东风雪铁龙服务经理培训.pptx

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1、1运营管理运营管理巡检单据现场管理是比较直接有效，但管理者真正的价值不在于直接参与生产，而在于现场检核管理标准的执行情况，并及早发现问题和不足，并使问题得到根本性解决。现场管理现场管理指标管理指标管理统计分析售后服务工作错综复杂，通过制定关键性指标，将服务业绩和工作效率进行量化跟踪，评定服务工作的现状，并为制定工作计划提供数据依据。第1页/共105页2 如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”，通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。服务经理服务经理指标管理指标管理现场管理现场管理第2页/共105页32东风雪铁龙服务经营

2、管理东风雪铁龙服务经营管理第二章指标管理第三章现场管理第四章目标设定和计划制定第一章服务经理日常工作概述第3页/共105页4第一章服务经理日常工作概述 4S 4S网点服务经理需制定员工的工作计划，并通过指标和现场管控服务工作的执行。技术专家维修人员辅助人员 服务顾问备件人员服务经理标准符合流程用户第4页/共105页5 不同业绩的管理者的活动时间分布：（F.LuthansF.Luthans对450450余位管理者的调查）传统管理职能 沟通 人力资源管理一般管理者 38%36%26%38%36%26%有效的管理者 23%47%30%23%47%30%时间管理时间管理第5页/共105页6立即做稍后做

3、授权不做25-30%15%50-60%2-3%时间管理时间管理第6页/共105页7服务经理日常工作内容工作工作前的前的准备准备1文件的处理文件的处理2用户的管理用户的管理3服服务务流程流程4与各部门的沟通与各部门的沟通5异异常事件常事件处理处理6第7页/共105页8服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n工作环境工作环境5S：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。n服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、电脑是否准备齐全电脑是否准备齐全n确保用户休息室使用刊物，视听器材，整洁有序确保用户休息室使用刊物

4、，视听器材，整洁有序n确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序工作工作前的前的准备准备1n维修业务数据的分析维修业务数据的分析n文件的阅读和批处文件的阅读和批处n用户回访数据的分析用户回访数据的分析文件的处理文件的处理2第8页/共105页9服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n预约用户的联络与安排预约用户的联络与安排n留滞车辆的了解与处理留滞车辆的了解与处理n从客户关系部门反馈的用户信息从客户关系部门反馈的用户信息n用户提醒的联系用户提醒的联系用户的管理用户的管理3n确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅n确

5、保整个服务流程的运作能获得用户的满意确保整个服务流程的运作能获得用户的满意n对服务流程的弱项提出改善及建议对服务流程的弱项提出改善及建议n在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配服服务务流程流程4第9页/共105页10服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n关键岗位人员的沟通关键岗位人员的沟通n与备件部门的联系了解待料备件的处理与备件部门的联系了解待料备件的处理n与车间联系了解工作进度与车间联系了解工作进度n与销售部门的沟通交换与共享信息与销售部门的沟通交换与共享信息n与客服部门的沟通与客服部门的沟通与各部门的沟通与各部门的沟通5n用户抱怨与投诉的处理用户

6、抱怨与投诉的处理n特殊保修问题的实时处理特殊保修问题的实时处理n工作进度异常或拖延的实时处理工作进度异常或拖延的实时处理n安全事故的处理安全事故的处理异异常事件常事件处理处理6第10页/共105页11服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章指标管理第11页/共105页12有关营运的数据有哪些？有关营运的数据有哪些？哪些是重要的？是怎样统计的？哪些是重要的？是怎样统计的？第12页/共105页13服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章指标管理第13页/共105页14服务业绩指标服务部门的业绩重点，就是要知道每天的维修台次，工时以及备件的收入；并且通过对维修毛利率，以及维修毛利的费

7、用覆盖率的跟踪，评估网点维修经营业绩。维修台次维修收入其他收入维修毛利率维修毛利费用覆盖率网点维修经营业绩第14页/共105页15维修台次：通过每日有效派工单进行统计，维修台次是整个经营业绩的基础，通过日均维修台次、以及各工种维修台次的细分，能评估4S4S网点服务工作的负荷。服务业绩指标第15页/共105页16服务业绩指标维修收入：维修收入主要由维修工时收入和备件收入组成。是网点服务收益的主要来源，通过单车维修收入、以及各工种维修收入的细分，能评估4S4S网点服务收益的状况。第16页/共105页17服务业绩指标 其他收入：其他收入主要指备件外销收入、附件销售及保险销售、会员卡销售等其他外延收入

8、，还包括品牌奖励等收入。是网点服务收益的增量的主要来源，这部分收入通常与车辆保养维修不直接相关，但通常都是在用户满意度提升的基础上进行营销活动的成果，同时对促进今后用户的返厂有一定促进作用。第17页/共105页18 维修毛利率：维修毛利率=（维修收入-直接成本）/维修收入维修毛利率的高低反应了网点的盈利能力。维修毛利率的提高主要受工时费收费标准和事故车维修比例的影响。服务业绩指标第18页/共105页19服务业绩指标 维修毛利费用覆盖率：维修毛利费用覆盖率=（维修收入-直接成本）/4S/4S网点总费用 4S4S网点的售后服务的重要目标收益，就是希望以服务收益承担4S4S点的经营费用，使得4S4S

9、网点能长期稳定的经营和不断发展。第19页/共105页20服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章指标管理第20页/共105页21通过对人均维修收入，以及对平均工位维修收入的跟踪和分析，评估劳动生产率；同时对维修顾问、维修人员的关键环节进行管控，提高生产效率和服务质量。工作效率指标第21页/共105页22服务顾问接待能力：服务顾问日均接车台次=维修台次/服务顾问工作总天数服务顾问日均维修收入=维修收入/服务顾问工作总天数工作效率指标第22页/共105页23工作效率指标服务顾问接待标准执行率：维修前估价率=维修前估价维修台次/总维修台次维修前估价准确率=维修前准确估价维修台次/维修前估价台

10、次 （*准确：-25%-25%5%5%）维修前预估时间准确率=维修前准确估时维修台次/维修前估价台次 （*准确：超时3030分钟）第23页/共105页24维修生产率：维修工作效率=销售工时/实际工作时间劳动力利用率=实际工作时间/出勤时间工作效率指标第24页/共105页25工作效率指标维修工作质量：返工率=返工台次/维修台次返工率反映4S4S网点在故障诊断、维修技术和质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来监控，带动维修质量的提高。第25页/共105页26工作效率指标常用备件供应及时率：常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供应总数通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库存，确保维修

11、的有序进行。第26页/共105页27服务业绩指标1工作效率指标2用户管理指标3第二章指标管理第27页/共105页28用户管理指标由客户关系部门定期提供的用户指标，通过有效档案数量和用户保养维修次数的统计分析，跟踪用户流失率，同时通过回访了解用户满意度。（详见满意度和客户管理模块）第28页/共105页29 无论多么完善的数据报表，也不能取代现场走动管理的作用，现场管理并不是要直接参与生产，而是现场检核管理标准的执行情况并及早发现不足，并通过针对性的改进计划，解决导致不足产生的根本性原因。第三章现场管理第29页/共105页30 现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发现现状与目标的差距。

12、通过全面质量管理，即“站在用户的角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提高服务质量的活动。为了解决问题，为了解决问题，实行实行PDCA循环循环目前的水平目前的水平差距就是差距就是所谓的所谓的“问题问题”目标目标第30页/共105页31服务标准管理15S管理2服务设施管理3第三章现场管理第31页/共105页32标准流程标准流程不可回避项不可回避项预约预约应立应立即接待进即接待进站的用户站的用户（无论用（无论用户是否预户是否预约）约）预预 约约用户到达用户到达与接待与接待当着用户当着用户的面使用的面使用车辆的防车辆的防护用具护用具故障检查故障检查与诊断与诊断当着用户当着用户的面对车的面

13、对车辆进行外辆进行外观及发动观及发动机舱检查机舱检查 服务标准管理一一标准流程标准流程第32页/共105页33告之维修内告之维修内容并预估价容并预估价格格维修报价维修报价与派工单签订与派工单签订车辆维修车辆维修预告维修期预告维修期限，如有延限，如有延迟及时通知迟及时通知 维修质量检查维修质量检查进行维修质进行维修质量检查，确量检查，确保维修质量保维修质量标准流程标准流程不可回避项不可回避项服务标准管理一一标准流程标准流程第33页/共105页34标准流程标准流程不可回避项不可回避项对维修内容对维修内容和维修费用和维修费用进行解释进行解释维修内容解释维修内容解释及开具发票及开具发票车辆交付车辆交付

14、提供近期维提供近期维修保养的建修保养的建议并进行相议并进行相应的解释应的解释用户回访用户回访维修后对用维修后对用户进行回访，户进行回访，以核实用户以核实用户的满意度的满意度服务标准管理一、标准流程一、标准流程第34页/共105页35n配合DCADDCAD相关部门的工作；n对服务流程的监控，包括：预约、用户接待、维修、维修质检、结算和交付等；n对服务部的效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；n负责服务销售的价格管理；n对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；n对用户的现场管理；n内、外部的组织与协调，包括：用户、员工、备件、客户关系管理、财务等。服务

15、标准管理二、现场管理主要职责二、现场管理主要职责第35页/共105页36维修接待管理维修接待管理2.12.1维修进程管理维修进程管理2.22.2维修质量管理维修质量管理2.32.3其他日常管理其他日常管理2.42.4服务标准管理二、现场管理主要职责二、现场管理主要职责第36页/共105页37开店确认开店时的店铺品质确认第一高峰9:309:3011:0011:00第二高峰14:0014:0016:0016:00第三回高峰前17:4017:40服务标准管理服务标准管理维修接待管理维修接待管理2.12.1第37页/共105页38难点：难点：车辆进厂高峰时段最常发生的问题车辆进厂高峰时段最常发生的问题

16、客户因等待时间太长而不满意服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的服务标准流程容易疏忽客户的要求客户容易遭到冷落服务标准管理维修接待管理维修接待管理2.12.1第38页/共105页39 通过预约，对维修车辆进行分流，避免高峰期，提高人员的利用率和设备的利用率。分流也是提高效率的一种方式。预约的原则：向用户建议入场时间，避免高峰期。记住，向用户建议入场时间。服务标准管理预约管理预约管理维修接待管理维修接待管理2.12.1第39页/共105页40了解每天的进厂台次，DMSDMS的使用情况，派工单以及各种表格是否准确填写；核查维修接待区的环境和秩序，同时要留心是否有被冷落的客户，以及抱怨的

17、客户；观察服务顾问的态度，不可回避项的执行情况是核查的重点，要注意标准话术的应用情况；注意车辆交付前的保护程度，干净程度，并关注车辆交付整个过程的核查；在车辆进厂高峰期时，应做好相关人员的支持与调配。服务标准管理维修接待要点维修接待要点维修接待管理维修接待管理2.12.1第40页/共105页41派工的原则与依据：预约、返修优先安排按入场顺序逐一分派根据维修技师的水平维修工种协调利用维修进度跟踪进行管理使用预约欢迎牌或看板及维修进程管理看板服务标准管理维修派工要点维修派工要点 维修进程管理维修进程管理2.22.2第41页/共105页42通道必须保持畅通，不要在车间的通道上也摆放车辆，避免隐患；车

18、间内的车辆必须由内部指定人员驾驶；车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列；派工流程要清晰，车辆进入维修车间必须有派工单，派工单始终随车。服务标准管理车间动线要点车间动线要点 维修进程管理维修进程管理2.22.2第42页/共105页43使用维修进程管理看板进行管理：专人负责、有效的通讯手段、信息的及时更新；如果用户在用户休息室等待，服务顾问应不定期向用户通报维修进程；如果预测完工时间可能推迟，或发生维修内容追加，班组长必须及时将情况汇报给服务顾问；竣工时间、维修内容和费用、备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入派工单。服务标准管理维修进程跟踪维修进程跟踪 维修进程管理维修进程管理2.22

19、.2第43页/共105页44维修过程中必须保证维修工位整齐有序按要求使用翼子板护罩等防护用具；工具小车定置管理；工具、备件、旧件“三不落地”；旧件的统一管理，换下来的备件要保管好，如用户需要由服务顾问负责向用户展示，如用户不需带走必须由专人负责保存管理。服务标准管理维修工位管理维修工位管理 维修进程管理维修进程管理2.22.2第44页/共105页45确保维修质量的因素维修技术（一次修复率）备件供应（一次供应率）客户客户特色服务特色服务生存根本生存根本服务体验维修人员 人工具设备 机备件供应 料维修工艺 法现场秩序 环有效管理 测服务标准管理服务标准管理维修质量管理维修质量管理2.32.3第45

20、页/共105页46维修人员培训上岗，按照工作能力分配工作任务。维修人员 人工具设备 机备件供应 料维修工艺 法现场秩序 环有效管理 测服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责工具设备定期维护保养，确保完好。备件出库应遵循先进先出原则，保证库存备件质量。严格遵守维修保养工艺，按要求使用专用工具。车间和各工位整洁有序，确保安全生产。维修后通过100%100%质量检查，控制维修质量，发现问题及时解决；通过维修质量会议分析原因并加以改进。维修质量管理维修质量管理2.32.3第46页/共105页47服务标准管理-现场管理职责备件排放要整齐，要符合科学性，就是先进先出。同时要按照备件是否常用进行

21、摆放；常用备件供应是否正常，是否能满足用户需求。常用备件供应率必须在90%90%以上；全面库存盘点，建议每半年至少盘点一次。这样能减少死库存的产生；要注意消防、通风。进销存盘备件管理要点备件管理要点其他日常管理其他日常管理2.42.4第47页/共105页48检查用户档案资料是否完整（用户的姓名、电话等）；检查维修时间是否准确记录，时间是否合理；检查维修项目是否描述详细，维修内容是否合理，是否需要重点跟踪或进行故障信息反馈；检查派工单是否有缺失，是否有应收款。服务标准管理-现场管理职责工作单据管理工作单据管理其他日常管理其他日常管理2.42.4第48页/共105页49服务顾问应事先整理好相关所有

22、工作单据，并陪同用户一起结算；财务人员应做好相关准备，尽量减少结算时间；结算时员工要保持微笑，并重复读出维修费用的种类和金额；结算单据要摆放整齐。服务标准管理-现场管理职责结算核查要点结算核查要点其他日常管理其他日常管理2.42.4第49页/共105页50晨会应该请各部门的主管轮流主持，时间不要太长，控制在在1010分钟；晨会不要占用上班时间,必须在正式营业前结束；晨会的地点要在用户看得到的地方开，树立形象；晨会应以激励为主，利用机会赞美员工；晨会讲述的内容应该每天侧重点不同，可以制定一个计划，例如周一进行上周总结，周二讲用户接待.。服务标准管理-现场管理职责晨会制度要点晨会制度要点其他日常管

23、理其他日常管理2.42.4第50页/共105页51一分钟管理原则，针对有涉及安全隐患、一定不能忽视的事情，就要马上做机会教育；机会教育一定不能责骂员工，不要引起情绪的反弹，等事情解决了再找机会教育；不好的要说，好的更要说，员工需要得到领导的鼓舞，让员工精神上得到鼓励。服务标准管理-现场管理职责机会教育机会教育其他日常管理其他日常管理2.42.4第51页/共105页52前台和车间：维修质量、维修车辆分配、车辆交接、派工单故障描述等；车间和备件：备件缺件、备件发错、维修借件等；前台和备件：备件号不准确，备件信息沟通不畅等；销售和服务：新车准备安排、新车故障等；服务标准管理服务标准管理-现场管理职责

24、现场管理职责部门间的协调部门间的协调其他日常管理其他日常管理2.42.4第52页/共105页53服务标准管理15S管理2服务设施管理3第二章现场管理第53页/共105页54服务环境清洁服务环境清洁5S5S制度完善制度完善服务形象提高服务形象提高5S管理第54页/共105页55清扫之后的状态和由此产生的清洁感,感情愉快的氛围。定义定义n服务环境清洁的定义服务环境清洁的定义n服务环境清洁服务环境清洁的具体的具体状态状态5S管理管理v 地面墙壁、设备、服务设施、商品干净；v 店内光线充足，持续的照明；v 员工的仪表服装有清洁感；v 问候热情，接待用户时保持微笑；v 音响音量适度，电视画面清晰，还有操

25、作说明；v 空调温度适中 。第55页/共105页56清清 扫扫清清 洁洁整整 顿顿整整 理理素素 养养持之以恒的 5S 5S 改善，是创造良好服务环境的保证！实施方案实施方案实施方案实施方案的改进的改进的改进的改进自我检讨自我检讨自我检讨自我检讨改善改善改善改善实施实施实施实施管理考核管理考核管理考核管理考核检查检查检查检查5S5S5S5S实施状况实施状况实施状况实施状况5S管理管理第56页/共105页575S5S项目项目定义定义说明说明效果效果目的目的整理整理SERRISERRI清理杂乱清理杂乱将物品分为要与不要，将物品分为要与不要，不要的就丢弃不要的就丢弃作业现场没有任何妨作业现场没有任何

26、妨碍工作或有碍观瞻的碍工作或有碍观瞻的物品物品降低作业成本降低作业成本提高工作效率提高工作效率提高产品质量提高产品质量激励工作士气激励工作士气防治工作灾害防治工作灾害整顿整顿SERTONSERTON定位定容定位定容现场物品的合理摆放、现场物品的合理摆放、定置管理定置管理物品各安其位，可以物品各安其位，可以快速、正确、安全的快速、正确、安全的取得所需要的物品取得所需要的物品清扫清扫SEISOSEISO无污无尘无污无尘经常打扫，常保清洁经常打扫，常保清洁工作场所无垃圾、无工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢污秽、无尘垢清洁清洁SEIKETSUSEIKETSU保持清洁保持清洁通过制度、规定，维通过制度、规

27、定，维持整理、整顿、清扫持整理、整顿、清扫状态状态明亮清爽的工作环境明亮清爽的工作环境素养素养SHITSUKESHITSUKE遵守规范遵守规范养成遵守组织规定事养成遵守组织规定事项的习惯项的习惯全员主动参与，养成全员主动参与，养成习惯习惯基本概念基本概念基本概念基本概念5S管理第57页/共105页58“品质管理品质管理”、“设备管理设备管理”和和“物料管理物料管理”都必须以都必须以5S5S作为改善的基础；作为改善的基础；组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快。是否够快。改善的基础改善的基础改善的基础改善的基础5S管理第58页/共

28、105页59红牌作战红牌作战目视目视化管理化管理使用检查表使用检查表PDCAPDCA实施方法实施方法实施方法实施方法5S管理第59页/共105页60是大扫除是大扫除是现场员工的事是现场员工的事只支出不赢利只支出不赢利浪费时间浪费时间是形式主义是形式主义靠员工自觉靠员工自觉认识误区认识误区认识误区认识误区5S管理第60页/共105页614S4S4S4S网点的环保要点网点的环保要点网点的环保要点网点的环保要点遵守绿化规定，切实做好废弃物的分类工作，并根据法规制度，除指定遵守绿化规定，切实做好废弃物的分类工作，并根据法规制度，除指定设置以外不进行油类与燃料罐的地下埋设。设置以外不进行油类与燃料罐的地

29、下埋设。1 1在机油库与废油库上设置防液堤，紧急情况时，防止第二次污染。在机油库与废油库上设置防液堤，紧急情况时，防止第二次污染。2 2设置三层以上的油水分离槽，并在其前后分别设置贮油容器。设置三层以上的油水分离槽，并在其前后分别设置贮油容器。3 3废弃物放置场设置屋顶，以免雨水进入。4 4委托专业的回收公司等进行合理的废弃处理委托专业的回收公司等进行合理的废弃处理。5 5用标牌明示用标牌明示配水管配水管、废弃物放置场和氟立昂回收机等重要环保设备。、废弃物放置场和氟立昂回收机等重要环保设备。6 65S管理第61页/共105页625S5S的管理要点在哪里？5S管理第62页/共105页63服务标准

30、管理15S管理2服务设施管理3第二章现场管理第63页/共105页64服务设施管理重点在哪里？服务设施管理服务设施管理第64页/共105页65n公用设备管理落实到人，定置管理公用设备管理落实到人，定置管理服务设施管理服务设施管理n建立服务设施检查制度建立服务设施检查制度n服务设施的保养、维修、更换及添置，及时制定合理计划服务设施的保养、维修、更换及添置，及时制定合理计划n专用工具存放、管理、借用制度专用工具存放、管理、借用制度n个人工具正确使用和摆放个人工具正确使用和摆放第65页/共105页663.13.1服务设施管理服务设施管理服务设施管理服务设施管理通用设备管理通用设备管理3.13.1专用工

31、具管理专用工具管理3.23.2个人工具管理个人工具管理3.33.3技术资料管理技术资料管理3.43.4第66页/共105页67维修设备必须定点放置，责任到人。维修设备应贴上相应名称，在明显位置标示安全操作规程，内容包括：设备的使用范围和操作要点、设备的维护事项、严禁事项和紧急处理步骤等。维修工人要严格按照安全操作规程操作。维修工人在使用前必须经过培训，要会使用、会维护、会检查、会排除简单故障，才能独立使用维修设备。3.1通用设备管理通用设备管理服务设施管理服务设施管理第67页/共105页68专用工具（包括测量工具等）应摆放在由专人负责的工具室内，做到台帐清晰、摆放整齐、取放方便，并要有明显的状

32、态标识。每一件专用工具应有一个独立的编号，以便辨识并预以校准。测量工具及测试仪器要有专人管理，定期自检、清点、记录，并到专门机构校准。必须按使用说明操作使用，不得使用于超出使用范围的场合。使用后，必须经必要的清洁方能归还工具室，检查并作好状态标记。3.2专用工具管理专用工具管理服务设施管理服务设施管理第68页/共105页69每人配齐每周抽检每月“算账”3.3个人工具管理个人工具管理服务设施管理服务设施管理第69页/共105页703.4技术资料管理技术资料管理服务设施管理服务设施管理保持维修资料的时效性保证维修信息获取的方便性建立技术资料台帐，并进行借阅记录更新内容目录便于管理第70页/共105

33、页71基本概念1现状分析2目标设定3第四章目标设定和计划制定计划制定4第71页/共105页72n产值n成本与费用n利润 基本概念基本概念第72页/共105页73公司外产值 公司内产值 1.1.新车准备2.2.定期保养、一般修理等3.3.钣金、喷漆4.4.保修业务5.5.备件、油脂类等销售6.6.其他收入（保险、汽车美容等）1.1.二手车的整理性维修2.2.公司用车的保养、维修3.3.其它（促销等的维修）售后服务部门的产值 售后服务部门的产值是来自用户的“公司外产值”和来自4S4S网点内部自己发生的“公司内产值”的“合计”。即维修工时、备件、及其他营业收入的总和。产值基本概念基本概念第73页/共

34、105页74经营费用为提高产值，就需要花费各种各样的经营费用售后服务部门的经营费用有：经营费用和一般管理费用，在会计上多用费用表示。营业成本营业成本指维修生产所用的原材料等直接成本营业成本=用于维修的备件、油脂辅料类的成本+外加工成本+备件销售成本基本概念基本概念第74页/共105页75经营费用及一般管理费用营业费用人工费经营费用工资、奖金、津贴、劳保福利费等。经营费用:宣传广告费用、财务费用等。设备费用:工具器具费用、场地租金、折旧、设施维护费等。管理费用:交通差旅费用、通信费用、水暖电费用、图书费用、交际费用、杂费费用。基本概念基本概念第75页/共105页76固定费用和变动费用 固定费用

35、与产值以及劳动时间无关，必然发生的一定数额的经营费用。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用 对应产值以及劳动时间的变化，按比例性变化的经营费用。例如：备件材料费用、加班费、消耗品费用等。固定费用 变动费用 经营费用 由此可以看出，为了削减总经营费用，因固定费用数额一般是固定的，因此节俭变动费用就十分重要了。基本概念基本概念第76页/共105页77利润毛利毛利=产值-营业成本 毛利率=毛利/产值100100（%）纯利 纯利=毛利-（销售费用+一般管理费用）利润率=纯利/产值100%100%基本概念基本概念第77页/共105页78盈亏平衡点由亏损向盈利转化的产值，是核算临界点。此点称之为

36、盈亏平衡点。固定费用固定费用变动费用变动费用经经营营费费用用盈亏平盈亏平衡点衡点产值产值亏损亏损利润利润基本概念基本概念第78页/共105页79利润来源利润来源基本概念基本概念充足的用户数充足的用户数增加进厂台次增加进厂台次合理的单车产值合理的单车产值高产值高产值其他其他开源节流开源节流第79页/共105页80增加利润增加利润的主要方法：增加产值开展积极、主动的促销活动，以增加进厂台次，希望提高每台车辆的产值。提高营业毛利提高钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率以及提高维修外延服务的收入。削减变动费用剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。灵活有效地使用固定费用谋求通过提高作业效率来提高固

37、定资产利用率。基本概念基本概念第80页/共105页81盈亏临界点 某服务中心某月的经营数据如下，计算其盈亏临界点。1 1、备件收入：7593875938元，备件成本：6903569035元 2 2、工时费收入：3927939279元 3 3、该月维修台数：507507台次 4 4、所有经营费用为：3676736767元（不含其他部门管理费用分摊）5 5、平均单车产值为（元/台次）：6 6、平均单车变动成本（元/台次）：7 7、盈亏临界点（台次）：?基本概念基本概念第81页/共105页82平均单车产值P为（元/台次）=维修收入/维修台次=（75938+39279）/507=115217/507=

38、227.25平均单车变动成本V（元/台次）=备件成本/维修台次=69035/507=136.16维修收入S=PQ总成本Z=VQ+FS=Z时,PQ=VQ+FQ=F/(P-V)=36767/(227.25-136.16)=404(台)3676736767元金额(元)台次(台)0 0 临界点Q Q 固定成本F F 可变成本 维修收入 盈亏临界点 基本概念基本概念第82页/共105页83基本概念1现状分析2目标设定3第四章目标设定和计划制定计划制定4第83页/共105页84n分析上一年的业务情况n竞争对手分析n分析客户情况n分析现有资源 PDCA PDCA从计划开始，但在制定计划之前，有必要分析当前的

39、情况。分析的数据应和指标管理的基本数据一致。现状分析第84页/共105页85现有资源4S4S店的人员、工位能够带来的最大接待用户能力辖区内的用户保有量用户平均年返厂次数每辆车营业毛利等分析现有资源 分析现有资源的最大产能现状分析现状分析第85页/共105页86基本概念1现状分析2目标设定3第四章目标设定和计划制定计划制定4第86页/共105页87未来的前景应是怎样的（方向，水平）?前景就是“你希望某种事物在未来的景象”目标设定第87页/共105页88基本概念1现状分析2目标设定3第四章目标设定和计划制定计划制定4第88页/共105页89SMART原则：S具体的（Specific）M可衡量的（M

40、easurable）A可达到的（Attainable）R相关的结果（Relevant）T基于时间的（Timebased）计划制定第89页/共105页901.1.制定计划和工作管理的循环制定计划和工作管理的循环基本思路基本思路 （1 1）计划制定的基本思路，是就）计划制定的基本思路，是就“人人”、“财财”、“物物”的动态状况，基于的动态状况，基于“工作管理工作管理”进行数值性的管理循环。进行数值性的管理循环。（2 2）在计划和实际之间未发生较大差异时，为修正轨道采）在计划和实际之间未发生较大差异时，为修正轨道采取必要的措施。取必要的措施。计划制定计划制定第90页/共105页911.1.制定计划和

41、工作管理的循环基本思路Check确认、分析、反省Action对策、改进、行动Plan计划Do实行n计算出售后服务部门的生产（维修）能力n制定目标产值和生产（维修）计划n制定毛利目标Pn实施行动计划的检查、管理Dn把活动结果作为业绩指标，与计划相比较，有差异时，找出原因 要点：及时抓住当天的实际业绩，探讨对应措施，按照PDCAPDCA循环进行改进工作Cn探讨对应策略n实施对应策略A计划制定计划制定第91页/共105页922.2.制定经营计划时的要点 （1 1）把握现状和分析制定经营计划时重点是充分把握本店的现状并加以分析。来店台次产值维修类型/用户类型/人员工作效率.反省和重新认识现状与制定下次

42、经营计划相联系工位/设备/设施/人员应当从是否可以维持现状，有没有问题等观点出发来重新认识。计划制定计划制定第92页/共105页932.2.制定经营计划时的要点 （2 2）制定经营计划的技巧 营业利润经营(费用)业 务 量本店市场有多大管理的用户数及其分布情况服务需求量每辆车营业毛利等通过上述经营费用（资源）来运作上述业务量，能获得多少利润要处理上述工作，需要多少人员多少房屋、设备开展什么样的服务活动营业利润经营费用业 务 量为产生上述利润需要多少人员需要多少设备怎样开展活动为完成目标能否确保充分的业务量本店的市场份额客户档案数及其分布情况每辆车产值、毛利返厂次数定期保养的实施率作为售后服务部

43、门能获等多少利润（净赚）第1 1技巧第2 2技巧计划制定计划制定适合于新店适合于已运营店第93页/共105页94第一阶段 分析现状调查清楚维修车辆数量、利润、经营费用、维修项目等事实 第二阶段 计 划设定利润、经营费用、业务量(维修车辆数量、产值、毛利)等的目标第三阶段 努 力 值制定削减经营费用、业务量(维修车辆数量、产值、毛利)等计划时不应该追求自然增长，而应该参考努力值。第四阶段 检 查找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性第五阶段 动机形成明确全体员工的职责、业务分工3 3 制定经营计划计划制定计划制定第94页/共105页95第一阶段 分析现状服务业绩分析去年的计划去年的实绩好的方面

44、未完成的方面原因分析差异分析计划制定计划制定第95页/共105页96产值毛利费用是否完成计划超额完成的原因：增加了维修保养台 次，平均单车产值上升等费用低于计划的原因：降低变动费用，削减人员，提高工作效率费用分析人事费用：人员变动，劳保福利固定费用：投资，租金，折旧变动费用：加班费，辅料费，杂费计划制定计划制定第一阶段 分析现状产值，毛利及费用分析第96页/共105页97有效用户档案的返厂次数（来电促进效果）首保促进成功率（促销活动）毛利率（总体，一般修理，钣金修理，保养等维修类型的比例变化）好的方面和不足的方面在哪里？原因分析计划制定计划制定第一阶段 分析现状业务量分析第97页/共105页9

45、8服务部门目标公司目标想盈利多少能盈利多少制定的计划应该通过采取切实行动刚刚能够完成计划制定计划制定第二阶段 计划利润目标第98页/共105页99先探讨固定费用再探讨变动费用1 1、人事费用（人员变动情况）2 2、去年平均人事费用3 3、今年公司方针4 4、场租，折旧，投资的变动1 1、去年的实际费用（消耗品，差旅费，宣传费，通讯费等）2 2、哪些费用通过怎样的努力可以削减3 3、一味地削减费用将会影响部门的干劲计划制定计划制定第二阶段 计划费用目标第99页/共105页100从上式可以看出，如果确定了目标营业利润和经营费用计划，则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化，作为目标的营业额、维修

46、车辆数可以估算出来。营业利润 =毛利-(-(经营费用+一般管理费)毛利=营业额毛利率营业额=目标维修车辆数每辆车的营业额计划制定计划制定第二阶段 计划业务量目标第100页/共105页101第三阶段 努力值不是追求自然增长计划的审核确认：1 1、计划是否能够确保目标所设定的利润2 2、计划是否切实可行3 3、是否具有挑战性努力值：1 1、削减经营费用的努力值2 2、扩大业务量的努力值3 3、提高平均单车产值的努力值=在让用户满意的基础上提高产值（不能单纯提高价格）计划制定计划制定第101页/共105页102关于营业利润n是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标n是否是体现了公司的方针、目标

47、的计划值关于经营费用n有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法n是否可以实现n积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确关于业务量（产值、毛利）n有效客户保有量的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源n对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法n每辆车的产值、毛利，参考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗n与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化去年业绩自然增长努力值经营计划利润计划制定计划制定第四阶段 检查确认计划值的依据第102页/共105页103第五阶段 动机的形成职责、任务的明确化制定经营计划时，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。对去年（上一期）的反省改善方法，今年的所实施的方法等，需要听取团队的意见，增强全体员工意识。关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。例来厂促进活动定期保养项目的来厂促进人员小李年检保养项目的促销员小张耗材管理小王所有用户车辆的精心维修检查小刘等召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见的场所。计划制定计划制定第103页/共105页104感谢您的观看！感谢您的观看！第104页/共105页105感谢您的观看！第105页/共105页