手术室护患沟通技巧-课件.ppt

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1、 手术室护患沟通技巧手术室护患沟通技巧 2020/11/241美国护理协会n n手术室护理工作的目的：协助手术病人，满足其不同的个体需求 思考：手术病人的需求？满足了吗？2020/11/242精品资料2020/11/243你怎么称呼老师？你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹

2、娘笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”2020/11/244信息沟通不良信息沟通不良n n例放音乐n n例接病人处纠纷 提示沟通注重细节2020/11/245沟通技巧并合理应用意义沟通技巧并合理应用意义n n良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。n n有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度。n n减少护患矛盾及医疗纠纷。n n减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。2020/11/246 沟通 沟通沟通（communicationcommunicatio

3、n）是一个遵循一系）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。过沟通与周围的社会环境相联系。2020/11/247护患沟通护患沟通n n护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。2020/11/248 一、沟通过程的基本要素（六个部分）一、沟通过程的基本要素（六个部分）信息发出者信息发出者信息信息沟通途径沟通途径反馈反馈信息接受者信息接受者沟通时的背景情境沟通时的背景情境2020/11/249 沟通二、沟通的层次二、沟通的层次二、沟通

4、的层次二、沟通的层次一般性沟通一般性沟通陈述事实的沟通陈述事实的沟通分享个人的想法分享个人的想法分享感觉分享感觉一致性的沟通一致性的沟通2020/11/2410沟通沟通三、沟通效果的来源美国的心理学家研究发现n n文字7%n n声调38%n n身体语言55%2020/11/2411 沟通四、沟通的类型四、沟通的类型语言性沟通语言性沟通语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身

5、体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。2020/11/2412使用语言沟通时应注意的问题n n选择合适的词语。n n选择合适的语速。n n选择合适的语调和声调。n n适时使用幽默。n n时间的选择及话题的相关性。2020/11/2413口语规范口语规范n n道德规范 1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度 n n交际性规范n n职业性规范 1.主动性 2.保护性 3.鼓励性 2020/11/2414切忌伤害性语言“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。好言一句三

6、冬暖，恶语伤人六月寒。好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：指责：责怪患者或家属，如指责：责怪患者或家属，如指责：责怪患者或家属，如指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看怎么病得这么厉害才来医院看怎么病得这么厉害才来医院看怎么病得这么厉害才来医院看 病病病病”，“什么时候来不好，快下班了才来。什么时候来不好，快下班了才来。什么时候来不好，快下班了才来。什么时候来不好，快下班了才来。”压制：患者有意见或要求不能提，如压制：患者有意见或要求不能提，如压制：患者有意见或要求不能提

7、，如压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。你有意见，就出院。你有意见，就出院。你有意见，就出院。”“”“你有意见，到院长那里提也没有用你有意见，到院长那里提也没有用你有意见，到院长那里提也没有用你有意见，到院长那里提也没有用”。威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如示恶果，以威胁患者服从。如示恶果，以威胁患者服从。如示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药打吊针，别乱动，否则药

8、打吊针，别乱动，否则药打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”2020/11/2415切忌伤害性语言挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对喝酒的外伤病人说“你怎么不再多喝点。”谩骂：蠢，离谱，有无搞错。讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已几十岁了，有什么不好意思的。”2020/11/2416案例案例 患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。对穿刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说

9、：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。液操作。B B护士说：护士说：“某某某！打针了！某某某！打针了！”扎好止血带后一边扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接

10、受了良性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）2020/11/2417非语言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态2020/11/2418n n1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，的人对另一人的第一有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美

11、印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。感。非语言性沟通的类型2020/11/2419非语言性沟通的类型n n、体态，体现在你的举手投足之中，可以、体态，体现在你的举手投足之中，可以、体态，体现在你的举手投足之中，可以、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。位侧卧不言语的患者病人。位侧卧不言语的患者病人。位侧卧不言语的患者病人。n n、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的、站

12、姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。感觉。感觉。感觉。n n 、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。落大方、稳重、有内涵的护士形象。落大方、稳重、有内涵的护士形象。落大方、稳重、有内涵的护士形象。2020/11/2420非语言性沟

13、通的类型n n面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交

14、流心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，感到自己没有被冷落；感到自己没有被冷落；感到自己没有被冷落；感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应当患者向你诉说时，不应当患者向你诉说时，不应当患者向你诉说时，不应左顾右盼左顾右盼左顾右盼左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被而应凝神聆听，使患者意识到自己被而应凝神聆听，使患者意识到自己被而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。重

15、视、被尊重。重视、被尊重。重视、被尊重。2020/11/2421非语言性沟通的类型n n目光接触：应注意视线的方向和注视时间目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。的长短。n n恰当的有礼貌的目光：恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。n n目光范围小或死死盯住对方的眼睛：目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。也说不出。n n目光范围过大或向上、向下、向后：目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。的感觉。2

16、020/11/2422非语言性沟通的类型n n表达安慰时：表达安慰时：表达安慰时：表达安慰时：目光充满关切。目光充满关切。目光充满关切。目光充满关切。n n给予支持时：给予支持时：给予支持时：给予支持时：目光放射出力量。目光放射出力量。目光放射出力量。目光放射出力量。n n提供解释时：提供解释时：提供解释时：提供解释时：目光蕴含着智慧。目光蕴含着智慧。目光蕴含着智慧。目光蕴含着智慧。2020/11/2423非语言性沟通的类型n n微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：学者说：“

17、微笑无需成本，却能创造许多微笑无需成本，却能创造许多价值价值”。“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？”微笑对服务行业是多么的重要！微笑对服务行业是多么的重要！2020/11/2424非语言性沟通的类型n n经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千

18、万不能忽视操作过程中为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。信息。2020/11/2425非语言性沟通的类型n n微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。n n 患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。n n、触摸n n、手势2020/11/2426非语言性沟通的类型n n7、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑n n8、用超语词性提示：超语

19、词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。（2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。2020/11/2427n n（3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。慢：表示沮丧、冷漠。n n（4）停顿：有时是强调，以引起重视。有）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。则是给对方提供一个思考的机会。非语言性沟通的类型2020/11/2428非语言性沟通的特点特

20、点特点 情境性情境性可信性可信性整体性整体性2020/11/2429体 语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸2020/11/2430空间效应n n一般距离一般距离为为1m1m；n n亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用触内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；摸等安慰病人时的距离；n n个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做解释，如在为病人做解释或低声谈话时；或低声谈话时；n n社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或开，如在讨论病历或开小型会议中；小型会议中；n n公众距离公众距离为为4m4m

21、以上，指在讲课或演讲时的以上，指在讲课或演讲时的距离。距离。2020/11/2431 沟通五、常用的沟通技巧五、常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸2020/11/2432n n（一）倾听的技巧（一）倾听的技巧1、积极主动参与、全神贯注地听。2、不随便打断对方的谈话：（1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。（2）认为自己早以知道对方的观点。（3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。2020/11/2433n n4、注意非语言性沟通行为注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。n

22、n倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。2020/11/2434n n（二）核实自己的感觉（二）核实自己的感觉n n1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）n n2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。n n3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。n n4、总结：用简单总结的方式将病人所述的重复用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。一遍。2020/11/2435（三）共情言语能力:同理心同理心护患沟通的“同理心”站在对方的角度站在对方

23、的角度能专心听对方说话，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升同理心的表达同理心的表达专注的行为专注的行为真诚的相处真诚的相处尊重的对待尊重的对待2020/11/2436（四（四）沉默 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑反

24、而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。2020/11/2437体验体验体验：3人一组，1人扮病人，1人扮手术室护士,1人观察，粗暴对待；交换，温和对待。讨论感受。n n1.语言n n2.眼睛n n3.手势n n4.脚部的姿态n n5.跟随2020/11/2438护患沟通的技巧护患沟通的技巧n n一个根本：诚信、尊重、同情、耐心一个根本：诚信、尊重、同情、耐

25、心n n两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说）两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说）n n三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况n n四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、对病的认知、自身的情绪对病的认知、自身的情绪n n五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑患者患者 2020/11/2439与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受

26、、理解、帮助接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。不过，我有这样的想法。

27、”2020/11/2440儿童儿童特点特点n n好奇好奇n n好动好动n n无知无知n n胆小胆小n n不能自理不能自理n n怕打针怕打针应对应对n n语音柔和语音柔和n n语调亲切语调亲切n n语速慢语速慢n n动作轻动作轻n n注意与家长沟通注意与家长沟通 体谅家长的心情体谅家长的心情与不同患者沟通2020/11/2441与不同患者沟通与不同患者沟通 青少年青少年 特点特点n n自主性强自主性强n n注重个人形象注重个人形象n n不喜欢说教不喜欢说教应对应对n n交流语调交流语调对待成人对待成人n n交流态度交流态度诚恳诚恳n n交流动作交流动作尊重尊重2020/11/2442与不同患者沟

28、通与不同患者沟通 中年人中年人 特点特点n n复杂复杂 应对应对n n人格平等人格平等n n一视同仁一视同仁n n有针对性的职业交流有针对性的职业交流n n更具人文关怀精神更具人文关怀精神2020/11/2443与不同患者沟通与不同患者沟通 老年人老年人 特点特点n n年老体弱年老体弱n n反应迟钝反应迟钝n n预后难测预后难测n n害怕孤独害怕孤独n n渴望温情渴望温情 应对应对n n称呼恰当称呼恰当n n细心周到细心周到n n耐心倾听耐心倾听n n避免争执避免争执n n充分理解充分理解n n多多鼓励多多鼓励2020/11/2444护患沟通的原则护患沟通的原则n n以病人为中心(同理心)n

29、n充分尊重病人n n积极稳定情绪，培养自己的自控力n n协助病人维持希望2020/11/2445护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”2020/11/2446主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视手术病人主动巡视手术病人主动相送出室病人主动相送出室病人五主动五主动2020/11/2447入室时多介绍一句入室时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句护理时多问候一句护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出室时多关照一句出室时多关照一句六一句六一句2020/11/24482020/11/2449微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点2020/11/2450沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心守护我们的病人用心守护我们的病人用心呵护我们的家人用心呵护我们的家人 和谐人生2020/11/2451感谢上天让我们一路同行感谢同行路上来自彼此的滋养2020/11/24522020/11/2453