西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 员工招募与保留P38.ppt

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1、員工員工招募与保留招募与保留 1服务组招募与保留服务组招募与保留UPSUPS总裁说：总裁说：“我们要照顾好我们的员工，我们要照顾好我们的员工，他们就会照顾好我们的客户，他们就会照顾好我们的客户，进而照顾好我们的利润。进而照顾好我们的利润。”2服务组招募与保留服务组招募与保留 危机征兆危机征兆 服务组招募流程服务组招募流程 员工保留员工保留 大纲大纲3员工招募与保留员工招募与保留 1)1)1)1)在一特定班次内，持续无法招募到服务员在一特定班次内，持续无法招募到服务员在一特定班次内，持续无法招募到服务员在一特定班次内，持续无法招募到服务员 2)2)2)2)年度化离职率在年度化离职率在年度化离职率

2、在年度化离职率在150%150%150%150%以上以上以上以上 3)3)3)3)目前员工的组成并未能反应餐厅商圈内组成的多元化目前员工的组成并未能反应餐厅商圈内组成的多元化目前员工的组成并未能反应餐厅商圈内组成的多元化目前员工的组成并未能反应餐厅商圈内组成的多元化 4)4)4)4)无法从餐厅商圈内招募到服务员无法从餐厅商圈内招募到服务员无法从餐厅商圈内招募到服务员无法从餐厅商圈内招募到服务员 5)5)5)5)因为人手不足因为人手不足因为人手不足因为人手不足,服务员上班时间太长服务员上班时间太长服务员上班时间太长服务员上班时间太长目前员工人数比预估人数少十人以上而且目前员工人数比预估人数少十人

3、以上而且危机征危机征兆兆4员工招募与保留员工招募与保留离职率的计算离职率的计算危机征危机征兆兆月离职率月离职率=当月离职人数当月离职人数(月初员工总人数月初员工总人数+月末员工总人数月末员工总人数)/2)/2*100%*100%年度离职率年度离职率=年度离职总人数年度离职总人数(年初员工总人数年初员工总人数+年末员工总人数年末员工总人数)/2)/2*100%*100%5服务组招募与保留服务组招募与保留 6)6)6)6)管理组卡工作站管理组卡工作站管理组卡工作站管理组卡工作站 7)7)7)7)提高小时薪资来吸引应征者提高小时薪资来吸引应征者提高小时薪资来吸引应征者提高小时薪资来吸引应征者 8)8

4、)8)8)过多的超时工作过多的超时工作过多的超时工作过多的超时工作 9)9)9)9)离职的服务员内有很多是服务员离职的服务员内有很多是服务员离职的服务员内有很多是服务员离职的服务员内有很多是服务员30303030天内的新人天内的新人天内的新人天内的新人 10)10)10)10)无法招募到新人无法招募到新人无法招募到新人无法招募到新人 11)11)11)11)顾客持续的抱怨餐厅的服务品质顾客持续的抱怨餐厅的服务品质顾客持续的抱怨餐厅的服务品质顾客持续的抱怨餐厅的服务品质危机征危机征兆兆6员工招募流程员工招募流程招招募募计计划划表表招招募募计计划划表表招招募募前前准准备备招招募募前前准准备备执执行

5、行面面谈谈执执行行面面谈谈 甄甄 选选 招招 募募 方方 式式招募流程招募流程7人员招募流程人员招募流程 人员招募计表人员招募计表人员招募计表人员招募计表人员招募计划表人员招募计划表8员工招募流程员工招募流程餐厅每月所需要服务组人数餐厅每月所需要服务组人数每月所需服务员每月所需服务员=当月预估营业额当月预估营业额/（A*B*C*A*B*C*当月预估生产力）当月预估生产力）A A，B B，C C分别表示什么？分别表示什么？招募计划招募计划表表9员工招募流程员工招募流程人员的需求预估至少应在八周以前进行，使服务员的数目可与餐厅营业额的趋势相配合招募计划表招募计划表10员工招募流程员工招募流程应招募

6、人数=所需月应有人数所需月应有人数-（当月可排班人数（当月可排班人数-下月预估离职人数）下月预估离职人数）招募计划招募计划表表11员工招募流程员工招募流程A A：服务员平均每月工作的周数（一般为服务员平均每月工作的周数（一般为4 4周）周）B B：服务员平均每周工作的天数（一般为服务员平均每周工作的天数（一般为5 5天）天）C C：服务员平均每天工作的时数（一般为服务员平均每天工作的时数（一般为6 6小时）小时）招募计划招募计划表表12人员招募流程人员招募流程13人员招募流程人员招募流程内内 部部 招招 募募内内 部部 招招 募募 员员 工工 介介 绍绍员员 工工 介介 绍绍外部招募外部招募外

7、部招募外部招募 商商 圈圈 社区关系社区关系 学学 校校 顾顾 客客 媒媒 体体人才市场人才市场报报 纸纸电视广告电视广告网网 站站招募方式的分类招募方式的分类14 招募现场的横幅、店外招募现场的横幅、店外POPPOP招招募募前前准准备备 招募场地、制服、人员招募场地、制服、人员桌牌、文具、窗体（表单）桌牌、文具、窗体（表单）人员招募流程人员招募流程招募前准备招募前准备15人员招募流程人员招募流程 打破僵局打破僵局-让气氛跃起来让气氛跃起来以德克士的方式称呼对方，并自我介绍以德克士的方式称呼对方，并自我介绍面谈最好以闲聊的方式开始面谈最好以闲聊的方式开始良好的目光接触很重要良好的目光接触很重要

8、执行面谈执行面谈16人员招募流程人员招募流程倾听倾听-获取信息获取信息 80%80%原则原则执行面谈执行面谈17人员招募流程人员招募流程模拟的问句：模拟的问句：B.适应性适应性(对改变的反应对改变的反应)能不能告诉我能不能告诉我,在你的上一次工作经验中在你的上一次工作经验中,有哪那些事情有哪那些事情,因为工作的需要因为工作的需要,你必须改变你的日常生活你必须改变你的日常生活?对于这些改变以及改变带来的不方便对于这些改变以及改变带来的不方便,你怎样去调试呢你怎样去调试呢?执行面谈执行面谈18人员招募流程人员招募流程 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈D.体能状况（给班的可能性及弹性）体能状

9、况（给班的可能性及弹性）有没有算过一天中，你花在工作上、吃饭、交友等的有没有算过一天中，你花在工作上、吃饭、交友等的时间，平均是几个小时？时间，平均是几个小时？一个星期当中你可以工作多少天一个星期当中你可以工作多少天?你喜欢早中班或晚班你喜欢早中班或晚班?19人员招募流程人员招募流程 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈E：其他问题（无工作经验者）其他问题（无工作经验者）告诉我一些最近你在学校参加的活告诉我一些最近你在学校参加的活 动动？你曾做过什么临时工作你曾做过什么临时工作?你有什么特别的嗜好或兴趣你有什么特别的嗜好或兴趣?20人员招募流程人员招募流程 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈

10、执行面谈F.F.最后问的问题最后问的问题 你为什么会离开上一份工作？你为什么会离开上一份工作？你打算在德克士做多久你打算在德克士做多久?德克士的工作与你其他的活动会不会冲突德克士的工作与你其他的活动会不会冲突?上下班的交通工具有没有什么问题上下班的交通工具有没有什么问题?在没有事前通知的情况下在没有事前通知的情况下,你能代班吗你能代班吗?如果你和朋友约会如果你和朋友约会,时间是晚上五点时间是晚上五点,你会多久出门你会多久出门?在员工资料表上的所有资料都正确吗在员工资料表上的所有资料都正确吗?21人员招募流程人员招募流程 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈G.不该问的问题不该问的问题违反了

11、德克士招募政策违反了德克士招募政策你有否前科纪录你有否前科纪录?你对现在的政治环境、劳资问题有什么意见？你对现在的政治环境、劳资问题有什么意见？22人员招募流程人员招募流程1.1.1.目目目 标标标 甄甄甄 选选选2 22背 景 资 料 调 查背 景 资 料 调 查背 景 资 料 调 查甄选甄选23甄选甄选招聘女秘书招聘女秘书 有一家公司在报纸上刊登了一则招聘女秘书的广告，应征的信件纷纷寄来，有一家公司在报纸上刊登了一则招聘女秘书的广告，应征的信件纷纷寄来，经过细筛选之后，决定通知经过细筛选之后，决定通知3 3位小姐来面试。位小姐来面试。面试的时候，人事主管问第一位小姐：面试的时候，人事主管问

12、第一位小姐：“一加一等于几？一加一等于几？”“等于二等于二“。第一位小姐不假思索地回答。第一位小姐不假思索地回答。人事主管接着问第二位及第三位小姐同样的问题。人事主管接着问第二位及第三位小姐同样的问题。第二位小姐微笑地回答：第二位小姐微笑地回答：“一加一等于王。一加一等于王。”第三位小姐则镇静地回答：第三位小姐则镇静地回答：“一加一可以等于二，也可以等于王。一加一可以等于二，也可以等于王。”面试完毕后，人事主管向坐在一旁观察的总经理报告说第一位小姐说面试完毕后，人事主管向坐在一旁观察的总经理报告说第一位小姐说一加一加一等于二一等于二，她是一个中规中距的人，个性可能呆板无趣。第二位小姐说，她是一

13、个中规中距的人，个性可能呆板无趣。第二位小姐说一加一等于王一加一等于王，她很有创意，但也许心机较重。第三位小姐说，她很有创意，但也许心机较重。第三位小姐说一加一一加一等于二，也可以等于王等于二，也可以等于王，她做人比较圆滑，不过恐怕没有原则。请总经理，她做人比较圆滑，不过恐怕没有原则。请总经理明示，你要录取那一位？明示，你要录取那一位？”总经理站起来，走向人事主管，轻声地对他说总经理站起来，走向人事主管，轻声地对他说“；你有丰富的想象力，分析；你有丰富的想象力，分析人物也很有趣，不过我要录取那位身材婀娜多姿的小姐。人物也很有趣，不过我要录取那位身材婀娜多姿的小姐。”24甄选甄选蜈蚣买汽水蜈蚣买

14、汽水有一群昆虫聚集在草堆一起聚餐联谊。它们一边兴奋地聊天，一边开心地吃有一群昆虫聚集在草堆一起聚餐联谊。它们一边兴奋地聊天，一边开心地吃着可口美味的食物着可口美味的食物 ，不多久。它们就把准备的汽水喝个光。，不多久。它们就把准备的汽水喝个光。没有汽水的情形下，大家口渴难耐，所以就商量要推一个代表跑腿帮大家买没有汽水的情形下，大家口渴难耐，所以就商量要推一个代表跑腿帮大家买汽水。卖汽水的地方离这里有一段很长的路程，小虫们认为要解决口干舌燥汽水。卖汽水的地方离这里有一段很长的路程，小虫们认为要解决口干舌燥的急事，一定要找到一位跑得快的代表，才能胜任这样的任务。的急事，一定要找到一位跑得快的代表，才

15、能胜任这样的任务。大伙你一言我一语，环顾四周，挑来挑去，最后它们一致推选蜈蚣为代表，大伙你一言我一语，环顾四周，挑来挑去，最后它们一致推选蜈蚣为代表，因为它们认为蜈蚣的脚特别多，跑起路来，一定是像旋风般快。蜈蚣在众望因为它们认为蜈蚣的脚特别多，跑起路来，一定是像旋风般快。蜈蚣在众望所归的情况下，起身出发为大家买汽水，小虫们继续嬉闹欢笑，一时间忘了所归的情况下，起身出发为大家买汽水，小虫们继续嬉闹欢笑，一时间忘了口渴的难耐。过了好久，大家东张西望，发现有些不对头：蜈蚣还没回来。口渴的难耐。过了好久，大家东张西望，发现有些不对头：蜈蚣还没回来。情急之下，螳螂自告奋勇外出了解究竟发生了什么事，刚一推

16、开门，就发现情急之下，螳螂自告奋勇外出了解究竟发生了什么事，刚一推开门，就发现蜈蚣还蹲在门口满头大汗地穿著鞋子呢？蜈蚣还蹲在门口满头大汗地穿著鞋子呢？25人员保留人员保留安德鲁安德鲁.卡耐基说：卡耐基说：“如果带走我的员工，留下我的工厂，如果带走我的员工，留下我的工厂，不久后，我的工厂将张满杂草；不久后，我的工厂将张满杂草；如果拿走我的工厂，留下我的员工，如果拿走我的工厂，留下我的员工，不久后，我会有一个更好的工厂不久后，我会有一个更好的工厂”26人员保留人员保留 归属感归属感 影响利润影响利润 顾客满意、管理组帮手顾客满意、管理组帮手员工保留员工保留的重要性的重要性27人员保留人员保留1 1

17、1）不良的对待）不良的对待）不良的对待 2 22）未作职前简介及缺乏训练）未作职前简介及缺乏训练）未作职前简介及缺乏训练 3 33）不良工作条件及环境）不良工作条件及环境）不良工作条件及环境 4 44）缺乏沟通）缺乏沟通）缺乏沟通5 55）管理组的轮调）管理组的轮调）管理组的轮调员工离开员工离开的原因的原因28人员保留人员保留 让服务员直接去传递最好的顾客满意让服务员直接去传递最好的顾客满意 对待每一位服务员公平，而且没有双重标准对待每一位服务员公平，而且没有双重标准 称呼他们的名字称呼他们的名字 沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通 准时完成绩效考核和薪资调整准时完成绩效考核和薪资调整 如何

18、保留如何保留员工员工29人员保留人员保留 确切运用服务员目标甄选工具确切运用服务员目标甄选工具 提供服务员良好的训练和发展的机会提供服务员良好的训练和发展的机会 每周五每周五1818：0000前公布班表前公布班表 提供两套标准制服提供两套标准制服 让工作中充满欢乐让工作中充满欢乐 如何保留如何保留员工员工30人员保留人员保留提升服务的程序提升服务的程序(最好的顾客满意进行最好的顾客满意进行式式).管理、平衡餐厅不同文化的员工以达管理、平衡餐厅不同文化的员工以达 到顾客满意到顾客满意.如何保留如何保留员工员工31人员保留人员保留对待每一位服务员公对待每一位服务员公对待每一位服务员公对待每一位服务

19、员公平，而且没有双重的平，而且没有双重的平，而且没有双重的平，而且没有双重的标准标准标准标准 以对待朋友的方式，对待我们的员工。以对待朋友的方式，对待我们的员工。如何保留如何保留员工员工32人员保留人员保留称呼他们的名字称呼他们的名字称呼他们的名字称呼他们的名字尊重我们的员工尊重我们的员工如何保留如何保留员工员工33人员保留人员保留沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通顺畅的沟通渠道：顺畅的沟通渠道：员工意见箱员工意见箱 临时座谈会临时座谈会如何保留如何保留员工员工34人员保留人员保留确切运用服务员甄选确切运用服务员甄选确切运用服务员甄选确切运用服务员甄选工具

20、工具工具工具如何保留如何保留员工员工35人员保留人员保留准时完成绩效考核和准时完成绩效考核和准时完成绩效考核和准时完成绩效考核和薪资调整薪资调整薪资调整薪资调整加强计时人员职前简介工具加强计时人员职前简介工具计时人员手册计时人员手册 如何保留如何保留员工员工36人员保留人员保留提供服务员良好提供服务员良好提供服务员良好提供服务员良好 的训的训的训的训练和发展机会练和发展机会练和发展机会练和发展机会1.计时人员人员训练系统计时人员人员训练系统2.员工满意调查员工满意调查3.离职面谈离职面谈4.我的未来不是梦我的未来不是梦 如何保留如何保留员工员工37人员保留人员保留留人要在平时留人要在平时留人要在平时留人要在平时如何保留如何保留员工员工38