ISO质量体系审核案例.pptx

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1、会计学1ISO质量体系审核质量体系审核(shnh)案例案例第一页，共54页。案例案例(n l)一、一、在生产车间，审核员查看在生产车间，审核员查看l l4 4月份的生产计划及完月份的生产计划及完成情况，发现其中有成情况，发现其中有3 3、4 4两个月均没有完成计划。审两个月均没有完成计划。审核员问车间主任：核员问车间主任：“这两个月为什么没有完成计划？这两个月为什么没有完成计划？”车间主任说：车间主任说：“那两个月计划科说任务多，硬性给那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成我们下达完成5050台台BW-1BW-1型产品的任务，但是我们车型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完

2、成间一个月的生产能力充其量只能完成4545台，而且又没台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去(guq)(guq)也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。行。”第1页/共54页第二页，共54页。案例案例(n l)分析一分析一 计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达(xid)生产任务，结果脱离实际，而且类似的问

3、题以前也发生过。本案例违反了标准“553内部沟通”的有关规定。第2页/共54页第三页，共54页。案例案例(n l)二、二、某线路板焊接加工企业(qy)，客户都是带料加工。审核员问检验员：“是否对客户送来的物料进行检验？”检验员说：“我们没有检验手段，客户送来什么料，我们就用什么料，反正是他们提供的，我们只负加工的质量责任，物料质量我们没法负责，这是客户自己的责任。”第3页/共54页第四页，共54页。案例案例(n l)分析二、分析二、即使企业没有检验即使企业没有检验(jinyn)(jinyn)手段，也应按规定进行相应的验证，并保留验证记录。手段，也应按规定进行相应的验证，并保留验证记录。对于顾客

4、送来的质量可疑的产品，也应在与顾客签定的合同上予以泣明，分清责任。对于顾客送来的质量可疑的产品，也应在与顾客签定的合同上予以泣明，分清责任。本案违反了标准本案违反了标准“7“75 54 4顾客财产顾客财产”的的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。的规定。第4页/共54页第五页，共54页。案例案例(n l)三、三、在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。审核员问：设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。审核员问：“

5、这是做什么用的？这是做什么用的？”车间主任说：车间主任说：“这设备是我这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么原因原因(yunyn)(yunyn)，我也不太清楚。你们可以去问技术，我也不太清楚。你们可以去问技术科。科。”在技术科，审核员继续查问关于三车间那两在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事情。技术科长说：台设备的事情。技术科长说：“去年上级下达任务去年上级下达任务让我们试制让我们试制Q3Q3型设备。当时由于时间较紧张，设备型设备。当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常。我们开了好几次分析试制出来后一直工作不正常

6、。我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适。计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适。后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问题。题。”第5页/共54页第六页，共54页。案例案例(n l)分析三、分析三、这两台试制出来的样机，半途而废，这种处理态度已超出了对“设计和开发”控制的范围，属于对发生的不合格如何处理的问题。本案违反了标准“852纠正(ji

7、zhng)措施”的全部要求。第6页/共54页第七页，共54页。案例案例(n l)四、四、工厂产品企业标准规定，每批产品出厂检测(jin c)项目为十项，但是有两项参数工厂没有检测(jin c)条件，因此隔一段时间就送到另一个大厂的检测(jin c)站检测(jin c)。检验科长说那个工厂是通过了计量认证的单位，出具的数据很可靠。审核员查看了八月份的出厂检测(jin c)记录，发现该月共生产了三十批产品，但只有三次提供了全部检测(jin c)项目的报告。第7页/共54页第八页，共54页。案例案例(n l)四分析四分析 本案违反了标准“824产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，

8、在产品实现过程的适当阶段进行。”因为企业标准规定了出厂产品应该检验10项内容，但企业只检验了8项，明显在检验方面有章不循。自己没有检验条件，说明资源配置不足，应该予以(yy)纠正。第8页/共54页第九页，共54页。案例案例(n l)五、五、某化学试剂厂进货检验规定：某化学试剂厂进货检验规定：“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。”审核员问。审核员问。“那么对于老供那么对于老供应商进货的产品，还有其他应商进货的产品，还有其他(qt)(qt)检验方面的

9、规定吗？检验方面的规定吗？”检验科长回答：检验科长回答：“没有，我没有，我们只是进行外观验证。们只是进行外观验证。”审核员问：审核员问：“这些老供应商的产品是重要物资吗？这些老供应商的产品是重要物资吗？”检验科长：检验科长：“是重要物资，但是因是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。”。第9页/共54页第十页，共54页。案例案例(n l)五分析五分析 检验科长回答的理由不能成立。既然(jrn)可以进行小试，说明工厂有检验能力；这些产品又是重要物资，因此应该进行进货检验，而不是单纯的外观验证。这不能由供应商的新

10、老来推理是否检验。本案违反了标准“743采购产品的验证”规定的“组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。”第10页/共54页第十一页，共54页。案例案例(n l)六、六、某公司程序文件生产和服务提供控制程序规定：某公司程序文件生产和服务提供控制程序规定：“本公司不需要对生产过程进行确认，因为生产中没有特殊过本公司不需要对生产过程进行确认，因为生产中没有特殊过程。程。”审核员问：审核员问：“什么是特殊过程？什么是特殊过程？”质管部长说：质管部长说：“指生产过程的输出不能由后续的监视或指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或使用测量加以验证的过程，

11、或使用(sh(sh yng)yng)后才能发现问题的后才能发现问题的过程。我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用过程。我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用(sh(sh yng)yng)后才能发现的问题，因此不存在这种特殊过程。后才能发现的问题，因此不存在这种特殊过程。按照我们对按照我们对ISO9001ISO9001标准标准”7.5.2”7.5.2生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认 的理解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在的理解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在过程的确认了。过程的确认了。”第11页/共54页第十二页，共54页。案例案例(n l)六分析六分

12、析 这里很容易产生误解。实际上对于不是标准这里很容易产生误解。实际上对于不是标准7.5.27.5.2所指的所指的那种过程（常称为那种过程（常称为“特殊过程特殊过程”）之外，其他的生产过程，）之外，其他的生产过程，尤其是对产品质量有直接影响的关键工序，同样存在着对尤其是对产品质量有直接影响的关键工序，同样存在着对过程的确认，这就是按照标准过程的确认，这就是按照标准“7“75 51 1生产和月良务提供生产和月良务提供的控制的控制”的要求，对获得表述产品特性的信息、必要的要求，对获得表述产品特性的信息、必要(byo)(byo)时的作业指导书、适宜的设备、获得监视和测量装时的作业指导书、适宜的设备、获

13、得监视和测量装置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的人员要求等的控制要求；而且当这些条件发生变化时，也人员要求等的控制要求；而且当这些条件发生变化时，也存在着再确认的要求。因此，严格来讲，本案程序文件的存在着再确认的要求。因此，严格来讲，本案程序文件的写法违反了标准写法违反了标准“7“75 5l l生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制”的有关的有关规定。规定。第12页/共54页第十三页，共54页。案例案例(n l)七、七、审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。审核员在工厂销售科看到顾客来信反映

14、上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。销售科长说：销售科长说：“我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们立即把仓库我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们立即把仓库(cngk)(cngk)里尚未发出的那批产品说明全部进行了更换。并且我们对供应科的采购里尚未发出的那批产品说明全部进行了更换。并且我们对供应科的采购员也进行了批评，还扣发了他当月的奖金。员也进行了批评，还扣发了他当月的奖金。”审核员问：审核员问：“那么对于上批产品发那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪，并把说明书进行了更换？出的去向是否进行了跟踪，并把说明书进行了更换？”销售科长说：销售科长说：“没有，因没有，因为我们的用

15、户都是老用户，他们对于产品很熟悉，一般不会出问题的。为我们的用户都是老用户，他们对于产品很熟悉，一般不会出问题的。”第13页/共54页第十四页，共54页。案例案例(n l)七分析七分析 销售科这样(zhyng)做是不全面的，还应该对于发出去的产品进行追溯，并把正确的说明书给顾客寄去。否则，很可能产生严重的后果，我们不能靠推测顾客不会错用来决定处理方式。本案违反了标准“852纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾客抱怨）；”的规定。并且，由于对发出去的产品没有追踪，也违反了标准“751生产和服务提供的控制”的“）放行、交付和交付后活动的实施。”的规定。第14页/共54页第十五页，共54页。案例案例

16、(n l)八、八、在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场(xinchng)进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”第15页/共54页第十六页，共54页。案例案例(n l)八分析八分析 安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织

17、所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保(qubo)对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”第16页/共54页第十七页，共54页。案例案例(n l)九、九、在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般(ybn)人都以为是由物业公司管理的。第17页/共54页第十八页，共54页。案例案例(n l)九分析九分析 这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入(nr)公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织

18、所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。第18页/共54页第十九页，共54页。案例案例(n l)十、十、商商场场搬搬进进新新楼楼已已经经一一年年多多，但但是是开开发发商商仍仍然然没没有有(mi(mi y y u)u)把把有有关关的的安安全全设设施施及及其其控控制制权权移移交交给给商商场场。商商场场内内有有烟烟感感器器350350多多个个，感感温温器器100100多多个个，喷喷淋淋头头12001200多多个个，防防火火卷卷帘帘门门3030多多个个，均均由由开开发发商商指指定定的的物物业业公公司司代代管管。审审核核员员在在审审查查商商场场保保卫卫部部时时要要求求出

19、出示示对对消消防防设设施施按按规规定定的的周周期期进进行行全全面面检检查查的的记记录录，保保卫卫部部长长说说:“:“因因为为这这些些设设施施由由物物业业公公司司管管理理，因因此此我我们们就就没没有有(mi(mi y y u)u)介介入入。关关于于交交接接设设备备的的问问题题，我我们们与与开开发发商商争争论论了了很很长长时时间间，现现在在正正准准备备打打官官司司，否否则则我我们们也也没没有有(mi(mi y y u)u)办办法法。”审审核核员员请请保保卫卫部部的的人人将将物物业业公公司司的的工工作作记记录录拿拿来来，看看到到记记录录中中只只有有对对误误报报警警的的烟烟感感器器进进行行调调整整和修

20、理卷帘门的记录，没有和修理卷帘门的记录，没有(mi y(mi y u)u)对消防设施进行定期检查的记录。对消防设施进行定期检查的记录。第19页/共54页第二十页，共54页。案例案例(n l)十分析十分析 即即使使商商场场的的消消防防设设施施因因种种种种原原因因还还没没有有转转交交商商场场管管理理，但但是是物物业业公公司司只只要要代代管管一一天天，它它就就是是商商场场的的服服务务提提供供的的供供方方。因因为为消消防防服服务务是是影影响响商商场场服服务务的的非非常常关关键键的的工工作作，因因此此商商场场必必须须把把物物业业公公司司有有关关消消防防的的服服务务纳纳入入商商场场的的质质量量管管理理体体

21、系系统统一一管管理理，而而不不能能听听之之任任之之。对对于于各各类类消消防防设设施施，应应该该确确保保按按规规定定的的时时间间间间隔隔进进行行百百分分之之百百的的检检查查。本本案案违违反反了了标标准准“4.1“4.1总总要要求求”的的“针针对对组组织织所所选选择择的的任任何何影影响响产产品品符符合合要要求求的的外外包包过过程程，组组织织应应确确保保对对其其实实施施(shsh)(shsh)控控制制。对对此此类类外外包包过过程程的的控控制制应应在在质质量量管管理理体系中加以识别。体系中加以识别。”的规定。的规定。第20页/共54页第二十一页，共54页。案例案例(n l)十一十一 应该根据外包加工的

22、产品质量对组织提供的产品质量影响程应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定度决定(judng)(judng)对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利互利的供

23、方关系的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。训、派人到现场进行监督等各种方式。第21页/共54页第二十二页，共54页。案例案例(n l)分析十一分析十一 本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以(jiy)识别

24、。第22页/共54页第二十三页，共54页。案例案例(n l)十二十二 在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“:“对对热态绝缘电阻是否测试热态绝缘电阻是否测试?”?”车间主任说车间主任说:“:“我们对产品进行我们对产品进行100100的热态绝缘电阻测试。的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验审核员查看了检验(ji(ji nyn)nyn)记录，记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5 5兆欧，有的为兆欧，有的为100100兆欧，兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验数值比较分散。审核员要求查看检验(j

25、i(ji nyn)nyn)规程，上面写规程，上面写着着:“:“动态绝缘电阻应动态绝缘电阻应7272兆欧。兆欧。”审核员问车间主任审核员问车间主任:“:“那么那么检验检验(ji(ji nyn)nyn)记录上的记录上的5 5兆欧的产品算合格吗兆欧的产品算合格吗?”?”主任回答主任回答:“:“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2 2兆欧都算合格。兆欧都算合格。”审核员问审核员问:“:“那么检验那么检验(ji(ji nyn)nyn)规程上怎么写规程上怎么写7272兆欧呢兆欧呢?”?”车间主任看了一下说车间主任看了一下说:“:“大概是打字员把大概是打字员把22兆欧写成了

26、兆欧写成了?2?2兆欧兆欧吧。吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的，边说边用圆珠笔随手把规程中的7272兆改成了兆改成了22兆欧兆欧该检验该检验(ji(ji nyn)nyn)规程的封面上有经总工程师批准的签字和批规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。准日期，并盖有受控印章。第23页/共54页第二十四页，共54页。案例案例(n l)分析十二分析十二 检验(jinyn)规程把2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”车间主任用圆珠笔

27、随手把规程中的72兆改成了2兆欧，这种做法也不对，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”。第24页/共54页第二十五页，共54页。案例案例(n l)十三十三 审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步(rng b)接收。审核员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了0.5mm。质检科长说:“以前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长突然想起来说:“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产

28、科要求把瓶高增加0.5mm，这事儿我们忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。”第25页/共54页第二十六页，共54页。案例案例(n l)分析十三分析十三 既然检验标准发生了变化(binhu)，就应按规定用书面文件通知检验科。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本。”第26页/共54页第二十七页，共54页。案例案例(n l)十四十四 在检验科，审核员查阅产品检验管理制度时看到制度规定:“每个车间(chjin)没有专职检验员一名。”审核员问检验科长:“这是什么意思?”科长仔细看了一遍，笑着说:“可能打字员把设有打印成没有了。”审核员看到，该文

29、件批准栏内有总经理批准的签字。第27页/共54页第二十八页，共54页。案例案例(n l)分析十四分析十四 这种笑话在组织提供的文件中时有发生，因为领导在签字时根本(gnbn)没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件，各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文件，以达到审批的目的。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。第28页/共54页第二十九页，共54页。案例案例(n l)十五十五 在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着胶辊存放注意事项，其中第

30、三条写着:“不允许(ynx)将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任:“这规定的第三条如何控制?”车间主任说:“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员:“那为什么还有此规定呢?”车间主任:“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。”第29页/共54页第三十页，共54页。案例案例(n l)分析十五分析十五 很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当对某项内容不明白时，谁也不知道该问谁去。本案没有按规定存放胶辊，违反了标准“6.3基础设施”的

31、“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定，尽管车间主任的解释(jish)可能是合理的，但是不合法。既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。第30页/共54页第三十一页，共54页。案例案例(n l)十六十六 根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现(fxin)某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。第31页/共54页第三十二页，共54页。案例案例(n l)分析十六分析十六 物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准(biozhn)“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法

32、规要求的重要性；”第32页/共54页第三十三页，共54页。案例案例(n l)十七十七 商场(shngchng)服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场(shngchng)规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?”第33页/共54页第三十四页，共54页。案例分析案例分析(fnx)十七十七经理考虑问题没有站在顾客角度上想，而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。顾客退货有各种(zhn)原因，应该在充分了解顾客的问题后再决定如何处理。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点

33、”的规定。第34页/共54页第三十五页，共54页。案例案例(n l)十八十八 餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9:45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片(y pin)忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理:“还没到下班时间，为什么赶我们走?”第35页/共54页第三十六页，共54页。案例案例(n l)分析十八分析十八餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是(jish)对客人的不尊重。该例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。第36页/共54页第三十七页，共54页。案例案例(

34、n l)十九十九 某商场为了方便顾客购物，在每层的滚梯人口处设立了楼层服务指示牌，说明(shumng)所指示楼层的销售范围。但是服务指示牌的建立并没有给顾客带来方便，在一层上二层的电梯起点处设置的指示牌说明(shumng)的是一层商场销售范围，而二层商场销售范围的指示牌却设在由一楼上到二楼的电梯的终点处。这样在一楼想了解二楼销售范围时，顾客不得不仰起头远望设在二楼上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他楼层的服务指示牌，也按此法设置。结果引起很多顾客抱怨。第37页/共54页第三十八页，共54页。案例案例(n l)分析十九分析十九 7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的

35、用途或已知的预期用途所必需的要求。7.5.3标识和可追溯性”的“适当时，组织应在产品实现(shxin)的全过程中使用适宜的方法识别产品。”的规定。第38页/共54页第三十九页，共54页。案例案例(n l)十九十九 某厂的质量方针是“科技领先(ln xin)、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率为98，工序产品一次交验合格率为93，顾客满意率为98。第39页/共54页第四十页，共54页。案例分析案例分析(fnx)十九十九 本例违反了标准“5.3质量方针”的“c)提供制定和评审质量目标的框架；”的规定。因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以

36、便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有(mi yu)制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为:“每年开发出新产品23项”等等。第40页/共54页第四十一页，共54页。案例案例(n l)二十二十公司程序文件文件控制程序规定:“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查(chuch)时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。第41页/共54页第四十二页，共54页。案例案例(n l)分析二十分析二十这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通(gutng)”的规定。第

37、42页/共54页第四十三页，共54页。案例案例(n l)二十一二十一 审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。管理者代表说，我主要是保证作用(zuyng)，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。第43页/共54页第四十四页，共54页。案例案例(n l)分析二十分析二十 管理者代表的职责在标准中已有明确的规定。但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理者代表很少过问体系的运行状况。该例中管理者代表由生产副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质量是一对既对

38、立又统一的整体，生产者兼管质量缺少(qusho)公正性。但对于小型企业，由于人员少，可能只好如此了。本案违反了标准“5.5.2管理者代表”的规定。第44页/共54页第四十五页，共54页。案例案例(n l)二十一二十一 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定(gudng)客房部按照平均出租率80的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起

39、顾客不满。第45页/共54页第四十六页，共54页。案例案例(n l)分析二十一分析二十一对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通(gutng)，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通(gutng)”的有关规定。正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。第46页/共54页第四十七页，共54

40、页。案例案例(n l)二十二二十二 在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近(zujn)的一次管理评审报告。报告仅对最近(zujn)的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这么简单吗?”质管部经理说:“我们最近(zujn)太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。第47页/共54页第四十八页，共54页。案例案例(n l)分析二十二分析二十二按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，”但是一些组织还停留在应付

41、认证(rnzhng)机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。第48页/共54页第四十九页，共54页。案例案例(n l)二十三二十三 在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有显影机操作规程，上面第三条规定:“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮

42、态，以防止胶辊变形。”审核员要求操作工按此规定示范一下。于是(ysh)操作工打开设备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这时旁边的车间主任说:“他可能紧张全忘了。”审核员接着问操作工:“放松胶辊有什么作用?”操作工答不上来。车间主任接着说:“我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的时候。他们以前都培训过的。”第49页/共54页第五十页，共54页。案例案例(n l)分析二十三分析二十三 很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。本案违反(wifn)了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“c)评价所采取措施的有效性；”的规定。第50页/共54页第五十一页，共54页。案例案例(n l)二十四二

43、十四 在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份(yufn)在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。”第51页/共54页第五十二页，共54页。案例案例(n l)分析二十四分析二十四 现在许多企业仍然受94版ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训(pixn)。实际上2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训(pixn)的要求。本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求 第52页/共54页第五十三页，共54页。案例案例(n l)分析二十五分析二十五 这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪(gnzng)处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。第53页/共54页第五十四页，共54页。