S店售后服务工作流程.pptx

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1、会计学1S店售后服务工作店售后服务工作(gngzu)流程流程第一页，共27页。服务核心服务核心服务核心服务核心(hxn)(hxn)流程流程流程流程服务(fw)流程图第1页/共27页第二页，共27页。预约预约预约预约(yyu)(yyu)1 1、准备：制定主动预约客户清单、准备：制定主动预约客户清单2 2、实施：问候、自我介绍、倾听客、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求户需求3 3、确认：客户需求、故障、备件、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间合适的时间4 4、履约、履约(l(l yu)yu)：提前准备好备件、：提前准备好备件、人员、设备人员、设备第2页/共27页第三页，共27页。1 1、预约

2、、预约、预约、预约(yyu)(yyu)准备准备准备准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问1.1预约(yyu)准备第3页/共27页第四页，共27页。2 2、预约、预约、预约、预约(yyu)(yyu)实施实

3、施实施实施2.12.1、问候、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。快的向客户自报站名及姓名、职务。话述要求：话述要求：“您好，您好，xxxxxx服务顾服务顾问问*为您服务，请问有什么可以帮助为您服务，请问有什么可以帮助您您”（注意：不要让电话铃声响超过三（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该次，如果超过，接起电话时应该(ynggi)(ynggi)首先首先表表示歉意：示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问西昌

4、日月服务顾问*为您服务，为您服务，请问有什么可以帮助您请问有什么可以帮助您”）第4页/共27页第五页，共27页。2.22.2、确认客户需求、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做客户：我想预约做*维修维修*保养可保养可以吗以吗?话述要求话述要求:服务顾问服务顾问,可以可以!麻烦您告麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字诉我您的车号和送修人的名字,我需要我需要(xyo)(xyo)做预约记录做预约记录.2.32.3、确认日期及时间、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，话述要求：服务顾问，*先生先生 女士女士,您想预约在什么

5、时间维修您想预约在什么时间维修(确认时间确认时间).).如果客户预约的时间如果客户预约的时间服务站可以服务站可以接待接待,服务顾问复述并确认客户提出的服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修时间与维修 保养项目保养项目.（如不能（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商按客户要求时间接待，与用户另行商议）议）2 2、预约、预约、预约、预约(yyu)(yyu)实施实施实施实施第5页/共27页第六页，共27页。2.42.52.42.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（

6、这样能体现题吗？（这样能体现(t(t xin)xin)出对客户无微不至的出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修话本次您的维修 保养时间大约在保养时间大约在1 1小时左右小时左右,总费用总费用*元元.您看可以吗？您看可以吗？6 6、电话结束和记录信息、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。最后向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好的，感谢您今天的预约，话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。电话结束后，填写预约登记表。2 2、预约、预约、

7、预约、预约(yyu)(yyu)实施实施实施实施第6页/共27页第七页，共27页。3 3、预约、预约、预约、预约(yyu)(yyu)确认确认确认确认n n确认预约要点确认预约要点n n3.13.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料(zhlio)(zhlio)、笔和纸。、笔和纸。n n3.23.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好保养手、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好保养手册和相关质料册和相关质料(zhlio)(zhlio)。第7页/共27页第

8、八页，共27页。3 3、预约、预约、预约、预约(yyu)(yyu)确认确认确认确认确认(qurn)预约客户自报店名、职务，询问(xnwn)是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是*先生女士吗您好,*先生女士!我是xx服务站服务顾问*,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，*先生女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临.再见!第8页/共27页第九页，共27页。4 4、履约、履约、履约、履约(l(l yu)yu)准备准备准备准备履约准备要点履约准备要点4.14.1、预约信息、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所

9、有服务预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.24.2、履约准备项目、履约准备项目 服务顾问通知服务顾问通知(tngzh)(tngzh)备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。第9页

10、/共27页第十页，共27页。接待接待接待接待(jidi)(jidi)1 1、迎接：问候、引导停车与、迎接：问候、引导停车与接待接待2 2、接待：自我介绍、了解客、接待：自我介绍、了解客户需求户需求3 3、问诊：故障、问诊：故障(gzhng)(gzhng)初步初步确认、环车检确认、环车检 查查4 4、确认：签署接车问诊单、确认：签署接车问诊单第10页/共27页第十一页，共27页。1 1、迎接、迎接、迎接、迎接(yngji)(yngji)1.1.迎接要点迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导接待标准站姿，站立等候，引导(y(y ndnd o)o)停车，引导停车，引导(y(y ndnd o)o)和帮助

11、进站用户和帮助进站用户1.11.1流程说明流程说明接待站立(zhn l)于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧第11页/共27页第十二页，共27页。2 2、接车、接车、接车、接车服务顾问服务顾问(gwn)(gwn)接车流程接车流程接车准备(zhnbi)自我介绍倾听用户(yngh)陈述安装三件套第12页/共27页第十三页，共27页。2 2、接车、接车、接车、接车流程及说明流程及说明(shumng)(shumng)话述话述2.12.1、接车准备、接车准备 准备好必要的文件及质料准备好必要的文件

12、及质料2.22.2、自我介绍、自我介绍见到客户立刻前迎，并热情问候(wnhu)，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名，职务(zhw)，并主动递送名片初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）*先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问*,这是我的名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方第13页/共27页第十四页，共27页。2 2、问诊、确认、问诊、确认、问诊、确认、问诊、确认(qurn)(qurn)2.32.3、倾听、倾听(qngtng)(qngtng)客户陈述客户陈述倾听客户故障(gzhng)描述和委修意向服务顾问初步诊断，与客户初定维

13、修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字表情专注，耐心倾听初步判断应该是*故障，可能是*问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套5件套,主修人员将车开到车间)客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品您本次维修/保养的费用（大概）是*元，没有疑问请在这里签个字。温馨提示，如果是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）已专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中第14页/共27页第十五页，共27页。制单制单制单制单1 1、复述、复述(fsh)(fsh)

14、：商定维修：商定维修 保保养项目养项目2 2、预估：交车时间、费用、预估：交车时间、费用3 3、确认：签署任务委托书、确认：签署任务委托书4 4、引导：客户休息室，车与、引导：客户休息室，车与委托委托 书交给对应小组书交给对应小组第15页/共27页第十六页，共27页。制单制单制单制单流程流程(lichng)(lichng)说明及话术说明及话术复述(fsh)、预估、引导(yndo)*先生/女士,您此次的维修保养项目是*,材料+工时=*元,大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.确认依

15、据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。第16页/共27页第十七页，共27页。维护维护维护维护(wih)(wih)修理、质检修理、质检修理、质检修理、质检1 1、防护：两套一垫、防护：两套一垫2 2、排查：按问诊单检查故障、确、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件定方法和备件3 3、增修：车间发现新问题及时、增修：车间发现新问题及时(jsh)(jsh)反反馈服务顾问，由服务顾问征求客馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见户意见4 4、清理：脚垫、车身外部、清理：脚垫、车身外部第17页/共27页第十八页，共27页。排查排查排查排查(pi ch)(pi ch)故障

16、故障故障故障维修技师安装(nzhung)翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间复核维修项目(xingm)及修前诊断结果,确定维修工艺和程序按照上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除质量检验员复核,确定故障排除确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认第18页/共27页第十九页，共27页。增修故障增修故障增修故障增修故障(gzhng)(gzhng)在维修过程在维修过程(guchng)(guchng)中中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障可能出现客户未发现或诊断没有发现的

17、新故障,服务站服务站不可擅做主张不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修应首先征得客户同意后方可维修.说明(shumng)新发现故障征询客户意见签字确认维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况服务顾问将新增故障告诉客户.*先生/女士,打扰您一会,在检查时发现您车*零件*原因*失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件)增修工时费*材料费*总计*元,维修用时需要在增加*小时,您看可以吗?客户同意,服务顾问在委托书增项中标明工时费*材料费*总计*元、用户确认签字(麻烦您在这里签字)第19页/共27页第二十页，共27页。清理清理清理清理(qngl(qngl)整理(zhngl)指定人员(rnyun

18、)将车辆送洗车辆交给服务顾问，送至交车区维修工人对竣工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下清理脚垫、车辆外表特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面第20页/共27页第二十一页，共27页。交验交验交验交验1 1、内部交车：向服务顾问说明维、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果修经过和结果2 2、告知客户：车辆已经修理完毕，、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。展示旧件。3 3、客户验车、客户验车(yn ch)(yn ch)：检验服务质：检验服务质量、车量、车 辆功能、物品、外辆功能、物品、外 观确认观确认4 4、交车准备：卸下防

19、护用具、交车准备：卸下防护用具第21页/共27页第二十二页，共27页。交验流程图交验流程图交验流程图交验流程图1 1、内部交车、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆；辆；服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。2 2、告、告 知客户知客户(k h)(k h)车车 辆竣工后及时通辆竣工后及时通 知车主知车主 内部(nib)交车告知(o zh)客户客户验车准备交车如果客户在站等待取车，则到客户休息室通知客户车辆完工如果没在站内等待，

20、则立刻电话通知客户，并询问什么时候方便取车。*先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。*先生/女士，您的车辆已完工，故障排除了，您什么时候方便取车？第22页/共27页第二十三页，共27页。交验流程图交验流程图交验流程图交验流程图3 3、客户验车、客户验车3.13.1引导客户至交车区检查车辆引导客户至交车区检查车辆3.23.2说明维修说明维修/保养项目及经过。保养项目及经过。服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为为*导致，我们已经更换导致，我们已经更换/维修了维修了*，现在故障已排除。，现在故障已排除。3.33

21、.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意3.43.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。走，将原包装打包交给客户）。3.53.5讲解常识讲解常识 根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关及相关(xinggun)(xinggun)零件寿命。零件寿命。服务顾问：您以后可以服务顾问：您以后可以*，注意，注意

22、*，有什么疑问可以随时和我，有什么疑问可以随时和我联系。联系。4 4、准备交车、准备交车 卸下并收回维修防护用具卸下并收回维修防护用具 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。内部清洁。第23页/共27页第二十四页，共27页。结算结算结算结算(ji sun)(ji sun)1 1、打单：打印结算清单、打单：打印结算清单,说明说明(shumng)(shumng)维修维修 项目及费用明细项目及费用明细2 2、确认：客户认可签字付款、确认：客户认可签字付款,为客为客 户开具发票户开具发票3 3、提醒：下次保养时间和事项、提醒：

23、下次保养时间和事项4 4、送别：微笑、挥手致意送别客户、送别：微笑、挥手致意送别客户 离开离开第24页/共27页第二十五页，共27页。结算结算结算结算(ji sun)(ji sun)流程图流程图流程图流程图打单提醒(t xng)确认(qurn)恭送验车结束后，引导客户结算。服务顾问：*先生/女士我带您到前台结帐吧！结算员：您好*先生/女士！本次维修费用一共是*元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好！感谢您的光临，*先生/女士，再见！第25页/共27页第二十六页，共27页。跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务1 1、回访准备：制定、回访准备：制定3 3天内客户清单天内客户清单(qngdn)(qngdn)2 2、回访实施：致谢、问候，了解客户、回访实施：致谢、问候，了解客户 对上次服务的满意度及对上次服务的满意度及 使用状况使用状况3 3、征求意见：询问客户对服务站的建、征求意见：询问客户对服务站的建 议和意见并记录、转交议和意见并记录、转交4 4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养、发出邀请：欢迎客户下次来站保养第26页/共27页第二十七页，共27页。