营销服务实战技巧精品文稿.ppt

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1、营销服务实战技巧营销服务实战技巧第1页，本讲稿共75页第一部分第一部分 精准营销精准营销 第二部分第二部分 接近客户接近客户第三部分第三部分 需求挖掘需求挖掘第四部分第四部分 创造价值创造价值第五部分第五部分 客户分析客户分析第六部分第六部分 异议处理异议处理第七部分第七部分 成交艺术成交艺术第八部分第八部分 精细服务精细服务目目 录录第2页，本讲稿共75页第一部分第一部分 精准服务精准服务销售 =精准营销的深入理解目标客户的正确选定证券销售过程中的重要观念证券销售中的构图技巧客户关系三个发展阶段第3页，本讲稿共75页n财富管理市场竟争n财富管理客户途径:保险 证券经纪 投资银行 网上交易资产

2、管理 单一产品机构 私人银行 银行零售第4页，本讲稿共75页财富管理业务发展中的营销问题财富管理业务发展中的营销问题新旧营销模式新旧营销模式n传统营销 n1以产品为中心 n2产品销售为指导n3交易为目标n4强调投资回报n5追求短期佣金,创收水平n6业务人员培训以交易技巧为主财富管理新型营销1以客户为中心2客户关系或需求了解3解决问题的方案,理财规划 4资产配置和客户预期管理 5长期的客户及客户资产积累 6以客户需求分析,了解与客户关系管理等为主第5页，本讲稿共75页营销人员成功金字塔营销人员成功金字塔专业知识专业知识,销售技能销售技能,积极态度积极态度第6页，本讲稿共75页金融营销金融营销8大

3、专业化流程大专业化流程n8客户维护n7成交缔结n6后续跟进n5异议处理n4商谈沟通n3产品推荐n2接近客户n1选择客户第7页，本讲稿共75页精准营销精准营销营销大师菲利普营销大师菲利普.科特勒提出的营销传播新概念科特勒提出的营销传播新概念n运用我们的金睛火眼“细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售第8页，本讲稿共75页，n目标客户的正确选定n1平衡n客户的需求n客户利润的潜力n2避免n在大众客户市场过度服务n在高端客户市场服务不足第9页，本讲稿共75页掌握二八销售策略掌握二八销售策略n现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数20%优质客户的手续费收入第10页，本讲稿共

4、75页二八法则决定了营销必须又精又准二八法则决定了营销必须又精又准n定期思考 找出20%贡献最大的客户n定期思考 找出20%贡献最大的产品第11页，本讲稿共75页营销要解决的三个基本问题营销要解决的三个基本问题n一如何寻找并发现有价值的客户？n二如何吸引并拥有有价值的客户？n三如何长期，大量，持续拥有有价值的客户？第12页，本讲稿共75页n销售过程中销的是什么？n销售过程中售的是什么？n买卖过程中买的是什么？n买卖过程中卖的是什么？第13页，本讲稿共75页n第一次见面成功的关键；建立被信任感n让客户喜欢你，信任你，愿意和你合作，相信现在向你咨询或购买是正确的选择第14页，本讲稿共75页金融产品

5、销售中的构图技巧金融产品销售中的构图技巧n复杂的问题简单化n深奥的理论通俗化n零散的问题系统化n枯燥的文字图像化第15页，本讲稿共75页金融产品销售金融产品销售7大步骤大步骤n销售 自己n销售 公司n销售 观念n提供 产品n解决 异议 n提供 服务n要求 转介绍第16页，本讲稿共75页第二单元第二单元 接近客户接近客户n目标客户的正确选定n客户自动倍增的十八大营销策略n大口碑大销售；转介绍的威力n如何约访不同类型的中高端客户n面对面良好沟通的实战技巧n赞美艺术第17页，本讲稿共75页销售计划与达成的关键销售计划与达成的关键n一有数量才有质量n二如何确保足够的目标客户n三如何把目标客户变成准客户

6、n四如何把准客户变成客户n五如何管理现有的客户第18页，本讲稿共75页客户自动倍增的十八大来源客户自动倍增的十八大来源n一缘故关系法 缘出事业第一步n二陌生拜访法 随时随地交换名片n三电话行销法 深更加广播全方位营销n四问卷调查法 借机接触和交流n五交叉销售法 用第三只眼睛看客户n六转介绍 客户自动倍增良策n6 转介绍 客户自动倍增良策第19页，本讲稿共75页客户自动倍增的十八大来源客户自动倍增的十八大来源n7目标市场法 找到适合自己的细分市场n8 职团开拓法 善用团队的力量n9优质服务法 营造客户再次购买的机会n10聚会参考法 到人多的地方找客户n11交换名片法 重复利用客户资源n12举办讲

7、座法 专业展示吸引客户第20页，本讲稿共75页客户自动倍增的十八大来源客户自动倍增的十八大来源n13报纸咨询法 主动进攻大客户n14客户挖角法 从竟争对手处找寻n15购买名单法 大量获得客户联络信息n16网络交流法 牢记互联网的财富n17特定群体开拓法 行业协会，旅伴，寺庙，俱乐部，客户家中等n18培养教父法 写下二十个教父名单第21页，本讲稿共75页转介绍的威力转介绍的威力n寻找客户n纺访客户n发现需求n设计方案n成交客户n提供服务第22页，本讲稿共75页转介绍的优点转介绍的优点n转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户n可信度强，销售成功机会高n客户的从众心态n获得再次转介绍的机率高n业务

8、员所受拒绝的可能小n建立成熟的目标市场第23页，本讲稿共75页推介的缘由推介的缘由n60%中意你的为人n23%觉得他们的朋友需要n10%信赖你的公司n7%其它第24页，本讲稿共75页推介要点推介要点n询问介绍人他们对你的工作看法n提供他们一个名字 或客户范围n收集准客户资料n问 你还想到谁n告诉介绍人你将如何对待被推荐人n要用引导性问题争取名单n提问后送上纸，笔n肢体语言要相配合第25页，本讲稿共75页转介绍流程举例转介绍流程举例n感谢 要求 承诺 引导 记录n转介绍示范话术n客户先生，感谢您对我工作的支持，像您这样成功的人士一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要我的帮助，这样您可以帮助到朋友

9、 又可以帮到我，您放心，我一定对您的朋友提供更专业的更细致的服务。您看比如。第26页，本讲稿共75页如何约访不同类型的中高端客户如何约访不同类型的中高端客户 努力争取赢得面谈努力争取赢得面谈n1现场约访 （网点 社区营销 商圈营销）n2电话n3短信用 信函 （卡片）n4网络约访（邮件 QQ 飞信 群）n其它第27页，本讲稿共75页电话销售必备素质电话销售必备素质n1非常的思想 （观念与精神）n2清晰的思路 （主题与问题）n3积极的态度 （内在与外在）n4正确的技巧 （沟通与管理）n5丰富的知识 （知已与知彼）n6大量的行动 （数量与质量）第28页，本讲稿共75页邀约客户见面的电话流程邀约客户见

10、面的电话流程1 我是谁n2建立信任n3目的n4好处n5假设对方感兴趣n6邀约（2选10第29页，本讲稿共75页利用短信邮件接近客户利用短信邮件接近客户n1以客户的需求为依据n2关注客户现状n3擅用公司资讯为核心客户提供个性化服务第30页，本讲稿共75页面对面销售的原理和关健面对面销售的原理和关健n沟通n为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程第31页，本讲稿共75页你认为沟通中会有哪些要素你认为沟通中会有哪些要素n1文字n2语言语调n3肢体语言第32页，本讲稿共75页为什么要发问为什么要发问n1问题是销售的关键所在n2问题将销售过程转化成购买过程n3问题

11、揭露事实，问题和购买动机n4问的问题越多客户就越喜欢你n5一切的销售都始于发问n6 你的提问方式将决定你的销售业绩，每周都要对提问的问题进行改进，直到你的销售业绩出现大幅度增长为止第33页，本讲稿共75页问问题的四种模式问问题的四种模式n开放式的问题n封闭式的问题n想象式的问题n高获得性的问题第34页，本讲稿共75页学会倾听学会倾听n如何倾听n1自说自话要限制n2换位思考同理心n3通过提问来强化n4对方畅言勿打断n5专心致志静心听n6点头微笑加记录n7适当运用插入语第35页，本讲稿共75页赞美艺术赞美艺术人性的奥秘，被接纳和被肯定人性的奥秘，被接纳和被肯定n赞美的要领n一舍弃无谓的自尊心n豁达

12、大度 乐观积极 充满自信n二平等相待 不必贬低自己n双赢的原则，尊重自己的原则n三赞美对方引以为傲之处n1子女 配偶 家族n2容貌 物饰 n3经历 成就n4待人接物第36页，本讲稿共75页n牢记四句经典赞美语n我最喜欢你这种人n我最欣赏你这种人n我最佩服你这种人n你真不简单第37页，本讲稿共75页心灵曲线心灵曲线n0到10岁 最需要的是理解n10到20岁 最需要的是认同n20到30岁 最需要的是欣赏n30到40岁 最需要的是赞美n40岁以后 最需要的是崇拜第38页，本讲稿共75页第三单元第三单元 需求挖掘需求挖掘n大客户销售行为心理动机分析n四种类型的购买需求n分析大客户的需求点，成交点n挖掘

13、大客户需求的方法和步骤n赢得客户的关键模式第39页，本讲稿共75页推销与营销的区别推销与营销的区别n营销的目的在于深刻地认识和了解客户，从而使产品或服务完全适合客户的需要而形成产品的自我销售n理想的营销会产生一个已经准备来购买的客户，剩下的事就是如何便于客户得到这些产品或服务第40页，本讲稿共75页人类的行为动机人类的行为动机当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点和快乐点当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点和快乐点n什么是客户的需求n需要 例如食物 衣服 教育 娱乐n需求 例如 人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现了个体差异化第41页，本讲稿共75页如何创造需求如何创造

14、需求n抓住他们的购买动机 他们的故事 他们的过去的经验 他们的专业技能 他们的智慧 他们的愿望 他们的占有欲 他们的求胜欲 他们的恢复欲 他们的激情 他们的担忧 他们的贪欲 他们的虚荣心 他们的表现欲 他们的镇静 他们的期望结果 他们的风险顾虑和问题点第42页，本讲稿共75页四种类型的需求四种类型的需求n1说出来的需求n2没说出来的需求n3满足后令人高兴的需求n4真正的需求第43页，本讲稿共75页需求就是现实与期望之间的差距需求就是现实与期望之间的差距n老太太买李子的故事 n客户的期望和目标n客户的现状n n客户需求产生的原因第44页，本讲稿共75页机构客户拓展流程机构客户拓展流程n查找资料

15、n纳入营销数据库n电话访问n寄送资料n见面访谈n小型研讨n投资交流n建立信任关系n投资建议书n购买意向n讨论蹉商n购买n定期回访n转介绍客户第45页，本讲稿共75页高资产个人客户拓展模式高资产个人客户拓展模式n寻找资料n纳入营销数据库n电话邀请n理财活动n投资理财建议n资讯服务活动n建立信任关系n购买n定期电话回访n转介绍第46页，本讲稿共75页通往销售的成功的桥梁通往销售的成功的桥梁n难以捉摸的热键你怎样找到它n如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键第47页，本讲稿共75页热键的找寻方法热键的找寻方法n询问 n询问 n询问 n询问第48页，本讲稿共75页第四单元第四单元 创造价值创造价值n

16、高端客户战略营销的五大步骤n冲破你的思维和行为的禁锢点n创造客户价值的重要性n一般与优秀的销售行为之比较第49页，本讲稿共75页一般与优秀的销售行为一般与优秀的销售行为一般与优秀的客户经理一般与优秀的客户经理n一般客户经理n追踪以自己为出发点的销售流程。提问了解客户。挖掘需求但没有让客户明白需求的重要性。太早提供 解决方案。太早进行价格谈判。结束会谈时没有下一步的解决方案n优秀客户经理n追踪以客为本的销售流程。精心策划销售访谈。提问令客户获益问话的技巧。对客户表示的需求提供解决方案。讨论价格前讨论价值。提出 进展，达成协议跟进第50页，本讲稿共75页n客户经理销售行为模式n优秀客户经理 推销问

17、题和方案n一般客户经理 销售产品本身第51页，本讲稿共75页第五单元第五单元 客户分析客户分析n营业部客户业务贡献度分类n营业部客户性格分类n掌握各种客户的特点和相应的服务方式n掌握各种客户的具体操作应对方法n经典营销实例案例分享第52页，本讲稿共75页客户细分客户细分n从交易量分析 客户n数据分析客户n贡献度分析客户n分为 核心客户 维护客户 休眠客户 沉淀客户第53页，本讲稿共75页n如何用数据来分析客户n1查客户交易量n用查客户交易量的方法可以知道客户的操作手法及频繁度n通过交易量的多少分析客户的投资风格n通过交易量能了解客户的盈亏，便于及时指导n2用佣金贡献度分析及跟踪客户的资金流向n

18、通过佣金贡献度直观的知道客户的买卖操作n通过佣金贡献度能分析客户的活跃度及创造的贡献n通过每个月的佣金贡献分析客户的主次性n通过资金的流向及时掌握信息的传递，如是有急用，是对服务有n不满意的，是转走了，还是别的原因，都可以及时查到和解决第54页，本讲稿共75页第六单元第六单元 异议处理异议处理n树立以客户为中心的个贷销售理念n大客户异议产生的原因n客户经理如何面对拒绝n如何处理大客户异议实战演练n学习百分百处理异议之太极行销第55页，本讲稿共75页正确面对客户拒绝正确面对客户拒绝n如何处理异议练习题n1我很忙，没有时间接待你n2我目前对投资没有兴趣n3把资料寄给我，看了再说n4你们的网点离我们

19、太远了n5你们的手续费太高了n6我对你们的理财产品没有信心n7我再考虑一下，有需要再联系你n现场演练 赞美+表达+跟进第56页，本讲稿共75页n关于降佣和转户的一些思考n1计较佣金n2交易通道n3算出佣金额度n4看对方着装和用品打比喻n5非常在乎佣金难以沟通n6有熟人和亲人在做n7先答应后迂回n8运用个人魅力n9能不能赚到钱第57页，本讲稿共75页太极沟通太极沟通n所谓太极沟通就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成 第58页，本讲稿共75页太极话术太极话术n那很好n那没关系n您讲得很有道理n是这样子的第59页，本讲稿共75页太极沟通法则太极沟通法则n重复对方的话n四句

20、认同语n赞美 n用正面论点回复n跟进（二选一）现场演练 太极沟通第60页，本讲稿共75页第七单元第七单元 成交艺术成交艺术n成交的关键时机和用语n学习8种商议缔结成交客户技巧n学习掌握肢体语言的力量第61页，本讲稿共75页8种商谈缔结技巧种商谈缔结技巧n1五次拒绝成交法n2积极信念成交法n3细节取胜成交法n4重播策略成交法n5肯定暗示成交法n6交叉销售成交法n7形势逆转成交法n8肢体语言成交法第62页，本讲稿共75页成交后最重要的六件事成交后最重要的六件事n用真诚的心表示感谢n持续不断的用心问候客户n为客户提供价值和附加值n引发客户转介绍n奖励和回馈客户n做自我评估和客户档案的建立第63页，本

21、讲稿共75页销售人员的成功方法销售人员的成功方法n1做有心人n定期客户细分，筛选出高价值客户n把客户等待和来电的时间变为销售时间n销售活动量自我管理n2善于沟通n3做理财专家n4做销售高手n5成为学习型人才第64页，本讲稿共75页销售和服务活动量自我管理销售和服务活动量自我管理n任何客户，任何时点进入客户经理的销售流程，就是进入状态，把客户带入下一状态n寻找客户n吸引客户n洽谈客户n成交第65页，本讲稿共75页第八单元第八单元 精细服务精细服务n服务是销售的延续n现代销售人的服务十要n影响一生成就的十种人脉n大客户优质服务的方法系列展示n提升专业营销素质，赢向未来第66页，本讲稿共75页蝴蝶效

22、应蝴蝶效应n指在一个动力系统中。初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应第67页，本讲稿共75页现代销售人的服务十要现代销售人的服务十要n一表人才n两套西装n三杯酒量n四圈麻将n五方交友n六出祁山n七术打马n八口吹牛n九分忍耐n十种人脉第68页，本讲稿共75页影响一生成就的十种人脉影响一生成就的十种人脉n房产中介n当地名人n理财专家n银行高职n当地税警n媒体新闻n灵通人士n医生律师n猎头公司n当地名人n维修专家第69页，本讲稿共75页精细的服务精细的服务n售前服务n售中服务n售后服务n真诚服务n差异化服务n和产品无关的服务n卡片服务，手机服务，电子邮件服务展示n大客户的特殊服务

23、第70页，本讲稿共75页如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨n1谢谢客户给我意见n2运用倾听的功夫n3询问客户意见n4迅速处理客户事情n5集中全力解决客户问题n6询问客户是否得到满意n最好的服务是解决问题n弥补过失的力量是强大的第71页，本讲稿共75页与客户关系变坏的讯号与客户关系变坏的讯号n1客户购买的数量的减少n2开始抱怨服务和产品n3经常提起别家公司的优点n4回访客户时的气氛不再亲切n5客户的组织机构开始变动第72页，本讲稿共75页防止失去客户的良策防止失去客户的良策n1让客户很容易就能找到你n2客户需要协助时马上赶到n3用心服务好客户n4有效地安抚好有抱怨的客户n5提供超过其想像的服务给他第73页，本讲稿共75页与客户保持长期关系的八大工具与客户保持长期关系的八大工具n电话短信n当面拜访n人性化研究资讯n在线沟通n电子邮件n投资报告会n精美礼品卡片n客户联谊第74页，本讲稿共75页第75页，本讲稿共75页