泰园酒店商务中心礼仪培训学习教案.pptx

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1、会计学1泰园酒店商务中心礼仪泰园酒店商务中心礼仪(ly)培训培训第一页，共30页。人的印象形成人的印象形成=55%55%仪表仪表(ybio)+(ybio)+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言第2页/共30页第二页，共30页。培培 训训 内内 容容一、规范的仪容一、规范的仪容一、规范的仪容一、规范的仪容(yrng)(yrng)仪表仪表仪表仪表二、得体的语言礼仪二、得体的语言礼仪二、得体的语言礼仪二、得体的语言礼仪三、举止规范礼仪三、举止规范礼仪三、举止规范礼仪三、举止规范礼仪第3页/共30页第三页，共30页。规范规范规范规范(gufn)(gufn)(gufn)(gufn)的仪容的仪容

2、的仪容的仪容仪表仪表仪表仪表一、头发一、头发一、头发一、头发 五、指甲五、指甲五、指甲五、指甲 二、面容二、面容二、面容二、面容(minrng)(minrng)(minrng)(minrng)六、鞋袜六、鞋袜六、鞋袜六、鞋袜三、制服三、制服三、制服三、制服 七、饰品七、饰品七、饰品七、饰品四、名牌四、名牌四、名牌四、名牌 八、个人卫生八、个人卫生八、个人卫生八、个人卫生第4页/共30页第四页，共30页。标准：标准：女：用统一的深色发卡将长发盘起，女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海刘海(li hi)必须整洁，不可遮过眉毛；必须整洁

3、，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；必须佩戴头花。必须佩戴头花。仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表(ybi(ybi o)-o)-头发头发头发头发第5页/共30页第五页，共30页。仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表(ybi(ybi o)o)-头发头发头发头发非标准：非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；散乱、不整洁的头发和刘海；怪异怪异(guiy)的染发、卷发；的染发、卷发；其他颜色的头饰；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；头发遮住面颊；“不等式不等式”发型；发型；光头；光头；蓬松的发式。蓬松的发式。不佩戴头花不佩戴头花第6页/共30页第六页，共30页。仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪

4、表(ybi(ybi o)o)-面容面容面容面容标准标准(biozhn)(biozhn)：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆。用餐后及时补妆。第7页/共30页第七页，共30页。仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表仪表仪表-制服制服制服制服标准：标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣系上所有钮扣(ni ku)挂上挂钩，挂上挂钩，无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，着全套制服，袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；第8页/共30页第八页，共30页。非标准：非标

5、准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物口袋内有过多或很明显的杂物(z w)；内衣颜色可以透过制服明显看到。内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表(ybi(ybi o)-o)-制服制服制服制服第9页/共30页第九页，共30页。仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表(ybi(ybi o)o)-指甲指甲指甲指甲标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得不得(bu de)留长指甲（指甲长留长指甲（

6、指甲长度度不得不得(bu de)超过指尖）；超过指尖）；不得不得(bu de)涂抹有色指甲油。涂抹有色指甲油。第10页/共30页第十页，共30页。仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表仪表仪表-鞋、袜鞋、袜鞋、袜鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头(xi tu)无亮饰；无亮饰；标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；色或白色短袜；第11页/共30页第十一页，共30页。仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表仪表仪表-鞋、袜鞋、袜鞋、袜鞋、袜非标准非标准附

7、有饰物、设计怪异的鞋子；附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹带有图案或花纹(huwn)的袜子。的袜子。第12页/共30页第十二页，共30页。仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表仪表仪表-饰品饰品饰品饰品标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁手表和戒指必须简洁(jinji)、大方；、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项

8、链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。第13页/共30页第十三页，共30页。仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表仪表仪表-个人卫生个人卫生个人卫生个人卫生标准标准(biozhn)每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；第14页/共30页第十四页，共30页。每天上岗前必须：每天上岗前必须：A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查制服、检查制服(zh f)E、检查鞋子、检查鞋子第15页/共

9、30页第十五页，共30页。得体的语言得体的语言(yyn)礼仪礼仪第16页/共30页第十六页，共30页。语言语言语言语言(y(y yn)yn)礼仪礼仪礼仪礼仪-称呼称呼称呼称呼1 1、XXXX先生先生(xin sheng)(xin sheng)（可以称呼所有的男性）；（可以称呼所有的男性）；2 2、XXXX小姐（可以称呼所有的女性）；小姐（可以称呼所有的女性）；3 3、XXXX女士（可以称呼已婚女性）；女士（可以称呼已婚女性）；4 4、可以用职务来称呼客人、可以用职务来称呼客人（XXXX主任、主任、XXXX书记）书记）;（给客人订机票时即可这样称呼）（给客人订机票时即可这样称呼）第17页/共30

10、页第十七页，共30页。语言语言语言语言(y(y yn)yn)礼仪礼仪礼仪礼仪 -称呼称呼称呼称呼要点：要点：称谓要得当，不要张冠李戴称谓要得当，不要张冠李戴(zhng (zhng gun l di)gun l di)；要学会熟记对方的姓名。要学会熟记对方的姓名。第18页/共30页第十八页，共30页。语言礼仪语言礼仪语言礼仪语言礼仪-礼貌礼貌礼貌礼貌(l(l mo)mo)用用用用语语语语问候用语问候用语您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！晚上好！晚安！迎送迎送(yn sn)(yn sn)用语用语-欢迎光临！欢迎您的到来！欢迎光临！欢迎您的到来！-请走好！您慢走！多多保重！请

11、走好！您慢走！多多保重！第19页/共30页第十九页，共30页。语言礼仪语言礼仪语言礼仪语言礼仪-礼貌礼貌礼貌礼貌(l(l mo)mo)用用用用语语语语征询用语征询用语我能为您做点什么？我能为您做点什么？请问您还有其他请问您还有其他(qt)(qt)需要吗？需要吗？您觉得这个怎么样？您觉得这个怎么样？这里有这里有烟，您想要哪一种？烟，您想要哪一种？请问您是需要双面复印还是单面请问您是需要双面复印还是单面复印？复印？第20页/共30页第二十页，共30页。语言语言语言语言(y(y yn)yn)礼仪礼仪礼仪礼仪-礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语致歉用语致歉用语很抱歉先生，为了您的机票的准很抱歉先生，为了

12、您的机票的准确性，我们需要确性，我们需要(xyo)(xyo)核对一核对一下您的身份证。下您的身份证。对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！实在对不起！实在对不起！第21页/共30页第二十一页，共30页。语言礼仪语言礼仪语言礼仪语言礼仪-礼貌礼貌礼貌礼貌(l(l mo)mo)用用用用语语语语十字服务十字服务(fw)(fw)用语用语“您好您好”“”“请请”“”“对不起对不起”“”“谢谢谢谢”“”“再见再见”五声五声(w shn)(w shn)服务服务“迎声迎声”“”“答声答声”“”“歉声歉声”“”“谢声谢声”“送声送声”第22页/共30页第二十二页，共30页。举止举止(jzh)礼仪礼仪-迷人的微

13、笑迷人的微笑比尔盖茨比尔盖茨戴安娜王妃戴安娜王妃(wn fi)第23页/共30页第二十三页，共30页。微笑微笑(wixio)的方法的方法1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；让嘴唇略呈弧形；2 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；露出笑容；3 3、微笑的时候以上、下各露出、微笑的时候以上、下各露出8 8颗牙为宜；颗牙为宜；4 4、目光柔和发亮、目光柔和发亮(f lin)(f lin)，双眼略为睁大，眉头自然舒展，双眼略为睁大，眉

14、头自然舒展，眉毛微微上扬；眉毛微微上扬；5 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好您好!”!”、“欢迎光临欢迎光临”等。等。第24页/共30页第二十四页，共30页。举止礼仪举止礼仪-目光目光(mgung)的注视的注视你的眼睛(yn jing)会说话第25页/共30页第二十五页，共30页。注视注视(zhsh)的十种方式的十种方式（一）直视 （二）凝视(nngsh)（三）盯视（四）虚视 （五）扫视 （六）睨视（七）眯视 （八）环视 （九）他视（十）无视第26页/共30页第二十六页，共30页。举止礼仪举止礼仪-递送递送(d sn)物品物品第27页/共30页第二十七页，共30页。给客人给客人(k rn)递送烟递送烟n n应该双手拿着烟。n n将烟的烟名朝上递送给(sn i)客人。n n并且面带微笑。第28页/共30页第二十八页，共30页。谢谢 谢谢第29页/共30页第二十九页，共30页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第30页/共30页第三十页，共30页。