内审员培训资料课件.ppt

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1、质量管理体系质量管理体系内审员培训内审员培训第一部分第一部分 审审 核核 概概 述述1 审核审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。成文件的过程。理解：理解：1）系统性表现为：）系统性表现为：有计划性；有计划性；依据的客观性；依据的客观性；审核的全面性；审核的全面性；审核方法的科学性；审核方法的科学性；审核的反馈机制。审核的反馈机制。2）独立性表现为：）独立性表现为：审核人员的独立性，不是自我评价。审核人员的独立性，不是自我评价。3)评价的客观

2、性来自于：评价的客观性来自于：独立性；独立性；系统性；系统性；证据可追溯性。证据可追溯性。1 审核的定义审核的定义a）收集客）收集客观证观证据的据的过过程。程。b）符合性）符合性检查检查。c）确定的准）确定的准则则。不是随意的。不是随意的检查检查，确定的范，确定的范围围、确定的、确定的判断判断标标准。准。d）系）系统统的方法。有的方法。有计计划、有充分的人划、有充分的人员员保保证证，有确定的，有确定的审审核程序，有核程序，有报报告和跟踪告和跟踪验证验证，确保达到目的性。，确保达到目的性。e）严肃严肃性。从事性。从事审审核的人核的人员员是是经过经过系系统统培培训训考核具考核具备备能能力的，力的，

3、审审核核结结果是有充分依据的，果是有充分依据的，审审核核结结果直接果直接导导致管理致管理过过程的程的调调整。整。2 审审核工作的特点核工作的特点a)作作为为管理体系要求之一，使管理体系管理体系要求之一，使管理体系满满足足评评定定标标准或准或其他其他约约定文件定文件(如合同如合同)的要求，的要求，对对外保外保证证；b)作作为为一种重要的管理手段，及一种重要的管理手段，及时发现时发现管理中的管理中的问题问题，组织组织力量加以力量加以纠纠正和正和预预防；防；c)第二、三方第二、三方审审核前，通核前，通过过内内审审，及，及时发现时发现一批一批问题问题，加以加以纠纠正，正，为顺为顺利通利通过过第二、三方

4、第二、三方审审核做好准核做好准备备；d)作作为为一种自我改一种自我改进进的机制，使管理体系持的机制，使管理体系持续续地保持其地保持其有效性，并能不断改有效性，并能不断改进进，不断完善。，不断完善。3 内内审审的作用的作用 管理体系是由一系列的过程组成的，有直接的管理过程、间接管理过程、辅助管理过程或支持性管理过程等，评价管理体系必须通过对过程的评价实现。应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：过过程是否予以程是否予以识别识别和适当确定和适当确定?P过过程是否被程是否被实实施和保持施和保持?D在在实现实现所要求的所要求的结结果方面，果方面，过过程是否有效程是否有效?C过过程控制的效果是否持

5、程控制的效果是否持续续改改进进?A综综合回答上述合回答上述问题问题，就可以确定，就可以确定评评价价结结果。果。4 管理体系管理体系过过程的程的评评价价管理体系的几种管理体系的几种评评价方式：价方式：内部内部审审核，通常称核，通常称为为第一方第一方审审核；核；外部外部审审核，包括第二方和第三方核，包括第二方和第三方审审核；核；管理管理评审评审；自我自我评评定。定。4 4 管理体系管理体系过过程的程的评评价价审审核用于确定符合管理体系要求的程度、管理体系的有核用于确定符合管理体系要求的程度、管理体系的有效性和效性和识别识别改改进进的机会。的机会。a)第一方第一方审审核用于内部目的，由核用于内部目的

6、，由组织组织自己或以自己或以组织组织的名的名义进义进行，可作行，可作为组织为组织自我合格声明的基自我合格声明的基础础。b)第二方第二方审审核由核由组织组织的的顾顾客或由其他人以客或由其他人以顾顾客的名客的名义进义进行。行。c)第三方第三方审审核由外部独立的核由外部独立的审审核服核服务组织进务组织进行。行。这类组这类组织织通常是通常是经认经认可的，提供符合可的，提供符合(如：如：GBT 19001)要求的要求的认证认证或注册。或注册。5 管理体系的三种管理体系的三种审审核核类类型型三种体系三种体系审审核核类类型的比型的比较较项项 目目第一方第一方(内部内部)审核审核第二方审核第二方审核第三方审核

7、第三方审核执执行行者者企业内部审核员企业内部审核员顾客或其代表顾客或其代表独独立立的的第第三三方方认认证证机构或类似机构机构或类似机构目目 的的 评评定定本本组组织织的的管管理理体体系系能能否否持持续续、稳稳定定有有效效地地达达到到管管理目标的要求理目标的要求在在签签订订合合同同前前，选选择择和和评评价价合合格格的承包方的承包方管理体系认证注册管理体系认证注册作作 用用a)a)自自我我评评价价管管理理体体系系的的有有效效性性、符符合合性性b)b)完善管理体系完善管理体系c)c)充充分分发发挥挥控控制制机机制制d)d)为为外外部部审审核核作作准准备备a)a)满满足足顾顾客客对对管管理体系要求理体

8、系要求b)b)为为选选择择合合格格的的供方提供依据供方提供依据c)c)改改进进供供方方的的管管理体系理体系d)d)供需双方沟通供需双方沟通a)a)评评定定受受审审核核方方对对选选定定的的管管理理体体系系标标准的符合性准的符合性b)b)确认保证能力确认保证能力c)c)减减少少重重复复审审核核，节省费用节省费用d)d)帮帮助助提提高高竞竞争争力力、改善市场形象等改善市场形象等项项 目目第一方第一方(内部内部)审核审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核审审核核依依据据a)a)管理体系文件管理体系文件b)b)法律法规及其法律法规及其他要求他要求c)c)管理体系标准管理体系标准a)a)合同合同b)

9、b)法律法规及其法律法规及其他要求等他要求等c)c)管理体系标准管理体系标准d)d)管理体系文件管理体系文件a)a)管理体系标准管理体系标准b)b)管理体系文件管理体系文件c)c)法律法规及其他法律法规及其他要求要求范范 围围 所有相关的环所有相关的环节，一般范围较节，一般范围较大大视顾客的要求视顾客的要求 双方商定，根据双方商定，根据组织特点确定组织特点确定审审核核后后建建议议 应应分分析析原原因因，提提出建议出建议取取决决于于顾顾客客的的需需求求 一一般般不不提提建建议议，只只提提出出不不符符合合项项报报告、审核报告告、审核报告三种体系三种体系三种体系三种体系审审审审核核核核类类类类型的比

10、型的比型的比型的比较较较较最高管理者的一最高管理者的一项项任任务务是是对对管理体系的适宜性、充分性、管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率有效性和效率进进行定期的、系行定期的、系统统的的评审评审。这这种种评审评审可包括可包括考考虑虑修改方修改方针针和目和目标标的需求以响的需求以响应应相关方需求和期望的相关方需求和期望的变变化。化。评审评审包括确定采取措施的需求。包括确定采取措施的需求。审审核核结结果果(包括内部包括内部审审核和外部核和外部审审核核)与其他信息均作与其他信息均作为为管管理理评审评审的的输输入。入。内部审核和管理评审虽然都是对管理体系做出评价，但内部审核和管理评审虽然都是对管理体系

11、做出评价，但存在众多不同之处。存在众多不同之处。6 内内审审与管理与管理评审评审的区的区别别与与联联系系比较比较管管 理理 评评 审审内内 部部 审审 核核目的目的 评价整体管理体系的适宜性、评价整体管理体系的适宜性、有效性、充分性和效率，寻求有效性、充分性和效率，寻求改进的机会，确定改进的措施改进的机会，确定改进的措施 验证管理体系运行的充验证管理体系运行的充分性、符合性、有效性分性、符合性、有效性依依 据据相关方的期望和要求相关方的期望和要求法律、法规法律、法规方针、目标方针、目标市场变化市场变化科技、环境等的发展状况科技、环境等的发展状况管管理理体体系系文文件件、标标准准、法法律法规及其

12、他要求等律法规及其他要求等内内 容容内外部审核结果内外部审核结果纠正和预防措施的结果纠正和预防措施的结果组织环境变化情况组织环境变化情况顾顾客客、社社会会及及内内部部期期望望和和要要求求相关方的抱怨相关方的抱怨达到方针、目标的适应性达到方针、目标的适应性体体系系在在体体系系环环境境变变化化后后的的适适宜性宜性各各项项管管理理体体系系要要求求执执行行的的充分性、符合性、有效性充分性、符合性、有效性管理管理评审评审和内部和内部审审核的比核的比较较管理管理评审评审和内部和内部审审核的比核的比较较比较内比较内容容管管 理理 评评 审审内内 部部 审审 核核执行者执行者 最最高高管管理理者者或或以以其其

13、名名义义进进行行，最最高高管管理理层层人人员员参参加，可邀请必要的人员加，可邀请必要的人员 有有能能力力、经经授授权权的的独独立人员立人员内审员主持内审员主持方方 式式 一一般般不不在在工工作作现现场场，采采取研讨、会议形式取研讨、会议形式一般在管理活动现场一般在管理活动现场联联 系系包含对内部审核的评定包含对内部审核的评定是前者的输入是前者的输入组织组织的自我的自我评评定是一种参照定是一种参照优优秀管理模式秀管理模式对组织对组织的活的活动动和和结结果所果所进进行的全面和系行的全面和系统统的的评审评审。自我自我评评定可提供一种定可提供一种对组织业绩对组织业绩和管理体系的成熟程度和管理体系的成熟

14、程度总总的看法，它的看法，它还还能有助于能有助于识别组织识别组织中需要改中需要改进进的的领领域并确定域并确定优优先开展的事先开展的事项项，评审评审的依据需要事先确定，作的依据需要事先确定，作为为一个一个长长期期应应当遵守的准当遵守的准则则，这这种准种准则则的制定，往往依据的制定，往往依据优优秀的管理模式秀的管理模式和和组织组织自身的特点。自身的特点。评评价的价的结结果往往可以用一个数果往往可以用一个数值值来度量，便于和来度量，便于和历历史数据史数据进进行行对对比。比。内内审审通常是自我通常是自我评评定的一个方面，用于反映定的一个方面，用于反映组织发现组织发现管理管理体系体系问题问题的能力。的能

15、力。7 内内审审与自我与自我评评定的区定的区别别8 内部审核与日常监督检查内部审核与日常监督检查 内部审核和监督检查都属于监视和测量的内容，都是内部审核和监督检查都属于监视和测量的内容，都是对管理对象是否符合要求进行测量。对管理对象是否符合要求进行测量。比较如下：比较如下：比较内容比较内容监监 督督 检检 查查内内 部部 审审 核核目的基本目的基本相同相同 上上级级制制定定的的各各项项制制度度和和要要求求是是否否得得到到了了实施，且有效果实施，且有效果 企企业业制制定定的的管管理理体体系系要要求求是是否否被被有有效效执执行行，且有效果且有效果涉及范围涉及范围不同不同 针针对对具具体体的的过过程

16、程，包包括括管管理理过过程程和和作作业业过程过程 整整个个管管理理体体系系，包包括括过过程程、程程序序、资资源源、组组织机构等织机构等方方 式式 上上级级人人员员检检查查下下级级，或管理人员自查或管理人员自查独立的审核员进行检查独立的审核员进行检查 比较内容比较内容监监 督督 检检 查查内内 部部 审审 核核从事人员从事人员 各各部部门门要要齐齐全全，重重点点是是齐齐而而不不是是精精，对对检检查查人人员员一一般般没没有有专专门要求门要求 受受过过专专门门的的培培训训，有有一一定定的的知知识识和和工工作作背背景景，掌掌握握了了审审核核的的方法技巧方法技巧行为方式行为方式 依据自身的水平依据自身的

17、水平 依依据据正正规规的的审审核核程程序序检查结果检查结果的体现的体现 工工作作报报告告依依据据个个人人水水平平，评评价价往往往往针针对对某种现象而不是体系某种现象而不是体系 正正规规的的报报告告，通通过过具具体体的的不不合合格格报报告告，评评价价体体系系的的符符合合性性和和有效性有效性后续措施后续措施 监督改正监督改正 验验证证并并防防止止再再次次发发生生内部内部审审核与核与监监督督检查检查的比的比较较体会与体会与认识认识：监监督督检查检查往往是由主管部往往是由主管部门门的的负责负责人人对对所属所属的的单单位位进进行行检查检查，看上，看上级级制定的各制定的各项规项规定和要求是否得到了定和要求

18、是否得到了认认真的真的执执行，有什么行，有什么问题问题需要解决，什么人工作不需要解决，什么人工作不认认真真负责负责，什么人不能什么人不能胜胜任工作等，任工作等，检查检查以后召开以后召开总结总结会会议议，写出，写出总结总结报报告。告。监监督督检查检查是是许许多多单单位一直存在并位一直存在并发挥发挥作用的一种管理手段，作用的一种管理手段，审审核也是一种管理手段，其目的是一核也是一种管理手段，其目的是一样样的。我的。我们们需要需要认认真研真研究究传统传统的的监监督督检查检查和和审审核的异同，两者核的异同，两者结结合，将合，将监监督督检查检查的的其他内容加入到其他内容加入到审审核中来，将核中来，将审审

19、核的程序和方法借核的程序和方法借鉴鉴到到监监督督检查检查中去，二者合一也是可行的。中去，二者合一也是可行的。ISO 900l：2008比前版对过程监视和测量的要比前版对过程监视和测量的要求更加明确。求更加明确。完全依靠内部审核是不够的。完全依靠内部审核是不够的。存在问题存在问题：对具体的过程特别是作业过程的管：对具体的过程特别是作业过程的管理很不够。理很不够。9 内审与过程内审与过程(绩效绩效)监视测量监视测量内部审核与过程监视和测量的比较内部审核与过程监视和测量的比较比较比较内容内容内内 部部 审审 核核过程监视和测量过程监视和测量管理管理对象对象管管理理体体系系包包括括：过过程程、程程序序

20、、资资源源、组织结构等组织结构等过过程程包包括括：决决策策过过程程、管管理理过程、操作过程等过程、操作过程等目的目的 评评价价管管理理体体系系的的符符合合性性、有有效效性性，提提出出问问题题，提提供供改改进契机进契机 监监控控过过程程的的状状态态，确确定定过过程程达到目标的能力达到目标的能力执行执行者者内部审核员内部审核员 负负责责过过程程的的人人员员，可可能能是是过过程程的的操操作作人人员员、过过程程的的主主管管上上级级、或或其其他他人人员员，这这些些人人员员往往往对该过程有技术专长往对该过程有技术专长内部审核与过程监视和测量的比较内部审核与过程监视和测量的比较比较比较内容内容内内 部部 审

21、审 核核过程监视和测量过程监视和测量时机时机 计计划划的的时时间间间间隔隔，集集中中式式或或滚滚动式进行动式进行 一一般般在在过过程程发发生生的的同同时时进进行行，频次通常比内审密度大频次通常比内审密度大方式方式询询问问、观观察察、验验证证等等，走走访访体体系系相相关关的的部部门门和和人员人员过程审核；过程审核；工作质量检查；工作质量检查；过程及其输出的监视和澍量；过程及其输出的监视和澍量；过程有效性评价；过程有效性评价；过程的顾客满意情况的了解过程的顾客满意情况的了解报告报告形式形式 内部审核报告内部审核报告 过程评价报告过程评价报告10 内审员应发挥的作用内审员应发挥的作用a)管理行家管理

22、行家。内。内审员经过审员经过系系统统的培的培训训，对对整个管理整个管理过过程程有系有系统统的的认识认识，才能，才能发现问题发现问题并提出建并提出建议议。b)专业专业骨干骨干。对对企企业业的关的关键键管理管理过过程和程和产产品有准确的品有准确的认认识识，偏离企，偏离企业业主要主要产产品和品和过过程的内程的内审员审员不可能提出改不可能提出改进产进产品品质质量、量、环环境保境保护护、劳动劳动保保护护等的等的积积极建极建议议内内审员审员往往往比外往比外审员审员的要求更高，的要求更高，对对企企业业的帮助更大。的帮助更大。c)领导领导的参的参谋谋。审审核是全局性的，不是体系的部分，核是全局性的，不是体系的

23、部分，对对整个整个组织组织的管理行的管理行为为的的审审核必核必须须充分体充分体现现最高管理者的管最高管理者的管理理念和要求，所以内理理念和要求，所以内审员审员必必须须能能够够与管理与管理层进层进行有效沟行有效沟通，通，积积极提出极提出问题问题和建和建议议，做好，做好领导领导的参的参谋谋。d)员员工的朋友工的朋友。审审核会接触各核会接触各层层次次员员工，上到最高工，上到最高管理者、下到具体的操作管理者、下到具体的操作员员工和作工和作业业人人员员，帮助受，帮助受审审核核者理者理顺过顺过程，程，发现问题发现问题，提出合理建，提出合理建议议，沟通和，沟通和传递传递信信息，起到息，起到润润滑滑剂剂的作用

24、。的作用。总总之，作之，作为为内内审员审员是非常有挑是非常有挑战战性的，也是非常光性的，也是非常光荣的。好的内荣的。好的内审员审员能能够够很快将自身的才很快将自身的才华发挥华发挥出来，自出来，自身的身的创创造性得到施展，技造性得到施展，技术术和管理水平都将得到提高。和管理水平都将得到提高。10 内审员应发挥的作用内审员应发挥的作用第二部分第二部分 案案 例例 和和 练练 习习事事实实：能根据下列短文确定的：能根据下列短文确定的陈陈述。述。推断：根据知道的事情推断：根据知道的事情对对未知事情的未知事情的陈陈述。述。李林是李林是XXX公司的一位公司的一位电脑软电脑软件件设计师设计师，他被通知上午，

25、他被通知上午9：30分到分到孙孙林的林的办办公室开会，主要公室开会，主要讨论软讨论软件系件系统统开开发发的具体的具体细节问题细节问题。在去。在去孙孙林林办办公室的路上，他遇到了事故，受了重公室的路上，他遇到了事故，受了重伤伤。孙孙林接到李林出事的消息林接到李林出事的消息时时，李林已被送往医院做李林已被送往医院做X光透光透视视。孙孙林林给给医院打医院打电话电话想想问问一下情况，但好一下情况，但好像没有人知道李林的任何情况，很可能像没有人知道李林的任何情况，很可能孙孙林打林打错错医院的医院的电话电话了。了。(1)李林先生是一个李林先生是一个电脑软电脑软件件设计师设计师。(2)李林先生要去李林先生要

26、去见孙见孙林先生。林先生。(3)李林先生要去参加的会定在上午李林先生要去参加的会定在上午9：30开始。开始。(4)该该事故事故发发生在生在XXX公司。公司。(5)李林被送到医院做了李林被送到医院做了X光透光透视视。(6)孙孙林打林打电话询问电话询问的医院里没有人知道李林的情况。的医院里没有人知道李林的情况。(7)孙孙林打林打错错了医院的了医院的电话电话。根据根据给给出出场场景判断哪些是推断，哪些是事景判断哪些是推断，哪些是事实实?1、审核、审核8.2.4 条款时发现：条款时发现：产品执行标准应为产品执行标准应为聚氯乙烯壁纸聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999（原国家标准（原国家标准GB894

27、5-1988）的全部要求（标准）的全部要求（标准第第 5 条检验规则规定：条检验规则规定：“每批产品应由检验部门按本每批产品应由检验部门按本标准规定检验合格后方可能出厂标准规定检验合格后方可能出厂”），但查企业），但查企业2010 年年10 月至今的成品检验记录，共月至今的成品检验记录，共2000 批次，仅对成批次，仅对成品的外观尺寸检验，未对物理性能检验即放行。品的外观尺寸检验，未对物理性能检验即放行。审核组认为该产品质量不能满足产品标准要求，不符合审核组认为该产品质量不能满足产品标准要求，不符合中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法的规定，也不利于企的规定，也不利于企业产品质量改

28、进。业产品质量改进。案例示范案例示范2、主要的审核发现和沟通过程：、主要的审核发现和沟通过程：审核组继续跟踪审核时又发现以下几点问题：审核组继续跟踪审核时又发现以下几点问题：1）查检验仪器的能力：未配置抗张强度仪、伸长率仪、日）查检验仪器的能力：未配置抗张强度仪、伸长率仪、日晒气候试验仪、耐摩擦色牢度试验机、拉力试验仪等物理性晒气候试验仪、耐摩擦色牢度试验机、拉力试验仪等物理性能测试仪器，证明无法满足成品聚氯乙烯壁纸质量标准检验能测试仪器，证明无法满足成品聚氯乙烯壁纸质量标准检验能力的要求；能力的要求；2）查提供给顾客的成品报告和销售合同：声称依据并符合）查提供给顾客的成品报告和销售合同：声称

29、依据并符合聚氯乙烯壁纸聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999标准，但实际未执行标标准，但实际未执行标准全检项目；准全检项目；3）查成品合格证和外包装：执行标准为）查成品合格证和外包装：执行标准为聚氯乙烯壁纸聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999 标准、但实际不符合标准的全项目指标；标准、但实际不符合标准的全项目指标；4）查检验员未经过物理测试的培训即上岗。）查检验员未经过物理测试的培训即上岗。5）审核组要求出示官方或第三方检验报告，也无法提供。）审核组要求出示官方或第三方检验报告，也无法提供。3、改进方法及成效：、改进方法及成效：1）受审核方领导原不明白产品检验的要求，经交流后）受审核方领导原

30、不明白产品检验的要求，经交流后懂得了遵守法律法规的重要性和对顾客及市场销售诚信懂得了遵守法律法规的重要性和对顾客及市场销售诚信度的重要性。度的重要性。2）经审核组指点采取）经审核组指点采取3 点补救措施：点补救措施：（1）与有检验能力的单位签订协议，每批成品委托第）与有检验能力的单位签订协议，每批成品委托第三方进行物理性能测试，并出具规范的检验报告；三方进行物理性能测试，并出具规范的检验报告；（2）制定检测仪器采购计划，一年内满足产品检验能）制定检测仪器采购计划，一年内满足产品检验能力的要求；力的要求；（3）制定检验人员培训计划，确保检验员满足检验能）制定检验人员培训计划，确保检验员满足检验能

31、力要求。力要求。通过审核，企业的产品不但满足了标准的要求，也满足通过审核，企业的产品不但满足了标准的要求，也满足了顾客和法律法规的要求，降低了认证审核风险，也推了顾客和法律法规的要求，降低了认证审核风险，也推动了企业完善质量管理要求，达到持续改进的目的。动了企业完善质量管理要求，达到持续改进的目的。案例案例1 1 2011 2011年年3 3月月8 8日，内日，内审员审员到工厂到工厂试验试验站站审审核，看到一台核，看到一台检测设备检测设备上上贴贴着的英文着的英文样样校准校准标标牌写明：牌写明：20092009年年4 4月月5 5日校日校准，有效期限一年，站准，有效期限一年，站长说长说：“这这台

32、台设备设备是是进进口的，我口的，我们们没有校准手段，无法没有校准手段，无法进进行校准，不行校准，不过这过这台台设备设备很先很先进进，很，很好，没有出好，没有出现过现过什么什么问题问题”。作作为为内内审员审员，你，你该该采取哪些措施？采取哪些措施？案例判断案例判断案例判断案例判断案例2 在检查某公司如何获取顾客满意在检查某公司如何获取顾客满意/不满意的信息不满意的信息时，公司办公室主任说，他们对顾客投诉有规定：时，公司办公室主任说，他们对顾客投诉有规定：每次投诉都必须作好记录，每月汇总，以此作为顾每次投诉都必须作好记录，每月汇总，以此作为顾客满意客满意/不满意的依据。不满意的依据。你觉得他们应该

33、怎么落实？你觉得他们应该怎么落实？案例示范案例示范 审核组在审核某自动化公司成品出厂检验时发现，成品微审核组在审核某自动化公司成品出厂检验时发现，成品微机线路保护与测控装置在出厂检验时，未进行介电强度机线路保护与测控装置在出厂检验时，未进行介电强度的测试，同时对于连续通电的稳定处理要求测试项目的测试，同时对于连续通电的稳定处理要求测试项目（即老化后性能），在检验记录中未进行记录。（即老化后性能），在检验记录中未进行记录。不满足公司自行制定的企业内控标准的出厂检验规定，针不满足公司自行制定的企业内控标准的出厂检验规定，针对以上发现，审核组开具了不符合报告。对以上发现，审核组开具了不符合报告。审核

34、员提出审核员提出：1、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目是微机线、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目是微机线路保护与测控装置出厂检验时必须要进行的测试，公司路保护与测控装置出厂检验时必须要进行的测试，公司企业内部控制标准中也明确规定了企业内部控制标准中也明确规定了 两个项目的出厂测试要求。两个项目的出厂测试要求。案例示范案例示范2、公司产品按顾客要求进行设计生产，为了加严产品的控制，、公司产品按顾客要求进行设计生产，为了加严产品的控制，公司制定了内控标准，在企业内控标准中有如下规定：公司制定了内控标准，在企业内控标准中有如下规定：产品在出厂前，装置各导电电路与外露非带电金属部分及外

35、产品在出厂前，装置各导电电路与外露非带电金属部分及外壳之间，以及在电气上无联系的不同电路之间，应能承受壳之间，以及在电气上无联系的不同电路之间，应能承受交流交流2kV（有效值）试验电压，历时（有效值）试验电压，历时1min，无绝缘击穿或，无绝缘击穿或闪络现象。闪络现象。装置出厂前应在装置出厂前应在 40条件下进行条件下进行72h 的连续通电的稳定处的连续通电的稳定处理。理。3、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目属于产品安、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目属于产品安全测试指标，对于电气产品一般均应进行安全项目的测试，全测试指标，对于电气产品一般均应进行安全项目的测试，以确保产品出厂

36、后安全性能满足要求，不得对使用者造成以确保产品出厂后安全性能满足要求，不得对使用者造成触电等人身伤害，触电等人身伤害，案例示范案例示范 故两测试项目直接影响产品的安全性和可靠性。同时，故两测试项目直接影响产品的安全性和可靠性。同时，本公司产品配套组装到电气配电系统中后，虽然整体本公司产品配套组装到电气配电系统中后，虽然整体要进行产品安全指标的测试，但对于其中的一个比较要进行产品安全指标的测试，但对于其中的一个比较重要的配套部件，单独进行安全指标的测试，为加强重要的配套部件，单独进行安全指标的测试，为加强产品的安全性和可靠性，对电气配电系统产品的安全产品的安全性和可靠性，对电气配电系统产品的安全

37、性能也是一种保障。性能也是一种保障。4、介电强度的测试需要耐压测试仪，该公司具备一台耐、介电强度的测试需要耐压测试仪，该公司具备一台耐压测试仪，但一直在库房存放着，从来没使用过，也压测试仪，但一直在库房存放着，从来没使用过，也未进行过检定。未进行过检定。5、连续通电的稳定处理要求项目规定在、连续通电的稳定处理要求项目规定在40条件下进行条件下进行72h 的测试，但公司是在生产车间现场进行常温老化，的测试，但公司是在生产车间现场进行常温老化，由于环境温度的变化，不能满足产品测试项目对环境由于环境温度的变化，不能满足产品测试项目对环境温度的要求。温度的要求。改进措施：改进措施：1、企业将耐压测试仪

38、送检并安放到生产线上，对每台产品、企业将耐压测试仪送检并安放到生产线上，对每台产品出厂前均进行介电强度项目的测试，确保产品的安全性。出厂前均进行介电强度项目的测试，确保产品的安全性。2、企业单独建立并完善一间老化室，在老化室配置了冷热、企业单独建立并完善一间老化室，在老化室配置了冷热空调，用于产品连续通电的稳定处理要求项目的测试，确空调，用于产品连续通电的稳定处理要求项目的测试，确保测试环境温度达到测试要求，确保产品的可靠性。保测试环境温度达到测试要求，确保产品的可靠性。3、将、将成品检验记录成品检验记录表格进行了修改，增加了介电强度表格进行了修改，增加了介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项

39、目，对于测试结果进行和连续通电的稳定处理要求测试项目，对于测试结果进行记录。记录。案例分析案例分析 审核组在审核工程部时发现，公司产品在交付后要进行审核组在审核工程部时发现，公司产品在交付后要进行现场调试，调试人员现场使用的表单有现场调试，调试人员现场使用的表单有用户调试通知单用户调试通知单及及工程实施情况简报工程实施情况简报，查看两个表单中只体现有客户信，查看两个表单中只体现有客户信息、产品情况、调试内容，对于顾客反馈信息、调试要求、息、产品情况、调试内容，对于顾客反馈信息、调试要求、回访信息等内容未进行体现，不能及时掌握顾客对公司产品回访信息等内容未进行体现，不能及时掌握顾客对公司产品和服

40、务的相关反馈信息。和服务的相关反馈信息。针对上述事实审核组开具了针对上述事实审核组开具了书面观察项书面观察项。审核员提出：审核员提出：1、公司的产品由设计开发人员根据客户的相关要求自行设、公司的产品由设计开发人员根据客户的相关要求自行设计，生产过程以组装为主，产品出厂后需进行现场调试，调计，生产过程以组装为主，产品出厂后需进行现场调试，调试过程中出现的问题、顾客对产品的要求和建议，对公司产试过程中出现的问题、顾客对产品的要求和建议，对公司产品的设计开发、技术革新、生产和检验过程的控制等方面，品的设计开发、技术革新、生产和检验过程的控制等方面，具有重要的指导作用，故调试人员到现场多收集一些顾客具

41、有重要的指导作用，故调试人员到现场多收集一些顾客的信息对改进公司产品至关重要。的信息对改进公司产品至关重要。2、调试人员现场使用的、调试人员现场使用的用户调试通知单用户调试通知单及及工程实施情工程实施情况简报况简报表单，收集的信息不全面，且调试过程填写不方便，表单，收集的信息不全面，且调试过程填写不方便，建议设计一张表单将所有信息收集齐全，便于现场操作和使建议设计一张表单将所有信息收集齐全，便于现场操作和使用，提高工作效率。用，提高工作效率。3、原表单中未体现如何对各相关部门和人员工作情况的监督、原表单中未体现如何对各相关部门和人员工作情况的监督考核，如对于市场部相关人员何时将调试信息传达给工

42、程部，考核，如对于市场部相关人员何时将调试信息传达给工程部，工程部何时安排调试人员到现场进行调试，调试完成后客户工程部何时安排调试人员到现场进行调试，调试完成后客户对调试人员的反馈意见，调试人员的现场表现及与客户的关对调试人员的反馈意见，调试人员的现场表现及与客户的关系处理等方面信息未进行收集，不能对调试过程质量系处理等方面信息未进行收集，不能对调试过程质量好坏及现场调试人员工作表现情况进行及时的调控。好坏及现场调试人员工作表现情况进行及时的调控。4、现场调试人员的表现光凭客户现场填写的意见和建议，由、现场调试人员的表现光凭客户现场填写的意见和建议，由于面子问题，可能不会反应真实的情况，故应增

43、加电话回访于面子问题，可能不会反应真实的情况，故应增加电话回访环节，以便更全面的了解客户对产品质量、调试人员的工作环节，以便更全面的了解客户对产品质量、调试人员的工作态度等方面的相关信息。态度等方面的相关信息。改进措施改进措施：1、根据审核组提出的建议，企业重新设计了表单、根据审核组提出的建议，企业重新设计了表单产品产品调试及信息反馈单调试及信息反馈单，在表单中增加了信息来源、接单，在表单中增加了信息来源、接单人、调试人、客户意见和建议、电话回访等项目，以便人、调试人、客户意见和建议、电话回访等项目，以便更加全面的收集产品及调试人员的相关信息。更加全面的收集产品及调试人员的相关信息。2、对市场

44、部和工程部的相关人员进行了培训，在后续的、对市场部和工程部的相关人员进行了培训，在后续的调试工作中执行新设计的表单，定期将收集的信息进行调试工作中执行新设计的表单，定期将收集的信息进行分析汇总，以便采取相应的改进措施。分析汇总，以便采取相应的改进措施。收到的成效收到的成效：1、通过对调试过程使用表单的简单修改，将两张表单整合、通过对调试过程使用表单的简单修改，将两张表单整合成一张表单，提高了效率。成一张表单，提高了效率。2、收集的信息更加全面，为产品的改进提供了信息来源。、收集的信息更加全面，为产品的改进提供了信息来源。3、及时掌握客户对公司产品质量和服务的相关信息，调查、及时掌握客户对公司产

45、品质量和服务的相关信息，调查客户的满意程度，规范工作，加强沟通，赢得了客户的信客户的满意程度，规范工作，加强沟通，赢得了客户的信赖，为下一步扩大市场奠定基础。赖，为下一步扩大市场奠定基础。4、对公司各部门的职责划分更加明确，避免出现问题时的、对公司各部门的职责划分更加明确，避免出现问题时的扯皮，及时掌握了现场调试人员的工作能力和责任心，加扯皮，及时掌握了现场调试人员的工作能力和责任心，加强了对各级人员的管理。强了对各级人员的管理。案例示范案例示范XXXX 电脑技术有限公司电脑技术有限公司“计算机信息系统集成及相关计算机信息系统集成及相关软件的设计开发及服务软件的设计开发及服务”审核发现：审核发

46、现：在查在查“故障设备保修故障设备保修-数倍数据量预警数倍数据量预警”的测试用例时，的测试用例时，企业未提供对其进行异常测试的证据。企业未提供对其进行异常测试的证据。审核发现的沟通和分析审核发现的沟通和分析（1）测试用例编制的依据：）测试用例编制的依据：通过审核技术部门的软件测试过程，与测试负责人进行通过审核技术部门的软件测试过程，与测试负责人进行沟通交流，企业的软件测试过程，按照需求和设计文档沟通交流，企业的软件测试过程，按照需求和设计文档的要求编制测试计划和测试用例，根据需求和设计文档的要求编制测试计划和测试用例，根据需求和设计文档的各项功能要求，对所有的功能实现过程进行测试用例的各项功能

47、要求，对所有的功能实现过程进行测试用例的编制，但发现在编制测试用例的过程中，对异常状态的编制，但发现在编制测试用例的过程中，对异常状态的测试考虑的不够充分。的测试考虑的不够充分。案例示范案例示范（2）国家标准的要求：按照按照GB/T15532-2008 标准标准软件测试规范软件测试规范对系统测对系统测试的要求，试的要求，测试应符合：测试应符合：系统的每一个特性应至少被一个正常测试用例和一个被系统的每一个特性应至少被一个正常测试用例和一个被认可的异常测试用例所覆盖；认可的异常测试用例所覆盖；测试用例的输入应至少包括有效等效类值、无效等价类测试用例的输入应至少包括有效等效类值、无效等价类值和边界数

48、据值；值和边界数据值；应测试运行条件下在边界状态和异常状态下、或在人为应测试运行条件下在边界状态和异常状态下、或在人为设定下的状态下，系统的功能和性能；设定下的状态下，系统的功能和性能；案例示范案例示范对完整性级别高的系统，应对其进行安全性、可靠性分析，对完整性级别高的系统，应对其进行安全性、可靠性分析，明确每一个危险状态和导致危险的可能原因，并对此进行明确每一个危险状态和导致危险的可能原因，并对此进行针对性测试；针对性测试；在测试策划中的要求：明确规定，确定测试终止的要求，在测试策划中的要求：明确规定，确定测试终止的要求，指定测试过程正常终止的条件（如测试充分性是否达到要指定测试过程正常终止

49、的条件（如测试充分性是否达到要求），并确定导致测试过程异常终止的可能情况（如接口求），并确定导致测试过程异常终止的可能情况（如接口错误）等。错误）等。（3）测试不充分对软件产生的影响）测试不充分对软件产生的影响软件测试的目的是最大限度的暴露程序中的错误。设计测软件测试的目的是最大限度的暴露程序中的错误。设计测试用例的目标是为了试用例的目标是为了“破坏破坏”已经建造好的软件系统，证已经建造好的软件系统，证明程序中有错误不能按照预定要求正确工作。做为测试人明程序中有错误不能按照预定要求正确工作。做为测试人员应该认识到，测试决不能证明程序是正确的，测试只能员应该认识到，测试决不能证明程序是正确的，测

50、试只能查出程序中的错误，不能证明程序中没有错误。查出程序中的错误，不能证明程序中没有错误。案例示范如果在测试过程中，只考虑正常状态测试，没有充分考虑异常状态测试，将可能会有大量的系统错误存在的软件系统中，一旦这种错误发生，可能会给使用者带来系统性的灾难（系统崩溃和宕机）。给用户造成严重的损失，并且也增加了企业维护软件系统的成本。通过沟通，企业技术人员也认识到了对异常测试的重要性。（1）不符合事实描述：）不符合事实描述：查“非现场执法分析与管理系统”项目的软件测试，未能提供对“设备数据预警”进行异常测试的证据。不符合 GB/T19001-2008 标准的“组织应对产品特性进行监视和测量，已验证产