客服中心系统平台建设项目方案规划书.pptx

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1、会计学1客服中心系统平台建设项目方案规划书客服中心系统平台建设项目方案规划书2/6/2023提纲提纲风险与对策 项目进度计划 项目建设规划项目思路与实施项目背景与目标 第1页/共32页2/6/2023项目背景项目背景各地市的客服管理发展水平现状参差不齐各地市的客服语音平台与客服管理系统独立影响公司整体客户服务质量与企业形象全省业务发展现状与发展需求市场竞争从产品到服务的转变第2页/共32页2/6/2023项目背景项目背景建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务统一、简洁、高效指挥调度质量监督业务支撑第3页/共32页2/6/20235项目目标项目目标建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，

2、支撑客服管理体系建设工作可扩展性先进性开放与灵活高可靠与高安全实用性第4页/共32页2/6/20236项目思路项目思路集中统一、平滑过渡集中统一、平滑过渡 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台语音平台进一步扩容，剩余3地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。完成全省客服系统平台建设项目启动第二阶段（南海）工作第二阶段第三阶段第二阶段（南海）工作第一阶段第5页/共32页2/6/20237项目实施原则项目实施原则公司领导支持公

3、司资源集中整合保持稳定过渡系统持续优化客服价值需求导向保证项目的进度和质量第6页/共32页2/6/20238需求分析需求分析目前全省月均话务量有120万次通话，日均话务量为4万通，短期内，全省客服中心系统需支撑400个坐席左右各分公司客服中心运营与系统平台现状分析第7页/共32页2/6/20239国内省级广电项国内省级广电项目建设情况目建设情况区域区域组网平台组网平台集成商集成商坐席规模坐席规模区域区域组网平台组网平台集成商集成商坐席规模坐席规模第8页/共32页2/6/2023需求分析需求分析全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）第9页/共32页2/6/202311需求分析需求分析全省客服中心

4、职能规划与演进（第二阶段）第10页/共32页2/6/202312需求分析需求分析全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）第11页/共32页2/6/202313客服中心系统平客服中心系统平台总体规划台总体规划系统物理架构第12页/共32页2/6/202314客服中心系统平客服中心系统平台总体规划台总体规划系统支撑网络架构第13页/共32页2/6/202315客服中心系统平客服中心系统平台总体规划台总体规划系统软件逻辑架构第14页/共32页2/6/202316客服中心语音平客服中心语音平台建设规划台建设规划语音平台规模需求分析第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省客服中心8质检坐席、6数据分析

5、坐席与6指挥调度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、600路语音中继的规模需求；第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、2700路语音中继的规模需求；第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规模需求。第15页/共32页2/6/202317客服中心语音平客服中心语音平台建设规划台建设规划平台逻辑架构第16页/共32页2/6/202318客服中心语音平客服中心语音平台建设规划台建设规划平台物理架构第17页/共32页2/6/2023

6、19客服中心语音平客服中心语音平台建设规划台建设规划双中心平台架构的同步管理与容灾能力同步管理能力双中心之间配置信息自动同步双中心之间日常数据同步双中心录音统一管理双中心报表信息同步容灾能力单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台CTI故障时：所有来话不受影响：备用中心CTI进行排队路由。省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。第18页/共32页2/6/202320客服中心客服管客服中心客服管理系统建设规划理系统建设规划系统功能架构第19页/共32页2/6/202321客服中心客服管

7、客服中心客服管理系统建设规划理系统建设规划与周边系统的对接第20页/共32页2/6/202322客服中心客服管客服中心客服管理系统建设规划理系统建设规划系统硬件配置需求序号序号设备名称设备名称设备型号设备型号数量数量说明说明1业业务务应应用用软软件件、数数据据库库服务器服务器小型机小型机4互备互备2存储交换机存储交换机光存储交换机光存储交换机2互备冗余互备冗余3磁盘阵列磁盘阵列光纤存储光纤存储1达达到到12.2T磁磁盘盘存存储储空间空间第21页/共32页2/6/202323客服中心系统平客服中心系统平台技术亮点总结台技术亮点总结Web呼叫中心功能通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器

8、人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。业务选择文字交谈和文件传输回呼请求点击通话在线留言第22页/共32页2/6/202324客服中心系统平客服中心系统平台技术亮点总结台技术亮点总结社交媒体接入功能信息发布新建搜索任务管理员分发消息坐席处理消息监控各个账号的信息量第23页/共32页2/6/202325客服中心系统平客服中心系统平台技术亮点总结台技术亮点总结视频IVRX先生：您好！欢迎致电广东广电！动画视频代言人请选择1.积分查询2.新业务及优惠3.咨询及办理4.故障及投诉5.集团业务6.0.人工服务视频IVR菜单，快速选择所需业务积分介绍请按1积分兑换请按3 人工服务请按0积分查询请按2多

9、画面视频IVR菜单当前信用卡可用积分为1800分，2010年3月积分为260分，有效期为2013年1月21日。请您注意及时兑换！多视频文字叠加第24页/共32页2/6/202326客服中心系统平客服中心系统平台技术亮点总结台技术亮点总结其他功能一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统；二、保障迁移高清互动故障快速定位：机顶盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购状态查询；三、数据分析与挖掘；四、移动终端系统工单处理、网络状态查询以及产品订购配合“网格化”装维销的客服体系。第25页/共32页2/6/202327项目建设计划项目建设计划建立省客服中心阶段（第一阶段）集中系统，分散服务试点阶

10、段：建立400坐席、600IVR、600语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客服管理系统，首先与省过渡BOSS系统对接，应用省过渡BOSS的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心进行指挥调度与质量监督，作为项目试点。第26页/共32页2/6/202328项目建设计划项目建设计划建立区域客服中心阶段（第二阶段）-集中系统，服务区域分散省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议随着省集中BOSS系统的建设，应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服运营经验，扩展建设双中心的省语音平台，将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识库统一，用区域客服坐席形

11、式，将全省业务与客服进一步整合；省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质量监督。第27页/共32页2/6/202329项目建设计划项目建设计划建立全省大客服中心阶段（第三阶段）-集中系统、集中接入、集中服务全省大集中客服中心阶段：通过业务运营与知识库的进一步统一，管理团队的进一步建设，考虑建设全省大客服中心，在指挥调度与质量监督的基础上，承接全省的话务服务与工单管理。第28页/共32页2/6/202330项目初步时间计项目初步时间计划划序号序号任务名称任务名称开始时间开始时间目标完成时间目标完成时间任务负责人任务负责人计划产出计划产出1客服中心系统平台建设客服中心系统平台建设201

12、3-3-12015-6-30省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商 省统一客服中心系统平台省统一客服中心系统平台1.1平台系统招标采购平台系统招标采购2013-3-12012-3-31省广电省广电招招标标文文件件、中中标标结结果果1.2项目启动会项目启动会2013-4-12013-4-2省广电省广电项目章程项目章程1.3项目需求分析项目需求分析2013-4-32013-4-30省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商 项项目目详详细细需需求求分分析析报报告告、项目详细实施计划项目详细实施计划1.4双中心语音平台部

13、署实施双中心语音平台部署实施2013-5-12013-5-31省广电、平台供应商省广电、平台供应商1.4.1设备验货、上架安装与加电测试设备验货、上架安装与加电测试 2013-5-12013-5-14省广电、平台供应商省广电、平台供应商验货确认书验货确认书1.4.2平台联调测试平台联调测试2013-5-152013-5-31省广电、平台供应商省广电、平台供应商联调测试报告联调测试报告1.5客服管理系统开发、对接与联调客服管理系统开发、对接与联调 2013-5-12013-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司省广电、系统供应商、诚毅公司1.5.1客服管理系统功能开发与测试客服管理系统功能开发与测

14、试2013-5-12013-5-31省广电、系统供应商省广电、系统供应商系统测试报告系统测试报告1.5.2诚诚毅毅BOSS统统一一接接口口系系统统开开发发（包包括括省省过过渡渡BOSS以以及及集集中中BOSS）2013-5-12013-5-31省广电、诚毅公司省广电、诚毅公司系统测试报告系统测试报告1.5.3客客服服管管理理系系统统与与诚诚毅毅BOSS统统一一接口系统对接接口系统对接2013-6-12013-6-20省广电、系统供应商、诚毅公司省广电、系统供应商、诚毅公司系统对接测试报告系统对接测试报告1.5.4客服中心平台系统整体测试客服中心平台系统整体测试2013-6-212013-6-3

15、0省广电、系统供应商、诚毅公司省广电、系统供应商、诚毅公司系统测试报告系统测试报告1.6客服中心平台系统培训与试运行客服中心平台系统培训与试运行 2013-7-12013-9-30省广电、系统供应商、诚毅公司省广电、系统供应商、诚毅公司培培训训成成绩绩试试运运行行结结果果1.6.1客客服服中中心心平平台台系系统统在在省省公公司司、佛佛山分公司培训与试运行山分公司培训与试运行2013-7-12013-7-31省广电、系统供应商、诚毅公司省广电、系统供应商、诚毅公司1.6.2客客服服中中心心平平台台系系统统在在肇肇庆庆、潮潮州州、茂茂名名与与韶韶关关等等分分公公司司培培训训与与试试运运行行2013

16、-8-12013-9-30省广电、系统供应商、诚毅公司省广电、系统供应商、诚毅公司1.7客客服服中中心心平平台台系系统统配配合合省省集集中中BOSS系系统统在在其其他他分分公公司司上上线线试试运行运行2013-10-12015-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司省广电、系统供应商、诚毅公司第29页/共32页2/6/2023项目风险及应对项目风险及应对办法办法序号序号风险等级风险等级风险内容风险内容影响分析影响分析应对办法与建议应对办法与建议1高高目目前前全全省省的的IT支支撑撑网网络络可可靠靠与与安安全全方方面面，相相对对薄弱。薄弱。缺缺乏乏高高可可用用的的IT支支撑撑网网络络，统统一一客客

17、服服中中心心平平台台系系统统将将对对各各分分公公司司的的系系统统可可用用性性构构成成相相对对大大的的威胁。威胁。配配合合本本项项目目实实施施，省省公公司司技技术术部部门门统统筹筹将将全全省省IT支支撑骨干网络优化。撑骨干网络优化。2高高统统一一客客服服管管理理体体系系，涉涉及及到到流流程程重重组组优优化化，会会遇到较大的阻力遇到较大的阻力流流程程重重组组与与优优化化一一定定程程度度上上会会影影响响个个人人利利益益，对对新新流流程程存存在在抵抵触触情情绪绪，影影响响新新流流程程的的实实施施和和执执行。行。整整个个项项目目以以“提提升升客客户户服服务务”为为根根本本目目标标，公公司司领领导导层层必

18、必须须有有坚坚定定的的意意志志与与充充分分授授权权项项目目组组，人人力力资资源部需给予大力支持。源部需给予大力支持。3高高本本项项目目将将受受到到统统一一运运维维体体系系、统统一一BOSS等等项项目目建建设设的的进进度度而而影影响响进进度。度。其其他他项项目目的的拖拖延延，将将对对本本项项目目进进度度构构相相应应的的影影响。响。省省公公司司对对多多个个项项目目进进行行统统筹筹管管理理，保保证证项项目目之之间间的的进度配合。进度配合。第30页/共32页C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n .C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n .第31页/共32页广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公司感谢您的观看！第32页/共32页