文明礼仪课件2011学习教案.pptx

《文明礼仪课件2011学习教案.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《文明礼仪课件2011学习教案.pptx（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、会计学1文明礼仪课件文明礼仪课件2011第一页，共50页。优质的服务优质的服务让平常让平常(pngchng)的人把平常的人把平常(pngchng)的事的事做得做得不同寻常的漂亮！不同寻常的漂亮！第2页/共50页第二页，共50页。对一个对一个(y(y )人来说，礼仪是一个人来说，礼仪是一个(y(y )人的人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个对一个(y(y )社会来说，礼仪是一个社会来说，礼仪是一个(y(y )国家社国家社会文明程序、道德风会文明程序、道德风 尚和生活习惯的反映。尚和生活习惯的反映。第3页/共50页第三页，共50页。医院

2、礼仪培训的基本要求医院礼仪培训的基本要求尊重为本尊重为本尊重他人，尊重自己尊重他人，尊重自己(zj)，尊重自己尊重自己(zj)的职业，尊重自己的职业，尊重自己(zj)的单位。的单位。医院礼仪培训的目的医院礼仪培训的目的提高自身修养提高自身修养完善完善(wnshn)个人形象个人形象提升整体形象提升整体形象增强市场竞争力增强市场竞争力第4页/共50页第四页，共50页。医院礼仪培训的三大要素：医院礼仪培训的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。语言、行为和表情、服饰器物。医院礼仪培训的亲和特征：医院礼仪培训的亲和特征：真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑关注、会神的目光关注、会神的目光关怀关怀(gunh

3、ui)、亲切的语气、亲切的语气第5页/共50页第五页，共50页。礼仪不仅仅在工作中，更要融入日常的生活中。而自觉、全方位地规范自己的言行，努力树立个人、窗口的良好形象，确保(qubo)与患者的有效沟通是提高医院服务品牌的保证。第6页/共50页第六页，共50页。仪容仪表：服装、发型、化妆仪容仪表：服装、发型、化妆个人举止：站姿、坐姿、走姿个人举止：站姿、坐姿、走姿个人表情：眼神、微笑个人表情：眼神、微笑语言艺术：安慰语言艺术：安慰(nwi)、解释、鼓励、解释、鼓励医院医院(yyun)(yyun)文明礼文明礼仪内容仪内容第7页/共50页第七页，共50页。见面问候见面问候(wnhu)礼礼递接名片礼仪

4、递接名片礼仪电话礼仪电话礼仪电梯礼仪电梯礼仪交谈礼仪交谈礼仪常常用用的的文文明明礼礼仪仪第8页/共50页第八页，共50页。常用的问候方式常用的问候方式1.微笑微笑2.问候语问候语3.点头点头4.欠欠身身(qinshn)5.起立起立6.脱脱帽帽7.挥手挥手8.行行礼礼见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是问候虽然只是(zhsh)打招呼、寒喧或是简单的三言两打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。语，却代表着我们对他人的尊重。第9页/共50页第九页，共50页。名片是一个人身份的象征名片是一个人身份的象征(xingzhn

5、g)，当前已成为，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。放也要讲究社交礼仪。名片的递送名片的递送名片的接受名片的接受名片的存放名片的存放第10页/共50页第十页，共50页。电电话话礼礼仪仪第11页/共50页第十一页，共50页。电梯礼仪包括：电梯礼仪包括：电梯安全电梯安全(nqun)礼仪礼仪电梯进出礼仪电梯进出礼仪电梯运行礼仪电梯运行礼仪第12页/共50页第十二页，共50页。交交谈谈礼礼仪仪表情认真表情认真动作配合动作配合语言合作语言合作用词用词(ync)委委婉婉礼让对方礼让对方第13页/共50页第十三页

6、，共50页。一句体贴一句体贴一句体贴一句体贴(t(t ti)ti)的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神，一个亲切的表情，可以点燃病人对生的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神，一个亲切的表情，可以点燃病人对生的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神，一个亲切的表情，可以点燃病人对生的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神，一个亲切的表情，可以点燃病人对生的希望，照亮别人的同时也会照亮自己。的希望，照亮别人的同时也会照亮自己。的希望，照亮别人的同时也会照亮自己。的希望，照亮别人的同时也会照亮自己。一句体贴的话语，一次真诚的微笑，一个问候的眼神，一个亲切的表情，可以点燃病人对生(dushng)的希望

7、，照亮别人的同时也会照亮自己。第14页/共50页第十四页，共50页。良好礼仪是优质服务的核心，是从业人良好礼仪是优质服务的核心，是从业人员的天职，也是医务人员人格魅力的升华，员的天职，也是医务人员人格魅力的升华，通过礼仪修养的充分展现，显示了真诚友通过礼仪修养的充分展现，显示了真诚友好、乐业敬业，加强了医护人员与患者之好、乐业敬业，加强了医护人员与患者之间的交流和互动间的交流和互动(hdn)能力，医患之能力，医患之间融洽气氛的创造，更有利于心理距离的间融洽气氛的创造，更有利于心理距离的缩短，有利于塑造县第一人民医院良好的缩短，有利于塑造县第一人民医院良好的职业形象、医院形象，这些都是现代化管职

8、业形象、医院形象，这些都是现代化管理中增加服务效益的必要方式。理中增加服务效益的必要方式。第15页/共50页第十五页，共50页。真正有价值的服务就真正有价值的服务就是患者需要的服务，患者是患者需要的服务，患者需要的服务就是真诚贴心需要的服务就是真诚贴心的服务，而提供这些的服务，而提供这些(zhxi)优质服务的前提优质服务的前提 就是就是 发自内心的沟通。发自内心的沟通。第16页/共50页第十六页，共50页。第17页/共50页第十七页，共50页。医患沟通正是医患沟通正是(zhnsh)疾病治疾病治疗与人文关怀相结合的最基本形式，疗与人文关怀相结合的最基本形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病医务人

9、员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会治病因信息、疾病背景、家族和社会治病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获取疾病资及亲属可以从医患沟通中获取疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。患关系。第18页/共50页第十八页，共50页。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因(yunyn)I、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解,对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属 认识上的“黑洞”，而一但出了问题，在对立心理的

10、作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时过于简单，在解答(jid)忠者提出的问题，显得不耐烦，言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。第19页/共50页第十九页，共50页。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因(yunyn)3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4、医疗费用的增高也是根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残(shn cn)等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。第20页/共50页第二十页，共50

11、页。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因(yunyn)6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且成信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律 规定的理解上出现偏差。7、有些纠纷的产生完全是患者出于经济利益的驱动，医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态 度和某些地方(dfng)政府的不作为与胡作为进一步助长 了医闹们得气焰，恶化了医患关系。第21页/共50页第二十一页，共50页。按照操作规程工作按照操作规程工作(gngzu)，可以避免医患纠纷的发生。可以避免医患纠纷的发生。第22页/共50页第二十二页，共50页。医

12、师和患者的关系如一套动作复杂的双人舞，虽然医师是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契、沟通与协调，两个舞伴发挥(fhu)着同等重要的作用。第23页/共50页第二十三页，共50页。医患沟通的环节医患沟通的环节接受接受指的是无条件地接受病人，不指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。如果病人有些急躁，医烦的表现。如果病人有些急躁，医生就要更加心平气和生就要更加心平气和(xnpngqh)与冷静。这就是说，医生要努力与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。安全，享有充分的

13、发言权。第24页/共50页第二十四页，共50页。病人对沟通的需求病人对沟通的需求病人就诊时，特别渴望医护人病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨员的关爱、温馨(wnxn)和体贴，和体贴，因而对医护人员的语言因而对医护人员的语言、表情、表情、动作姿态、行为方式更为关注、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏更加敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。患纠纷。第25页/共50页第二十五页，共50页。医患沟通的环节医患沟通的环节倾听倾听必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉说，并有所反应。饱受各种

14、痛苦折人的诉说，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说，疑虑和抱怨多，说话倾向于重复的诉说，疑虑和抱怨多，说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心，要让患者的病人，尤其需要医生有耐心，要让患者从医生那里获得从医生那里获得“他在听他在听”的信息。不要干的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要倾听是发展医患间良好关系最重要(zhngyo)的一步，诊断的错误、病人对的一步，诊断的错误、病人

15、对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。致。第26页/共50页第二十六页，共50页。沟通的内容沟通的内容病情轻重病情轻重诊断诊断(zhndun)方法方法治疗措施治疗措施利弊利弊效果效果费用支出费用支出第27页/共50页第二十七页，共50页。首次床旁沟通首次床旁沟通病人在入院两小时内分管护士需与病病人在入院两小时内分管护士需与病人或家属进行人或家属进行(jnxng)首次沟通，沟通内首次沟通，沟通内容包括介绍自己、主管医生、病区环境、容包括介绍自己、主管医生、病区环境、科室工作特点、工作规律、病房管理要求科室工作特点、工作规律、病房管理要求等、并把沟通内容记录

16、于护理记录上。即等、并把沟通内容记录于护理记录上。即医务人员对患者有告知的义务。医务人员对患者有告知的义务。第28页/共50页第二十八页，共50页。集体沟通适于患者具有的共性疾病，集体沟通适于患者具有的共性疾病，如多发病、季节性疾病。如多发病、季节性疾病。出院后的跟踪沟通是对出院的病人出院后的跟踪沟通是对出院的病人在一周在一周(yzhu)内通过电话随访方式内通过电话随访方式进行沟通。进行沟通。第29页/共50页第二十九页，共50页。言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到(d do)患者

17、的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。第30页/共50页第三十页，共50页。医院文明礼仪用语规范医院文明礼仪用语规范 导医员服务用语导医员服务用语 1 1、您好！请问您需要、您好！请问您需要(xyo)(xyo)帮助吗帮助吗 （请问您有什么事情吗）（请问您有什么事情吗）?2 2、不客气。、不客气。欢迎您到我院就诊并提出欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。宝贵意见。3 3、XXXX科在科在X X层，请走好。层，请走好。4 4、对不起，这个问题我不太、对不起，这个问题我不太清楚，清楚，请您稍等一下我帮您问问。请您稍等一下我帮您问问。第31页/共50页第三十一页，共50页。挂

18、号、收费人员文明用语挂号、收费人员文明用语l、今天人多，请不要着急，很今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；快就会轮到您的；2、，请您到，请您到处领药（检查）。处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。了，我马上给您改过来。4、您的费用共您的费用共元，收您元，收您元，元，找您找您元，您收好。元，您收好。5、您好，请把住院单给我看一下。您好，请把住院单给我看一下。6、您是否参加了医疗保险您是否参加了医疗保险(ylioboxin)？请把保险症交给我。？请把保险症交给我。7、请您预交住院费请您预交住院费元。元。8、请将收据保管好，出院结算时请将收

19、据保管好，出院结算时再交给我们住院处。再交给我们住院处。9、您的住院手续已办好，请到您的住院手续已办好，请到楼楼科住院，您走好。科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。？请把预交款收据给我。第32页/共50页第三十二页，共50页。门诊护士文明用语规范门诊护士文明用语规范1、您好、请、对不起、谢谢、再见。、您好、请、对不起、谢谢、再见。2、请坐。、请坐。3、麻烦您，我核对一下您的化验单和、麻烦您，我核对一下您的化验单和收费发票，谢谢。收费发票，谢谢。4、请稍侯，我为您准备治疗、请稍侯，我为您准备治疗(配液配液)。5、请您下午、请您下午4:0

20、0直接到经治医生那直接到经治医生那儿看结果。儿看结果。6、请您按压、请您按压5分钟，防止出血。分钟，防止出血。7、刚注射、刚注射(zhsh)完毕，请您稍坐完毕，请您稍坐5分钟再走。分钟再走。8、有什么不舒服，请及时告诉我。、有什么不舒服，请及时告诉我。第33页/共50页第三十三页，共50页。医生文明用语医生文明用语 l l、您好！请坐、哪里不舒服？请讲。、您好！请坐、哪里不舒服？请讲。2 2、您的病情已经几天了，请讲详细一、您的病情已经几天了，请讲详细一点。点。3 3、您的病情是突然发生的，还是生病、您的病情是突然发生的，还是生病几天了几天了?请讲具体一点。请讲具体一点。4 4、请您脱掉鞋子，

21、上检查床平卧，便、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。于检查。5 5、请将您的上衣撩起米，便于检查。、请将您的上衣撩起米，便于检查。6 6、请往这里靠近一点，这里有空调、请往这里靠近一点，这里有空调(kn dio)(kn dio)，检查时不冷。，检查时不冷。7 7、检查时有点难受，请您稍微忍一下，、检查时有点难受，请您稍微忍一下，谢谢配合。谢谢配合。8 8、您的病情，还需要做些辅助检查，、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治才能明确诊断，进行治 疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。请走好。9 9、经检查，您的病情初步拟诊为、经检查

22、，您的病情初步拟诊为，需要住院治疗，请抓紧时间办理住院手，需要住院治疗，请抓紧时间办理住院手续，走好。续，走好。10 10、您好，还有什么不清楚的地方，可、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。以咨询。我们会满意答复您的。第34页/共50页第三十四页，共50页。病房护士文明用语病房护士文明用语基本用语：基本用语：1、欢迎、欢迎2、您好、您好3、您早、您早4、请请5、谢谢、谢谢6、不用谢、不用谢7、您、您走好走好8、请讲、请讲9、请别客气、请别客气10、麻烦您了、麻烦您了11、对不起、对不起12、请、请稍等稍等13、请多配合、请多配合14、谢谢您、谢谢您的合作的合作15、请多

23、提宝贵意见、请多提宝贵意见16、您请坐、您请坐17、请慢走、请慢走18、再见、再见情景用语：情景用语：1.在住院介绍的时候：在住院介绍的时候：（1）当病人到护理站时，护士应当病人到护理站时，护士应站起对病人说：先生站起对病人说：先生（小姐或阿姨）（小姐或阿姨）请坐。请坐。（2）在填写入院登记时：请您稍在填写入院登记时：请您稍等一下，现在我给您办理住院手续。等一下，现在我给您办理住院手续。（3）把病人送到病房以后：先生把病人送到病房以后：先生（小姐），这是您的床，您周围（小姐），这是您的床，您周围(zhuwi)住的是住的是XX先生（小姐），先生（小姐），医生马上给您诊治，我是值班护士医生马上给您

24、诊治，我是值班护士姓姓X，有什麽事可与我们联系。现，有什麽事可与我们联系。现在我给您介绍一下住院须知。在我给您介绍一下住院须知。（4）对病人送行的家属：先生对病人送行的家属：先生（小姐），现在病人已住下，请您（小姐），现在病人已住下，请您放心，可以回去了，以后可以在探放心，可以回去了，以后可以在探视时间来探望。视时间来探望。第35页/共50页第三十五页，共50页。病房护士文明用语病房护士文明用语2.在治疗护理的时候：在治疗护理的时候：（1）为病人注射、发药、输液时，）为病人注射、发药、输液时，查对后说：您是查对后说：您是XX先生（小姐）吗？先生（小姐）吗？现在给您打针（发药、输液）。现在给您打

25、针（发药、输液）。（2）对不配合急躁情绪的病人应说：）对不配合急躁情绪的病人应说：XX先生（小姐），根据您的病情需要先生（小姐），根据您的病情需要打针，请您不要着急，要很好的配合，打针，请您不要着急，要很好的配合，尽早治疗好您的病。尽早治疗好您的病。（3）输液打针不顺利时说：先生）输液打针不顺利时说：先生（小姐），真对不起您，给您增加痛（小姐），真对不起您，给您增加痛苦了，请原谅。苦了，请原谅。（4）对手术情绪不安的病人：先生）对手术情绪不安的病人：先生（小姐），手术是为了您早日恢复健（小姐），手术是为了您早日恢复健康，请您不要紧张，手术一定会顺利康，请您不要紧张，手术一定会顺利的。的。（5）

26、对手术回病房的病人：先生）对手术回病房的病人：先生（小姐），您的手术很顺利，请您放（小姐），您的手术很顺利，请您放心，现在感觉怎样？有事就按呼叫器，心，现在感觉怎样？有事就按呼叫器，我们会及时来处理的。我们会及时来处理的。（6）巡视病房时：先生（小姐），）巡视病房时：先生（小姐），您有什麽不舒服请告诉我，我处理不您有什麽不舒服请告诉我，我处理不了了(blio)的，可找医生处理。的，可找医生处理。第36页/共50页第三十六页，共50页。病房护士文明用语病房护士文明用语3.在病房管理的时候：在病房管理的时候：（1）病人不按规定放东西时）病人不按规定放东西时,一边整一边整理一边说：先生（小姐），请您

27、今后理一边说：先生（小姐），请您今后按病房要求放东西，以共同维护病房按病房要求放东西，以共同维护病房整洁。整洁。（2）病人随便离开病床时）病人随便离开病床时,先生（小先生（小姐），住院期间不能随便外出，离开姐），住院期间不能随便外出，离开病房应请假病房应请假(qngji)，以免影响治疗，以免影响治疗和别人的休息。和别人的休息。（3）病人不按时休息时）病人不按时休息时,先生（小姐）先生（小姐），时间不早该休息了。，时间不早该休息了。（4）对不愿出院的病人：先生（小姐）对不愿出院的病人：先生（小姐），根据您的病情可以出院了，您回去，根据您的病情可以出院了，您回去再休息一段时间，如有不适，请您来再休

28、息一段时间，如有不适，请您来门诊检查。门诊检查。（5）病人出院时：先生（小姐），您）病人出院时：先生（小姐），您还有什麽手续要办吗？对我们的工作还有什麽手续要办吗？对我们的工作有什麽意见，请您提一提，回去好好有什麽意见，请您提一提，回去好好休息，祝您早日恢复健康。休息，祝您早日恢复健康。第37页/共50页第三十七页，共50页。催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人催款在临床工作中是一件令人(lnrn)头痛的事情，患者对这类头痛的事情，患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷言冷语，问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷言冷语，护士护士A：“5床床XX，今天要用消炎药

29、，可您已欠费，什么时候去，今天要用消炎药，可您已欠费，什么时候去交钱呢？没有钱可取不来药可打不上针啊！交钱呢？没有钱可取不来药可打不上针啊！”护士护士B：“李阿姨，您明天做手术，大概需要李阿姨，您明天做手术，大概需要XX钱，请告诉您的钱，请告诉您的家人早做准备，提前预交，我们可不能打无准备之战哦！家人早做准备，提前预交，我们可不能打无准备之战哦！”虽然催款令人虽然催款令人(lnrn)感到不愉快，但如果在语气、语调上下点感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，患者更能理解和配合。工夫，效果相比之下会好些，患者更能理解和配合。第38页/共50页第三十八页，共50页。穿刺失败穿

30、刺失败(shbi)致歉的语言艺致歉的语言艺术术护士护士A静脉穿刺失败静脉穿刺失败(shbi)，病人很生气：，病人很生气：“真倒霉，你给真倒霉，你给我找个技术好的护士来打针！我找个技术好的护士来打针！”护士护士B来到病房，微笑着边扎来到病房，微笑着边扎止血带边对病人为说：止血带边对病人为说：“小陈，小陈，让你受苦了。人前相比，我自认让你受苦了。人前相比，我自认为技术还不错，不过万一不成功为技术还不错，不过万一不成功你还得多包涵哦！不打不相识嘛你还得多包涵哦！不打不相识嘛！”护士护士B用幽默诙谐的话语，不但让用幽默诙谐的话语，不但让病人听了舒服，也巧妙地为护士病人听了舒服，也巧妙地为护士A解了围。

31、解了围。第39页/共50页第三十九页，共50页。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧非语言沟通又称肢体语言，非语言沟通又称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。运用其他非语言的方式传递信息。一般可以区分为动态和静态两种。一般可以区分为动态和静态两种。静态非语言沟通包括静态非语言沟通包括(boku)容容貌、体态、声调、衣着、服饰以貌、体态、声调、衣着、服饰以及仪表。动态非语言沟通可根据及仪表。动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类：所使用的符号系统分为四类：动觉系统：手势、表情、体

32、态等动觉系统：手势、表情、体态等超语言超语言(额外语言额外语言)：音质、振幅、：音质、振幅、音调、停顿、流音调、停顿、流畅、语畅、语气、速度等气、速度等时间、空间、朝向、距离、目光时间、空间、朝向、距离、目光接触等接触等第40页/共50页第四十页，共50页。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧医生的坐姿应轻松医生的坐姿应轻松(qnsn)，上身微微前倾或微微点头，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。关怀，可使患者

33、放松一些。保持目光的接触，有鼓励病人保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用，但需注意目光宜继续倾诉的作用，但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，否则会使病人盯着病人的眼睛看，否则会使病人感到不安。感到不安。第41页/共50页第四十一页，共50页。英国诗人雪莱曾经说：英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的快乐的源泉、亲近别人的媒介。媒介。”有了微笑，人类有了微笑，人类的感情的感情(gnqng)就沟通了。就沟通了。微笑微笑(wixio)在医患沟通在医患沟通中中第42页/共50页第四十二页，共50页。在

34、医疗服务中，医者应该是时时处处都在医疗服务中，医者应该是时时处处都面带微笑的，这些微笑源于医者健康积极的面带微笑的，这些微笑源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会心态，源于医者认真负责的社会(shhu)责责任和价值追求。在医疗服务中，医者的微笑任和价值追求。在医疗服务中，医者的微笑不仅是仁爱、热心的自然流露，是医者崇高不仅是仁爱、热心的自然流露，是医者崇高价值追求的鲜明展现，更是医者在医疗护理价值追求的鲜明展现，更是医者在医疗护理过程中发挥作用的重要手段。过程中发挥作用的重要手段。第43页/共50页第四十三页，共50页。医患沟通医患沟通(gutng)的注意事的注意事项项换位思考换位思考

35、站在患者的角度站在患者的角度(jiod)注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦。注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦。不要刺激患者，吓唬患者。不要刺激患者，吓唬患者。不能贬低同行。不能贬低同行。所做一切应让患者感觉到，看得到。所做一切应让患者感觉到，看得到。尊重事实。尊重事实。对待患者反应应使用中性字眼。对待患者反应应使用中性字眼。第44页/共50页第四十四页，共50页。体贴、安抚、温和体现仁爱，让患者(hunzh)感到欣慰，甚至是死而无憾。第45页/共50页第四十五页，共50页。节假日的问候节假日的问候(wnhu)患者生日的祝福患者生日的祝福为患者为患者(hunzh)送上送上第46页/共50页第四

36、十六页，共50页。把对病人的关爱融入到医疗工作的一切环节中，把对病人的关爱融入到医疗工作的一切环节中，让他们让他们(tmen)在细节中体会到医院的温暖。在细节中体会到医院的温暖。当你尊重别人当你尊重别人(birn)时，就会得到别人时，就会得到别人(birn)的尊重的尊重,当你尊重病人时，就会得到病人的信任。当你尊重病人时，就会得到病人的信任。第47页/共50页第四十七页，共50页。我们坚信，经过时间的历练和全院职工我们坚信，经过时间的历练和全院职工的共同努力，县第一人民医院的文明礼仪之的共同努力，县第一人民医院的文明礼仪之风一定会越来越浓、医疗服务质量必然会越风一定会越来越浓、医疗服务质量必然会越来越好。敬业的精神必将伴随着优良的作风，来越好。敬业的精神必将伴随着优良的作风，凝聚为一种凝聚为一种(yzhn)崇高的思想品德，永崇高的思想品德，永远激励着全院职工勤奋工作，努力奋斗！远激励着全院职工勤奋工作，努力奋斗！第48页/共50页第四十八页，共50页。谢谢 谢！谢！诚诚 祝：祝：兔年吉祥兔年吉祥!工作工作(gngzu)顺利顺利!生活生活幸福！幸福！第49页/共50页第四十九页，共50页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第50页/共50页第五十页，共50页。