嗨喽以会代训《酒店管理层培训》.pptx

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1、以以会代训会代训管理者必知的管理者必知的“硬道理硬道理”2014年年04月月21日日一、部门工作汇报情况 二、下周工作安排二、下周工作安排（一）酒店全员开展会员卡销售工作；（二）开展全县城公共汽车广告宣传计划；（三）策划站台广告一个月的宣传计划；（四）制做酒店宣传册方案印刷5000份；（五）移动电话10086营销对接计划或电信；（六）各部门开展激励顾客营销和方案。一、营销工作二、各部门5月全面落实激励机制（一）前厅以销售房间给予奖励政策（二）餐厅以酒水、包间等形式奖励政策（三）咖啡厅以包间服务和投诉为奖励政策（四）客房以不同形式的房间为奖励政策（五）营销以基本工资和任务为前提奖励政策（六）保安

2、以停车费50%返提为奖励政策（七）财务、工程、总办以全店平均奖励计划三、总经办的工作：（一）总经办跟进落实消防材料送检是否到位情况（一）总经办跟进落实消防材料送检是否到位情况（二）跟进重庆环境静化公司实施房间除味工作（二）跟进重庆环境静化公司实施房间除味工作（三）跟踪灭鼠工作（三）跟踪灭鼠工作（四）与双流广电商议电视收视转形问题（四）与双流广电商议电视收视转形问题（五）更换广告商的协调（五）更换广告商的协调（六）酒店员工夏季工装选定样式、商家，准备制作（六）酒店员工夏季工装选定样式、商家，准备制作（七）深入部门、优化员工思想工作（七）深入部门、优化员工思想工作（八）优化各部门激效管理方案（八）

3、优化各部门激效管理方案四、工程部的工作：（一）对各楼层照明改组进行优化（二）配合空调转换及制凉调式工作（三）做好发电机房过道各种物品清理工作（四）对各楼层墙纸脱落进行补修（五）对二楼漏水工程进行配合（六）对电视调式进行跟踪五、餐饮部的工作（一）优化宣传内容、活动细节（二）培训专业技巧（比如19号晚上）（三）化优操作柜台的物品摆放分类工作（四）注意清洁卫生六、前厅部的工作（一）加强技能推销工作的培训（销房销卡）（二）加强礼节礼貌的培训工作（三）加强职业道德教育的培训（四）确保前厅整体形象的管理和要求（五）确保前厅员工稳定性和个性化（六）确保与餐厅、营销、财务和总办沟通七、客房部的工作（一）确保各

4、楼层地毯的干净度（过道）（二）确保房间卫生的整洁度和舒适度（三）检查所配的物品是否与设置的数量一致（四）检查各房间电视使用情况（五）在住房做卫生要人性化（六）加强针织品洗涤回收的质量验收（七）加强二级库存和物质的管理工作八、财务工作（一）本周总库确保到位、使用、办公、立帐（二）对各收银点实行定时检查和意见交流（三）随时备好零散钱1万元在财务部（四）严格各收银点的备用金管理并随时盘查（五）严格各收银点的帐单盘查与交款一至（六）做好会员卡发放、现金收回、员工返还、客史记录等工作九、保安部工作：（一）做好停车场收费、流程管理工作（二）做好停车场收费广告宣传工作（三）做好队员思想教育工作和集体意识观念

5、（四）做好夜间前厅的保卫及停车工作（五）做好消防巡逻检查记录工作（六）做好楼层安全巡逻记录（七）做好外界突发事件应急的一切准备工作十、加大执行力、质检冲锋陷阵（一）履行酒店职责、执行员工守则、质检条例（二）执行总经理指示，对会议布置的促条检查落实到位、处罚到人，记录在案，年终统计。质检监督不力的处质检300元以上，对部门没有限期完成任务的按条100元/处进行处罚，每周周五下午汇报执行情况（三）做好酒店各物品验收、确保质量、验收各类物品必须按公平、公正、合理的原则，一旦发现有不良现象，将处以10倍等价值的罚款（四）做好市场预测和调查（五）做好内部员工的培训工作四、酒店管理人员理论培训学习守则：学

6、习守则：1、全情投入，积极参与。、全情投入，积极参与。2、关掉您的手机或将之调至无声。、关掉您的手机或将之调至无声。3、遵守时间。、遵守时间。4、必须全程参与整个培训。、必须全程参与整个培训。在管理过程中存在的问题在管理过程中存在的问题：如何留住优秀的员工？如何调动员工的工作积极性？如何树立起自己的威信？如何提升员工的整体质？如何避免员工的抱怨？如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？管理没有力度怎么办？如何为客人提供更加满意的服务？如何和员工沟通？如何做好员工的思想教育工作。管理的概念管理的概念：v管理就是管人；v不只要管人，还要理人；v管理就是让人更好的执行规章制度；v组织活动的过程，控制人

7、的工作，最终达到既定目标的过程；v管理，是相对的自由；v理顺和协调关系；v发现和解决问题；v对资源进行有效的计划、组织、领导和控制；v管理就是分权；v管理因人而异，不可千篇一律；v强制性的监督和约束；成功管理者应具备的素质：成功管理者应具备的素质：v做人成功，拥有个人魅力；v精明能干；v公正、公平；v有威信；v自立、自强、自尊、自信；v责任心；v知人、用人；v热情；v专业知识；v团队精神；v说服力；领导力、号召力、感染力；v沟通能力、协调能力、应变能力、自我约束力；v以身作则，主动承担；优秀员工的标准：优秀员工的标准：v服从命令；v团结同事；v认真、能干；v脚踏实地；v积极向上；v良好的工作态

8、度；v为领导着想；v爱岗敬业；v合作精神；v不记个人得失；v责任心；v奉献精神；v乐于助人；v提出建议；问题存在的关键在哪里？问题存在的关键在哪里？v猴子的故事告诉我们： 人是靠习惯生活的，当一个人进入到一个团队以后，就要适应团队的整体习惯，就要被“同化”，否则他只能“出局”，这就是“企业文化”的力量，而根源在于：这个团队的带头人是谁。v一只虎带领一群养，培养出来的是一群虎，而一只羊带领一群虎，培养出来的是一群羊！同时更多的时候，没有哪只虎愿意被羊领导；结结 论：论：v只有优秀的管理者，才有卓越的团队，有了卓越的团队，才能吸引和培养优秀的员工！v所以作为管理者，只有先把自己打造“卓越”，才是解

9、决一切管理问题的关键前提！管理者必知的第一个道理：管理者必知的第一个道理：你奖励什么，你奖励什么，就得到什么！就得到什么！案案 例：例：v家长如何培养自己的子女： 在孩子成长的过程中，最大的伤害是破坏性的批评！ 你对孩子的想法，影响到他后面的行为！在企业管理中，管理下属也是这样。 任何人都只会做那些他们认为值得和有利可图的事情！ 领导者会得到他们所奖励的，而不一定是他们所期望的，如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而要对这种行为作出诱导性的行动鼓励或奖励这种行为，才能得到你所希望的效果！ 同样，当你纵容某种你不期望看到的，但它一定会出现！而且还会给你制造更多的麻烦！讨论讨论:如何鼓

10、励和激励下属？如何鼓励和激励下属？1、要控制自己的情绪： 你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨： 人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和 赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理： 是“批判大会”还是“表扬大会”管理者必知的第二个道理：管理者必知的第二个道理：99%的工作是常规性的，的工作是常规性的，管理者只要负责自己的管理者只要负责自己的1%。案案 例：例： 美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会因为敲了主管的门，主管的话就会

11、成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。 一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：去随便说了一句：这口红好看吗？这口红好看吗？美国调色师站起来：美国调色师站起来：第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没

12、有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。不喜欢，完了。，主管知道自主管知道自己的问话有些不

13、妥，连声道歉己的问话有些不妥，连声道歉。结结 论：论： 如果一位主管太喜欢管事，一定程度上如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。是大家应该吸取的一个教训。 “无权不揽，有事必废无权不揽，有事必废”，作为管理者，作为管理者，只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。要懂得授权。 故故 事：事： 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，言，售价二百

14、元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答： 因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。

15、因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。 一、授权给正确的人； 做为管理者，工作中很重要的工作

16、便是选择合适的人放在合适的位置！因为选错了人会造成麻烦甚至致命的损失！而事实也证明：为一个合适的岗位选择一个合适的人，要比改造一个原本就被选错的人要容易的多！人选对了，一切就都对了！ 二、用人不疑，疑人不用： 人与人之间缺少了信任，就没办法全情投入，因为双方都要考虑：我为你做这些事情，会有多少回报？ 三、授权，并不意味着放弃不管。 一个成功的领导者会最大限度地利用其下属的能力，并全力支持而不是干涉下属。在适当的时候给予引导、关注、肯定或建议，由他做出你想要的结果，而不是让他“听话照做”，因为人不是机器。管理者必知的第三个道理：管理者必知的第三个道理： 不知道不知道“鱼鱼”喜欢吃什么，喜欢吃什么

17、，你就不能你就不能“钓钓”到到“鱼鱼”！一个学生来访，抱怨班里有某人特讨厌，总喜欢跟他比，影响了他的一个学生来访，抱怨班里有某人特讨厌，总喜欢跟他比，影响了他的学习。学习。我问这学生，你喜欢吃苹果吗，学生愕然，但还是回答我问这学生，你喜欢吃苹果吗，学生愕然，但还是回答“不喜欢，但不喜欢，但喜欢吃雪梨。喜欢吃雪梨。”“你不喜欢吃苹果？你不喜欢吃苹果？”“对对”“那有没有人喜欢吃苹果那有没有人喜欢吃苹果”“当然有！当然有！”“那你不喜欢吃苹果是苹果的错吗？那你不喜欢吃苹果是苹果的错吗？”笑笑，笑笑，“当然不是！当然不是！”“那你不喜欢他是他的错吗？那你不喜欢他是他的错吗？” “你喜欢吃雪梨？你喜欢

18、吃雪梨？”“对！对！”“如果你的好友来了，你会请他吃吗？如果你的好友来了，你会请他吃吗？”“会啊！会啊！”“你怎么知道他爱吃呢？你怎么知道他爱吃呢？”“问呗！问呗！”“那还好，但很多人就不是这样，觉得自己喜欢就以为他人也喜欢。那还好，但很多人就不是这样，觉得自己喜欢就以为他人也喜欢。” 自己喜欢雪梨，以为鱼也会喜自己喜欢雪梨，以为鱼也会喜欢，所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼，欢，所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼，鱼儿总是不上钩，于是就埋怨，这鱼儿总是不上钩，于是就埋怨，这鱼儿怎么回事？古人说：鱼儿怎么回事？古人说：“ 子非鱼，安知鱼乎？子非鱼，安知鱼乎？”只有了解员工的心，才能有效的管理只有了解员工的心，

19、才能有效的管理讨论：如何了解员工讨论：如何了解员工v真诚而有效的沟通；v沟通始于“倾听”；v事情本身没有“对”与“错”之分，只有立场与观点的不同，所以多站在对方的角度去思考；v只有平等的交流才能让员工坦露心声；v和员工成为真正的朋友；管理者必知的第四个道理：管理者必知的第四个道理： 不要把下属的功劳不要把下属的功劳据为己有！据为己有！讨论：后果对比讨论：后果对比功劳据为己有：功劳据为己有：v员工失去工作的热情和动力，因为成果与他变得没有任何关系；v员工对领导失去信任并产生意见，矛盾就此产生；v失去对团队的影响力；功劳归于团队或某个下属：功劳归于团队或某个下属：v员工工作积极性高涨；v员工更能提

20、出创造性的意见并最大限度的发挥自身潜能；v提升团队意识，有助于打造高绩效团队；管理者必知的第五个道理：管理者必知的第五个道理：员工犯了错误，员工犯了错误，领导是第一责任人！领导是第一责任人！为什么？v没有不好的员工，只有不好的领导。v员工都是你调教出来。管理者必知的第六个道理：管理者必知的第六个道理：是人性化，是人性化，不是人情化！不是人情化！区区 别：别：人性化：人性化：前提：制度第一表现：工作是工作，交情是交情。人情化：人情化：前提：感情第一表现： 都是”哥们“在败坏纲纪，但又碍于情面。讨论：如何避免讨论：如何避免“人情化人情化”管理管理v在你的员工面前一定要慎重，领导要有领导的样子，如果

21、在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己；v“哥们”可以处，但不要丧失自己的原则；v君子之交淡如水，不要欠“人情债”；管理者必知的第七个道理：管理者必知的第七个道理：马斯洛理论马斯洛理论人是一种有人是一种有“欲求欲求”的动物：的动物： 第一，生理需要，即基本生物需要，如对食物、水、睡眠、空气等的需要； 第二，安全需要，如保持生命、财产、职业、心理等安全，免于恐惧的需要； 第三，归属与爱的需要，如与他人交往、爱别人和接受别人爱、成立家庭、 归属等需要； 第四，尊重需要，如自重，被他人尊重，得到赞许等需要； 第五，心理需要，包括认知需要，美的欣赏需要，自我实现的需要等。讨论：如何获得别人的尊重讨

22、论：如何获得别人的尊重v渴望被尊重，就先尊重别人；v人吃饭是为了活着，但活着并不仅仅是为了吃饭；v尊重，才能使双方在平等的地位上交流，才能创造一个和谐的环境。管理者必知的第八个道理：管理者必知的第八个道理：表率效应表率效应v春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝

23、说，伏剑而死。v正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。共产党和国民党的区别：共产党和国民党的区别：共产党：共产党：同志们：跟我冲！（领导以身作则，率先示范，下属必然士气高涨，勇往直前，义无返顾，置生死于度外）国民党：国民党：弟兄们：给我上！（不考虑下属死活，就是来混碗饭吃，有危险就跑）讨论：领导该如何表率讨论：领导该如何表率v不一定凡事都

24、冲在第一线，但你的下属在工作的时候不要站在旁边什么都不干；v关键时刻，你一定要挺身而出！v你的言行举止，就是员工行为的标尺；v不要当面一个样，背后一个样；管理者必知的第九个道理：管理者必知的第九个道理：酒与污水定律酒与污水定律 管理学上一个有趣的定律叫“酒与污水定律”，意思是一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；把一匙污水倒进一桶酒里，得到的还是一桶污水。显而易见，污水和酒的比例并不能决定这桶东西的性质，真正起决定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多的酒都成了污水。酒与污水定律说明对于坏的组员或东西，要在其开始破坏之前及时处理掉 这就是“污水定律” 在我们的可视范围里，要把的眼光的放在10%的

25、人才身上，把的眼光留给70%的庸才，把剩下的的眼光坚定不移的盯住20%的小人。要趁那匙污水还没发臭之前，象变魔术一样把他悄悄的净化，即使倒进了芳香甘醇的美酒里也不会坏了口味，反而增添了雅兴，这就是最好的效率！剔除团队里的剔除团队里的“烂苹果烂苹果”故事：4个猴子抬石板 “害群之马”的可怕之处，在于他那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被“吞没”，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。如果组织里有这样的“烂苹果”，管理者应该马上把他清除掉，千万别让一只“烂苹果”感染了所有的“好苹果”！ 四只猴子搬一块大石头，每人一角。第一只猴子心中暗想：反正有他们三个在，我装装

26、样子，何必太用劲儿。于是，他做出一副使出了九牛二虎之力的架势，手上却大大放松。很快，第二、三、四只猴子都发现了这个秘密。四只猴子都在暗自窃喜中放松时，石头砰然砸下，重重地砸在每只猴子的脚上。 如果每个人都不承担责任，所有人都将承担恶果。 讨论：讨论： “烂苹果烂苹果”主要特征主要特征v做的永远比说的少；v总在背后说话；v对你说的都是赞美，说别人的都是坏话；v标准的“长舌妇”；v他用他做的事情，一定会主动怨你都有充分的理由；v轻易就和别人划清界限；在管理过程中存在的问题在管理过程中存在的问题：v如何留住优秀的员工？v如何调动员工的工作积极性？v如何树立起自己的威信？v如何提升员工的整体素质？v如何避免员工的抱怨？v如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？v管理没有力度怎么办？v如何为客人提供更加满意的服务？v如何和员工沟通？v如何做好员工的思想教育工作。答案v先让自己卓越，才能领导别人；v懂得授权；v了解员工的需求；v勇于承担责任；v人性化管理不是人情化管理；v平等是沟通的基础；v你不影响别人，就会被别人影响；v不要让别人左右你的行为；