《护患沟通》课件演示课件.ppt

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1、护护 患患 沟沟 通通 苏州九龙医院吴渭虹护理的对象是人。护理的对象是人。“人人”字的结构就是字的结构就是 相互支撑相互支撑 相互沟通相互沟通 相互帮助相互帮助关于沟通的意义关于沟通的意义n重复博奕：“博奕博奕”本是本是“赌博赌博”和和“下棋下棋”的意思，的意思，泛指人与人交往中涉及双方泛指人与人交往中涉及双方互为损益的行为，现又进一互为损益的行为，现又进一步引申为一切人际关系中各步引申为一切人际关系中各个行为主体相互影响的决策个行为主体相互影响的决策及其均衡。及其均衡。关于沟通的意义关于沟通的意义n在重复博奕在重复博奕的的过程中，你输赢的关键可能过程中，你输赢的关键可能就取决于就取决于沟沟通

2、通关于沟通的意义关于沟通的意义n“重复博弈重复博弈”可以减少欺骗，增加相互可以减少欺骗，增加相互信任的程度。信任的程度。n诚信产生的基础正是相互沟通的结果。诚信产生的基础正是相互沟通的结果。关于沟通的意义关于沟通的意义n沟通也是一种重要的技术。沟通也是一种重要的技术。nWHO一一位位顾顾问问调调查查：当当病病人人诉诉说说症症状状时，平均时，平均19秒钟就被医生打断了。秒钟就被医生打断了。n有的护士，特别是年轻护士，不会和有的护士，特别是年轻护士，不会和病人说话，声音小，把话含在嘴里吐病人说话，声音小，把话含在嘴里吐不出来，见到检查人员就躲，这是沟不出来，见到检查人员就躲，这是沟通能力不足，沟通

3、心态不端正的现象。通能力不足，沟通心态不端正的现象。关于沟通的意义关于沟通的意义1.晨会，交接班查房晨会，交接班查房(是是)2.完成输液治疗完成输液治疗(是是)3.小治疗、发放费用清单，察看新住院病人小治疗、发放费用清单，察看新住院病人(是是)4.替班吃饭、巡视当日手术病人替班吃饭、巡视当日手术病人(是是)5.完成输液、小治疗，巡视全麻病人完成输液、小治疗，巡视全麻病人(是是)6.书写护理病历，做出院指导书写护理病历，做出院指导(是是)7.替班吃饭，交班替班吃饭，交班(是是)n(耳耳鼻鼻喉喉科科)责责任任护护士士工工作作内内容容分分成成7项项，100%的项次都需要沟通的项次都需要沟通。关于沟通

4、的意义关于沟通的意义1.晨会，交接班查房晨会，交接班查房(3030)2.完成输液治疗完成输液治疗(9060)3.小小治治疗疗、发发费费用用清清单单，察察看看新新住住院院病病人人(6050)4.替班吃饭、巡视当日手术病人替班吃饭、巡视当日手术病人(6050)5.完成输液、小治疗，巡视全麻病人完成输液、小治疗，巡视全麻病人(9080)6.书写护理病历，做出院指导书写护理病历，做出院指导(6050)7.替班吃饭，交班替班吃饭，交班(6050)n(耳耳鼻鼻喉喉科科)责责任任护护士士工工作作时时间间480分分钟钟，需需沟沟通时间约为通时间约为370分钟，占工作总时间分钟，占工作总时间77.1%。关于沟通

5、的意义关于沟通的意义 接班接班(1515)加药加药(3010)输液输液(3520)巡视病房换液巡视病房换液 (2020)吃饭吃饭(0)与与护护士士长长、责责任任护护士士 一一同查房同查房(2020)处处理理化化验验单单、测测血血压压、晚间护理晚间护理(7040)测测4/日体温，登记日体温，登记(3010)查查对对全全天天医医嘱嘱情情况况(3030)灌灌 肠肠、发发 晚晚 间间 药药(6040)11 巡巡视视病病房房，协协助助病病人人入入睡睡，写写护护理理记记录录单单(6030)12 交班交班(5020)关于沟通的意义关于沟通的意义n(心胸外科心胸外科)下午班工作内容分为下午班工作内容分为18项

6、，项，其中需要沟通的有其中需要沟通的有15项，占一日工作项，占一日工作项次的项次的83.3%。n(心胸外科心胸外科)下午班下午班8小时的工作时间中，小时的工作时间中，需要与别人（包括病人）进行沟通的时需要与别人（包括病人）进行沟通的时间约占间约占320分钟，占工作时间（分钟，占工作时间（480分分钟）的钟）的66.7%。关于沟通的意义关于沟通的意义v接班接班(3030)v上无创呼吸机上无创呼吸机(3020)v给给所所有有卧卧床床病病人人翻翻身身扣背扣背吸痰吸痰(6040)v口口腔腔护护理理会会阴阴护护理理(12080)v输输 液液 肌肌 注注 换换 液液 等等(6060)v收费收费(8060)

7、v准备交班准备交班交班交班(4020)接班接班(3030)心心 电电 血血 压压 监监 护护(12040)做心电图做心电图(3010)输输 液液 及及 肌肌 肉肉 注注 射射 等等(6040)进行健康教育进行健康教育(6060)收费收费(8060)交班交班(4020)关于沟通的意义关于沟通的意义n统计统计(急诊科急诊科)2个上午班次工个上午班次工作内容：作内容：n护士一日工作总时间为护士一日工作总时间为480分分钟，需要沟通的时间为钟，需要沟通的时间为260-340分钟，占分钟，占工作工作总时间的总时间的54.2-70.8%。关于沟通的意义关于沟通的意义在在杰杰克克.E.赫赫尔尔伯伯特特199

8、61998年年所所作作的的研研究究报报告告中中，人人们们发发现现：我我们们工工作作的的70%时时间间被被用用于于沟沟通通，其中，其中，45%被用于聆听。被用于聆听。关于沟通的意义关于沟通的意义另另一一项项权权威威的的统统计计表表明明，除除去去睡睡觉觉的的时时间间，我我们们80%以以上上的的时时间间都都用用在在传传递递或或接接受受信信息上。息上。关于沟通的意义关于沟通的意义专家说：专家说：如果你的工作中，如果你的工作中，沟通时间占到沟通时间占到25%25%，已经充分说明沟通已经充分说明沟通在你工作中的重要性在你工作中的重要性关于沟通的概念 n沟通是指两个或两个以上的沟通是指两个或两个以上的人，互

9、相通过任何途径达到人，互相通过任何途径达到信息传递的过程。信息传递的过程。n医患沟通就是医务人员和患医患沟通就是医务人员和患者之间的信息交流的过程。者之间的信息交流的过程。沟通的沟通的6 个步骤个步骤-沟通前的准备沟通前的准备-确认对方的需求确认对方的需求-阐述自己的观点阐述自己的观点-处理双方的异议处理双方的异议-达成一致协议达成一致协议-双方共同实施双方共同实施 沟通的沟通的6 个步骤个步骤1做好沟通前做好沟通前的准备的准备 2确认对方确认对方的需求的需求 当当你你准准备备进进行行沟沟通通时时，自自己己心心里里首首先先要要明明确确：我我这这次次沟沟通通的的目目的的是是什什么？么？可可以以采

10、采用用“听听、说说、问问”这这三三种种沟沟通通过过程程中中的的行行为为，来来了了解解病病人人的的需需求究竟是什么？求究竟是什么？沟通的沟通的6 个步骤个步骤3阐述自己的观点 4处理双方的异议 检检验验观观点点是是否否阐阐述述清清楚楚的的标标准准是是：对对方方听听明明白白了吗？病人能接受吗？了吗？病人能接受吗？不不能能命命令令对对方方，不不要要企企图图强强行行说说服服对对方方，可可以以采采用用“柔柔道道法法”用用对对方方的观点说服对方。的观点说服对方。5达成一致达成一致协议协议 6双方共同双方共同实施实施 沟通的沟通的6 个步骤个步骤双双方方意意见见已已经经一一致致，沟沟通通成成功功，应应该该对

11、对对对方方表表示感谢。示感谢。沟沟通通成成功功以以后后，你你必必须须和和对对方方一一道道实实施施。否否则则沟沟通通就就是是“水水中中望望月月”、“纸上谈兵纸上谈兵”。沟通的沟通的6个要素个要素1、传递者传递者：把信息传递出去的人。：把信息传递出去的人。2、信息信息：双方沟通的内容。：双方沟通的内容。3、表达方式表达方式：传递信息的方法和手段：传递信息的方法和手段4、接收者接收者：接受信息的人。：接受信息的人。5、反馈反馈：接收者把自己所理解的信息：接收者把自己所理解的信息主动回应给传递者的过程。主动回应给传递者的过程。6、跟进跟进：传递者向接收者了解接受情况，：传递者向接收者了解接受情况，征询

12、意见和建议的过程。征询意见和建议的过程。跟跟 进进信信息息传递者传递者信信息息接受者接受者 表达方式表达方式信息沟通信息沟通表达方式表达方式 反反 馈馈沟通的六要素以及相互关系沟通的六要素以及相互关系 沟通信息点的六个沟通信息点的六个“W”什么事情（什么事情（什么事情（什么事情（WhatWhat）目的：让病人明白费用目的：让病人明白费用目的：让病人明白费用目的：让病人明白费用什么原因什么原因什么原因什么原因(Why)Why)原因：让病人明白消费原因：让病人明白消费原因：让病人明白消费原因：让病人明白消费什么时间什么时间什么时间什么时间(When)When)时间：立即执行时间：立即执行时间：立即

13、执行时间：立即执行什么方式什么方式什么方式什么方式(How)How)方式：看明白、说清楚方式：看明白、说清楚方式：看明白、说清楚方式：看明白、说清楚什么地点（什么地点（什么地点（什么地点（WhereWhere）地点：病室、护士站等地点：病室、护士站等地点：病室、护士站等地点：病室、护士站等什么人物什么人物什么人物什么人物(Who)Who)人员：护士、病人、家属人员：护士、病人、家属人员：护士、病人、家属人员：护士、病人、家属关于沟通的要求关于沟通的要求 第一要求第一要求端正自己的心态端正自己的心态 n n我和大家一样付出了同样多的努力我和大家一样付出了同样多的努力，为什么病人不认可我呢？为什么

14、病人不认可我呢？n n遇到工作中的难题时，为什么护士长遇到工作中的难题时，为什么护士长能处理的问题，我处理不了呢？能处理的问题，我处理不了呢？n n我为什么有的时候言不由衷呢？我为什么有的时候言不由衷呢？端正沟通中的心态端正沟通中的心态 紧张，胆怯，顾虑，羞愧紧张，胆怯，顾虑，羞愧自信，勇气，大方，热情，真诚自信，勇气，大方，热情，真诚说说话话心心态态关于沟通的要求关于沟通的要求第二要求第二要求绽放你的微笑绽放你的微笑 人的表情中，最能打动人心的是微笑。人的表情中，最能打动人心的是微笑。微笑是最流行的世界语。微笑是最流行的世界语。发自内心的微笑，是美好心灵的象征。发自内心的微笑，是美好心灵的象

15、征。微微笑笑是是一一个个人人有有风风度度、有有文文化化、有有素素养的表现。养的表现。微微笑笑是是很很文文明明的的经经营营哲哲学学，是是很很高高明明的交际艺术。的交际艺术。关于沟通的要求关于沟通的要求医院有一流的技术、医院有一流的技术、一流的设备，但如一流的设备，但如果缺少了最能打动果缺少了最能打动人心的微笑，病人人心的微笑，病人决不会认为你给他决不会认为你给他们提供了一流的服们提供了一流的服务务。例：刘护士输液例：刘护士输液中的微笑。中的微笑。关于沟通的要求关于沟通的要求n第三要求第三要求发挥你的勤勉发挥你的勤勉 n当今社会是一个学习型社会，当今社会是一个学习型社会，在信息高度发达集中、以人的

16、在信息高度发达集中、以人的学习能力评价人、靠能力吃饭学习能力评价人、靠能力吃饭生存的社会里，学习是必须的。生存的社会里，学习是必须的。关于沟通的要求关于沟通的要求第三要求第三要求发挥你的勤勉发挥你的勤勉n作为护士，你不善于沟通，不是你的作为护士，你不善于沟通，不是你的责任，但是，你不善于学习沟通，就责任，但是，你不善于学习沟通，就是你的责任。是你的责任。n作为护士长，你的属下不善于沟通，作为护士长，你的属下不善于沟通，不是你的责任，但是你如果不善于提不是你的责任，但是你如果不善于提高属下的沟通能力，就是你的责任。高属下的沟通能力，就是你的责任。关于沟通的要求关于沟通的要求第四要求第四要求袒露你

17、的真诚袒露你的真诚 n真诚就是率真的开放自我，坦荡的面真诚就是率真的开放自我，坦荡的面对别人。对别人。n真诚是一种人格魅力。真诚是一种人格魅力。n真诚的面对病人的需求，真诚的为病真诚的面对病人的需求，真诚的为病人解决问题，是良好沟通的基础。人解决问题，是良好沟通的基础。关于沟通的要求关于沟通的要求n如何让病人感受到你的真诚？最关键的如何让病人感受到你的真诚？最关键的就是：让对方感到你用心接纳了他，接就是：让对方感到你用心接纳了他，接纳他的人，他的事，并立即为他解决。纳他的人，他的事，并立即为他解决。关于沟通的要求关于沟通的要求n理解：理解：n疾病疾病是由医生根据身体组织的异常，是由医生根据身体

18、组织的异常，或器官功能的不正常来解释生理或心理或器官功能的不正常来解释生理或心理上的问题。上的问题。n患病患病是人们主观的反应患者自身对是人们主观的反应患者自身对身体不适的感觉与经验。身体不适的感觉与经验。关于沟通的要求关于沟通的要求n不同的病人可能患有与他人相不同的病人可能患有与他人相同的疾病，但是每个人对患病同的疾病，但是每个人对患病过程的感受是不一样的。过程的感受是不一样的。n“以病人为中心以病人为中心”的护理，要的护理，要了解病人的内心感受，就必须了解病人的内心感受，就必须和病人进行不断的沟通。和病人进行不断的沟通。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：病病人人住住院院，心心中中的的期期

19、待待总总是是美美好好的的，甚甚至至是是完完美美无无缺缺的的。出出现现任任何何让让病病人人不不舒舒适适，不不方方便便的的情情况况，都都难难让让他他们们心服。心服。当当病病人人遇遇到到问问题题时时，他他不不会会在在意意是是谁谁制制造造的的问问题题，而而只只关关心心谁谁为为他他解解决决问问题。题。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：服服务务面面对对的的几几乎乎都都是是小小事事，你你不不能能认认为为病病人人小小题题大大做做，小小事事处处理理不不好好就就会会成大事了。成大事了。假假如如你你一一时时不不能能为为病病人人解解决决问问题题，至至少你的嘴别再制造出新问题。少你的嘴别再制造出新问题。病病人人对对你

20、你提提出出问问题题或或意意见见时时，你你应应该该明明白白，他他不不是是多多事事，不不是是给给你你找找麻麻烦烦，他他正正在在给给你你提提供供一一条条重重要要的的信信息息病人的需求。病人的需求。可可以以让让病病人人告告诉诉你你，如如何何让让他他开开心心快快乐乐。如如果果他他告告诉诉你你了了，你你就就是是成成功功的的服务者。服务者。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：或或许许病病人人不不会会因因你你技技术术不不佳佳，多多扎扎了了一一针针而而生生气气，而而特特别别在在意意你你对对待待他他的的“方方式式”。在护理服务中打破传统，超越正常期待，在护理服务中打破传统，超越

21、正常期待，为病人提供为病人提供“吃惊吃惊”的服务，就是优质的服务，就是优质的服务。的服务。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：你你可可能能会会在在一一个个班班次次或或一一天天中中，连连续续接接到到10个个获获20个个内内容容相相同同的的问问题题，但但就就病病人人而而言言，他他只只是是诚诚实实的的提出他的疑问，而且只有一次。提出他的疑问，而且只有一次。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：如如果果不不同同病病人人连连续续问问同同类类的的问问题题，应应该该说说对对科科室室（医医院院）是是一一个个警警示示，提提示管理者有检讨或改善的可能性。示管理者有检讨或改善的可能性。你的工作态度影响着病人的感受，如

22、你的工作态度影响着病人的感受，如果你不喜欢你的工作，病人也不可能果你不喜欢你的工作，病人也不可能喜欢你。喜欢你。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：服服务务无无需需成成本本，不不费费一一分分一一文文，却却能能使使病病人人高高兴满足。那就是：兴满足。那就是：关注的眼神关注的眼神亲切的笑容亲切的笑容专注的倾听专注的倾听适宜的称谓适宜的称谓对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：医医疗疗护护理理和和其其他他服服务务行行业业不不同同，病病人人的的名名字字会会公公示示于于你你，如如果果你你还还以以床床号号代代称称，那那病病人人就就真真的的认认为为自自己己只只不不过过在在医医护护眼眼里里是是个个“活的人体标本

23、活的人体标本”了。了。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：服服务务是是一一种种无无形形的的产产品品，而而良良好好的的沟沟通通则会提升服务的含金量。则会提升服务的含金量。如如果果说说：质质量量意意识识意意味味着着满满足足制制度度的的要要求求，服服务务意意识识意意味味着着满满足足病病人人的的要要求求，而而沟沟通通则则决决定定着着质质量量的的高高低低和和服服务务的的优优劣。劣。对护理服务的感悟：对护理服务的感悟：记住病人的特殊爱好，记住病人的特殊爱好，提供提供“个性化个性化”服务，服务，是最顶级的服务。是最顶级的服务。THANK YOUSUCCESS2023/2/750可编辑对护理服务的感悟：对护理

24、服务的感悟：一名护士，掌握沟通技巧一名护士，掌握沟通技巧要比掌握操作技术难得要比掌握操作技术难得多，因为操作是有形的，多，因为操作是有形的，沟通是无形的。良好的沟通是无形的。良好的沟通技巧是一个人的无沟通技巧是一个人的无形资产。形资产。关于沟通的技巧关于沟通的技巧倾听n倾听并不单纯是护士只听患者所说的倾听并不单纯是护士只听患者所说的话，而应话，而应“整个人整个人”参与进去，并且参与进去，并且观察、了解患者的非语言行为所表达观察、了解患者的非语言行为所表达的全部信息。的全部信息。n例：西南航空公司的面试例：西南航空公司的面试n参与参与表示全神贯注地倾听。表示全神贯注地倾听。关于沟通的技巧关于沟通

25、的技巧倾听（1）与患者保持适当距离）与患者保持适当距离（2）保持放松、舒适的姿势）保持放松、舒适的姿势（3）保持目光交流）保持目光交流（4）避免分散注意力的动作）避免分散注意力的动作（5）及时反馈和鼓励）及时反馈和鼓励关于沟通的技巧关于沟通的技巧倾听n核实核实核对自己的理解以获得核对自己的理解以获得或给予反馈。就是弄清楚事情的或给予反馈。就是弄清楚事情的经过，以及整个事情过程中病人经过，以及整个事情过程中病人的情感体验和情绪反应。（适时的情感体验和情绪反应。（适时插话，求得效果）插话，求得效果）关于沟通的技巧关于沟通的技巧倾听（1 1）复述）复述（2 2）意述）意述（3 3）澄清）澄清（4 4

26、）总结）总结（5 5）反映反映关于沟通的技巧关于沟通的技巧倾听n行为源自心意与态度，在表行为源自心意与态度，在表达自己的意见、建议之前，达自己的意见、建议之前，倾听病人诉说他的想法和需倾听病人诉说他的想法和需求是很重要的。求是很重要的。关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话n在日常工作中，很多标准、规定在日常工作中，很多标准、规定都是我们工作的依据。都是我们工作的依据。n如果病人不理解，这些规定本身如果病人不理解，这些规定本身对病人就没有什么实际意义。对病人就没有什么实际意义。n只有沟通到位，让病人明白理解只有沟通到位，让病人明白理解规章制度的意义，才能体现规章制规章制度的意义，才能体现规章制度的价

27、值、发挥其作用。度的价值、发挥其作用。关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话n巧妙掌握说话巧妙掌握说话时机时机 n让自己的语言让自己的语言生动起来生动起来n赞美对方赞美对方n掌握语言技巧掌握语言技巧n学会语言学会语言重构重构n选择适宜的话选择适宜的话题题n学会幽默学会幽默n适时代述适时代述n鼓励病人表述鼓励病人表述n表达方式要委表达方式要委婉婉关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话n让自己的语言生动起来让自己的语言生动起来n讲事例讲事例可以应用歇后语可以应用歇后语 n用提问的方式开始说话用提问的方式开始说话 关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话A“封闭式封闭式”提问只允许病人回答提问只允许病人回答“是是”或或

28、“否否”，或者在两三个答案中选，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主择一个。这样的提问限制了病人的主动精神。动精神。B“开放式开放式”提问使病人有主动、自由提问使病人有主动、自由表达自己的可能性。表达自己的可能性。关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话提问的提问的 6 个要点个要点 开始交谈或转移话题时采用开放式提问开始交谈或转移话题时采用开放式提问 澄清某些问题时用封闭式提问澄清某些问题时用封闭式提问 避免暗示避免暗示 使用通俗易懂的语言使用通俗易懂的语言 一次只提一个问题一次只提一个问题 不询问已经问过的问题不询问已经问过的问题关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话n学会赞美对方学会赞

29、美对方n赞美源于人性。赞美源于人性。n林肯：人人都需要赞美，你我都林肯：人人都需要赞美，你我都不例外。不例外。n接待参观中听到的赞美。接待参观中听到的赞美。关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话n注意注意声音、语气声音、语气n说话完整、意思连贯说话完整、意思连贯如：输液解释问题如：输液解释问题n站在病人的角度说话站在病人的角度说话如：探视管理问题如：探视管理问题 关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话n选择适宜的话题选择适宜的话题n双方感兴趣的话题双方感兴趣的话题n与健康相关的话题与健康相关的话题n病人感兴趣的话题病人感兴趣的话题n轻松的话题轻松的话题n学会幽默学会幽默关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话学会

30、语言学会语言重构重构 n把病人说的话用不同的措辞和句子加以把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。复述，但不改变病人说话的意图和目的。如病人诉说：如病人诉说：“我爱人根本不理解我，我爱人根本不理解我，也不真正关心我。也不真正关心我。”关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话护士护士语言语言重构重构：“你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。人都需要亲人的理解和关心。”n这样把这样把“抱怨抱怨”变成了变成了“需要需要”，“需要需要”成了护士和病人的共同语言成了护士和病人的共同语言关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话适时代

31、述适时代述n有些想法和感受病人不好意思说出来，有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，护士可以代述。这要求护不快。对此，护士可以代述。这要求护士有足够的敏感（善解人意），揣摩出士有足够的敏感（善解人意），揣摩出病人的弦外之音。病人的弦外之音。关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话n护士试探性的问病人：护士试探性的问病人：“你是不是觉得你是不是觉得王医生不太细心？王医生不太细心？”王医生今天给我换药特别快！王医生今天给我换药特别快！关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话鼓励病人表述鼓励病人表述（1）用未完成句：）用未完成句：“您整天躺

32、在床上。您是不是觉得您整天躺在床上。您是不是觉得。”“您好像心里老在想您好像心里老在想”（2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。解除压抑在心里的情绪。如：如：“你的儿媳妇对你不大亲？你的儿媳妇对你不大亲？”（3）用自己的经历引发病人共鸣。从而继续沟）用自己的经历引发病人共鸣。从而继续沟通。通。“近来我儿子准备高考，这一下子可好，近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁。弄得全家都不安宁。”关于沟通的技巧关于沟通的技巧说话表达方式要委婉：表达方式要委婉：用词灵活用词灵活语气柔和语气柔和转移话题转移话题模糊化模糊化关于沟通的技

33、巧关于沟通的技巧表情n面部表情是一种与美丑有关，却并不取面部表情是一种与美丑有关，却并不取决于先天容貌的人生姿态和交际艺术。决于先天容貌的人生姿态和交际艺术。n按修辞学的解释，按修辞学的解释，“脸色脸色”就是面部表就是面部表情。居于体态语言的内容。情。居于体态语言的内容。n从医学角度说，从医学角度说，“脸色脸色”反应出人的健反应出人的健康状况。康状况。关于沟通的技巧关于沟通的技巧n面部表情可分为最基本的面部表情可分为最基本的6种：惊奇、种：惊奇、高兴、愤怒、悲伤、藐视、害怕。高兴、愤怒、悲伤、藐视、害怕。关于沟通的技巧关于沟通的技巧n面部表情是由面部表情是由7000多块肌肉控多块肌肉控制的，这

34、些不同肌肉的组合，甚制的，这些不同肌肉的组合，甚至能使人同时表达至能使人同时表达2种感情，如种感情，如生气生气+藐视藐视 愤怒愤怒+厌恶厌恶等。等。关于沟通的技巧关于沟通的技巧关于沟通的技巧关于沟通的技巧关于沟通的技巧关于沟通的技巧n容貌告诉人们你出自什么模型容貌告诉人们你出自什么模型n表表情情能能说说明明你你是是谁谁，你你是是个个什什么么样样的的人人。表表情情后后面面是是你你的的生生活活经经历历，学学识识修修养养，心态人格。心态人格。n表情里有人格，有气质。表情里有人格，有气质。n表情可以弥补容貌的不足。表情可以弥补容貌的不足。关于沟通的技巧关于沟通的技巧n鲁迅的魅力不在容貌，在于深刻而鲜鲁

35、迅的魅力不在容貌，在于深刻而鲜明的表情明的表情手势的配合手势的配合 n形象手势：形象手势：n象征手势：象征手势：n情意手势：情意手势：n指示手势：指示手势：手势手势手势手势 其他沟通方式其他沟通方式沉默沉默（silence）n适当运用沉默会有意想不到的效果。因适当运用沉默会有意想不到的效果。因为沉默可以给患者思考的时间，也给自为沉默可以给患者思考的时间，也给自己以观察患者非语言行为的机会。己以观察患者非语言行为的机会。n在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在真心地听、在体会他患者感觉到护士在真心地听、在体会他的心情。的心情。其他沟通方式其他沟通方式

36、触摸（触摸（touch）n皮肤接触与心理状态密切相关，可作皮肤接触与心理状态密切相关，可作用于神经用于神经精神系统。触摸可以表精神系统。触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的患者平达关怀、支持，使情绪不佳的患者平静下来。静下来。n美皮肤接触科研中心的专家对人体的美皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。益健康的生理意义。其他沟通方式其他沟通方式肯定n这里指的是肯定病人感受的真实性，这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。如病人诉说切不可妄加否定。如病人诉

37、说“身身体各处神经老在一跳一跳的体各处神经老在一跳一跳的”。护。护士首先必须肯定病人这种跳动感的士首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。心表示理解。n解释是下一步的工作。解释是下一步的工作。其他沟通方式其他沟通方式对对焦焦n病人的心里可能有多个问题，一般应该病人的心里可能有多个问题，一般应该选择一个作为选择一个作为“焦点焦点”。n选择什么问题，要求护士对病人有比较选择什么问题，要求护士对病人有比较全面的了解。全面的了解。n原则：一个问题的解决能有利于其他问原则：一个问题的解决能有利于其他问题的解决，至少不妨碍其他问题的解决，题的解决

38、，至少不妨碍其他问题的解决，那么，这个问题便可以当作焦点问题。那么，这个问题便可以当作焦点问题。其他沟通方式其他沟通方式神经语言程序神经语言程序 n神经语言程序是从语言学、心神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种方法。计算机学发展而来的一种方法。最适用于建立信任感和亲密关最适用于建立信任感和亲密关系。其过程是在与患者沟通时，系。其过程是在与患者沟通时，先达到协调。先达到协调。生物反馈技术生物反馈技术 结束语结束语n“体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的第四个经济发展阶段第四个经济发展阶段”。经济学

39、语言解释：。经济学语言解释：n当你为物品和有形的东西收费时，你所从事当你为物品和有形的东西收费时，你所从事的是商品经济形式；的是商品经济形式；n如果你为自己所开展的活动收费，你所从事如果你为自己所开展的活动收费，你所从事的是服务经济形式；的是服务经济形式；n只有当你为消费者和你在一起的时间收费时，只有当你为消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入了体验经济形式。你才算进入了体验经济形式。结束语结束语n“体验式经济时代体验式经济时代”，就是以医，就是以医院为服务的舞台，以仪器、技术院为服务的舞台，以仪器、技术为道具，以病人为中心，创造一为道具，以病人为中心，创造一种能够使病人参与，值得病人回种能够使病人参与，值得病人回忆的沟通过程。忆的沟通过程。结束语结束语n n护理人员每天面对病人，沟通不良，护理人员每天面对病人，沟通不良，得罪一名病人，就失去了一个潜在得罪一名病人，就失去了一个潜在的消费群体；沟通良好，赢得了一的消费群体；沟通良好，赢得了一名病人，就有可能引来很多人。名病人，就有可能引来很多人。n n沟通的沟通的101=0 或或10+111算式算式谢 谢：n您的时间您的时间n您的参与您的参与n您的兴趣您的兴趣希望经常希望经常 沟通！沟通！THANK YOUSUCCESS2023/2/799可编辑