企业管理咨询与诊断讲义课件.ppt

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1、企业管理咨询与诊断企业管理咨询与诊断第一节第一节 企业管理咨询与诊断的起源和发展企业管理咨询与诊断的起源和发展一、咨询的含义一、咨询的含义咨咨 询询 是是 通通 过过 某某 些些 人人 头头 脑脑 中中所所储储备备的的知知识识经经验验和和通通过过对对各各种种信信息息资资料料的的综综合合加加工工而而进进行行的的 综综 合合 性性 研研 究究 开开 发发。第一节第一节 企业管理咨询与诊断的起源和发展企业管理咨询与诊断的起源和发展二、诊断的含义二、诊断的含义诊诊 断断 从从 医医 学学 角角 度度 对对 人人 们们 的的精精神神和和体体质质状状态态作作出出的的判判断断。对对正正常常人人的的健健康康状

2、状态态、劳劳能能力力和和某某一一特特定定的的生生理理过过程程的的判判断断 第一节第一节 企业管理咨询与诊断的起源和发展企业管理咨询与诊断的起源和发展三、企业管理咨询与诊断的内涵三、企业管理咨询与诊断的内涵是是由由具具有有丰丰富富经经营营理理论论知知识识和和实实践践的的专专家家，与与企企业业有有关关人人员员密密切切配配合合，根根据据客客户户的的需需求求，运运用用科科学学的的方方法法，通通过过深深入入调调查查、分分析析，找找出出企企业业管管理理中中存存在在的的问问题题及及产产生生的的 原原 因因，有有 针针 对对 性性 地地 提提 出出 科科 学学 的的、切切实实可可行行的的解解决决方方案案，并并

3、指指导导方方案案的的实实施施，以以 提提 高高 企企 业业 绩绩 效效 的的 智智 力力 服服 务务 过过 程程。v案例：案例：XXXX电子有限公司老板给我们打来咨询电话，说他们电子有限公司老板给我们打来咨询电话，说他们公司管理人员罢工了，不愿意加班，还要赶走副总，我们感公司管理人员罢工了，不愿意加班，还要赶走副总，我们感到很奇怪，这个公司前段时间新搬了厂房，开展了一些文化到很奇怪，这个公司前段时间新搬了厂房，开展了一些文化活动，并刚聘了一位新任副总经理，感觉能力还不错，工作活动，并刚聘了一位新任副总经理，感觉能力还不错，工作效率质量都在提升，几天前见面老板还说不错呢，为什么突效率质量都在提升

4、，几天前见面老板还说不错呢，为什么突然会这样呢？然会这样呢？经过我们团队调查，公司在发展中，以前规模不大，老经过我们团队调查，公司在发展中，以前规模不大，老板也亲和，有些事亲力亲为，他对管理人员都以兄弟相称，板也亲和，有些事亲力亲为，他对管理人员都以兄弟相称，有时安排大家加班的原因是老板经常请他们吃饭，陪他们一有时安排大家加班的原因是老板经常请他们吃饭，陪他们一起加班，新任副总来自一个规范企业，为完善公司管理制定起加班，新任副总来自一个规范企业，为完善公司管理制定了一些制度、流程，让大家按规定做事，大家很不适应，同了一些制度、流程，让大家按规定做事，大家很不适应，同时由于订单多，也会经常加班，

5、加班时也没有照顾大家的情时由于订单多，也会经常加班，加班时也没有照顾大家的情绪，请管理人员吃饭，于是产生了不满，几个管理人员商量绪，请管理人员吃饭，于是产生了不满，几个管理人员商量好一起罢工，决定要协老板干掉副总，导致了事态的恶化！好一起罢工，决定要协老板干掉副总，导致了事态的恶化！v案例分析案例分析：为什么管理人员会对副总产生不满呢，企业的为什么管理人员会对副总产生不满呢，企业的加班实属正常现象，但由于之前老板的做法让他们已习惯成加班实属正常现象，但由于之前老板的做法让他们已习惯成自然，认为加班请吃饭是正常现象，不请是不够意思，通过自然，认为加班请吃饭是正常现象，不请是不够意思，通过调查，也

6、发现另外一个问题，其实大家对老板都很忠诚，但调查，也发现另外一个问题，其实大家对老板都很忠诚，但中间有位管理自认为功劳大，按资格他可以作副总，但老板中间有位管理自认为功劳大，按资格他可以作副总，但老板认为他能力还不够，心胸也不足让他承担这个责任，于是引认为他能力还不够，心胸也不足让他承担这个责任，于是引入了职业经理人，加班问题是希望借大家之手来逼副总走的入了职业经理人，加班问题是希望借大家之手来逼副总走的一种手段，而他是这件事的始作俑者。一种手段，而他是这件事的始作俑者。v解决办法解决办法：于是由老板亲自找他谈话，让他处理本次问题，：于是由老板亲自找他谈话，让他处理本次问题，处理好从轻处理，处

7、理不好从重处理。处理好从轻处理，处理不好从重处理。老板从另外一个方老板从另外一个方面也认识到企业到了规范的时候，由副总牵头，管理教练介面也认识到企业到了规范的时候，由副总牵头，管理教练介入，公司开展流程梳理、规范化的制度建设，引入感恩心态入，公司开展流程梳理、规范化的制度建设，引入感恩心态培训、团队意识和执行力课程。培训、团队意识和执行力课程。当今世界管理咨询业概况美国美国欧洲欧洲日本日本中国中国美美 国国一、起一、起 源源 管理咨询起源于美国，管理咨询起源于美国，20世纪世纪30年代出现。年代出现。二战之后快速发展。二战之后快速发展。美美 国国二、二、现现 状状 咨询机构随处可见，咨询机构随

8、处可见，现有咨询公司现有咨询公司2500余家。余家。美美 国国三、特三、特 点点1.提供咨询的触角范围广；提供咨询的触角范围广；2.咨询师已由职能管理专家变成精通某一行业的咨询师已由职能管理专家变成精通某一行业的管理专家；管理专家；3.由单一为个别企业服务扩展为主动推销定型的高智力产品；由单一为个别企业服务扩展为主动推销定型的高智力产品；4.咨询公司对专业人员的资格晋升要求严格；咨询公司对专业人员的资格晋升要求严格；5.收费上，一般不按诊断产生的收益分成。收费上，一般不按诊断产生的收益分成。二、欧洲二、欧洲欧洲各发达国家是最先引进美国的管理咨询的。欧洲各发达国家是最先引进美国的管理咨询的。(一

9、一)英国英国 在英国，利用咨询业务促进企业发展在企业家队伍在英国，利用咨询业务促进企业发展在企业家队伍中已成共识，有中已成共识，有70%70%的大中型企业常年雇佣一家或数的大中型企业常年雇佣一家或数家咨询公司为其进行战略、组织、生产、管理、信家咨询公司为其进行战略、组织、生产、管理、信息技术等方面的咨询服务。息技术等方面的咨询服务。(二二)法国法国 法国各种专业诊断公司已有法国各种专业诊断公司已有20002000多家，从业人员近多家，从业人员近3 3万人。万人。Company Logo三、日本(一)发展(二)经费 日本的咨询机构可分为营利性和非营利性两类。营利性的咨询机构开展咨询活动就是要通过

10、咨询研究来获得利润。而由于非营利性的咨询机构是靠政府资助或基金、财团资助建立起来的。(三)独立性(四)分类 在日本，咨询市场的供给方有综合研究所、管理咨询机构，工程技术咨询机构三类；需求方则主要分为政府部门和企业界两类。Company Logo三、日本三、日本(一)发展(二)经费 日本的咨询机构可分为营利性和非营利性两类。(三)独立性(四)分类 在日本，咨询市场的供给方有综合研究所、管理咨询机构，工程技术咨询机构三类；需求方则主要分为政府部门和企业界两类。Company Logo四、中国(一一)发展现状发展现状 中国于中国于2020世纪世纪8080年代引入管理咨询，虽然起步晚，年代引入管理咨询

11、，虽然起步晚，但发展越来越快，并逐渐形成自己的特色。但发展越来越快，并逐渐形成自己的特色。Company Logo(二二)存在的问题存在的问题v1.1.我国咨询业仍处在发展的初级阶段；我国咨询业仍处在发展的初级阶段；v 2.2.参业人员的素质参差不齐；参业人员的素质参差不齐；v3.3.全行业缺乏统一的理论认识及行业标准；全行业缺乏统一的理论认识及行业标准；v4.4.缺乏监督考察机制；缺乏监督考察机制；v5.5.缺乏完整的产业政策。缺乏完整的产业政策。(三三)中国管理咨询与外国管理咨询的区别中国管理咨询与外国管理咨询的区别1.1.理论分析型理论分析型VSVS解决问题型解决问题型2.2.文字型文字

12、型VSVS图表型图表型3.3.信息来源信息来源第二节第二节 企业管理咨询与诊断的内企业管理咨询与诊断的内涵和分类涵和分类一、企业管理咨询与诊断的内涵 Company Logo二、企业管理咨询与诊断的分类二、企业管理咨询与诊断的分类 依据不同的基准，管理咨询可以有不同的分类:1 1、按咨询对象分、按咨询对象分，管理咨询可以分为企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询和政府机构管理咨询，而每个对象内部又有不同的类别，如企业里面有制造业、批发零售业、服务业、金融保险业等咨询。Company Logo2 2、按咨询时间长短分、按咨询时间长短分，管理咨询可以分为中长管理咨询可以分为中长期咨询和短

13、期咨询。中长期咨询是指咨询机构对期咨询和短期咨询。中长期咨询是指咨询机构对客户连续进行客户连续进行1 1年以上的管理咨询，其他为短期咨年以上的管理咨询，其他为短期咨询。询。3 3、按咨询人员和企业的关系分、按咨询人员和企业的关系分，管理咨询可以管理咨询可以分为外部专家咨询和企业自我咨询。分为外部专家咨询和企业自我咨询。4 4、按咨询涉及的业务广度分、按咨询涉及的业务广度分，管理咨询可以分管理咨询可以分为综合咨询、专项咨询和专题咨询。为综合咨询、专项咨询和专题咨询。5 5、按企业内部价值链的环节分、按企业内部价值链的环节分，管理咨询可以管理咨询可以分为产品开发与设计、物资采购、生产加工、仓分为产

14、品开发与设计、物资采购、生产加工、仓储储运、销售和服务等环节咨询。储储运、销售和服务等环节咨询。Company Logo第三节第三节 企业管理咨询与诊断的特企业管理咨询与诊断的特点和作用点和作用一、企业管理咨询与诊断的特点一、企业管理咨询与诊断的特点1.1.科学性科学性2.2.创新性创新性3.3.有效性有效性4.4.独立性独立性5.5.合作性合作性6.6.建议性建议性Company Logo企业管理咨询企业管理咨询与与诊断的作用诊断的作用纠错作用纠错作用改善作用改善作用预防作用预防作用创新作用创新作用第四节第四节 企业管理咨询人员的职业素质和道企业管理咨询人员的职业素质和道德规范德规范1 1、

15、基本素质、基本素质表达和沟通能力表达和沟通能力分析和判断能力分析和判断能力快速学习能力快速学习能力创新工作能力创新工作能力承受压力能力承受压力能力2 2、专业素质、专业素质一是咨询专业知识与技能一是咨询专业知识与技能二是经营管理专业知识与技能。二是经营管理专业知识与技能。二、企业管理咨询人员的道德规范二、企业管理咨询人员的道德规范严格遵守国家有关法律、法规和政策严格遵守国家有关法律、法规和政策不接受力不胜任的咨询委托不接受力不胜任的咨询委托体现客户利益最大化体现客户利益最大化保持咨询工作的独立、客观、公正保持咨询工作的独立、客观、公正保守客户秘密保守客户秘密保守既保守既“授人以鱼授人以鱼”，又

16、又“授人以渔授人以渔”。户秘密。户秘密不做诋毁同行的事守客户秘密不做诋毁同行的事守客户秘密第二章第二章 企企业业管理咨管理咨询询与与诊诊断的断的 程序与方法程序与方法第一节第一节 业务洽谈阶段业务洽谈阶段Company Logo业务阶段是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开业务阶段是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开展咨询活动的前提。展咨询活动的前提。业务阶段工作步骤图一、初次洽谈一、初次洽谈初次洽谈的主要内容初次洽谈的主要内容初次洽谈的注意事项初次洽谈的注意事项 1.向来访者介绍的内向来访者介绍的内容容2.了解客户了解客户3.确定预备调查确定预备调查 判断意图、因势利导判断意图、因势利导、

17、希望成功、保持良好、希望成功、保持良好关系、保存记录关系、保存记录(二二)落实预备调查事项落实预备调查事项(1)选派预备调查人员。选派预备调查人员。(2)预备调查人员的技术准备。预备调查人员的技术准备。(3)和客户联系人约定预备调查要做的工作，特和客户联系人约定预备调查要做的工作，特别要约好与客户单位领导或主管领导见面。别要约好与客户单位领导或主管领导见面。(4)交通和生活准备。交通和生活准备。Company Logo二、预备调查二、预备调查(一一)预备调查的主要任务和结果预备调查的主要任务和结果预备调查的任务是预备调查的任务是：(1)(1)根据客户的要求和企业的现状，判定咨询项目应根据客户的

18、要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要问题。解决的主要问题。(2)(2)把握咨询项目的范围和质量要求。把握咨询项目的范围和质量要求。(3)(3)了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。Company Logo(二二)预备调查的基本过程预备调查的基本过程1.和客户企业的领导或主管领导见面和客户企业的领导或主管领导见面2.参观现场参观现场4.询问调查询问调查3.收集必要的资料收集必要的资料5.资料整理、汇总、分析资料整理、汇总、分析(三三)预备调查主要方法预备调查主要方法现场参观现场参观(四四)预备调查中的注意事项预备调查中的注意事项1.咨询人员应具

19、备较为全面的知识咨询人员应具备较为全面的知识2.咨询人员要验证客户对本企业的认识咨询人员要验证客户对本企业的认识4.应妥善保存预备调查的材料应妥善保存预备调查的材料3.咨询人员要基于事实作出判断咨询人员要基于事实作出判断三、三、拟定拟定项目建议书项目建议书(一一)项目建议书及其作用项目建议书及其作用项目建议书的主要作用是：项目建议书的主要作用是：(1)(1)向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度。向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度。(2)(2)向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务。向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务。(3)(3)使客户相信本咨询公司有理由，也有能力完成任使客户相信

20、本咨询公司有理由，也有能力完成任务。务。1.项目的背景和目的项目的背景和目的(二二)项目建议书的主要内容项目建议书的主要内容2.客户面临的问题客户面临的问题3.解决问题的思路方法解决问题的思路方法4.项目内容和成果描述项目内容和成果描述5.项目时间进程和计划项目时间进程和计划6.项目小组活动方式和成员项目小组活动方式和成员7.咨询公司简介咨询公司简介(三三)项目建议书编写的要求项目建议书编写的要求 1.1.深度合适深度合适2.2.具有针对性具有针对性3.3.具有可操作性具有可操作性4.4.具有体系性具有体系性Company Logo四、展示项目建议书四、展示项目建议书(一一)项目建议书的常规演

21、示项目建议书的常规演示(二二)咨询项目的招投标展示咨询项目的招投标展示1.1.咨询项目的招投标过程咨询项目的招投标过程管理咨询行业的招投标程序包括招标、投标、开标、管理咨询行业的招投标程序包括招标、投标、开标、评标和中标五个过程。评标和中标五个过程。2.2.管理咨询公司的实力展示管理咨询公司的实力展示(1)(1)咨询公司介绍。咨询公司介绍。(2)(2)咨询公司的规模和专长。咨询公司的规模和专长。(3)(3)相关项目的案例经验。相关项目的案例经验。(4)(4)知识储备与专业研究。知识储备与专业研究。(5)(5)重点客户的评价反馈。重点客户的评价反馈。(6)(6)拟任项目经理的能力。拟任项目经理的

22、能力。(7)(7)售后服务的承诺。售后服务的承诺。(8)(8)对项目的认识与解。对项目的认识与解。(9)(9)招投标过程的现场表现。招投标过程的现场表现。Company Logo五、商务洽谈五、商务洽谈(一一)管理咨询合同的主要内容管理咨询合同的主要内容(1)(1)订立合同的甲乙双方，即委托方与受理方。订立合同的甲乙双方，即委托方与受理方。(2)(2)项目名称。项目名称。(3)(3)项目涉及范围及主要内容。项目涉及范围及主要内容。(4)(4)项目成果、成果提交与验收方式。项目成果、成果提交与验收方式。(5)(5)项目总体时间、工作计划框架或项目里程碑。项目总体时间、工作计划框架或项目里程碑。(

23、6)(6)项目双方合作方式。项目双方合作方式。(7)(7)项目双方项目组组成人员及主要职责。项目双方项目组组成人员及主要职责。(8)(8)双方在管理咨询项目中各自承担的主要工作、权限和义务。双方在管理咨询项目中各自承担的主要工作、权限和义务。(9)(9)保密与知识产权条款。保密与知识产权条款。(10)(10)总体费用、支付方式、需单独付费的项目以及付款条件和方式。总体费用、支付方式、需单独付费的项目以及付款条件和方式。(11)(11)项目中止、延期处理，其他争议处理与违约责任。项目中止、延期处理，其他争议处理与违约责任。(12)(12)合同附件。一般会将项目建议书作为管理咨询合同的附件。合同附

24、件。一般会将项目建议书作为管理咨询合同的附件。Company Logo(二)管理咨询的报价方法 成本定价报价法成本定价报价法 企业增益报价法企业增益报价法 咨询人员工作时间报价法。咨询人员工作时间报价法。Company Logo六、签订咨询合同六、签订咨询合同签订前需要注意以下两点：签订前需要注意以下两点：其一，由甲、乙双方的法律专家，从法律的角其一，由甲、乙双方的法律专家，从法律的角度对合同书草案文本，进行最后审核。度对合同书草案文本，进行最后审核。其二，对双方单位名称和签字人的法人和法人其二，对双方单位名称和签字人的法人和法人代表资格进行确认。代表资格进行确认。Company Logo诊断

25、准备诊断准备客户单位准备客户单位准备咨询咨询公司公司准备准备召开召开项目项目启动启动会会。第二节第二节 诊断阶段诊断阶段Company Logo二、诊断过程二、诊断过程(一一)诊断过程的任务诊断过程的任务 诊断过程是运用多种调查分析的手段，围绕咨询诊断过程是运用多种调查分析的手段，围绕咨询项目，找出客户存在的问题及其问题产生的原因，项目，找出客户存在的问题及其问题产生的原因，为制订改善方案提出方向和要点的工作过程。为制订改善方案提出方向和要点的工作过程。(二二)诊断过程的要求诊断过程的要求综合调查分析综合调查分析专题调查分析专题调查分析建立标准建立标准查清现状查清现状正确分析方法正确分析方法问

26、题对客户影响问题对客户影响每个咨询人员都参与每个咨询人员都参与查清问题产生原因查清问题产生原因解决问题的方向和重点解决问题的方向和重点三、诊断过程的运作三、诊断过程的运作(1)1)和客户领导见面。和客户领导见面。(2)(2)了解客户的主要业务流程。了解客户的主要业务流程。(3)(3)参观业务现场。参观业务现场。(4)(4)对客户高、中层部分领导进行对客户高、中层部分领导进行访谈。访谈。(5)(5)进行问卷调查。进行问卷调查。(6)(6)收集和整理资料。收集和整理资料。(7)(7)统计和分析数据。统计和分析数据。(8)(8)在各人调查分析的基础上，项目组全体人员共同分析、归在各人调查分析的基础上

27、，项目组全体人员共同分析、归纳，最后形成问题及其对客户经营的影响。纳，最后形成问题及其对客户经营的影响。(9)(9)分工进行专题调查，并再拟定改善建议的方向和重点。分工进行专题调查，并再拟定改善建议的方向和重点。(10)(10)项目组汇总各个专题的结果，共同协商形成统一的诊断项目组汇总各个专题的结果，共同协商形成统一的诊断报告提纲，并分工撰写。报告提纲，并分工撰写。(11)(11)诊断报告形成。诊断报告形成。(12)(12)诊断报告发表和确认。诊断报告发表和确认。Company Logo四、常用调查方法四、常用调查方法访谈访谈问卷问卷调查调查现场现场参观参观资料资料收集收集现场现场调查调查分析

28、方法分析方法五、常见的分析方法五、常见的分析方法六、诊断报告的拟定六、诊断报告的拟定(一一)诊断报告应达到的目的诊断报告应达到的目的(二二)诊断报告的框架诊断报告的框架参考框架：参考框架：(1)(1)对诊断阶段所做工作的说明。对诊断阶段所做工作的说明。(2)(2)通过诊断得出的主要结论。通过诊断得出的主要结论。(3)(3)对每个需要说明的专项问题加以论证。对每个需要说明的专项问题加以论证。(4)(4)行业或者其他企业先进经验的借鉴。行业或者其他企业先进经验的借鉴。(5)(5)提出针对问题的框架性解决思路。提出针对问题的框架性解决思路。(三三)诊断报告的表达方式诊断报告的表达方式Company

29、Logo第三节第三节 改善方案设计改善方案设计一、改善方案的设计一、改善方案的设计(一一)改善方案的构思改善方案的构思方案的基本内容方案的基本内容构思来源构思来源在原有做法基础上梳理和完善在原有做法基础上梳理和完善借鉴其他企业成功做法借鉴其他企业成功做法多种方案的整合多种方案的整合构思多套方案构思多套方案构思时让客户参与构思时让客户参与(二二)详细方案构思的验证详细方案构思的验证(三三)详细方案文本草案的形成详细方案文本草案的形成1.咨询项目组内部讨论设计方案的构思咨询项目组内部讨论设计方案的构思2.设计方案文本的表达形式设计方案文本的表达形式3.设计方案文本草案的编写设计方案文本草案的编写C

30、ompany Logo二、改善方案的研讨二、改善方案的研讨(一一)方案的研讨内容方案的研讨内容研讨内容主要是方案的研讨内容主要是方案的有效性和可行性。有效性和可行性。(二二)方案的研讨活动方案的研讨活动Company Logo三、改善方案的汇报与确认三、改善方案的汇报与确认(一一)汇报前的准备工作汇报前的准备工作(二二)方案的演示和确认方案的演示和确认(三三)详细设计报告书的完成详细设计报告书的完成(四四)咨询报告的形式咨询报告的形式Company Logo第四节第四节 方案实施指导和总结方案实施指导和总结实施指导阶段的工作包括以下内容：实施指导阶段的工作包括以下内容：(1)指导客户制订实施计

31、划。指导客户制订实施计划。(2)对客户进行相关培训。对客户进行相关培训。(3)对实施中的重点环节进行辅导。对实施中的重点环节进行辅导。(4)根据实施中出现的情况，对方案进行修改与根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善。完善。(5)对实施效果进行评估。对实施效果进行评估。Company Logo一、变革的类型与咨询方案的实施一、变革的类型与咨询方案的实施(一一)变革的类型变革的类型1.1.激进式变革激进式变革 企业完全打破原来的管理体系，在一个较短的企业完全打破原来的管理体系，在一个较短的时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来取代原来的管理体系，

32、这种变革模式就是激进式取代原来的管理体系，这种变革模式就是激进式变革。变革。2.2.渐进式变革渐进式变革 渐进式变革是指组织变革表现为一系列持续的改渐进式变革是指组织变革表现为一系列持续的改进，它维持着组织活动的一般平衡。渐进式变革进，它维持着组织活动的一般平衡。渐进式变革通常只影响组织的一部分，使变革过程比较好控通常只影响组织的一部分，使变革过程比较好控制，不至于影响当期的经营活动，但变革的时间制，不至于影响当期的经营活动，但变革的时间比较长。比较长。3.3.管理咨询中的激进与渐进管理咨询中的激进与渐进Company Logo(二二)不同变革类型下咨询方案的实施不同变革类型下咨询方案的实施1

33、.激进式变革的实施激进式变革的实施(1)企业一把手必须有魄力、有充分的信心和决心。企业一把手必须有魄力、有充分的信心和决心。(2)要制订严密的实施计划，尤其是针对实施情况制订奖惩措要制订严密的实施计划，尤其是针对实施情况制订奖惩措施。施。(3)必须要有充足的资源支持。必须要有充足的资源支持。(4)加大培训的力度。加大培训的力度。(5)要充分发挥咨询机构的作用。要充分发挥咨询机构的作用。2.渐进式变革的实施渐进式变革的实施 企业在进行渐进式变革时，关键是要把握持续改进的原则，企业在进行渐进式变革时，关键是要把握持续改进的原则，由于渐进式变革是通过一系列小的变化而最终积累达到质变由于渐进式变革是通

34、过一系列小的变化而最终积累达到质变的，如果没有持续性的改进，则所有的工作都只能是半途而的，如果没有持续性的改进，则所有的工作都只能是半途而废、无功而返。废、无功而返。Company Logo二、指导客户制订实施计划二、指导客户制订实施计划 咨询人员在制订咨询方案实施计划安排时，咨询人员在制订咨询方案实施计划安排时，一定要进行培训，提高各级人员对计划工一定要进行培训，提高各级人员对计划工作的认识、学会计划的编制方法并掌握记作的认识、学会计划的编制方法并掌握记录计划执行情况的要领。录计划执行情况的要领。Company Logo三、对客户进行相关培训三、对客户进行相关培训 咨询方案实施过程的培训一定

35、要注意培训咨询方案实施过程的培训一定要注意培训的针对性和实用性，切忌泛泛而谈。培的针对性和实用性，切忌泛泛而谈。培训的内容包括对方案实施的认识、对方案训的内容包括对方案实施的认识、对方案的理解、方案实施的困难、实施中各部门的理解、方案实施的困难、实施中各部门人员协调等。人员协调等。Company Logo四、对实施中的重点环节进行辅导四、对实施中的重点环节进行辅导 咨询方案实施的时候，有些重点环节需要咨询方案实施的时候，有些重点环节需要咨询人员进行辅导。例如，指导各部门编咨询人员进行辅导。例如，指导各部门编制工作计划。可以先选出一两个具有代表制工作计划。可以先选出一两个具有代表性的部门，由咨询

36、人员和客户计划管理部性的部门，由咨询人员和客户计划管理部门人员直接帮助选出的部门编出计划并作门人员直接帮助选出的部门编出计划并作为样板，依此指导其他部门。为样板，依此指导其他部门。Company Logo五、对方案进行修改与完善五、对方案进行修改与完善 咨询人员对于修改意见一定要认真地进行咨询人员对于修改意见一定要认真地进行调查，同时还要思考原方案存在的理由，调查，同时还要思考原方案存在的理由，在此基础上做出是否修改的决定。对于不在此基础上做出是否修改的决定。对于不便修改的地方，咨询人员一定要和提议者便修改的地方，咨询人员一定要和提议者认真沟通，听取意见，耐心地说服对方，认真沟通，听取意见，耐

37、心地说服对方，让原来的方案得以实施。让原来的方案得以实施。Company Logo六、对实施效果进行评价六、对实施效果进行评价(一一)评价的方法评价的方法 评价通常有两种方法：评价通常有两种方法：一是调查客户员工态度、一是调查客户员工态度、想法和价值观的转变。想法和价值观的转变。二是以项目结果的好坏二是以项目结果的好坏来评价成功与否。来评价成功与否。Company Logo(二二)评价的一般步骤评价的一般步骤1.确定评价目标确定评价目标2.制订评价指标设定的原则制订评价指标设定的原则3.选择评价方法选择评价方法4.制定评价指标体系和标准制定评价指标体系和标准5.确定评价指标权重确定评价指标权重

38、6.确定评判依据确定评判依据7.进行综合评价并进行分析进行综合评价并进行分析8.提出评价报告和建议提出评价报告和建议Company Logo七、进行正式项目总结七、进行正式项目总结(1)项目实施效果如何，客户对项目的整体评价如何。项目实施效果如何，客户对项目的整体评价如何。(2)项目运作管理是否完善，在项目运作过程中是否有项目运作管理是否完善，在项目运作过程中是否有值得固化和推广的创新思路与方法。值得固化和推广的创新思路与方法。(3)咨询项目组搭配是否合理，各咨询人员是否有能力咨询项目组搭配是否合理，各咨询人员是否有能力完成工作，也需要认真总结。完成工作，也需要认真总结。(4)项目具体咨询内容

39、的总结，包括对咨询项目形成内项目具体咨询内容的总结，包括对咨询项目形成内部培训体系案例、提交完整的咨询报告和重要过程部培训体系案例、提交完整的咨询报告和重要过程文件、形成某一领域的咨询指南等，这是一个咨询文件、形成某一领域的咨询指南等，这是一个咨询机构业务能力不断提升的保证。机构业务能力不断提升的保证。(5)其他方面的总结，如项目财务方面、项目运作中存其他方面的总结，如项目财务方面、项目运作中存在的问题在的问题与建议等。与建议等。Company LogoBye-ByeBye-Bye二、个性的构成二、个性的构成 个人倾向个人倾向个性心理特征个性心理特征 需要动机兴趣理想气质性格能力三、消费者个性

40、的基本特征三、消费者个性的基本特征个个 性性 的的 稳稳 定定 性性个性的整体性个性的整体性个性的独特性个性的独特性个性的倾向性个性的倾向性个性的可塑性个性的可塑性三、消费者个性的基本特征三、消费者个性的基本特征个个 性性 的的 稳稳 定定 性性个性的整体性个性的整体性个性的独特性个性的独特性个性的倾向性个性的倾向性个性的可塑性个性的可塑性第二节第二节 消费者的气质消费者的气质一、气质概述一、气质概述在现代心理学中，气质是指表现在人的心理活在现代心理学中，气质是指表现在人的心理活动或行为的动或行为的动力方面的稳定的个性心理特征。动力方面的稳定的个性心理特征。二、气质的类型二、气质的类型1.胆汁

41、质（兴奋型）胆汁质（兴奋型）2.多血质（活泼型）多血质（活泼型）3.粘液质（安静型）粘液质（安静型）4.抑郁质（弱型）抑郁质（弱型）三、购买活动中的消费者气质类型三、购买活动中的消费者气质类型1兴奋型的消费者兴奋型的消费者2.活泼型消费者活泼型消费者3.安静型消费者安静型消费者4.弱型消费者弱型消费者气质理论对营销活动的意义第三节第三节 消费者的性格消费者的性格性格的含义及其形成性格的含义及其形成性格是一个人心理特点的综合反映。它性格是一个人心理特点的综合反映。它是个人对客观现实的态度和行为方式中是个人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。经常表现出来的稳定倾向。性性格格的的特特

42、征征社会性社会性情绪性情绪性意志性意志性理智性理智性消费者的性格类型消费者的性格类型从消费者态度方面分从消费者态度方面分从消费者购买方式分从消费者购买方式分 节俭型节俭型 保守型保守型 随意型随意型 习惯型习惯型 理智型理智型 情感型情感型 挑剔型挑剔型性格理论对营销活动的意义性格理论对营销活动的意义第四节第四节 消费者的能力消费者的能力能力的含义及形成能力的含义及形成能力是一种为顺利完成某种活动所能力是一种为顺利完成某种活动所具备的，并且影响活动效果的个性具备的，并且影响活动效果的个性心理特征。心理特征。能力的形成能力的形成自身素质、实践活动自身素质、实践活动能力的分类能力的分类一般能力一般

43、能力特殊能力特殊能力消费者能力的类型消费者能力的类型根据消费者对商品根据消费者对商品的认识程度分的认识程度分独立自主型独立自主型不确定型不确定型盲目型盲目型知识型知识型略知型略知型无知型无知型能力理论对营销活动的影响能力理论对营销活动的影响消费者的兴趣消费者的兴趣兴趣的含义兴趣的含义兴趣指人们积极地探究某种事物或爱好某兴趣指人们积极地探究某种事物或爱好某种活动的一种认识的倾向，是个性发展的种活动的一种认识的倾向，是个性发展的潜在动力。潜在动力。兴趣的产生和发展兴趣的产生和发展消费者的兴趣消费者的兴趣消费者兴趣的特点消费者兴趣的特点消费者兴趣的类型消费者兴趣的类型倾向性、持久性、倾向性、持久性、

44、差别性效果性差别性效果性偏好型、固定型、偏好型、固定型、广泛型、随意型广泛型、随意型兴趣对消费者行为的影响兴趣对消费者行为的影响兴趣有助于消费者积极地认识商品，为未来的购兴趣有助于消费者积极地认识商品，为未来的购买活动做准备，从而促发其购买动机买活动做准备，从而促发其购买动机。兴趣能使消费者较快地作出购买的决策并且尽快兴趣能使消费者较快地作出购买的决策并且尽快地付诸实施。地付诸实施。兴趣可以刺激消费者对某种商品的重复购买或长兴趣可以刺激消费者对某种商品的重复购买或长期地使用。期地使用。一、能力的概念一、能力的概念能力是直接影响活动效率，使活动得以顺利完成的个性心理特征。能力是直接影响活动效率，

45、使活动得以顺利完成的个性心理特征。1.能力与活动紧密相连。能力的高低直接影响人的活动效果。能力与活动紧密相连。能力的高低直接影响人的活动效果。2.能力就是人们顺利完成某项活动直接有效的主观条件，能力就是人们顺利完成某项活动直接有效的主观条件，而不是顺利完成某项活动的全部心理条件。而不是顺利完成某项活动的全部心理条件。二、能力的分类二、能力的分类1.按照能力的倾向性划分，可分为一般能力和特殊能力按照能力的倾向性划分，可分为一般能力和特殊能力 2.按照能力的创造性程度划分，可分为模仿能力和创造能力按照能力的创造性程度划分，可分为模仿能力和创造能力 3.按照能力的功能划分，可分为认知能力、操作能力和

46、社交能力按照能力的功能划分，可分为认知能力、操作能力和社交能力 三、能力在购买中的应用三、能力在购买中的应用1.基本消费能力基本消费能力（1）感知辨别商品的能力）感知辨别商品的能力（2）分析评价商品的能力）分析评价商品的能力（3）购买决策能力）购买决策能力（4）想象力和记忆力）想象力和记忆力2.特殊消费能力特殊消费能力 特殊消费能力是指消费者购买和使用某些专业性商品特殊消费能力是指消费者购买和使用某些专业性商品 所具有的能力，常常表现为以专业知识为基础的消费技能。所具有的能力，常常表现为以专业知识为基础的消费技能。第四节第四节 消费者的需要与动机消费者的需要与动机一、消费者需要一、消费者需要二

47、、消费者的购买动机二、消费者的购买动机三、消费者购买决策与购买行为三、消费者购买决策与购买行为一、消费者需要一、消费者需要（一）消费者需要的概念和特性（一）消费者需要的概念和特性消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。缺少些什么，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。（二）消费者需要的分类（二）消费者需要的分类1.按需要的层次划分，可分为：生理需要、安全需要、按需要的层次划分，可分为：生理需要、安全需要、爱和归属需要、尊重需要和自我实现需要。爱和归属需要、尊重需要和自我实现需要。2

48、.按需要的对象划分，可分为：物质需要和精神需要。按需要的对象划分，可分为：物质需要和精神需要。3.按需要的起源划分，可分为：生理需要和心理需要。按需要的起源划分，可分为：生理需要和心理需要。4.按需要的形式划分，可分为：生存、享受和发展需要。按需要的形式划分，可分为：生存、享受和发展需要。（三）消费者需要的具体内容（三）消费者需要的具体内容1.对商品使用价值的要求。对商品使用价值的要求。2.对商品时代特征的要求。对商品时代特征的要求。3.对商品社会象征性的要求。对商品社会象征性的要求。4.对良好服务的要求。对良好服务的要求。5.对商品审美功能的要求。对商品审美功能的要求。（四）需要层次理论（四

49、）需要层次理论1.生理需要（生理需要（Physiological Need）。）。2.安全需要安全需要(Safety Need)。3.归属和爱的需要归属和爱的需要(Love and Belongingness)。4.自尊的需要自尊的需要(Self Esteem)。5.自我实现的需要自我实现的需要(Self Actualization)。二、消费者的购买动机二、消费者的购买动机（一）消费者购买动机的概念（一）消费者购买动机的概念动机是动机是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用活动朝向某一目标进行的内在作用”。即动机是引起。即

50、动机是引起行为的动力。行为的动力。（二）消费者购买动机的作用（二）消费者购买动机的作用 1.始发作用。始发作用。2.指向作用。指向作用。3.维持作用。维持作用。4.强化作用。强化作用。5.终止作用。终止作用。（三）消费者购买动机的类型（三）消费者购买动机的类型1.求实动机。求实动机。2.求新动机。求新动机。3.求廉动机。求廉动机。4.求便动机。求便动机。5.求名动机。求名动机。6.模仿或从众动机。模仿或从众动机。7.好癖动机。好癖动机。8.求美动机。求美动机。三、消费者购买决策与购买行为三、消费者购买决策与购买行为（一）消费者购买决策概述（一）消费者购买决策概述1.消费者购买决策的概念消费者购