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1、服 务 礼 仪 知 识 培 训主讲老师：xxx服务礼仪介绍 一.服务礼仪原则 二.服务礼仪常识 三.介绍商务礼仪 四.握手礼仪 五.拜访礼仪 六.接待礼仪 一一.服务礼仪基本原则服务礼仪基本原则两项原则微笑一笔巨大的财富1相互尊重尊重别人是做人最起码的道德2 微笑是一笔巨大的财富、最能说服人的心理武器、是自信心的表现，保持一个微笑的表情、是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑礼仪是热情迎客的体现，是缓解矛盾的方法，是人脉的法宝。相互尊重是人与人之间交往的基础互相宽容、理解。l做人，要懂得相互尊重！服务礼仪基本原则二二.基本服务礼仪基本服务礼仪 仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、动作，

2、也包括人的体态语。它反映一个人的性格、感情、素养和气质。人的外观、外貌在交际中特别重要！人的外观、外貌在交际中特别重要！员工良好的仪容仪表，能提高公司的整体形象！每个公司对员工的仪表都有规范要求，如男士要注意面部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。仪表礼仪 坐姿是影响一个人形体美的一大要素，是人们在社交、娱乐中的身体姿势。良好的坐姿不仅有利于健康，而且能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象。入座时，从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。坐下后，双腿并齐，腿并拢。行为礼仪古人云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月

3、寒”可见言语的重要性！重点职场性称呼1姓名性称呼2 以交往对象的职务、职称等相称，如、“张经理”、“张总”之类，以示身份有别、尊敬有加 1，连名带姓称呼，显得比较生硬，只在开会等少数场合使用 2，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前缀，如“老王”、“小于”，比较尊敬随和，也较常用;姓加后缀，3，只称其名，比较亲切，常用于长辈称呼晚辈，在亲友、同学、同事、邻里之间使用。在公司、服务行业对男士称“先生”、已婚女性称“女士”;问路等场合常用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之类带亲缘性的称呼，显得更为亲切 言语礼仪三三.介绍礼仪介绍礼仪(1)主人、客人，主人先做介绍(2)长辈、晚辈，晚辈先做介绍

4、(3)男士、女士，男士先做介绍(4)以想和对方结识者，先自己做介绍 介绍礼仪(1)集体、集体之间的介绍(2)集体、个人之间的介绍 两个集体，一般是先介绍地位低的，再介绍地位高的。先介绍地位低的，再介绍地位高的 介绍礼仪五.握手礼仪五类礼仪“见面”握手：说声“您好!”、“好久不见”，表示欢迎、问候的意思！(1)“分别”握手：说声“再见!”、表示亲切的意思！(2)“祝贺”握手：说声“祝贺您!”、“恭喜您!”，表示诚恳的意思！(3)“慰问”握手：说声“辛苦!”、“受累!”、“早日康复!”，表示对遭遇不幸的慰问！(4)“致谢”握手：说声“非常感谢!”、“劳您费心”，表示深深的谢意！(5)握手礼仪七.接待礼仪接待准备工作：接待来宾选用祝福语(1)来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）(2)陪同人员名单(3)行程安排(4)工作人员联系方式(5)天气预报(6)考察的项目介绍(7)特色文化介绍(8)接待礼仪