物业客户服务-全书电子课件完整版ppt整本书电子教案最全ppt教学教程.pptx

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1、物物业业客客户户服服务务教育部中等职业教育专业技能课立项教材北京目目 录录1物业客户服务概述物业客户服务概述2物业客户服务中心的服务物业客户服务中心的服务3物业商务服务物业商务服务4物业管理现场巡查服务物业管理现场巡查服务目目 录录5物业客户心理及行为分析物业客户心理及行为分析6物业客户服务技巧物业客户服务技巧7物业客户投诉及处理物业客户投诉及处理8物业客户服务岗位实训物业客户服务岗位实训01物业客户服务概述物业客户服务概述任务一 物业管理服务任务二 客户服务任务三 物业客户服务1.1 物业管理服务物业管理服务一、常一、常规性的物性的物业客客户服服务房屋建筑本体服务管理房屋设施设备服务管理清洁

2、卫生服务管理绿化养护服务管理1.1 物业管理服务物业管理服务一、常一、常规性的物性的物业客客户服服务安全护卫服务管理消防服务管理车辆道路服务管理客户服务管理1.1 物业管理服务物业管理服务二、非公共性的延伸服二、非公共性的延伸服务0.5%50%包括日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪代理中介服务类，社会福利类等针对性的专项服务针对性的专项服务0.5%50%委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。如业主自用部位和设备的维护、室内保洁、代订机票等。委托性的特约服务委托性的特约服务1.2 客户服务客户服务一、客一、客户服服

3、务的概念的概念一般而言，任何能提高客户满意度（客户满意度是指客户所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇相比较后得出的指数，或称客户期望值与客户体验的匹配程度。）的内容都属于客户服务。客户服务的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。1.2 客户服务客户服务二、客二、客户服服务的基本内容和要求的基本内容和要求0102030405视客户为亲友把客户视为企业的主宰强化现代服务理念，提升服务水平正确处理好服务与经营的关系客户永远是对的基本内容基本内容1.2 客户服务客户服务二、客二、客户服服务的基本内容和要求

4、的基本内容和要求基本要求基本要求0102030405品格素质要求技能素质要求综合素质要求其他要求心理素质要求处变不惊的应变力承受挫折和打击的能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取和永不言败的良好心态忍耐与宽容是客户服务人员的美德不要轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一位客户谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分

5、析解决能力人际关系的协调能力态度热情认真业务知识熟练解答问题耐心沟通协调到位基本要求基本要求1.3 物业客户服务物业客户服务一、物一、物业客客户服服务的概念、构成和作用的概念、构成和作用（一）物业客户服务的概念物业客户服务是指物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理服务企业之间的相互活动。客户满意度越高，客户对企业的忠诚度就会越高。1.3 物业客户服务物业客户服务一、物一、物业客客户服服务的概念、构成和作用的概念、构成和作用（二）物业客户服务的构成020103物业客户服务主体物业客户服务主体物业客户服务客体物业客户服务客体物业客户服务环境物业客户服务环境1.3 物业客户服务

6、物业客户服务一、物一、物业客客户服服务的概念、构成和作用的概念、构成和作用（三）物业客户服务的作用客户服务的好坏影响客户对物业管理的满意程度。客户服务的好坏影响客户对物业管理的满意程度。客户服务的好坏影响物业管理服务企业的经济效益。客户服务的好坏影响物业管理服务企业的经济效益。客户服务的好坏影响物业管理服务企业的社会形象。客户服务的好坏影响物业管理服务企业的社会形象。1.3 物业客户服务物业客户服务二、物二、物业客客户服服务的内容和要求的内容和要求（一）物业客户服务的内容建立客户档案，确定客户服务标提供客户入住服务有计划地与客户进行有效的沟通接待客户日常来电、来信、来访及处理客户投诉拟定物业管

7、理常用文书计算并收取物业费用社区文化活动对住宅专项维修资金的使用管理1.3 物业客户服务物业客户服务二、物二、物业客客户服服务的内容和要求的内容和要求（二）物业客户服务的要求（）树立“客户满意”的企业价值观。（）切实提高物业管理人员的职业素质。（）规范化服务与个性化服务相结合。（）预防性服务与补救性服务并重。（）全方位拓宽沟通渠道。02物业客户服务中心的服务物业客户服务中心的服务任务一 接待服务任务二 收费服务任务三 入住与装修管理、服务任务四 问询服务任务五 其他服务2.1 接待服务接待服务一、客一、客户服服务中心服中心服务的定的定义客户服务中心的运作模式源自星级酒店客户服务的一种管理模式。

8、物业客户服务中心服务是指物业管理企业以客户服务中心前台为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉和建议，并协调和指挥物业管理企业内部各职能部门来处理和满足客户服务需求的一切活动。2.1 接待服务接待服务二、客二、客户服服务中心的重要地位中心的重要地位客户服务中心负责汇总、处理并传递客户服务信息。物业管理客户服务中心运作模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。2.1 接待服务接待服务三、客三、客户服服务中心的主要中心的主要职责（）接受客户投诉与咨询，通知相关部门进行处理。（）对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。（）对投诉和建议进行统计、分析，并向管理人员提供分

9、析报告。（）作为公司对外开设的窗口，协调物业公司与上级集团公司、房地产公司、施工单位以及其他单位的关系。（）对各种管理服务工作进行检查、督促。（）对各种资料的档案管理。（）办理业主入住、合约签订手续和办理证件。（）负责组织管理处或管理公司的内部培训。（）负责管理处各种费用的收取等。2.1 接待服务接待服务四、日常客四、日常客户接待接待（一）服务规范020103仪容仪表要求仪容仪表要求礼节礼貌要求礼节礼貌要求各部门服务规范用语各部门服务规范用语2.1 接待服务接待服务四、日常客四、日常客户接待接待（二）服务注意事项020103服务接待时的注意事项服务接待时的注意事项与与业业主主讲讲话话时时的的注

10、注意意事项事项提供服务时的注意事项提供服务时的注意事项2.2 收费服务收费服务一、物一、物业收收费标准准（一）物业服务收费概述物业服务收费按物业的性质和特点分别实行市场调节价和政府指导价。一般来说，商务办公大厦、高级公寓、别墅区等实行市场调节价，住宅小区实行政府指导价。住宅小区物业服务收费标准，根据小区物业的配套设施、环境和物业服务企业提供的服务内容、服务标准及服务质量等因素，分等级管理，并按对应等级确定物业服务收费的基准价及浮动幅度。物业服务收费标准取决于物业服务成本。2.2 收费服务收费服务一、物一、物业收收费标准准（二）物业收费方法物业服务收费，主要采取包干制和酬金制两种方式。业主与物业

11、服务企业可通过包干制或者酬金制等形式，约定物业服务费用的收取方式。包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或数额提取酬金，支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。2.2 收费服务收费服务一、物一、物业收收费标准准（三）业主应按时足额交纳物业费业主应按物业服务合同的约定，按时、足额交纳物业服务费用。若业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳服务费用，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可依法追缴。开

12、发建设单位暂未售出的物业也应按标准全额交纳物业费。2.2 收费服务收费服务二、物二、物业收收费内容的构成内容的构成物业公共服务费物业公共服务费机动车停放费机动车停放费其他服务收费其他服务收费2.2 收费服务收费服务三、物三、物业收收费服服务方案注意事方案注意事项（）物业管理企业要保持优质的物业服务水平。（）公开物业管理费的构成与用途。（）公开物业管理每月的收支情况。（）耐心细致地做好欠缴客户的工作。（）开发商遗留的问题，一定要由开发商出面解决。（）协助开发商解决遗留问题。2.2 收费服务收费服务四、四、现行法律法行法律法规关于物关于物业费用的用的问题中华人民共和国民法典第二百七十三条规定：业主

13、对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由不履行义务。物业管理条例第条、条、条、第条。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第条2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务一、入住服一、入住服务（一）入住服务概述入住服务的含义入住服务是指物业服务企业员工为满足业主入住的各种需求，帮助业主得以顺利入住而提供的各种服务。这是物业管理公司首次对业主提供的服务。2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务一、入住服一、入住服务（一）入住服务概述入住服务内容（）制订详细的入住服务流程，做好入住手续办理的准备工作，为业主提供优质的入住服务。（）与

14、业主进行有效的沟通，获得广大业主对物业管理工作的支持和理解，做好入住的宣传以及入住手续文件的办理。（）主动向业主介绍物业管理企业的情况、管理目标、服务标准、物业情况。（）办理入住手续，协助业主做好收楼工作，为业主的入住提供帮助。（）为业主的二次装修提供指导和服务。2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务一、入住服一、入住服务（二）入住服务流程1.收楼前的准备工作（）工作人员要熟悉房屋资料。（）与开发商保持密切联系。（）准备好各类文件（）准备收楼现场资料。（）对各级人员开展业务培训。（）做好入住现场物资配备工作，布置好入住现场。2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务一、入住服一

15、、入住服务（二）入住服务流程收楼期间的工作（）入住流程。（）服务内容。2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务一、入住服一、入住服务（三）收楼服务中的注意事项协协助助业业主主做做好好验验楼楼工作工作想想业业主主所所想想，协协助助业业主主办办理理好好迁迁入入迁出手续迁出手续服务现场的布置要服务现场的布置要为业主提供方便为业主提供方便注重对细节注重对细节工作的落实工作的落实制订详尽的收楼工制订详尽的收楼工作计划作计划2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务二、装修管理、服二、装修管理、服务（一）装修管理的内容（）规范装修行为，严格按照规定时间执行装修。（）为客户提供装修方面的疑难解

16、答，协助解决装修时遇到的问题。（）做好装修的审批把关工作，严禁破坏建筑主体结构的装修和乱搭乱建行为。（）安排现场的监督检查，申明装修过程中的注意事项。（）落实装修责任制，配合有关部门做好装修的验收工作。（）坚持合理收费的原则。2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务二、装修管理、服二、装修管理、服务（二）装修流程及服务细则装修流程一般来说，装修遵循以下流程：装修申请装修审核装修施工进场 现场施工装修验收 撤场 2.3 入住与装修管理、服务入住与装修管理、服务二、装修管理、服二、装修管理、服务（二）装修流程及服务细则装修服务细则（）装修范围。（）装修时间。（）装修管理的要求。（）对装修施

17、工人员和材料、设备的出入控制。（）装修责任。（）管理权限。（）装修管理服务中常见的问题及处理方法。2.4 问询服务问询服务一、一、首首问制和制和专人人负责制制（）客户首次问询的工作人员为第一责任人。（）第一责任人对所接待的当事人要做到热情、耐心对办理的业务、反映的问题或要求要认真做好记录。（）当事人的问询或办理事项属于第一责任人所分管的职责范围的，并且能够一次办结的，必须一次办结（）当事人的问询或办理事项不属于第一责任人所分管的职责范围的，第一责任人要认真登记，然后移交其他相关部门或主管领导帮助解决。（）凡涉及单位重大事项，第一责任人要立即向上级领导汇报，以便妥善处理。（）第一责任人出现推诿、

18、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，将给予批评教育和处分，情节严重的给予调离原工作岗位的处分。首问制的具体内容2.4 问询服务问询服务二、二、问询服服务礼礼仪迎送礼节操作礼节称呼礼节问候礼节次序礼节2.4 问询服务问询服务三、三、问询服服务规范范（）基本原则：以人为本，尊重为本。（）六个服务：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务、零干扰服务。（）服务五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声。（）规范礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。2.5 其他服务其他服务一、物一、物业日常日常维护及安全及安全04030201物业的日常维修日常维修方案要点物业日常养护管理的主要环节物业安全

19、问题2.5 其他服务其他服务二、二、组织社区文化活社区文化活动030201社区文化活动不仅能丰富客户的日常生活，提高社区住户的生活质量，还可以保持和提升物业管理企业在客户心中的品牌形象。这部分客户服务方案要点是：（）树立“做好老客户工作与做好新客户工作一样重要”的经营理念。（）每年应有慰问老客户的预算和计划。（）物业管理企业的领导应参与慰问活动。（）经常组织丰富多彩且有创意的、客户喜闻乐见的社区文化活动。2.5 其他服务其他服务二、二、组织社区文化活社区文化活动030201社区文化活动的内容可根据举办形式和目的分为以下几类：（）固定节日活动，如新春联欢会、中秋节赏月晚会、客户入住周年庆等。（）

20、主题性活动，如踏青活动、秋季采摘活动、棋牌球类比赛、歌舞比赛等。（）室外活动，如纳凉晚会、放映电影等。（）利用网络组织社区活动，如网络游戏比赛、小区网站聊天室等。03物业商务服务物业商务服务任务一 物业商务服务的概念和类型任务二 物业商务服务的标准3.1 物业商务服务的概念和类型物业商务服务的概念和类型一、物一、物业商商务服服务的概念的概念030201物业商务服务是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。3.1 物业商务服务的概念和类型物业商务服务的概念和类型二、物二、物业商商务服服务的的类型型030201（一）专项服务（一

21、）专项服务（二）委托性的特约服务（二）委托性的特约服务3.2 物业商务服务的标准物业商务服务的标准030201对业主而言，物业商务服务的开展能够使其得到所需的服务，对物业管理公司而言，在创收的同时还能得到业主的认可，是一种双赢的业务拓展活动。某小区物业商务服务标准见表-3.2 物业商务服务的标准物业商务服务的标准0302013.2 物业商务服务的标准物业商务服务的标准0302013.2 物业商务服务的标准物业商务服务的标准03020104物业管理现场巡查服务物业管理现场巡查服务任务一 巡查服务的目的和分类任务二 巡查服务的内容任务三 巡查服务工作要领及跟进方法4.1 巡查服务的目的和分类巡查服

22、务的目的和分类一、巡一、巡查服服务的目的的目的030201物业巡查服务即通过每日不间断的巡查，及时发现服务中的不规范、不合格之处，立即予以纠正、整改，保证物业管理工作始终处于较高水准，保障园区的工作生活环境，为客户提供满意的服务。4.1 巡查服务的目的和分类巡查服务的目的和分类二、巡二、巡查服服务的分的分类030201（一）专业巡查专业巡查即日常物业巡查，大多数以职能划分。（二）综合巡查综合巡查，即把住宅小区现场管理作为一个整体，每个人都要有团队精神，对存在的各种问题进行全面巡查（现场管理中的物业管理问题及相关的其他专业问题，比如热力、给排水、电信、电力、有线电视等），满足业主对解决这些问题的

23、需求和潜在需求。4.2 巡查服务的内容巡查服务的内容一、公司一、公司员工内工内务巡巡查值班室及内部用房030201仪容仪表服务态度工作纪律库房标准4.2 巡查服务的内容巡查服务的内容二、物二、物业巡巡查的内容的内容（一）房屋（二）维修保养（三）设备运行（四）治安（五）车辆管理（六）清洁卫生（七）绿化4.3 巡查服务工作要领及跟进方法巡查服务工作要领及跟进方法一、巡一、巡查服服务工作要工作要领（一）制定巡查制度（二）明确巡查方式（三）巡查流程优化4.3 巡查服务工作要领及跟进方法巡查服务工作要领及跟进方法二、巡二、巡查服服务工作跟工作跟进方法方法（一）巡查记录及处理（）日巡查记录填入日工作检查记

24、录表中，一日一张。（）周末班长以上干部向部门经理上交一周工作小结，其中应列出本周及下周的巡查重点。（）巡查过程中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议、意见及自己在工作中的想法也要予以认真记录。（）对巡查中发现的问题进行分类处理.4.3 巡查服务工作要领及跟进方法巡查服务工作要领及跟进方法二、巡二、巡查服服务工作跟工作跟进方法方法（二）巡查时间（）班长每天次巡检管辖区域。（）主管根据情况每天次巡查所辖区域。（）夜间值班人员：以后巡查各机房站点。4.3 巡查服务工作要领及跟进方法巡查服务工作要领及跟进方法二、巡二、巡查服服务工作跟工作跟进方法方法（三）注意事项（）每天的巡查应能覆盖要求检查的内

25、容，每天巡查的项目可各有侧重。（）每天检查前一天报各部门的问题的完成情况，对未完成事项继续催办。（）本着分工不分家的原则，巡查时发现的非自己管辖范围内出现的不正常或不合格的现象，也应及时通知相关人员。（）一周工作小结中所记录的内容要求清晰、简洁、准确。（）公司总经理及部门经理对每天的值班记录进行审核。（）对管理区域内业主违章行为进行有效劝阻，并引导其纠正。05物业客户心理及行为分析物业客户心理及行为分析任务一 客户的一般心理过程与客户服务任务二 客户的个性心理过程与客户服务任务三 客户的需要任务四 为客户服务的心理准备任务五 物业从业人员的能力及素质5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一

26、般心理过程与客户服务一、心理一、心理过程与客程与客户服服务（一）心理过程的概念心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一般心理过程与客户服务一、心理一、心理过程与客程与客户服服务（二）人的一般心理过程020103认知过程认知过程（知）（知）情感过程情感过程（情）（情）意志过程）意志过程（意）（意）5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一般心理过程与客户服务一、心理一、心理过程与客程与客户服服务（三）客户的一般心理过程与客户服务030201客户的感觉客户的知觉客户的记忆客户的情绪情感客户的注

27、意5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一般心理过程与客户服务二、了解客二、了解客户的一般心理的一般心理过程，提供程，提供优质服服务（一）注重个人形象030201仪容仪表语言行为举止5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一般心理过程与客户服务二、了解客二、了解客户的一般心理的一般心理过程，提供程，提供优质服服务（二）端正服务态度0102030405积极主动热情耐心细致周到文明礼貌认真负责5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一般心理过程与客户服务二、了解客二、了解客户的一般心理的一般心理过程，提供程，提供优质服服务（三）创设符合客户需要的服务设施和方式在物业客户服务中，应创设符合客

28、户需要的服务设施和服务方式，以引起客户的无意注意，同时提高服务的整体质量，以巩固客户的有意注意。5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一般心理过程与客户服务二、了解客二、了解客户的一般心理的一般心理过程，提供程，提供优质服服务（四）用优质服务增强客户的记忆客户服务人员应充分认识自己职业的特点，树立正确的职业观，培养高尚的职业心理素质，并在工作中形成良好的职业道德。在客户服务过程中，客户服务人员应牢记“服务质量就是工作效益”的原则，为客户提供积极、主动、热情、耐心、周到的服务，或通过调动客户的积极情感体验等方式，增强客户的记忆。5.1 客户的一般心理过程与客户服务客户的一般心理过程与客户服务

29、二、了解客二、了解客户的一般心理的一般心理过程，提供程，提供优质服服务（五）保持良好的情绪情感状态这是对客户服务人员的基本要求。在物业管理中，积极的情感对客户和服务人员都有影响，并且双方的良好情绪情感是相互影响和相互作用的5.2 客户的个性心理过程与客户服务客户的个性心理过程与客户服务一、客一、客户的个性心理特征的个性心理特征个性心理特征，是指个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分，包括能力、气质和性格。个性的特征具有先天性和后天性、共同性和差异性、稳定性和可变性、独立性和统一性、客观性和能动性。客户服务人员掌握不同客户的个性心理特征，更有利于服务工作的开展。5.2 客户的个性心理过程与客户

30、服务客户的个性心理过程与客户服务二、客二、客户的气的气质类型与服型与服务策略策略（一）人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程特性的制约5.2 客户的个性心理过程与客户服务客户的个性心理过程与客户服务二、客二、客户的气的气质类型与服型与服务策略策略（二）针对不同气质的人群提供不同的服务兴奋型客户(脾气倔强、直率热情、精力旺盛、易兴奋、反应速度快，但易冲动暴躁、自我控制性差、易与他人发生矛盾)（）及时快捷地满足这类客户的合理要求；（）当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面稳住客户；（）当客户离开时，要提醒他不要遗留随身携带的物品；（）不计较客户的过激言语和不太友好的态度，用宽容理解的

31、心态为他们提供服务。5.2 客户的个性心理过程与客户服务客户的个性心理过程与客户服务二、客二、客户的气的气质类型与服型与服务策略策略（二）针对不同气质的人群提供不同的服务活泼型客户(户活泼好动、情感外露、反应速度快而灵活、易兴奋，社交能力强，但容易注意力分散、情绪易波动)（）礼貌地回答客户的提问，掌握其善于交际、喜欢讲话的特点；（）在推荐项目时，多推荐新、特、奇品种；（）遇上客户情感多变时，要热情耐心地做好解释工作。5.2 客户的个性心理过程与客户服务客户的个性心理过程与客户服务二、客二、客户的气的气质类型与服型与服务策略策略（二）针对不同气质的人群提供不同的服务稳重型客户(内向，言语少、动作

32、迟缓、沉着安静、善于克制忍耐、情绪不外露、做事踏实、慎重细致，但不够灵活，易固执己见。)（）与这样客户交谈应避免长篇大论；（）不要因为客户的少言而冷落他。5.2 客户的个性心理过程与客户服务客户的个性心理过程与客户服务二、客二、客户的气的气质类型与服型与服务策略策略（二）针对不同气质的人群提供不同的服务抑郁型客户(观察细致、沉稳冷静、多愁善感、情绪波动大、脆弱多疑，交往时羞怯、畏缩、不合群。)（）尊重客户，交谈时要语意明确，避免误会，不要当着客户的面与他人窃窃私语。（）不能打断客户的谈话。（）若计划有变，一定要讲清楚，取得客户的谅解。5.2 客户的个性心理过程与客户服务客户的个性心理过程与客户

33、服务三、客三、客户的性格及服的性格及服务技巧技巧性格具有复杂的结构，大体包括以下特征：（）对现实和自己的态度的特征，如诚实或虚伪、谦逊或骄傲等。（）意志特征，如勇敢或怯懦、果断或优柔寡断等。（）情绪特征，如热情或冷漠、开朗或抑郁等。（）理智特征，如思维敏捷、深刻、逻辑性强或思维迟缓、浅薄、没有逻辑性等。5.2 客户的个性心理过程与客户服务客户的个性心理过程与客户服务三、客三、客户的性格及服的性格及服务技巧技巧服务技巧：对于情于情绪随和型客随和型客户，此类客户性格随和，对自己及以外的人和事没有过高要求，具备理解、宽容、真诚、信任的美德，通常他们愿意与他人交谈，交际能力强，对服务质量有所要求，对新

34、项目会积极参与，不拘小节。对于内向服从型客于内向服从型客户，此类客户适应环境慢，行动谨慎、迟缓，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力，对服务项目持观察、疑虑态度，容易受他人影响，缺乏主见，难于接受自己不熟悉的服务。对于傲慢型客傲慢型客户，这类客户性格外向、独立，很难控制自己的情绪，个性倔强，以自我为中心，虚荣心强，绝不容忍自己的利益受到任何损害，有较强的报复心理。这类客户属于比较难处理的一类。5.3 客户的需要客户的需要一、需要理一、需要理论（一）需要的概念需要是指人体组织系统中的一种缺乏、不平衡的状态。需要一般具有对象性、阶段性、社会制约性和独特性等特征。人类个体需要的产生受到诸多因素

35、的影响，主要有生理状态、情境和认知水平。需要是有机体缺乏某种物质时产生的一种主观意识，它是有机体对客观事物需求的反映。简单来说，需要就是人对某种目标的渴求或欲望。5.3 客户的需要客户的需要一、需要理一、需要理论（二）需要的特点01020304社会性需要不是由人的本能决定的，而是通过后天的学习获得的，是由社会的发展条件决定的01020304自然性需要主要产生于人的生理机制，是与生俱来的主要产生于人的生理机制，是与生俱来的多见于外表，容易被人察觉。是有限度的，超过了一定的限度反而有害比较内在，往往蕴藏于一个人的内心世界，不容易被人察觉大多是从人的内在精神方面获得满足弹性限度很大，并且带有连续性5

36、.3 客户的需要客户的需要一、需要理一、需要理论（三）需要理论马斯洛5.3 客户的需要客户的需要二、客二、客户需要的特点需要的特点（）无限扩展性。客户的需求是无止境的，永远不会停留在一个水平上。（）多层次性。尽管客户会有多种多样的需求，但不可能同时得到满足，总要按照个体的经济实力、支付能力和客观条件，根据需要的轻重缓急，有序地逐步实现，这便是客户需求的多层次性。（）可诱导性。客户需求的产生有些是必需的、最基本的，有些是与外界的刺激诱导有关的。5.3 客户的需要客户的需要三、了解你的客三、了解你的客户01020403研究客户需求研究客户需求了解客户的需求了解客户的需求通过观察了解客户通过观察了解

37、客户的需求的需求通过倾听了解客户通过倾听了解客户的需求的需求5.3 客户的需要客户的需要四、提供符合客四、提供符合客户需要的服需要的服务030201受欢迎和尊重的需要被重视及理解的需要得到及时有序服务的需要安全及隐私的需要得到识别和称赞的需要（一）客户需要的具体表现5.3 客户的需要客户的需要四、提供符合客四、提供符合客户需要的服需要的服务（二）为客户提供优质服务清洁卫生的服务安静舒适的服务热情亲切的服务主动周到的服务灵活机动的服务尊重得体的服务5.4 为客户服务的心理准备为客户服务的心理准备一、一、认识客客户的方法的方法（一）主动热情地接近客户提问接近法提问接近法介绍接近法介绍接近法赞美接近

38、法赞美接近法示范接近法示范接近法5.4 为客户服务的心理准备为客户服务的心理准备一、一、认识客客户的方法的方法（二）记住客户的姓名，尊重每一位客户04030201记忆力来源于信心重复是记忆之母联想加深记忆记录巩固记忆5.4 为客户服务的心理准备为客户服务的心理准备一、一、认识客客户的方法的方法（三）让客户记住你的名字给自己取个好听且容易记住的名字在给客户介绍自己姓名时要有个性要多使用短消息随时随地自报家门5.4 为客户服务的心理准备为客户服务的心理准备二、与客二、与客户交交谈的方法的方法020103正确使用称呼正确使用称呼热情主动，忌冷漠被动热情主动，忌冷漠被动态度谦和诚恳，忌呆板生硬态度谦和

39、诚恳，忌呆板生硬5.5 物业从业人员的能力及素质物业从业人员的能力及素质一、一、认识客客户的方法的方法一、心理素质0102030405挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态处变不惊的应变力基本内容基本内容5.5 物业从业人员的能力及素质物业从业人员的能力及素质一、一、认识客客户的方法的方法二、品格素质030201谦虚、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的美德不轻易承诺，要说到做到勇于承担责任拥有强烈的集体荣誉感拥有博爱之心，真诚地对待每一个人5.5 物业从业人员的能力及素质物业从业人员的能力及素质一、一、认识客客户的方法的方法三、技能素质（）良

40、好的语言表达能力。（）丰富的行业知识及经验。（）熟练的专业技能。（）优雅的肢体语言。（）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。（）具备良好的人际关系沟通能力。（）具备专业的客户服务电话接听技巧。（）良好的倾听能力5.5 物业从业人员的能力及素质物业从业人员的能力及素质一、一、认识客客户的方法的方法四、综合素质客服人员要有工作的独立处理能力，复杂问题的分析能力，人际关系协调能力，还要具备“客户至上”的服务理念。06物业客户服务技巧物业客户服务技巧任务一 优质物业服务的元素及标准任务二 物业客户服务技巧 6.1 优质物业服务的元素及标准优质物业服务的元素及标准一、一、优质物物业服服务的元素的元素（

41、一）优质物业服务的概念优质物业服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和市场期许值，并保证一定的满意度。6.1 优质物业服务的元素及标准优质物业服务的元素及标准一、一、优质物物业服服务的元素的元素（二）优质物业服务的构成独立解决问题的能力良好的沟通协调能力过硬的心理素质顾客至上的服务观念6.1 优质物业服务的元素及标准优质物业服务的元素及标准二、二、优质物物业服服务的的标准准（一）满意度服务客户满意度客户满意度特征主观性层次性影响因素产品和服务让渡价值的高低客户的情感对服务成功或失败的归因对平等或公正的感知6.1 优质物业服务的元素及标准优质物业服

42、务的元素及标准二、二、优质物物业服服务的的标准准（二）舒适度服务舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更加完善，以最大程度消除服务对象的负面情绪，并以获得服务对象一定的好评为基本要求。（三）惬意度服务惬意度服务是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所没考虑的当下需求和未来需求，并预见性地提供相应的服务，以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求.6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧一、与客一、与客户面面对面沟通面沟通（一）沟通的概念人际沟通的特点沟通双方要有共同的沟通动机。沟通双方都是积极的参与者。沟通过程会对沟通双方产生相互影响。

43、沟通双方都要有沟通能力。6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧一、与客一、与客户面面对面沟通面沟通（一）沟通的概念2沟通在管理中的重要意义沟通是协调个体并且使企业成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧一、与客一、与客户面面对面沟通面沟通（二）沟通前的准备工作理解个体差异对沟通的影响不同的个体具有不同的人格。人格是研究个体心理差异的学科。研究者们提供了很多描述人格的不同理论观点，其中最有代表性的是特质说和类型说。卡特尔种人格因素测验6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧一、与客一、与

44、客户面面对面沟通面沟通（二）沟通前的准备工作呼应与调整如何与不同人格特质倾向的人相处和沟通（）价值和文化包容：不同成长环境和文化背景的产物。（）位置差异：位置和利益导致人际沟通中的立场不同。（）人际沟通的计划和准备：目标和主题策划、沟通对象分析、环境选择、沟通方式设计、沟通场景预设和推演。（）沟通心态。有些心态不利于沟通，如居高临下、心怀偏见、以自我为中心等。在人际交往中，人们应采取平等、尊重、换位思考等沟通态度。6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧一、与客一、与客户面面对面沟通面沟通（三）面对面沟通的原则(用心听取对方所说的每一句话，不要过于计较对方说话时的态度)（四）面对面沟通的口头语

45、言（五）面对面沟通中恰当使用合适的身体语言（六）面对面沟通需要注意的事项（七）面对面沟通时容易出现的问题6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧二、与客二、与客户电话沟通沟通（一）电话沟通的特点和原则沟通速度快沟通速度快平等平等受环境影响小受环境影响小电话沟通的特点6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧二、与客二、与客户电话沟通沟通（一）电话沟通的特点和原则电话沟通的原则0102030405礼貌热情。诚恳机智声音清楚语速减缓简洁明了6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧二、与客二、与客户电话沟通沟通（二）拨打电话的技巧030201打电话前的准备打电话的基本要求通话结束后的注意事项6.2 物

46、业客户服务技巧物业客户服务技巧二、与客二、与客户电话沟通沟通（三）接电话的技巧做好记录，重要的信息要重复一遍，以核对是否有误不要让电话铃声响太久，一般不要超过三声语气要友好、愉快在接电话之前，要停止与他人谈话并减少其他噪声做好日常准备，在电话附近备有铅笔、笔记本、通信录、约见客人的日志等6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧三、与客三、与客户沟通所需的技能沟通所需的技能（三）接电话的技巧具体而言，在与客户沟通时要注意以下几点：（）营造舒适的气氛。开始交谈时先致以友好的问候，然后开始沟通，注意要准备好足够的资料以便查阅。（）准备好要提出的主要问题，事先记下要点以免遗忘，同时预测一些客户可能会提

47、问的问题。（）把握好谈话中的关键时刻，这些节点可能是结束、同意或妥协等关键信号发出的关键时刻。（）以一种体谅和感激的态度结束沟通，不要结束得太突然。在与客户沟通时，不仅要做好相关细节工作，同时也要掌握一定的技能，如倾听、有效表达等。6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧三、与客三、与客户沟通所需的技能沟通所需的技能（一）倾听倾听的含义倾听是有效沟通的重要组成部分，是在接纳的基础上，积极地、认真地、集中精力地听，并适度参与互动，有助于沟通双方顺畅交流，并在认识上达成一致。倾听的作用（）倾听是建立良好咨询关系的基本要求。（）倾听可以表达对诉说者的尊重。（）倾听能营造出比较宽松和自由的氛围。（）倾

48、听具有助人的效果。倾听的方法倾听的要点倾听的注意事项6.2 物业客户服务技巧物业客户服务技巧三、与客三、与客户沟通所需的技能沟通所需的技能01020403让人愿意听。让人乐意听。让人听得满意。要说得清楚。要说得简洁。表述不生歧义有效表达的特点有效表达的特点有效表达的语言有效表达的语言有效表达的注意事有效表达的注意事项项有效的提问技能有效的提问技能用委婉的语言要形成自己的语言风格话要说得清楚话要说得有力话要说得生动话要说得礼貌封闭型提问开放型提问诱导型提问假设型提问沟通中忌指责多、肯定少发现可以肯定或赞美的地方及时给予恰当赞美赞美要真诚，具体明确培养自己欣赏、鼓励他人的习惯07物业客户投诉及处理

49、物业客户投诉及处理任务一 客户投诉的概念、内容及原因任务二 客户投诉处理的原则、要求和注意事项任务三 客户投诉处理的程序、方法、步骤和要求任务四 客户投诉处理的技巧7.1 客户投诉的概念、内容及原因客户投诉的概念、内容及原因一、客一、客户投投诉的概念的概念一、客户投诉的概念客户投诉是指客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求和希望改进的意见。（）物业管理公司可以改进产品或改善服务，以提高物业管理公司的服务水准。（）纠正失误，消除误解；发掘客户的潜在需要，赢得客户更深层次的信任，加强与客户的沟通协调。（）物业管理公司在以后的工作中也可能少犯类似的错误，有利于维护和提高物业管理公

50、司的信誉，树立良好形象。7.1 客户投诉的概念、内容及原因客户投诉的概念、内容及原因二、客二、客户投投诉的内容及原因的内容及原因（一）硬件设备、设施方面问题引发的投诉（二）管理服务方面的投诉（三）开发商房屋质量差（四）装修管理引发的投诉（五）客户对物业管理的认识不足引发的投诉（六）关于车辆管理的投诉（七）其他方面的投诉7.2 客户投诉处理的原则、要求和注意事项客户投诉处理的原则、要求和注意事项一、客一、客户投投诉处理的原理的原则快速反应快速反应换位思考换位思考换位思考换位思考及时总结及时总结7.2 客户投诉处理的原则、要求和注意事项客户投诉处理的原则、要求和注意事项一、客一、客户投投诉处理的原