文明礼仪和职业道德学习教案.pptx

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1、会计学1文明礼仪和职业道德文明礼仪和职业道德(zh y do d)第一页，共44页。礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守得到普遍承认和共同遵守得到普遍承认和共同遵守得到普遍承认和共同遵守(znsh(znsh u)u)的规范的规范的规范的规范和仪式，是和仪式，是和仪式，是和仪式，是“礼礼礼礼”的不同表现形式。的不同表现形式。的不同表现形式。的不同表现形式。一、一、“三礼三礼”概述概述(i sh)第2页/共44页第二页，共44页。n n礼节是人们在日常生活中礼节

2、是人们在日常生活中礼节是人们在日常生活中礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合特别是在交际场合特别是在交际场合特别是在交际场合相互表示尊敬相互表示尊敬相互表示尊敬相互表示尊敬,问候问候问候问候,祝颂祝颂祝颂祝颂,慰问以及给予必要慰问以及给予必要慰问以及给予必要慰问以及给予必要的协助的协助的协助的协助(xizh)(xizh)(xizh)(xizh)与照料的惯用形式与照料的惯用形式与照料的惯用形式与照料的惯用形式.礼貌是人们交往礼貌是人们交往(jiowng)时时,相互表示谦虚相互表示谦虚和恭敬的言行规范和恭敬的言行规范.它体现了时代的风尚与道德它体现了时代的风尚与道德水准水准,体现了人们的文化层

3、次和文明程度体现了人们的文化层次和文明程度.礼仪是表示礼仪是表示(biosh)(biosh)礼节礼节,礼貌的仪礼貌的仪式式,即表示即表示(biosh)(biosh)敬意而隆重举行的敬意而隆重举行的仪式仪式.第3页/共44页第三页，共44页。（一）礼貌（一）礼貌（一）礼貌（一）礼貌(l(l mo)mo)的一般表现形式的一般表现形式的一般表现形式的一般表现形式n n仪容仪容仪容仪容,仪表仪表仪表仪表,仪态仪态仪态仪态(yti)(yti)(yti)(yti)n n语言语言语言语言,谈吐谈吐谈吐谈吐n n着装着装着装着装,服饰服饰服饰服饰,发型发型发型发型n n面部表情、姿势面部表情、姿势面部表情、姿

4、势面部表情、姿势n n待人接物、为人处世的方式、态度待人接物、为人处世的方式、态度待人接物、为人处世的方式、态度待人接物、为人处世的方式、态度第4页/共44页第四页，共44页。（二）礼貌（二）礼貌（二）礼貌（二）礼貌(l(l mo)mo)的具体要求的具体要求的具体要求的具体要求n n严于律己严于律己严于律己严于律己,宽厚待人宽厚待人宽厚待人宽厚待人n n热情友好热情友好热情友好热情友好,尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人n n待人接物落落大方待人接物落落大方待人接物落落大方待人接物落落大方,不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢(b bi (b bi (b bi (b bi b kng)b kng)b

5、 kng)b kng)n n办事慎重而不推诿办事慎重而不推诿办事慎重而不推诿办事慎重而不推诿n n行为举止有教养行为举止有教养行为举止有教养行为举止有教养,符符符符合职业素质要求合职业素质要求合职业素质要求合职业素质要求.第5页/共44页第五页，共44页。二、礼仪二、礼仪(ly)(ly)与职业道德与职业道德礼礼礼礼仪仪仪仪(ly)(ly)(ly)(ly)。表表表表情情情情自自自自然然然然，面面面面对对对对客客客客人人人人说说说说话话话话时时时时，要要要要距距距距客客客客人人人人一一一一米米米米左左左左右右右右，面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，目目目目视视视视客客客客人人人人眼鼻三角区，以示尊

6、重、亲切、有礼貌。眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。道道德德，是是人人们们共共同同生生活活和和行行为为(xngwi)的的准准则则与与规规范范。它它依依靠靠社社会会舆舆论论的的力力量量，以以善善恶恶、好好坏坏、美美丑丑、公公正正和和偏偏私私、诚诚实实及及虚虚伪伪等等道道德德观观念念来来评评价价每每个个人人的的行行为为(xngwi)，使使人人明明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。是非，知荣辱，以调整各种社会关系。第6页/共44页第六页，共44页。n n职业道德：就是从事职业道德：就是从事职业道德：就是从事职业道德：就是从事(

7、cngsh)(cngsh)一定职业的一定职业的一定职业的一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，人们在职业生活中应该遵循的道德规范，人们在职业生活中应该遵循的道德规范，人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和以及与之相适应的道德观念、道德情操和以及与之相适应的道德观念、道德情操和以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。道德品质等。道德品质等。道德品质等。n n礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相成，礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相成，礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相成，礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼相互

8、补充。礼仪是道德的载体，道德是礼相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。第7页/共44页第七页，共44页。三、职业道德的主要三、职业道德的主要三、职业道德的主要三、职业道德的主要(zhyo)(zhyo)(zhyo)(zhyo)规范规范规范规范n n热情友好、宾客至上热情友好、宾客

9、至上热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上n n真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一n n文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务n n不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁n n团结协作团结协作团结协作团结协作(xizu)(xizu)、顾全大局、顾全大局、顾全大局、顾全大局n n遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公n n钻研业务、提高技能钻研业务、提高技能钻研业务、提高技能钻研业务、提高技能第8页/共44页第八页，共44页。四、如何四、如何四、如何四、如何(

10、rh)(rh)做到文明礼貌、优质服务做到文明礼貌、优质服务做到文明礼貌、优质服务做到文明礼貌、优质服务n n具体要求具体要求具体要求具体要求n n仪表整洁仪表整洁仪表整洁仪表整洁(zhngji)(zhngji)，举止大方，举止大方，举止大方，举止大方n n微笑服务，礼貌待客微笑服务，礼貌待客微笑服务，礼貌待客微笑服务，礼貌待客n n环境优美，食品卫生环境优美，食品卫生环境优美，食品卫生环境优美，食品卫生n n保质保量，设施完好保质保量，设施完好保质保量，设施完好保质保量，设施完好n n尽责尽心，服务周到尽责尽心，服务周到尽责尽心，服务周到尽责尽心，服务周到第9页/共44页第九页，共44页。三个

11、方面三个方面(fngmin)：（一）仪容服饰礼仪（一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪（二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务（三）礼貌服务第10页/共44页第十页，共44页。（一）仪容服饰（一）仪容服饰（一）仪容服饰（一）仪容服饰(fsh)(fsh)礼仪礼仪礼仪礼仪n n55%55%55%55%外表（服装、个人容貌外表（服装、个人容貌外表（服装、个人容貌外表（服装、个人容貌(rngmo)(rngmo)(rngmo)(rngmo)、体、体、体、体形、发色等）形、发色等）形、发色等）形、发色等）7%7%言语言语(yny)(yny)（讲话的内容）（讲话的内容）38%38%如何表现自我（语气、语调、站姿、

12、如何表现自我（语气、语调、站姿、坐姿、动作等）坐姿、动作等）第11页/共44页第十一页，共44页。西装外套熨烫平整，西装外套熨烫平整，无污损无污损(w sn)。烫。烫得笔直的裤子能给得笔直的裤子能给人以专业形象感人以专业形象感尽量勿将体积过大尽量勿将体积过大的物品放入口袋以的物品放入口袋以免破坏整体形象免破坏整体形象确认纽扣没有短少，确认纽扣没有短少，衬衣下摆塞在西裤衬衣下摆塞在西裤里里西裤烫出裤线，西裤烫出裤线，裤脚以穿鞋后距裤脚以穿鞋后距离地面离地面1为宜。为宜。衬衫要勤洗勤换衬衫要勤洗勤换要佩带要佩带(pidi)公司工作牌，领公司工作牌，领带要勤换带要勤换男性男性(nnxng)工作人员的

13、着装工作人员的着装第12页/共44页第十二页，共44页。西装西装西装西装(xzhung)(xzhung)(xzhung)(xzhung)礼仪礼仪礼仪礼仪西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原则三色原则三色原则三色原则”(”(”(”(即身上即身上即身上即身上(shn shng)(shn shng)(shn shng)(shn shng)的颜色一般不宜超过三种的颜色一般不宜超过三种的颜色一般不宜超过三种的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带

14、、鞋袜在内。最包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)男士穿西装基本男士穿西装基本(jbn)要求：要求：第13页/共44页第十三页，共44页。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带第14页/共44页第十四页，共

15、44页。中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰色圆点银灰色圆点领带领带第15页/共44页第十五页，共44页。咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带第16页/共44页第十六页，共44页。深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带第17页/共44页第十七页，共44页。可着裤装可着裤装或裙装，或裙装，但应整洁但应整洁(zhngji)大方。大方。着裙装必着裙装必须穿连裤须穿连裤丝袜。丝袜。要佩带工作要佩带工作牌，应戴在牌，应戴在左胸上方左胸

16、上方(shn fn)第二至第三第二至第三粒纽扣中间粒纽扣中间位置。位置。女性女性(nxng)工作人员的着装工作人员的着装第18页/共44页第十八页，共44页。标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱女士套装五不准：女士套装五不准：1 1、不穿黑色的皮裙；、不穿黑色的皮裙；2 2、不光、不光(bgung)(bgung)腿；腿；3 3、袜子不能出现残破；、袜子不能出现残破；4 4、鞋袜的颜色要配套；、鞋袜的颜色要配套；5 5、不能出现、不能出现“三截腿三截腿”。女性工作人员的着装女性工作人员的着装(zhe zhun

17、)原则原则第19页/共44页第十九页，共44页。袜子袜子袜子袜子(w zi)(w zi)与鞋子与鞋子与鞋子与鞋子1 1 1 1、袜：款式、颜色、袜：款式、颜色、袜：款式、颜色、袜：款式、颜色(yns)(yns)(yns)(yns)、完、完、完、完整整整整2 2、鞋鞋子子：不不穿穿太太高高、太太细细的的鞋鞋子子；正正式式(zhngsh)(zhngsh)场场合合不不穿穿拖拖鞋鞋和和凉凉鞋鞋；鞋鞋子子不不发出吵杂的声音发出吵杂的声音 第20页/共44页第二十页，共44页。饰品饰品饰品饰品n n佩戴佩戴佩戴佩戴(pi di)(pi di)手饰以少手饰以少手饰以少手饰以少为佳，注意佩戴为佳，注意佩戴为佳

18、，注意佩戴为佳，注意佩戴(pi(pi di)di)规则规则规则规则n n质量要好质量要好质量要好质量要好n n懂得搭配懂得搭配懂得搭配懂得搭配第21页/共44页第二十一页，共44页。（二）仪容（二）仪容（二）仪容（二）仪容(yrng)(yrng)仪表礼仪表礼仪表礼仪表礼仪仪仪仪n n个个个个人人人人修修修修饰饰饰饰仪仪仪仪容容容容时时时时，应应应应当当当当引引引引起起起起注注注注意意意意的的的的 ，通通通通常常常常有有有有头头头头发发发发(tu(tu(tu(tu fa)fa)fa)fa)、面面面面容容容容、手手手手臂臂臂臂、腿腿腿腿部部部部、化化化化妆妆妆妆等等等等五五五五个个个个方面。方面。

19、方面。方面。第22页/共44页第二十二页，共44页。男士男士男士男士(nn sh)(nn sh)发型发型发型发型n n轮轮轮轮廓廓廓廓分分分分明明明明，样样样样式式式式保保保保守守守守整整整整洁洁洁洁(zhngji)(zhngji)，修修修修剪剪剪剪得得得得体体体体，两两两两侧侧侧侧鬓鬓鬓鬓角角角角不不不不得得得得长长长长于于于于耳耳耳耳垂垂垂垂底底底底部部部部，背背背背面面面面不不不不超超超超过过过过衬衬衬衬衣衣衣衣领领领领底底底底线线线线，前前前前面面面面不遮盖眼部。不遮盖眼部。不遮盖眼部。不遮盖眼部。第23页/共44页第二十三页，共44页。女士女士女士女士(n(n sh)sh)的的的的发

20、型发型发型发型n n发型文雅发型文雅发型文雅发型文雅(wny)(wny)(wny)(wny)得得得得体体体体n n头发不宜过头发不宜过头发不宜过头发不宜过长长长长n n正式场合须正式场合须正式场合须正式场合须束发或盘束发或盘束发或盘束发或盘发发发发第24页/共44页第二十四页，共44页。干净干净干净干净(gnjng)(gnjng)的手部的手部的手部的手部n n清清清清洁洁洁洁：保保保保持持持持手手手手部部部部、指指指指缝清洁缝清洁缝清洁缝清洁n n指指指指 甲甲甲甲：女女女女 员员员员 工工工工(yungng)(yungng)(yungng)(yungng)指指指指 甲甲甲甲 长长长长 度度度

21、度不不不不超超超超过过过过2 2 2 2毫毫毫毫米米米米，男男男男员员员员工工工工(yungng)(yungng)(yungng)(yungng)不不不不超超超超过过过过1 1 1 1毫毫毫毫米。米。米。米。n n指指指指甲甲甲甲油油油油：以以以以自自自自然然然然色色色色为为为为主，且无剥落。主，且无剥落。主，且无剥落。主，且无剥落。第25页/共44页第二十五页，共44页。清爽清爽清爽清爽(qngshu(qngshu ng)ng)的面孔的面孔的面孔的面孔 英英国国有有句句谚谚语语：“当当你你同同别别人人打打交交道道时时，他他注注意意你你的的面面部部很很正正常常，可可他他要要打打量量(d(d l

22、i li ng)ng)你你身身体体其其他他部部位，那就有些不正常了位，那就有些不正常了”。眼睛修饰眼睛修饰耳朵修饰耳朵修饰鼻子修饰鼻子修饰嘴巴修饰嘴巴修饰脖颈修饰脖颈修饰第26页/共44页第二十六页，共44页。化妆化妆化妆化妆(hu zhung)(hu zhung)的礼规的礼规的礼规的礼规n n女女女女性性性性(n(n xng)xng)工工工工作作作作人人人人员员员员上上上上班班班班时时时时可可可可适适适适当当当当化化化化淡淡淡淡妆妆妆妆，重重重重点点点点修修修修饰饰饰饰唇唇唇唇部部部部、眼眼眼眼部部部部，以以以以淡淡淡淡雅雅雅雅、简简简简洁洁洁洁、庄庄庄庄重重重重为原则。为原则。为原则。为原

23、则。n n工作时不宜使用味浓烈的香水。工作时不宜使用味浓烈的香水。工作时不宜使用味浓烈的香水。工作时不宜使用味浓烈的香水。第27页/共44页第二十七页，共44页。握手握手握手握手(w shu)(w shu)(w shu)(w shu)礼仪礼仪礼仪礼仪n n在当今商务交往中在当今商务交往中在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使握手是最常使握手是最常使握手是最常使用的一种见面礼用的一种见面礼用的一种见面礼用的一种见面礼.n n门市服务中握手的姿势强调五到，门市服务中握手的姿势强调五到，门市服务中握手的姿势强调五到，门市服务中握手的姿势强调五到，即：身到、笑到、手到、眼到、问即：身到、笑到、

24、手到、眼到、问即：身到、笑到、手到、眼到、问即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手力度适中，讲究卫生，候到。握手力度适中，讲究卫生，候到。握手力度适中，讲究卫生，候到。握手力度适中，讲究卫生，不可交叉握手，不可戴手套或墨镜不可交叉握手，不可戴手套或墨镜不可交叉握手，不可戴手套或墨镜不可交叉握手，不可戴手套或墨镜(mjng)(mjng)(mjng)(mjng)等物握手，忌用左手握手。等物握手，忌用左手握手。等物握手，忌用左手握手。等物握手，忌用左手握手。第28页/共44页第二十八页，共44页。电话电话电话电话(dinhu)(dinhu)礼仪礼仪礼仪礼仪n n电话铃响后应及时接听电话铃响后应及时

25、接听电话铃响后应及时接听电话铃响后应及时接听n n必须使用规范应答语：必须使用规范应答语：必须使用规范应答语：必须使用规范应答语：“您好您好您好您好XXXX新华书店新华书店新华书店新华书店（图书城）（图书城）（图书城）（图书城）”。n n接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。n n电话内容要注意礼节，并使用礼貌电话内容要注意礼节，并使用礼貌

26、电话内容要注意礼节，并使用礼貌电话内容要注意礼节，并使用礼貌(l(l mo)mo)语语语语言；若来电需其他营业员接听的，不得大声言；若来电需其他营业员接听的，不得大声言；若来电需其他营业员接听的，不得大声言；若来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫，以免影响读者。喊叫，以免影响读者。喊叫，以免影响读者。喊叫，以免影响读者。n n接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽快找相关人员接听或做好书面记录并及时转快找相关人员接听或做好书面记录并及时转快找相关人员接听或做好书面记录并及时转快找相

27、关人员接听或做好书面记录并及时转告有关人员。告有关人员。告有关人员。告有关人员。第29页/共44页第二十九页，共44页。（三）礼貌（三）礼貌（三）礼貌（三）礼貌(l(l mo)mo)服服服服务务务务举止大方，用心服务举止大方，用心服务(fw)；表情真切，微笑服务表情真切，微笑服务(fw)；说话和气，敬语服务说话和气，敬语服务(fw)；态度和蔼，真诚服务态度和蔼，真诚服务(fw)第30页/共44页第三十页，共44页。第31页/共44页第三十一页，共44页。什么什么什么什么(shn me)(shn me)是微笑？是微笑？是微笑？是微笑？n n微微微微笑笑笑笑是是是是无无无无声声声声的的的的语语语语

28、言言言言，是是是是表表表表示示示示友友友友好好好好、愉愉愉愉悦悦悦悦、欢欢欢欢迎迎迎迎、甜甜甜甜美美美美、满满满满意意意意，也也也也 可可可可 以以以以 表表表表 示示示示 赞赞赞赞 赏赏赏赏、请请请请 求求求求(q(q ngqi)ngqi)、领领领领会会会会、乐乐乐乐意意意意、同同同同情情情情，还还还还可可可可以以以以表表表表示示示示谢谢谢谢意意意意、致致致致歉歉歉歉、拒绝、否定。拒绝、否定。拒绝、否定。拒绝、否定。第32页/共44页第三十二页，共44页。微笑是一种微笑是一种微笑是一种微笑是一种(y(y zhzh n n)魅力魅力魅力魅力 微笑要发自内心微笑要发自内心微笑要发自内心微笑要发自

29、内心 要保持快乐的心情要保持快乐的心情要保持快乐的心情要保持快乐的心情 微笑的前提是热爱你的工作微笑的前提是热爱你的工作微笑的前提是热爱你的工作微笑的前提是热爱你的工作(gngzu)(gngzu)(gngzu)(gngzu)、岗、岗、岗、岗位位位位 让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！第33页/共44页第三十三页，共44页。1 1、当赞美别人、当赞美别人(birn)(birn)时，微笑会使你的赞美词更有时，微笑会使你的赞美词更有分量。分量。2 2、当拜托别人时，微笑会使对

30、方无法拒绝、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝(jju)(jju)你的请求。你的请求。3 3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时，逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样微笑能够使对方觉得你像老朋友一样(yyng)(yyng)亲切。亲切。4 4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。从而为双方的沟通扫清障碍。微笑微笑的魅力的魅力：第34页/共44页第三十四页，共44页。微笑贯穿微笑贯穿(gunchun)于服于服务的全过程务的全过程客人光临客人光临

31、(gungln)，微笑是欢迎曲；，微笑是欢迎曲；初次见面，初次见面，微笑微笑(wixio)(wixio)是是问候语；问候语；出了差错，微笑是道歉语；出了差错，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别语。客人离去，微笑是告别语。第35页/共44页第三十五页，共44页。在服务中如何把握在服务中如何把握(bw)微笑微笑1 1、要有敬业、要有敬业(jn y)(jn y)、乐业的精、乐业的精神神2 2、要有良好、要有良好(lingho)(lingho)的心的心境境3 3、微笑应适度、微笑应适度“己所不欲，勿施与人。己所不欲，勿施与人。”“急读者之所急，想读者之所想。急读者之所急，想读者之所想。”第36页/共4

32、4页第三十六页，共44页。培养培养(piyng)发自发自内心的微笑内心的微笑1 1、对镜微笑、对镜微笑(wixio)(wixio)训练法训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展(sh zhn)开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展(sh zhn)的微笑面容。第37页/共44页第三十七页，共44页。2 2、情绪、情绪(qng x)(qng x)记忆记忆训练法训练法 静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头(xntu)，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜

33、中的你，这就是最自然的微笑。第38页/共44页第三十八页，共44页。3 3、发声、发声(f shn)(f shn)训练法训练法 面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气(t q)，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一”或“七”的声音。第39页/共44页第三十九页，共44页。4 4、携带、携带(xidi)(xidi)卡片法卡片法微微 笑笑第40页/共44页第四十页，共44页。将微笑服务将微笑服务1 1、迎接、迎接(yngji)(yngji)客人客人2 2、征询、征询(zhngxn)(zhngxn)客人客人3 3、送别、送别(sng(sng bi)bi)客人客人“欢迎光临欢迎光临”“请往这边走请往这边走

34、”“我能为做您些什么吗我能为做您些什么吗”“谢谢您的光临谢谢您的光临”“希望能再次见到您希望能再次见到您”第41页/共44页第四十一页，共44页。敬语服务敬语服务敬语服务敬语服务(fw)(fw)的要求的要求的要求的要求n n声声声声音音音音优优优优美美美美。语语语语音音音音要要要要标标标标准准准准，无无无无论论论论是是是是普普普普通通通通话话话话、外外外外语语语语、方方方方言言言言、咬咬咬咬字字字字要要要要清清清清晰晰晰晰，尽尽尽尽可可可可能能能能讲讲讲讲得得得得标标标标准准准准；嗓嗓嗓嗓音音音音(sn(sn(sn(sn yn)yn)yn)yn)要要要要动动动动听听听听，音音音音量量量量、语语

35、语语速速速速要要要要适适适适度度度度，避避避避免免免免连珠炮式说话。连珠炮式说话。连珠炮式说话。连珠炮式说话。n n表表表表达达达达恰恰恰恰当当当当。说说说说话话话话力力力力求求求求语语语语言言言言完完完完整整整整、准准准准确确确确、贴贴贴贴切切切切，注意选择词句，使客人满意。注意选择词句，使客人满意。注意选择词句，使客人满意。注意选择词句，使客人满意。n n言简意赅。切忌喋喋不休。言简意赅。切忌喋喋不休。言简意赅。切忌喋喋不休。言简意赅。切忌喋喋不休。n n举举举举止止止止文文文文雅雅雅雅。在在在在服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中能能能能用用用用语语语语言言言言讲讲讲讲清清清清的的的

36、的，尽尽尽尽量量量量不不不不用用用用动动动动作作作作，不不不不要要要要指指指指手手手手画画画画脚脚脚脚。进进进进退退退退有有有有序序序序，事事事事毕毕毕毕后后后后退退退退一一一一步步步步，自自自自然然然然走走走走开开开开。间间间间距距距距适适适适当当当当，不不不不要要要要凑凑凑凑到到到到客客客客人人人人耳耳耳耳边边边边小小小小声声声声说说说说话话话话，防防防防止止止止把把把把呵呵呵呵出出出出的的的的气气气气喷喷喷喷到到到到客客客客人人人人脸脸脸脸上。上。上。上。n n注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。n n常用礼貌用语：熟练运用常用礼貌用语：熟练运用常用礼貌用语：熟练运用常用礼貌用语：熟练运用“十字十字十字十字”礼貌用语。礼貌用语。礼貌用语。礼貌用语。n n （请、您好、谢谢、对不起、再见）（请、您好、谢谢、对不起、再见）（请、您好、谢谢、对不起、再见）（请、您好、谢谢、对不起、再见）第42页/共44页第四十二页，共44页。第43页/共44页第四十三页，共44页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第44页/共44页第四十四页，共44页。