什么是顾客满意度优秀课件.ppt

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1、什么是顾客满意度第1页，本讲稿共11页顾客满意度研究的意义顾客满意度研究的意义n n 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。n n找出最具潜力的顾客群（满意顾客找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。特点。在此基础上发展独特的营销战略。n n找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制复制”出更出更多的忠诚

2、顾客。多的忠诚顾客。n n明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。n n 建立建立“标准标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小很小第2页，本讲稿共11页客户满意可从三个维度来衡量一、客户价值一、客户价值 二、服务质量与客户满意二、服务质量与客户满意 三、客户满意度的提高三、客户满意度的提

3、高 第3页，本讲稿共11页客户价值n n客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是2020世纪世纪9090年代以后才开始的。客户价值强年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的

4、利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务

5、中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意

6、以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客

7、户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。持续的关系可以增加其价值。第4页，本讲稿共11页服务质量与客户满意n n竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在

8、有关服务利润链的研究美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。要途径。服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从利益或满足的活动

9、。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个企业接触的每一个“关键时刻关键时刻”都会带来一种体验，都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种

10、友善的态度，增进意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。客户忠诚。n n客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组服务体系设计。企业与外部客户的

11、对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议会议等方式，通过员工建议亡行和服务标准下行的方式，保亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度规章制度(排队制度、付款制度

12、、维修制度、预约制度、索赔制排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等度等)、生产资料、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少和其他客户这四项中的至少项发生接触，企业的设项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。户的心理满足。第5页，本讲稿共11页三、客户满意度的提高n n1、选择目标客户。n n2、明确客户的需求和期望。n n3、抱怨管理。n n4、建立以客户满意为导向的企业文化。n n5、建立客户导向的组织结构及流程。第6页，本讲稿共

13、11页选择目标客户n n射射击击前前先先要要对对准准靶靶心心才才有有可可能能打打出出好好成成绩绩。企企业业在在面面对对客客户户时时道道理理也也相相同同。并并非非所所有有的的客客户户都都是是企企业业要要为为之之服服务务的的。如如菲菲利利普普，科科特特勒勒所所言言“每每一一分分收收入入并并不不都都是是利利润润”，过过多多的的占占用用企企业业资资源源却却不不能能给给企企业业带带来来利利润润的的客客户户企企业业必必须须学学会会放放弃弃。企企业业要要集集中中资资源源和和能能力力去去挖挖掘掘能能给给自自己己带带来来回回报报的的价价值值客客户户。细细分分客客户户的的标标度度可可以以是是多多维维的的如如交交易

14、易类类指指标标、财财务务类类指指标标、联联络络类类指指标标和和特特征征类类指指标标等等。企企业业可可根根据据实实际际情情况况选选择择细细分分标标准准。细细分分完完客客户户后后，企企业业应应建建立立一一个个客客户户金金字字塔塔，分分层层归归类类具具有有不不同同价价值值取取向向和和价价值值分分布布的的客客户户。然然后后勾勾勒勒出出每每一一细细分分层层客客户户的的轮轮廓廓，评评估估每每一一细细分分客客户户的的吸吸引引力力和和本本企企业业对对客客户户的的吸吸引引力力，从从中中选选定定能能充充分分利利用用自自身身资资源源和和能能力力为为之之服服务务的的目目标标客客户户。第7页，本讲稿共11页明确客户的需

15、求和期望n n竞竞争争的的加加剧剧使使得得企企业业已已经经很很难难做做到到在在产产品品上上有有效效区区隔隔竞竞争争对对手手，越越来来越越多多的的企企业业把把目目光光聚聚焦焦在在服服务务上上，希希望望通通过过完完善善的的服服务务来来提提高高客客户户满满意意，增增进进客客户户关关系系。美美国国哈哈佛佛大大学学商商学学院院的的专专家家在在有有关关服服务务利利润润链链的的研研究究中中，探探讨讨了了影影响响利利润润的的变变量量及及其其相相互互关关系系。他他们们发发现现，较较高高的的服服务务质质量量可可以以导导致致较较高高的的客客户户满满意意度度，进进而而产产生生较较高高的的客客户户忠忠诚诚度度，最最终终

16、带带来来较较高高的的收收益益增增长长和和利利润润率率。服服务务成成为为企企业业寻寻求求差差异异化化、赢赢得得竞竞争争优优势势的的主主要要途途径径。服服务务是是针针对对客客户户而而言言的的，是是能能给给其其带带来来有有价价值值的的利利益益或或满满足足的的活活动动。因因此此服服务务质质量量要要由由客客户户决决定定，从从客客户户角角度度出出发发，按按照照客客户户感感知知的的服服务务质质量量来来界界定定质质量量的的内内涵涵，而而不不是是企企业业内内部部人人员员所所感感知知的的质质量量优优良良程程度度。客客户户感感知知服服务务质质量量是是客客户户体体验验到到的的服服务务质质量量和和期期望望质质量量的的差

17、差距距。客客户户体体验验质质量量是是一一种种交交互互质质量量，在在客客户户与与企企业业接接触触的的每每一一个个“关关键键时时刻刻”都都会会带带来来一一种种体体验验，好好的的服服务务体体验验导导致致较较高高的的满满意意度度，长长期期的的客客户户满满意意就就会会使使客客户户对对企企业业形形成成一一种种友友善善的的态态度度，增增进进客客户户忠忠诚诚。客客户户之之间间的的差差异异有有时时会会妨妨碍碍企企业业看看清清楚楚什什么么才才是是行行业业内内客客户户感感知知服服务务质质量量的的关关键键因因素素，企企业业要要能能够够在在客客户户所所关关心心的的特特性性中中挖挖掘掘共共性性，明明确确资资源源的的使使用

18、用方方向向。客客户户感感知知服服务务质质量量的的设设计计包包括括企企业业内内部部以以及及内内外外部部之之间间的的沟沟通通质质量量设设计计和和与与服服务务过过程程有有关关的的服服务务体体系系设设计计。企企业业与与外外部部客客户户的的对对话话通通过过选选择择合合适适的的沟沟通通组组合合如如广广告告、重重要要客客户户会会议议和和客客户户建建议议小小组组等等，使使服服务务得得到到了了解解和和改改进进，以以提提高高企企业业形形象象。内内部部沟沟通通主主要要通通过过内内部部刊刊物物、员员工工会会议议等等方方式式，通通过过员员工工建建议议亡亡行行和和服服务务标标准准下下行行的的方方式式，保保证证服服务务传传

19、达达的的一一致致性性和和连连续续性性。服服务务体体系系设设计计工工作作重重在在让让客客户户体体会会到到企企业业关关怀怀。客客户户与与企企业业接接触触时时，必必然然会会同同企企业业服服务务人人员员、规规章章制制度度(排排队队制制度度、付付款款制制度度、维维修修制制度度、预预约约制制度度、索索赔赔制制度度等等)、生生产产资资料料(服服务务设设施施、设设备备、客客户户必必须须填填写写的的书书面面资资料料)和和其其他他客客户户这这四四项项中中的的至至少少 项项发发生生接接触触，企企业业的的设设计计工工作作要要保保证证这这些些接接触触的的便便利利性性、舒舒适适性性以以及及客客户户的的心心理理满满足足。第

20、8页，本讲稿共11页抱怨管理n n(1)(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收

21、缩，等待只能恶化客户不满的情绪。除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。n n(2)(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进

22、行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。n n(3)(3)改进服务改进服务(产品产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的

23、最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。再次发生。第9页，本讲稿共11页建立以客户满意为导向的企业文化n n建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，建立以客户满意为导向的企业文化。企

24、业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在

25、这个平台上员工行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。通过平时的行为模式表现出来。第10页，本讲稿共11页建立客户导向的组织结构及流程n n建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文建立客户导向的组织结构及流程。以客户

26、满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构

27、图的顶部，组过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。第11页，本讲稿共11页