事故汽车的核损与理赔课件(全)全书教学教程完整版电子教案最全幻灯片.ppt

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1、事故汽车的核损与理赔事故汽车的核损与理赔 学习任务学习任务1车险理赔的概述车险理赔的概述一、知识准备一、知识准备 1保险理赔的含义保险理赔的含义 保险理赔就是当标的发生保险事故时，因权保险理赔就是当标的发生保险事故时，因权利人提出索赔申请，保险人依据保险合同的约利人提出索赔申请，保险人依据保险合同的约定及相关法律法规，审核、认定保险责任并给定及相关法律法规，审核、认定保险责任并给付赔偿金的行为。付赔偿金的行为。2车险理赔的基本原则车险理赔的基本原则 1）树立为保户服务的指导思想，坚持实事求树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则。是原则。2）重合同，守信用，依法办事。重合同，守信用，依法办事

2、。3）坚持八字方针。坚持八字方针。“主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”3.车险理赔的特点车险理赔的特点 1)被保险人的公众性。被保险人的公众性。2)损失率高且损失幅度较小。损失率高且损失幅度较小。3)标的流动性大。标的流动性大。4)受制于修理厂的程度较大。受制于修理厂的程度较大。5)道德风险普遍。道德风险普遍。二、任务实施二、任务实施 项目项目 车险理赔的流程车险理赔的流程 1.受理报案受理报案 1)接通客户报案来电，进入报案系统页面。接通客户报案来电，进入报案系统页面。2)查询承保、理赔信息。查询承保、理赔信息。3)询问案情与报案登记。询问案情与报案登记。4)向报案人复述相关重要

3、信息。向报案人复述相关重要信息。5)核对保单信息。核对保单信息。6)出具受理意见并发送调度平台，系统自动生出具受理意见并发送调度平台，系统自动生成报案号。成报案号。7)根据案情告知客户相关注意事宜。根据案情告知客户相关注意事宜。2调度调度 1)及时刷新调度页面。及时刷新调度页面。2)打开待调度报案号，了解大致案情及案件风打开待调度报案号，了解大致案情及案件风险点。险点。3)确定派工方案。确定派工方案。4)联系查勘，告知案情并提示案件风险点。联系查勘，告知案情并提示案件风险点。5)按照系统界面录入相关信息发送查勘平台。按照系统界面录入相关信息发送查勘平台。3.查勘定损查勘定损 1)接受调度，进行

4、查勘准备。接受调度，进行查勘准备。2)联系客户。联系客户。3)现场查勘。现场查勘。4)决定是否受理。决定是否受理。5)指导客户填写相关单证。指导客户填写相关单证。6)初步确定损失项目及价格，出具定损报告。初步确定损失项目及价格，出具定损报告。7)告知客户相关理赔事宜。告知客户相关理赔事宜。4.核损核损 1)判断事故真实性。判断事故真实性。2)核定更换项目、维修项目、配件价格、修复核定更换项目、维修项目、配件价格、修复费用、施救费等。费用、施救费等。3)确定物损赔偿费用。确定物损赔偿费用。5.缮制缮制 1)收集审核理赔单证。收集审核理赔单证。2)对赔案赔款理算。对赔案赔款理算。3)初步审核保险责

5、任。初步审核保险责任。4)结合系统做赔款理算。结合系统做赔款理算。5)与被保险人沟通理赔事宜。与被保险人沟通理赔事宜。6)上传单证到理赔系统，录入缮制信息内容提上传单证到理赔系统，录入缮制信息内容提交核赔。交核赔。6.核赔核赔 1)审核是否属保险责任。审核是否属保险责任。2)审核事故真实性。审核事故真实性。3)审核事故损失。审核事故损失。4)审核理赔单证。审核理赔单证。5)审核理算。审核理算。6)审核赔款支付。审核赔款支付。7.结案支付结案支付 待核赔通过后，内勤人员应结案支付赔款。待核赔通过后，内勤人员应结案支付赔款。8.归档归档 1）单据清分）单据清分 2）案卷管理）案卷管理 学习任务学习

6、任务2报案调度报案调度 一、知识准备一、知识准备1.受理报案的工作内容受理报案的工作内容 1)保险公司客服电话服务内容保险公司客服电话服务内容2)受理报案的主要工作内容受理报案的主要工作内容(1)确认客户身份，了解客户保单信息及保障确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。范围。(2)了解出险情况，确认案件经过并详细记录。了解出险情况，确认案件经过并详细记录。(3)对可能存在的风险点进行相关信息的核实对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录。确认，并记录。(4)对客户进行必要的理赔服务提醒。对客户进行必要的理赔服务提醒。2.电话报案的一般流程电话报案的一般流程 1)受理报案、查抄保单、

7、核实客户身份受理报案、查抄保单、核实客户身份 2)录入报案信息录入报案信息3)与报案人重述相关重要信息与报案人重述相关重要信息 4)选择案件类型、受理意见、自动生成报案号选择案件类型、受理意见、自动生成报案号 5)告知注意事项及索赔流程，结束受理报案告知注意事项及索赔流程，结束受理报案 6)非保险责任案件的处理非保险责任案件的处理 3.调度派工调度派工1)调度派工的分类调度派工的分类(1)按调度级别分类。按调度级别分类。(2)按损失类型分类。按损失类型分类。(3)按查勘点分类。按查勘点分类。2)调度派工的操作流程调度派工的操作流程 二、任务实施二、任务实施 项目项目 受理单方事故报案受理单方事

8、故报案 1.案情概况案情概况 2011年年01月月27日，陈先生驾驶牌号为沪日，陈先生驾驶牌号为沪D235*的宝来车在上海某路与护栏相撞，造的宝来车在上海某路与护栏相撞，造成标的车辆及护栏受损，试问当承保公司客服成标的车辆及护栏受损，试问当承保公司客服人员接通客户来电时应如何受理此案，受理时人员接通客户来电时应如何受理此案，受理时应如何操作？应如何操作？2.对话及操作对话及操作 客服：您好，客服：您好，保险公司，很高兴为您服务，保险公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？客户：你好，车子出了点事故，需报案。客户：你好，车子出了点事故，需报案。客服：好的，麻烦您提供下你的保

9、单号码。客服：好的，麻烦您提供下你的保单号码。客户：客户：*0003302010000*（客户提供保单号（客户提供保单号码）。码）。操作：根据客户提供的保单录入系统，查询保操作：根据客户提供的保单录入系统，查询保单。单。根据保单信息与被保险人核对标的。根据保单信息与被保险人核对标的。客服：请问标的车主是张客服：请问标的车主是张先生吗？是一辆宝先生吗？是一辆宝来车吗？来车吗？车牌号是沪车牌号是沪D235*？根据提供的保单号系统内可以查看相关承保根据提供的保单号系统内可以查看相关承保及标的信息及标的信息 客户：对的。客户：对的。客服：请问您怎么称呼？您的联系电话是多少？客服：请问您怎么称呼？您的联

10、系电话是多少？客户：张客户：张，1398888*，固定电话可，固定电话可联系联系0215555*（根据客户提供录入系统）（根据客户提供录入系统）客服：请问出险时的驾驶员是谁？联系电话是？客服：请问出险时的驾驶员是谁？联系电话是？客户：出险驾驶员是陈客户：出险驾驶员是陈，电话是，电话是1387777*操作：根据客户所述录入驾驶员、报案人及相操作：根据客户所述录入驾驶员、报案人及相关电话信息。关电话信息。客服：请问出险时间是？出险的具体地点是哪客服：请问出险时间是？出险的具体地点是哪里？里？客户：出险时间是客户：出险时间是2011年年01月月27日日16时时02分许，出险地点是上海市浦东新区东方路

11、龙阳分许，出险地点是上海市浦东新区东方路龙阳路路口。路路口。操作：根据保户所述录入出险时间及地址。操作：根据保户所述录入出险时间及地址。客服：请问您是否现场报案？是否报交警处理？客服：请问您是否现场报案？是否报交警处理？客户：现场报案，还没有报交警。（根据客户提客户：现场报案，还没有报交警。（根据客户提供录入系统）供录入系统）客服：请问事故出险原因是什么？客服：请问事故出险原因是什么？客户：雪天路滑，因避让车辆与护栏相撞，标的客户：雪天路滑，因避让车辆与护栏相撞，标的车左前部受损车左前部受损 操作：根据保户所述录入案件出现经过。操作：根据保户所述录入案件出现经过。客服：请问事故有哪些损失？标的

12、车损部位是什客服：请问事故有哪些损失？标的车损部位是什么地方？有否有三者损失？是否有人伤？么地方？有否有三者损失？是否有人伤？客户：标的车左前受损，三者护栏有损失，无人客户：标的车左前受损，三者护栏有损失，无人伤。伤。操作：根据保户所述录入损失信息。操作：根据保户所述录入损失信息。客服：请问您现在在什么地方？怎么联系您查勘？客服：请问您现在在什么地方？怎么联系您查勘？客户：我现在还在现场，可以直接打我电话。客户：我现在还在现场，可以直接打我电话。客服：好的。张先生，我再和您核对下案件信息：您的客服：好的。张先生，我再和您核对下案件信息：您的联系电话是联系电话是1398888*。您的报案我们已经

13、受理，。您的报案我们已经受理，报案号后四位是报案号后四位是*，请您记录，我司查勘人员将在，请您记录，我司查勘人员将在5分钟内会与您取得联系，您先不要移动车辆等待查勘，分钟内会与您取得联系，您先不要移动车辆等待查勘，如我司查勘人员需要您报交警处理希望您能配合。请问如我司查勘人员需要您报交警处理希望您能配合。请问您是否还要其他帮助？您是否还要其他帮助？操作：信息录入完毕，与保户核对相关重要信息操作：信息录入完毕，与保户核对相关重要信息并重述并重述 系统生产报案号，告知保户。系统生产报案号，告知保户。客户：好的，没有。客户：好的，没有。客服：好，谢谢！感谢您的来电，再见！客服：好，谢谢！感谢您的来电

14、，再见！学习任务学习任务3核核 损损 一、知识准备一、知识准备1核损的主要任务核损的主要任务1)审核车损、物损和人伤的查勘定损情况；审核车损、物损和人伤的查勘定损情况；2)判断事故的真实性；判断事故的真实性；(防止保险欺诈防止保险欺诈)3)判断损失的可信度；判断损失的可信度；4)判断估损价格的合理性；判断估损价格的合理性；(包括施救费用包括施救费用)5)核损可细分为核损可细分为:核损核损(狭义狭义)和核价；和核价；6)核定公估费用。核定公估费用。(采用公估公司查勘定损的采用公估公司查勘定损的话话)2.核损的类型核损的类型 1)按核损工作是否使用理赔系统分按核损工作是否使用理赔系统分:网下核损网

15、下核损 +网上核损。网上核损。2)按核损的对象分按核损的对象分:车辆损失核损车辆损失核损+第三者物损核损第三者物损核损+人伤费用核人伤费用核损。损。3.网上核损工作流程网上核损工作流程 4.核损的要求核损的要求 1)车辆损失核损的要求车辆损失核损的要求(1)要审核提交的查勘和调查资料是否规范。要审核提交的查勘和调查资料是否规范。(2)要审核损失情况是否准确。要审核损失情况是否准确。(3)委托案件的核损。委托案件的核损。(4)要反馈核损意见。要反馈核损意见。2)物损的核损要求物损的核损要求:(1)货物损失货物损失:标的货物损失。标的货物损失。第三者货物损失。第三者货物损失。(2)非机动性交通工具

16、的损失非机动性交通工具的损失:(3)随身物品的损失：随身物品的损失：(4)市政道路设施损失市政道路设施损失:(5)园林绿化损失园林绿化损失:(6)桥隧的损失桥隧的损失:(7)电力、通信设施损失电力、通信设施损失:(8)房屋及其它建筑工程损失房屋及其它建筑工程损失:(9)农作物农作物(10)动物动物 3)施救费的核损要求施救费的核损要求:(1)施救费的含义施救费的含义 施救费用是指发生保险事故时，被保险人或施救费用是指发生保险事故时，被保险人或其代理人、雇员等为了防止或减少保险车辆的损其代理人、雇员等为了防止或减少保险车辆的损失所支付的必要的、合理的费用。失所支付的必要的、合理的费用。(2)施救

17、费的核损注意事项施救费的核损注意事项:首先，施救费用应是直接的、必要的，并符首先，施救费用应是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定的。合国家有关政策规定的。在抢救保险标的的过程中，因抢救而损坏他在抢救保险标的的过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但抢救人员个人物品的丢失，可酌情予以赔偿。但抢救人员个人物品的丢失，不予承担。不予承担。抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成保险车辆的损失扩大部分和费用支出增事故造成保险车辆的损失扩大部分和费用支出增加部分，如果该抢救

18、车辆是被保险人自己或他人加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是有偿的，则不予赔偿。有偿的，则不予赔偿。保险人只对保险车辆的施救费用负责。保险人只对保险车辆的施救费用负责。保险车辆为进口车或特种车，在发生保险事保险车辆为进口车或特种车，在发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意后去故后，当地确实不能修理，经保险公司同意后去外地修理的移送费，可予以负责。但护送保险车外地修理的移送费，可予以负责。但护送保险车辆者的工资和差旅费，不予负责。辆者的工资和差旅费，不予负责。保险车辆在发生火灾时，被保险人或其允许

19、保险车辆在发生火灾时，被保险人或其允许的合格驾驶员使用他人的合格驾驶员使用他人(非专业消防单位非专业消防单位)的消防的消防设备，施救保险车辆所消耗的合理费用及设备损设备，施救保险车辆所消耗的合理费用及设备损失应当赔偿。失应当赔偿。保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶员或其代表奔赴肇事现场处理相关事务所支出的员或其代表奔赴肇事现场处理相关事务所支出的费用，不予负责。费用，不予负责。强制保险强制保险中受害人财产损失需要施救的，中受害人财产损失需要施救的，财产损失赔款与施救费累计不超过财产损失赔财产损失赔款与施救费累计不超过财产损失赔偿限额。偿限额。车辆损失险

20、的施救费用是一个单独的保险金车辆损失险的施救费用是一个单独的保险金额，保险车辆损失赔偿及施救费用分别以不超过额，保险车辆损失赔偿及施救费用分别以不超过车损险的保险金额为限；但商业第三者责任险的车损险的保险金额为限；但商业第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额，第三者责任施救费用不是一个单独的责任限额，第三者责任险的施救费用与赔偿第三者损失金额相加不得超险的施救费用与赔偿第三者损失金额相加不得超过商业第三者责任险的责任限额。过商业第三者责任险的责任限额。施救费用的赔偿应根据保险车辆的事故责任、施救费用的赔偿应根据保险车辆的事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。相对应险种的有关规定

21、扣减相应的免赔率。二、任务实施二、任务实施 项目项目1 事故真实性判断事故真实性判断 1案情概况案情概况 报案号:所属机构:分公司滨江支公司报案信息:被保险人熊所持有的帕萨特SVW7183MJi轿车，车牌号码为赣A于于2008-05-01日日20小时小时00分由陈小林驾驶在分由陈小林驾驶在江西省南昌市安义县某乡政府，为了避让行人车江西省南昌市安义县某乡政府，为了避让行人车翻到水塘。客户在出险第二天翻到水塘。客户在出险第二天11:43分报案，报分报案，报案时标的车施救已完成。案时标的车施救已完成。接到报案后，查勘员电话联系了客户，客户接到报案后，查勘员电话联系了客户，客户告知查勘员标的车已拖至修

22、理厂，查勘员意识告知查勘员标的车已拖至修理厂，查勘员意识到水淹车拆解定损时间宝贵，立即赶到修理厂到水淹车拆解定损时间宝贵，立即赶到修理厂进行查勘并指导拆解清洗。查勘员见车损严重，进行查勘并指导拆解清洗。查勘员见车损严重，向客户提出要复勘现场。客户表示当时在施救向客户提出要复勘现场。客户表示当时在施救时自行拍摄了现场照片，可以提供给查勘员，时自行拍摄了现场照片，可以提供给查勘员，不必再去现场复勘了。查勘员收到照片后，不必再去现场复勘了。查勘员收到照片后，发现当时水已淹至车顶，初步确定事故真实。发现当时水已淹至车顶，初步确定事故真实。但鉴于车损较大，出险时间与起保时间又接近，但鉴于车损较大，出险时

23、间与起保时间又接近，定损完事故车后根据客户提供的信息找到了当定损完事故车后根据客户提供的信息找到了当时的现场地址，并对现场的路况、周边环境进时的现场地址，并对现场的路况、周边环境进行了拍摄取证。行了拍摄取证。2核损过程核损过程 1)审核报案记录审核报案记录(1)核损员通过保险公司车险理赔系统进入核核损员通过保险公司车险理赔系统进入核损平台；损平台；(2)在核损平台中选择查勘点新案件；在核损平台中选择查勘点新案件；(3)点击案件报案号点击案件报案号 即可进入待核损案件主即可进入待核损案件主页面；页面；(4)点击报案信息点击报案信息 进入报案信息界面。进入报案信息界面。(5)从报案信息表中分折本案

24、件的风险关注点从报案信息表中分折本案件的风险关注点:标的起保日期为标的起保日期为:_2008年年4月月10日零时日零时_；出险日期为；出险日期为:_2008年年5月月1日日20点点00分分_。出险距离起保日出险距离起保日_20天天_天。天。交警处理情况交警处理情况:_未报交警处理未报交警处理_。进一步查询后得知，标的车在进一步查询后得知，标的车在2008年年3月月2日至日至2008年年4月月10日期间处于脱保状态。经日期间处于脱保状态。经向被保险人及修理厂进一步核实，但两者都极向被保险人及修理厂进一步核实，但两者都极不配合复勘人员的工作。不配合复勘人员的工作。(5)从报案信息表中分折本案件的风

25、险关注点从报案信息表中分折本案件的风险关注点:标的起保日期为标的起保日期为:_2008年年4月月10日零时日零时_；出险日期为；出险日期为:_2008年年5月月1日日20点点00分分_。出险距离起保日出险距离起保日_20天天_天。天。交警处理情况交警处理情况:_未报交警处理未报交警处理_。进一步查询后得知，标的车在进一步查询后得知，标的车在2008年年3月月2日至日至2008年年4月月10日期间处于脱保状态。经向日期间处于脱保状态。经向被保险人及修理厂进一步核实，但两者都极不配被保险人及修理厂进一步核实，但两者都极不配合复勘人员的工作。合复勘人员的工作。2)审核上传照片审核上传照片 标的车的车

26、损照片标的车的车损照片 客户提供的现场照片客户提供的现场照片 查查勘勘员员复复勘勘的的现现场场照照片片(1)现场照片对比现场照片对比:客户提供的现场照片显示客户提供的现场照片显示:_现场枯草凄凉现场枯草凄凉_；复勘现场照片显示；复勘现场照片显示:_枝叶茂盛枝叶茂盛_；故故:标的车的真正出险时间有何疑问标的车的真正出险时间有何疑问?_区区区区4天时间不可能有如此大的反差，标的车的真正天时间不可能有如此大的反差，标的车的真正出险可能距今有一段时间跨度出险可能距今有一段时间跨度_。(2)复勘现场有没有发现相应的施救痕迹？复勘现场有没有发现相应的施救痕迹？_没有没有_。(3)已知当地已知当地5月的气候

27、在月的气候在25以上，施救人以上，施救人员着装有员着装有_较厚的外套，极其反常较厚的外套，极其反常_？3)核损结论核损结论:客户发生交通事故后既不向交警报案也未在客户发生交通事故后既不向交警报案也未在现场向保险公司报案，却自己有意识地拍摄了现场向保险公司报案，却自己有意识地拍摄了事故现场照片且车损损失严重；出险时间离起事故现场照片且车损损失严重；出险时间离起保时间较近；复勘照片与客户提供的现场照片保时间较近；复勘照片与客户提供的现场照片差别明显，这显然是一起蓄谋已久的保险诈骗差别明显，这显然是一起蓄谋已久的保险诈骗案。案。项目项目2 损失的可信度判断损失的可信度判断 1案情概况案情概况 报案号

28、报案号:报案信息报案信息:被保险人李小姐所持有的红旗被保险人李小姐所持有的红旗CA7204MT2轿车，车牌号码辽轿车，车牌号码辽于于2008-05-10日日8小时小时30分，由李某驾驶在辽分，由李某驾驶在辽宁沈阳辽中下高速躲车时撞断路边树木翻到沟里，宁沈阳辽中下高速躲车时撞断路边树木翻到沟里，造成标的车翻倒，车身变形。标的车造成标的车翻倒，车身变形。标的车2008年年5月月10日零时起保。日零时起保。2核损过程核损过程 1)审核报案记录审核报案记录从报案记录可以看出从报案记录可以看出:标的起保日期为标的起保日期为:_2008年年5月月10日零时日零时_；出险日期为；出险日期为:_2008年年5

29、月月10日日8小时小时30分分_。出险距离起保日。出险距离起保日_当天当天_天。天。2)审核上传照片审核上传照片 标的车承保时的车辆照片标的车承保时的车辆照片 标的车标的车出险后出险后的车辆的车辆照片照片 标的标的车吊车吊装时装时的照的照片片 事故事故现场现场照片照片(1)标的车承保前和出险后的照片对比标的车承保前和出险后的照片对比:承保前标的车的倒车雷达在承保前标的车的倒车雷达在_后保下部后保下部_部位，出险时标的车的倒车雷达在部位，出险时标的车的倒车雷达在_后保的后保的上部上部_部位。部位。承保前标的车的变速箱为承保前标的车的变速箱为_2.0AT自动自动挡挡_，出险时标的车的变速箱为，出险

30、时标的车的变速箱为_2.0MT手动档手动档_。标的车的牌照在承保时有标的车的牌照在承保时有_没有固封明显被没有固封明显被撞击过撞击过_和和_明显被撞击过明显被撞击过_疑点。疑点。结论结论:_有套牌之嫌有套牌之嫌_。(2)标的车的吊装照片审核标的车的吊装照片审核:从标的车吊装照片看，吊装前左前门及门槛处从标的车吊装照片看，吊装前左前门及门槛处有有_已留有吊装痕迹已留有吊装痕迹_痕迹。痕迹。结论结论:_有先出险后投保之嫌有先出险后投保之嫌_。(3)事故现场照片审核事故现场照片审核:被标的车撞断的树木有被标的车撞断的树木有_没有被折断的树木没有被折断的树木尸体尸体_和和_树木断裂处早已干枯树木断裂处

31、早已干枯_疑点。疑点。标的车撞断的树木后翻到沟里的过程中，其标的车撞断的树木后翻到沟里的过程中，其翻滚痕迹有翻滚痕迹有_没有明显的翻滚痕迹没有明显的翻滚痕迹_疑点。疑点。标的车的前散热器隔栅标的车的前散热器隔栅(中网中网)与后挡玻璃遗与后挡玻璃遗落在位置有落在位置有_居然遗落在同一位置居然遗落在同一位置_疑点。疑点。结论结论:_有伪造现场之嫌有伪造现场之嫌_。3)复审情况介绍复审情况介绍:后经详细调查，标的车出险时未上保险，为后经详细调查，标的车出险时未上保险，为能获取保险赔偿，找了相同车辆套牌承保，承保能获取保险赔偿，找了相同车辆套牌承保，承保验车时我司只拍了验车照，未核对车架号码。验车时我

32、司只拍了验车照，未核对车架号码。4)出具核损意见出具核损意见 _起保即出险，现场痕迹不符，存在先出险起保即出险，现场痕迹不符，存在先出险后伪造现场，骗取保险公司赔偿之嫌后伪造现场，骗取保险公司赔偿之嫌_。学习任务学习任务4缮缮 制制 一、知识准备一、知识准备1收集理赔单证收集理赔单证1)收集单证的法律依据收集单证的法律依据 新保险法第二十二条第一款和第二十七条第新保险法第二十二条第一款和第二十七条第三款。三款。2)单证收集的渠道单证收集的渠道(1)接收被保险人亲自前来办理理赔递交索赔接收被保险人亲自前来办理理赔递交索赔单证。单证。(2)接收被保险人以邮寄的方式递交的单证。接收被保险人以邮寄的方

33、式递交的单证。(3)委托保险中介定点收集单证，比如：公估委托保险中介定点收集单证，比如：公估公司，保险代理公司。公司，保险代理公司。(4)接收被保险人委托修理厂递交的单证等。接收被保险人委托修理厂递交的单证等。3)分类单证要求分类单证要求(1)基本单证。基本单证。索赔申请书、驾驶证、行驶证、定损单、查索赔申请书、驾驶证、行驶证、定损单、查勘报告、车损相关照片。勘报告、车损相关照片。(2)分类单证（不含人伤理赔单证）。分类单证（不含人伤理赔单证）。4)单证审核要点单证审核要点(1)索赔申请书。索赔申请书。审核要点：索赔申请书须有被保险人签字（单位，审核要点：索赔申请书须有被保险人签字（单位，盖公

34、章），必须如实填写被保险人，驾驶人，出盖公章），必须如实填写被保险人，驾驶人，出险时间、地点，出险情况描述，赔款支付方式，险时间、地点，出险情况描述，赔款支付方式，帐号，户名。帐号，户名。(2)驾驶证。驾驶证。审核要点：提供驾驶证是否与报案驾驶员（事审核要点：提供驾驶证是否与报案驾驶员（事故证明驾驶员）吻合；准驾车型是否含标的车故证明驾驶员）吻合；准驾车型是否含标的车型；出险时间在驾驶证有效期内；型；出险时间在驾驶证有效期内；A、B照需提照需提供体检回执，体检每两年一次。供体检回执，体检每两年一次。(3)行驶证。行驶证。审核要点：行驶证车主、车牌号码、审核要点：行驶证车主、车牌号码、VIN、发

35、、发动机号与保单一致；出险时间在行驶证有效期内；动机号与保单一致；出险时间在行驶证有效期内；载重及核载人数。载重及核载人数。(4)定损单。定损单。审核要点：定损金额与发票及核损金额是否审核要点：定损金额与发票及核损金额是否吻合，残值处理情况的说明。吻合，残值处理情况的说明。(5)查勘报告。查勘报告。审核要点：事故查勘的过程及查勘要点说明（比审核要点：事故查勘的过程及查勘要点说明（比如：对发票的要求，旧件的回收，提供事故证明，如：对发票的要求，旧件的回收，提供事故证明，协商加扣免赔等）。协商加扣免赔等）。(6)维修发票。维修发票。审核要点：维修单位资历是否与要求的一致、审核要点：维修单位资历是否

36、与要求的一致、维修车辆信息是否与案件对应、开票日期与案维修车辆信息是否与案件对应、开票日期与案件关系是否符合逻辑、发票金额是否与定损金件关系是否符合逻辑、发票金额是否与定损金额一致、审核发票真假。额一致、审核发票真假。(7)施救费发票。施救费发票。审核要点：施救车辆信息是否与案件对应、开票审核要点：施救车辆信息是否与案件对应、开票日期与案件关系是否符合逻辑、施救费用金额是日期与案件关系是否符合逻辑、施救费用金额是否合理、审核发票真假。否合理、审核发票真假。(8)其他物损发票或凭证。其他物损发票或凭证。审核要点：与事故的关联性，票据的开票单位，审核要点：与事故的关联性，票据的开票单位，开票日期。

37、开票日期。(9)权益转让书。权益转让书。审核要点：被保险人为法人单位的要求加盖公审核要点：被保险人为法人单位的要求加盖公章，个人客户要求亲笔签名，注明转让事宜章，个人客户要求亲笔签名，注明转让事宜。(10)事故认定书。事故认定书。审核要点：事故责任方信息是否与案件吻合审核要点：事故责任方信息是否与案件吻合（驾驶员，车牌等），事故造成的原因是否与（驾驶员，车牌等），事故造成的原因是否与案件一致，责任判定结果。案件一致，责任判定结果。(11)交通事故损害赔偿调解书。交通事故损害赔偿调解书。审核要点：赔偿具体项目及金额、相关当事人审核要点：赔偿具体项目及金额、相关当事人签字。签字。(12)自行协议书

38、。自行协议书。审核要点：事故责任方信息是否与案件吻合（驾审核要点：事故责任方信息是否与案件吻合（驾驶员，车牌等），事故造成的原因是否与案件一驶员，车牌等），事故造成的原因是否与案件一致，责任比例，三者车交强险承保信息。致，责任比例，三者车交强险承保信息。(13)三者交强险信息。三者交强险信息。审核要点：是否符合无责代赔的要求，可以是审核要点：是否符合无责代赔的要求，可以是交强险保单或交强险标志。交强险保单或交强险标志。(14)起火原因证明。起火原因证明。审核要点：车辆信息是否与承保标的吻合，起审核要点：车辆信息是否与承保标的吻合，起火原因是否属保险事故责任。火原因是否属保险事故责任。(15)火

39、灾鉴定报告。火灾鉴定报告。审核要点：车辆信息与承保标的吻合、鉴定结审核要点：车辆信息与承保标的吻合、鉴定结果是否属保险责任、鉴定机构及结果符合相关果是否属保险责任、鉴定机构及结果符合相关要求。要求。(16)盗抢案件未侦破证明。盗抢案件未侦破证明。审核要点：被盗车辆的基本信息与保单一致，审核要点：被盗车辆的基本信息与保单一致，案件未侦破，出险时间与证明时间的间隔是否案件未侦破，出险时间与证明时间的间隔是否符合保单约定。符合保单约定。(17)车辆档案封存证明。车辆档案封存证明。审核要点：车辆基本信息与承保标的一致，注审核要点：车辆基本信息与承保标的一致，注销原因。销原因。(18)购车发票。购车发票

40、。审核要点：发票原件，单位已经进入固定资产审核要点：发票原件，单位已经进入固定资产帐的可采用复印件，加盖发票保留机构公章帐的可采用复印件，加盖发票保留机构公章。(19)车辆购置税凭证。车辆购置税凭证。审核要点：车辆基本信息与保单一致。审核要点：车辆基本信息与保单一致。(20)二手车购车合同。二手车购车合同。审核要点：车辆基本信息与承保车辆一致，交审核要点：车辆基本信息与承保车辆一致，交易价格与保额的关系。易价格与保额的关系。(21)全车钥匙。全车钥匙。审核要点：钥匙是否与被盗标的车辆匹配，是否审核要点：钥匙是否与被盗标的车辆匹配，是否为原配钥匙。为原配钥匙。(22)登报证明。登报证明。审核要点

41、：车辆信息与承保标的是否一致。审核要点：车辆信息与承保标的是否一致。(23)报废汽车回收证明。报废汽车回收证明。审核要点：信息是否与标的相符。审核要点：信息是否与标的相符。(24)灾害气象证明。灾害气象证明。审核要点：相关信息与保险事故的关联性。审核要点：相关信息与保险事故的关联性。2.理算赔款理算赔款1)交强险理算交强险理算(1)交强险计算的法律依据。交强险计算的法律依据。道路交通安全法道路交通安全法第七十六条第七十六条、交强险条交强险条例例第七条和第二十一条。第七条和第二十一条。(2)理算注意事项。理算注意事项。先理算交强险，再计算商业险。先理算交强险，再计算商业险。因为交强险实行限额责任

42、赔偿，只区分有责因为交强险实行限额责任赔偿，只区分有责和无责。和无责。对于应该投保交强险的机动车而未投保的，对于应该投保交强险的机动车而未投保的，理算时视为投保了交强险。理算时视为投保了交强险。主挂车分别都应投保交强险，理算时应计算主挂车分别都应投保交强险，理算时应计算两份限额。两份限额。保险事故涉及多个受害人时，则分项总赔款保险事故涉及多个受害人时，则分项总赔款不应超过责任限额，但对某一受害人分项损失的不应超过责任限额，但对某一受害人分项损失的赔偿金额赔偿金额=交强险分项赔偿限额交强险分项赔偿限额（事故中某一（事故中某一受害人的分项核定损失承担金额受害人的分项核定损失承担金额/各受害人分各受

43、害人分项核定损失承担金额）。项核定损失承担金额）。保险事故涉及多辆机动车时，则对受害人的保险事故涉及多辆机动车时，则对受害人的各分项损失，按各方机动车适用的交强险分项赔各分项损失，按各方机动车适用的交强险分项赔偿限额占总分项赔偿限额的比例进行分摊，即：偿限额占总分项赔偿限额的比例进行分摊，即：某分项核定损失承担金额某分项核定损失承担金额=该分项损失金额该分项损失金额（适用的交强险该分项赔偿限额（适用的交强险该分项赔偿限额/各致害方交各致害方交强险该分项赔偿限额）；肇事机动车均有责任或强险该分项赔偿限额）；肇事机动车均有责任或均无责任的，简化为各方机动车对受害人的各分均无责任的，简化为各方机动车

44、对受害人的各分项损失进行平均分摊。项损失进行平均分摊。2)车损险理算车损险理算(1)计算公式。计算公式。全部损失或推定全损。全部损失或推定全损。当保险金额高于出险当时的实际价值时：当保险金额高于出险当时的实际价值时：赔款（实际价值赔款（实际价值-残值应由机动车交通事故残值应由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额）责任强制保险赔偿的金额）事故责任比例事故责任比例（1-事故责任免赔率）事故责任免赔率）（1-绝对免赔率）绝对免赔率）-绝对免赔额绝对免赔额 当保险金额等于或低于出险当时的实际价值时：当保险金额等于或低于出险当时的实际价值时：赔款（保险金额赔款（保险金额-残值应由机动车交通事故残值应由机

45、动车交通事故责任强制保险赔偿的金额）责任强制保险赔偿的金额）事故责任比例事故责任比例（1-事故责任免赔率）事故责任免赔率）（1-绝对免赔率）绝对免赔率）-绝对免赔额绝对免赔额 部分损失。部分损失。赔款（实际修复费用残值应由机动车交赔款（实际修复费用残值应由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额）通事故责任强制保险赔偿的金额）保险金额保险金额/新车购置价新车购置价事故责任比例事故责任比例（1-事故责任免赔事故责任免赔率）率）（1-绝对免赔率）绝对免赔率）施救费用。施救费用。赔款实际施救费用赔款实际施救费用（保险车辆出险时实际价（保险车辆出险时实际价值值/施救财产总价值）施救财产总价值）（保险金额（

46、保险金额/新车购置新车购置价）价）事故责任比例事故责任比例（1事故责任免赔率）事故责任免赔率）（1绝对免赔率）绝对免赔额绝对免赔率）绝对免赔额 3)商业第三者责任险理算商业第三者责任险理算(1)计算公式。计算公式。当（依合同约定核定的第三者损失金额机当（依合同约定核定的第三者损失金额机动车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）动车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）事故责任比例事故责任比例 等于或高于每次事故赔偿限额时。等于或高于每次事故赔偿限额时。赔款赔款=每次事故赔偿限额每次事故赔偿限额（1-事故责任免赔事故责任免赔率）率）（1-绝对免赔率）绝对免赔率）当（依合同约定核定的第三者损失金额当（

47、依合同约定核定的第三者损失金额-机动机动车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）事事故责任比例故责任比例 低于每次事故赔偿限额时。低于每次事故赔偿限额时。赔款（依合同约定核定的第三者损失金额赔款（依合同约定核定的第三者损失金额-机机动车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）动车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）事故责任比例事故责任比例（1-事故责任免赔率）事故责任免赔率）（1-绝对免赔率）绝对免赔率）4)其他商业险理算其他商业险理算(1)全车盗抢险理算。全车盗抢险理算。保险车辆的保险金额等于或低于出险时的实际价保险车辆的保险金额等于或低于出险时的实际价值值:

48、赔款保险金额赔款保险金额（1绝对免赔率）绝对免赔率）保险车辆的保险金额高于出险时的实际价值保险车辆的保险金额高于出险时的实际价值:赔款出险时保险车辆的实际价值赔款出险时保险车辆的实际价值（1绝对绝对免赔率）免赔率）(2)车上人员责任险。车上人员责任险。当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额高当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额高于每座赔偿限额时于每座赔偿限额时:赔款每座赔偿限额赔款每座赔偿限额（1事故责任免赔率）事故责任免赔率）（1绝对免赔率）绝对免赔率）当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额等于当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额等于或低于每座赔偿限额时或低于每座赔偿限额时:赔款应负赔偿

49、金额赔款应负赔偿金额（1事故责任免赔率）事故责任免赔率）（1绝对免赔率）绝对免赔率）3.缮制操作流程缮制操作流程 车险的缮制流程如下图所示车险的缮制流程如下图所示:二、任务实施二、任务实施 项目项目1 赔案缮制操作赔案缮制操作 1.案情概况案情概况 2010年年11月月10日日9时时55分许，刘某驾驶分许，刘某驾驶车牌为苏车牌为苏A6*的江淮商业车行驶至江苏省的江淮商业车行驶至江苏省镇江市润州区引资大道官潭桥加油站附近时，镇江市润州区引资大道官潭桥加油站附近时，因驾驶不慎与前方行驶的苏因驾驶不慎与前方行驶的苏F2J*号长城牌轿号长城牌轿车追尾，事故造成两车受损，刘某负事故全部车追尾，事故造成两

50、车受损，刘某负事故全部责任。试问该保险公司缮制人员如何缮制该案责任。试问该保险公司缮制人员如何缮制该案？事故现场照片事故现场照片 标的损失照片及车架号标的损失照片及车架号 三者损失照片及交强险信息三者损失照片及交强险信息 赔案信息赔案信息 1)报案信息报案信息 车险时间：车险时间：2010年年11月月10日日9时时55分许。分许。出险驾驶员：刘某。出险驾驶员：刘某。车险地点：江苏省镇江市润州区引资大道官潭车险地点：江苏省镇江市润州区引资大道官潭桥加油站附近。桥加油站附近。2)保单信息保单信息 车牌：苏车牌：苏A6*.被保险人：某公司。被保险人：某公司。车辆新车购置价：车辆新车购置价：15610