专题二业务员岗位认知优秀课件.ppt

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1、专题二业务员岗位认知第1页，本讲稿共55页“今天工作不努力，明天努力找工作！”“没有不好的市场，只有不好的销售人员！”“不换脑筋就换人！”业务员名言警句第2页，本讲稿共55页业务员必备要诀（一）业务员必备要诀（一）l1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。l2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。l3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。l4.不必什么都用“我”做主语。l5.不要向朋友借钱。l6.不要“逼”客人看你的家庭相册。l7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。l8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。l9.有人在你面前说某人坏话

2、时，你只微笑。l10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。l11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。l12.不要把过去的事全让人知道。第3页，本讲稿共55页业务员必备要诀（二）业务员必备要诀（二）l13.尊敬不喜欢你的人。l14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。l15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。l16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。l17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。l18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。

3、l19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。l20.说话的时候记得常用“我们”开头。l21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。l22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了，说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。第4页，本讲稿共55页专题二：业务员新手应知应会：专题二：业务员新手应知应会：业务新手在初入行不知所措时,不妨采取如下措施在短时间内为自己进补“营养餐”。1“查、访、记”让自己摸着石头过河查：就是通过查企业资料或行业杂志，让自己对行业内部的情况或动态有更多的了解。访：自

4、己在当地市场转一转，先看看公司的产品的行业竞争状况及找到竞品品牌。记：下市场前与一些专业人士交流，记下他们的观点和忠告。第5页，本讲稿共55页2掌握好业务流程的四步曲整理：将本公司的产品知识、产品说明书、上市备查材料、销售政策、销售合同、销售样品、名片、电话号码簿整理成册，以备急需。请教：向公司销售经理及老业务员请教业务要点及下市场的注意要点。设计：根据自己的习惯和优势，如公司没有标准业务流程，可自行设计业务流程。设计业务流程包括四部分：怎么寻找客户、如何询问客户、如何展示公司的产品资料、站在客户的利益上如何说服客户。演练：找同单位的新手或利用休息时间让朋友扮演客户角色，用自己设计的业务流程进

5、行几次摸拟训练。第6页，本讲稿共55页3业务新手应注意的几个基本销售技巧见客户时，衣着整洁、大方自信、跟客户打招呼时，声音要洪亮。见到客户时，要利用从大到小的“问题漏斗”方式询问客户的需求，不要马上向客户灌输本公司产品情况，因为这样无异于向客户灌输“信息垃圾”。向客户介绍产品和公司销售政策时，一定要先谈要点，然后围绕要点再展开谈，让客户始终感觉到你说的有条有理。要善于发掘客户关注的利益点，并根据他所关注的利益点来凸显本企业产品所带来的价值。业务成交或签订合同后，要在十分钟内找“借口”离开客户，防止客户签约后出现常见的“吃亏、后悔”情结，避免节外生枝。第7页，本讲稿共55页顶尖级的业务员形象顶尖

6、级的业务员形象侦察兵的脑袋相声演员的口才将军的风范登山运动员精神第8页，本讲稿共55页专题三：业务员岗位要求专题三：业务员岗位要求l知识要求：l市场营销知识l心理学知识l产品知识l企业管理知识l市场知识l人际交往知识第9页，本讲稿共55页市场营销知识市场营销知识-如何全面认识市场营销，什么是真正的市场营销？如何全面认识市场营销，什么是真正的市场营销？对销售代表来说，市场营销知识无疑是必须掌握的，没有学问做为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。在企业管理领域，中国传统的帝王思想仍旧占据主流，成功营销的背后，基本上都是对营销没有硝烟的杀戮：一幕幕“过河拆桥”“鸟尽弓藏”“兔死狗烹”“

7、杯酒释兵权”“吃饱了就骂厨子”“念完经就打和尚”的循环上映，令人为营销的成功扼腕！第10页，本讲稿共55页心理学在营销中的应用心理学在营销中的应用l比如美国某个尿布品牌推出时针对妈妈们的诉求是“方便”，但是最初市场反响很不好。调查后发现，原来妈妈们的普遍心理是觉得以“方便”作为选择尿布的标准会显得她们很懒很不负责任、好像她们只图方便而不是真的关爱孩子因为真正爱孩子的妈妈是不辞辛劳不会嫌麻烦的。于是该公司把广告卖点改为“宝宝舒适、开心”，结果销售效果奇佳。第11页，本讲稿共55页不懂产品知识，就很难成功销售不懂产品知识，就很难成功销售l不懂产品知识与客户进行技术交流是那么的艰涩难行，当面回答不了

8、客户有关产品的询问，是多么的尴尬，这都是我曾经遭遇的困境。l每次给企业培训的时候，面对来自不同行业和销售不同产品的销售人员，都会问同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益（即FAB）是什么？对销售来说这是个非常基本的问题，令我吃惊的是，部分销售人员甚至从没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售产品的FAB却很少。第12页，本讲稿共55页l据我观察，销售人员使用产品（技术）帮助销售的水平可分为四个级别，分别是菜鸟级、中鸟级、老鸟级、和遛鸟级。菜鸟级：对自己销售的产品一问三不知，只会对客户说三句话：我们的产品质量高我们的售后服务好我们的价格比别人更便宜。这些人中要么是没有接受

9、过任何产品培训的新销售人员，要么是一些认为销售就是吃吃喝喝加回扣就可以搞定的老销售人员，其实后者也慢慢发现：10年前这几招还很灵，但现在似乎不起作用了。中鸟级：受过系统的产品培训，对产品的特性、优点和利益非常清楚，有时背的还滚瓜烂熟，碰到客户能脱口而出。但他们的问题是：不能真正的倾听试图介绍过多的产品优势和利益。第13页，本讲稿共55页l一个月前我到电脑商城准备买一台手提电脑,在某品牌电脑专卖店受到促销员的热情接待,还不等我开口说两句，这位仁兄就滔滔不绝地向我介绍一款正在促销的机型，我不得不承认他受到很好的产品培训也很专业，说老实话我对电脑是完全的门外汉，促销员近10分的产品介绍没有在我脑海里

10、留下任何印象，除了3年保修外那一连串的专业术语把我搞得一头雾水。销售人员没有提问和倾听，也不了解客户的真正需求，只是将产品的所有特点、优点和利益像小学生背书般的向客户介绍一遍，效果是很差的。因为客户不会理解那些他们不明白的产品特性，也不会重视那些与他们的实际需求无关的的利益，也不会记住超过三个以上的产品优点和利益。第14页，本讲稿共55页l老鸟级：懂的如何提问和倾听，针对客户的需求，向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的特点、优势和利益点，更有经验的销售人员知道老板最关心利益，部门经理关心产品优势，技术人员关心特点，而使用部门关心功能。同时使利益能够具体化。l遛鸟级：以技术专家的形象出

11、现，帮客户解决问题，为客户提供技术解决方案，与客户建立良好关系。通过给客户洗脑，说服或影响客户以你公司产品的特点、技术标准作为采购标准或写入招标文件中，以阻截竞争对手。第15页，本讲稿共55页人际关系测试题：人际关系测试题：l1 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：此时你会：A A、告诉他详细内容；告诉他详细内容；B B、不透露蛛丝马迹；、不透露蛛丝马迹；C C、粗略描述，淡化内容的重要性。、粗略描述，淡化内容的重要性。l2 2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，

12、此时你会：、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完 B B、纵容下去；、纵容下去；C C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。l3 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A A、告诉上司的秘书说不在；、告诉上司的秘书说不在；B B、接电话，而且该说多久就说多久。、接电话，而且该说多久就说多久。C C、告诉对方你在开会，待会再回电话告诉对方你在开会，待会再

13、回电话。第16页，本讲稿共55页l4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A A、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B B、今天不行，下午四点我要开个会。C C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。l5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A A、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C C、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。第17页，本讲稿共55页l6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：A A、我不想听办公室

14、的流言。B B、跟公司有关的事我才有兴趣听。C C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。l分别选AACCCB共得6分，每题1分l说明：l0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。第18页，本讲稿共55页l心态要求l积极的心态l主动的心态l空杯的心态l双赢的心态l包容的心态l自信的心态l行动的心态l学习的心态第19页，本讲稿共55页积极的人象太阳，走到那里那里亮积极的人象太阳，走到那里那里亮 l积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。企业有很多不尽合理的

15、管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。l也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。第20页，本讲稿共55页消极的人象月亮，初一十五不一样消极的人象月亮，初一十五不一样l某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉。l某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：“猪”张三越想越纳闷，也越想越气，于

16、是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。第21页，本讲稿共55页案例分析案例分析l有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱

17、光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花第22页，本讲稿共55页主动心态主动心态主动就是主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情没有人告诉你而你正做着恰当的事情”一个叫约翰，一个叫哈里的两个年轻人，同时进入一家蔬菜贸易公

18、司。三个月后，哈里很不高兴地走到总经理办公室，向总经理抱怨说：“我和约翰同时来到公司，现在约翰的薪水已经增加了一倍，职位也上升到了部门主管。而我每天勤勤恳恳地工作，从来没有迟到早退过，对上司交代的任务总是按时按量地完成，从来没有拖沓过，可是为什么我的薪水一点没有增加，职位依然是公司的普通职员呢？”总经理没有马上回答哈里的问题，而是意味深长地对他说“这样吧，公司现在打算预订一批土豆，你先去看一下哪里有卖的，回来我再回答你的问题。”于是，哈里走出总经理办公室，找卖土豆的蔬菜市场去了。半个小时后，哈里急匆匆地来到总经理办公室，汇报说，“二十公里外的集农蔬菜批发中心有土豆卖”。总经理听后问道，“一共有

19、几家卖的？”哈里挠了挠头说：“我刚才只看到有卖的，没看到有几家，您稍等一会儿，我再去看一下！”说完就又急匆匆地跑出去了。第23页，本讲稿共55页 l二十分钟后，哈里喘着粗气再次跑到总经理办公室汇报，“报告总经理！一共有三家卖土豆的。”l总经理又问他“土豆的价格是多少？三家的价格都一样吗？”哈里楞了一下，又挠了挠头说，“总经理，您再等一会儿，我再去问一下。”说完，哈里就要向外跑。这时，总经理叫住他，“你不用再去了，你去帮我把约翰叫来吧。”l三分钟后，哈里和约翰一起来到总经理办公室。总经理先对哈里说：“你先在这里休息一下吧！”然后又对约翰说：“公司打算预订一批土豆，你去看一下哪里有卖的。”第24页

20、，本讲稿共55页l四十分钟后，约翰回来了，向总经理汇报，“二十公里外的集农蔬菜批发中心有三家卖土豆的。其中两家都是0.90美圆一斤，只有一家老头卖的是0.80美圆一斤。我看了一下他们的土豆，发现老头家的最便宜，而且质量也最好，因为他是自己农园里种植的。如果我们需要很多的话，价格还可以更优惠一些，并且他们家有货车，可以免费送货上门。我已经把那老头带来了，就在公司大门外等着，要不要让他进来具体洽谈一下？”l总经理说道，“不用了，你让他先回去吧！”于是，约翰就出去了。这时，总经理看着在办公室里目瞪口呆的哈里，问道：“你都看到了吧！如果你是总经理，你会给谁加薪晋职呢？”哈里惭愧地低下了头。第25页，本

21、讲稿共55页双赢心态双赢心态l杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。第26页，本讲稿共55页一则空杯心态的故事l古时候有一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。

22、老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师还是十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还要倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“空杯心态”的故事哲理。它最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西，它告诉我们一个道理：做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多的学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，虚心学习,而不能骄傲自满。第27页，本讲稿共55页海纳百川，有容乃大（一）海纳百川，有容乃大（

23、一）l周易中提出“君子以厚德载物”。据司马光资治通鉴记载，武则天时代的宰相娄师德以仁厚宽恕、恭勤不怠闻名于世，司马光评价他“宽厚清慎，犯而不校”。凤阁侍郎李昭德骂他是乡巴佬，他笑着说：我不当乡巴佬，谁当乡巴佬呢？当时名相狄仁杰也瞧不起娄师德，想把他排挤出朝廷，他也不计较。后来武则天告诉狄仁杰：我之所以提拔你，正是娄师德向我推荐的。狄仁杰听了惭愧不已。第28页，本讲稿共55页海纳百川，有容乃大（二）海纳百川，有容乃大（二）l眼里揉不得沙子，锱铢必较，为血气之争搞得跟卖面粉的遇见卖石灰的一样谁也见不得谁，不仅尴尬，还招致仇怨，实不值得。“天地本宽，而鄙者自隘”，菜根谭上的这句话可谓警世之言。所以清

24、代的申居郧说：“胸中要有泾渭，然亦须气量含宏，不可太生拣择。”弘一大师说得更直接：“精明者，不使人无所容。”我们常说的“得饶人处且饶人”，也是这个理儿。第29页，本讲稿共55页海纳百川，有容乃大（三）海纳百川，有容乃大（三）l有个故事说：儿子在家乡因为建房子，为了一道墙和邻居争地，于是写信给在朝为官的父亲，希望父亲出面帮忙讨回公道。父亲接信后，以诗作函回曰：“万里投书只为墙，让他三尺有何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”第30页，本讲稿共55页自信的心态自信的心态 -业务员的最大敌人就是缺乏自信业务员的最大敌人就是缺乏自信 l自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的

25、企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。l如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。第31页，本讲稿共55页相信自己是一只雄鹰l一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里

26、。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。是一只鸡。l这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。愿望了。l 主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它

27、终于飞了起来！慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！l秘诀：秘诀：磨练召唤成功的力量。磨练召唤成功的力量。第32页，本讲稿共55页行动的心态行动的心态 l行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。第33页，本讲稿共55页学习的心态学习的心态l干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武

28、器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。第34页，本讲稿共55页能力要求：能力要求：业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的 洞察能力销售人员必须要具备像狼一样敏锐的市场洞察能力，在瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。机会对于大家来说都是平等的，关键就在于你如何去发现、如何去挖掘又如何去把握。成功者往往善于发现机会，并在机会来临时会毫不犹豫地去把握。只有具备了敏锐的洞察能力，你才能做到知己知彼，你才能了解

29、把握客户的需求，你才能了解市场的需求点，你才能也只有这些“才能”，你才能找到客户，你才能找到市场，你才能找到成功！组织能力一天早上你刚上班，有三件事，让你马上去做，你怎样处理?(1)你的领导让你马上写一个工作方案，下午开会就用，并且你对这个工作方案，认为还有不妥之处。(2)群众上访，牵扯到你负责的工作，需要你马上去解释，但是你对于需要解释的内容还没了解清楚。(3)你同科室的小李被提干了，组织部马上找你去做群众谈话。第35页，本讲稿共55页交际能力交际能力要有效地提高社交能力，可循两方面入手，一是对社会情境的辨析能力，一是提高对其他人心理状态的洞察力。第36页，本讲稿共55页创新能力创新能力l两

30、千多年前，老子就在道德经中提出“天下万物生于有，有生于无”的创造思想；l“如果大风吹起来，木桶店就会赚钱。”-当大风吹起来的时候沙石就会满天飞舞以致瞎子增加琵琶师父会增多越来越多的人以猫的毛替代琵琶弦因而猫会减少结果老鼠相对地增加老鼠会咬破木桶做木桶的店就会赚钱。（关系联想）第37页，本讲稿共55页表达能力表达能力l“无心快语”酒吧贴出“今晚为印度之夜，中国人不得进入”告示一事，经报道后引起社会关注。l事后，该酒吧负责人就事件解释道：“事发当天，酒吧被一印度人包场庆贺生日，从而不接待散客，不料新员工素质不高，语言表达能力太差，从而造成误会。第38页，本讲稿共55页应变能力（一）应变能力（一）l

31、应变能力是因销售活动的多样性、多变性对业务员的客观要求。l每次销售活动总会受到各种因素的影响，顾客态度和要求的变化、竞争者加入、企业销售政策的更改、对方谈判人员及方式的变更，往往会使推销进程出现意想不到的曲折，而业务员对此必须采取灵活的应变措施，才能保销售任务完成。第39页，本讲稿共55页应变能力案例分析应变能力案例分析l有位顾客为难女服务员说：“服务员，我要两盘牡蛎！记住，不要那种太大的或是太小的，也不要太老的或太嫩的，而且，现在就给我拿上来，懂了吗？”服务员机智的回答：“听您的吩咐。顺便问一下，先生，您是要带珍珠的，还是不带珍珠的？”l位秃顶的先生在商店里闲逛，店员向他打招呼说：“先生，买

32、顶游泳帽吧，好保护您的头发。”这位顾客说：“笑话！我这几根头发数都数得过来，保护个啥？”没想到店员却说，“戴上游泳帽，别人怎么会数得清您的头发呢？”顾客笑了，想想这话有理，就买了一顶。l有位顾客看中了一条有白头鸟的被面，但又犹豫，这鸟的姿势很美，就是嘴巴太尖了，怕买了它以后夫妻要吵架，便自言自语地说出了这种顾虑，营业员听了笑着说：“这种图案其实很吉祥，您看这白头鸟头上的发白，表示夫妻白头偕老；它们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是相亲相爱的意思。”顾客禁不住哈哈大笑连说：“有道理！有道理！”以上两位顾客从不买到买的转变，是店主掌握了其心理、巧用幽默语言的结果。第40页，本讲稿共55页应变能力（二）

33、应变能力（二）l有顾客看了房后说有点大，他回答说：“老板！如果是一两个住这个房间的话，确实太大，但您的公司是要发展的呀！到时可能您还嫌小了哟。而且几个地方办公也不方便呀！”老板想想是有道理，摆几张电脑桌后，觉得挺满意的。又有客人来看房，客人说太小了。业务员说：“此房基本上是量身而做的，如果房屋太大了的话，地广人稀，空空荡荡的，显得没人气。”第41页，本讲稿共55页自控能力自控能力l培养自我控制能力的方法：第一，确立工作目标。目标可以产生激励。目标可以使人产生克服困难的决心及毅力。第二，养成按计划工作的习惯。业务员应根据工作目标，制订每月、每周甚至每日的工作计划，严格执行计划，实施有效的自我管理

34、。第三，按照企业的制度和纪律约束自己。制度和纪律是规范业务人员行为的强制性手段，遵守制度和纪律也有助于培养自我控制能力。第四，通过自律加强自我控制。自律是指业务员自己制定的行为规范。以随时提醒或告诫自己。由于这种规范具有针对性，因而是一种十分有效的自我控制方法。第42页，本讲稿共55页与同事的相处与同事的相处l（一）初来乍到，找准位置（一）初来乍到，找准位置l 1、突破陌生距离感、突破陌生距离感称呼、微笑称呼、微笑l 2、多看、多听、少说、多看、多听、少说l（二）拉近距离，但不可私交太深（二）拉近距离，但不可私交太深l 1、做一个受欢迎的人、做一个受欢迎的人工作不推托、控制自己的情工作不推托、

35、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞美别人、及时表示感激、提供资讯、绪、懂得鼓舞他人赞美别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼络用小手段笼络l 2、尊重私人空间、尊重私人空间 避免争论避免争论l 3、尊重私人时间、尊重私人时间第43页，本讲稿共55页l（三）以心换心，私交不可太深（三）以心换心，私交不可太深l 1、热情，多关心别人、热情，多关心别人l 2、理解，体谅别人。换个角度、站在对方的立场上多为他人着想、理解，体谅别人。换个角度、站在对方的立场上多为他人着想l 3、保持适当的距离。、保持适当的距离。l 4、忌交浅言深、忌交浅言深l（四）要竞争，更要合作（四）要竞争，更要合作l 1、不要过早地

36、卷入晋升竞争、不要过早地卷入晋升竞争过高的起点形成一种心理定势、根基不稳、枪过高的起点形成一种心理定势、根基不稳、枪打出头鸟打出头鸟l 2、当仁不让、当仁不让抢先意识抢先意识l 3、向竞争对手、向竞争对手露齿一笑露齿一笑第44页，本讲稿共55页l（五）办公室脸谱及应付（五）办公室脸谱及应付l 1、识别各种面俱：甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、识别各种面俱：甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏风嘴、铜牙槽、上妆红人、墙头草、支票机、漏风嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠特工、独行侠l 2、与、与“小人小人”相处相处不得罪他们、保持距不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益瓜葛、吃些小亏离、小心说

37、话、不要有利益瓜葛、吃些小亏l 3、面对流言蜚语、面对流言蜚语不宜暴怒、身正不怕影不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者子歪、谣言止于智者第45页，本讲稿共55页保持交往的弹性l讨论：看不顺眼者不来往；兴趣不同者不接近；话不投机者懒得说；令人不愉快者断交。第46页，本讲稿共55页原则：世上没有不可交的同事l如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这个人如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这个人并不一定是并不一定是“小人小人”，他们也有可能成为对你有所帮助的君，他们也有可能成为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来未免感到可惜。子，如果你一律拒绝，将来未免感到可惜。l也许你会说，一个人

38、话不投机、又看不顺眼，自己还要装出也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自己还要装出副样子去副样子去“应付应付”，这样做人做事未免太辛苦了。是的，这，这样做人做事未免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，样是有一点你让你觉得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且还要不让人感觉到你是在并且还要不让人感觉到你是在“应付应付”他们。要做到这样，他们。要做到这样，只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。第47页，本讲稿共55页l如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双方心里确实有如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双

39、方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你觉得有必要，应主动化解僵局。点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你觉得有必要，应主动化解僵局。l俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为好朋友，或者关系不再俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就那么僵化，至少你少了一个潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气度会赢得是拉不下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了

40、他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不对！对方的尊敬，因为是你先给了他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不对！l不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个借口！不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个借口！第48页，本讲稿共55页不是对手就是朋友l有些人奉行一个原则，有些人奉行一个原则，“不是朋友就是对不是朋友就是对手手”，如果这样，敌人就会一直增加，朋友一，如果这样，敌人就会一直增加，朋友一直减少，最后让自己变得孤立；应该改变一个直减少，最后让自己变得孤立；应该改变一个原则，原则，“不是敌人，就是朋友不是敌人，就是朋友”，这样朋友就，这样朋友就会越来越多，敌人越来越

41、少！会越来越多，敌人越来越少！第49页，本讲稿共55页没有永远的敌人，也难有永远的朋友世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，朋友也会变成敌世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘故成为你的敌人时，你不必过人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你于忧伤感叹，因为有一天他有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以一颗平常心来交友！就能以一颗平常心来交友！放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一个原因，你放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，

42、也是树敌的一个原因，你千万不要以为你是千万不要以为你是，就不去关注和尊重一个勤杂工，在，就不去关注和尊重一个勤杂工，在“交朋交朋友的弹性友的弹性”这件事上，这种自我标榜的身价会使交不到真心的朋友！这件事上，这种自我标榜的身价会使交不到真心的朋友！第50页，本讲稿共55页职场人际关系五要素：l对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提l以间接的语气指出他人的错误以间接的语气指出他人的错误l先说自己错在哪里，然后再批评别人先说自己错在哪里，然后再批评别人l说话前一定要顾及他人的面子说话前一定要顾及他人的面子l只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞只要对方稍有改进即予赞赏

43、（嘉勉要诚恳、赞美要大方）美要大方）第51页，本讲稿共55页常人理想境界之沟通不批评、不责备、不抱怨主动用爱心去关心与关怀别人引发别人的渴望真诚地赞美别人保持愉快的心情记住别人的姓名倾听别人说别人感性兴趣的话让别人觉得重要第52页，本讲稿共55页与同事相处箴言与同事相处箴言l1）交浅言深者不可深交l2）搬弄是非的“饶舌者”不可深交l3）被上司列入黑名单者不宜深交l4）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交l5）惟恐天下不乱者不宜深交第53页，本讲稿共55页无声电影的判断练习：l经理坐屋内的办公桌后面，根据来人的举动来判断经理与来人之间的关系。l（1）来人敲门，进门后站着与经理说话；低l（2）来人敲门，一

44、边走一边就开始讲话；较高l（3）来人敲门，直接走到桌子前，对着经理讲话；高l（4）来人敲门不等到就答马上进来；更高l记住：领导到下属的办公室可以径直推门而入。但下属却必须等在领导的门外，得到允许后才能进入。如领导忙于其他事，下属会不声不响走开，等一会儿再来，而领导找下属，如下属在忙于其他事务，下属必定放下手中事，注意力完全放在领导身上。第54页，本讲稿共55页光会吃苦还不够，还必须学会思考光会吃苦还不够，还必须学会思考 l一则故事：一个小伙子砍树，非常卖力地砍，第一天砍了二十棵树，第二天砍的更勤奋，结果只砍了十八棵，第三天尽管更加努力，却只砍了十六棵。他很懊恼，去问师傅。师傅反问道：“你磨斧头了吗？”年轻人困惑说：“磨斧头会耽误时间啊？”师傅说：“磨刀不会耽误你砍树的，相反只有斧头磨快了，树才能砍得更容易，更快。”思考就是磨刀！没有发自内心的思考，就不会有真正的智慧。第55页，本讲稿共55页