汽车4S店服务运营管理销售技巧培训资料 4S店经营管理培训.ppt
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1、4S4S店经营与管理店经营与管理新长征集团汽车事业部v20052005年,取消汽车进口许可证年,取消汽车进口许可证v20062006年,汽车进口关税降至年,汽车进口关税降至2525%中国汽车市场的挑战中国汽车市场的挑战中国汽车市场的机会中国汽车市场的机会一、国外投资增加,消费群体增加一、国外投资增加,消费群体增加二、汽车消费环境改善二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及五、品牌及4S4S经营优势更加显现经营优势更加显现六、六、汽车品牌销售管理办法汽车品牌销售管理办法实施实施 v价格竞争,利润下降
2、价格竞争,利润下降v行销费用增加行销费用增加v新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短v更多新对手的加入更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车市场的残酷事实汽车业经营透视汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统管理系统市场市场甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位客户信息管理销售销售制定目标与销售制定目标与销售售后服务售后服务服务与顾客忠诚度服务与顾客忠诚度生产及保修生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车
3、满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业基础结构层客户信客户信息管理息管理渠道管理渠道管理竞争优势竞争优势市场区分市场区分程序管理程序管理定价管理定价管理促销管理促销管理行销工具行销工具促销执行促销执行新车上市新车上市注册注册/品质品质/销量定额销量定额市场市场 甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位 目标市场(顾客)行为 People Behavior 购买客体(产品)-Object
4、购买目的(动机)-Objectives 购买组织(人员)-Organization 购买作业(方式)-Operations 产品线之范围品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装服务及保证 广告 人员推销 一般促销 新闻报道1.产品组合产品组合(Product)2.价格组合价格组合(Price)成本成本(Costs)竞争竞争(Competi-tions)基本价格差异价格血本定价折扣赠奖信用条件运送条件3.推广组合推广组合(Promotion)4.通路组合通路组合(Place)通路类型通路密度通路地点市场后勤仓储储运销售地区整整体体行行销销架架构构 产品质量服务售前售中售后1.需求2.价值 购买成
5、本使用成本3.便利4.信息讯息传达讯息反馈顾顾客客主主权权论论顾客的心态顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我-体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域-第一部车?-生活的伙伴?生活3)当我和这辆车在一起,别人怎样看待我?-别人的眼光-社会的认同销售销售 制定目标与执行销售策略制定目标与执行销售策略寻找潜在寻找潜在顾客顾客商机商机管理管理全员全员销售销售产品产品信息信息车辆的车辆的配置配置贷款与贷款与保险保险长期的长期的保修保修二手折二手折价评估价评估车辆车辆报价报价成交成交交车交车满意满意追踪追踪意向客户升级示意图确度确度H级级A级级B级级潜在客户潜在客户可能来
6、源可能来源lA级提升级提升lVIP效应效应l同行同行l来店来店lB级提升级提升l来店来店l本牌保有本牌保有l维修站客户维修站客户l来店来店l自他销保有自他销保有l行业开拓行业开拓l促销活动促销活动访问目的访问目的促进成交促进成交提升确度提升确度提升确度提升确度收集购车信息收集购车信息交朋友交朋友 服务与建立顾客忠诚度服务与建立顾客忠诚度服务与建立顾客忠诚度服务与建立顾客忠诚度售后服务销售销售满意满意服务服务追踪追踪车辆服车辆服务支持务支持作业流作业流程管理程管理技术支持技术支持业务支持业务支持保修保修索赔索赔售后服售后服务满意务满意财务与财务与保险保险付款条件付款条件及方式及方式点、线、面立体
7、战略点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行绩绩效效库存库存广告和促销广告和促销人人力力团团队队现场支持现场支持销销售售程程序序展厅展厅管管理理经经营营4s店的经营与管理八大要素内围内围外围外围展厅的布展厅的布置与设施置与设施销售程序销售程序现场支持现场支持团队团队绩效绩效库存库存广告和促销广告和促销人力人力MOT(Moment of Truth MOT(Moment of Truth 真实一刻真实一刻)c我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值期望值c在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得到什么实际值实际值c顾客
8、实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻真实一刻109876543210顾客的顾客的期望值期望值是是实际值实际值是是顾客的反应是顾客的反应是109876543210I.I.展厅的布置与设施展厅的布置与设施现代化的设计现代化的设计风貌风貌灯光灯光展示场展示场内部环境内部环境展示室的摆设展示室的摆设商谈区商谈区现代化的设计现代化的设计现代化的设计现代化的设计v维持较耐久的现代化外观v受较多种客层喜爱的设计风貌风貌风貌风貌v对客户有吸引力v建筑物应增添鲜活的自然气息v在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰灯光灯光灯光灯光v以戏剧化的魅力强调展示车辆v能吸引路过的客人v应随时保持干净v是展示室的延伸,应与展示
9、室有类似的车型群v以重点展示品吸引客户的兴趣展示场展示场展示场展示场v我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间v一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境内部环境内部环境内部环境 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境v商品组合要与当前的促销活动相配合v以获得立即注意力为目标放置车辆v定期轮换展示车型以提升广告效果v顾客参观动线的考量展示室的商品摆设展示室的商品摆设展示室的商品摆设展示室的商品摆设v气氛温馨、友善,但不失专业感v减低对立的
10、意味,使用圆桌消除对立感,增加友善气氛v避免外部影响,以能看到展示车为佳v规划儿童游乐区商谈区商谈区商谈区商谈区良好销售环境的维持是谁的责任?良好销售环境的维持是谁的责任?5S5S5S以素养为始终以素养为始终以素养为始终以素养为始终以素养为始终以素养为始终整理整理SEIRISEIRI清扫清扫SEISOSEISO清洁清洁SEIKETSUSEIKETSU素养素养SHITSUKESHITSUKE整顿整顿SEITONSEITON.5S的运作及概念对物品进行分类:清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的运作定义定义定义定义整理整理目的目的目的目的有效利用空间定义定义定义定义物品有合理定位及明确标示 整顿
11、整顿目的目的目的目的节约时间,提高工作效率,创造一个有效率的工作环境5S的运作定义定义定义定义身边和工作场所需打扫得干干净净,没有垃圾污染 清扫清扫目的目的目的目的创造一个舒适的工作环境5S的运作定义定义定义定义v清扫过的地方要维持无脏污状态 清洁清洁目的目的目的目的通过制度建立并维持成果,进而发现“异常”并不断改进5S的运作定义定义定义定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S的运作 素养素养目的目的目的目的提高人员素质,改善工作品质推行推行推行推行5S5S的好处的好处的好处的好处v提高企业形象v降低成本v安全有保障v管理有序v增加员工归属感整理整理整顿整顿清洁清洁清扫清扫素养素养素养素
12、养5S的运作空间利用空间利用空间利用空间利用工作心情工作心情工作心情工作心情不断改进不断改进不断改进不断改进制度建立制度建立制度建立制度建立工作效率工作效率工作效率工作效率5S5S推行方针推行方针推行方针推行方针推动5S活动时,应制定方针作为活动的指导原则v自主管理、全员参与v高阶以身作则,并使全员参与v确实且彻底地推行5S的运作5S推行步骤推行步骤1、成立推行组织2、拟定推行方针及目3、拟定工作计划4、说明与教育5、活动前的宣导造势6、5S活动试行7、5S活动评鉴8、5S活动导入实施及查核9、评鉴公布及奖惩10、检讨及改善修正11、纳入定期管理活动5S的运作 成立推行委员会成立推行委员会主
13、任 委 员副主任委员执 行 秘 书干事委员委员委员委员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员5S的运作5S5S评估工具介绍评估工具介绍5S的运作展厅现场评核专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人1.外围摆设l招牌l表面完整清洁l灯光功能l玻璃l干净明亮l海报纸张贴适当否l展场l停车规范、指示l干净,不积水l展场车辆是否清洁l展场车辆有否妨碍视线l旗帜l过期,保持,数量l颜色,破损2.展示厅车辆陈列l展车陈列有否助于销售l主题区是否达到立即吸引客户目光效果l车型、车色是否定期更换l展车陈列数量是否恰当(配合展厅的面积)专营店总经理 销售主管 备注:未执
14、行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人3.商谈区l清洁l烟缸l桌椅面l不受影响l外部环境(人,物)l声音,气味,日照l商谈桌相互之间l参观动线l位置l距离展车适当位置l方位l摆设l座椅及时归位l商谈桌数量4.厕所l标准l干净(地面、台面、马桶,镜子)l气味(通风,无异味)l私密性l保持记录表l使用物品齐全(厕纸,洗手液,烘手机,挂衣钩,清洁袋)人员l依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理 销售主管 备注:未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核目的:目的:一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程II.II.销
15、售程序销售程序交车交车报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾产品介绍产品介绍需求分析需求分析准备准备售后跟踪售后跟踪抗拒处理抗拒处理标准销售流程介绍接待接待潜潜在在客客户开发户开发顾客的行为类型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随,看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同,行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加销售程序评估工具介绍销售程序评估工具介绍项目具体标准是/否客户进展厅时1.立即主动上前打招呼(目视、微笑、点头)是 否 2.有自我介绍是 否 3.主动提供帮助是 否 客户参观车辆时1.给
16、客户留出自行参观车辆的时间,然而再切入主题是 否 2.与客户保持一定身体距离(0.5米-0.8米)是 否 3.时刻注意客户参观时行为变化,并能提供适切的帮助是 否 接近的时机1.时刻观察客户有无寻求协助的举止,马上应对是 否 2.当客户打开车门或触碰车身时,马上应对是 否 3.当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是 否 接近的方式1.热情同客户带来的每一个人打招呼是 否 2.热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是 否 专营店接待评估专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 项目具体标准是/否消除疑虑1.积极热忱得满足客户的一些合理要求是 否 2.认真介绍购车的流程(手续、费用、时间)是 否 3.积
17、极鼓励与引导客户提问是 否 4.不给客户立即作决定的压力是 否 5.善意争取客户意见,积极把客户引到商谈桌旁是 否 客户坐下时1.积极提供饮料、茶水(提供多种选择)是 否 2.简单的寒喧话题并取得良好的互动(避免俗套)是 否 与客户交谈时1.自信、有活力是 否 2.与客户保持一定距离是 否 3.积极目光交流是 否 4.积极倾听客户的谈话是 否 留下客户资料1.告诉客户留下资料的好处是 否 2.积极尝试寻找合适的机会,索取客户资料是 否 3.对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是 否 4.消除客户留下资料的疑虑是 否 专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 专营店接待评估即当业务代表在与客
18、户洽谈,迈向交易完成过程中,遭遇困难、需要销售主管支持时,他能在任何时间都找到销售主管。III.III.现场支持现场支持顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来 内部情报V IP 展示会特定开拓来店来电有保基盘vv愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固vv愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力陪战策略-销售主管接手支援v展厅现场走动式管理v适时参与现场销售工作v业务代表应主动引荐主管与顾客认识评估工具v客户以前来过吗?v你在这位客户身上花了多少时间?v客户对这台车的感觉如何?v客户的主要购买动机是什么?v有无比较的车种?v客户没立即下决定的主要原因是什么?v预订购车(下次拜访)时间?领导沟
19、通整理决策执行检讨不断改善IV.IV.团队团队PDCA合作的技巧领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路,将其加宽,加阔,改进开辟新的道路建立政策和程序挑战,改变体制下命令使他人成功关心马上取得结果关心未来的可能性参与到如何完成工作指导重要步骤内部导向并在当前组织结构内工作外部导向,超越疆界完成当前的事情向前看,开发新的远景,带动组织朝远景前进v表现v形成v整合v规范团队整合过程形成意见收集等待跟随资讯少决策意见少整合沟通倾听整理参与讲:意 愿真 诚资讯多决策意见多规范制度规章流程接手意愿能力准备放手辅导创意表现激励认同关怀主动负责跟踪支持以团队
20、为荣 6-C 关系模式 非敌对非敌对 敌对敌对 成为合成为合作者作者 强迫强迫COERCION COLLABOR-ATION 共同分担共同分担 合作合作 COOPERA-TION 共存共存 COEXISTENCE 冲突冲突 CONFRONT-ATION 共享共享 CO-OWNERSHIP 输输赢赢(单赢)单赢)赢赢赢赢(双赢)(双赢)目的:目的:v表格是方法的体现v数据是经营的成果V.V.绩效绩效销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户A、B、C级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购
21、车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘开发潜在客户营业干部1.新车交易过程指导2.交车单确认3.车辆交期与库存管理4.战败/失控分析5.进度差异检讨6.客户关系维系1.每日行程查核2.有望客户确认掌控3.陪战4.绩效进度掌控5.异常客户接手6.营业质与量的管理7.同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明营业主管1.营运方针与工作重点指示2.
22、目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.据点内干部OJT教育6.整体据点营运绩效掌握7.营运计划表(3-6个月)8.据点营销活动计划表9.据点长事务日志10.营业活动管理日报表流程I潜在有望保有AT(攻击)CR(维系)客户管理二级网点订 单进销存“表报”系统分析管理(管理指标)赏 罚看板管理(过程)(阵地)生产力Event(站点活动)试乘广宣客户拜访户外展.专营店目标达成的管理v目标达成率目标达成率=实绩实绩目标目标v成交构成比例成交构成比例分析成交来源构成分析成交来源构成v车型别销售构成比例车型别销售构成比例各车型占总销量比例各车型占总销量比例v基盘推介成
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