如何进行有效沟通课件.ppt

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1、 如何进行有效如何进行有效 沟沟 通通1.沟通无处不在，无时不有。伴随着沟通无处不在，无时不有。伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变，要想自如应付，就日益复杂多变，要想自如应付，就必须掌握有效沟通技巧，为企业的必须掌握有效沟通技巧，为企业的迅速发展扫除障碍，为个人发展创迅速发展扫除障碍，为个人发展创造契机。造契机。2.第一章第一章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤第二章第二章 有效沟通的关键有效沟通的关键倾听倾听第三章第三章 有效沟通的重点有效沟通的重点肢体语言肢体语言第四章第四章 有效沟通的灵活应用有效沟通的灵活应用3.第第1章章 有效沟通的基本

2、步骤有效沟通的基本步骤只要大胆预测、细心准备和认真对待，只要大胆预测、细心准备和认真对待，只要大胆预测、细心准备和认真对待，只要大胆预测、细心准备和认真对待，并持积极乐观的态度，努力地去实践，并持积极乐观的态度，努力地去实践，并持积极乐观的态度，努力地去实践，并持积极乐观的态度，努力地去实践，信心就会在我们之间充分流动，我们信心就会在我们之间充分流动，我们信心就会在我们之间充分流动，我们信心就会在我们之间充分流动，我们也很容易与对方达成有效的沟通。也很容易与对方达成有效的沟通。也很容易与对方达成有效的沟通。也很容易与对方达成有效的沟通。4.A.如何筹划一次有效的沟通？如何筹划一次有效的沟通？如

3、何筹划一次有效的沟通？如何筹划一次有效的沟通？a)a)做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。b)b)确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。c)c)正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说正确阐述自己的观

4、点：不但说得全面、清楚，还要说d)d)得艺术。得艺术。得艺术。得艺术。d)d)恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。e)e)达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的f)f)协议。协议。协议。协议。f)f)双方共同实施双方共同实施双方共同实施双方共同实施 ：努力地按照约定去及时实施。：努力地按照约定去及时实施。

5、：努力地按照约定去及时实施。：努力地按照约定去及时实施。5.对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作的几个步骤：的几个步骤：的几个步骤：的几个步骤：向向向向上上上上级级级级汇汇汇汇报报报报工工工工作作作作步骤步骤步骤步骤您的实际步骤您的实际步骤您的实际步骤您的实际步骤应采取的步骤应采取的步骤应采取的步骤应采取的步骤缺少的步骤缺少的步骤缺少的步骤缺少的步骤步骤一步骤一步骤一步骤一步骤二步骤二步骤二步骤二步骤三步骤三步骤三步骤三步骤四步骤四步骤四步骤四步骤五步骤五

6、步骤五步骤五步骤六步骤六步骤六步骤六6.B.如何做好有效沟通的事前准备？如何做好有效沟通的事前准备？如何做好有效沟通的事前准备？如何做好有效沟通的事前准备？a)a)确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什b)b)么样的效果，是沟通工作的出发点。么样的效果，是沟通工作的出发点。么样的效果，是沟通工作的出发点。么样的效果，是沟通工作的出发点。b)b)制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使制定整体的沟通计划：整理你所

7、要表达的信息，使制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使c)c)其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效d)d)果。果。果。果。c)c)制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。d)d)预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种

8、预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种e)e)应对准备。应对准备。应对准备。应对准备。e)e)对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有f)f)利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。f)f)一个不能忽视的细节一个不能忽视的细节一个不能忽视的细节一个不能忽视的细节请对方做好准备：给对方请对方做好准备：给对方请对方做好准备：给对方请

9、对方做好准备：给对方g)g)足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给h)h)你的有用信息。你的有用信息。你的有用信息。你的有用信息。7.有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表项项项项 目目目目 具具具具 体体体体 细细细细 节节节节 地地地地 点点点点选择的地点合适吗？选择的地点合适吗？选择的地点合适吗？选择的地点合适吗？地点需要预定吗？地点需要预定吗？地点需要预定吗？地点需要预定吗？需要通知参与人员吗？需要通

10、知参与人员吗？需要通知参与人员吗？需要通知参与人员吗？设设设设 备备备备是否需要投影仪、小册子或其他的小物品？是否需要投影仪、小册子或其他的小物品？是否需要投影仪、小册子或其他的小物品？是否需要投影仪、小册子或其他的小物品？参与人员要做记录吗？参与人员要做记录吗？参与人员要做记录吗？参与人员要做记录吗？需要准备饮料和点心吗？需要准备饮料和点心吗？需要准备饮料和点心吗？需要准备饮料和点心吗？时时时时 间间间间大概要进行多长时间？大概要进行多长时间？大概要进行多长时间？大概要进行多长时间？具体定在什么时间？具体定在什么时间？具体定在什么时间？具体定在什么时间？能保证中途不被打扰吗？能保证中途不被打

11、扰吗？能保证中途不被打扰吗？能保证中途不被打扰吗？书书书书写写写写工工工工作作作作你是否已经查阅过所有相关的书写资料？你是否已经查阅过所有相关的书写资料？你是否已经查阅过所有相关的书写资料？你是否已经查阅过所有相关的书写资料？你拿到了所有相关文件吗？你拿到了所有相关文件吗？你拿到了所有相关文件吗？你拿到了所有相关文件吗？需要做记录吗？需要做记录吗？需要做记录吗？需要做记录吗？关关关关于于于于自自自自己己己己正如确认别的资源已经到位一样，你也要保证自身的准备工作已经做好。正如确认别的资源已经到位一样，你也要保证自身的准备工作已经做好。正如确认别的资源已经到位一样，你也要保证自身的准备工作已经做好

12、。正如确认别的资源已经到位一样，你也要保证自身的准备工作已经做好。迟到或衣冠不整等于告诉所有在场人员，你连最起码的准时也未能做到，迟到或衣冠不整等于告诉所有在场人员，你连最起码的准时也未能做到，迟到或衣冠不整等于告诉所有在场人员，你连最起码的准时也未能做到，迟到或衣冠不整等于告诉所有在场人员，你连最起码的准时也未能做到，那么你说的话又能有多大重要性呢？那么你说的话又能有多大重要性呢？那么你说的话又能有多大重要性呢？那么你说的话又能有多大重要性呢？由此引起的任何急躁、疑惑或压力都会分散你的注意力。由此引起的任何急躁、疑惑或压力都会分散你的注意力。由此引起的任何急躁、疑惑或压力都会分散你的注意力。

13、由此引起的任何急躁、疑惑或压力都会分散你的注意力。力争提前力争提前力争提前力争提前5 5分钟到场并检查一下相关的各种细节，稍微放松一下你自己。分钟到场并检查一下相关的各种细节，稍微放松一下你自己。分钟到场并检查一下相关的各种细节，稍微放松一下你自己。分钟到场并检查一下相关的各种细节，稍微放松一下你自己。8.信息六要素使用表信息六要素使用表信息六要素使用表信息六要素使用表 信息的六要素 具 体 情 况 事 后 评 估 目 的 原 因 时 间 方 式 地 点 人 员 最后要发布的信息9.C.如何在沟通中正确理解并确认对方如何在沟通中正确理解并确认对方如何在沟通中正确理解并确认对方如何在沟通中正确理

14、解并确认对方的需求？的需求？的需求？的需求？a)a)有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。b)b)积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反馈。积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反馈。积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反馈。积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反馈。c)c)及时确认：向对方表达你已经全部领会了他们及时确认：向对方表达你已经全部领会了他们及时确认：向对方表达你已经全部领会了他们及时确认：向对方表达你已经全部领会了他们d)d)要表达的意图。要表达的意图。要表达的

15、意图。要表达的意图。d)d)最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分e)e)类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息f)f)来得出对方的真正需求。来得出对方的真正需求。来得出对方的真正需求。来得出对方的真正需求。10.提问类型分析表提问类型分析表提问类型分析表提问类型分析表项 目 封 闭 式 提 问 开 放 式 提 问举 例 请问，问题解决了吗？请问，问题是

16、怎么解决的？优 点 可以节约沟通的时间，容易控制谈话内容和沟通气氛。收集信息全面，沟通氛围活跃、轻松。缺 点收集到的信息不全面，沟通气氛比较紧张。所用的时间较长，内容比较散，沟通的时间和内容不容易控制。11.D.如何确定恰当的沟通方式？如何确定恰当的沟通方式？如何确定恰当的沟通方式？如何确定恰当的沟通方式？a)a)明确电话沟通的利弊：比较方便，成本也相对较明确电话沟通的利弊：比较方便，成本也相对较明确电话沟通的利弊：比较方便，成本也相对较明确电话沟通的利弊：比较方便，成本也相对较b)b)低，但容易被人遗忘。低，但容易被人遗忘。低，但容易被人遗忘。低，但容易被人遗忘。b)b)明确书面沟通的利弊：

17、方便存档、查询，但花费明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，但花费明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，但花费明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，但花费c)c)与反馈的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情与反馈的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情与反馈的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情与反馈的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情d)d)色彩。色彩。色彩。色彩。c)c)明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积d)d)极性，并能获得最丰富、最具有说服力的第一手极性，并能获得最丰

18、富、最具有说服力的第一手极性，并能获得最丰富、最具有说服力的第一手极性，并能获得最丰富、最具有说服力的第一手e)e)资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考f)f)证。证。证。证。d)d)明确传真沟通的利弊：不受过多的条件限制，并明确传真沟通的利弊：不受过多的条件限制，并明确传真沟通的利弊：不受过多的条件限制，并明确传真沟通的利弊：不受过多的条件限制，并e)e)有记录可查，但不够正式，缺少感情色彩。有记录可查，但不够正式，缺少感情色彩。有记录可查，但不够正式，缺少感情

19、色彩。有记录可查，但不够正式，缺少感情色彩。e)e)明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过f)f)多条件的限制，但存在安全问题。多条件的限制，但存在安全问题。多条件的限制，但存在安全问题。多条件的限制，但存在安全问题。12.E.如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧？a)a)表述清晰明确：让对方明白你要表达的意思。表述清晰明确：让对方明白你要表达的意思。表述清晰明确：让

20、对方明白你要表达的意思。表述清晰明确：让对方明白你要表达的意思。b)b)说话铿锵有力：尽量用洪亮的声音直接表述出说话铿锵有力：尽量用洪亮的声音直接表述出说话铿锵有力：尽量用洪亮的声音直接表述出说话铿锵有力：尽量用洪亮的声音直接表述出c)c)自己的观点。自己的观点。自己的观点。自己的观点。c)c)描述幽默生动：一个不懂幽默的人很难在所有描述幽默生动：一个不懂幽默的人很难在所有描述幽默生动：一个不懂幽默的人很难在所有描述幽默生动：一个不懂幽默的人很难在所有d)d)的沟通场合中游刃有余。的沟通场合中游刃有余。的沟通场合中游刃有余。的沟通场合中游刃有余。d)d)尊重道德选择：尊重别人在表述时的道德选择

21、，尊重道德选择：尊重别人在表述时的道德选择，尊重道德选择：尊重别人在表述时的道德选择，尊重道德选择：尊重别人在表述时的道德选择，e)e)同样也尊重自己的道德感。同样也尊重自己的道德感。同样也尊重自己的道德感。同样也尊重自己的道德感。13.F.如何在沟通中准确阐述自己的观点？如何在沟通中准确阐述自己的观点？如何在沟通中准确阐述自己的观点？如何在沟通中准确阐述自己的观点？a)a)观点阐述要清晰：语言、条理、吐字清晰。观点阐述要清晰：语言、条理、吐字清晰。观点阐述要清晰：语言、条理、吐字清晰。观点阐述要清晰：语言、条理、吐字清晰。b)b)观点阐述要全面：内容、表述、考虑全面。观点阐述要全面：内容、表

22、述、考虑全面。观点阐述要全面：内容、表述、考虑全面。观点阐述要全面：内容、表述、考虑全面。c)c)观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；d)d)符合逻辑，顺序合理。符合逻辑，顺序合理。符合逻辑，顺序合理。符合逻辑，顺序合理。14.G.如何在沟通中恰当地处理对方的异议？如何在沟通中恰当地处理对方的异议？如何在沟通中恰当地处理对方的异议？如何在沟通中恰当地处理对方的异议？a)a)直面异议，不可回避：只有解决了异议，双方达直面异议，不可回避：只有解决了异议，双方达直面异议，不可回

23、避：只有解决了异议，双方达直面异议，不可回避：只有解决了异议，双方达b)b)成了共识，才算是一次有效的沟通。成了共识，才算是一次有效的沟通。成了共识，才算是一次有效的沟通。成了共识，才算是一次有效的沟通。b)b)尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见，尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见，尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见，尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见，c)c)适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方d)d)的观点。的观点。的观点。的观点。c)

24、c)用用用用“柔道法柔道法柔道法柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方。说服对方：用对方的观点来说服对方。说服对方：用对方的观点来说服对方。说服对方：用对方的观点来说服对方。d)d)双方磋商，达成一致：综合双方的意见之后，达双方磋商，达成一致：综合双方的意见之后，达双方磋商，达成一致：综合双方的意见之后，达双方磋商，达成一致：综合双方的意见之后，达e)e)成一个双方都能接受或认可的观点。成一个双方都能接受或认可的观点。成一个双方都能接受或认可的观点。成一个双方都能接受或认可的观点。15.H.如何推进沟通中的相互交谈？如何推进沟通中的相互交谈？如何推进沟通中的相互交谈？如何推进沟通中的相互交谈

25、？a)a)沟通需要双方的配合，要有及时的反馈和跟进：沟通需要双方的配合，要有及时的反馈和跟进：沟通需要双方的配合，要有及时的反馈和跟进：沟通需要双方的配合，要有及时的反馈和跟进：b)b)沟通是双方或多方传递、交流信息的一种过程。沟通是双方或多方传递、交流信息的一种过程。沟通是双方或多方传递、交流信息的一种过程。沟通是双方或多方传递、交流信息的一种过程。c)c)若没有及时反馈和跟进沟通就可能终止。若没有及时反馈和跟进沟通就可能终止。若没有及时反馈和跟进沟通就可能终止。若没有及时反馈和跟进沟通就可能终止。b)b)把握好在沟通中的角色定位：明确双方的角色把握好在沟通中的角色定位：明确双方的角色把握好

26、在沟通中的角色定位：明确双方的角色把握好在沟通中的角色定位：明确双方的角色c)c)定位，就不会使沟通因定位不准而中断。定位，就不会使沟通因定位不准而中断。定位，就不会使沟通因定位不准而中断。定位，就不会使沟通因定位不准而中断。c)c)掌握必要的闲谈艺术：通过寻求共同话题或闲掌握必要的闲谈艺术：通过寻求共同话题或闲掌握必要的闲谈艺术：通过寻求共同话题或闲掌握必要的闲谈艺术：通过寻求共同话题或闲d)d)谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步e)e)的沟通。的沟通。的沟通。的沟通

27、。d)d)避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害e)e)了对方，也贬低了自己。了对方，也贬低了自己。了对方，也贬低了自己。了对方，也贬低了自己。e)e)尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后f)f)悔说出的话对沟通所造成的负面影响。悔说出的话对沟通所造成的负面影响。悔说出的话对沟通所造成的负面影响。悔说出的话对沟通所造成的负面影响。16.I.如何在沟通中

28、进行必要的自我袒露？如何在沟通中进行必要的自我袒露？如何在沟通中进行必要的自我袒露？如何在沟通中进行必要的自我袒露？a)a)确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试b)b)探一下，根据对方的反应确定是否需要把相探一下，根据对方的反应确定是否需要把相探一下，根据对方的反应确定是否需要把相探一下，根据对方的反应确定是否需要把相c)c)关信息传达给对方。关信息传达给对方。关信息传达给对方。关信息传达给对方。b)b)克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内

29、克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内c)c)容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。c)c)选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，d)d)在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露e)e)出来。出来。出来。出

30、来。d)d)选择袒露的时机；选择袒露的时机；选择袒露的时机；选择袒露的时机；e)e)测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你f)f)的态度、评价、合作等各方面的表现来测评。的态度、评价、合作等各方面的表现来测评。的态度、评价、合作等各方面的表现来测评。的态度、评价、合作等各方面的表现来测评。17.J.如果克服沟通中的障碍？如果克服沟通中的障碍？如果克服沟通中的障碍？如果克服沟通中的障碍？a)a)克服沟通中的语言障碍：克服由于语言不同、语音克服沟通中的语言障碍：克服由于语言不同、语音克

31、服沟通中的语言障碍：克服由于语言不同、语音克服沟通中的语言障碍：克服由于语言不同、语音b)b)差异、语义不明以及不良的说话习惯造成的沟通障差异、语义不明以及不良的说话习惯造成的沟通障差异、语义不明以及不良的说话习惯造成的沟通障差异、语义不明以及不良的说话习惯造成的沟通障c)c)碍。碍。碍。碍。b)b)克服沟通中的习俗障碍：在沟通前对沟通对象的风克服沟通中的习俗障碍：在沟通前对沟通对象的风克服沟通中的习俗障碍：在沟通前对沟通对象的风克服沟通中的习俗障碍：在沟通前对沟通对象的风 俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁俗习惯有所了解，从而在沟通中避免

32、触犯对方的禁俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁 忌。忌。忌。忌。c)c)克服沟通中的角色障碍：在沟通前明确自身在沟通克服沟通中的角色障碍：在沟通前明确自身在沟通克服沟通中的角色障碍：在沟通前明确自身在沟通克服沟通中的角色障碍：在沟通前明确自身在沟通 中的角色，意识双方角色的差异。中的角色，意识双方角色的差异。中的角色，意识双方角色的差异。中的角色，意识双方角色的差异。d)d)克服沟通中的个性障碍：在沟通前或沟通中通过对克服沟通中的个性障碍：在沟通前或沟通中通过对克服沟通中的个性障碍：在沟通前或沟通中通过对克服沟通中的个性障碍：在沟通前或沟通中通过对e)e)对方言谈举止的敏锐观察，来判

33、断对方各方面的特对方言谈举止的敏锐观察，来判断对方各方面的特对方言谈举止的敏锐观察，来判断对方各方面的特对方言谈举止的敏锐观察，来判断对方各方面的特f)f)点，并找出双方的共同点，以此来促进沟通。点，并找出双方的共同点，以此来促进沟通。点，并找出双方的共同点，以此来促进沟通。点，并找出双方的共同点，以此来促进沟通。e)e)克服沟通中的心理障碍：要想沟通取得满意的效果，克服沟通中的心理障碍：要想沟通取得满意的效果，克服沟通中的心理障碍：要想沟通取得满意的效果，克服沟通中的心理障碍：要想沟通取得满意的效果，必须克服沟能中的个人认知差异和情感冲突。必须克服沟能中的个人认知差异和情感冲突。必须克服沟能

34、中的个人认知差异和情感冲突。必须克服沟能中的个人认知差异和情感冲突。f)f)克服沟通中的环境障碍：沟通的环境也会影响到沟克服沟通中的环境障碍：沟通的环境也会影响到沟克服沟通中的环境障碍：沟通的环境也会影响到沟克服沟通中的环境障碍：沟通的环境也会影响到沟 通的效果，所以环境因素不容忽视。通的效果，所以环境因素不容忽视。通的效果，所以环境因素不容忽视。通的效果，所以环境因素不容忽视。18.K.如何在沟通之后与对方及时达成协议？如何在沟通之后与对方及时达成协议？如何在沟通之后与对方及时达成协议？如何在沟通之后与对方及时达成协议？a)a)确定达成协议的形式：书面协议较正式，口头协确定达成协议的形式：书

35、面协议较正式，口头协确定达成协议的形式：书面协议较正式，口头协确定达成协议的形式：书面协议较正式，口头协b)b)议则为一般性的约定。议则为一般性的约定。议则为一般性的约定。议则为一般性的约定。b)b)表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及c)c)一直支持自己的合作伙伴表示感谢。一直支持自己的合作伙伴表示感谢。一直支持自己的合作伙伴表示感谢。一直支持自己的合作伙伴表示感谢。c)c)积极反馈：达成协议后，要反馈各方面的意见，积极反馈：达成协议后，要反馈各方面的意见，积极

36、反馈：达成协议后，要反馈各方面的意见，积极反馈：达成协议后，要反馈各方面的意见，以表述对此次沟通的肯定。以表述对此次沟通的肯定。以表述对此次沟通的肯定。以表述对此次沟通的肯定。d)d)表示赞美：对达成协议做出贡献的人表示赞美。表示赞美：对达成协议做出贡献的人表示赞美。表示赞美：对达成协议做出贡献的人表示赞美。表示赞美：对达成协议做出贡献的人表示赞美。e)e)表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力的结果，表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力的结果，表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力的结果，表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力的结果，是值得庆祝的。是值得庆祝的。是值得庆祝的。是值得庆祝的。19.L.如何在

37、沟通之后完成协议？如何在沟通之后完成协议？如何在沟通之后完成协议？如何在沟通之后完成协议？a)a)相互信任：信任是沟通的基础。相互信任：信任是沟通的基础。相互信任：信任是沟通的基础。相互信任：信任是沟通的基础。b)b)共同实施：在相互信任的基础上，双方要紧密配合，共同实施：在相互信任的基础上，双方要紧密配合，共同实施：在相互信任的基础上，双方要紧密配合，共同实施：在相互信任的基础上，双方要紧密配合，c)c)形成一个作战的团队。形成一个作战的团队。形成一个作战的团队。形成一个作战的团队。c)c)相互监督：相互监督是共同实施协议的保障。相互监督：相互监督是共同实施协议的保障。相互监督：相互监督是共

38、同实施协议的保障。相互监督：相互监督是共同实施协议的保障。d)d)总结反馈：及时总结双方在共同实施协议的过程中总结反馈：及时总结双方在共同实施协议的过程中总结反馈：及时总结双方在共同实施协议的过程中总结反馈：及时总结双方在共同实施协议的过程中e)e)的优点与不足。的优点与不足。的优点与不足。的优点与不足。20.第第2章章 有效沟通的关键有效沟通的关键倾听倾听人们每天大约人们每天大约人们每天大约人们每天大约80%80%左右的时间都在倾听，所左右的时间都在倾听，所左右的时间都在倾听，所左右的时间都在倾听，所以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如以，沟通中语言的

39、有效性并不仅仅取决于如以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。21.A.如何有步骤地进行倾听？如何有步骤地进行倾听？如何有步骤地进行倾听？如何有步骤地进行倾听？a)a)准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的b)b)准备工作。准备工作。准备工作。准备工作。b)b)发出倾听信号：做好倾听的准备后立即给对方发发出倾听

40、信号：做好倾听的准备后立即给对方发发出倾听信号：做好倾听的准备后立即给对方发发出倾听信号：做好倾听的准备后立即给对方发 出信号。出信号。出信号。出信号。c)c)积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进 行配合，你才能获得更多的信息。行配合，你才能获得更多的信息。行配合，你才能获得更多的信息。行配合，你才能获得更多的信息。d)d)理解对方的主要信息：在捕捉主要信息的基础上理解对方的主要信息：在捕捉主要信息的基础上理解对方的主要信息：在捕捉主要信息的基础上理解对方的主要信

41、息：在捕捉主要信息的基础上e)e)尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得f)f)出比较全面的认识。出比较全面的认识。出比较全面的认识。出比较全面的认识。e)e)检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要f)f)及时检查自己的理解力，看是否真正理解了对方及时检查自己的理解力，看是否真正理解了对方及时检查自己的理解力，看是否真正理解了对方及时检查

42、自己的理解力，看是否真正理解了对方g)g)所要传达的意思。所要传达的意思。所要传达的意思。所要传达的意思。f)f)及时反馈：沟通是双向的交流，当对方的谈话结及时反馈：沟通是双向的交流，当对方的谈话结及时反馈：沟通是双向的交流，当对方的谈话结及时反馈：沟通是双向的交流，当对方的谈话结g)g)束后，根据不同的情况做出适当的反馈。束后，根据不同的情况做出适当的反馈。束后，根据不同的情况做出适当的反馈。束后，根据不同的情况做出适当的反馈。22.B.如何使倾听过程中的信息充分接收？如何使倾听过程中的信息充分接收？如何使倾听过程中的信息充分接收？如何使倾听过程中的信息充分接收？a)a)带着一定的目的去倾听

43、：在沟通前确定自己的沟通带着一定的目的去倾听：在沟通前确定自己的沟通带着一定的目的去倾听：在沟通前确定自己的沟通带着一定的目的去倾听：在沟通前确定自己的沟通b)b)目的。目的。目的。目的。b)b)适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格，适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格，适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格，适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格，把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上，把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上，把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上，把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上，这样信息在同一频率上传输就很顺畅。这样信息在

44、同一频率上传输就很顺畅。这样信息在同一频率上传输就很顺畅。这样信息在同一频率上传输就很顺畅。c)c)全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读 对方传达的信息。对方传达的信息。对方传达的信息。对方传达的信息。d)d)寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对 方的角度去思考问题，设身处地去理解他。方的角度去思考问题，设身处地去理解

45、他。方的角度去思考问题，设身处地去理解他。方的角度去思考问题，设身处地去理解他。23.C.如何运用非语言倾听？如何运用非语言倾听？如何运用非语言倾听？如何运用非语言倾听？a)a)保持目光交流：眼睛是心灵的窗户，目光的接触保持目光交流：眼睛是心灵的窗户，目光的接触保持目光交流：眼睛是心灵的窗户，目光的接触保持目光交流：眼睛是心灵的窗户，目光的接触b)b)能有效传达一些无法用语言来表达的信息。能有效传达一些无法用语言来表达的信息。能有效传达一些无法用语言来表达的信息。能有效传达一些无法用语言来表达的信息。b)b)表现恰当的面部表情：在倾听时，应充分运用面表现恰当的面部表情：在倾听时，应充分运用面表

46、现恰当的面部表情：在倾听时，应充分运用面表现恰当的面部表情：在倾听时，应充分运用面c)c)部的表情来进行交流。部的表情来进行交流。部的表情来进行交流。部的表情来进行交流。c)c)表现恰当的身体姿势：身体姿势虽然无声，但也表现恰当的身体姿势：身体姿势虽然无声，但也表现恰当的身体姿势：身体姿势虽然无声，但也表现恰当的身体姿势：身体姿势虽然无声，但也d)d)是一种信息的传达。是一种信息的传达。是一种信息的传达。是一种信息的传达。d)d)尊重并且适应特殊习惯：为了能够使沟通顺利进尊重并且适应特殊习惯：为了能够使沟通顺利进尊重并且适应特殊习惯：为了能够使沟通顺利进尊重并且适应特殊习惯：为了能够使沟通顺利

47、进e)e)行，并取得一定的沟通效果，你必须适应对方的行，并取得一定的沟通效果，你必须适应对方的行，并取得一定的沟通效果，你必须适应对方的行，并取得一定的沟通效果，你必须适应对方的f)f)谈话习惯。谈话习惯。谈话习惯。谈话习惯。24.D.如何在倾听过程中做出适时适度的提问？如何在倾听过程中做出适时适度的提问？如何在倾听过程中做出适时适度的提问？如何在倾听过程中做出适时适度的提问？a)a)理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内容理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内容理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内容理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内容b)b)及理解对方传达出的情感，甚至要准确把

48、握对方及理解对方传达出的情感，甚至要准确把握对方及理解对方传达出的情感，甚至要准确把握对方及理解对方传达出的情感，甚至要准确把握对方c)c)的言外之意。的言外之意。的言外之意。的言外之意。b)b)思考要提出的问题；思考要提出的问题；思考要提出的问题；思考要提出的问题；c)c)要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完后，要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完后，要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完后，要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完后，再提出自己的问题。再提出自己的问题。再提出自己的问题。再提出自己的问题。d)d)提问的内容要适度：结合对方的谈话内容提出问提问的内容要适度：结合对方

49、的谈话内容提出问提问的内容要适度：结合对方的谈话内容提出问提问的内容要适度：结合对方的谈话内容提出问 题。题。题。题。e)e)提问的数量要适度：提出的问题不可过多。提问的数量要适度：提出的问题不可过多。提问的数量要适度：提出的问题不可过多。提问的数量要适度：提出的问题不可过多。f)f)提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，又提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，又提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，又提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，又g)g)要依据场所和情境确定快慢。要依据场所和情境确定快慢。要依据场所和情境确定快慢。要依据场所和情境确定快慢。g)g)提问的语气要适度：提问的语

50、气要和想要表达的提问的语气要适度：提问的语气要和想要表达的提问的语气要适度：提问的语气要和想要表达的提问的语气要适度：提问的语气要和想要表达的 感情相吻合。感情相吻合。感情相吻合。感情相吻合。h)h)提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排来提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排来提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排来提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排来 确定提问的方式。确定提问的方式。确定提问的方式。确定提问的方式。25.E.如何在倾听过程中保持适当的沉默？如何在倾听过程中保持适当的沉默？如何在倾听过程中保持适当的沉默？如何在倾听过程中保持适当的沉默？a)a)运用鼓励性沉默：用真