电子商务客户服务02项目二-电子商务客户服务技能.pptx

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1、项目二 电子商务客户服务技能目录Contents010203任务一 服务礼仪任务二 沟通技巧任务三 学会压力调整与情绪管理叮叮说案例叮叮说案例EQ很重要很重要 孙女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推出店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货了。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位孙女士的丈夫。这时电话响了,正是这位先生,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊”情绪激动地威胁说要投诉她。微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠

2、。但在该顾客的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。点燃思考点燃思考 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?”叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。因此,对于电子商务客户服务来说,除了掌握产品知识与沟通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。”任务一 服务礼仪01情景导入情景导入 通过初步培训,娜娜对即将开始的客服工作跃跃欲试。但是,当她亲自尝试时,她明白了这一看似轻松的工作,其实也并不简单。个人素质和服务礼仪在服务过程中也非常重要,需要不断提高与巩固。任

3、务目标任务目标 了解服务礼仪的重要性 学会电子商务客户服务的服务礼仪一、服务礼仪的重要性一、服务礼仪的重要性二、电子商务客户服务的服务礼仪二、电子商务客户服务的服务礼仪01020304注意交谈忌讳注意交谈忌讳多用敬语谦语多用敬语谦语态度诚恳亲切态度诚恳亲切掌握谈话分寸掌握谈话分寸小知识小知识顾客服务宗旨顾客服务宗旨 美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永远是对的”。美国马歇尔百货公司创始人马歇尔菲尔德先生提出“顾客就是上帝”。任务二任务二 沟通技巧沟通技巧02情景导入情景导入 如何来应对电子商务客户服务过程中可能遇到的各类情况，张晓昕还有些摸不着头脑，在客服主管陈静的指导下，张晓昕首先从沟通

4、表达技巧学起，争取尽快独立作业。任务目标任务目标 了解沟通的基本知识 掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧 学会处理电子商务客户服务的常见情况一、沟通概述一、沟通概述1.沟通的含义沟通的含义 沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。一、沟通概述一、沟通概述2.沟通的基本行为沟通的基本行为小资料小资料 沟通的最高境界是,说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说!成功学大师卡耐基曾说过:一个人事业上的成功,一部分是由于他的专业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领

5、则是软本领。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧1.信息咨询类服务沟通技巧信息咨询类服务沟通技巧(1)如果碰到不肯定或者不会回答的问题时,千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地表明情况。例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查询并及时与您联系的非常感谢您的咨询,再见!”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧1.信息咨询类服务沟通技巧信息咨询类服务沟通技巧(2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因,并表

6、示歉意。例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽快给您答复,您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说:“不行,我没办法。”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类服务沟通技巧(1)接单后才发现库存没货,客服人员要第一时间联系顾客。例子:“先生,您好!我是网店的客服,打扰您了!您购买的商品,我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂已经在赶制了,后天再给您发货,您看这样行吗?”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类服务沟通技巧(2)当碰到顾客下单后却

7、迟迟不付款时,客服人员可以联系顾客以了解情况。例子:“女士,您好!我是网店的客服,打扰您了!您下单的产品库存不多了,需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧

8、。多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您,我也可能会这么做”等。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。例子:“先生,很抱歉给您带来不愉快的购物经历,您能告诉我这件事是怎么发生的吗?”顾客描述后，“很抱歉,先生,您遇到的情况是(复述),您看我这样理解对吗?”顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(2)顾客中差评时

9、的沟通技巧。遇到顾客给中差评时,要第一时间与顾客联系。网络信息沟通或直接给顾客打电话,但也要适可而止,避免骚扰的嫌疑。打电话之前要做足准备,不打无把握之战,先了解顾客的订单信息,认真分析顾客不满意的原因,然后微笑着给顾客打电话。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(2)顾客中差评时的沟通技巧。例子:“您好,我是店铺的售后专员,您现在方便接听电话吗?是这样子的,看您在我们家购买了,已经给我们确认收货了,但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重,关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家,没有像实体店一样在柜

10、架上通风,所以多少会有些味道,您只要通风几天就好了!小店经营不容易,麻烦您改为好评,可以吗?谢谢您的支持!”小资料小资料投诉是金投诉是金 有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉78人他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。小资料小资料投诉是金投诉是金 投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但很多时候客户的投诉确实是暴露了我们服务中的缺陷,给我们提供了改进的机会。客户投诉有助于我们了解什么样的产品、服务、设施需要改进。正确对待,化解与客户矛盾,通过制定有针对性的

11、改进措施,从根本上改善服务品质,提高客户满意度。小资料小资料投诉是金投诉是金 正如洛克希德马丁公司前任CEO奥古斯丁所说:每一次危机的本身即包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。任务三 学会压力调整与情绪管理03情景导入情景导入 经过多日工作尝试,娜娜发现有的顾客刁钻傲慢,有的顾客啰唆唠叨,有的顾客古怪暴躁。面对各种各样的顾客,娜娜有点招架不住,在客服主管叮叮的指导下,她慢慢地学习自我的压力调整和情绪管理。任务目标任务目标 学会压力调整 能够管理自己的情绪一、压力调整一、压力调整 压力，在现代生活中每个人有有所体验，总的来说有社会、生活和竞争三个压力源。压力过大，过多会损害身体健康。我们要

12、学会自我调整压力，保持良好的身体和心理状态。1.坚持锻炼坚持锻炼 2.设定目标设定目标 3.端正心态端正心态 4.丰富业余生活丰富业余生活二、情绪管理二、情绪管理 情绪的最基本表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。可通过以下几方面来调节管理自己的情绪：1.认知调节认知调节 2.自我暗示自我暗示 3.人际调节人际调节 4.环境调节环境调节小知识小知识自我调节自我调节 结束一次服务，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这次服务影响了你一天的情绪。小知识小知识自我调节自我调节 其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而调节自己的情绪。BUSENESS ACTIVITY PLANNINGTHANKS感谢聆听