职场礼仪新精品文稿.ppt

《职场礼仪新精品文稿.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职场礼仪新精品文稿.ppt（86页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、职场礼仪新第1页，本讲稿共86页前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界化水平和经营管理境界第2页，本讲稿共86页 目录目录一、对礼仪的认识一、对礼仪的认识二、职场中的仪表二、职场中的仪表三、职场中的规范行为三、职场中的规范行为四、与女士交往的礼仪四、与女士交往的礼仪五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪七、怎样拜访客户七、怎样拜访客户 八、接待

2、预约和临时访客八、接待预约和临时访客九、用餐礼仪九、用餐礼仪第3页，本讲稿共86页何 谓“礼 仪”人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁第4页，本讲稿共86页礼仪的分类 5第5页，本讲稿共86页礼仪包含的内容：礼仪包含的内容：礼貌礼貌 仪表：仪表：容貌、服饰、谈吐、举止、容貌、服饰、谈吐、举止、精神风貌精神风貌 礼节礼节 仪俗仪俗第6页，本讲稿共86页职场礼仪职场礼仪:是一种德行行为,是一个人内在素质和修养的外在体现.它是指职业人在职场这个特定的范围内所讲究的一种行为规范。规范约束职业人对人、对己、对工作负责任的体现大家不能不承认，无论身份高低，人们依然在内心根据一个人的举止是否展示礼仪来判

3、断他的教养、修养、涵养以及是否可以合作和交往。不论你有多少财富，也不论你有多少成就，教育程度有多高，资历有多深，你的仪容、仪表、言谈、举止都会一笔一画地勾画你的形象，有声有色地描述着你的过去和未来。第7页，本讲稿共86页职业人士会穿三原则规范着装 二二.职场礼仪之仪表礼仪职场礼仪之仪表礼仪个人职业素养企业精神风貌8第8页，本讲稿共86页发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。发脚与胡子剃干净。涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。衬衣领口整洁，钮扣扣好。耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。领带平整、端正。衣、裤袋口整理服贴，

4、不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。衬衣袖口可长出西装外套的05-1CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。男士仪容仪表男士仪容仪表第9页，本讲稿共86页指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。不要忘了拉前拉链。第10页，本讲稿共86页职场女性形象基本原则职场女性形象基本原则淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好女性形象注意事项女

5、性形象注意事项头：使用定型用品脚：不裸露脚趾、脚跟服装不可有油渍和破损尽量体现“中性”风格正装保守晚装露第11页，本讲稿共86页女士仪容仪表女士仪容仪表头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，脖子修长，衬衣领口不能太复杂、太花俏。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走移开，不能并列佩戴。衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油

6、可用白色,粉色,肉色或透明的不要太浓艳。第12页，本讲稿共86页工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。随时捏走吸在衣服上的头发。丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。第13页，本讲稿共86页表达倾听表达与倾听表达与倾听简明扼要吐字清晰音量适当语速适中收集重要信息专注表情自然积极身体稍前倾D:谈吐的要领.doc第14页，本讲稿共86页二、职场礼仪之仪态礼仪二、职场礼仪之仪态礼仪站姿坐姿行姿仪态：指一个人举止的姿态和风度。仪态属

7、于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。第15页，本讲稿共86页手手 势（势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手轻轻摆动。不可向上级和长辈招手第16页，本

8、讲稿共86页站站-姿姿势势 要要领领：挺拔 自然 不过于随便站姿禁忌站姿禁忌：东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 脚位不当 做小动作第17页，本讲稿共86页坐坐-姿姿势势要要领领：有气势但谦虚；落坐时不要发出声音；面相对而膝侧向一旁；始终保持良好的姿式；第18页，本讲稿共86页就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个

9、拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或

10、架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。视说话对象。第19页，本讲稿共86页坐姿注意事项坐姿注意事项（1）入座轻缓，起座稳重。（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。（3）不要坐满椅子。（4）切忌脚尖朝天。（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。（7）忌双脚直伸出去。（8）忌以手触摸脚部。（9）忌以脚

11、自脱鞋袜。（10）忌脚放上桌椅。（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。第20页，本讲稿共86页行行-姿姿势势要要领领：身形稳建；速度适中；谦让有礼；走姿的规范要求走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。第21页，本讲稿共86页行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。

12、八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间第22页，本讲稿共86页切忌：切忌：从谈话的人间穿行；鞋跟发出声音；脚拖地，发生声音；第23页，本讲稿共86页三、职业礼仪之办公篇三、职业礼仪之办公篇1.职业化办公原则2.办公室电话处理技巧3.办公室处事技巧4.办公时间管理第24页，本讲稿共86页办公

13、室办公办公室办公7“不不”曲曲不浏览无关网站不msn、qq聊天不泄露公司信息不发泄情绪不轻易承诺不大声说笑不依赖别人第25页，本讲稿共86页办公原则自觉遵守办公时间，休息时间不办公；不在办公区吃零食、用餐；下班检查所有的仪器设备是否已关；外来人员会谈和接待安排“客厅”；不要占“公”为“己”。第26页，本讲稿共86页办公原则离开办公室时间超过20分钟应向主管告知；出差在外时，应每日与上级通一次话；联系方式变化时要及时通知上级；行走时靠右侧通行，见面打招呼。第27页，本讲稿共86页1 1、接听电话流程、接听电话流程三声之内接听面带微笑问候报上自己信息询问来电信息详细记录内容复述通话结果礼貌挂断电话

14、第28页，本讲稿共86页您会您会打电话吗？打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，点，晚上不晚于晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。在部门和职位

15、。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。第29页，本讲稿共86页您会您会接接电话吗？电话吗？不让铃声响得太久不让铃声响得太久(三声内三声内)，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时

16、，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！利丰集团！您好！利丰集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴

17、趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。(谁先挂？谁先挂？)上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。第30页，本讲稿共86页您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位

18、，主动询问对礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。谁和怎么找。第31页，本讲稿共86页您埋怨过代接

19、电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久

20、等。第32页，本讲稿共86页打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。(目前没有手机是双向收费了目前没有手机是双向收费了吧？吧？)先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油

21、站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。第33页，本讲稿共86页 2、职场礼仪之介绍礼仪、职场礼仪之介绍礼仪 人际交往始自自我介绍人际交往始自自我介绍自我介绍为他人介绍集体介绍业务介绍34第34页，本讲稿共86页在不妨碍他人工作和在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。交际的情况下进行。介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会。的机会。第35页，本讲稿共86页顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍某某总监。介

22、绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第36页，本讲稿共86页自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和在不妨碍他人工作和在不妨碍他人工作和在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。交际的情况下进行。交际的情况下进行。交际的情况下进行。介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。称、职位、姓名。称、职位、姓名。给对方一个自我介给

23、对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是利丰集您好！我是利丰集您好！我是利丰集您好！我是利丰集团别克店的销售顾团别克店的销售顾团别克店的销售顾团别克店的销售顾问，我叫某某某。问，我叫某某某。问，我叫某某某。问，我叫某某某。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？第37页，本讲稿共86页介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向

24、如：王小姐，请允许我向您介绍某某总监。您介绍某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第38页，本讲稿共86

25、页称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员

26、过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。第39页，本讲稿共86页3、职场礼仪之名片礼仪、职场礼仪之名片礼仪索取或交换名片常用的四个方法:第一:交易法第二:明示法第三:谦恭法第四:联络法第40页，本讲稿共86页名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：第41页，本讲稿共86页如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时

27、交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？第42页，本讲稿共86页切忌：切忌：无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。第43页，本讲稿共86页工作时间着装及发型要求工作时间着装及发型要求工作期间一律穿工作服。各部门必须统一着装。行政管理岗位员工一律穿职业装，着装效果要庄重、高雅、得体、大方、适用。不穿奇装异服，亦不可穿着随便。女士不准穿长靴和鞋跟过高的鞋，夏天不许穿露肩衣服和超短裙。男士不许穿拖鞋和短裤。容貌要整洁

28、，发型和发色要普通大方适合职业要求，不准留怪异发型。公司规范准则第44页，本讲稿共86页工作时间禁忌工作时间禁忌工作时，不准在办公场所聊天、大声喧哗、哄嘡大笑，不准做和工作无关的事情，即使是工作事情也应小声交谈，以免影响他人工作。工作时间不要打私人电话，倘若有从外打进的私人电话，要视其重要程度，决定是否通话并掌握通话时限。在办公室严禁斜倚或坐在办公桌上，不在工作场所及公共场所吸烟。说话不准带不文明的词语。不准浓装艳抹，不准在公众场合化妆。公司规范准则第45页，本讲稿共86页不准乱扔烟头，乱扔垃圾，不准随地吐痰。不准乱扔烟头，乱扔垃圾，不准随地吐痰。避免不雅举止和行为（在公众场合擤鼻涕、挖耳朵、

29、避免不雅举止和行为（在公众场合擤鼻涕、挖耳朵、揩眼屎、剔牙齿、修指甲、打哈欠、搔痒或挠头摸揩眼屎、剔牙齿、修指甲、打哈欠、搔痒或挠头摸脑、抖动腿脚等）。脑、抖动腿脚等）。不准吃零食。不准吃零食。工作时间不准上网聊天、玩游戏。工作时间不准上网聊天、玩游戏。午餐不允许喝酒。午餐不允许喝酒。公司规范准则第46页，本讲稿共86页行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背

30、脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间第47页，本讲稿共86页鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。第48页，本讲稿共86页视视 线线与顾客交谈时，两眼与顾客

31、交谈时，两眼与顾客交谈时，两眼与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，视线落在对方的鼻间，视线落在对方的鼻间，视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方偶尔也可以注视对方偶尔也可以注视对方偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，的双眼。恳请对方时，的双眼。恳请对方时，的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为注视对方的双眼。为注视对方的双眼。为注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和表示对顾客的尊重和表示对顾客的尊重和表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光重视，切忌斜视或光重视，切忌斜视或光重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾他人他物，避免让顾他人他物，避免让顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心顾客感到你非礼

32、和心顾客感到你非礼和心顾客感到你非礼和心不在焉。不在焉。不在焉。不在焉。距距 离离 7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一一个半手臂长（一一个半手臂长（一一个半手臂长（一站一坐）站一坐）站一坐）站一坐）第49页，本讲稿共86页致致 意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒

33、会、舞会）。经电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一面带微笑，头部微微向下一点即可点即可。第50页，本讲稿共86页微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬

34、起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。第51页，本讲稿共86页四、与女性交往的礼仪四、与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则第52页，本讲稿共86页行行

35、路路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或（除非前面有障碍物或危险）危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后第53页，本讲稿共86页乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁

36、边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。第54页，本讲稿共86页社社 交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。第55页，本讲稿共86页餐餐 饮饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。

37、用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。第56页，本讲稿共86页五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪第57页，本讲稿共86页您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？第58页，本讲稿共86页六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪第59页，本讲稿共86页如何共同乘车？如何共同乘车？第60页，本讲稿共86页如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯

38、后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第61页，本讲稿共86页七、怎样拜访客户？七、怎样拜访客户？第62页，本讲稿共86页1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的事先打电

39、话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。要在客户休息和用餐时间去拜访。第63页，本讲稿共86页2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品

40、介绍、合同）。司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。第64页，本讲稿共86页、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。第65页，本讲稿共86页4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。第66页，本讲稿共86页5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。

41、目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。第67页，本讲稿共86页6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关

42、着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。第68页，本讲稿共86页7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。电话或接电话。第69页，本讲稿共86页8、告、告 辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐

43、不走。感谢对方的接待。不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应礼貌地请客户留步。第70页，本讲稿共86页八、接待预约和临时访客八、接待预约和临时访客第71页，本讲稿共86页1、接待预约访客、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。第72页，

44、本讲稿共86页2、接待临时访客、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象

45、，告之访客的如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。来访。表示歉意。礼貌送客。第73页，本讲稿共86页九、餐饮礼仪九、餐饮礼仪第74

46、页，本讲稿共86页1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉

47、茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后，然后退出，把门关上。退出，把门关上。第75页，本讲稿共86页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾

48、他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。第76页，本讲稿共86页2、中餐礼仪（、

49、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。么菜。夹

50、菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。嘴吮吸筷子。第77页，本讲稿共86页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边