《电话回访话术》PPT课件.ppt

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1、电话回访标准电话回访标准电话回访标准电话回访标准话术话术话术话术电话回访标准用语电话回访标准用语（一）七日回访1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是*公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？2.根据我们的销售记录，您在X月X日从*公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？3.我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？4.您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）5.您对我们的服务感到满意吗？6.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？7.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的

2、服务热线电话6*50和6*0，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！回访应注意事项：1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度；2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；4、言语温和，注意语气节奏；5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；6、目的要明确、内容要全面、总结要切实；7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；9、应避免在节假日及休息时间回访客户；

3、10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队精神良好拨打电话的程序：按重要程序整理电话内容并记录确认对方姓名，电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻松放好话筒回访标准用语1 1.您好！我是XXXX的客服话务员*号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.对接待人员_c.在车辆方面

4、的知识 您的满意程度如何？4.经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？5.在车辆诊断方面，对于_您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？6.在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释_，您的满意程度如何？7.在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？8.维修保养后，接待人员_对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？9.维修保养后，接待人员_对最终收取费用的解释，您的满意度如何？10.谢谢您的回访！祝您用车愉快！11.再见！回访标准用语2 1.您好！我是XXXX的客服话务员*号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX

5、月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.您对这次维修保养质量的满意度如何？4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！8.再见！回访标准用语3 1.您好！我是XXXX的客服话务员*号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我

6、想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！8.再见！一、电话回访的流程：充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果

7、这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松

8、一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。三、电话回访话术：您好,是某某先生或某某女士吗?我是*专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产

9、品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？回访内容再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。回访时间回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。开头语：您好，请问是*小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是*导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。THANK YOU