护士行为与护患纠纷课件.ppt

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1、全院护士业务学习全院护士业务学习 瓯海二医护士行为与护患纠纷 蔡洁倍 2012年9月27日 提起护理纠纷，大部分护理人员特别是提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，若干年前，当社会普遍抱怨当社会普遍抱怨“看病难看病难”时，两个产妇挤在一张病时，两个产妇挤在一张病床床上也觉得上也觉得“幸福幸福”。而现在，人们希望医院有适合自。而现在，人们希望医院有适合自

2、己己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。就因此而发生。护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。主要内容一、投诉的概念 二、医疗投诉原因分析 三、处理投诉的基本方法 四、护患纠纷案例 五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范一、投诉的概念广义的概念：所谓投诉，所谓投诉，是指顾客对企业

3、产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。患者是什么？顾客是什么？患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？（患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）医疗投诉的概念：医疗投诉管理方法第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。医疗投诉分析（一）医疗投诉率 医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七，住院患者投诉率千分之六。（

4、质量、管理方面占有很大一部分）（二）护理纠纷发生概率排序1、服务态度2、沟通交流3、护理管理4、费用管理5、违反规章6、患者误解7、专业技术8、职业道德 （三）医疗纠纷发生因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素 1、社会因素、社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 随着随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例的出台，人们自我的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷

5、。而发生冲突引起纠纷。2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。误导病人和家属。受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。受社会上“想发财,告医院”的不良思想的影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。2、医院因素、医院因素1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。）由于医务人员态度不好，引发纠纷。病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情

6、的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。2）由于服务质量和技术水平存在问题）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷引发纠纷案例案例：抢救技术不熟练 1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。3）医院管理不足，引发纠纷。）医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患

7、纠纷造成隐患。如善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。撒在护士头上。无防滑标示无防滑标示跌倒跌倒3、患者因素、患者因素1）对医疗机构期望值过高）对医疗机构期望值过高 患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工

8、作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。2）病人压力转嫁 来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使病人对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。患者和家属无理取闹引发纠纷 利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理，小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋求经济利益，获得一己之私。案例案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家属年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨

9、医师被打。对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。另外，个别医生另外，个别医生“不会不会”说话说话(你们这些乡巴老又不懂你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从家属从14楼扔下楼楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。，致矛盾进一步激化。借鉴借鉴:1、加强护患沟通：、加强护患沟通：沟通宝典沟通宝典-会说话，说好话会说话，说好话 2、落实知情告知制度、落实知情告知制度（四）我国医疗纠纷的特点（四）我国医疗纠纷的特点1、医疗纠纷呈上升态势；2、恶性事件时有发生。3、社会关注度高，社会影响面极大。4、医患关系紧张。（信任危机、互相防

10、范）5、患方法律意识强，医方相对薄弱。1、护患纠纷发生的原因、护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权

11、。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（案例：讲话随意、护理文书的书写方面）案例：讲话随意案例：讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。护士的法律意识淡漠，还表现在护理护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范

12、、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时 与护理工作有关的医疗事故多见于有章不与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占占50%50%，违反操作规程占，违反操作规程占12%12%、婴儿护理事故、婴儿护理事故占占12%12%、灌肠操作占、灌肠操作占8%8%、输血事故占、输血事故占6%6%、其、其他因素占他因素占12%12%。责任心不强责任心不强：

13、从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1药名查对失误药名查对失误2药物剂量查对失误药物剂量查对失误3.病人姓名、床号

14、查对失误病人姓名、床号查对失误 药名查对失误药名查对失误：有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同的字，因而造成了药名查对失误。药物剂量查对失误药物剂量查对失误 案例：一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到其它医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。病人姓名、床号查对失误 案例某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子

15、宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。不认真执行技术操作规程静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。检查不认真检查不认真 案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。不仔细观察病情

16、护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。如：年青女性直肠癌晚期病人，住院期间常有轻生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了吗？实习护士违规独立操作输液实习护士违规独立操作输液 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责

17、任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。3）护士长期超负荷工作 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力-判断能力下降-注意力下降-护理质量下降甚至差错发生。中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 临床上许多护理工作需要得到患者家属临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，

18、度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象象。医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服

19、务不满意等。案例：一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实 护理操作规程是广大

20、医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。2.护患纠纷特点护患纠纷特点1）低年资护士发生多 2）纠纷涉及范围广 3）技术性纠纷少4）纠纷可防范性大护患纠纷特点护患纠纷特点1）低年资护士发生多 根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操

21、作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。2）纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）士有关。）3）技术性纠纷少 相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。（案例：案例：1.言不

22、当言不当 2.行不到行不到3.未摆正自己的位置）未摆正自己的位置）案例：案例：1）言不当）言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。2）行不到）行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。例：未摆正自己的位置：例：未摆正自己的位置：言语不严谨，不能根

23、据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。4）纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心案例：用心 防范纠纷防范纠纷 细心细心 挽救生命）挽救生命）（五）医疗投诉与纠纷的关系医疗投诉 处理

24、得当及时化解医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷 三、处理投诉的基本方法（一）用心聆听（一）用心聆听（二）有效沟通（二）有效沟通（三）应对投诉的技巧（三）应对投诉的技巧（四）接待投诉的技巧（四）接待投诉的技巧（五）接待（五）接待“难对付难对付”顾客的技巧顾客的技巧（六）处理升级投诉的技巧（六）处理升级投诉的技巧（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性：1、获得重要的信息2、能听到对方的真实想法3、有利于获得解决问题的好方法4、融洽人际关系的一种有效方法、5、激发对方谈话欲（二）有效沟通沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容 1、沟通要有诚

25、心：2、沟通要有的方矢3、沟通要有预见性4、沟通要有法律意识 5、沟通要有始有终（全程）（三）应对投诉的技巧 1、表示道歉：表示道歉：如果没有出错，就没有理由惊慌，如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）2、如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气也会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。3、记录问题：好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。4、解决问题：探询患方希望解决的办法，一旦你找 出方法，征求患方的同意。（四）接待投诉的

26、技巧 1、友善的服务态度：如日本日产公司大楼，顾客进出走的门是富丽堂皇的大门，而员工走的却是旁边的侧门 2、灵活变通的服务：规范的服务是十分重要，但任何规范都只能规定对服务的基本通用要求。并不给医院或工作造成很大影响或损失时，可针对患者特定要求作出适当的变通。不要轻易说“不”。3、简便快捷地解决问题：“用户只要打进一个电话，剩下的事情由我们来做”。海尔集团电话服务中心 （五）接待“难对付”顾客的技巧 1、让患者渲泄：可让患者先发泄不满，接待人员应理解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善处理或解决。2、避免消极接待情绪，消除对患者的成见：把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考

27、虑如何满足患者的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。3、对患者表示理解和同情：换位思考，要站在患者的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。（五）接待“难对付”顾客的技巧 4、积极解决问题，认真倾听的同时弄清事实原委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措施。5、找出双方同意的解决方案：与患者协商，共同制定解决问题的办法和完成时间计划。6、跟踪解决问题的过程：与有关部门合作跟踪解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免同类事件再次发生。（六）处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能投诉意图的基础上，

28、设定可能处理方案以供患者及家属选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。四、护患纠纷防范措施四、护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意1、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、提高业务素质 3、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己小细节、大事件

29、小细节、大事件容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译错误造成一场战役的失败一份电文翻译错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡一个错误可能造成病人损伤甚至死亡。注重护注重护-患沟通患沟通六个六个“一一”服务：服务：一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸 一句真诚的问候一句真诚的问候 一张舒适的床一张舒适的床 一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境一

30、个整洁的病房环境你应该做到：注重每一位病人 注重每一次操作每一次操作 注重每一个环节每一个环节 注重每一到命令每一到命令 注重每一项操作每一项操作患者所希望的医护人员 一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理

31、服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通

32、氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训

33、前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用

34、模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与

35、日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容

36、提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种

37、类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力

38、）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所

39、有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨

40、式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精集中精神神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表

41、白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精

42、神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效

43、果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解

44、决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新

45、想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗