物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 客户服务P36.ppt

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1、 客户服务客户服务总公司客服部总公司客服部客服团队情况客户价值分析客户满意度调查投诉理赔法务重点项目客户管理客服意识客服团队情况客服团队情况整体情况客服队伍总体基础素质较好，但年龄较轻，专业经验少n分公司情况客服团队情况客服团队情况一、二级分公司：客户大且多，要求客服水平相对高，当前一二级分公司的客服意识及客服能力总体较强。n分公司情况客服团队情况客服团队情况三、四、五级分公司5000-10000客户比较多，日常性客服工作比较散，目前客服工作的整体把控力稍感欠缺。同时，客服部经理的能力较弱，大部分兼职工作，工作范围全面，故专业性及工作细节不够到位，建议分公司老总能合理分工有效发挥分客服人员功能

2、。存在主要问题n专业性有待于提高n培训力度不够 n核心人员（客服经理）能力有待提升 n存在流失现象（运营不善不堪压力）客服团队情况客服团队情况客户价值分析客户价值分析意义：n有利于精确定位抓住关键客户n有利于高效运用资源n有利于加强个性服务延长客户周期n有利于提升价值,为企业创效客户价值分析客户价值分析n标准客户价值分析客户价值分析客户价值分析客户价值分析全国全国万元以上客户价值等级总表万元以上客户价值等级总表说明：1、A级客户中北京、上海、南京公司较多，占A级客户总数的50；2、B级客户中除北京、上海因万元客户数量多所占份额较大外，广州、深圳、杭州也拥有大量B级客户，均占到本公司万元客户的6

3、5以上；3、C级客户中上海、济南公司数量偏多，特别是济南公司C级客户数量占本司万元客户的50，客户级别比例不协调。截止日期：2005年9月底客户价值分析客户价值分析1-2级分公司万元客户价值等级情况级分公司万元客户价值等级情况 等级等级分公司分公司A A级级B B级级C C级级9595年合计年合计9494年合计年合计差额差额增幅增幅一级一级北京北京4040454511119696105105-9-9-9%-9%上海上海3333606028281211219393282830%30%广州广州6 64646161668684949191939%39%深圳深圳121227273 342425656-

4、14-14-25%-25%济南济南8 814142121434341412 25%5%二级二级天津天津171712121 130303939-9-9-23%-23%沈阳沈阳5 58 83 316162121-5-5-24%-24%无锡无锡9 916167 732322121111152%52%杭州杭州6 620202 228281717111165%65%南京南京23238 81 132322121111152%52%东莞东莞6 64 40 010109 91 111%11%成都成都5 514140 019192323-4-4-17%-17%客户满意定义：n客户满意：是客户通过对产品服务实际感

5、知的效果与其预期期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。n客户忠诚：是客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理向往。客户满意度客户满意度n1、测定经营管理水平的变化，分析与竞争对手间的差距；n2、了解客户，发现潜在要求，明确客户的需求和期望；n3、有利于制定新的质量标准或服务改进措施；n4、有利于制定新的经营发展战略与目标，紧随市场的变化；n5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。客户满意度调查客户满意度调查 -目的目的客户满意度调查客户满意度调查 -方法方法调查步骤n确定评价指标：85%为最佳指数n客户满意度问卷调查与访问n数据处理及计算n客户满意度研

6、究分析n改进并实施有益建议客户满意度调查客户满意度调查 -内容内容你必须知道你与竞争对手相比如何你必须能够确认在客户的偏好与你公司的实际之间有什么差距你需要知道你在哪些方面没有做好你必须知道你在哪里失败了你必须知道你在哪些方面做得好你必须有竞争性你必须能够完成的公司的使命和远景你需要在市场上生存为什么进行满意度调查对于监督为什么进行满意度调查对于监督你的服务递送系统是十分重要的：你的服务递送系统是十分重要的：n2005年7月总公司客服部共发出1593份客户满意度调查问卷，收回1288份，回收比例为81。n调查结果满意度指数为：n满意：57%n一般：33n不满意：占8.5n非常不满意：1.5n最

7、佳指数应为85%左右。大田为83%。我司为57%2005客户满意度调查结果客户满意度调查结果2005客户满意度调查结果客户满意度调查结果客户满意度调查客户满意度调查-改进改进 n1、加强客户接触点人员素质及服务的培训，培养树立良好企业形象的意识；n2、提高客服人员专业技巧及工作效率，充分发挥公司与客户间的桥梁作用；n3、建立客户反馈机制，加强与运营等部门的沟通，协助共同梳理业务环节；n4、增加职能部门及网络间的协调配合，全员共同树立提升满意度的责任感。项目管理项目管理项目客户定义项目客户定义n营业额至少大于200万/年；客户价值评定为A级；需要全国业务协调且非标准化操作的知名企业客户为宅急送项

8、目客户。可纳入总公司客服部项目管理范围。项目客户级别划分表项目客户级别划分表项目客户级别年营业额客户价值级别一级800万以上C级以上二级500万以上B级三级200万以上A级1、项目管理使命、项目管理使命项目高质量运作;项目的收益最大化。2、项目执行原则、项目执行原则一一对应原则：项目经理对项目实施负责核心原则：项目经理是项目小组管理核心（成员与资源）贴近原则：项目小组所在地贴近客户需要3、项目小组优势、项目小组优势项目管理团队为客户提供全面服务和信息接口，满足战略客户的个性化需求。有利于建立稳固的客户沟通渠道，加强客户关系的维护力度。能够增强合同条款的理解和把握力度，确保项目按计划进展。有利于

9、内部各职能部门的沟通协调。项目责任项目责任项目管理流程及要点项目管理流程及要点立项目标客户谈判立项目标客户谈判谈判小组成立谈判小组成立项目试运作准备项目试运作准备试运作试运作总公司战略客户处进行营销、运营、财务方面人员进入，重点：运作方案、价格、合同条款营销对项目负责，运营及项目客服参与。重点：人员、培训、初期磨合。营销对项目负责，运营及项目客服参与。重点：根据试运作谈判并进入正式合作初期初期初期初期项目管理流程及要点项目管理流程及要点日常控制问题整改日常控制问题整改客户制度化见面会客户制度化见面会客服与营销对接项目管理。重点：客户方、操作要求、人员管理客服负责项目。项目组对运作控制。重点：操

10、作质量、业绩项目组定期进行双向意见反馈和沟通项目组有效履行职责，促进项目客户进行稳定有序的操作状态项目正式启动项目正式启动服务事故的处理服务事故的处理项目规范与总结项目规范与总结项目组负责。重点：投诉及理赔解决及全程跟进。整改。中期后期后期后期中期n1.领导力 n2.谈判能力n3.财务能力n4.项目执行计划能力 n5.解决问题及决策能力 n6.风险管理n7.成本费用控制能力n8.资源分配能力项目经理能力要求项目经理能力要求项目管理考核项目管理考核投诉处理投诉处理处理客户抱怨黄金步骤处理客户抱怨黄金步骤1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 2.表示感谢，并解释为何感激客户

11、的抱怨表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨3.诚心诚意道歉诚心诚意道歉 4.承诺将立即处理，积极弥补承诺将立即处理，积极弥补 5.提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表 6.处理后确认满意度处理后确认满意度 7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙检讨作业流程，避免重蹈覆辙 最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。第一层第二层第三层三明治技巧法律常识法律常识 -合同注意事项：注意事项：n1、所有实际月结客户均应有合同；、所有实际月结客户均应有合同；n2、严格执行财务关于应收款项帐期的规定，不得擅自超期；、严格执行财务关于应收款项帐期的规定，不得擅自超期；n

12、3、严格业务操作，不能做到的，不能在合同中体现；、严格业务操作，不能做到的，不能在合同中体现；n4、严格遵守不委托宅急送报险则按、严格遵守不委托宅急送报险则按20元元/公斤赔偿的规定；公斤赔偿的规定；n5、合同到期要及时续签；、合同到期要及时续签；n6、各类附件必须齐全；、各类附件必须齐全；n7、违约责任要对等；、违约责任要对等；n8、签单返回不能承诺做到（特殊客户由领导批准）；、签单返回不能承诺做到（特殊客户由领导批准）；n9、损失赔偿要严格按公司制定的标准执行；、损失赔偿要严格按公司制定的标准执行；n10、保险条款要清楚，要动员客户通过我们的保险公司投保、保险条款要清楚，要动员客户通过我们

13、的保险公司投保。n 如何解读背书条款？如何解读背书条款？n 背书条款就是格式条款，是合同的一方为了反复适用该条款，而事先印制在一定载体上的合同条款。我公司的背书条款主要争议是关于20元/公斤赔偿的规定。一但发生货物破损，而客户又没有委托宅急送投保，则双方必然发生争议。实践证明我公司的格式条款，在一些法院还是被认可的，而不能就简单认为无效，这也是我国法律特点决定的。因此当出现涉及此条款的争议时，则在货值50以下协商赔偿；如品名、和数量不清的，则按20元/公斤赔偿但不能超实际价值，通融赔偿除外。不行则诉讼解决。法律常识法律常识 n向客户出具书面材料的法律意义？向客户出具书面材料的法律意义？关于书面

14、承诺：无论是何内容，原则上不能随意给客户出具书面的承诺。因为一经承诺，就很可能被视为公司行为，易损害我公司利益。如非出不可，则必须由各分公司法务人员及相关领导审核后出具。法律常识法律常识 树立客户服务意识树立客户服务意识n客户满意=员工合格n懂得换位思考n100-1=0（一个不满客户企业美誉就为0）n开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5倍n客户的忠诚度及长期价值是一次性购买价值的10倍n如果投诉的问题得到迅速解决，95的投诉者会成为长期客户n关注关键时刻（投诉危机时刻）100地让客户生气的一些短语：地让客户生气的一些短语：我们的政策是我们不能我们没有我们不会我们一直是这样做的我们的电

15、脑出故障了你得给我们寄来我们已经尽力考虑了这是你的不对，因为我们没有时间这要额外加钱我不管这个没有办法经理不允许任何人如果你只是你为什么不我只是做好自己的事应对生气客户的一些很棒的短语：应对生气客户的一些很棒的短语：我对此问题很抱歉OH，这真是太糟了这也令我生气我个人正准备这样做谢谢你告诉我这些糟糕的短语：糟糕的短语：最糟糕的短语：最糟糕的短语：原因是这样的理由这个错误实际上某个别的人我们公司的政策是考虑关于你的服务口碑的重要性考虑关于你的服务口碑的重要性核心问题是要记住你应该为关于你公司的所有故事和插曲负责任！客户并不关心故事他们只是讲这些故事你创造故事！如果你做得好，客户平均会告诉3个人如果你做得好极了，客户平均会告诉10个人如果你做得不好，客户平均会告诉25个人如果你和客户发生争吵，他们会平均告诉50个人！客户会告诉：客户会告诉：公共关系管理公共关系管理谢谢！谢谢！二零零五年十月二零零五年十月