快运快递运输快递公司物流发展运营管理 项目营销培训 营销－销售技巧2.ppt

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1、营营销销技技巧巧营销的通俗定义：营销的通俗定义：它是一个寻找商品购买对象，接它是一个寻找商品购买对象，接近、面谈、处理异议以至最终成近、面谈、处理异议以至最终成交的过程；该过程以发现顾客为交的过程；该过程以发现顾客为起点，以说服贯穿始终，以成交起点，以说服贯穿始终，以成交为最终目的。为最终目的。销售员应具备心态销售员应具备心态销售员应具备心态销售员应具备心态沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧APPCOMAPPCOM谈判技巧谈判技巧谈判技巧谈判技巧课程内容课程内容课程内容课程内容一、销售员应具备心态一、销售员应具备心态一、销售员应具备心态一、销售员应具备心态1 1、自信心和自我形象、自信心和自我形

2、象、自信心和自我形象、自信心和自我形象它们是销售人员应该具备的最重要的部分，直它们是销售人员应该具备的最重要的部分，直它们是销售人员应该具备的最重要的部分，直它们是销售人员应该具备的最重要的部分，直接关系到你的销售业绩接关系到你的销售业绩接关系到你的销售业绩接关系到你的销售业绩 两者关系：两者关系：两者关系：两者关系：满意的自我形象满意的自我形象满意的自我形象满意的自我形象很有自信很有自信很有自信很有自信更有可能获得成功更有可能获得成功更有可能获得成功更有可能获得成功业绩业绩业绩业绩/收入收入收入收入销售人员要作的第一件事就是想尽办法提高自销售人员要作的第一件事就是想尽办法提高自销售人员要作的

3、第一件事就是想尽办法提高自销售人员要作的第一件事就是想尽办法提高自信和内在的自信。信和内在的自信。信和内在的自信。信和内在的自信。2 2、要有想法、要有想法、要有想法、要有想法对于成功的愿望和想法永远是一个成功销售员的必对于成功的愿望和想法永远是一个成功销售员的必对于成功的愿望和想法永远是一个成功销售员的必对于成功的愿望和想法永远是一个成功销售员的必备条件备条件备条件备条件产生激情产生激情产生激情产生激情成功的欲望成功的欲望成功的欲望成功的欲望想法想法想法想法一个方法：不断的跟成功者在一起和工作，向他一个方法：不断的跟成功者在一起和工作，向他一个方法：不断的跟成功者在一起和工作，向他一个方法：

4、不断的跟成功者在一起和工作，向他们学习，或阅读能激发成功欲望的书籍。们学习，或阅读能激发成功欲望的书籍。们学习，或阅读能激发成功欲望的书籍。们学习，或阅读能激发成功欲望的书籍。要要要要改变环境之前，得先改变自己；要让环境变的改变环境之前，得先改变自己；要让环境变的改变环境之前，得先改变自己；要让环境变的改变环境之前，得先改变自己；要让环境变的更好，得先让自己变得更好。更好，得先让自己变得更好。更好，得先让自己变得更好。更好，得先让自己变得更好。3 3、对产品要有信心、对产品要有信心、对产品要有信心、对产品要有信心你对你对你对你对自己的产品或服务的信心和一致性会直接自己的产品或服务的信心和一致性

5、会直接自己的产品或服务的信心和一致性会直接自己的产品或服务的信心和一致性会直接影响你的客户，你对产品的信心和喜欢会在销影响你的客户，你对产品的信心和喜欢会在销影响你的客户，你对产品的信心和喜欢会在销影响你的客户，你对产品的信心和喜欢会在销售过程中传递给客户。售过程中传递给客户。售过程中传递给客户。售过程中传递给客户。信心信心信心信心 客户客户客户客户客户建立信心客户建立信心客户建立信心客户建立信心4 4、专业知识及销售能力、专业知识及销售能力、专业知识及销售能力、专业知识及销售能力对对对对产品具有丰富的专业知识，是一个销售人员必产品具有丰富的专业知识，是一个销售人员必产品具有丰富的专业知识，是

6、一个销售人员必产品具有丰富的专业知识，是一个销售人员必备的基本条件。备的基本条件。备的基本条件。备的基本条件。不但对自己的产品要了解，同时要了解竞不但对自己的产品要了解，同时要了解竞不但对自己的产品要了解，同时要了解竞不但对自己的产品要了解，同时要了解竞争对手的产品，这样当客户提到竞争对手争对手的产品，这样当客户提到竞争对手争对手的产品，这样当客户提到竞争对手争对手的产品，这样当客户提到竞争对手的产品时，才能清楚的分析和说服客户。的产品时，才能清楚的分析和说服客户。的产品时，才能清楚的分析和说服客户。的产品时，才能清楚的分析和说服客户。专业知识销售能力经验积累成功销售专业知识销售能力经验积累成

7、功销售专业知识销售能力经验积累成功销售专业知识销售能力经验积累成功销售销售能力需要不断的学习和磨练。销售能力需要不断的学习和磨练。销售能力需要不断的学习和磨练。销售能力需要不断的学习和磨练。5 5、注重个人成长、注重个人成长、注重个人成长、注重个人成长个人成长不断学习积累经验个人成长不断学习积累经验个人成长不断学习积累经验个人成长不断学习积累经验成功是一种思考和行为习惯，如果你现在不成功，原成功是一种思考和行为习惯，如果你现在不成功，原成功是一种思考和行为习惯，如果你现在不成功，原成功是一种思考和行为习惯，如果你现在不成功，原因是还没有养成哪些帮助你成功所需要的思考和行为因是还没有养成哪些帮助

8、你成功所需要的思考和行为因是还没有养成哪些帮助你成功所需要的思考和行为因是还没有养成哪些帮助你成功所需要的思考和行为习惯。习惯。习惯。习惯。推进销售能力推进销售能力推进销售能力推进销售能力6 6、高度的热诚和服务心、高度的热诚和服务心、高度的热诚和服务心、高度的热诚和服务心成功的销售员永远非常关心他们的客户需求，并加成功的销售员永远非常关心他们的客户需求，并加成功的销售员永远非常关心他们的客户需求，并加成功的销售员永远非常关心他们的客户需求，并加以满足，同时把客户当成朋友和家人。以满足，同时把客户当成朋友和家人。以满足，同时把客户当成朋友和家人。以满足，同时把客户当成朋友和家人。7 7、非凡的

9、亲和力、非凡的亲和力、非凡的亲和力、非凡的亲和力销售是建立在信任之上的，信任来自友谊，友谊的销售是建立在信任之上的，信任来自友谊，友谊的销售是建立在信任之上的，信任来自友谊，友谊的销售是建立在信任之上的，信任来自友谊，友谊的建立来自亲和力，热诚、乐于助人、关心别人、具建立来自亲和力，热诚、乐于助人、关心别人、具建立来自亲和力，热诚、乐于助人、关心别人、具建立来自亲和力，热诚、乐于助人、关心别人、具有幽默感等品质构成亲和力。有幽默感等品质构成亲和力。有幽默感等品质构成亲和力。有幽默感等品质构成亲和力。8 8、对结果自我负责、对结果自我负责、对结果自我负责、对结果自我负责一个销售员最错误的观念是：

10、我这一辈子是在为一个销售员最错误的观念是：我这一辈子是在为一个销售员最错误的观念是：我这一辈子是在为一个销售员最错误的观念是：我这一辈子是在为公司和别人工作。公司和别人工作。公司和别人工作。公司和别人工作。正确的想法是：我在为自己而工作，我要为自己正确的想法是：我在为自己而工作，我要为自己正确的想法是：我在为自己而工作，我要为自己正确的想法是：我在为自己而工作，我要为自己的未来负责。的未来负责。的未来负责。的未来负责。所以成功者招方法突破，失败者招借口抱怨。所以成功者招方法突破，失败者招借口抱怨。所以成功者招方法突破，失败者招借口抱怨。所以成功者招方法突破，失败者招借口抱怨。9 9、明确的目标

11、和计划、明确的目标和计划、明确的目标和计划、明确的目标和计划成功的销售员永远都有非常清楚的目标向导，成功的销售员永远都有非常清楚的目标向导，成功的销售员永远都有非常清楚的目标向导，成功的销售员永远都有非常清楚的目标向导，同时将目标变成具体的计划。同时将目标变成具体的计划。同时将目标变成具体的计划。同时将目标变成具体的计划。1010、克服对失败的恐惧、克服对失败的恐惧、克服对失败的恐惧、克服对失败的恐惧 一个销售员最主要的障碍一个销售员最主要的障碍一个销售员最主要的障碍一个销售员最主要的障碍80%80%是心理因素，其中常是心理因素，其中常是心理因素，其中常是心理因素，其中常见的就是对被客户拒绝的

12、恐惧。见的就是对被客户拒绝的恐惧。见的就是对被客户拒绝的恐惧。见的就是对被客户拒绝的恐惧。20/8020/80原则：在实际销售中真正会成为你的客户的原则：在实际销售中真正会成为你的客户的原则：在实际销售中真正会成为你的客户的原则：在实际销售中真正会成为你的客户的只有只有只有只有2020，但这，但这，但这，但这2020却会影响那却会影响那却会影响那却会影响那80%80%的客户，所的客户，所的客户，所的客户，所以你要用以你要用以你要用以你要用80%80%的精力去找那的精力去找那的精力去找那的精力去找那2020的客户。的客户。的客户。的客户。客户说不不可怕，可怕的是你对自己说不。客户说不不可怕，可怕

13、的是你对自己说不。客户说不不可怕，可怕的是你对自己说不。客户说不不可怕，可怕的是你对自己说不。1111、善用潜意识的力量、善用潜意识的力量、善用潜意识的力量、善用潜意识的力量在潜意识里，真实和想像基本上无法分辨，在在潜意识里，真实和想像基本上无法分辨，在在潜意识里，真实和想像基本上无法分辨，在在潜意识里，真实和想像基本上无法分辨，在见客户之前用见客户之前用见客户之前用见客户之前用视觉暗示视觉暗示视觉暗示视觉暗示 的方法可以把自的方法可以把自的方法可以把自的方法可以把自己想像成己想像成己想像成己想像成最优秀最棒的最优秀最棒的最优秀最棒的最优秀最棒的，这样的热身活，这样的热身活，这样的热身活，这样

14、的热身活动，是非常重要的。动，是非常重要的。动，是非常重要的。动，是非常重要的。1212、按部就班，坚持到底、按部就班，坚持到底、按部就班，坚持到底、按部就班，坚持到底成功者和失败者的最大区别在于，成功者努力工作，修成功者和失败者的最大区别在于，成功者努力工作，修成功者和失败者的最大区别在于，成功者努力工作，修成功者和失败者的最大区别在于，成功者努力工作，修正错误，最后成功。而失败者总是要努力工作，同时抱正错误，最后成功。而失败者总是要努力工作，同时抱正错误，最后成功。而失败者总是要努力工作，同时抱正错误，最后成功。而失败者总是要努力工作，同时抱怨工作辛苦，而又从不去实际的付出。怨工作辛苦，而

15、又从不去实际的付出。怨工作辛苦，而又从不去实际的付出。怨工作辛苦，而又从不去实际的付出。天下没有白吃的午餐。天下没有白吃的午餐。天下没有白吃的午餐。天下没有白吃的午餐。二、沟二、沟二、沟二、沟 通通通通 技技技技 巧巧巧巧沟通：沟通：沟通：沟通：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情情感感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的的过程。过程。1 1、什么是沟通、什么是沟通、什么是沟通、什么是沟通2 2、沟通的类型、沟通的类型、沟通的类型、沟通的类型沟通沟通沟通沟通语言语言语言语言非非非非语言语言语言语言口头口头口头口头书面书面书面书面声音声音

16、声音声音肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言形体动作形体动作形体动作形体动作语言沟通是否成功取决于：语言沟通是否成功取决于：语言沟通是否成功取决于：语言沟通是否成功取决于：（7%）你 在 说 什 么 （38%）你 是 怎 么 说 的 （55%）你 的 身 体 语 言 非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感传递思想、情感传递思想、情感3 3、有效的信息发送、有效的信息发送、有效的信息发送、有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 E-Mail/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容确

17、定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?4 4、双、双、双、双 向向向向 沟沟沟沟 通通通通传送者传送者接受者接受者信息信息信息信息 反馈反馈反馈反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问听，说，问听，说，问5 5、沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚真诚真诚真诚（一次谈判的经历）（一次

18、谈判的经历）（一次谈判的经历）（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）自信（换钞游戏）自信（换钞游戏）自信（换钞游戏）赞美他人赞美他人赞美他人赞美他人善待他人（电梯里的镜子）善待他人（电梯里的镜子）善待他人（电梯里的镜子）善待他人（电梯里的镜子）6 6、高高高高 效效效效 沟沟沟沟 通通通通 的的的的 步步步步 骤骤骤骤步骤一步骤一步骤一步骤一 事前准备事前准备事前准备事前准备步骤二步骤二步骤二步骤二 确认需求确认需求确认需求确认需求步骤三步骤三步骤三步骤三阐述观点阐述观点阐述观点阐述观点步骤四步骤四步骤四步骤四处理异议处理异议处理异议处理异议步骤五步骤五步骤五步骤五达成协议达成协议达成协议达成协议

19、步骤六步骤六步骤六步骤六共同实施共同实施共同实施共同实施(1)(1)事事事事 前前前前 准准准准 备备备备设定沟通目标设定沟通目标设定沟通目标设定沟通目标,做好情绪和体力上做好情绪和体力上做好情绪和体力上做好情绪和体力上 的准备的准备的准备的准备(2)(2)确确确确 认认认认 需需需需 求求求求第一步：有效提问第一步：有效提问第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认第三步：及时确认第三步：及时确认开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题你有什么问题？你有什么问题？

20、你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？会议结束了吗？会议结束了吗？会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你还有问题吗？自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也也就是让我们多听少说就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底苏格拉底苏格拉底聆聆聆聆 听听听听 的的的的 原原原原 则则则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻

21、求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听(3)(3)阐阐阐阐 述述述述 观观观观 点点点点 阐述计划阐述计划阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议

22、的原因和实施方法 信息转化信息转化信息转化信息转化 描述特点描述特点描述特点描述特点(Features)Features)转化作用转化作用转化作用转化作用(Advantages)Advantages)强调利益强调利益强调利益强调利益(Benefits)Benefits)(4)(4)处理异议处理异议处理异议处理异议1 1 1 1忽视法忽视法忽视法忽视法（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）2 2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）3 3太极法太极法太极法太

23、极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4 4询问法询问法询问法询问法 (TOMTOM的礼物）的礼物）的礼物）的礼物）5 5是的是的是的是的-如果如果如果如果(5)(5)达达达达 成成成成 协协协协 议议议议 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 赞美赞美 庆祝庆祝

24、(6)(6)共共共共 同同同同 实实实实 施施施施 积极合作的态度积极合作的态度积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通发现变化及时沟通发现变化及时沟通7 7 7 7、获取客户好感的六大法则、获取客户好感的六大法则、获取客户好感的六大法则、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感让您的客户有优越感让您的客户有优越感让您的客户有优越感 自己

25、保持快乐开朗自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗 替客户解决问题替客户解决问题替客户解决问题替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感沟通永无止境三、三、APPCOM营销技巧营销技巧APPCOM的内容的内容ACCEPT:ACCEPT:获得接受获得接受获得接受获得接受PRESENTATION:PRESENTATION:陈述目的陈述目的陈述目的陈述目的POKE:POKE:刺探情况刺探情况刺探情况刺探情况CURECURE：解决方案解决方案解决方案解决方案OVERCOMEOVERCOME：克服阻力克服阻力克服阻力

26、克服阻力MAKEONETICK:MAKEONETICK:鼓励行动鼓励行动鼓励行动鼓励行动1 1、ACCEPT:ACCEPT:获得接受获得接受获得接受获得接受去见客户之前首先要做出此行的主要目去见客户之前首先要做出此行的主要目去见客户之前首先要做出此行的主要目去见客户之前首先要做出此行的主要目标和替代目标标和替代目标标和替代目标标和替代目标 主要替代目标的内容有：主要替代目标的内容有：主要替代目标的内容有：主要替代目标的内容有：1 1、客户、客户、客户、客户2 2、时间、时间、时间、时间3 3、地、地、地、地 点点点点44、内容、内容、内容、内容/结果结果结果结果 几点组成。几点组成。几点组成。

27、几点组成。例如：例如：例如：例如：、主要目标、主要目标、主要目标、主要目标客户：钱经理客户：钱经理客户：钱经理客户：钱经理时间：星期一下午时间：星期一下午时间：星期一下午时间：星期一下午2 2：3030地点：客户办公室地点：客户办公室地点：客户办公室地点：客户办公室 内容内容内容内容/结果：获得承诺从本星期二结果：获得承诺从本星期二结果：获得承诺从本星期二结果：获得承诺从本星期二使用使用使用使用ZJSZJS、替代目标、替代目标、替代目标、替代目标客户：钱经理客户：钱经理客户：钱经理客户：钱经理 时间：星期一下午时间：星期一下午时间：星期一下午时间：星期一下午2 2 2 2：30303030地点

28、：客户办公室地点：客户办公室地点：客户办公室地点：客户办公室 内容内容内容内容/结果：获得承诺从本星期起从结果：获得承诺从本星期起从结果：获得承诺从本星期起从结果：获得承诺从本星期起从ZJSZJSZJSZJS寄运其寄运其寄运其寄运其30303030 的货物并在下月初检查服务情况。的货物并在下月初检查服务情况。的货物并在下月初检查服务情况。的货物并在下月初检查服务情况。第一印象非常重要，仪表不凡和风度翩翩将使你在第一印象非常重要，仪表不凡和风度翩翩将使你在第一印象非常重要，仪表不凡和风度翩翩将使你在第一印象非常重要，仪表不凡和风度翩翩将使你在客户的眼中身价培增，为成功打下基础，应做到客户的眼中身

29、价培增，为成功打下基础，应做到客户的眼中身价培增，为成功打下基础，应做到客户的眼中身价培增，为成功打下基础，应做到“平凡外表，真金品质平凡外表，真金品质平凡外表，真金品质平凡外表，真金品质”获得接受的有效方式：获得接受的有效方式：获得接受的有效方式：获得接受的有效方式：衣着衣着衣着衣着 声音声音声音声音短促有力的握手短促有力的握手短促有力的握手短促有力的握手 时尚话题时尚话题时尚话题时尚话题 名片等名片等名片等名片等获得接受要解决的问题：获得接受要解决的问题：获得接受要解决的问题：获得接受要解决的问题：例如例如例如例如：他的话可信吗？他的话可信吗？他的话可信吗？他的话可信吗？他清楚自己在讲什么

30、吗？他清楚自己在讲什么吗？他清楚自己在讲什么吗？他清楚自己在讲什么吗？他看起来可信吗？他看起来可信吗？他看起来可信吗？他看起来可信吗？他是否了解我真正感兴趣他是否了解我真正感兴趣他是否了解我真正感兴趣他是否了解我真正感兴趣的方面的方面的方面的方面 2 2 2 2、陈述目的、陈述目的、陈述目的、陈述目的 说清楚你的来意，设立销售的方向说清楚你的来意，设立销售的方向说清楚你的来意，设立销售的方向说清楚你的来意，设立销售的方向 销售方向：销售方向：销售方向：销售方向：此次会谈的目的此次会谈的目的此次会谈的目的此次会谈的目的客户的利益客户的利益客户的利益客户的利益之后的行动之后的行动之后的行动之后的行

31、动例如：例如：例如：例如：目的：了解客户的需求目的：了解客户的需求目的：了解客户的需求目的：了解客户的需求利利利利益益益益：满满满满足足足足客客客客户户户户的的的的需需需需求求求求（提提提提高高高高工工工工作作作作效效效效率率率率、管管管管理理理理水水水水平、产量、省钱平、产量、省钱平、产量、省钱平、产量、省钱）行动：从下周一起使用行动：从下周一起使用行动：从下周一起使用行动：从下周一起使用ZJSZJS的服务的服务的服务的服务 一个清楚的目的陈述对你及客户的好处是：能够顺利一个清楚的目的陈述对你及客户的好处是：能够顺利一个清楚的目的陈述对你及客户的好处是：能够顺利一个清楚的目的陈述对你及客户的

32、好处是：能够顺利的进入正题，得到客户的相关信息，得到客户的需求。的进入正题，得到客户的相关信息，得到客户的需求。的进入正题，得到客户的相关信息，得到客户的需求。的进入正题，得到客户的相关信息，得到客户的需求。3 3、刺探情况、刺探情况、刺探情况、刺探情况 主要内容：主要内容：主要内容：主要内容：刺探情况的目的和作用刺探情况的目的和作用刺探情况的目的和作用刺探情况的目的和作用(1)(1)、了解客户具体发货情况了解客户具体发货情况了解客户具体发货情况了解客户具体发货情况(2)(2)、了解决策过程和决策人员、了解决策过程和决策人员、了解决策过程和决策人员、了解决策过程和决策人员 (3)(3)(3)(

33、3)、了解隐含需求和具体需求、了解隐含需求和具体需求、了解隐含需求和具体需求、了解隐含需求和具体需求 客户的客户的客户的客户的3 3种需求：种需求：种需求：种需求：公司财务公司财务公司财务公司财务公司形象公司形象公司形象公司形象公司运营情况公司运营情况公司运营情况公司运营情况 客户的客户的客户的客户的5 5个购买动机：个购买动机：个购买动机：个购买动机：盈利盈利盈利盈利 节省开机节省开机节省开机节省开机 节省时间节省时间节省时间节省时间 增强形象增强形象增强形象增强形象 增强市场竞争力增强市场竞争力增强市场竞争力增强市场竞争力 隐含需求：隐含需求：隐含需求：隐含需求：例如所遇困难的陈述：例如所

34、遇困难的陈述：例如所遇困难的陈述：例如所遇困难的陈述：我的操作人员总是在准备运单上花太多时间我的操作人员总是在准备运单上花太多时间我的操作人员总是在准备运单上花太多时间我的操作人员总是在准备运单上花太多时间我总是不能很快了解到货物信息我总是不能很快了解到货物信息我总是不能很快了解到货物信息我总是不能很快了解到货物信息我的货物在旺季总是订不上舱我的货物在旺季总是订不上舱我的货物在旺季总是订不上舱我的货物在旺季总是订不上舱 具体需求：具体需求：具体需求：具体需求：例如对上面问题的陈述：例如对上面问题的陈述：例如对上面问题的陈述：例如对上面问题的陈述：我需要节约准备运单的时间我需要节约准备运单的时间

35、我需要节约准备运单的时间我需要节约准备运单的时间我需要立刻了解货物的状况我需要立刻了解货物的状况我需要立刻了解货物的状况我需要立刻了解货物的状况我需要舱位的保证我需要舱位的保证我需要舱位的保证我需要舱位的保证 从客户的隐含需求推导出客户的具体需求，为从客户的隐含需求推导出客户的具体需求，为从客户的隐含需求推导出客户的具体需求，为从客户的隐含需求推导出客户的具体需求，为下一步的解决方案打下基础下一步的解决方案打下基础下一步的解决方案打下基础下一步的解决方案打下基础 开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题“用来得到陈述性、广泛的答案用来得到陈述性、广泛的答案用来得到陈述性、广泛的答案用来得到陈述

36、性、广泛的答案”。例如：例如：例如：例如：您公司的发货状况是怎么样的？您公司的发货状况是怎么样的？您公司的发货状况是怎么样的？您公司的发货状况是怎么样的？能否给我介绍您公司的决策过程？能否给我介绍您公司的决策过程？能否给我介绍您公司的决策过程？能否给我介绍您公司的决策过程？请告诉我货物包装的具体要求？请告诉我货物包装的具体要求？请告诉我货物包装的具体要求？请告诉我货物包装的具体要求？封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题“用来得到简短、精确的答案用来得到简短、精确的答案用来得到简短、精确的答案用来得到简短、精确的答案”。例如：例如：例如：例如：您在使用哪家快运公司？您在使用哪家快运公司？您在

37、使用哪家快运公司？您在使用哪家快运公司？您通常几点钟发货？您通常几点钟发货？您通常几点钟发货？您通常几点钟发货？在和客户初次见面时，我认为还是要多提开放在和客户初次见面时，我认为还是要多提开放在和客户初次见面时，我认为还是要多提开放在和客户初次见面时，我认为还是要多提开放式的问题，这样你能得到更多的信息，但要注式的问题，这样你能得到更多的信息，但要注式的问题，这样你能得到更多的信息，但要注式的问题，这样你能得到更多的信息，但要注意辩清真伪，获得有效的信息。意辩清真伪，获得有效的信息。意辩清真伪，获得有效的信息。意辩清真伪，获得有效的信息。刺探情况中的五个步骤刺探情况中的五个步骤刺探情况中的五个

38、步骤刺探情况中的五个步骤（1 1 1 1）了解信息）了解信息）了解信息）了解信息“了解具体情况，背景知识了解具体情况，背景知识了解具体情况，背景知识了解具体情况，背景知识”总体背景知识总体背景知识总体背景知识总体背景知识公司目标公司目标公司目标公司目标部门目标部门目标部门目标部门目标决策者及决策过程决策者及决策过程决策者及决策过程决策者及决策过程客户的生意客户的生意客户的生意客户的生意客户的工作内容和责任客户的工作内容和责任客户的工作内容和责任客户的工作内容和责任（2 2 2 2）发现问题：）发现问题：）发现问题：）发现问题：“发现客户的顾虑、困难、面临发现客户的顾虑、困难、面临发现客户的顾虑

39、、困难、面临发现客户的顾虑、困难、面临的挑战和不满的挑战和不满的挑战和不满的挑战和不满”例如：例如：例如：例如：为了提高货物派送时效，所面临的挑战？为了提高货物派送时效，所面临的挑战？为了提高货物派送时效，所面临的挑战？为了提高货物派送时效，所面临的挑战？在减少库存方面、有哪些障碍？在减少库存方面、有哪些障碍？在减少库存方面、有哪些障碍？在减少库存方面、有哪些障碍？（3 3 3 3）找出原因）找出原因）找出原因）找出原因“剖析存在的问题剖析存在的问题剖析存在的问题剖析存在的问题”例如：例如：例如：例如：您认为是什么原因造成的问题？您认为是什么原因造成的问题？您认为是什么原因造成的问题？您认为是

40、什么原因造成的问题？这些情况为什么发生？这些情况为什么发生？这些情况为什么发生？这些情况为什么发生？(4)(4)(4)(4)产生影响产生影响产生影响产生影响 有有有有4 4个要素：个要素：个要素：个要素：公司公司公司公司 部门部门部门部门 客户客户客户客户 您您您您(5)(5)(5)(5)解决问题后的好处解决问题后的好处解决问题后的好处解决问题后的好处 例如：例如：例如：例如：那解决问题是不是很重要呢？那解决问题是不是很重要呢？那解决问题是不是很重要呢？那解决问题是不是很重要呢？解决之后有什么好处？解决之后有什么好处？解决之后有什么好处？解决之后有什么好处？您和您公司会得到怎样的帮助？您和您公

41、司会得到怎样的帮助？您和您公司会得到怎样的帮助？您和您公司会得到怎样的帮助？4 4、解决方案、解决方案、解决方案、解决方案 目标目标目标目标 定义定义定义定义“特征、优势和利益特征、优势和利益特征、优势和利益特征、优势和利益”（FABFAB）ZJSZJS服务的服务的服务的服务的FABFAB举例举例举例举例 有效地陈述有效地陈述有效地陈述有效地陈述“特征、优势和利益特征、优势和利益特征、优势和利益特征、优势和利益”有郊地进行有郊地进行有郊地进行有郊地进行“特征、优势和利益特征、优势和利益特征、优势和利益特征、优势和利益”确认确认确认确认 充分利用证明资料充分利用证明资料充分利用证明资料充分利用证

42、明资料争取得到业务争取得到业务争取得到业务争取得到业务 特征特征特征特征优势优势优势优势利益（利益（利益（利益（FABFAB）特征：服务的某一特点特征：服务的某一特点特征：服务的某一特点特征：服务的某一特点 优势：服务特点的进一步解释，以及服务如何帮助客户优势：服务特点的进一步解释，以及服务如何帮助客户优势：服务特点的进一步解释，以及服务如何帮助客户优势：服务特点的进一步解释，以及服务如何帮助客户 利益：阐述服务的特征和优势如何满足客户的明确需求，利益：阐述服务的特征和优势如何满足客户的明确需求，利益：阐述服务的特征和优势如何满足客户的明确需求，利益：阐述服务的特征和优势如何满足客户的明确需求

43、，用客户自己的语言用客户自己的语言用客户自己的语言用客户自己的语言 FABSFABS特征特征特征特征描描描描述述述述一一一一些些些些事事事事实实实实、数数数数据据据据、产产产产品品品品的的的的特特特特点点点点优势优势优势优势说说说说明明明明如如如如何何何何利利利利用用用用产产产产品品品品、服服服服务务务务或或或或它它它它们们们们的特征以及如何帮助客户的特征以及如何帮助客户的特征以及如何帮助客户的特征以及如何帮助客户利益利益利益利益说说说说明明明明产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务如如如如何何何何满满满满足足足足客客客客户户户户的的的的需求，用客户自己的语言来表达需求，用客户自己的语言来表

44、达需求，用客户自己的语言来表达需求，用客户自己的语言来表达特征特征特征特征服务的特点？服务的特点？服务的特点？服务的特点？优势优势优势优势该特点有何优势？该特点有何优势？该特点有何优势？该特点有何优势？利益利益利益利益该该该该特特特特征征征征和和和和优优优优势势势势能能能能给给给给客客客客户户户户带带带带来来来来的的的的好处？好处？好处？好处？解决方案解决方案解决方案解决方案 说明解决方案说明解决方案说明解决方案说明解决方案 特征特征特征特征特点特点特点特点 优势优势优势优势什么帮助什么帮助什么帮助什么帮助 利益利益利益利益如何满足需要如何满足需要如何满足需要如何满足需要 证明资料证明资料证明

45、资料证明资料 5 5 5 5、如何克服阻力、如何克服阻力、如何克服阻力、如何克服阻力 克服阻力的主要步骤克服阻力的主要步骤克服阻力的主要步骤克服阻力的主要步骤：表示了解表示了解表示了解表示了解澄清澄清澄清澄清用一种方法用一种方法用一种方法用一种方法FABFAB表述表述表述表述运用正确的方法克服阻力运用正确的方法克服阻力运用正确的方法克服阻力运用正确的方法克服阻力 阻阻阻阻力力力力：并并并并不不不不意意意意味味味味客客客客户户户户不不不不愿愿愿愿和和和和我我我我们们们们合合合合用用用用，而而而而是是是是客客客客户户户户并不了解您所处的情况，客户需要更多的信息去做决定并不了解您所处的情况，客户需要

46、更多的信息去做决定并不了解您所处的情况，客户需要更多的信息去做决定并不了解您所处的情况，客户需要更多的信息去做决定 处理阻力：处理阻力：处理阻力：处理阻力：不要：产品特点罗列，说竞争对手的坏话不要：产品特点罗列，说竞争对手的坏话不要：产品特点罗列，说竞争对手的坏话不要：产品特点罗列，说竞争对手的坏话 要：表示了解，澄清要：表示了解，澄清要：表示了解，澄清要：表示了解，澄清 克服阻力和主要方法：克服阻力和主要方法：克服阻力和主要方法：克服阻力和主要方法：(1)(1)逆转法：逆转法：逆转法：逆转法：例：客户：你们公司价格太高例：客户：你们公司价格太高例：客户：你们公司价格太高例：客户：你们公司价格

47、太高 您：这正是您选用您：这正是您选用您：这正是您选用您：这正是您选用ZJSZJSZJSZJS的原因，这样的价位允的原因，这样的价位允的原因，这样的价位允的原因，这样的价位允许许许许ZJSZJSZJSZJS为您提供全面的服务，和对市场更多的投资为您提供全面的服务，和对市场更多的投资为您提供全面的服务，和对市场更多的投资为您提供全面的服务，和对市场更多的投资 (2)(2)(2)(2)坦率承认法：坦率承认法：坦率承认法：坦率承认法：例：客户：你们公司价格太高例：客户：你们公司价格太高例：客户：你们公司价格太高例：客户：你们公司价格太高 您：如果您只是从比较去北京的货物的最低您：如果您只是从比较去北

48、京的货物的最低您：如果您只是从比较去北京的货物的最低您：如果您只是从比较去北京的货物的最低收货，收货，收货，收货，ZJSZJSZJSZJS的价格是比较高，但是您刚才说过贵公的价格是比较高，但是您刚才说过贵公的价格是比较高，但是您刚才说过贵公的价格是比较高，但是您刚才说过贵公司以司以司以司以20202020KGKGKGKG以上的货物为主，这正是我们的优势以上的货物为主，这正是我们的优势以上的货物为主，这正是我们的优势以上的货物为主，这正是我们的优势 (3)(3)(3)(3)同感法：同感法：同感法：同感法：例：客户：你们公司的价格太高例：客户：你们公司的价格太高例：客户：你们公司的价格太高例：客户

49、：你们公司的价格太高您：我明白您理想的感觉，以前我的一些客户也有与您：我明白您理想的感觉，以前我的一些客户也有与您：我明白您理想的感觉，以前我的一些客户也有与您：我明白您理想的感觉，以前我的一些客户也有与您相同的感觉，但是后来他们发现您相同的感觉，但是后来他们发现您相同的感觉，但是后来他们发现您相同的感觉，但是后来他们发现ZJSZJSZJSZJS带来的好处远带来的好处远带来的好处远带来的好处远远多于多付的运费远多于多付的运费远多于多付的运费远多于多付的运费 6 6 6 6、激发、推进、采取行动、激发、推进、采取行动、激发、推进、采取行动、激发、推进、采取行动 正面经语言信号：正面经语言信号：正

50、面经语言信号：正面经语言信号：1 1询问价格询问价格询问价格询问价格22要求正式的演示要求正式的演示要求正式的演示要求正式的演示33确认责任保障确认责任保障确认责任保障确认责任保障44咨咨咨咨询索赔程序询索赔程序询索赔程序询索赔程序55咨询服务内容咨询服务内容咨询服务内容咨询服务内容 负面的肢体语言信号：负面的肢体语言信号：负面的肢体语言信号：负面的肢体语言信号：1 1抛抛抛抛开开开开所所所所给给给给的的的的资资资资料料料料、价价价价格格格格表表表表等等等等 2 2不不不不正正正正视视视视你你你你的的的的眼眼眼眼睛睛睛睛 3 3后后后后仰、手臂交叉于胸前仰、手臂交叉于胸前仰、手臂交叉于胸前仰、