（中职）计算机组装与维修案例教程chapter 11教学课件.ppt

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1、YCF正版可修改PPT（中职）计算机组装与维修案例教程chapter 11ppt教学课件学习情境学习情境11 11 职业素质职业素质计算机组装与维护案例教程计算机组装与维护案例教程学习目标接待服务接待服务上门服务上门服务沟通沟通团队和协作团队和协作重点和难点1.1.职业素质养成职业素质养成2.2.提高维修技能提高维修技能11.1 11.1 例接待服务例接待服务案例1接待服务一位客户怒气冲冲地拿着自己的笔记本上门来，因一位客户怒气冲冲地拿着自己的笔记本上门来，因为他的电脑多次维修没有完全排除故障，要求换机。为他的电脑多次维修没有完全排除故障，要求换机。接待他的工程师衣着整齐，面带微笑迎接他，首先

2、接待他的工程师衣着整齐，面带微笑迎接他，首先有礼貌地表示歉意：有礼貌地表示歉意：”多次维修给您的使用带来了多次维修给您的使用带来了不便，非常对不起。不便，非常对不起。”然后表示承担责任：然后表示承担责任：”您放您放心，本公司会对您购买的电脑负责到底的。心，本公司会对您购买的电脑负责到底的。”接着接着告知规定：告知规定：“的确，您的机器已经维修过几次了，的确，您的机器已经维修过几次了，由此给您带来的不便，首先向您表示歉意。由此给您带来的不便，首先向您表示歉意。1.1.接待服务的作用接待服务的作用2.2.接待礼仪接待礼仪1 1）前台仪容规范）前台仪容规范2 2）电话接待礼仪）电话接待礼仪3 3）客

3、户接待礼仪）客户接待礼仪案例2上门服务一名维修工程师在上门服务时用户认为电脑噪音大，有质量一名维修工程师在上门服务时用户认为电脑噪音大，有质量问题，工程师检测机器正常，用户对工程师的判定不认可。问题，工程师检测机器正常，用户对工程师的判定不认可。这时工程师应表示理解：这时工程师应表示理解：“您的顾虑我很理解，如果换成我，您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度；接着再询我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度；接着再询问使用情况，比如：您是在什么样的环境使用电脑？您通常问使用情况，比如：您是在什么样的环境使用电脑？您通常是在什么时间使用电脑？是在什么时间使用电

4、脑？”然后解释原因然后解释原因:“我仔细检验了我仔细检验了您的机器，您的电脑声音在正常范围之内，您尽可放心使用。您的机器，您的电脑声音在正常范围之内，您尽可放心使用。关于您所反映的噪音问题，主要与两个因素有关：一是风扇关于您所反映的噪音问题，主要与两个因素有关：一是风扇散热，二是使用环境。散热，二是使用环境。11.2 上上门服服务上门服务的流程工程师接受服务任务工程师接受服务任务明确并保证用户信息准确明确并保证用户信息准确对用户信息进行分析对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。施及所需备件。分析能否按时上门服

5、务分析能否按时上门服务此故障能否维修？是否需要求助等。此故障能否维修？是否需要求助等。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？周转机？确认上门时间、地址、产品型号、购确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等买日期、故障现象等无法保证按约定时间上门的应对措施无法保证按约定时间上门的应对措施如果客户地址、型号或故障现象不符如果客户地址、型号或故障现象不符如果问题属用户误报或使用不当的信息如果问题属用户误报或使用不当的信息无法联系用户无法联系用户准备出发准备出发准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工准备好各种服务工具服务工程师

6、应准备好维修工具、备件（或周转机）、标准工具包，保修记录具、备件（或周转机）、标准工具包，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。服务工程师出发服务工程师出发时间要提前服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1 1小时小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前时间比约定时间提前5-105-10分钟。分钟。正式服务前的工作正式服务前的工作服务工程师进门前的准备工作服务工程师服务工程师进门前的准备工作服务工程师

7、应首先检查自己的仪容仪表，保证工作服应首先检查自己的仪容仪表，保证工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。神正直热情；面带微笑。敲门敲门进门服务进门服务开始服务开始服务开始服务耐心听取用户意见耐心听取用户意见服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，对于超保产品，服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，对于超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。对故障原因判断不准拉回通过检测对故障原因判断不准拉回通过检测如果用户小修不让换件，服务工程师要向

8、用户咨询解释如果用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释在维修中遇到新的问题的处理在维修中遇到新的问题的处理冲突处理冲突处理试机通检试机通检指导用户使用和产品清擦及现场清理指导用户使用和产品清擦及现场清理收费收费升级费用在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费升级费用在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。标准和服务政策。软件收费上门安装软件收费上门安装,一个月内的给用户免费调试并培训到一个月内的给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据收据超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，

9、并开超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。服务完毕服务完毕征询用户意见服务工程师在维修完毕后要详细填征询用户意见服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名服务态度进行评价，并签名赠送小礼品及服务名片最后服务工程师要向用户赠送小礼品及服务名片最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。务名片上的电话进行联系。向用户

10、道别向用户道别回访与信息反馈回访与信息反馈回访回访信息反馈信息反馈11.3 沟通沟通小王是上门维修工程师，在为一位客户服务后，不小王是上门维修工程师，在为一位客户服务后，不但没有得到肯定，客户还不认可他的诊断，投诉后但没有得到肯定，客户还不认可他的诊断，投诉后小张上门检查并向客户解释了故障的原因和排除方小张上门检查并向客户解释了故障的原因和排除方法，维修的方法没有变，客户很高兴地接受了小张法，维修的方法没有变，客户很高兴地接受了小张的处理。这样的事情很常见原因是小王没有认真地的处理。这样的事情很常见原因是小王没有认真地跟客户交流，没有详细介绍故障的原因和判断的依跟客户交流，没有详细介绍故障的原

11、因和判断的依据，客户不理解、不满意，问题出在沟通上。据，客户不理解、不满意，问题出在沟通上。什么是沟通？什么是沟通？沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如肢体动作（比如手势手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。即时通讯即时通讯的沟通、的沟通、论坛里的沟通主要是一种书面沟通。论坛里的沟通主要是一种书面沟通。沟通的要素包括沟

12、通的内容、沟通的方法、沟通的沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%7%，影响最，影响最小；沟通的动作占小；沟通的动作占55%55%，影响最大；沟通的方法占，影响最大；沟通的方法占38%38%，居于两者之间。，居于两者之间。如何与人沟通？如何与人沟通？沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。否可

13、靠而且适合。交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。良好沟通的益处良好沟通的益处良好的沟通能获得更佳更多的合作；良好的沟通能获得更佳更多的合作；能减少误解；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。能使自己感觉现能把

14、握所做的事。除了沟通技巧外，热情真诚的态度除了沟通技巧外，热情真诚的态度是良好沟通出发点，对同事热情合是良好沟通出发点，对同事热情合作，对客户真诚负责是良好沟通的作，对客户真诚负责是良好沟通的基本条件。基本条件。沟通失败是经常发生的，为什么会失败呢？沟通失败是经常发生的，为什么会失败呢？原因有很多，最重要的原因有：原因有很多，最重要的原因有：我们每个人都是有差异的，思维方式不同；我们每个人都是有差异的，思维方式不同；信息掌握不同，沟通双方了解了不同的信息，导信息掌握不同，沟通双方了解了不同的信息，导致看到的是事物的不同侧面；致看到的是事物的不同侧面；害羞不愿意或觉得没有必要沟通；害羞不愿意或觉

15、得没有必要沟通；态度问题：冷漠、傲慢、懒惰、轻视不尊重别人。态度问题：冷漠、傲慢、懒惰、轻视不尊重别人。沟通的基本原则：沟通的基本原则：尊重对方并表达你的真诚；尊重对方并表达你的真诚；认真倾听别人的表达；认真倾听别人的表达；记住别人的名字和职务；记住别人的名字和职务；面带微笑；面带微笑；把赞美当成一种习惯；把赞美当成一种习惯；避免不必要的争论；避免不必要的争论；留心自己和对方的身体语言；留心自己和对方的身体语言；求同存异。求同存异。坚持以上原则，还要进行注意细节的训坚持以上原则，还要进行注意细节的训练，沟通中的神态仪表十分重要，坏的练，沟通中的神态仪表十分重要，坏的习惯会有极大破坏作用，比如谈

16、话时不习惯会有极大破坏作用，比如谈话时不看对方、身体颤抖、小动作很多等，严看对方、身体颤抖、小动作很多等，严重时这些小毛病设置使沟通适得其反，重时这些小毛病设置使沟通适得其反，注意这方面的修养是很重要的，这也是注意这方面的修养是很重要的，这也是一个人综合素质的体现。一个人综合素质的体现。11.4 团队和和协作作什么是团队？什么是团队？团队（团队（TeamTeam）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队的构成要素总结为到共同的目标。团队的构

17、成要素总结为5P5P，分别为目标、，分别为目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的一些区人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥别，群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队、有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。自我管理型团队、多功能型团队。团队是由员工和管理层组成的一个团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共

18、同的目标。问题，达到共同的目标。团队的构成要素（团队的构成要素（5P5P）1 1）目标）目标(Purpose)(Purpose)2 2）人）人(People)(People)3 3）团队的定位）团队的定位(Place)(Place)4 4）权限）权限(Power)(Power)5)5)计划计划(Plan)(Plan)团队和群体的区别团队和群体的区别群体的概念：群体的概念：两个以上相互作用又相互依赖的个体，两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，做出决策，帮助群体成员共享信息，做出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的

19、责任。每个成员更好地担负起自己的责任。团队的类型团队的类型问题解决型团队问题解决型团队自我管理型团队自我管理型团队多功能型团队多功能型团队如何进行团队合作如何进行团队合作领导者是团队的核心，是从全局角度领导者是团队的核心，是从全局角度把握整个团队方向的人，还要首先学把握整个团队方向的人，还要首先学会熟练地与别人一起完成工作。会熟练地与别人一起完成工作。分工明确但不呆板分工明确但不呆板加强团队成员的日常交流加强团队成员的日常交流团队成员团队成员作为成员应当了解，无论自身能力的强大，团队作为成员应当了解，无论自身能力的强大，团队离开任何一个个体都会继续运行，不应妄自尊大离开任何一个个体都会继续运行，不应妄自尊大做好自己的事情做好自己的事情信任自己的伙伴信任自己的伙伴为他人着想为他人着想适时地多付出一些适时地多付出一些团队合作是跟自己同事打交道，是职业团队合作是跟自己同事打交道，是职业生涯的重要课程，还跟生涯的重要课程，还跟 人的价值取向、人的价值取向、性格特点、生活经历、思维方式和社会性格特点、生活经历、思维方式和社会地位等有很大关系，重视团队合作，处地位等有很大关系，重视团队合作，处理与同事和领导的关系，找准自己的位理与同事和领导的关系，找准自己的位置是非常重要的，是必须关注的人生课置是非常重要的，是必须关注的人生课程。程。