涉外礼宾服务学习教案.pptx

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1、会计学1涉外礼宾涉外礼宾(l bn)服务服务第一页，共18页。所谓所谓(suwi)涉外礼仪，就是人们在涉外交往涉外礼仪，就是人们在涉外交往中必须遵守的行为规范，是人们在对外交往中用以中必须遵守的行为规范，是人们在对外交往中用以维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的约定维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的标准化、正规化的做法。俗成的标准化、正规化的做法。遵守遵守(znshu)国际惯例国际惯例u 什么什么(shn me)是涉外是涉外礼仪礼仪?第1页/共18页第二页，共18页。涉外礼宾服务涉外礼宾服务(fw)通则通则一、不卑不亢，体现平等一、不卑不亢，体现平等二、信时守约，讲究诚信二

2、、信时守约，讲究诚信三、入乡问禁，知己知彼三、入乡问禁，知己知彼四、热情有度，尊重隐私四、热情有度，尊重隐私五、女士优先，尊重妇女五、女士优先，尊重妇女通通 则则六、以右为尊，尊卑有序六、以右为尊，尊卑有序第2页/共18页第三页，共18页。一、不卑不亢，体现一、不卑不亢，体现(txin)平等平等 所谓不卑不亢，是个人在参与国际交往时，应所谓不卑不亢，是个人在参与国际交往时，应该意识到自己的言行举止在外国人的眼里，无不代该意识到自己的言行举止在外国人的眼里，无不代表着自己的国家、民族，代表着自己所属的团体，表着自己的国家、民族，代表着自己所属的团体，既要维护本国利益，又要尊重他国的利益和尊严。既

3、要维护本国利益，又要尊重他国的利益和尊严。“不卑不卑”是在外国人面前不妄自菲薄、卑躬屈是在外国人面前不妄自菲薄、卑躬屈膝乃至丧失民族气节；膝乃至丧失民族气节；“不亢不亢”是在外国人面前不是在外国人面前不自大狂傲、唯我独尊甚至以强欺弱。自大狂傲、唯我独尊甚至以强欺弱。第3页/共18页第四页，共18页。二、信时守约二、信时守约二、信时守约二、信时守约(shu yu)(shu yu)，讲究诚信，讲究诚信，讲究诚信，讲究诚信 信时守约，是指在一切正式的涉外交往中，都必须认真严格地遵守自己的所有承诺。谨慎承诺。谨慎行事 量力而行(ling l r xng)信守约定。及时兑现 如约践行 失约道歉。尽早通报

4、 郑重道歉 主动承担损失 【经典名言】自己不能胜任的事情，切莫轻易答应别人，一旦答应了别人，就必须(bx)实现自己的诺言。华盛顿第4页/共18页第五页，共18页。三、入乡问禁，知己知彼三、入乡问禁，知己知彼(zh j zh b)入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国(wigu)友人所持有的习俗、禁忌和审美，恰如其分友人所持有的习俗、禁忌和审美，恰如其分地向外国地向外国(wigu)友人表达我方的亲善友好之意。友人表达我方的亲善友好之意。在服务在服务(fw)中应注意：中应注意：了解习俗差异。了解习俗差异。“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳入境而问禁，入国

5、而问俗，入门而问讳”。尊重习俗差异。尊重习俗差异。第5页/共18页第六页，共18页。兔子(t zi)钓鱼第一天，兔子钓鱼，空手而归；第一天，兔子钓鱼，空手而归；第二天，兔子钓鱼，一无所获第二天，兔子钓鱼，一无所获(y w su hu)；第三天，兔子钓鱼，鱼蹦出水面说：第三天，兔子钓鱼，鱼蹦出水面说：“？”“你再用胡萝卜做诱饵你再用胡萝卜做诱饵(yu r)(yu r)，我一巴掌，我一巴掌打死你兔崽子打死你兔崽子”。第6页/共18页第七页，共18页。四、热情有度，尊重四、热情有度，尊重(znzhng)隐私隐私要做到要做到“关心有度关心有度”第一第一要做到要做到“批评有度批评有度”第二第二要做到要做

6、到“距离有度距离有度”第三第三要做到要做到“举止有度举止有度”第四第四要做到要做到“交往有度交往有度”第五第五第7页/共18页第八页，共18页。热情有度：把握好热情友好热情有度：把握好热情友好(yuho)的的具体分寸。具体分寸。第一，关心有度第一，关心有度不影响对方的个人自由不影响对方的个人自由不令对方感觉不便不令对方感觉不便不使对方勉为其难不使对方勉为其难第二，批评有度第二，批评有度批评的内容批评的内容批评的方式批评的方式批评的场合批评的场合第8页/共18页第九页，共18页。热情有度：把握热情有度：把握(bw)好热情友好的具好热情友好的具体分寸。体分寸。第三，第三，距离有度距离有度私人距离社

7、交距离私人距离社交距离礼仪距离公共距离礼仪距离公共距离第四，举止有度第四，举止有度不要随意采用某些过分热情的动不要随意采用某些过分热情的动作不要采用不文明、不礼貌的动作不要采用不文明、不礼貌的动作作第五，交往有度第五，交往有度不妨碍对方的工作不妨碍对方的工作不妨碍对方的休息不妨碍对方的休息不妨碍对方的生活不妨碍对方的生活第9页/共18页第十页，共18页。案例案例(n l)：王丽在上海一家五星级酒店做楼面值台服务员，因为她亲切热情，服务周到，在她所负责的楼层入住的客人对她的印象都不错。直到有一天，一对到上海来谈生意的德国夫妇外出回店。由于这对夫妇入住已有好几天，王丽和他们比较熟，所以在问候他们以

8、后，王丽如同对待老朋友那样，随口(suku)便问：“你们去哪里玩了？”两夫妇开始还比较耐心地回答：“我们去南京路了。”小王接着话又问：“你们逛了什么商店？”对方被迫答道：“上海华联。”小王一时兴起，越问越多：“上海华联挺不错的，你们都买了些什么呀？”这回德国夫妇没有作答，说了声再见后转向离去。之后，德国夫妇向酒店提出要换楼层。第11页/共18页第十二页，共18页。尊重隐私原则：尊重所有人的隐私，主动回尊重隐私原则：尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关避与他人隐私相关(xinggun)的问题。的问题。涉外隐私涉外隐私(yn s)九不问：九不问：其一，收入支出。其二，年龄大小。其一，收入支出。

9、其二，年龄大小。其三，恋爱婚姻。其四，身体健康。其三，恋爱婚姻。其四，身体健康。其五，家庭住址。其六，个人经历。其其五，家庭住址。其六，个人经历。其七，信仰政见。其八，所忙何事。其九，七，信仰政见。其八，所忙何事。其九，生活习惯。生活习惯。尊重尊重(znzhng)隐隐私原则私原则第12页/共18页第十三页，共18页。n n在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小杨，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小杨，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小杨，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小杨，穿一身

10、剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小杨看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女转门的雨棚下。小杨看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女转门的雨棚下。小杨看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女转门的雨棚下。小杨

11、看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小杨一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，动作麻利而规宾。小杨一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，动作麻利而规宾。小杨一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，动作麻利而规宾。小杨一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，动作麻利而规范、一气呵成。与此同时，小伙子目视客人，礼貌亲切地问候，做好护顶关好车门后，小范、一气呵成。与此同时，小伙子目视客人，礼貌亲切地问候，做好护顶关好车门后，小范、一气呵成。与此同时，小伙子目视客人，礼貌亲切地问候，做好护顶关好车门

12、后，小范、一气呵成。与此同时，小伙子目视客人，礼貌亲切地问候，做好护顶关好车门后，小杨迅速走向前门，准备以同样杨迅速走向前门，准备以同样杨迅速走向前门，准备以同样杨迅速走向前门，准备以同样(tngyng)(tngyng)(tngyng)(tngyng)的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小杨茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人使小杨茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人使小杨茫然不知所

13、措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人使小杨茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程度的常规，这位女宾为什么不悦？小杨错在哪里？提供服务是饭店服务程度的常规，这位女宾为什么不悦？小杨错在哪里？提供服务是饭店服务程度的常规，这位女宾为什么不悦？小杨错在哪里？提供服务是饭店服务程度的常规，这位女宾为什么不悦？小杨错在哪里？五、女士优先，尊重五、女士优先，尊重(znzhng)妇女妇女第13页/共18页第十四页，共18页。n n适用的场合：主要是跟欧美国家的西方人打交道。适用的场合：主要是跟欧美国家的西方人打交道。n n适用的

14、对象：成年适用的对象：成年(chngnin)(chngnin)妇女。妇女。n n涉及的方面。涉及的方面。女士优先要注意女士优先要注意(zh y)的的几点：几点：第14页/共18页第十五页，共18页。六、以右为尊，尊卑六、以右为尊，尊卑六、以右为尊，尊卑六、以右为尊，尊卑(zn bi)(zn bi)有序有序有序有序n n以右为尊，是指在涉外以右为尊，是指在涉外以右为尊，是指在涉外以右为尊，是指在涉外(shwi)(shwi)交往中，如外交活动、商务交往中，如外交活动、商务交往中，如外交活动、商务交往中，如外交活动、商务往来、文化交流、社交应酬等，凡涉及桌次、位子、车位等往来、文化交流、社交应酬等，凡涉及桌次、位子、车位等往来、文化交流、社交应酬等，凡涉及桌次、位子、车位等往来、文化交流、社交应酬等，凡涉及桌次、位子、车位等的位置排列时，原则上都讲究以右为尊，以左为卑；以右为的位置排列时，原则上都讲究以右为尊，以左为卑；以右为的位置排列时，原则上都讲究以右为尊，以左为卑；以右为的位置排列时，原则上都讲究以右为尊，以左为卑；以右为上，以左为下。上，以左为下。上，以左为下。上，以左为下。第15页/共18页第十六页，共18页。第16页/共18页第十七页，共18页。第17页/共18页第十八页，共18页。