旅客服务心理学.ppt

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1、旅客心理学第一页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO目录页*目录页1心理学的基本知识2旅客的心理特征3群体心理4应对技巧第二页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO过渡页*过渡页心理学的基本知识1 1第三页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第一章*壹心心理理学学概概述述心理是指生物对客观物质变态世界心理是指生物对客观物质变态世界的主观反应的主观反应。心理现象包括心理过程和心理现象包括心理过程和人格，人的心理活动都有一个发生，发人格，人的心理活动都有一个发生，发展，消失的过程。人们在活动的时候，展，消失的过程。人们在活动的时候，通过各种感官认识外部世界事物，通过通过各种感官认识外部世

2、界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这折射着一系列心理现象的整个过程就是折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。按其性质可分为三个方面，心理过程。按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，简即认识过程、情感过程和意志过程，简称知、情、意。称知、情、意。心理学就是一门研究人类的心理现象、精神功能和心理学就是一门研究人类的心理现象、精神功能和行为的科学。行为的科学。1第四页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO过渡页*过渡页旅客的心理特征2 2第五页，编辑于星期五：九点

3、 四十九分。LOGO第二章*壹（一）认知（一）认知2认知过程简图认知过程简图人的心理活动过程人的心理活动过程感知觉感知觉(sensory&perception):记忆记忆(memory):思维思维(thought)：thinking,decide-making,judgment第六页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*壹旅客心理特征之感觉（一）认知（一）认知2 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。分为外部感觉和内部感事物个别属性的反映。分为外部感觉和内部感觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、听觉、觉。这里主要介绍外部感觉。包括

4、视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。嗅觉、味觉和皮肤感觉。人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激环境，感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋，经神经传导反映到大人的不同的感觉器官引起兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢，从而产生的反应，而感觉的综合脑皮层的神经中枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价。就形成了人对这一事物的认识及评价。.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的运动、只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的运动

5、、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境的平衡。感姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境的平衡。感觉是心理活动的基础。觉是心理活动的基础。第七页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*壹旅客心理特征之知觉2知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。我们可以从哪些非语言途径来了解旅客呢 面部表情面部表情 肢体语言：动作和身体语言肢体语言：动作和身体语言 副语言、声调副语言、声调 碰触碰触 味道、环境的气氛味道、环境的气氛 时间

6、时间影响旅客知觉的因素影响旅客知觉的因素（一）机（一）机场环境境 （二）空乘人（二）空乘人员的服装的服装。（三）服（三）服务手段手段第八页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第一章*壹对人知觉中的认知偏差对人知觉中的认知偏差3首因效应，是人与人首因效应，是人与人第一次交往中给人留第一次交往中给人留下的印象，在对方的下的印象，在对方的头脑中形成并占据着头脑中形成并占据着主导地位的效应。它主导地位的效应。它是指当人们第一次与是指当人们第一次与某物或某人相接触时某物或某人相接触时会留下深刻印象会留下深刻印象 第一第一印象作用最强，持续印象作用最强，持续的时间也长，比以后的时间也长，比以后得到的信

7、息对于事物得到的信息对于事物整个印象产生的作用整个印象产生的作用更强。更强。近因效应是指当人近因效应是指当人们识记一系列事物们识记一系列事物时对末尾部分项目时对末尾部分项目的记忆效果优于中的记忆效果优于中间部分项目的现象。间部分项目的现象。这种现象是由于近这种现象是由于近因效应的作用。信因效应的作用。信息前后间隔时间越息前后间隔时间越长，近因效应越明长，近因效应越明显。显。负性效应（负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。第九页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第一章*壹4刻板印象（刻板印象（

8、Stereotype）：指的是人）：指的是人们对某一某一类人或事物人或事物产生的生的比比较固定、概括而固定、概括而笼统的的看法，是我看法，是我们在在认识他人他人时经常出常出现的一种相当普遍的的一种相当普遍的现象。象。晕轮效应（晕轮效应（halo effect）又称）又称“光光环效应环效应”、“成见效应、成见效应、“以点概以点概面效应面效应”。当认知者对一个人的某种。当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。于据此推论该人其他方面的特征。如何给旅客留下好印如何给旅客留下好印象象1、穿着整洁，注意仪表。、穿着整洁，注意仪表。

9、2、要面带微笑，传递友善。、要面带微笑，传递友善。3、礼貌性的称呼他人。、礼貌性的称呼他人。4、态度要和蔼。、态度要和蔼。5、有一定的肢体语言。、有一定的肢体语言。第十页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第一章*壹旅客心理特征之归因4归因（归因（attributionattribution）是指人们从可能导致）是指人们从可能导致行为发生的各种因素中，认定行为的原因并判行为发生的各种因素中，认定行为的原因并判断其性质的过程。归因理论是关于人们是如何断其性质的过程。归因理论是关于人们是如何解释自己或他人的行为以及这种解释如何影响解释自己或他人的行为以及这种解释如何影响他们的情绪、态度和行为的

10、理论他们的情绪、态度和行为的理论。人们在许多情况下对行为原因的解释是武断人们在许多情况下对行为原因的解释是武断的不合实际的偏见。如的不合实际的偏见。如:过高估计内在因素过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧行为者和观察者的归因分歧忽视一致性信息忽视一致性信息 自我防御性归因自我防御性归因错误的归因导致错误的行为错误的归因导致错误的行为第十一页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*贰（二）需要需要是个体缺乏某种需要是个体缺乏某种东西西时产生的一生的一种主种主观状状态，也就是个体，也就是个体对一定事或物的一定事或物的需求和追求。需求和追求。1马斯洛的需要斯洛的需要层次关系次关系图自我

11、自我实现的需要的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要按需要的不同按需要的不同对象划分，可以分象划分，可以分为物物质需要和需要和精神需要：精神需要：物物质需要指人需要指人们对物物质和物和物质产品的需要。品的需要。精神需要指人精神需要指人们对精神生活和精神精神生活和精神产品的需品的需要，如要，如对知知识、审美、美、艺术鉴赏、宗教信仰、宗教信仰、道德、友道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。面的需要。第十二页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*贰1民航旅客的一般需要民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：

12、衣着、座位、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、食、环境、休息等境、休息等2、旅客、旅客对安全的需要安全的需要 飞机安机安检得当、是否准得当、是否准时起起飞、起降次数多少、保起降次数多少、保险配配备、个人、个人财产安全等都是旅客特安全等都是旅客特别关注的关注的问题。3、旅客、旅客对尊重的需要尊重的需要 民航旅客作民航旅客作为消消费者，在者，在消消费过程中希望程中希望获得服得服务人人员的的理解和尊重、关心和帮助。其直理解和尊重、关心和帮助。其直接的接的变大方式就是民航服大方式就是民航服务人人员为其提供周到、其提供周到、细致的服致的服务和人和人性关性关怀。民航旅客的特殊服务需要民航旅客的特殊服务需要

13、1、特殊群体的特殊需要：老弱病、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；残；初次乘机乘客；VIP客人等。客人等。2、不同类别旅客需要：国内旅客、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。国外旅客。3、不同背景的旅客需要：社会阶、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。层、性别、年龄、宗教等。第十三页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*贰（三）态度（三）态度态度是行度是行为的准的准备状状态，亦即个体用，亦即个体用一种一种赞成或不成或不赞成的方式去成的方式去对待和待和评价价对象象优劣、思想正劣、思想正误和人和人们好坏的一种心里好坏的一种心里倾向。向。1影响影响态度形成和改度形

14、成和改变的因素的因素1 1、个体需求的、个体需求的满足程度：足程度：2 2、信息和知、信息和知识的影响：的影响：3 3、所属群体的制、所属群体的制约4 4、个性特点、个性特点5 5、受个体文化背景的影响、受个体文化背景的影响当个体当个体对态度度对象象产生一定的生一定的认识和和评价价时，就要，就要产生一定的情感体生一定的情感体验，很自然的也就会很自然的也就会产生表达想法的意向。生表达想法的意向。模式是：模式是：认识与与评价价情感体情感体验意意向。向。第十四页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*贰情绪与情感概述（四）情绪与情感（四）情绪与情感1人人对事物的事物的态度的体度的体验，是人的

15、需要得到，是人的需要得到满足与否的反映。情足与否的反映。情绪和情感有和情感有别于于认识活活动，它具有特殊的主，它具有特殊的主观体体验、显著的身体生理著的身体生理变化和外部表情行化和外部表情行为。情情绪和情感有两极性和和情感有两极性和扩散性两种特点。散性两种特点。（一）情（一）情绪和情感的两极性和情感的两极性1肯定性肯定性和否定和否定性的两性的两级对立立2积极极（增力）（增力）和消极和消极（减力）（减力）对立立3紧张和和轻松的松的对立立4激激动和和平静的平静的对立立5强和弱和弱的的对立立（二）情绪情感的扩散性（二）情绪情感的扩散性1、内扩散：情绪在主题自身的扩散、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、

16、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。也叫情绪的感染。第十五页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*贰情绪与情感的分类1情绪、情感的分类情绪、情感的分类 1 1、根据性质分为、根据性质分为快快乐愤怒怒恐惧恐惧悲哀悲哀喜喜爱2 2、根据、根据发生地生地强度、速度、持度、速度、持续时间分分类热情情激情激情心境心境心境是一种比心境是一种比较微微弱、平静而持弱、平静而持续一一定定时间的情的情绪体体验。热情是一种情是一种强有力有力的、的、稳定而深厚的定而深厚的情情绪体体验。激情是一种猛烈的、激情是一种猛烈的、迅速爆迅速爆发而短而短暂的的情情绪体体

17、验。第十六页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*贰1影响旅客情感影响旅客情感变化的因素化的因素（一）需要是否得到（一）需要是否得到满足足（二）旅途（二）旅途环境的影响境的影响（三）服（三）服务的影响的影响（四）广告宣（四）广告宣传的影响的影响（五）身体状况的影响（五）身体状况的影响人的认识活动受情绪和情感的影响。积极的情绪、情感推动人们去克服困难、达到目的；人的认识活动受情绪和情感的影响。积极的情绪、情感推动人们去克服困难、达到目的；消极的情绪、情感，阻碍人们的活动，消蚀人们的活力，甚至引起错误的行为。消极的情绪、情感，阻碍人们的活动，消蚀人们的活力，甚至引起错误的行为。第十七页，

18、编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第二章*贰（五）意志1意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。人类特有的有意识、有目的、有计人类特有的有意识、有目的、有计划地调节和支配自己的行动的心理现划地调节和支配自己的行动的心理现象。其过程包括决定阶段和执行阶段。象。其过程包括决定阶段和执行阶段。决定阶段指选择一个有重大意义的动决定阶段指选择一个有重大意义的动机作为行动的目的，并确定达到该目机作为行动的目的，并确定达到该目的的方法。执行阶段即克服困难，坚的的方法。执行阶段即克服困难，坚定地把计划付诸实施的过程

19、。意志的定地把计划付诸实施的过程。意志的调节作用包括发动与预定目的相符的调节作用包括发动与预定目的相符的行动以及抑制与预定目的矛盾的愿望行动以及抑制与预定目的矛盾的愿望和行动两方面。和行动两方面。旅客的意志品质旅客的意志品质1 1、自、自觉性性 旅客能充分旅客能充分认识自己的行自己的行动的正的正确性以及行确性以及行动的社会效果。的社会效果。2 2、果断性、果断性 旅客迅速分析所旅客迅速分析所发生的情况，做生的情况，做出决策并毫不出决策并毫不迟疑地疑地执行决行决3 3、自制性、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。旅客能支配、控制自己的情感。4 4、坚持性持性 旅客克服困旅客克服困难，最，最终完成

20、复完成复杂任任务的品的品质。第十八页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO过渡页*过渡页群体心理群体心理3 3第十九页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第三章*叁群体的相关概念组织中的群体是指：两人或两组织中的群体是指：两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范、在情感上互相依赖、在行为规范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同的思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。奋斗目标。个人个人为何加入群体？何加入群体？师观点人们在群体中可以获得如下需要和满足。人们在群体中可以获得如下需要和满足。、安全需要、安全需要;、情感需要、情感需要;、尊重和

21、认同需要、尊重和认同需要;、完成任务的需要。、完成任务的需要。第二十页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第三章*叁群体的特点群体的特征包括群体的特征包括（一）角色（一）角色（二）群体规范（二）群体规范（三）地位（三）地位（四）群体凝聚力（四）群体凝聚力（五）群体规模（五）群体规模（六）群体构成（六）群体构成群体的分类群体的分类群体构成主要指构成群体的成群体构成主要指构成群体的成员在年在年龄、性、性别、教育背景、社会、教育背景、社会经验、能力、个性、价、能力、个性、价值观等方面等方面具有共同性的程度。具有共同性的程度。如果群体成如果群体成员在上述一个或多个因素上具有很高的相似性，那么在上述

22、一个或多个因素上具有很高的相似性，那么这个群体就个群体就趋向于同向于同质性性反之，如果群体成反之，如果群体成员在上述因素上差异性在上述因素上差异性较大，呈大，呈现出多元化的局面，那么出多元化的局面，那么这个群体就个群体就趋向于异向于异质性性。第二十一页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第三章*叁从众行为1从众是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，从众是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。类型类型（1）表面从众，内心接）表面从众，内心接纳。

23、即口服心服，表里一致。即口服心服，表里一致。（2）表面从众，内心拒）表面从众，内心拒绝。即口服心不服。即口服心不服。（3）表面不从众，内心接）表面不从众，内心接纳。这是个体由于某些原因在公开的是个体由于某些原因在公开的场合合不同意群体的要求或行不同意群体的要求或行为，但内心却，但内心却赞同同时出出现的情况。的情况。（4）表面不从众，内心拒）表面不从众，内心拒绝。这是一种表里一致，真正不向群体妥是一种表里一致，真正不向群体妥协的状的状态。影响因素影响因素1）情境的确定性程度）情境的确定性程度2）个体公开自己意）个体公开自己意见的程度的程度3）个体的个性特征）个体的个性特征4）群体的特征）群体的特

24、征第二十二页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第三章*叁去个性化去个性化（去个性化（deindividuation），又叫个性消失，亦），又叫个性消失，亦可叫去压抑化、去抑止化，去个体化。是指个人在群体压可叫去压抑化、去抑止化，去个体化。是指个人在群体压力或群体意识影响下，会导致自我导向功能的削弱或责任力或群体意识影响下，会导致自我导向功能的削弱或责任感的丧失，产生一些个人单独活动时是不会出现的行为。感的丧失，产生一些个人单独活动时是不会出现的行为。去个性化的外在条件有两个：一是身份的隐匿；二是责任去个性化的外在条件有两个：一是身份的隐匿；二是责任的模糊化。的模糊化。2对于处于去个性化状

25、态的个体，群体的行为极具导向性，由群体中极少数人的不道德行为引发整个群体对于处于去个性化状态的个体，群体的行为极具导向性，由群体中极少数人的不道德行为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道德无知的个体，在特定情境下他的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个

26、体道德行为。从而使个别个体的无知心理影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平唤醒水平”较高，对群体的标准较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终较高，对群体的标准较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回到对这种对此种行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。第

27、二十三页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO过渡页*过渡页应对措施4 4第二十四页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第四章*肆关于沟通1沟通的作用沟通的作用1、沟通有、沟通有助于助于服服务人人员帮助旅客帮助旅客。2、沟通有助于改善服、沟通有助于改善服务人人员与旅客的关系与旅客的关系。3、沟通有助于增、沟通有助于增进服服务人人员与旅客之与旅客之间的友的友谊。沟通技巧沟通技巧1、给旅客留下姣好的第一印象。、给旅客留下姣好的第一印象。2、理解和尊重旅客、理解和尊重旅客3、加、加强旅客的配合旅客的配合4、迅速解决、迅速解决问题5、巧用幽默、巧用幽默6、正确使用沟通、正确使用沟通语言言7、站在

28、旅客的角度、站在旅客的角度，同时要坚定自己的立场。，同时要坚定自己的立场。第二十五页，编辑于星期五：九点 四十九分。LOGO第四章*肆调整旅客情绪的方法31 1、补偿法、补偿法 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。客的某种需要，使其情绪好转。2 2、分析法、分析法 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时

29、，服务人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，分析透彻事物的导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。3 3、转移注意法、转移注意法 转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。4 4、暗示法、暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。资第二十六页，编辑于星期五：九点 四十九分。谢谢观看谢谢观看！谢谢观看！第二十七页，编辑于星期五：九点 四十九分。