售后服务国际社区售楼中心样板间会所物业服务方案.pdf

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1、精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座（售后服务）（售后服务）国际社区售楼国际社区售楼中心样板间会所物业服务中心样板间会所物业服务方案方案精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料国际社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案上海*物业管理 XX 公司杭州分公司目录目录壹、简介壹、简介1.项目简介（略）-12.营销现场简介（略）-13.物业管理服务内容及目标-24.设施设备明细-4二、管理篇二、管理篇1.管 理 重 点-72.售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配备-83.办公室管理制度-104.员工培训管理制度-105.内、外横向沟通流程-106.客户意见、

2、评价征集流程-117.设施设备日常管理流程-138.保安工作日常管理流程-159.客户服务 工作 日常 管理 流程-1610.保洁工作日常管理流程-1711.绿化工作日常管理流程-1712.施工（临时）单位管理流程-1813.售楼中心、会所停电应急处理流程-2014.售楼中心、会所停水应急处理流程-2115.潜于事故 和紧 急事 件应 急方案-2216.售 楼 中 心、会 所 的 钥 匙 管 理-2 2三、保安篇三、保安篇1.保安部工作内容简介-232.保安人员行为规范-243.保安队长岗位职责-264.门岗保安岗位职责-265.车辆管理员岗位职责-276.巡逻岗保安岗位职责-277.消防监控

3、室岗位职责-288.重大事件 方案 制度-289.保安员交接班制度-2910.钥匙管理制度-2911.对讲机使用管理制度-3012.控制中心管理制度-3113.装修防火安全管-3114.宿舍内务 管理制度-3215.管理服务事件处理程序-3316.公共治安事件的处理程序-3617.治安报警处理程序-3918.消防报警处理程序-4019.巡逻工作流程图-4120.车场岗操作流程图-4221.保安人员学习培训方案及计划-4322.服装管理制度-4523.保安人员考核标准-45四、保洁篇四、保洁篇1.保洁部 工作内 容概 述-4 62.营销现场保洁人员行为规范-463.保 洁 主 管 岗 位 职 责

4、-4 74.保 洁 领 班 岗 位 职 责-4 75.保 洁 员 岗 位 职 责-4 86.保 洁 部 管 理 制 度-4 97.清 洁 工 作 应 急 措 施 规 程-5 08.保洁部的工作程序及标准-519.营 销 现 场 清 洁 标 准-6 510.样 板 房 保 洁 操 作 流 程-6 811.洗 手 间 操 作 流 程-6 912.营销现场保洁人员清洁流程-6913.营 销 现 场 垃 圾 清 运 流 程-7 214.营 销 现 场 保 洁 清 杀 流 程-7 215.保洁人员学习培训及计划-7316.服 装 管 理 制 度-7 717.保 洁 质 量 考 核 标 准-7 7五、绿化

5、篇五、绿化篇1.绿化人员行为规范-782.绿化养护日常工作流程-793.室外绿化养护标准-794.室内盆栽管理制度-815.绿化养护质量考核标准-82六、客户服务篇六、客户服务篇1.客 户 服 务 部 工 作 内 容 概 述-8 32.客 户 服 务 人 员 行 为 规 范-8 43.接 待 班 长 岗 位 职 责-8 54.售 楼 处 样 板 房 迎 宾 接 待 岗 位 职 责-8 55.水 吧 接 待 岗 位 职 责-8 66.会 所 接 待 岗 位 职 责-8 67.售 楼 处 迎 宾 接 待 工 作 流 程-8 78.样 板 房 迎 宾 接 待 工 作 流 程-8 99.水 吧 接 待

6、 工 作 流 程-9 010.会 所 前 台 接 待 工 作 流 程-9 211.游 泳 池 岗 位 细 则-9 512.客 服 人 员 学 习 培 训 方 案 及 计 划-9 813.服 装 管 理 制 度-1 0 114.客 户 服 务 人 员 考 核 标 准-1 0 1七、维修篇七、维修篇1.工 程 部工 作 内 容 简 介-1 0 22.工 程 维 修 人 员 行 为 规 范-1 0 33.工 程 主管 岗 位 职责-1 0 34.强电维修工岗位职责-1045.弱电维修工岗位职责-1056.管 道 维 修 工 岗 位 职 责-1 0 57.杂 修 技 工 岗 位 职 责-1 0 58.

7、安 全 工 作 制 度-1 0 69.电 气 管 理 制 度-1 0 710.电 梯（观 光 梯）三 角 钥 匙 使 用 管 理 规 程-1 1 011.电梯（观光梯）定期报检制度-11112.维修值班制度-11213.维修交接班制度-11314.水景设备（设施）运行维护管理规程-11415.泳池设备(设施)保养规程-11516.泳池设备作业指导书-11717.售楼 处电器 设备 作业 指导书-11818.供 配 电 设 备（设 施）维 修 保 养-1 1 919.技术防范系统设备（设施）维修保养-12320.电 梯 设 备（设 施）维 修 保 养-1 2 521.土 建 装 饰（设 施）维

8、修 保 养-1 2 922.给排水风机设备（设施）维修保养-13123.维 修 保 养 工 作 流 程 图-1 3 324.维 修 人 员 学 习 培 训 方 案 及 计 划-1 4 025.服 装 管 理 制 度-1 4 226.维 修 服 务 人 员 考 核 标 准-1 4 2八八、关关联联表表单单-1 4 3壹、简介壹、简介1 1、项目简介、项目简介2 2、营销现场简介、营销现场简介13 3、物业管理服务内容及目标、物业管理服务内容及目标3.1 内容：为了给发展商营造壹个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功

9、能和服务要求，从以下 10 个方面提供管理服务：售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；售楼中心、样板区、会所综合管理和业务监督；其他特约服务（暂定）。3.2 体制专业化、酒店化、壹体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务

10、标准，展现物业壹体化的服务宗旨。）3.3 模式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。3.4 目标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立*物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。23.4.1管理服务目标1）重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩

11、忽职守引发的客户重大伤害事故。2）工作抽检合格率 95%；3）员工上岗培训合格率达100%；4）员工训练考核达标合格率达100%；5）客户满意度达 90 分之上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%3.4.2 服务目标1）客户对管理服务工作的满意率达95%之上。2）客户求助处理率 100%，处理及时率 100%，满意率 95%3）其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。4 4、设施设备明细、设施设备明细（以下需要核实）（以下需要核实）（设施清单项目尚未提供）（设施清单项目尚未提供）分类售楼处名称节能灯节能灯节能灯型号雷士

12、雷士雷士功率18W15W14W数量18 支68 支24 支总功率324W1020W336W备注作应急灯用观景台棋牌室室内照明部分节能灯节能灯节能灯石英灯石英灯球形灯霓虹灯吸顶灯日光灯安全指示灯金卤灯霓虹灯小计投光灯雷士雷士雷士雷士 12V雷士 12V佛山雷士亮迪T8新燕亚宇亚宇亚宇亚宇12W9W26W50W20W40W26W32W36W23W70W26W/m100W150W250W400W3W36W23W100W160 支28 支55 支1251 只24 只46 只382 支13 支38 支17 只30 只33m2154 只11 只17 只4 只8 只57 只60 只7 只23 只187 只1

13、920W252W1430W62550W480W1840W9932W416W1368W102W2100W84.072Kw1100W2550W1000W3200W171W2160W161W2300W12.64KW桌球室等顶灯 12v顶灯签约室、会所灯带灯带灯带钠灯钠灯室外、钠灯售楼处灯饰工程投光灯投光灯投光灯地埋灯彩色日光灯节能灯球形灯小计庭院灯水下灯水下灯水下灯地埋灯地埋灯泛光灯景观灯饰泛光灯草坪灯壁灯射灯灯箱条形地埋灯水体灯70W15W300W2W70W15W250W150W11W18W70W26 只88 只10 只18 只80 只16 只4 只10 只9 只204 只48 只36 只1082

14、W1320W3000W36W5600W240W1000W1500W99W360W2800W4032W180WLEDLED 跌水槽绿化内LED 砖形*。上城钠灯大门俩侧节能灯节能灯大门俩侧岗亭屋顶T4 日光灯LED 下沉广场下沉广场421W5W入墙灯入墙灯日光灯小计景观水体潜水泵潜水泵潜水泵潜水泵80QW50-6-2100QW100-84100QW70-7-380QW50-10-370W12 只840W水体俩侧18W21W200040003000300058 只62 只451 只4 台1 台3 台2 台104W1302W23.495Kw4000W4000W9000W6000W节能灯下沉广场T8

15、日光灯绿化内筒体、海螺弧形跌水涌泉水推/吐水渔小计10 台23KwKMR-280W/B53A空KMR-226W/B530A调KMR-226W/53A外KMR-260W/630A机KMR-125EW/H小计KMR-140E/520AKMR-112E/520AKMR-90E/520A空调内机KMR-56N/520AKMR-28N/520AKMR-22N/520AKMR-70N/620AKMR-125E/620A控制器小计办公用品、电排风机3P 柜机电话交换机电视机DVD 机功率放大器9600W8000W7500W9800W4900W100W100W100W60W30W30W60W100W60260

16、0100W300W100W100W61 台1 台2 台14 台1 台19 台2 台3 台1 台2 台3 台2 台4 台26 台4443 台12 台1 台1 台2 台2 台1 台9850W8000W15000W137200W4900W174.95Kw200W300W100W120W90W60W240W2600W3.71Kw720W2600W100600W200W100W冷量 28000W冷量 22600W冷量 22600W冷量 26000W冷量 12500W器电冰箱消毒柜微波炉饮水机电脑传真机复印机小计150W700W800W600W300W50W300W1 台1 个1 台台10 台2 台1 台

17、150W700W800W600W3000W100W300W9.97KW销售/物业销售/物业销售二、管理篇二、管理篇1 1、管理重点、管理重点1 11 1 健全专业化的培训机制健全专业化的培训机制销售中心内每壹位服务人员服务意识的提高，离不开统壹的服务标准，要保证服务质量，必须建立壹套销售中心专业化的培训机制，且且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。1 12 2 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造

18、物业前期品牌（特别于陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不于、无时不于，树立物业整体形象。1 13 3 确保安全事件的“零”发生率确保安全事件的“零”发生率销售中心是壹栋单独的建筑，安全管理情况的好坏直接影响客户对我们的信任度，于销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。1 14 4 积极做好和地产关联部门的沟通及协调工作积极做好和地产关联部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之壹，于开展管理工作的同时，仍要积极配合好市场营销部的各项销

19、售工作以及关联协调工作，且且销售中心物业小组要起到物业和营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。1 15 5 为将来社区的成立培养基层骨干人才为将来社区的成立培养基层骨干人才销售中心前期物业小组的服务人员于服务的同时，需适时的培养每壹位服务7人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为壹名基层骨干人才而打下扎实的基础。2 2、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）会计财务部工程部客服主管财务人员客服专员水吧接待迎宾接待样板房接待机动轮休合计安保部岗位配置岗位人数岗位情况岗位人数1223372

20、20岗位情况主持客服接待、收费及客户服务的工作会计、出纳客服接待、兼文档内勤负责水吧区域的接待工作负责售楼处入口处的迎宾工作负责样板区域的接待工作顶接待休息8巡逻客户服务部岗位配置保安主管保安队长保安领班车场岗入口岗监控岗巡视岗机动轮休合计工程部岗位配置岗位工程主管水电维修暖通维修弱电维修土建维修合计环境部岗位配置1136339329主持保安工作兼专管消防负责日常保安工作每班 1 人，三班轮翻每班 2 人，三班轮翻每班 1 人，三班轮翻每班 1 人，三班轮翻每班 3 人，三班轮翻顶保安员休息人数111115岗位情况负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排高低压配电设备的养护及维修空调设备的养护

21、及维修弱电系统的养护及维修土建设施的养护及维修岗位环境主管保洁领班壹楼大堂壹楼卫生间样板房二楼公共区域大理石保养外围机动轮休人数112141123岗位情况主持清洁和绿化的管理工作负责日常保洁工作每日循环保洁每日循环保洁每日负责样板房的清洁每日循环保洁每日负责大理石的清洁和打磨、上光（晚上）每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运顶保洁员休息负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化绿化养护1的养护工作合计173 3、办公室管理制度（详见公司企业标准、办公室管理制度（详见公司企业标准Q/FR2.1.2.1-2005Q/FR2.1.2.1-2005）4 4、员工培训管理制度（详见公司企业形象规范手册、员工

22、培训管理制度（详见公司企业形象规范手册）5 5、内外横向沟通流程、内外横向沟通流程5.1 目的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。5.2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司和各关联单位的联络沟通。5.3 沟通细则5.3.1 外联方面：5.3.1.1 和开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，于沟通过程中听取关联的意见，且进行关联及必要的改进；5.3.1.2 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如于布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时和开发、发展商进行协调、解决；5.3.1.3

23、现场管理人要和各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于壹次）的洽谈和联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；5.3.1.4 现场管理人需要和其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系和沟通；5.3.1.5 现场管理人要保持和当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；5.3.2 内部沟通方面：5.3.2.1 每天进行壹次各部门碰头会，安排当天的工作；5.3.2.2 各部门每周五对本周的工作情况进行总结，且制定下周的工作计划，上报主管负责人；5.3.2.3 每

24、周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；5.3.2.4 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。充分利用公司的资源，加强和公司各职能部门的沟通。6 6、客户意见、评价征集流程、客户意见、评价征集流程6.1 目的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。6.2 适用范围适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。6.3 程序要点6.3.1 意见征询或调查活动的组织实施6.3.1.1 活动频次：a）公司以“调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动;b）部门以“调查表”

25、方式进行的该项活动的月度征询；c）部门对于发展商的各专业条线每月壹次征询；d）部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的10%。6.3.1.2 活动计划：a）于活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；b）计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准；6.3.1.3“调查表”：a）设计的“调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；b）客户评价能够设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。6.3.1.4“调查表”由负

26、责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的 30%。6.3.1.5 统计分析：a）可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；b）对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；c）统计分析结果应形成统计分析方案，上报分公司经理；6.3.2 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。6.3.3 对确定的不满意项，按公司不合格控制程序处理。6.3.4 为方便客户进行沟通和联络，公司于适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。6.3.5 信息服务

27、。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。6.3.6 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。6.3.7 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为俩年。6.4 记录业户满意度调查表详见公司表单FR20-B02业户满意度调查汇总详见公司表单FR20-B036.5 关联支持文件不合格控制程序（详见公司企业标准Q/FR2.1.11.13-2005）7 7、设施设备日常管理流程、设施设备日常管理流程7.1 报修流程客户/部门报修填写房屋工程维修单，交接收人签收。移交项目非移交项目非质保期质保期不及时及时及时不及时开发工程部物业自修工程外包维修工程原

28、施工单位/厂家外包维修工程物业跟踪物业跟踪通知物业验收开发工程、物业确认物业签字确认填写回修单并存档备定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。13注：1、于保修期内的报修要填写配套、协作单位维修跟踪记录表便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。2、房屋工程维修单详见公司关联表格7.2 设备设施的管理7.2.1 照明的开关管理A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理照明时节秋、冬俩季照明范围照明时间19：3023：00备注室顶所有照明春、夏俩季B、现场管理人对售楼处外围景观照明的管理照明时节秋、冬俩季外围所有照明春、夏俩季19：3006：30照明范围照明时间19：0007：0019：002

29、3：00时间可根据具体情况进行小幅调整备注时间可根据具体情况进行小幅调整C、现场管理人对售楼处室内照明的管理照明时节秋、冬俩季售楼大厅照明春、夏俩季08：0019：30照明范围照明时间08：3019：30时间可根据具体情况进行小幅调整备注D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理照明时节秋、冬俩季样板房春、夏俩季E、办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司15照明范围照明时间08：0019：00备注时间可根据具体情况进行小幅调整08：3019：30要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。7.2.2 空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理空调

30、开放季节夏季冬季春、秋俩季样板房8：3017：30开放范围开放时间备注空调温度于 26 度左右（正负 1 度）空调温度于 18 度左右（正负 1 度）可根据具体情况进行开关时间的调整B、销售大厅空调管理空调开放季节夏季冬季春、秋俩季C、会所空调管理空调开放季节夏季冬季春、秋俩季会所空调08：0017：00开放范围开放时间备注空调温度于 26 度左右（正负 1 度）空调温度于 18 左右（正负 1 度）可根据具体情况进行开关时间的调整销售大厅空调8：3017：30开放范围开放时间备注空调温度于 26 度左右（正负 1 度）空调温度于 18 度左右（正负 1 度）可根据具体情况进行开关时间的调整注

31、：于楼盘没有开盘或者见房人员较少的时候，能够根据具体情况开关空调D、办公室空调管理空调开放季节夏季开放范围办公室空调开放时间8：3017：00备注空调温度于 26 度左右（正负 1 度）冬季春、秋俩季E、对重大工程问题的管理空调温度于 18 度左右（正负 1 度）可根据具体情况进行开关时间的调整如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场管理人要及时向物业总公司和开发商公司进行书面汇报且根据具体情况采取相应的防护措施。8 8、保安工作日常管理流程、保安工作日常管理流程8.1 目的为了给销售案场、见房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。8.2 适应范围

32、适用于杭州*前期营销阶段的保安管理工作。8.3 管理细则8.3.1 保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况；8.3.2 保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；8.3.3 保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理和监督，对交接班进行必要检查、抽查。8.3.4 队长负责保安日常管理和现场管理监督；8.3.5 领班组织实施员工业务学习和训练；8.3.6 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；8.3.7 新队员入职后指派壹名班长带教，时间为 2 个月（有保安工作经验，退伍军人为 1-

33、2个月，其他社会青年为2 个月）。8.3.8 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。8.3.9 每月对保安人员进行壹次考核，具体细则见企业标准保安人员考核制度。8.4 记录保安人员检查表（周、月、季）、需用物资申请单、员工带教记录9 9、客户服务工作日常管理流程、客户服务工作日常管理流程9.1 目的为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。9.2 适应范围适用于杭州*前期营销阶段客户管理服务工作。9.3 管理细则9.3.1 接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和监督；9.3.2 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；

34、9.3.3 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查和监督，发现问题及时纠正；9.3.4 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每壹次的消耗均作到有记录可查，避免不必要浪费；9.3.5 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取均作到有记录可查，每月 25 日对水吧消耗品进行统计，且填写下月需用物资申请单；9.3.6 每月对接待人员进行壹次考核，具体细则见企业标准-小区/大厦管理部员工考核标准。9.4 记录物品领用登记表、需用物资申请单1010、保洁工作日常管理流程、保洁工作日常管理流程10.1 目的为见房客户营造壹种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求

35、。10.2 适应范围适用于杭州*前期营销阶段保洁管理工作。10.3 管理细则10.3.1 对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查和监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录于保洁工作日报表上；10.3.2 每天对清洁情况进行监督和检查，发现问题（对外包方于服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；10.3.3 要求外包单位对每天的清洁工作填写到保洁工作日报表上；10.3.4 对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查；10.3.5 定期组织保洁单位人

36、员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方能够要求外包单位换人；10.3.6 分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录于 物业管理工作检查表 上；每半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经理。10.4 记录保洁工作日报表、物业管理工作检查表、工作联系单1111、绿化工作日常管理流程、绿化工作日常管理流程11.1 目的确保展示区的植物造型、草地长势良好，为见房客户营造壹种赏心悦目、清新的自然环境。11.2 适应范围适用于杭州*前期营销阶段绿化工作管理。11.3 管理细则11.3.1 按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录于

37、 绿化工作记录检查表上；11.3.2 对绿化外包方于服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；11.3.3 要求绿化员工对每天的绿化工作填写到绿化工作记录检查表；11.3.4 严格按照绿化人员仪容仪表的标准对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督管理。11.3.5 分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录于 物业管理工作检查表 上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经理。11.4 记录绿化工作记录检查表、物业管理工作检查表、工作联系单1212、施工（临时）单位的管理流

38、程、施工（临时）单位的管理流程12.1 目的通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示的服务质量。12.2 适用范围适用于*物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。12.3 职责12.3.1 门岗保安负责登记施工人员进出信息。12.3.2 保安队员负责对施工人员进行监控。12.4 程序要点12.4.1 施工单位进入营销阶段的物业管理区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等关联单位协商壹个具体的实施方案，且签壹份临时施工承诺书。12.4.2 施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由保安主管为施工人员办理临时施工出入证；每位施工人员需交壹寸免冠相片俩张、身份

39、证复印件、出入证押金10元。12.4.3 巡逻岗保安人员定期对施工人员进行巡视，发现违背临时施工承诺书中的约定内容，将立即制止施工，且上报主管负责人按临时施工承诺书中的约定进行处理。12.4.4 施工完毕后施工队向物业公司申请验收且交回临时施工出入证，退取押金。12.5 记录来访人员登记表详见公司表单FR14-B0412.6 附件临时施工承诺书临时施工承诺书*物业杭州分公司：因_需要进行施工，承诺如下：一、施工时间：共天，从年月日至年月日。每天上午从时至时，下午时至时，晚上时至时；二、施工人员进出展示区必须配戴临时工作证；三、服从物业管理部保安人员的管理；四、保证客户安全，施工区域必须作好安全

40、防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理干净（施工完毕必须要做好清洁开荒工作），且经由物业工作人员验收；六、。七、。承诺单位（章）：代表人：联系电话：日期：年月日1313、售楼中心、会所停电应急处理流程、售楼中心、会所停电应急处理流程查找原因信息反馈逐级合闸1414、售楼中心、会所停水应急处理流程、售楼中心、会所停水应急处理流程对讲机通知维供跟修水踪工时落查间实找停水原因关阀闭门被*国际营销阶段项目简介1515、潜于事故和紧急事件应急方案潜于事故和紧急事件应急方案（详见公司（详见公司 企业标准企业标准 Q/FR2.1.12.3-2005Q/FR2.1.12.3-2005）1616、

41、营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理、营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理三、保安篇三、保安篇1 1、保安部工作内容简介、保安部工作内容简介1.1 概述保安部门是项目运营的壹个重要组成部份，安全管理工作于现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以于做好治安、消防安全的基础上，仍要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。1.2 主要工作内容保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他

42、部门做好管理配合工作。1.2.1 总则1.2.1.1 编制及按需要修订安全工作的规章制度；1.2.1.2 贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行且加以检查；1.2.1.3 负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；1.2.1.4 负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；1.2.1.5 妥善处理业户/客户有关安全管理方面的投诉；1.2.1.6 对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；1.2.1.7 检查各项安全管理措施，

43、每天巡视壹项或多项内容，且做好记录。1.2.2 安全管理1.2.2.1 熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；1.2.2.2 定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取壹定措施，发现问题及时和有关部门联系；1.2.2.3 起草有关安全管理的文件、方案；1.2.2.4 做好重要来宾及领导的安全保卫工作；1.2.2.5 负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；221.2.2.6 发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。1.2.3 消防管理1.2.3.1 熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为1

44、00%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；1.2.3.2 定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取壹定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；1.2.3.3 如物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；1.2.3.4 做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行壹次消防知识教育，每半年举行壹次消防演习；1.2.3.5 定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时和有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；1.2.3.6 负责制订、修改消

45、防安全责任制度及消防紧急预案；1.2.3.7 对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；1.2.3.8 起草物业消防安全方面的有关文件、方案；1.2.3.9 受上级委托，处理各项消防事项；1.2.3.10 定期巡查安全情况，且做好记录。2 2、保安人员行为规范、保安人员行为规范2.1 保安人员礼仪规范2.1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭于肩上。2.1.2 上班统壹佩带工作牌，工作牌应端正地戴于

46、左胸襟处。2.1.3 白手套每日壹换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4 除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。2.1.5 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2.1.6 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2.1.7 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9 欢迎语：欢迎参观。2.1.10 告别语：再见，明天见，祝你壹路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.1

47、3 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2 保安人员服务规范2.2.1 除客户主动用方言和你交流外，其余情况均要求用普通话交流。2.2.2 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。2.2.3 工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.2.4 不得于有客人的活动场所有不雅行为。2.2.5 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.2.7不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.8 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。2.2.9任何情况下不要和客户发生争辩、不和客人乱开

48、玩笑。2.2.10 善于观察客人的需求，主动提供优质服务。*国际营销阶段保安篇3 3、保安队长岗位职责、保安队长岗位职责3.1 于管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，且和政府有关部门建立良好的公共关系。3.2 组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，且向管理处经理汇报。3.3 熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，且及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，且及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。3.4 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。3.5 抓好消监控室的日常管

49、理工作，确保保安人员 24 小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。3.6 定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，且对外来施工单位加强安全监督。3.7 坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，且及时向管理处经理汇报。3.8 发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。3.9 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培

50、训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。3.10 完成领导交办的其他工作。274 4、门岗保安岗位职责、门岗保安岗位职责4.1 于保安队长的领导下，负责售楼处和会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。4.2 树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。4.3 熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆于区域内乱停乱放。4.4 了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。4.5 有货