典籍（如周代的周礼仪礼礼记）也在这一时期相继诞生，在汉代以后2000多年的历史中，它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作，被称为礼经。第一节 汽车服务礼仪概述 春秋战国时期是礼仪的变革时期，以孔子、孟子等为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序的划分及其意义。例如，孔子非常重视礼仪，把“礼”看成是治国、安邦之基础，更有“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”等强调礼仪的经典语句。孟子则认为“礼”更多地体现为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看作是

6、人的善性的发端之一。从秦汉到清末，在我国长达2000多年的封建社会里，不同朝代的礼仪文化在社会政治、经济、文化等方面都有了各自的发展，但却一直为统治阶级所利用，礼仪成为维护封建社会等级秩序的工具。整个封建社会的礼仪，大致可以分为国家政治的礼制和家庭伦理两类，这一时期的礼仪正是构成中华传统礼仪的主体。第一节 汽车服务礼仪概述 近现代礼仪的发展更多是受到西方“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响。辛亥革命以后，我国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动荡涤了腐朽、落后的封建礼教，并继承和完善了一些符合时代要求的传统礼仪，同时将一些国际上通用的礼仪形式和规范引入进来，使中华礼仪焕然一新。

7、新中国成立后，逐渐确立了以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，随着我国与世界的交往日趋频繁，我国的传统礼仪和西方一些先进的礼仪、礼节相容并生，一道融入社会生活、经济生活的各个方面，形成了中西交融的礼仪文化特色。今后，随着社会的进步、人民文化素质的提高、科技的发展以及国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。第一节 汽车服务礼仪概述 二、礼仪的含义与基本特征 纵观礼仪的产生和发展，我们将“礼仪”概括定义为：一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意和友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，其在实施交往行为的过

8、程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。一般来讲，礼仪可以分成“礼”和“仪”两部分，“礼”是指礼貌、礼节，在中国礼仪大辞典中，礼是指特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度和行为方式。“仪”则为“仪表”“仪态”“仪式”“仪容”等，是对礼节、仪式的统称。第一节 汽车服务礼仪概述 因此，我们认为“礼仪”就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。从广义的角度看，礼仪泛指人们在社会交往中的各种行为规范和交际艺术。从狭义的角度看，礼仪通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示

9、敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼仪贯穿于社会生活中的各个方面，它的内容涵盖了日常交往、商务交流等活动的各种场合。一般来讲，礼仪主要分为个人礼仪和公共礼仪。个人礼仪的内容主要有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物、待客与做客礼仪、见面礼仪、馈赠礼仪等。公共礼仪主要是针对特定环境或场合需要遵循的礼仪规范，如图书馆礼仪、影剧院礼仪、酒会礼仪、餐桌礼仪等。第一节 汽车服务礼仪概述 礼仪的基本特征包括：（1）差异性。礼仪作为一种行为准则和约定俗成的规范，是各民族礼仪文化的一个共性。但是对于礼仪的具体运用，则会因现实条件的不同而呈现出差异性。这主要表现在同一礼仪形式常常会因时间

10、地点的不同使其意义出现差异。礼仪的差异性，还表现为同一礼仪形式，在不同场合，针对不同对象，会有细微差别。同样是握手，男女之间力度就应不同，新老朋友之间亦有差别。同样打招呼，在不同地区、不同民族的运用形式也不同。（2）规范性。礼仪是一种规范。礼仪规范的形成，是对人们在社会交往实践中所形成的一定礼仪关系，通过某种风俗习惯和传统的方式固定下来，通过一定社会的思想家们集中概括出来，见之于人们的生活实践，形成人们普遍遵循的行为准则。这种行为准则，不断地支配或控制着人们的交往行为。规范性是礼仪的一个极为重要的特性。第一节 汽车服务礼仪概述 （3）社会普遍性。礼仪这种文化形态，有着广泛的社会性。礼仪贯穿于整

11、个人类的始终，遍及社会的各个领域，渗透到各种社会关系之中，只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在。（4）时代发展性。礼仪是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面它是在人类的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的；另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，这就使礼仪具有相对的变动性。另外，常见的礼仪按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、日常礼仪和风俗节庆礼仪7大类。第一节 汽车服务礼仪概述 （1）政务礼仪。政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能时所必须遵循的礼仪规

12、范。（2）商务礼仪。商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为准则和规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。（3）服务礼仪。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事这一领域的人士。第一节 汽车服务礼仪概述 （4）社交礼仪。社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用越显重要。（5）涉外礼仪。涉外礼仪是

13、指在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。（6）日常生活礼仪。日常生活礼仪包括见面礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、宴会礼仪、会客礼仪、舞会礼仪、馈赠礼仪及探病礼仪。（7）风俗节庆礼仪。风俗节庆礼仪包括春节礼仪、清明礼仪、端午礼仪、重阳礼仪、中秋礼仪、结婚礼仪、殡葬礼仪及祝寿礼仪。第一节 汽车服务礼仪概述 三、汽车服务礼仪的概念 企业营销部门及营销人员是直接与客户接触的最前沿，因此营销类商务活动也是代表企业形象和服务水准的重要环节。怎样才能使营销活动顺利开展，进而促进产品或服务销售呢？除市场营销方面的各类

14、针对性措施外，营销人员的礼仪素质也具有很重要的作用。1良好的礼仪对体现企业形象和产品形象具有重要意义 例如，一些世界知名奢侈品专卖店的销售服务人员都必须经过严格的礼仪训练和培养，这些服务人员从外表仪态到举手投足都代表着这些品牌的高端定位，客户也能在接受服务的过程中领略到与众不同、高标准的礼仪素养。第一节 汽车服务礼仪概述 2礼仪对于拉近与客户之间的关系和距离具有重要意义 在商品经济日趋繁荣、买方市场占主导的现代经济体系中，与客户之间的信任关系是决定企业竞争力的一个重要因素，为促进营销活动的顺利开展，许多企业对销售人员的礼仪素养也逐渐重视起来，因为良好的礼仪容易使双方互相吸引、增进感情，进而促使

15、建立和发展良好的人际关系。3礼仪对规范市场行为具有重要意义 由于现代市场竞争的加剧，许多企业的营销人员以及客户比较容易做出违背市场经济原则的行为，如违约、抢单等。现代营销礼仪可以在一定程度上规范各种行为，促使商务交往双方能够相互合作、相互理解、相互信任，从而保证市场营销活动的顺利开展和市场经济秩序的良好运行。第一节 汽车服务礼仪概述 总而言之，礼仪是营销活动中非常重要的一个因素，营销人员个体和企业营销部门都应该注重自身的礼仪培养，提升礼仪素质，进而提高营销活动的成功率。在当今日益激烈的市场竞争中，规范得体的服务礼仪作为一种媒介，表达出尊敬、友善、真诚，不仅能较好地展示个人的素养和道德水准，赢得

16、客户的赞誉，还能塑造营销人员的良好形象，为汽车销售带来经济效益和社会效益。在汽车营销领域，礼仪具有很重要的意义和作用，因为营销人员良好的礼仪能够体现出专业的职业素养和形象气质，向客户传递友好、亲切的情感，从而促进产品的销售。所谓汽车服务礼仪是指礼仪在汽车服务活动中的运用，是服务人员在汽车服务活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。它是汽车服务人员的仪表、仪容、姿态、言谈举止、待人接物的准则，是服务人员的道德品质、内在素质、文化素养、精神风貌的外在表现。第一节 汽车服务礼仪概述 四、汽车服务礼仪的特点 服务礼仪作为特定环境下的行礼仪式，其符合礼仪独具的特征，即规范性

17、、限定性、可操作性、传承性四个特点。1规范性 服务礼仪是服务人员在从事服务活动中待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，约束着服务人员的仪容、仪表、仪态和行为举止，使其符合服务职场的礼仪规范。汽车营销礼仪是营销人员在从事营销活动中待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范约束着营销人员的行为举止，使其在仪容、仪表、仪态、举止等方面均按照特定营销项目的要求，符合特定的礼仪规范。如各类汽车品牌由于其企业文化追求不同，有不同的着装、不同的表情要求。第一节 汽车服务礼仪概述 2限定性 生活中的很多礼仪都受场合、身份、发生的事件限定，其行礼的仪式也有差别。汽车服务礼仪更是如此。它是在汽车服务过程中对服务人

18、员实施特定的约束，以满足企业的品牌形象和经营理念的需要。为了满足企业品牌形象和经营理念的需要，不同的汽车品牌在营销过程中对营销人员都有特定的约束，从而显示出各类品牌各自特定的内涵，这就是汽车营销礼仪的限定性特点。3可操作性 不论何种汽车品牌的营销及其售后服务，其礼仪既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又有将这些原则、规范贯穿始终的具体方式方法，并落实在各个细节上，从而显得简便易行，容易操作。切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对

19、礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。第一节 汽车服务礼仪概述 4传承性 任何礼仪都具有鲜明的民族特色，都是从各自以往礼仪的基础上继承发展而来，这就是礼仪的传承性特点。汽车营销礼仪也是如此，各类品牌的营销礼仪离不开本民族礼仪，多是对本民族礼仪的继承、发展。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。当然，随着社会的进步、人类文明的积累，礼仪的成果是在扬弃糟粕之上的传承与发展，这就是礼仪传承性的特定含义。汽车服务礼仪更是如此。第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 一、汽车服务礼仪的原则 在汽车服务职场中，服务人员要学习、应用服务礼仪，必须要

20、把握具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，这些礼仪规律，即服务礼仪，掌握这些原则，将有助于更好地学习、应用服务礼仪。汽车服务礼仪的原则有：（1）遵守的原则。在服务职场中，每一位服务人员都必须自觉、自愿地遵守服务礼仪，以礼仪去规范自己在服务活动中的一言一行。（2）自律的原则。从总体上来看，服务礼仪规范是由对待自身的要求与对待他人的做法这两大部分构成。对待自身的要求，需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓的自律原则，也是服务礼仪的基础和出发点。（3）敬人的原则。所谓敬人的原则，就是要求服务人员在从事服务活动中，对待客户既要做到互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共

21、处，又要将客户的重视、恭敬、友好放在第一位，这是“客户至上”的具体体现。第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 （4）宽容的原则。要求汽车服务人员在服务活动中运用服务礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。（5）平等的原则。强调服务人员在服务活动中，不能因年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及自己的关系亲疏远近等方面的差异，厚此薄彼，区别对待，这就是营销礼仪中平等的原则的基本要求。（6）从俗的原则。“十里不同风，百里不同俗”，特别是从事服务活动的人员，会遇到不同文化背景的客户。首先要坚持入乡随俗的原则，这样会使服务礼仪的应用更加得心应手。（7）真诚的原则。服务人员的交往人员运用基于交往主体对

22、其客户的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交往主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心了。唯有真诚地与人交往，才能使你的行为举止自然得体。倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，即是违背礼仪的基本原则的。（8）适度的原则。讲究礼仪是基于对相处对象的一种尊重的表现。但是，凡事过犹不及，如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 二、汽车服务礼仪的作用 （1）有助于提高服务人员的自身修养。在营销活动中，营销礼仪往往是衡量一名营销人员对企业及产品的忠诚度、责任感、使命感的准绳。它不仅反映营销人员的专业知识、技巧与应变能力，而且还反映营销人员的气质风度、阅历见识、道德情操

23、、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说营销礼仪即代表营销人员的教养。而有道德才能高尚，有教养才能文明。由此可见，把握运用好营销礼仪，有助于提高营销人员的自身修养。（2）有助于塑造良好的服务形象。个人形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而营销礼仪在这些方面都有详尽的规范，因此，学习运用好营销礼仪，有助于营销人员更好地、更规范地设计和维护个人形象，展示良好的教养与优雅的风度。第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 （3）有助于塑造良好的企业形象，促进企业经济效益的提高。从企业角度看，营销礼仪是企业价值观、道德观、员工整体素质的整体体现，是企业文明程度的重要标志。营销礼仪可强化企业的

24、道德要求，树立企业的良好形象。营销礼仪使企业规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，这些固化的行为模式对这些规章、规范和道德有强化作用。让客户满意、为客户提供优质的产品和服务，是企业良好形象的基本要求。营销礼仪服务能够最大限度地满足客户在服务中的精神需要，使客户获得物质需求和精神需求的统一。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它通过营销人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、标准化、制度化，满足客户的荣誉、感情、性格、爱好，培育客户对企业的信任，从而给企业带来更多的商机。第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 （4）有助于促进社会交往，改善人际关系

25、。运用礼仪除了可以使营销人员在交际中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，其最大的好处就在于它能够帮助营销人员规范彼此的交际活动，更妥当地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此的了解与信任。（5）推进社会主义精神文明建设。遵守礼仪，应用礼仪，有助于个人、民族、全社会的精神品位的提升，净化社会环境，推进社会主义精神文明建设。本章小结 1礼仪的含义：一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意和友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，其在实施交往行为的过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。2礼仪的基本特征包括：差异性、规范性、社会普遍性、时代发展性。3汽车

26、服务礼仪是指礼仪在汽车服务活动中的运用，是服务人员在汽车服务活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。4服务礼仪作为特定环境下的行礼仪式，其符合礼仪独具的特征，即规范性、限定性、可操作性、传承性四个特点。本章小结5汽车服务礼仪的原则有：（1）遵守的原则。（2）自律的原则。（3）敬人的原则。（4）宽容的原则。（5）平等的原则。（6）从俗的原则。（7）真诚的原则。（8）适度的原则。6汽车服务礼仪的作用：（1）有助于提高服务人员的自身修养。（2）有助于塑造良好的服务形象。（3）有助于塑造良好的企业形象，促进企业经济效益的提高。（4）有助于促进社会交往，改善人际关系。（5）

27、推进社会主义精神文明建设。复习思考题1简述汽车服务礼仪的含义。2简述汽车服务礼仪的特点及作用。谢谢观看！2023/2/4汽车服务礼仪 全国职业院校课程改革规划新教材全国职业院校课程改革规划新教材2023/2/4汽车服务礼仪总论汽车服务人员仪态礼仪汽车服务人员仪表礼仪汽车服务人员穿着礼仪第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章汽车服务人员语言礼仪汽车服务人员电话礼仪汽车售后服务接待实务 第二章 汽车服务人员仪态礼仪第一节 仪态礼仪和标准第二节 汽车服务人员仪态规范学习目标本章小结复习思考题 1了解汽车服务岗位的仪态要求和规范；2掌握汽车服务人员标准站姿；3掌握汽车服务人员标准坐姿；4掌握汽车服

28、务人员标准行姿；5掌握汽车服务人员标准蹲姿；6掌握汽车服务人员标准鞠躬礼；7掌握汽车服务人员标准握手礼；8掌握汽车服务人员标准手势。学习目标 第一节 仪态礼仪和标准 一、仪态礼仪 仪态美多指人的姿势、动作的美，是人体具有造型因素的静态美和动态美，它是一种无声的“语言”。良好的仪态是一种修养，仪态美则使人更富有魅力。与容貌和身材相比，它是更深层次的美。容貌美只属于幸运的人，仪态美则往往是出色的人。人们在日常生活中的行为动作和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构成人们风度的主要方面。仪态是一种不说话的“语言”，但却又是内涵极为丰富的“语

29、言”。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养；举止规范与否，直接影响他人对自己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣”，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的品格和精神气质。有些人尽管相貌一般，甚至有生理缺陷，但举止端庄文雅、落落大方，也能给人以深刻良好的印象，获得他人的好感。正确的仪态礼仪要求做到自然舒展、充满生气、端庄稳重、和蔼可亲。诚如培根所说：“论起美来，状貌之美胜于颜色之美，而适宜并优雅的动作之美又胜于状貌之美。”第一节 仪态礼仪和标准 通过仪态不仅能够反映出服务人员的修养水平、受教育的程度与可信任度，同时，大方、得体、优雅的举止，也是其成功的通行证。所以，汽车服务人员只有不断

30、注重仪态礼仪的学习和行为培养，才能更好地展现自身和汽车品牌的形象。中国人讲究“站有站姿，坐有坐相”，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的文明标志。仪态作为一种姿态语言，可帮助人们传递不同的信息。商务人员具有良好的仪态，可向客户、领导以及同事传递精力充沛、精神饱满、工作热情的信息。仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的一举手、一投足有传情达意的功能，良好的仪态向他人传递个人的学识与修养，并据此交流思想、表达感情。正如艺术家达芬奇所说：“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”第一节 仪态礼仪和标

31、准 二、仪态标准 一个人的站、坐、走的姿态和面部的表情、说话的声音、手势的运用等，是构成仪态的基本要素。优美的仪态必然要求站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻松自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度。只有这样，才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。第二节 汽车服务人员仪态规范 汽车服务人员的仪态应当包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手等，这些仪态在工作中如果把握到位，运用得体，就会使客户获得尊贵的感觉。汽车服务人员只有了解仪态的基本要求，掌握仪态礼仪规范，才能促进服务工作的开展。汽车营销人员的站、

32、坐、行、蹲等每种基本姿态都有规范的做法和要求，汽车营销人员应该努力遵守职业仪态要求和规范，展现良好的职业形象和素养。第二节 汽车服务人员仪态规范 一、站姿 站姿即站相。它是人们平时经常采用的一种静态的造词，又是其他各种静态或动态身体造型的基础和起点。在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的核心。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求，良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。如果站姿不够标准，其他姿势就谈不上优美。汽车服务人员的站姿要求抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖呈V字形，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略宽，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男服务

33、顾问应两脚分开，比肩略宽，双手合起放在背后；女服务顾问应双脚并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。站姿基本要求是端正、自然亲切的稳重。第二节 汽车服务人员仪态规范 站姿的基本要求是立如松，即端立、身直、肩平、正视等，规范的站姿是：（1）头正：头部正，头顶要平，身体的中心要平衡。（2）平视：目视前方。（3）微笑：心情愉快，精神饱满，充满活力，给人以感染力。（4）颈直：脖颈挺直，下颏微收。（5）肩平：微微放松，稍向后下沉。（6）臂垂：两肩平整，两肩自然下垂，中指对准裤缝。（7）挺胸：挺胸收腹，臀向内、向上收紧。（8）收腹：微微收紧腹部，但要呼吸自然。（9）立腰：腰杆挺直，腰后部有紧张感。（10）

34、提臀：臀部肌肉向内、向上收紧，重心有向上升的感觉。（11）并膝：膝盖并拢，不留缝隙。（12）并脚：脚跟并拢，脚尖呈V字形，大致成15左右。第二节 汽车服务人员仪态规范 1服务人员站姿种类及要领 1）男士站姿（图2-1）（1）男士站姿的两种脚步。标准步：双脚并拢脚尖自然张开，两脚之间的夹角不超过15。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜。（2）男士站姿要领，正位站姿：双腿并拢，双手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。前腹式站姿：左手放在腹前握住右手手腕或右手放在腹前握住左手手腕。后背式站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。第二节 汽车服务人员仪态规范 2）女士站姿（图2

35、-2）（1）女士站姿的两种脚步。小八字步：双脚跟并拢，脚尖分开约30。丁字步：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，腰肌和颈肌略有拧的感觉。双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的转移来缓解疲劳，此种站姿适合女士，体现亭亭玉立的仪态。在八字步的基础上，将左脚放在右脚内的1/2处，两脚尖的夹角约成25，两腿夹紧，挺胸抬头。（2）女士站姿要领。前腹式站姿：双手虎口相交叠放于身前。手指伸直但不要外翘。腰际式站姿：双手握放在腰际，手指可以自然弯曲。第二节 汽车服务人员仪态规范 2各类汽车品牌对其营销人员的站姿要求 各类汽车品牌对其营销人员的站姿均有严格要求，但万

36、变不离其宗。（1）一汽奥迪轿车对其男性营销人员的站姿要求是：挺胸收腹、平视前方，头正颈直，重心放在两脚之间，左手握住右手腕、自然放于小腹前。对其女性营销人员的站姿要求是：面带微笑，目视前方，挺胸收腹，双脚呈V形或Y形站立，重心在前脚掌上，右手手指并拢与左手虎口相对而握自然放于小腹处（图2-3）。第二节 汽车服务人员仪态规范 （2）广汽本田轿车对其营销人员的站姿要求是：抬头挺胸、收腹直腰、双肩舒展、体现出自信自然从容的精神面貌。男士双手交握放在肚脐周围，脚后跟靠拢，脚尖微张。女士左手压在右手上面，放在肚脐周围，手指伸直，两脚错开，右脚后跟向左脚后方靠拢，如图2-4、图2-5所示。3站姿注意事项

37、（1）不要将手插在衣袋里或双手叉腰或交叉在胸前。（2）不要两脚分开太大或交叉两腿而站。（3）不可以双手抱在胸前，给人拒人千里、傲慢的感觉。（4）站立时，不要无精打采或东倒西歪。（5）不要弯腰驼背，两肩一高一低。（6）不要把其他物品作为支撑点，依物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。（7）站立时不要腿不停地抖动。（8）不要与别人勾肩搭背地站着。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 4不同站姿的含义 （1）站姿不正、身体歪斜，说明此人紧张，或者酝酿点子。（2）双臂交叉在胸前站立，说明此人对对方不信任或者不满意，或者对对方的话很反感。这是个习惯性的保护动

38、作。站立时喜欢倚靠东西，如桌子、墙壁什么的，说明此人自信心不够，这样的人行为处世比较保守。（3）喜欢侧身对人，说明此人有逃避现实的心理。如果从侧面看上去垂头、屈膝、弓背、驼腰，说明此人处于沮丧的松弛状态。（4）挺胸直背、身体后仰、双腿绷直而立，说明此人不屈于现状，有雄心壮志。第二节 汽车服务人员仪态规范 5站姿训练 （1）靠墙训练。面带微笑，背贴墙壁，面朝前，双目平视，后脑、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟紧贴墙壁，身体上下呈“五点一线”，感觉处于一个平面，站立20min。（2）顶物平衡训练。在头顶放置书本，要求上身和颈部挺直，收下颏，站立10min，此方法可以纠正低头、仰脸、头歪、头晃动及左顾右盼

39、的毛病。（3）芭蕾舞手位动作训练。这可以提高学生眼、手与身体各部位的协调性，增加身体的柔韧性。（4）商务站姿训练。主要进行分腿站姿和丁字步站姿训练，纠正学生手位和脚位的错误和不足。第二节 汽车服务人员仪态规范 二、坐姿 “坐如其人”，要求坐如钟，即身正、文雅。一个人的坐姿是其素养和个性的显现。得体的坐姿可以塑造良好的个人和企业形象，而错误的坐姿则会给人一种粗俗、没有教养的印象。坐姿的风度要求稳重、端庄，体现对他人的尊重。优雅的坐姿呈现端庄美。女士坐姿要遵循一个原则，就是要使膝盖和脚尖的距离尽量拉远，小腿部分看起来显得更修长。所以，汽车服务人员注重坐姿的培养，养成良好的习惯，对于企业和个人都是至

40、关重要的。第二节 汽车服务人员仪态规范 1优雅坐姿的基本要领 （1）入座姿态。上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。尽量轻、稳、缓，不出异响，有桌时，须左进左出。无桌时，可走到座位前内转身落座。（2）坐定后姿态。座位不宜全坐满，坐满椅子的1/2或2/3为宜。男士双膝可打开，脚跟、脚尖平行朝前，双手可自然分放在双膝；女士并拢膝盖，正向或斜向一侧，两脚平行相靠、双手环扣相握放于双腿1/2处。（3）离座姿态。先上体微微欠身离座，但不低头、弯腰、含胸，后收一小步离开座位。第二节 汽车服务人员仪态规范 2营销人员坐姿种类 1）男士坐姿（图2-6）汽车服务人员男士坐姿要求轻轻入座，至少坐满椅子的2

41、/3，男士身体重心垂直向下，双腿分开与肩同宽，手自然放在腿上，大腿与小腿成90夹角，表现出服务顾问的练达与自信。与客户对坐交谈时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。不要把小腿交叉蜷缩在椅子下，这样会显得腿短且姿态窝囊。上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45夹角。第二节 汽车服务人员仪态规范 2）女士坐姿 汽车服务人员女士坐姿要求轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，落座的时候应从座位左侧入座先退半步，用一只手整理裙子，然后缓缓坐下，膝盖并拢，动作轻盈协调。女士坐下后不要分开双腿，且不能露出大腿，因为这不仅是4S店对服务顾问的要求，也体现着女性自身的修

42、养。除上述要求外，还要注意坐下后腰背挺直，双手自然相叠放在一条腿上或者双手放在桌子上，为客户进行必要的讲解。女士坐姿种类包括正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈式坐姿和架腿式坐姿。第二节 汽车服务人员仪态规范 （1）正位坐姿（图2-7）。正位坐姿要求身体垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （2）双腿斜放式坐姿（图2-8）。双腿斜放式坐姿要求身体重心垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上。如果双腿斜放于左侧，手就可以放在右腿上；如果双腿斜放在右侧，手就可

43、以放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （3）双腿交叉式坐姿（图2-9）。双腿斜放式坐姿要求身体重心垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上。如果双腿斜放于左侧，手就可以放在右腿上；如果双腿斜放在右侧，手就可以放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （4）前伸后屈式坐姿（图2-10）。前伸后屈式坐姿要求身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上。更换脚位时，手可以不必更换，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （5）架腿式坐姿（

44、图2-11）。架腿式坐姿要求将双腿完全一上一下交叠，双腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。这种坐姿极为优雅，尤其适合穿短裙子时采用。第二节 汽车服务人员仪态规范 3各类汽车品牌对其营销人员的坐姿要求 1）一汽奥迪轿车营销人员坐姿要求 一汽奥迪轿车对其男性营销人员的坐姿要求为：头部端正，面带微笑，双目平视，腰背挺直，双膝分开与肩同宽，坐满椅子的2/3。女性营销人员的坐姿要求为：头部端正，面带微笑，双目平视，腰背挺直，坐下时双膝并拢，坐满椅子的2/3，如图2-12、图2-13所示。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 2）广汽本田

45、轿车营销人员坐姿要求 广汽本田轿车对其营销人员坐姿的要求：男性入座要轻，至少坐满椅子的2/3，切忌躺在椅中，上身端正，稍微向前倾，头平正，双肩放松，双膝可以略微分开，但不宜超过肩宽。女性注意双膝靠紧，脚跟略往后缩，自然靠齐，双腿可偏向一侧，坐在椅子上同左边或右边的客人说话时，可侧坐，并将面部朝向客人，如图2-14、图2-15所示。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 4入座、离座时的姿态规范 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，汽车服务人员在服务过程中应掌握以下规范：（1）入座尽量轻缓。汽车服务人员带客户到休息区入座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪声扰人。（2）坐立自然。如

46、因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或向右自然倾斜。（3）离座有序、有礼。离座时要让身份高者先离座、客户先离座，身份等同可同时离座。离座时，身旁若客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要起身轻稳，要先站定，方可离去。不能猛起猛出，发出声响。而匆忙离去或跌跌撞撞，则是举止轻浮的表现。离座的礼节同入座一样，坚持“左入右出”，礼貌如一。右脚向后收半步，然后起立后右脚与左脚并齐，再从容移步。第二节 汽车服务人员仪态规范5不雅的坐姿（1）双腿过度叉开。（2）高架“二郎腿”。（3）脚腿抖动摇晃。（4

47、）左顾右盼，摇头欢闹。（5）上身前倾后仰或弯腰曲背。（6）双手端臂、抱脑后、抱膝盖、抱小腿、放于臀部下面。（7）双腿长长前伸或脚尖指向他人。（8）双手支撑椅子。（9）跷脚又摸脚。（10）坐下后随意挪动椅子。第二节 汽车服务人员仪态规范 6坐姿训练 1）入座和离座的训练 走到座位前，缓慢转身后，从座位左侧入座，入座要求轻而稳。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。离座时也要缓慢而文雅，轻松而自然，右脚向后收半步，然后起立。离开时向前走一步，自然转身退出房间。训练步骤：走到座位前、转身背对座位、右脚向后退半步、拢平裙摆、轻轻坐下（座椅面的1/22/3）、手放膝上、右脚向后收半步、起立、保持挺拔站姿。2

48、）坐定训练 每次坚持练20min，配上舒缓的音乐，每4 min换一次坐姿，建议顺序如下：（1）女生：正坐式、开关式、左侧式、右侧式、侧身重叠式。（2）男生：正坐式、前伸式、后点式、开关式、正身重叠式。第二节 汽车服务人员仪态规范3）常见错误（1）抖腿。（2）鞋跟晃动。（3）靠背。（4）前俯后仰。（5）脚搭在椅子、沙发、茶几上。（6）脚尖相对。（7）脚伸得太远。（8）坐下或起立时动作过于迅猛或用双手撑着腿站起。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 三、行姿 行姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。行姿是展现人的动态美的重要形式。无论是在日常生活还是工作岗位上，走路都是肢

49、体语言，其往往能表现一个人的风度和修养。人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文的感觉；有的步伐雄壮，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，行走如风，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。有风度的走姿是“行如风”，即行走如同吹拂的风，洒脱飘逸。男士步伐要刚健有力，豪迈稳健，凸显男性的阳刚之气，风骨之美；女士步伐要轻盈自如，含蓄飘逸，好似舒缓流畅的“小夜曲”，柔美恬静，具有女性的阴柔之气，窈窕之美。第二节 汽车服务人员仪态规范 1行姿基本要求 （1）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。（2）肩平。两肩平稳，防止上下前后摇

50、摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。（3）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。（4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。（5）步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。第二节 汽车服务人员仪态规范 （6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。（7）警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚