质量管理的基本理论课件.ppt

《质量管理的基本理论课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理的基本理论课件.ppt（258页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、11.1课程简介 质量管理学是一门研究质量问题的边缘性和综合性质量管理学是一门研究质量问题的边缘性和综合性学科，质量问题包括学科，质量问题包括质量形成质量形成、质量实现质量实现、质量问题质量问题等。等。核心问题核心问题5W1H:what，why，when，where，who，how 核心内容核心内容 质量管理基本理论质量管理基本理论质量管理规范化质量管理规范化 质量控制与改进工具质量控制与改进工具质量管理科学化质量管理科学化 质量管理体系、标准质量管理体系、标准质量管理制度化质量管理制度化 思考范畴思考范畴 全面、全过程、全员全面、全过程、全员 21.2本课程在专业培养中的定位本课程在专业培养

2、中的定位n质量管理学质量管理学是面向管理学科的重要是面向管理学科的重要专专业基础课程业基础课程，是工业工程、工商管理、物，是工业工程、工商管理、物流管理、工程管理等专业的专业必修课。流管理、工程管理等专业的专业必修课。31.3课程目标课程目标n大处着眼大处着眼系统观：能从管理学知识系统整合起来考虑质量问题；能系统观：能从管理学知识系统整合起来考虑质量问题；能从研究对象整体的角度来进行系统分析；从质量管理理论从研究对象整体的角度来进行系统分析；从质量管理理论的发展脉络来进行学习。的发展脉络来进行学习。n小处着手小处着手细节观：在总体目标下，能够从各个细节入手，包括从全细节观：在总体目标下，能够从

3、各个细节入手，包括从全过程、全体员工的各个工作入手，将质量管理贯穿于企业过程、全体员工的各个工作入手，将质量管理贯穿于企业生产经营的全过程。生产经营的全过程。41.4教材及参考文献教材及参考文献n教材：教材：韩福荣，刘源张韩福荣，刘源张.现代质量管理学（第现代质量管理学（第2 2版）版）.北京：机械工北京：机械工业出版社，业出版社，2007.82007.8n主要参考书：主要参考书：1 1、尤建新、张建同、杜学美编著、尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学质量管理学.北京：科学北京：科学出版社，出版社，2003.82003.8 2 2、美美 洛丝特著洛丝特著.全面质量管理全面质量管理.北京：中国

4、人民大学出版社，北京：中国人民大学出版社，1999.71999.7 3 3、尤建新、郭重庆著、尤建新、郭重庆著.质量成本管理质量成本管理.北京：石油工业出版北京：石油工业出版社，社，2003.62003.6 4 4、顾平、顾平.现代质量管理学现代质量管理学.北京：科学出版社，北京：科学出版社，20042004 5 5、宋明顺、宋明顺.质量管理学质量管理学.北京：科学出版社，北京：科学出版社，20052005 6 6、张公绪，孙静主编、张公绪，孙静主编.新编质量管理学新编质量管理学.北京：高等教育出北京：高等教育出版社，版社，2003200351.5参考期刊及网站参考期刊及网站n中国质量（中国质

5、量（ISSN：1007-2713）n上海质量（上海质量（ISSN：1400-7816）n世界标准化与质量管理（世界标准化与质量管理（ISSN：1002-610X）n中国质量技术监督中国质量技术监督（ISSN1008-1607）n企业标准化企业标准化:ISSN1004-5678nhttp:/www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpagenhttp:/ 1次在总成绩中扣去次在总成绩中扣去5 5分分）；）；（30%30%）n3.3.课课堂堂表表现现，课课堂堂提提问问，主主动动回回答答者者一一次次加加2 2分分，被被动动回回答答者者视视回回答答情情况加分。况加分。781

6、1 质量的概念质量的概念1.1 为什么要学习质量管理2007年年第第1季季度度，国国家家质质检检总总局局以以“保保障障食食品品质质量量安安全全，促促进进农农业业春春耕耕生生产产，关关注注妇妇幼幼老老年年人人用用品品质质量量，加加强强产产品品质质量量跟跟踪踪”为为监监督督抽抽查查主主题题，共共抽抽查查了了3652家家企企业业生生产产的的69类类4097种种产产品品（不不涉涉及及出出口口产产品品），产产品品抽抽样样合合格格率率为为80.5%。其其中中，产产品品抽抽样样合合格格率率为为90%以以上上的的有有19类类，80%至至89.9%的的有有21类类，70%至至79.9%的的有有13类类，60%至

7、至69.9%的的有有7类类，抽抽样样合合格格率率为为60%以以下下的的有有9类类。抽抽查查大大、中中、小小型型企企业业的的产产品品抽抽样样合合格格率率分分别别为为92.6%、84%、72.7%。9n在该季度抽查的产品，自在该季度抽查的产品，自2003年已连续跟踪抽年已连续跟踪抽查查2次以上的产品共有次以上的产品共有52类，占本次抽查产品类，占本次抽查产品类别总数的类别总数的75.4%，跟踪抽查，跟踪抽查3次以上的产品次以上的产品有有40类，占本次抽查产品类别总数的类，占本次抽查产品类别总数的58%。从。从连续跟踪抽查结果表明：果冻、膨化食品、手连续跟踪抽查结果表明：果冻、膨化食品、手动四轮轮椅

8、车、耕整机、复混肥料、通用小型动四轮轮椅车、耕整机、复混肥料、通用小型汽油机、水泥、实木地板、电动食品加工器具汽油机、水泥、实木地板、电动食品加工器具等等25类产品的抽样合格率有不同程度的提高；类产品的抽样合格率有不同程度的提高；食用盐、饼干、玩具、膏霜类化妆品、铝合金食用盐、饼干、玩具、膏霜类化妆品、铝合金建筑型材等建筑型材等12类产品的抽样合格率基本保持稳类产品的抽样合格率基本保持稳定；水果罐头、烤鱼片、铡草机等定；水果罐头、烤鱼片、铡草机等15类产品的类产品的抽样合格率有所降低。抽样合格率有所降低。10丰田召回事件丰田召回事件加藤雅大加藤雅大鞠躬致歉鞠躬致歉1112资料来自：http:/

9、 为什么要学习质量管理企业：企业：n不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。n美国著名质量管理专家美国著名质量管理专家朱兰朱兰19941994年在美国质量管理学会年年在美国质量管理学会年会上所说，会上所说，2020世纪将以世纪将以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册；未来载入史册；未来的的2121世纪将是世纪将是“质量的世纪质量的世纪”。n自自2020世纪世纪6060年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。胜

10、。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是战争的主要武器就是产品质量产品质量”（H.J.HarringtonH.J.Harrington）。可）。可以想见，以想见，2121世纪的质量战争将更为严酷。世纪的质量战争将更为严酷。n质量意味着生命，意味着竞争力质量意味着生命，意味着竞争力221.1 为什么要学习质量管理n社会：社会：社会进步，国家繁荣，社会稳社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社会定，和谐社会n个体：个体：消费维权，共同参与消费维权，共同参与231.2 产品概念及其发展 n家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具家具、家电产

11、品、厨房用具、卫生洁具n服装、鞋帽、化妆品服装、鞋帽、化妆品n房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮n图书、电影电视、报刊、音乐歌曲图书、电影电视、报刊、音乐歌曲n石油、燃气、暖气冷气、自来水石油、燃气、暖气冷气、自来水n理发、餐饮理发、餐饮n计算机程序计算机程序241.2 产品概念及其发展 n产品产品product：过程的结果过程的结果。包括硬件、软件、。包括硬件、软件、服务和流程性材料（服务和流程性材料（ISO9000:2005)。n从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。经营活动造成的其他一切后

12、果。n绿色化的循环经济发展：绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色设计绿色工艺绿色工艺绿色产品绿色产品n绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。益、风险的综合要求。25n硬件硬件(如发动机机械零件如发动机机械零件)和流程性材料和流程性材料(如润滑油如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。性材料经常被称之为货物。n服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上通常是无形的并且是在

13、供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：及，例如：在在顾顾客客提提供供的的有有形形产产品品(如如维维修修的的汽汽车车)上上所所完完成成的活动；的活动；在在顾顾客客提提供供的的无无形形产产品品(如如为为准准备备税税款款申申报报书书所所需的收益表需的收益表)上所完成的活动；上所完成的活动；无形产品的交付无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店)。26n软软件件由由信信息息组组成成，通通常常是是无无形形产产品品并并可可以以方法、论文或程序的形式

14、存在。方法、论文或程序的形式存在。n许多产品由不同类别的产品构成，服务、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。主导成分。例如：外供产品例如：外供产品“汽车汽车”是由是由硬件硬件(如轮胎如轮胎)、流程性材料、流程性材料(如：燃料、冷如：燃料、冷却液却液)、软件、软件(如：发动机控制软件、驾驶如：发动机控制软件、驾驶员手册员手册)和服务和服务(如销售人员所做的操作说如销售人员所做的操作说明明)所组成。所组成。n对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如

15、果在产品概个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。的认识也会受到很大影响。27流程性材料的特点流程性材料的特点n可以是固态，也可以是液态和气态。可以是固态，也可以是液态和气态。n通常为通常为有形产品有形产品(与软件、服务相比较与软件、服务相比较)n具有整体的具有整体的均匀性均匀性，其整体中任一微小单元或整，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。变。n具有自然的连续性，无法进行计数，具有自然的连续性，无法进行计数，只能进

16、行计只能进行计量量。n产品形成过程一般是产品形成过程一般是连续实现连续实现的，在一定批量投的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返工、返修返修)。281质量的概念质量的概念1.3 1.3 质量问题质量问题 n表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好；子不好；n房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小；露台大小；n电压不稳、经常断电、维修不

17、及时、态度不好、乱电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费；收费；n方案不受欢迎、说明书不具体，政策失效（房改把方案不受欢迎、说明书不具体，政策失效（房改把人掏空，教改把二老逼疯，社保让你明天喝西北风，人掏空，教改把二老逼疯，社保让你明天喝西北风，医改给你提前送终）；医改给你提前送终）；n柴油标号不够等。柴油标号不够等。29n第一个定义第一个定义:n(国国际际标标准准化化组组织织ISOISO标标准准化化原原理理研研究究常常设设委委员员会会关于质量的暂定的定义关于质量的暂定的定义)n质质量量，是是指指产产品品和和服服务务所所具具有有的的、能能用用以以鉴鉴别别其其是是否否合合乎乎规规定定要

18、要求求的的特特性性和和特特征征的总和的总和。二、国外学术界给质量下了六个主要的定义二、国外学术界给质量下了六个主要的定义:1.4质量和质量管理的基本概念质量和质量管理的基本概念30质量的质量的第二定义第二定义:n（美美国国质质量量管管理理协协会会(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和和欧欧洲洲质质量量管管理理组组织织(European Organization for QualityControl:EOQC)拟定的）拟定的）n质质量量，是是指指产产品品和和服服务务内内在在特特性性和和外外部部特特征征的的总总和和，以以此此构构成成其其满满足足给给定定需需求

19、求的的能能力。力。31质量的第三的定义质量的第三的定义n世世 界界 著著 名名 质质 量量 管管 理理 专专 家家 朱朱 兰兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：博士所确定的：n质量就是适应性质量就是适应性。所所有有有有关关质质量量职职能能的的概概念念中中，没没有有一一个个象象“适适应应性性”那那样样关关键键和和难难以以把把握握；没没有有一一个个能能比比“适适应应性性”更更为为形形象象释释义义，更更为为重重要的。要的。32n“适适应应性性”是是指指产产品品使使用用过过程程中中成成功功的的满满足足用用户户目目标标的的程程度度，是是由由产产品品的的特特性性决决定定，用用户户认认为为这这些些特

20、特性性是是有有益益。例例如如面面包包的的新新鲜鲜，广广播播节节目的清晰等。目的清晰等。n对用户来说，质量是对用户来说，质量是“适应性适应性”而不是符合规而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。性。33质量的第四个定义：质量的第四个定义：n由由 美美 国国 著著 名名 质质 量量 管管 理理 专专 家家 克克 劳劳 斯斯 比比（Philip.Cros）作出作出n质量，是符合规格。质量，是符合规格。n之之所所以以把把质质量量定定义义为为符符合合规规格格，是是因因为

21、为在在日日常常生生活活中中，有有这这样样一一个个错错误误的的假假设设，即即，质质量量是是指指好好、豪豪华华、明明亮亮和和重重要要。我我们们常常说说：“好好质质量量”、“坏坏质质量量”、“生生活活质质量量”，这是相对值。，这是相对值。34n为为了了避避免免这这种种错错误误的的假假设设，定定义义“符符合合规规格格”有有一一定定的的道道理理。当当我我们们谈谈论论“生生活活质质量量”时时，就就须须用用专专门门术术语语定定义义。例例如如：满满意意收收入入、健健康康、污污染染控控制制、政政治治环环境境以以及及其其他他可可以以衡衡量量项项目目。只只有有所所有有标标准准都都给给予予定定义义和和衡衡量量，生生活

22、活质质量量的的衡衡量量才才是是可能和有实际意义的。可能和有实际意义的。n工工业业同同样样如如此此。规规格格必必须须明明确确指指出出以以便便不不会会产产生生误误解解。不不论论在在何何处处看看到到“质质量量”一一词词，其其意意义义就就是是“符符合合规规格格”。一一辆辆符符合合所所有有设设计计规规格格的的小小汽汽车就是一辆车就是一辆“有质量有质量”的小汽车的小汽车。35质量的第五个定义质量的第五个定义n美美 国国 著著 名名 质质 量量 管管 理理 专专 家家 格格 鲁鲁 科科 克克（J.M.Groocock）n质质量量，是是指指产产品品所所有有相相关关的的特特性性和和符符合合用用户户所所有有方方面

23、面需需求求的的程程度度，用用户户需求受到他们愿意需求受到他们愿意接受的价格和交货时接受的价格和交货时间（方式）所限制。间（方式）所限制。36n完完整整的的质质量量定定义义不不仅仅要要强强调调“产产品品所所有有相相关关的的内内在在特特性性和和外外部部特特性性，而而且且要要同同等地强调等地强调“用户需求的方面用户需求的方面”。n质质量量是是一一些些参参数数综综合合的的结结果果，例例如如设设计计质质量量、符符合合型型质质量量、制制造造质质量量、“功功能能”和和售售后后（现现场场）服服务务。质质量量的的基基础础是是质量特性，各种质量特性共同构成质量质量特性，各种质量特性共同构成质量。37n质质量量定定

24、义义还还要要能能够够就就产产品品和和服服务务相相互互之之间间的的质质量量进进行行比比较较。影影响响用用户户购购买买产产品品或或服服务务的的一一般般有有三三个个因因素素：价价格格、质质量量、交交货货方方式式（地地点点、时时间间）。质质量量的的有有用用和和具具有有实实际际意意义义的的比比较较只只能能限限于于以以相相同同的的价价格格，满足同样需求的产品和服务之间。满足同样需求的产品和服务之间。n例例如如：奥奥迪迪汽汽车车和和丰丰田田汽汽车车的的比比较较，在在不不同同消消费费层层次次上上，质质量量没没有有可可比比的的实实际际意意义义，因为它满足的是不同的需求。因为它满足的是不同的需求。38质量的第质量

25、的第六六个定义个定义n世世 界界 著著 名名 质质 量量 管管 理理 专专 家家 菲菲 根根 鲍鲍 姆姆（A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum）给出：给出：n产品和服务（质量），是指营销、设计、产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能这一综合体，产品和服务在使用中就能满满足顾客的期望足顾客的期望。n（与第五个定义相同）（与第五个定义相同）。n衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平近这一综合体的

26、程度和水平。39最后的质量定义最后的质量定义n最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：明的定义：“适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求”。适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求质量第一定义质量第一定义4041质量的内涵质量的内涵n质量是产品使用价值的度量；质量是产品使用价值的度量；n质量标准是由质量标准是由顾客顾客决定的；决定的；n质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；考虑顾客需求和成本的平衡；n在给定设计条件下，产品质量特性的变异造在给定设计条件下，产品质量特性的变

27、异造成质量波动；成质量波动；同一批产品间的特性变异同一批产品间的特性变异（稳定性）（稳定性）产品的质量特性随时间的变异（产品的质量特性随时间的变异（可靠性）可靠性）同一产品在不同使用条件下的变异同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）（稳健性）“质量质量”不是一大堆技不是一大堆技术标准参数，（符合质术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好是消费者评价好用不好用。用。长虹质量观长虹质量观42质量的内涵质量的内涵n设计质量决定了质量的设计质量决定了质量的80%n低质量的产品是社会资源的浪费低质量的产品是社会资源的浪费43质量概念的演化质量概念的演化n符合性质

28、量符合性质量适用性质量适用性质量满意性质量满意性质量客观质量客观质量主观质量主观质量动态质量动态质量全面质量全面质量44客观质量客观质量n满足工程规范要求满足工程规范要求n质量产品质量产品n非质量产品非质量产品45质量概念的演化质量概念的演化主观质量主观质量n使客户满意使客户满意n超越客户期望超越客户期望46质量概念的演化质量概念的演化动态质量动态质量n顾客需求在变化顾客需求在变化n连续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求47质量概念的演化质量概念的演化全面质量全面质量n低成本下获得的质量低成本下获得的质量n高生产率高生产率n低投入低投入n高质量高质量48质量概念的演化质量概念的演化全面质

29、量全面质量:世界级公司追求的目标世界级公司追求的目标nMotorolaMotorola公司公司nToyotaToyota公司公司nGEGE公司公司n国内的一流公司国内的一流公司n.491质量的概念质量的概念1.5 顾客概念及其发展 n顾客顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。购方。n企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者者n顾客可以是组织内部的或外部的顾客可以是组织内部的或外部的n顾客的代价：顾客的代价

30、：狭义狭义:顾客购买商品的直接代价顾客购买商品的直接代价广义广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价价50n内部顾客内部顾客：公司内，受到我的工作影响的公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、邻近部门、上司、部下对象。如：同事、邻近部门、上司、部下等。等。(职级、职能、过程顾客）职级、职能、过程顾客）n中间顾客：中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。店、合作公司等。n最终顾客：最终顾客：购买、使用或可能使用我们产购买、使用或可能使用我

31、们产品的对象。例如：消费者，大客户。品的对象。例如：消费者，大客户。512 2 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展回顾一、一、2020世纪以前的质量检验思想世纪以前的质量检验思想 1 1、古代的质量管理方法、古代的质量管理方法 2 2、商商业业出出现现以以后后，质质量量担担保保，从从口口头头担担保保演演变变为为质质量量保保证证书书；发发明明质质量量规规范即产品规格；范即产品规格；3、原原始始的的质质量量管管理理：操操作作者者的的质质量量管管理理，依依靠靠手手摸摸、眼眼看看等等感感官官估估计计和和简简单单的的度量衡器测定。度量衡器测定。522 2 质量管理理论与实践的发展回顾质

32、量管理理论与实践的发展回顾二、二、2020世纪的质量管理（世纪的质量管理（加工机械化、经加工机械化、经营规模化、资本垄断化营规模化、资本垄断化）质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段532.2.1 2.2.1 质量检验阶段质量检验阶段n操作者质量管理：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为能统一集中在操作者身上，因此被称为“操操作者质量管理作者质量管理”；n工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检由工长

33、行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）；的强化）；n检验员质量管理：检验员质量管理：管理分工；专职的质量检管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。验部门。54 质质量量管管理理从从操操作作者者发发展展到到检检验验员员，对对提提高高产产品品质质量量有有很很大大的的促促进进作作用用。但但随随着着社社会会科科技技、文文化化和和生生产产力力的的发发展展，质质量量检检验验阶阶段段存存在在很很多多不不足足：1 1）事事后后检检验验；2 2）全全数数检检验验；3 3）破破坏坏性性

34、检检验验（判判断断质质量量与与保保留留产产品品之之间间发发生生矛盾）。矛盾）。55 2.2.2 2.2.2 统计质量控制阶段统计质量控制阶段v“事事后后检检验验”、“全全数数检检验验”存存在在的的不不足足引引起起了了人人们们的的关关注注，一一些些质质量量管管理理专专家家、数数学学家家开开始始注注意意质质量量检检验验中中的的弱弱点点，并并设设法法运运用用数数理理统统计计的的原原理理来来解解决决这些问题这些问题v在在20世世纪纪20年年代代，美美国国贝贝尔尔（Bell）实实验验室室成成立立了了两两个研究组：个研究组：W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：博士为首的工序控制组：“事先控事先控

35、制，预防废品制，预防废品”；具可操作性的；具可操作性的“质量控制图质量控制图”；EconomicControlofQualityofManufacturedProductH.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：和方法：“抽样检验表抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）（全数检验和破坏性检验）56v20世纪世纪40年代美国制定的战时控制质量标年代美国制定的战时控制质量标准：准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。工序控制图法。这些标

36、准的提出和应用，标志着质量管理这些标准的提出和应用，标志着质量管理在在2020世纪世纪4040年代进入了统计质量控制阶段。年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。广，为企业带来了极好的利润。vW.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献博士对于日本质量管理的贡献57 从从质质量量检检验验阶阶段段发发展展到到统统计计质质量量控控制制阶阶段段，质质量量管管理理的的理理论论和和实实践践都都发发生生了了一一次次飞飞跃跃，从从“事事后后把把关关”变变为为预预先先控控制制，并并很很好好地地解解决决了了全全数数检检验验

37、和和破破坏坏性性检检验验的的问问题题。但但是是，由由于于过过多多地地强强调调了了统统计计方方法法的的作作用用，忽忽视视了了其其它它方方法法和和组组织织管管理理对对质质量量的的影影响响，使使人人们们误误认认为为质质量量管管理理就就是是统统计计方方法法，而而且且这这种种方方法法又又高高深深莫莫测测，让让人人们们望望而而生生畏畏，质质量量管管理理成成了了统统计计学学家家的的事事情情，限限制制了了统统计计方方法法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。的推广发展，也限制了质量管理的范畴。582.2.3 2.2.3 全面质量管理全面质量管理进入进入20世纪世纪50年代之后，随着社会生产力的迅年代之后，随着社

38、会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。频繁。59 美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560万个，如万个，如果零件的可靠性只有果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能，则飞行中就可能有有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。个机件要发生故障，后果不堪设想。为为此，全套装置的可靠性要求在此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在作时间要在1亿到亿

39、到10亿小时。亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发向便高级的全面质量管理发展。展。60l促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因1.1.产品性能的高级化、结构

40、的复杂化和品种规产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。生产制造过程进行控制难以解决。612.2.自泰勒创立科学管理理论以来，管自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学行为科学”和西蒙的和西蒙的“决策理论决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都，对现代企业管理影响较大。它们都强

41、调企业管理中人的主观能动作用，强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现主张实现“工业民主工业民主”。促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因62n质量管理出现了质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自自主控制主控制”的的“零缺陷运动零缺陷运动(Zero Defects,(Zero Defects,ZD)ZD)”和和“质量管理小组活动质量管理小组活动(QC(QC小组小组活动活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。成为一项大家共同参与的管理活动。633、50年代未开始，由于年代未开始，由于“保护消费者利益保护消费者利益”

42、运运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。个十分突出的问题。促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因64全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：三全一多样化三全一多样化1 1、全面

43、的质量管理、全面的质量管理n质质量量管管理理的的对对象象不不限限于于狭狭义义的的产产品品质质量量，而而且且扩扩大大到到过过程程质质量量、服服务务质质量量和和工工作作质质量量。产产品品是是由由人人设设计计、制制造造出出来来的的，如如果果产产品品设设计计和和制制造造过过程程的的质质量量和和企企业业职职工工的的工工作作质质量量不不提提高高，很很难难保保证证生生产产出出优优质质的的产产品品来来。因因此此，全全面面质质量量管管理理强强调调以以过过程程质质量量和和工工作作质质量量来来保保证证产产品品质质量量，强强调调提提高高过过程程质质量量和和工工作作质质量量的的重重要要性性。此此外外，全全面面质质量量管

44、管理理还还强强调调质质量量管管理理的的广广义义性性，即即在在进进行行质质量量管管理理的的同同时时，还还要要进进行行产产量量、成成本本、生生产产率率和和交交货货期期等等的的管管理理，保保证证低低消消耗耗、低低成成本本和和按按期期交货，提高企业经营管理的服务质量。交货，提高企业经营管理的服务质量。652.2.全过程的管理全过程的管理n所所谓谓“全全过过程程”是是指指产产品品质质量量的的产产生生、形形成成和和实实现现的的整整个个过过程程，包包括括市市场场调调研研、产产品品开开发发和和设设计计、生生产产制制造造、检检验验、包包装装、贮贮运运、销销售售和和售售后后服服务务等等过过程程。要要保保证证产产品

45、品质质量量，不不仅仅要要搞搞好好生生产产制制造造过过程程的的质质量量管管理理，还还要要搞搞好好设设计计过过程程和和使使用用过过程程的的质质量量管管理理，对对产产品品质质量量形形成成全全过过程程各各个个环环节节加加以以管管理理，形形成成一一个个综综合合性性的的质质量量管管理理工工作作体体系系。做做到到以以防防为主，防检结合，重在提高。为主，防检结合，重在提高。663.3.全员参加的管理全员参加的管理n产产品品质质量量是是企企业业全全体体职职工工工工作作质质量量及及产产品品设设计计制制造造过过程程各各环环节节和和各各项项管管理理工工作作的的综综合合反反映映，与与企企业业职职工工素素质质、技技术术素

46、素质质、管管理理素素质质和和领领导导素素质质密密切切相相关关。要要提提高高产产品品质质量量，需需要要企企业业各各个个岗岗位位上上的的全全体体职职工工共共同同努努力力，使使企企业业的的每每一一个个职职工工都都参参加加到到质质量量管管理理中中来来，做做到到质质量量管管理，人人有责。理，人人有责。674.4.全面质量管理的核心观点全面质量管理的核心观点n一切为了一切为了“顾客顾客”n一切凭数据说话一切凭数据说话n一切以预防为主一切以预防为主n一切按一切按PDCA循环办事循环办事685.5.全面质量管理的基础化工作全面质量管理的基础化工作1.标准化工作标准化工作2.计量工作计量工作3.质量情报工作质量

47、情报工作4.质量责任制质量责任制5.质量教育工作质量教育工作69n标标准准化化工工作作是是现现代代化化大大生生产产中中各各项项工工作作(包包括括技技术术工工作作和和管管理理工工作作)的的基基础础，同同时时也也是是质质量量管管理理的的基基础础。标标准准，一一方方面面是是衡衡量量产产品品质质量量和和工工作作质质量量的的的的尺尺度度，另另一一方方面面又又是是企企业业进进行行生生产产、技技术术和和质质量管理工作的依据。量管理工作的依据。n标标准准化化工工作作应应做做到到具具有有权权威威性性、科科学学性性、连贯性、明确民生和群众性。连贯性、明确民生和群众性。70n计计量量工工作作包包括括检检测测、化化验

48、验和和分分析析等等项项工工作作，它它是是保保证证产产品品质质量量的的重重要要手手段段。计计量量工工作作主要包括以下内容：主要包括以下内容：n(1)(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；正确合理地选择使用计量器具与仪器；n(2)(2)严严格格按按照照检检验验规规程程对对所所有有计计量量器器具具进进行检查校验；行检查校验；n(3)(3)及时修理或报废不合格的计量；及时修理或报废不合格的计量；n(4)(4)不断改进计量器具和计量方法，实现不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。检验测试手段的现代化。71n质质量量情情报报中中指指反反映映产产品品质质量量和和供供产产销销各各环环节节工工

49、作作质质量量的的基基本本数数据据、原原始始记记录录和和产产品品在在使使用用过过程程中中反反映映出出来来的的质质量量情情况况数数据据。它它是是进进行行质质量量管管理理的的原原始始凭凭证证，反反映映了了影影响响产产品品质质量量的的各各方方面面因因素素和和生生产产技技术术经经营营活活动动的的原原始始状状态态、产产品品的的使使用用情情况况以以及及国国内内外外产产品品质质量量的的发发展展动动向向。通通过过对对产产品品情情报报的的分分析析研研究究，可可以以正正确确认认识识影影响响产产品品质质量量诸诸因因素素的的变变化化同同产产品品质质量量波波动动的的内内在在联联系系，从从而而认认识识并并掌掌握握提提高高产

50、产品品质质量量的的规规律律性性。质质量量情情报报工工作作包包括括情报的收集、整理、分析和管理等。情报的收集、整理、分析和管理等。72n建建立立质质量量责责任任制制，就就是是明明确确规规定定企企业业中中的的每每一一部部门门、每每一一职职工工的的具具体体任任务务、职职责责和和权权限限，以以便便做做到到质质量量工工作作事事事事有有人人管管，人人人人有有专专责责，办办事事有有标标准准，工工作作有有检检查查。实实践践证证明明，只只有有建建立立严严格格的的质质量量责责任任制制，才才能能调调动动广广大大职职工工的的质质量量管管理理积积极极性性。为为了了保保证证质质量量责责任任制制的的真真正正贯贯彻彻落落实实