星级酒店客务部各岗位工作流程(1).pdf

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1、客务部经理工作程序客务部经理工作程序1.参加酒店RD01RD012.召开部门会议3.现场巡查、督导4.处理突发事件 5.处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序客务部经理工作程序RD01RD011.1.参加酒店参加酒店步骤步骤/内容内容1.1.应客务经理的临时应客务经理的临时晨会晨会2.2.酒店协调会酒店协调会3.3.由客务经理主持的由客务经理主持的每日晨会每日晨会标标准准1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记

2、录会议要求。4.4.客务经理主持召开客务经理主持召开的一周部门例会的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。委托，代其参加酒店委托，代其参加酒店1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。2.2.召开部门会议召开部门会议步骤步骤/内容内容1.1.检查仪表仪容检查仪表仪容标标准准1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.2.布置当日任务布置当日任务3.3.培训培训2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.1 学英语或其

3、他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.4.报夜班提供的夜间报夜班提供的夜间 4.1 用笔记录，准确无误。进店、离店房号进店、离店房号4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序客务部经理工作程序RD01RD013.3.现场督导、巡查现场督导、巡查步骤步骤/内容内容卫生状况卫生状况标标准准出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.2.房间质量房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。2.2 房间清洁卫生符

4、合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP3.VIP 接待工作接待工作3.1 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.4.楼层钥匙管理楼层钥匙管理5.5.检查工作记录检查工作记录4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准1.1.检查服务工作、检查服务工作、1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工

5、在工作中确，交班内容无遗漏。6 6 检查消防器材检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.7.召开班会，培训召开班会，培训7.1 指出存在的问题和解决方法。员工员工7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序客务部经理工作程序RD01RD014.4.处理突发事件处理突发事件步骤步骤/内容内容1.1.了解事件发生的了解事件发生的过程过程2.2.提出解决建议提出解决建议3.3.实施解决方案实施解决方案4.4.备案备案1.1 听取汇

6、报。1.2 亲自了解。2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.1 能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。标标准准5.5.处理客人投诉处理客人投诉步骤步骤/内容内容1.1.倾听倾听标标准准1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.2.解决问题解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任

7、。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序客务部经理工作程序RD01RD01续表步骤步骤/内容内容3.3.记录记录标标准准3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6 6、与其它岗位相接口的程序：、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5.PA程序 PA经理管理随想：（共

8、管理随想：（共 5 5 页）页）_客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序1.召开班前会2.参加部门会议3.现场巡查、督导4.处理突发事件 5.处理客人投诉做工作记录RD05RD05客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序1.1.召开班前会召开班前会RD05RD05步骤步骤/内容内容1.1.检查仪表仪容检查仪表仪容标标准准1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.2.布置当日任务布置当日任务3.3.培训培训2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.1 学英语或其

9、他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.4.报夜班提供的夜间报夜班提供的夜间4.1 用笔记录，准确无误。进店、离店房号进店、离店房号4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。1.1.参加酒店参加酒店/部门会议部门会议步骤步骤/内容内容1.1.应客务部经理的应客务部经理的临时委托，代其参临时委托，代其参加酒店晨会加酒店晨会2.2.酒店协调会酒店协调会标标准准1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3.3.参加由客务经理参加

10、由客务经理主持的每日晨会主持的每日晨会4.4.主持召开客房楼主持召开客房楼面管理人员例会面管理人员例会3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序3.3.现场督导、巡查现场督导、巡查RD05RD05步骤步骤/内容内容卫生状况卫生状况标标准准出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，

11、发现漏洞，提出调整方案并予以落实。1.1.检检查查服服务务工工作作、1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中2.2.房间质量房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP3.VIP 接待工作接待工作3.1 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.4.楼层钥匙管理楼层钥匙管理5.5.检查工作记录检查工作记录4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、

12、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6 6 检查消防器材检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.7.召召开开班班会会，培培训训 7.1 指出存在的问题和解决方法。员工员工7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序4.4.处理突发事件处理突发事件RD05RD05步骤步骤/内容内容1.1.了解事件

13、发生的过了解事件发生的过1.1 听取汇报。程程2.2.提出解决建议提出解决建议3.3.实施解决方案实施解决方案4.4.备案备案1.2 亲自了解。2.1 客观分析。标标准准2.2 维护酒店正常接待秩序。3.1 能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.5.处理客人投诉处理客人投诉步骤步骤/内容内容1.1.倾听倾听标标准准1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.2.解决问题解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解

14、决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序客务部楼面经理工作程序续表续表RD05RD05步骤步骤/内容内容3.3.记录记录标标准准3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6 6、与其它岗位相接口的程序：、与其它岗位相接口的程序：序号

15、程序名接口部门/岗位1、楼面程序楼面领班、客房中心领班管理随想：（共管理随想：（共 5 5 页）页）_楼面领班工作程序楼面领班工作程序楼面领班工作程序楼面领班工作程序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间、卫生间 6.收取小酒吧帐单 5.报空房 7.饮料管理RD11RD118.检查服务员工作单9.交接班楼面领班工作程序楼面领班工作程序RD11RD111.1.班前准备班前准备步骤步骤/内容内容1.1.领取表格领取表格标标准准1.1 领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3 看当日进、离店表，了解客情。2.2.领取钥匙

16、领取钥匙2.1 领取所辖段的万能钥匙。2.2 在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和领用时间。3.3.领取寻呼机领取寻呼机3.1 领取所辖段的寻呼机。3.2 填写寻呼机单。2.2.分配清扫房间分配清扫房间步骤步骤/内容内容1.1.计算需做房数计算需做房数2.2.分配工作分配工作标标准准1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。2.1 根据实际任务调配清扫员。2.2 根据当日的做房数分配清扫员。3.3.召开班前会召开班前会步骤步骤/内容内容1.1.开会开会1.1 根据考勤表点名。1.2 检查仪表仪容。1.3 布置工作任务。2.2.培训培训2.1 指出前一天做的不好的地方。2.2 今后应改正做好的。

17、标标准准楼面领班工作程序楼面领班工作程序4.4.检查房间检查房间RD11RD11步骤步骤/内容内容1.1.设备设备标标准准1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5，风力：低档。1.4 电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。1.5 电话工作正常，音量调至处，铃声音量调至档。2.2.客用品的摆放客用品的摆放3.3.家具家具4.4.床及床上用品床及床上用品5.5.窗帘窗帘2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.1 家具按规定位置摆放，无破损。4.1 床

18、罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.6.清洁清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。6.2 家具无斑迹、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破损。6.5 床底无杂物。楼面领班工作程序楼面领班工作程序检查卫生间检查卫生间RD11RD11步骤步骤/内容内容1.1.设备设备标标准准1.1 门锁正常，无松动。1.2 脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3 电话工作正常。1.4 电吹风工作正常，风量调至低档。1.5 剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。1.6 人体秤外部无污迹，指针归

19、零。2.2.客用品的摆放客用品的摆放3.3.卫生、清洁卫生、清洁2.1 根据卫生间物品定位标准检查。3.1 检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。3.2 镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。3.3 皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。3.4 浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。3.5 金属制品光亮、无斑迹、毛发。3.5 墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。3.6 门内外无手印及污迹。3.7 地面干净、无灰尘、水迹、毛发。楼面领班工作程序楼面领班工作程序5.5.报空房报空房RD11RD11步骤步骤/内容内容1.1.检查检查间、卫生间。标标准准1.1 根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房1.

20、2 确保清洁程度符合标准。1.3 客用品配备齐全。2.2.报房（根据实际报房（根据实际2.1 打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空情况，两条标准选情况，两条标准选房。”房号准确。用一条。）用一条。）2.2 拿起房间电话拨，等待听到，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑系统）。3.3.填写工作单填写工作单3.1 在工作单该房号前注明“OK”。6.6.收取小酒吧帐单收取小酒吧帐单步骤步骤/内容内容1.1.收取帐单收取帐单标标准准1.1 由领班负责收取所管区域的帐单。1.2 对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。2.2

21、.登记登记3.3.核对帐单核对帐单4.4.送至前台收款送至前台收款2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。楼面领班工作程序楼面领班工作程序RD11RD117.7.饮料管理饮料管理步骤步骤/内容内容1.1.核对饮料核对饮料饮料。1.2 数量、品种无差错。2.2.发饮料发饮料2.1 按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗标标准准1.1 早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的漏。2.2 将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消耗单上。2.3 晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮料

22、消耗单上。3.3.核对帐单核对帐单3.1 夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消耗单核对，确保准确。3.2 按楼层分类并逐一订好。3.3 若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。3.4 次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。4.4.保管保管4.1 保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。4.2 每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。4.3 每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。4.4 每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班工作程序楼面领班工作程序RD11RD118.8.检

23、查服务员工作单检查服务员工作单步骤步骤/内容内容1.1.栏目填写栏目填写2.2.房间状况房间状况标标准准1.1 用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辨。2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位“B”靠卫生间）。2.3 填写贵宾房的接待等级。3.3.各类进出房的时各类进出房的时3.1 打扫房间时间。间间3.2 换茶具时间。3.3 洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。3.4 维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。3.5 报纸的种类及发放时间

24、（在种类上打“”，表示已发。）3.6 结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。3.7 进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8 巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班分钟巡视一次）。4.4.住客房情况住客房情况4.1 房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种类（电器、首饰等）。4.2 借用物品（种类及数量）。4.3 特殊要求。4.4 饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上打“”）。4.5 遗留何种物品。5.5.清洁情况清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“”。楼面领班工作程序楼面领班工作程序RD11RD119.9.交接班交接班步骤步骤/内容内容1.1.为打扫的房间为打扫的房间标标准准1.

25、1 早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。2.2.物品的借用和出租物品的借用和出租2.1 房号、借用或出租物品、使用时间。情况情况3.3.重要客人情况重要客人情况4.4.客房维修情况客房维修情况5.5.饮料消耗情况饮料消耗情况2.2 房号及物品无遗漏。3.1 贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2 房号、内容填写清楚。4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。5.1 将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。5.2 品种、数量齐全。6.6.团队进店准备情况团队进店准备情况6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。1010、与其它岗位相接口的程序：、与其它岗位相接口的程

26、序：序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员管理随想：管理随想：（共（共 5 5 页）页）_文员兼库管工作程序文员兼库管工作程序文员兼仓管工作程序文员兼仓管工作程序1.客务经理会议前的准备RD18RD182.通知、召集部门会议 4.文件管理 5.申领物品 3.做会议记录 6.遗留物品管理文员兼仓管工作程序文员兼仓管工作程序1.1.客务部经理会议前的客务部经理会议前的 准备准备步骤步骤/内容内容1.6 当日重要客情。标标准准RD18RD181.1.酒店晨会前的准备酒店晨会前的准备1.5 前日营业日报表。1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2.2.其他会议其他会议

27、2.1 根据会议要求，准备相应资料。2.2 根据经理的要求准备。2.2.通知召集部门会议通知召集部门会议步骤步骤/内容内容1.1.确认确认2.2.通知通知1.2 落实场地。2.1 固定会议提前一小时通知参加人员。2.2 临时会议提前通知。3.3.做会议记录做会议记录步骤步骤/内容内容1.1.记录记录1.2 各岗点信息反馈。1.3 各岗点完成布置任务的时间。2.2.跟办会议内容跟办会议内容3.3.信息反馈信息反馈2.1 根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。3.1 将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。3.2 根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。3.3 跟办其它部门协调要求。4.4.文件

28、管理文件管理步骤步骤/内容内容1.1.文件打印文件打印打印出草稿。标标准准1.1 据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速标标准准1.1 会议内容及部门对各岗点的要求。标标准准1.1 与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。文员兼仓管工作程序文员兼仓管工作程序RD18RD181.2 印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。1.3 打印修改后的文件，无差错。1.4 打字速度达到每分钟 100 汉字。2.2.文件复印文件复印2.1 根据要求份数复印。2.2 除非特殊要求，均须双面复印。2.3 复印件清晰。3.3.文件收、发文件收、发3.1 接受文件，登记在收文登记本上，准确、不遗漏。3.

29、2 据文件的要求发给有关部门、岗点。3.3 所有发出文件须使用发文登记本，准确登记，有接受者签收。4.4.文件存档文件存档4.1 按收文、发文、时间、部门分类。4.2 将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。5.5.装订、存档部门内装订、存档部门内5.1 每月 28日装订，按日期顺序排列。报表报表5.2 部门经理每日阅读的营业日报表。5.3 各岗点上交的工作表格。5.4 分类存放，方便查找。6.6.档案管理档案管理7.7.定期清理定期清理6.1 调阅文档后，随时归档。6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7.1 按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作程序文员兼仓管工作程

30、序RD18RD185.5.申领物品申领物品步骤步骤/内容内容1.1.收集申领单收集申领单2.2.填写填写标标准准1.1 收集各岗下周物品申领单。2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领料单。2.2 填写好后，交客务部经理签字。3.3.领料领料4.4.发货发货3.1 按仓库规定时间领料。3.2 领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4.1 根据各岗点所开物品申领单发货。4.2 当面点清，规格、数字准确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准确。5.5.记录记录5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字准确。6.6.遗留物品管理遗留物品管理步骤步骤/内容内容

31、1.1.收取收取当日早班送交的客遗物品。1.2 核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明原因，并更改。标标准准1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、2.2.登记登记2.1分类登记：贵重物品，食品，公共区域物品，一般物品。文员兼仓管工作程文员兼仓管工作程续表步骤步骤/内容内容标标准准RD18RD183.3.保管保管3.1将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。3.2 湿的棉织品烘干后再打包。3.4 如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。4.4.处理处理4.1 保管期限：贵重物品：一年；一般物品：三个月；食品：三天。4.2

32、若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。4.4逾期无人认领，交处理。7 7、与其它岗位相接口的程序：、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1领班程序客务领班管理随想：（共管理随想：（共 5 5 页）页）_总机接线生工作程序总机接线生工作程序RD19RD191.准备工作2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒6.宾客电话“请勿打扰7.重要宾客信息处理8.火警等紧急情况处理 9.交接班步骤步骤/内容内容1.1.到岗到岗总机接线生工作程序总机接线生工作程序1.

33、1.到岗到岗标标准准1.1 按“员工手册”要求时间到岗RD19RD191.2 领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.1 了解:当日总值及内用房号2.2.交接班交接班当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署宾客的要求、酒店通知当班大堂经理2.2.转接电话转接电话步骤步骤/内容内容标标准准“您好,*大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,1.1.接外线电话接外线电话请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOOD MORNINGGolden Dome,MAY I HELP YOU?”2.1 自报家门:“您好,总机”2.2.接内线电话接内线电话2.2 当对方

34、无回答时,重复一遍:“请问有什么需要帮忙的?”2.3 第三遍改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.3.接客房电话接客房电话3.1“您好,总机.”3.2 三声以内接电话.4.4.接打错的电话接打错的电话5 5.按转内部分机电话按转内部分机电话4.1 婉转地告诉宾客:“对不起,这是*大酒店总机.”5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2 必要时,复述一下分机号码或请对方重复一下分机号部门名称:“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”总机接线生工作程序总机接线生工作程序标标准准RD19RD19步骤步骤/内容内容6.6.

35、接转客房电话接转客房电话6.1“请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2 若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3 若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4 全名查询不到,白天 23:00 时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.7.1“对不起,电话占线,请问您是等着?还是过后再打来?”7.2 若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客:“好的.”7.3 插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者”7.4 无法插入的占线分机,总机可以视情况,提供

36、相应的帮助.8.1“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”7.7.转电话至占线分转电话至占线分机机8.8.转电话至客房没转电话至客房没人接人接步骤步骤/内容内容1.1.接客房电话接客房电话总机接线生工作程序总机接线生工作程序3.3.散客叫醒散客叫醒标标准准1.1“您好,服务中心为您服务”RD19RD192.1 记录具体时间及房号后,边复述所记下的内2.2.记录记录容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的方法.2.2 当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要询问住客的姓名,再次确认.3.3.核对住客状况核对住客状况3.1 将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住客,是否是套间,是否

37、是重点宾客.3.2 如是空房,要与前台联系确认.3.3 如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.3.4 如是重点宾客要查清等级.4.4.汇总叫醒登记汇总叫醒登记4.1 按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表上,再由领班检查后签字.4.2 如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列出,并在总表相应时间档目中逐一登记.4.3 如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上.4.4 领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离的宾客.5.1 检查所有叫醒登记房号及时间.5.5.夜班复查夜班复查5.2 检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的或换房的宾客.

38、5.3 检查所有叫醒房号是否是卧室的号码.6.1 按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报表,然后逐一核对.6.6.输入检查输入检查6.2 核对叫醒闹钟时间,调准.6.3 两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上该时间的叫醒闹钟.总机接线生工作程序总机接线生工作程序标标准准RD19RD19步骤步骤/内容内容7.1 根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明.7.7.落实叫醒落实叫醒7.2 没有及时打印出的房号立即人工电话确认.7.3 没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即通知楼层.7.4 占线的分机打回铃,同时通知楼层.7.5 对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输入第二次的时间.

39、4.4.团队叫醒团队叫醒步骤步骤/内容内容1.1.登记登记2.2.通知通知标标准准1.1 团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫醒表上作登记下来.2.1 一般次日叫醒应在前一天晚上 22:30 以前送到前台签收,如不不清楚的与团联确认.2.2 其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送前台2.323:00 以后接受的叫醒通知,应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名.3.3.检查检查3.1 核对团队代号与团队名称是不符合.3.2 核对团队住店日期是否准确.3.3 检查是否有系列团.3.4 收齐需要叫醒的团队用房表.3.5 将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用房数和房号.总机接

40、线生工作程序总机接线生工作程序标标准准4.1 通常情况下与零星叫醒相同.RD19RD19步骤步骤/内容内容4.4.输入叫醒输入叫醒4.2 当同一时刻的叫醒电话超过 50 个时,将超出数的叫醒时间提前 1-2 分钟.4.3 检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合,避免漏团.5.5.检查检查.落实落实5.1 逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒记录.5.5.重要宾客叫醒重要宾客叫醒步骤步骤/内容内容1.1.登记登记2.2.检查检查3.3.提示提示标标准准1.1 在记录本上划上*号.1.2 在总表的空白处单独登记,按时间顺序.2.1 与电脑核对重点宾客房号及等级.3.1 调准闹钟,将每个重点

41、宾客的叫醒时间在闹钟上拨好.3.2 将分机输上第一个重点宾客叫醒时间,完成后逐一输上时间.4.4.检查检查4.1 检查重点宾客登记是否准确,闹钟上是否均有提示.4.2 需在下一个班完成的 VIP 叫醒在交班本上列出并口头交接清楚.5.1 准时由领班负责安排打电话到房间叫醒宾客,结束一个后打上记号并准备第二个.5.5.叫醒宾客叫醒宾客5.2“早上好,我是总机,现在是时,您的叫醒时差,祝您一天过得愉快.”5.3 如果宾客不打断话题的话,将当日的天气情况告诉宾客.步骤步骤/内容内容1.1.接到宾客要求接到宾客要求总机接线生工作程序总机接线生工作程序6.6.宾客电话“请勿打扰”宾客电话“请勿打扰”标标

42、准准RD19RD191.1 重复确认宾客房号.姓名及要求,在电脑上调出该房号及姓名.1.2 告诉宾客:“先生/小姐,您的房间将被做请勿打扰标记,所有电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿打扰?”1.3 记录宾客房号及截止时间.2.2.在宾客电话上作在宾客电话上作2.1 按交换机功能操作.“请勿打扰请勿打扰”标记标记3.3.在电脑上作提示在电脑上作提示3.1 输入 DND 的信息及截止时间,签上操作人的姓名缩写.4.4.交班跟踪交班跟踪4.1 在交班本上记录,通知当班接线生.4.2 在 DND 截止时,取消电脑及机台上的 DND标记.7.7.重要宾客信息处理重要宾客信息处理步骤步骤/内容内容1

43、.1.打制报表打制报表2.2.查看客情查看客情标标准准1.1 前一天晚 7:00 时左右,打制报表.2.1 核对日期和重点宾客报表内容2.2 将重点宾客姓名及房号划出来.2.3 将次日 10:00 以前抵店的重点宾客信息交班说明.2.4 重点宾客报表交班.总机接线生工作程序总机接线生工作程序标标准准RD19RD19步骤步骤/内容内容3.3.整理白板上的重整理白板上的重点宾客客情点宾客客情号.3.1 核对电脑,取消已走的重点宾客姓名及房3.2 将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白板上.3.312:00 时以后,交当日离店的重点宾客信息再同电脑确认后删除.3.4 将当班已抵店的重点宾客信息确认后交

44、班.店信息店信息4.1 接机场代表电话通知后,复述姓名及时间.4.2 电话通知大厅,前台宾客离开机场的时间.离开机场的时间,并要求他们接信息后回电.4.4 若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通知信息的接线生要跟踪落实.4.5 若是重点团队,要通知团联.4.4.通报重点宾客进通报重点宾客进4.3 寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告宾客步骤步骤/内容内容总机接线生工作程序总机接线生工作程序8.8.火警等紧急情况处理火警等紧急情况处理标标准准RD19RD192.1 接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤.1.2 记录上述内容并写上时间.2.1 电话通知:综保部及医务室医生.

45、2.2 通知:驻店经理、大堂经理、综保部、客务部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方接到信息后回电总机.2.3 记录通知情况、时间.2.4 如果是消防学习,报警开始要说明这是消防演习.1.1.接受电话报警接受电话报警2.2.通知通知3.3.回答宾客询问回答宾客询问3.1 当警铃响起,宾客来询问时,告诉宾客:“刚才酒店发生报警,现在在调查,如果警铃再次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯下来离开大楼,我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点.”3.2 如果是消防演习,宾客来询问时告诉宾客:“刚才报警是消防演习,请您不要担心,对不起,让您受惊了.”4.4.听到疏散信号听到疏散信号4.1 关掉电

46、源4.2 关好门窗4.3 领班带上排班表4.4 在指定门口集合并点名5.5.其他紧急情况其他紧急情况5.1 问清报警人姓名及出事地点情况.5.2 记录上述的内容并立即报告安消部值班.大堂经理及相关部门经理.5.3 做好记录并等候进一步的任务.步骤步骤/内容内容1 1到岗到岗2.2.交接交接总机接线生工作程序总机接线生工作程序9.9.交接班交接班标标准准RD19RD191.1 领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.1 内容：当日总值姓名及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署宾客的要求通知1010、与其它岗位相接口的程序：、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/

47、岗位2领班程序客务领班管理随想：（共管理随想：（共 5 5 页）页）_客房服务员工作程序（清扫）客房服务员工作程序（清扫）RDRD2020客房服务员工作程序客房服务员工作程序（清扫员）参加班前会清扫房间1.工作车摆放 3.打扫房间 2铺床 4.清洁卫生间 5.下班前收尾客房服务员工作程序（清扫）客房服务员工作程序（清扫）RDRD20201.1.工作车摆放工作车摆放步骤步骤/内容内容1.1.摆放摆放标标 准准1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。2.2.更换织品更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃

48、圾袋口扎好。2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。3.3.表面表面3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。3.2 杂物不允许放在表面上。3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。2.2.铺床铺床步骤步骤/内容内容1.1.第一次甩单第一次甩单标标 准准1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上。1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包床尾两角。2.2.套被套套被套2.1 抖开被套，平铺床上。2.2 将多用被套入被套，四角吻合。2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。3.3.铺多用被铺多用被3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。3.2

49、 多用被中线居中。续表步骤步骤/内容内容4.4.套枕套套枕套客房服务员工作程序（清扫）客房服务员工作程序（清扫）RDRD2020标标准准4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。5.5.放枕头放枕头5.1 枕头中线与床单中线重叠。5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。5.3 大床：枕头开口居中相对。6 6、铺床罩、铺床罩6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞好。6.3 床罩铺好后，

50、床面平整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。3.3.打扫房间打扫房间步骤步骤/内容内容1.1.插取电牌插取电牌2.2.拉开窗帘拉开窗帘标标 准准1.1 将取电牌插入取电插孔内。2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短）。2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。3.3.撤餐具撤餐具3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。3.2 将餐盘送至工作区域。续表步骤步骤/内容内容4.4.清理垃圾清理垃圾客房服务员工作程序（清扫）客房服务员工作程序（清扫）RDRD2020标标准准4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。4.2 将台面