医学专题一医务礼仪-梅州人民医院.ppt

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1、医务医务医务医务(yw)(yw)(yw)礼仪礼仪礼仪礼仪梅州市人民医院梅州市人民医院梅州市人民医院梅州市人民医院青年学术青年学术青年学术青年学术(xush)(xush)(xush)(xush)沙龙沙龙沙龙沙龙第一页，共七十页。个人个人(grn)形象形象自己自己(zj)他人他人(trn)你关注过自你关注过自己的形象吗己的形象吗你关注过他你关注过他人的形象吗人的形象吗第二页，共七十页。2/3/20232我们我们(w men)(w men)(w men)(w men)每个人每个人都有一个形象都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意

2、识地设计，并不就造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在意味着别人眼里就不存在(cnzi)你的形象。你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森 第三页，共七十页。2/3/20233资料：观风气资料：观风气(fngq)识识医院医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案是值得病人信任，不用看病，一

3、转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果(rgu)医医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。种医院最好别选。”健

4、康报健康报第四页，共七十页。2/3/20234医院员工的职业医院员工的职业(zhy)形象将形象将 增强你的专业印象；增强你的专业印象；融洽融洽(rngqi)你与患者或同事之间的关系；你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；你的个性与职业相一致；反映你的才能；反映你的才能；第五页，共七十页。2/3/20235一、礼仪一、礼仪一、礼仪一、礼仪(ly)(ly)概说概说概说概说第六页，共七十页。在医院在医院(yyun)医务人员与患者之间展开医务人员与患者之间展开在医院员工

5、之间展开在医院员工之间展开在医疗服务在医疗服务(fw)(fw)工作环境中应遵守的交往艺工作环境中应遵守的交往艺术术1 1、什么是医务、什么是医务(yw)(yw)礼礼仪仪第七页，共七十页。2/3/20237体现医院体现医院(yyun)(yyun)和个人的形象和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势(shush)(shush)注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7第八页，共七十页。2/

6、3/20238反映反映(fnyng)(fnyng)团队个人的品质团队个人的品质神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑动人的微笑(wixio)。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。第九页，共七十页。2/3/20239衣风与医风衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风衣风”。在某些医院，医务人员在某些医院，医务人员“衣风衣风”不整的现象屡屡不整的现象屡屡(ll)(ll)可见，常可见，常表现为

7、如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生圾者，让人很难产生“白衣天使白衣天使”之感。之感。医务人员都应培养良好的医务人员都应培养良好的“衣风衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。养和精神风貌，是医院精神文

8、明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网河南省卫生网资料资料(zlio)第十页，共七十页。2/3/2023102 2、医务、医务(yw)(yw)礼仪的基本特征礼仪的基本特征2-12-1规范性规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医务礼仪的规范就是(jish)医院员工待人接医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。“标准出台得越晚，就标准出台得越晚，就等于天天等于天天(tintin)给未来给未来制造麻烦。制造麻烦。”王岐王岐山在祝贺京城企业协会山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。成立会议上的发言。首都之窗首都之窗第十一页，共七十页。2/3/202

9、311该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是疼得恨不得在地上打滚，最想的就是(jish)赶快急诊急治。赶快急诊急治。结果医院领导结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他，他差点没哭出来。差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。急病人所急，立即进行诊治。2-2 2-2 对象性对象性区分不同区分不同(b tn)服务或接触对服务或接触对象，因人而异。象，因人而

10、异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你懂你，懂得你对他的尊重而对他的尊重而满意。满意。第十二页，共七十页。2/3/2023122-3 2-3 技巧性技巧性 指的是应该说什么、问什么、做什么，不指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务应该说什么、问什么、做什么，医务(yw)礼仪礼仪的可操作性很强。的可操作性很强。第十三页，共七十页。2/3/202313交际常用交际常用(chn yn)的礼仪用的礼仪用语语 初次见面应说：幸会初次见面应说：幸会 看望别人应说：看望别人应说：拜访拜访等候别人应说：恭候等候别人应说：恭候请人勿送应用：请人勿送应用：留步留步对方来信应称：惠书

11、对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请请人帮忙应说：烦请求给方便求给方便(fngbin)应说：借光应说：借光托人办事应说：托人办事应说：拜托拜托请人指教应说：请人指教应说：请教请教他人指点应称：赐教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请人解答应用：请问请问赞人见解赞人见解(jinji)应用：高见应用：高见归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿高寿好久不见应说：久违好久不见应说：久违客人来到应用：光临客人来到应用：光临中途先走应说：中途先走应说：失陪失陪与人分别应

12、说：告辞与人分别应说：告辞第十四页，共七十页。2/3/202314使人厌烦使人厌烦(ynfn)的最常见情况的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；胡子拉茬；指甲不修整；指甲不修整；到处头皮屑；到处头皮屑；目光不专注；目光不专注；小动作多；小动作多；身上有异味身上有异味(ywi)；走路摇晃；走路摇晃；坐姿不雅；坐姿不雅；浓妆艳抹；浓妆艳抹；装饰花哨装饰花哨(hu sho)；精神萎靡；精神萎靡；冷若冰霜；冷若冰霜；衣帽不整；衣帽不整；拉肩拍背；拉肩拍背；握手不放；握手不放；第十五页，共七十页。2/3/202315一口一口(yku)痰痰“吐掉吐掉”一项合一项合作作某医疗器械厂与美国客

13、商达成了引进某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液大输液(shy)管管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液况且，我们今后要生产的是用来治病的输液(shy)皮皮管。贵

14、国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别别”一项已基本谈成的项目，就这样一项已基本谈成的项目，就这样“吹吹”了。了。文汇报文汇报第十六页，共七十页。2/3/202316小结小结(xioji)对于医疗服务，我们每个人都有自己对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信、诚信(chn xn)(chn xn)，让患者感觉到我们服务的标，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意准、统一、可靠、

15、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。惯，认真遵守服务要求和规范。第十七页，共七十页。2/3/202317二、医务二、医务二、医务二、医务(yw)(yw)礼仪要礼仪要礼仪要礼仪要点点点点第十八页，共七十页。1 1、礼仪活动、礼仪活动(hu dng)(hu dng)的三个重要程的三个重要程序序 接触接触沟通沟通了解了解人与人人与人人与人人与人之间之间之间之间第十九页，共七十页。2/3/2023192 2、礼仪、礼仪(ly)(ly)的三个基本要求的三个基本要求 尊重尊重为为本本善于表达善于表达善于善于发现别发现

16、别人之人之长长 尊重他人，尊重自尊重他人，尊重自己，尊重自己的职己，尊重自己的职业业(zhy)，尊重自己，尊重自己的单位。的单位。接待接待(jidi)有三有三声：声：“来有迎来有迎声，问有答声，声，问有答声，去有送声去有送声”。发现别人的优点，实际上就等于肯定自发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。你好学。第二十页，共七十页。2/3/202320在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。一定的心理定势。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种心理定势是指一个人在

17、一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。具有一定倾向性的心理趋势。人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势肯定式的心理定势，主要主要(zhyo)表现为对于交往对表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定否定式的心理定势势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价上的评价。3 3、礼仪、礼仪(ly)(ly)的的亲和效应亲和效应 第二十一页，共七十页。2/3/202321人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即人际

18、交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称较为亲近的对象俗称“自己人自己人”。大体上是指那些与自。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系(gun x)。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己自己人人”。第二

19、十二页，共七十页。2/3/2023224 4、礼仪、礼仪(ly)(ly)的亲和特征的亲和特征真诚真诚(zhnchng)(zhnchng)(zhnchng)(zhnchng)、自然的微、自然的微笑笑 关怀关怀(gunhui)(gunhui)(gunhui)(gunhui)、亲切的、亲切的语气语气 关注、会神的目光关注、会神的目光第二十三页，共七十页。2/3/202323熟练熟练(shlin)的业务动的业务动作作细致的检查操作细致的检查操作便捷的诊疗流程便捷的诊疗流程耐心的服务指导耐心的服务指导专业的服务专业的服务(fw)(fw)行行为为第二十四页，共七十页。2/3/202324笑是世界笑是世界(

20、shji)上唯一可以沟通的语言上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正、在微笑时注意与对方保持正视的微笑视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心感到存有戒心(jixn)4、眼睛要有胆量正视和接受对、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光方的目光表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚(zhnchng)表现适时表现适时第二十五页，共七十页。2/3/202325笑的禁忌笑的禁忌(jnj)在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：在正式场合笑的时候，应力戒

21、下述举止、表现：假笑。假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。毫毛价值可言的。冷笑。冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。怪笑。怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。令人十分反感。媚笑。媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性即有意讨好别人的笑。它亦非发自

22、内心，而来自一定的功利性目的。目的。怯笑。怯笑。即害羞或怯场的笑。例如即害羞或怯场的笑。例如(lr)笑的时候，以手掌遮掩口部，不笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。窃笑。窃笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。第二十六页，共七十页。2/3/202326视线视线(shxin)向向下表现权威感下表现权威感和优越感，和优越感，视线视线(shxin)向上向上表现服从与任人表现服从与任人摆布。摆布。视线水平视线水平(shupng)表现客表现客观和关注。

23、观和关注。关注会神的目光关注会神的目光第二十七页，共七十页。2/3/2023275 5、礼仪、礼仪(ly)(ly)交往的交往的“同理心同理心”同理心的定义：同理心的定义：站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让能专心听对方说话，让对方觉得被尊重对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读能正确解读(ji d)(ji d)对方说对方说话的含义话的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽融洽(rngqi)工作气工作气氛氛个人素质提升个人素质提升第二十八页，共七十页。2/3/202328头发整洁且经过梳理平整。头发整洁且经过梳理平整。化妆化妆(hu zh

24、ung)简朴而不是浓妆艳抹。简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。口气清新绝对不能有异味。上岗前的自我上岗前的自我(zw)检查检查第二十九页，共七十页。2/3/202329礼仪警示礼仪警示(jn sh)玩笑适度玩笑适度 工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。因人、因时、因环境、因内容而定。1 1、开玩笑要看对象。人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或许可、开玩笑要看对象

25、。人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。2 2、开玩笑要看时间、开玩笑要看时间(shjin)(shjin)。最好选择在对方心情舒畅时，或者。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。3 3、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。4 4、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，风、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。趣幽默，

26、情调高雅。第三十页，共七十页。2/3/202330三、职业三、职业三、职业三、职业(zhy)(zhy)人的基本礼仪人的基本礼仪人的基本礼仪人的基本礼仪第三十一页，共七十页。自然赋予我们自然赋予我们(w men)人类一张人类一张嘴嘴,两只耳朵，两只耳朵，也就是让我们也就是让我们(w men)多听少说。多听少说。苏格拉底苏格拉底1 1、聆听、聆听(ln tn)(ln tn)聆聆 听听 的的 要要 点点 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解首先寻求理解(lji)他人，他人，然后再被他人理解然后再被他人理解(lji)鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息

27、 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听第三十二页，共七十页。2/3/202332倾听的三大原则倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心第三十三页，共七十页。2/3/202333听的五个层次听的五个层次(cngc)忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听第三十四页，共七十页。2/3/202334有效有效(yuxio)(yuxio)聆听的过程聆听的过程 感知感知(gnzh)(gnzh)选择选择(xunz(xunz)组织组织 理解理解 患者发出的患者发出的信息传至医信息传至医务人员的耳务人员的耳膜，产生刺膜，产生刺激，成为自激，成为自己的信息。己的信

28、息。医务人员习惯医务人员习惯接受自己感兴接受自己感兴趣的信息，也趣的信息，也有可能会断章有可能会断章取义。取义。医务人员进行医务人员进行识别、分类、识别、分类、扩充、分析与扩充、分析与记忆的过程。记忆的过程。医务医务人员调人员调动储存的知动储存的知识与经验，识与经验，判断与推理判断与推理并得到理解并得到理解 。第三十五页，共七十页。2/3/2023352 2、语言表达、语言表达请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要最重要(zhngyo)的尊重词汇的尊重词汇第三十六页，共七十页。2/3/202336你会和患者你会和患者(hunzh)说话吗说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，语言作

29、为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代(tdi)的作的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：资料资料(zlio)第三十七页，共七十页。2/3/2023371.不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈

30、不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：不足之处不足之处(b z zh ch)该及时道歉的不道该及时道歉的不道歉歉7.该说不说的解释话：该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解该告知的话不说，造成误解第三十八页，共七十页。2/3/2023381.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。首先说话的态度要诚

31、恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次根据不同病情、不同层次(cngc)的病人，具体情况具体对的病人，具体情况具体对待。待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三十九页，共七十页。2/3/2

32、023393.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人向病人(bngrn)说明和交代的，必须交代清楚。让病说明和交代的，必须交代清楚。让病人人(bngrn)充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。的，必须说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病你

33、这病谁也治不了，没有好办法！谁也治不了，没有好办法！”可以说可以说“你这病现在没有你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。好办法，我们尽最大的努力。”第四十页，共七十页。2/3/2023405.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。要及时向病人解释说明。尤其病人本身是

34、医务人员或其尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现理解与支持，避免出现“挑刺挑刺(tio c)”现象。现象。第四十一页，共七十页。2/3/2023417.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起对不起”。病。病人是会谅解的。人是会谅解的。8.对个别病人的过激、

35、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。对，不火上浇油。要冷静理智要冷静理智(lzh)，既义正严辞，又内刚，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。外柔、内方外圆。第四十二页，共七十页。2/3/2023429.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。人的专业技术情况、医院的水平。让病人对让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。个恰当的心理准备和期望值。10.纠正见病不见纠正见病不见(bjin)人、重病轻人的观

36、念。人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。第四十三页，共七十页。2/3/202343肢体肢体(zht)(zht)语言语言3 3种沟通模式种沟通模式面部表情面部表情身体角度身体角度动作姿势动作姿势传递与表明的体态信息（非语言）传递与表明的体态信息（非语言）3 3、体态、体态(tti)(tti)表达表达第四十四页，共七十页。2/3/202344目光：目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令

37、人讨厌。与以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼如果挤眉弄眼(j mi nng yn)，表示调情。，表示调情。体势：体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子慢；侧转身子(shn zi)，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。第四十五页，共七十页。2/3/20234

38、5坐势：坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌发扶手上。切忌(qij)用手托着脑袋。用手托着脑袋。手势：手势：谈话谈话(tn hu)时为了加强语气强调内容，做几个富有表时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍

39、对方肩膀或由奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。第四十六页，共七十页。2/3/202346步态：步态：无论男女，走路不可无论男女，走路不可(bk)把手插在口袋里，把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可(bk)“拖泥带水拖泥带水”也不可也不可(bk)砸得地动楼响。砸得地动楼响。风度：风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是风度与人的气质性格、文化

40、修养、审美能力是密不可分密不可分(m b k fn)的，它是人的内在美和外在美的的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。第四十七页，共七十页。2/3/202347四、礼仪其它四、礼仪其它四、礼仪其它四、礼仪其它(qt)(qt)内容内容内容内容第四十八页，共七十页。致意致意(zhy)1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说

41、声“您好您好”。在医院。在医院相遇也可以相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应(hu yn)致意。致意。5、点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。致意致意(zhy)（见面）（见面）礼节礼节握手礼握手礼招手礼招手礼点头礼点头礼脱帽礼脱帽礼拱手礼拱手礼鞠躬礼鞠躬礼第四十九页，共七十页。2/3/202349医患沟通医患沟通(gutng)中中

42、的互致问候的互致问候捧心捧腹捧心捧腹(png f)疼痛、疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患者接诊医师起接诊医师起身，搀扶一身，搀扶一下下(yxi)，引导患者坐引导患者坐下。下。骨外科、注射室、骨外科、注射室、输液室等医护人输液室等医护人员搀扶示意。员搀扶示意。一个温情关一个温情关注的目光注的目光一句一句“我来扶您我来扶您”；“您慢慢您慢慢走走”；“慢点儿慢点儿”：“小心小心”都是体现都是体现温馨和关温馨和关爱、最适爱、最适宜恰当的宜恰当的真情致意真情致意和问候和问候第五十页，共七十页。2/3/202350医患沟通医患沟通(gutng)中中的互致问候的互致问候住院患者住院患者(hunzh)晨检

43、、查房时晨检、查房时医师站在门口，医师站在门口，微笑，目光微笑，目光(mgung)巡视病巡视病房中每一位患房中每一位患者，和目光者，和目光(mgung)对接的对接的患者点头致意患者点头致意然后进入病房，按然后进入病房，按患者病情的轻重缓患者病情的轻重缓急相应处置急相应处置中国医学论坛报中国医学论坛报第五十一页，共七十页。2/3/202351称呼称呼(chng hu)国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、

44、大哥、大姐（内地与北方）。姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生医生(yshng)。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。务员，现在大都称先生、小姐。第五十二页，共七十页。2/3/202352交谈交谈(jiotn)1、交谈时的态度。、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人

45、感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。的言论。2、交谈中的形体动作、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光。两人交谈时最好目光(mgung)交流持同一水平，交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光目光(mgung)冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手

46、指点对方，这被视作是不礼貌的行为。到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。第五十三页，共七十页。2/3/202353人际人际(rn j)距距离离美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。恋人、夫妻间的交往。厘米之间厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米

47、厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；聚会上通常保持这个间距；厘米厘米，则是与一些身份、地位，则是与一些身份、地位(dwi)较高人接触较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。，是演讲、表演等活动的距离。第五十四页，共七十页。2/3/202354握手握手(w shu)1 1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2 2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸、握手应由主人、领导者、年长者

48、、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。手，待他们伸手后再握手。3 3、握手时要热情，面露笑容、握手时要热情，面露笑容(xiorng)(xiorng)，注视对方眼睛。，注视对方眼睛。4 4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。示更加亲切、更加尊重对方。5 5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6 6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7 7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。第五

49、十五页，共七十页。2/3/202355手势手势(shush)手构成的手构成的“语言语言”是十分丰富的：是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力头，甚至用拳头用力(yng l)下击；下击；张开手臂表示邀请、拥抱；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。手掌向上伸开表示坦诚。第五十六页，共七十页。2/3/202356手势手势(shush)垂手垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向、在站立时，

50、双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；之处；2、双手伸直后自然相交于小腹、双手伸直后自然相交于小腹(xiof)处，处，掌心向内，一只手在上一只手在下地掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。向外，两只手相握在一起。第五十七页，共七十页。2/3/202357双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面将有文字的物品