如何打造高绩效地产销售团队.pptx
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1、Code of this report|1 Copyright Centaline Group,2010本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前,本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。团队管理团队管理如何打造高绩效团队如何打造高绩效团队深圳中原深圳中原深圳中原深圳中原 张艾菲张艾菲张艾菲张艾菲第一部分第一部分 浅析中原兵法浅析中原兵法 一、中原两次改革一、中原两次改革 二、团队管理心得二、团队管理心得 三、中原管理风格三、中原管理风格 四、团队管理策略四、团队管理策略第二部分第二部分 如何高绩效服务品牌开发商如何高绩效服务品牌开发商第三部分第三部分 万科销售龙虎榜解析万科销售
2、龙虎榜解析目目 录录Code of this report|3 Copyright Centaline Group,2010浅析中原兵法浅析中原兵法Part 1 有个人,他在有个人,他在有个人,他在有个人,他在 二十一岁时,做生意失败。二十二岁时,角逐州议员落选。二十四岁时,做生意再度失败。二十六岁时,爱人去世。二十七岁时,一度精神崩溃。三十四岁时,角逐联邦众议员落选。三十六岁恃,角逐联邦众议员再度落选。四十五岁时,角逐联邦参议员落选。四十七岁时,提名副总统落选。四十九岁时,角逐联邦参议员再度落选。五十二岁时,当选美国第十六任总统。这个人就是林肯。前言:有志者事竟成!前言:有志者事竟成!一名成
3、功的管理者,内心总有一个信念,一一名成功的管理者,内心总有一个信念,一个坚持不变的信念。个坚持不变的信念。清晰的目标产生坚定的信念清晰的目标产生坚定的信念一、经历中原两次改革一、经历中原两次改革20022002年改革年改革年改革年改革20052005年改革年改革年改革年改革策划、销售合并成立事业部营业部、策划部工作改组及人事变动二、团队管理心得二、团队管理心得抓大放小抓大放小抓大放小抓大放小 求同存异求同存异求同存异求同存异严于律己严于律己严于律己严于律己 以身作则以身作则以身作则以身作则关注团队关注团队关注团队关注团队 关爱成员关爱成员关爱成员关爱成员奖惩分明奖惩分明奖惩分明奖惩分明 一视同
4、仁一视同仁一视同仁一视同仁高凝聚力的团队高凝聚力的团队三、中原管理风格三、中原管理风格无为而治无为而治无为而治无为而治给下属充分发挥的空间给下属充分发挥的空间更多看到下属优点更多看到下属优点“老板造就伙计老板造就伙计”适合的岗位上有适合的员工适合的岗位上有适合的员工1、给下属搭建发展平台2、让下属多点机会完成心愿3、培养下属自我挖掘能力四、团队管理策略四、团队管理策略1 1、管理者自身定位、管理者自身定位、管理者自身定位、管理者自身定位2 2、目标清晰明确、目标清晰明确、目标清晰明确、目标清晰明确3 3、激励竞争营造、激励竞争营造、激励竞争营造、激励竞争营造4 4、经验总结交流、经验总结交流、
5、经验总结交流、经验总结交流Code of this report|9 Copyright Centaline Group,2010一个团队的真正目的不是去作战,而是去取胜!目标决定方法,没有任何借口!1 1、管理者自身定位、管理者自身定位管理者高层管理者高层管理者下下 属属开发商开发商客客 户户知人善任者 最具执行力Code of this report|10 Copyright Centaline Group,20102 2、目标清晰明确、目标清晰明确通过对目标的分解,让每个团队成员心中都有了一笔帐。有了一个明确和可行的目标只是成功了一小步。管理者下一步的工作是要对关键环节实施管理和控制。责
6、任分清责任分清 目标到人目标到人切合实际切合实际 具体量化具体量化时间限定时间限定 一致通过一致通过 清晰的目标清晰的目标产生坚定的信念产生坚定的信念Code of this report|11 Copyright Centaline Group,2010团队目标如何设立,对团队面向其它及终极目标有很大影响共同目标共同向前联合成一体信任和依赖目标肯定环互不相容低调&微弱成功战胜&避开猜疑&怀疑目标否定环建设性争议是决定成功的有利因素:1、公开的标准2、分散的反对意见3、交换相关来源的意见4、表明个人观点5、合并想法相互协作相互协作相互竞争相互竞争2 2、目标清晰明确、目标清晰明确Code of
7、 this report|12 Copyright Centaline Group,2010在团队内部设计各种形式的PK竞赛活动,让各种成员充分参与,以调动其积极性,激励成员完善自己。3 3、激励竞争营造、激励竞争营造在团队内部树立与宣传英雄式的榜样人物,引导和激励其他成员行为。充分竞争:充分竞争:充分竞争:充分竞争:争荣誉:争荣誉:争荣誉:争荣誉:树榜样:树榜样:树榜样:树榜样:以各种各样的荣誉称号进行表彰和奖励,达到激励成员效果。Code of this report|13 Copyright Centaline Group,20104 4、经验总结交流、经验总结交流正面激励、榜样强化、再
8、接再厉、立即行动团队内经验交流分享团队内经验交流分享团队内经验交流分享团队内经验交流分享每周选取例行时间总结,进行团队内销售等经验分享。可促进大家互相学习借鉴经验,取长补短,不断进步。定时总结定时总结定时总结定时总结 优化沉淀优化沉淀优化沉淀优化沉淀没有完美的个人只有强大的团队Code of this report|14 Copyright Centaline Group,2010如何高绩效服务品牌开发商如何高绩效服务品牌开发商Part 2中原合作过的品牌开发商中原合作过的品牌开发商u 万科万科u 中海中海u 佳兆业佳兆业u 星河星河u 水榭水榭u 明确的明确的年度目标年度目标维护良好的维护良
9、好的品牌美誉品牌美誉度度追求客追求客户满意度户满意度最大化实现最大化实现项目价值项目价值了解开发商并满足他们的需要;不了解他们的需求,就好象在了解开发商并满足他们的需要;不了解他们的需求,就好象在黑暗中走路,白费力气又看不到结果黑暗中走路,白费力气又看不到结果接近客户一定不可千篇一律公式化,必须事先有充分准备、针对各类型的各户。采取最适合的接近方式及开场白。让客户谈论自己。让一个人谈论自己,可以给你太好良机去挖掘共同点。建立好感并增加完成推销的机会。留给客户深刻的印象一一这印象包括一种创新、一种专业的形象、当你走后、客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象,有时暗淡,有时鲜明;有时是好的、
10、有时却未必。选择你想留给加别人的印象,也必须对自己所留下的印象负责。实现最佳合作实现最佳合作第一第一第二第二第三第三最佳案例最佳案例万科明确的月度、季度、年度目标明确的月度、季度、年度目标签约目标回款目标认购目标认购目标认购目标营销推广的铺排及现场展示要实现认购,客户到访量的配合销售策划紧密配合,客户登记、问卷的填写销售流程、销售口径的严格执行销售技巧的不断提升签约目标签约目标 Description of Description of the contentsthe contentsNo.3No.3追签方法及标准动追签方法及标准动作作No.1No.1三天签约三天签约No.4No.4保障客户满
11、意度保障客户满意度No.2No.2了解银行在项目的了解银行在项目的贷款额度贷款额度回款目标回款目标追款方法及标准动作配合银行追款追银行放款1 12 23 3追求客户满意度追求客户满意度改善我们如何行动追求客户追求客户满意度满意度u万科客户理念及“6+2”步法u了解客户满意度调查方法u盘点我们存在的不足客户客户满意满意是检是检验我验我们工们工作好作好坏的坏的最终最终标准标准万科的客戶理念万科的客戶理念u 客户是稀缺的资源,是万科存在的全部理由;u 在客户眼中,我们每一位员工都代表万科;u 我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失;u 衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度
12、;u 与客户一起成长,让万科在投诉中完美。第六步:承担责任第六步:承担责任第六步:承担责任第六步:承担责任第五步:嘘寒问暖第五步:嘘寒问暖第五步:嘘寒问暖第五步:嘘寒问暖第四步:恭迎乔迁第四步:恭迎乔迁第四步:恭迎乔迁第四步:恭迎乔迁第三步:亲密接触第三步:亲密接触第三步:亲密接触第三步:亲密接触第二步:喜结连理第二步:喜结连理第二步:喜结连理第二步:喜结连理第一步:温馨牵手第一步:温馨牵手第一步:温馨牵手第一步:温馨牵手n+1 +1 一路同行一路同行 持续收集业主问题并及时反馈n+2 +2 四年之约四年之约 老项目改造、保修期届满关怀看楼签约等待入伙入住保修寻找对象寻找对象领结婚证领结婚证憧
13、憬未来憧憬未来洞房花烛夜洞房花烛夜平淡惊喜平淡惊喜爱情结晶爱情结晶解决矛盾解决矛盾健康美容健康美容“6+2”6+2”步法简介步法简介销售回访销售回访责任部门:营销管理中心责任部门:营销管理中心作用作用取名取名日常维修回访日常维修回访责任部门:客户关系中心责任部门:客户关系中心交付回访交付回访责任部门:客户关系中心责任部门:客户关系中心交付维修回访交付维修回访责任部门:客户关系中心责任部门:客户关系中心投诉处理回访投诉处理回访责任部门:客户关系中心责任部门:客户关系中心呼叫中心每日回访类别呼叫中心每日回访类别万科销售满意度调查指标万科销售满意度调查指标我们存在的不足我们存在的不足业主业主抱怨抱怨
14、的问的问题有题有以下以下几类几类u销售人员服务态度;u销售活动安排,包括:降价、未收到兑付积分、销售礼品兑现、销售人员未告知优惠活动信息、销售活动我司未提前告知、购房未享受到优惠、楼盘介绍短信过多、销售厅送报纸未送到;u销售人员服务技能,包括:销售未详细告知装修相关事宜、认购书补充协议房号错误、销售时未跟客户解释清楚房屋实际面积、销售人员介绍失误导致退订金、销售人员存在欺诈行为导致其无法收取租金、样板房与实际不相符、阳台与售楼现场图册有出入、销售人员提供错误信息导致未能享受购房优惠;u认购及签约流程,包括:开盘当天选房秩序、订金未退还、合同交楼标准未注明清楚品牌、车位协议内容与实际不符、房产证
15、办出时间的咨询、寄错办证通知书。销售人员问题给万科的形象和客户关系造成损害更是不容忽视:急于快速成交,不细纠客户疑问的根源,给客户的承诺、答复不准确,用“自己的感觉、估计”来答复客户,为业主的不满埋下隐患。借用一位业主的话来说,“我感觉好像被好朋友(万科)骗了一样,很伤心”。我们存在的不足我们存在的不足销售服务质量销售人员问题销售人員管理造成销售服务客户满意度低下的原因既有市场的原因,也有发展商自身的不足,还有销售服务方面的不足。表面上看,降价的确对业主产生影响,但是更本质的是市场遇冷时业主对于产品和服务的愈加挑剔。对销售人员的管理需要各个销售团队抓住几个关键点:销售团队的素质与能力、销售人员
16、对业主承诺的管理、销售人员中途换人的跟进。我们需要重点关注业主评价在我们需要重点关注业主评价在6060分以下的表现分以下的表现13销售人员熟悉房屋产品特性,讲解详细全面;沙盘、楼书等资料为客户提供了足够的楼盘及周边信息;销售人员总体满意度;在整个买房过程中,感觉万科是值得信任的;销售人员能理解客户的购房需求并提供合理的建议;签约后万科对业主的持续关心和关注。6245满意度调查回顾满意度调查回顾基本结论基本结论关注沉默的大多数关注沉默的大多数出现问题并不可怕,回避问题才会失去客户信任出现问题并不可怕,回避问题才会失去客户信任客户体验可能被每一个工作人员或者产品细节所影响客户体验可能被每一个工作人
17、员或者产品细节所影响冷漠比拒绝更可怕冷漠比拒绝更可怕表扬给个人、批评给公司表扬给个人、批评给公司关注必有回报关注必有回报聚焦准业主聚焦准业主加强标准化管理加强标准化管理我们如何行动我们如何行动u注重客户关系的维护,提升销售服务满意度,本年度满意度要求不低于万科集团平均分。u按照合同约定人员配备到位,并保证人员素质。u保证团队核心成员的稳定性,人员调动需事先征得万科现场管理人员同意。u制订合理的激励、考核机制以提升销售人员工作主动性、积极性和责任心。u抓住几个关键点完善对销售人员的管理:销售团队的素质与能力、销售人员对业主承诺的管理、销售人员中途换人的跟进。u加强对销售人员综合素质、业务技能、销
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