提高客户服务回访的有效性学习教案.pptx

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1、提高提高(t go)客户服务回访的有效性客户服务回访的有效性第一页，共40页。一、小组一、小组(xioz)概况概况第1页/共40页第二页，共40页。一、小组一、小组(xioz)(xioz)概况概况南古供电所QC小组(xioz)小组名称南古供电所QC小组课题名称提高客户服务回访的有效性提高客户服务回访的有效性成立日期201120111.101.10小组类型管理型管理型活动时间201120111 1201120111111活动次数4040平均活动时间1 15 5小时小时/次次小组成员7 7人人 小 组 成 员 简 介序号姓 名文化程度小组内分工受教育时间1周兴志大专组 长602何立朝大专组员（负责

2、具体实施和成果编制）603吕林家大专组员（负责具体实施和成果编制）604毛彪 高中组员（具体实施）605吕希滨 高中 组员（具体实施）606万益强中专组员（具体实施）607朱彩霞大专组员（具体实施）60第2页/共40页第三页，共40页。二、选题二、选题(xun t)理由理由第3页/共40页第四页，共40页。二、选题二、选题(xun t)(xun t)理由理由社会经济持续发展、社会经济持续发展、人民人民(rnmn)(rnmn)生活生活水平不断提高水平不断提高 公众公众(gngzhng)(gngzhng)对供电服务水对供电服务水平的要求越来平的要求越来越高越高 以客户为以客户为关注焦点关注焦点充分

3、把握客户充分把握客户需求和满意状况需求和满意状况不断改进服务不断改进服务使客使客户感户感到满到满意！意！第4页/共40页第五页，共40页。二、选题二、选题(xun t)(xun t)理由理由需求需求(xqi)是否满足是否满足判断满意判断满意(mny)状况状况征求意见建议征求意见建议改改 进进第5页/共40页第六页，共40页。二、选题二、选题(xun t)(xun t)理由理由仅限于验证客户需求仅限于验证客户需求(xqi)(xqi)是否满足是否满足客户满意判断客户满意判断(pndun)(pndun)不准确不准确 没有搜集客户的意见没有搜集客户的意见建议建议 无无效效的的回回访访第6页/共40页第

4、七页，共40页。二、选题二、选题(xun t)(xun t)理由理由 基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定(xun dn)为：提高客户服务回访的有效性。第7页/共40页第八页，共40页。三、现状三、现状(xinzhung)调查调查第8页/共40页第九页，共40页。三、现状三、现状(xinzhung)(xinzhung)调查调查 我们对我们对20102010年的无效回访年的无效回访(hufng)(hufng)工作单进行具体分类工作单进行具体分类统计，得出无效回访统计，得出无效回访(hufng)(hufng)工作单中存在的主要问题如工作单中存在的主要问题如下图所示：下图所示：第9页/共40页

5、第十页，共40页。四、确定四、确定(qudng)目标目标第10页/共40页第十一页，共40页。四、确定四、确定(qudng)(qudng)目目标标目标：把无效回访目标：把无效回访(hufng)(hufng)的比例降低在的比例降低在1 1以以下。下。第11页/共40页第十二页，共40页。五、可行性分析五、可行性分析(fnx)第12页/共40页第十三页，共40页。五、可行性分析五、可行性分析(fnx)(fnx)1、全所上下逐渐认识到回访对于改进工作、全所上下逐渐认识到回访对于改进工作(gngzu)的重要性，对回访的重视程度越来越高。的重要性，对回访的重视程度越来越高。2、小组成员均为长期从事、小组

6、成员均为长期从事(cngsh)客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目标。客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目标。有有信信心心！3、通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容不全面这通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容不全面这2 2个主要问题，那么个主要问题，那么20102010年无效的回访比例就会大幅下降，因此，年无效的回访比例就会大幅下降，因此，1%1%的目标值是有可能实现的。的目标值是有可能实现的。第13页/共40页第十四页，共40页。六、原因六、原因(yunyn)分析分析第14页/共40页第十五页，共40页。六、原因六、原因(yunyn)(yu

7、nyn)分析分析客户客户(k h)满意判断不准确满意判断不准确回回访访人人员员业业务务(yw)能能力力不不强强没有满没有满意意判定判定依据依据缺缺少少培培训训被回被回访人访人不配不配合回合回访访对回访对回访的重要的重要性认识性认识不足不足绩效绩效考核考核中对中对回访回访工作工作考核考核不全不全面面缺缺少少对对回回访访人人员员回回访访的的监监督督缺少回缺少回访访工作标工作标准准缺少缺少监监督考督考核核工作工作责任责任心不心不强强回访内容不全面回访内容不全面对回对回访工访工作质作质量没量没有明有明确的确的要求要求思想思想教教育育不不够够思想政思想政治工作治工作开展不开展不扎实扎实回访人员回访人员学

8、历低学历低第15页/共40页第十六页，共40页。七、要因确认七、要因确认(qurn)第16页/共40页第十七页，共40页。七、要因确认七、要因确认(qurn)序序号号项项 目目验验 证证 过过 程程结论结论1 1缺少培训缺少培训供电所有专人负责组织培训，培训制度健供电所有专人负责组织培训，培训制度健全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只要调整培训思路和内容，此问题可以解决。要调整培训思路和内容，此问题可以解决。非要因非要因2 2回访人员业务能回访人员业务能力低力低 虽然回访人员中多为后续学历，但学历并不能虽然回访人员中多为后续学历，但学历并不能完全代表

9、能力，我们可以通过加强培训提完全代表能力，我们可以通过加强培训提高回访人员的业务能力。高回访人员的业务能力。非要因非要因3 3思想政治工作开展思想政治工作开展不扎实不扎实 在工作当中，我们对员工思想教育不够在工作当中，我们对员工思想教育不够,但思但思想教育对员工重视回访的作用并不明显。想教育对员工重视回访的作用并不明显。非要因非要因第17页/共40页第十八页，共40页。七、要因确认七、要因确认(qurn)序序号号项项 目目验验 证证 过过 程程结论结论4 4被回访人不配被回访人不配合回访合回访 回访人员进行回访时，有的客户不配合回访，回访人员进行回访时，有的客户不配合回访，使回访人员无法得到有

10、效信息。统计发现只有使回访人员无法得到有效信息。统计发现只有极少数客户不配合，比例仅占极少数客户不配合，比例仅占0.10.1左右，对回左右，对回访的有效性影响不大。访的有效性影响不大。非要因非要因5 5缺少对回访人缺少对回访人员回访监督员回访监督 缺少对回访人员回访的监督，仅靠检查工作单缺少对回访人员回访的监督，仅靠检查工作单无法全面掌握回访人员的回访情况，不能无法全面掌握回访人员的回访情况，不能保证回访的有效性。保证回访的有效性。要因要因6 6没有满意判定没有满意判定依据依据 回访人员不知道如何判断客户是否满意，只能回访人员不知道如何判断客户是否满意，只能根据个人的理解判断，判断起来比较随意

11、，不根据个人的理解判断，判断起来比较随意，不能准确反映客户的满意状况。能准确反映客户的满意状况。要因要因第18页/共40页第十九页，共40页。序序号号项项 目目验验 证证 过过 程程结论结论7 7缺少回访工作标准缺少回访工作标准回访没有标准，回访人员不清楚应当回访回访没有标准，回访人员不清楚应当回访的内容以及如何进行回访，回访的有效性的内容以及如何进行回访，回访的有效性必然降低。必然降低。要因要因8 8绩效考核中对回访绩效考核中对回访工作考核不全面工作考核不全面 所内月度考核中，只是对回访单等纸质资所内月度考核中，只是对回访单等纸质资料进行检查考核，致使员工不重视回访，料进行检查考核，致使员工

12、不重视回访，也使我们对回访的监督流于形式。也使我们对回访的监督流于形式。要因要因七、要因确认七、要因确认(qurn)第19页/共40页第二十页，共40页。七、要因确认七、要因确认(qurn)缺少对回访人员缺少对回访人员(rnyun)(rnyun)回回访的监督访的监督没有满意没有满意(mny)(mny)判判定依据定依据缺少回访工作标准缺少回访工作标准回访工作在绩效考核中考核不全回访工作在绩效考核中考核不全面面四条要因第20页/共40页第二十一页，共40页。八、制定八、制定(zhdng)对策对策第21页/共40页第二十二页，共40页。八、制定八、制定(zhdng)对策对策序序号号要要 因因对对 策

13、策目目 标标措措 施施责任人责任人完成完成时间时间1 1缺少对回缺少对回访人访人员回员回访的监督访的监督增加管理增加管理监督回访监督回访 实现对回访实现对回访人员回访的人员回访的监督，确保监督，确保回访的有效回访的有效性。性。1 1、对如何增加管理、对如何增加管理监督进行调研监督进行调研2 2、增加管理监督岗、增加管理监督岗位职责位职责3 3、组织相关培训、组织相关培训周兴志周兴志一季一季度前度前2 2没有满意没有满意判定依据判定依据制定制定客客户满意判户满意判定标准定标准统一规范、统一规范、简单明了、简单明了、易于掌握易于掌握 1 1、对、对客户满意判客户满意判定标准定标准的内容的内容进行调

14、研进行调研2 2、制定、制定标准标准3 3、组织相关培训、组织相关培训何立朝何立朝一季一季度前度前第22页/共40页第二十三页，共40页。八、制定八、制定(zhdng)对策对策序序号号要要 因因对对 策策目目 标标措措 施施责任人责任人完成完成时间时间3 3缺少回访工缺少回访工作标准作标准制定制定客户服客户服务回访规范务回访规范 使回访工使回访工作得以规作得以规范范 1 1、对对客客户户服服务务回回访访规规范范的的内内容容进进行行调研调研2 2、制定规范、制定规范3 3、组织相关培训、组织相关培训 何立朝何立朝吕希滨吕希滨一季一季度前度前4 4回访工作在回访工作在绩效考绩效考核中考核中考核不全

15、核不全面面结合县局开展结合县局开展的明查暗的明查暗访工作对访工作对回访完成回访完成情况进行情况进行抽查并考抽查并考核核确保回访确保回访按时、保按时、保质、保量质、保量完成完成1 1、修订和完善供、修订和完善供电所绩效考电所绩效考核办法及细核办法及细则则2 2、试行、试行3 3、正式实施、正式实施周兴志周兴志一季一季度前度前第23页/共40页第二十四页，共40页。九、对策九、对策(duc)实施实施第24页/共40页第二十五页，共40页。九、对策九、对策(duc)实施实施 实施一实施一增加管理监督增加管理监督(jind)回访回访 管理人员在回访管理人员在回访(hufng)(hufng)人员回访人员

16、回访(hufng)(hufng)完毕后抽样进完毕后抽样进行管理监督回访行管理监督回访(hufng)(hufng)。第25页/共40页第二十六页，共40页。九、对策九、对策(duc)实施实施 实施一实施一增加管理监督增加管理监督(jind)回访回访 将管理监督回访将管理监督回访(hufng)的职责增加岗的职责增加岗位工作标准中。位工作标准中。第26页/共40页第二十七页，共40页。九、对策九、对策(duc)实施实施满满 意意不满不满意意(mny)“谢谢谢谢”、“很好很好”、“很及很及时时(jsh)”、“问题解决了问题解决了“等等“这样不行这样不行”、“我要找你们领导我要找你们领导”、“我要向媒体

17、反映我要向媒体反映”、“根本没有解根本没有解决决”等等回回访访人人员员回回访访满满意意判判定定标标准准 实施二实施二制定制定客户满意判定标准客户满意判定标准第27页/共40页第二十八页，共40页。很满意很满意(mny)满满 意意基本基本(jbn)满意满意不满意不满意(mny)很不满意很不满意管理监督回访满意判定标准管理监督回访满意判定标准“告诉我了告诉我了”、“我明白了我明白了”、“已经处理了已经处理了”等等“很好很好”、“我挺满意的我挺满意的”、“多谢了多谢了”等等“还算可以吧还算可以吧”、“勉强吧勉强吧”、“要是再快点就好了要是再快点就好了”等等“到现在没处理到现在没处理”、“没有人和我联

18、系没有人和我联系”、“没有彻底解决、没有彻底解决、”总停电总停电”等等“太不象话了太不象话了”、“你们怎能这样对待客户呢你们怎能这样对待客户呢”、“你们这不是敷衍客户吗你们这不是敷衍客户吗”、“我要投诉你们我要投诉你们”等等 九、对策实施九、对策实施 实施二实施二制定制定客户满意判定标准客户满意判定标准第28页/共40页第二十九页，共40页。九、对策九、对策(duc)实实施施回回访访(h(huuffngng)人人员员回回访访(h(huuffngng)管管理理监监督督(j(jiindnd)回回访访处理是否及时处理是否及时客户是否满意客户是否满意 问题是否处理问题是否处理 客户的意见客户的意见和建

19、议和建议 处理情况处理情况答复情况答复情况 受理情况受理情况 回访回访内容内容总体情况总体情况 实施三实施三制定制定客户服务回访规范客户服务回访规范第29页/共40页第三十页，共40页。九、对策九、对策(duc)实施实施回访性质回访性质岗位岗位回访业务分配回访业务分配回访工作量回访工作量回访人员回访人员回访回访客户服务员客户服务员所受理的业务所受理的业务100%100%管理监督管理监督回访回访服务监督管服务监督管理人员理人员咨询、查询及故咨询、查询及故障报修障报修每月对新装用户全面进行回访。每月对新装用户全面进行回访。对辖区内用电客户根据报修服对辖区内用电客户根据报修服务记录全面进行回访。务记

20、录全面进行回访。投诉、反馈和投诉、反馈和举报举报投诉投诉100100；反馈和举报抽样回访。反馈和举报抽样回访。实施三实施三制定制定(zhdng)客户服务客户服务回访规范回访规范第30页/共40页第三十一页，共40页。九、对策九、对策(duc)实施实施 对本所绩效考核办法和考核细则进行了完善，结合对本所绩效考核办法和考核细则进行了完善，结合(jih)(jih)县局明查暗访工作对回访工作的完成情况抽查并县局明查暗访工作对回访工作的完成情况抽查并考核，在考核，在3 3月份试行的基础上从月份试行的基础上从4 4月份开始正式实施。月份开始正式实施。实施四实施四对回访工作对回访工作(gngzu)抽查并考核

21、抽查并考核第31页/共40页第三十二页，共40页。十、实施十、实施(shsh)效果效果第32页/共40页第三十三页，共40页。十、实施十、实施(shsh)效果效果 2011年回访人员年回访人员(rnyun)完成回访完成回访125件次件次,通过管理监督回访通过管理监督回访,确认回访人员确认回访人员(rnyun)回访无效比例仅为回访无效比例仅为0.8，比，比2010年的年的12降降低了低了11.2个百分点，比个百分点，比1的目标值降低了的目标值降低了0.2个百分点。个百分点。目标目标(mbio)实现了！实现了！第33页/共40页第三十四页，共40页。十、实施十、实施(shsh)效果效果 客户服务回

22、访有效性的提高，使我们真实客户服务回访有效性的提高，使我们真实(zhnsh)的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。2011年南古供电所通过回访发现问题并提出工作改进建议年南古供电所通过回访发现问题并提出工作改进建议4条，改进了服务工作，一年来未发生上访投诉事件，维护了企业的良好形象。条，改进了服务工作，一年来未发生上访投诉事件，维护了企业的良好形象。第34页/共40页第三十五页，共40页。十一、巩固十一、巩固(gngg)措施措施第35页/共40页第三十六页，共40页。为了巩固为了巩固(gngg)此次活动此次活

23、动取得的成果，我们把客户满意判取得的成果，我们把客户满意判定标准和客户服务回访规范定标准和客户服务回访规范一并纳入供电所服务管理标准，一并纳入供电所服务管理标准，使客户服务回访工作标准化、制度使客户服务回访工作标准化、制度化。化。十一、巩固十一、巩固(gngg)措施措施第36页/共40页第三十七页，共40页。十二十二(sh r)、下一、下一步打算步打算第37页/共40页第三十八页，共40页。十二、下一步十二、下一步(y b)打算打算 1、加强对客户满意、加强对客户满意(mny)状况、客户意见和建议的整理状况、客户意见和建议的整理和分析，为服务工作的改进提和分析，为服务工作的改进提供依据。供依据。2、对客户、对客户(k h)服务回访满意率指标服务回访满意率指标进行重新论证，使客户进行重新论证，使客户(k h)回访满意率回访满意率指标更加科学，更加合理，更加反映实际。指标更加科学，更加合理，更加反映实际。第38页/共40页第三十九页，共40页。第39页/共40页第四十页，共40页。