房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 走进万科物业P92.ppt

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1、走走 进进 万万 科科 物物 业业目录目录目录目录万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化万科品牌万科品牌08-2月-234n1984年成立，年成立，24年历史年历史n中国中国最早最早上市交易的公司之一（代码上市交易的公司之一（代码000002）n中国中国房地产界房地产界第一第一个由国家认定的个由国家认定的“中国驰名商标中国驰名商标”n“最佳公司治理奖最佳公司治理奖”英国英国IR杂志杂志n“中国最具价值上市公司中国最具价值上市公司”CCTVn“最具发展潜力上市公司最具发展潜力上市公司”中国证

2、券报中国证券报n“中国最受尊敬企业中国最受尊敬企业”经济观察报经济观察报n“中国最佳企业公民中国最佳企业公民”21世纪经济报道世纪经济报道万科品牌万科品牌董事会主席董事会主席王石王石生命在高处生命在高处u19511951年年1 1月月2323日生，籍贯安徽，出生于广西；日生，籍贯安徽，出生于广西；u19681968年参军，年参军，19731973年转业。转业后就职于郑年转业。转业后就职于郑州铁路。州铁路。u19781978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。贸委

3、、深圳市特区发展公司。u19841984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。中心，任总经理。u19881988年起任股份化改组之万科董事长兼总经年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。理。u19991999年起不再兼任公司总经理。年起不再兼任公司总经理。u现任万科董事会主席。现任万科董事会主席。万科人物万科人物创始人：王石创始人：王石集团总裁集团总裁郁亮：郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿王石交班是对我一贯耐心的补偿”江苏苏州人江苏苏州人 1988 1988年毕业于北京大学国际经济学系；年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团供职于深圳外

4、贸集团 1997 1997年获北京大学经济学硕士学位年获北京大学经济学硕士学位 1990 1990年加入万科，进入万科源自一份年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书连锁商业的建议书 1993 1993年任万科财务顾问有限公司总经年任万科财务顾问有限公司总经理；理；19941994年起任万科董事年起任万科董事 1996 1996年任集团副总经理年任集团副总经理 1999 1999年集团常务副总经理兼财务负责年集团常务副总经理兼财务负责人人 2001 2001年起任集团总经理，第三任总裁年起任集团总经理，第三任总裁中国第一代董秘中国第一代董秘 中国地产第一职业经理人中国地产第一职业经理人万科

5、人物万科人物深圳现代科教仪器展销中心84.5深圳现代科仪中心87深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司 93.12深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万万科科的的由由来来万科名称万科名称？公司的业务发展阶段公司的业务发展阶段公司的业务发展阶段公司的业务发展阶段万科历程万科历程08.03.26Page91984-19881984-1988大事记大事记19841984年年5 5月月3030日日公公司司以以“现现代代科科教教仪仪器器展展销销中中心心”的的名名称称注注册册，国国营营性质，经营办公设备、视频器材的进

6、口销售业务。性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。成为深圳市最大的进口销售商。成为深圳市最大的进口销售商。19881988年政府批准年政府批准股份化改组股份化改组方案，公开募集社会资金方案，公开募集社会资金28002800万元。万元。19881988年年1111月，以月，以20002000万元的价格投标深圳的万元的价格投标深圳的“威登威登”，进入房地产业。进入房地产业。08.03.26Page101989-19921989-1992大事记大事记08.03.26Page111993-19991993-1999大事记大事记08.03.26Page122000200020062006年大事记年

7、大事记08.03.26Page1320072007持续持续客户 产品 8个品类品类划分，土地、客户、产品的匹配万科产品万科产品土地 08-2月-2315城市花园系列：城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品08-2月-2316四季花城系列：四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品08-2月-2317万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品金色家园系列：金色家园系列：万科企业万科企业宗旨宗旨：让建筑赞美生命：让建筑赞美生命万科企业万科企业愿景愿景：成为中国房地产

8、行业持续领跑者：成为中国房地产行业持续领跑者 万科理念万科理念万科核心万科核心价值观价值观：创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本人才是万科的资本 阳光照亮的体制阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度 持续的增长和领跑持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率 万科理念万科理念目录目录目录目录万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化 截止2009年6月 以万科地产开发的主流住宅以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企客

9、户为服务对象的物业服务企业业管理类型：包括住宅小区、大管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等政府机关等管理规模：管理规模：1818家物业公司，管家物业公司，管理项目理项目159159个，管理规模个，管理规模25922592万平方米。万平方米。深圳深圳深圳深圳北京北京北京北京天津天津天津天津沈阳沈阳沈阳沈阳武汉武汉武汉武汉成都成都成都成都上海上海上海上海苏南苏南苏南苏南杭州杭州杭州杭州南京南京南京南京长春长春长春长春南昌南昌南昌南昌东莞东莞东莞东莞大连大连大连大连中山中山中山中山广州广州广州广州佛山佛山佛山佛山厦门厦门厦门厦门万科物业规模万科物业

10、规模发展状况发展状况发展状况发展状况管理规模管理规模管理规模管理规模（单位：平方米）万科物业规模万科物业规模 发展状况发展状况发展状况发展状况员工队伍员工队伍员工队伍员工队伍 万科物业规模万科物业规模销售案场服务销售案场服务楼宇接收服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工安防智能化设计施工房屋中介代理服务房屋中介代理服务物业管理业务咨询物业管理业务咨询/顾问服务顾问服务办公楼行政后勤管理服务办公楼行政后勤管理服务万科物业业务范围万科物业业务范围第一层次是集团总部第一层次

11、是集团总部第二层次是物业事业本部第二层次是物业事业本部第三层次是一线城市组织第三层次是一线城市组织万科集团万科集团三层次的事业部组成：三层次的事业部组成：万科物业组织架构万科物业组织架构物业事业本部物业事业本部一线物业公司一线物业公司各项目各项目目录目录目录目录万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化业务发展阶段业务发展阶段业务发展阶段业务发展阶段受受SONY SONY 公司售后服务的启示公司售后服务的启示9090年，万科集团开始正式从事物业年，万科集团开始正式从事物业管理业务管理业务929

12、2年，深圳万科物业管理公司正式年，深圳万科物业管理公司正式注册成立注册成立 （万科物业在深圳起步）（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。地产公司实行对万科物业的管理权。建立初期建立初期渐进型尝试渐进型尝试（1990-1992）天景花园天景花园万科第一个物业管理项目万科第一个物业管理项目19911991年年1212月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管共管模式模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。，建立了中国第一个小区业主管理委员会。该模式于该模式于1994199

13、4年被纳入年被纳入深圳市经济特区住宅区物业管理条例深圳市经济特区住宅区物业管理条例，并在国内同行业中广泛推行。并在国内同行业中广泛推行。三件法宝三件法宝三件法宝三件法宝地上无烟头地上无烟头地上无烟头地上无烟头草绿如地毯草绿如地毯草绿如地毯草绿如地毯不丢自行车不丢自行车不丢自行车不丢自行车共管模式的由来共管模式的由来共管模式的由来共管模式的由来停电的故事停电的故事停电的故事停电的故事 水龙头的故事水龙头的故事水龙头的故事水龙头的故事稳步成长稳步成长规范化探索规范化探索（1993-1999）关键词关键词时间时间主体主体事件事件19931993年年-1995-1995年年万科物业异地公司成立万科物业

14、异地公司成立跨区域发展跨区域发展19941994年年深圳荔景大厦深圳荔景大厦“酒店式管理模式酒店式管理模式”19951995年年深圳威登别墅深圳威登别墅客户意识洗礼客户意识洗礼19961996年年深圳物业深圳物业ISO9000ISO9000认证认证19961996年年1212月月深圳深圳“鹿丹村鹿丹村”全国首次公开招标全国首次公开招标19971997年年深圳城市花园深圳城市花园“无人化无人化”管理模式管理模式19971997年年8 8月月深圳深圳“桃源村桃源村”全国第二次公开招标全国第二次公开招标19981998年年深圳物业深圳物业万科物业万科物业VIVI体系建立体系建立19991999年年深

15、圳物业深圳物业“物业服务报告物业服务报告”推出推出19991999年年1212月月深圳俊园深圳俊园“个性化服务个性化服务”模式模式荔泉风波荔泉风波万科物业规范管理的警醒万科物业规范管理的警醒客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营服务模式创新服务模式创新“共管模式共管模式”“业主委员会业主委员会”“酒店式酒店式”服务模式服务模式“无人化无人化”管理模式管理模式 “管理服务报告管理服务报告”“个性化个性化”服务模式服务模式设立统一设立统一服务热线服务热线“邻里守望邻里守望”管理模式管理模式 v寓管理与服务之中寓管理与

16、服务之中荔景大厦荔景大厦“酒店式酒店式”管理模式管理模式城市花园城市花园”无人化无人化”管理模式管理模式国内首次推出业主服务档案国内首次推出业主服务档案万科俊园万科俊园“个性化个性化”服务模式服务模式v增强邻里之间的沟通交流增强邻里之间的沟通交流 v真诚守望、齐心共管真诚守望、齐心共管v共同营造健康、文明、融洽的社区环境共同营造健康、文明、融洽的社区环境 关心：关心：把关心献给邻里 孝心：孝心：把孝心献给父母 爱心：爱心：把爱心献给孩子 信心：信心：把信心留给自己 诚心：诚心：把诚心献给朋友五心工程五心工程五心工程五心工程四季花城四季花城“邻里守望邻里守望”服务模式服务模式品牌提升品牌提升鹿丹

17、村、桃源村鹿丹村、桃源村全国首次、二次物业管理公开招投标全国首次、二次物业管理公开招投标介入物业管理顾问业务介入物业管理顾问业务服务提升服务提升+品牌提升品牌提升“中国物业管理协会”首批会员单位中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式。万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍持续创新、遍地开花地开花”的美好景象。2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业VI 体系2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司

18、进行的第三方调查2003年，全面推行万科物业BI手册2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动2004年，万科物业推出“体验式”、“金钥匙”服务模式2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索持续发展持续发展规模化进程规模化进程（2000-2007）2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全

19、面开展“进步行动”2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”专业化探索专业化探索（2000-207）持续发展持续发展规模化进程规模化进程（2000-2007）BIBI手册推行手册推行快乐快乐快乐快乐BIBIBIBI，胜在执行！，胜在执行！，胜在执行！，胜在执行！让让让让BIBI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为 n2008年年7月月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；n2009年年1月月18日日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“

20、区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；n2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。战略调整战略调整市场化运作市场化运作（2008-）2.2.一线公司服务和运营能力将得到提升一线公司服务和运营能力将得到提升 （精益管理）（精益管理）3.3.商业运作模式将发生改变商业运作模式将发生改变 （模式创新）（模式创新）1.1.整体优势将得到有效发挥整体优势将得到有效发挥 （组织保障）（组织保障）4.4.物业员工将获得新的发展机会物业员工将获得新的发展机会 （人员发展）（人员发

21、展）物业事业部成立的意义：物业事业部成立的意义：目录目录目录目录万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化u万科物业服务特色（万科物业服务特色（1 1）客户体验客户体验 社区文化社区文化：业主活动社团、：业主活动社团、HAPPYHAPPY家庭节、业主运动会。家庭节、业主运动会。五步一法五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、客户、感动客户、成就客户成就客户 认识认识了解了解帮助帮助理解理解感动感动成就成就居家便利服务居家便利服务客户诉求处

22、理与反馈客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务装修咨询与专业服务客户信息采集与管理客户信息采集与管理物业管理见面会物业管理见面会客户沟通客户沟通关键点关键点n“五步一法五步一法五步一法五步一法”变变变变“管理管理管理管理”为为为为“服务服务服务服务”第一步：认识客户第一步：认识客户物业管理见面会物业管理见面会实施目的实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式实施方式：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座

23、、规划设计讲座。第二步：了解客户第二步：了解客户客户信息采集与管理客户信息采集与管理实施目的实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点：实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施方式：实施方式：全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用、服务跟进、查询便利。第三步：帮助客户第三步：帮助客户装修咨询与服务装修咨询与服务实施目的：实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施方式：实施方式：装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。第四步：理解客户第四步：理解客户诉求处理与反馈诉求处理与反馈

24、实施目的：实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三，第一时间作正确的事。实施方式：实施方式：梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便、及时的为客户提供服务。第五步：感动客户第五步：感动客户居家便利服务居家便利服务实施目的：实施目的：给客户提供居家便利实施要点：实施要点：多、快、好、省实施方式：实施方式：居家维修“1234”、夜间维修值班、拓展居家服务项目。重要法则：成就客户重要法则：成就客户客户沟通客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需求实施目的实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点实施要点：

25、主动沟通、方式灵活、全员参与实施方式：实施方式：大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、形象、简明的通告形式。“管理管理管理管理”着一群人的生活方式着一群人的生活方式着一群人的生活方式着一群人的生活方式u万科物业服务特色万科物业服务特色(2)(2)管理透明管理透明 万科物业是全国第一家对万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务状况进行公示的物业服务企业企业u万科物业服务特色万科物业服务特色(3)(3)关注细节关注细节人过地净人过地净人过地净人过地净 洗手间文化洗手间

26、文化洗手间文化洗手间文化u万科物业服务特色万科物业服务特色(4)(4)赢在品质赢在品质 基础业务品质是万科物业的生命线基础业务品质是万科物业的生命线探照；探照；神秘访客；神秘访客；“夜行侠夜行侠”目的只有一目的只有一目的只有一目的只有一个个个个对品质的无限追求，对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净成就了我们美丽洁净的社区！的社区！ISO9000中国行业内第一张认证证书（中国行业内第一张认证证书（1996）平整而生机盎平整而生机盎然的绿地然的绿地洁净的小区道路洁净的小区道路重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景清澈的水体清澈的水体重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不窗明几净

27、、一尘不染的环境染的环境重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景关注细节关注细节不长青苔的景石不长青苔的景石朝气蓬勃的员朝气蓬勃的员工队伍工队伍目录目录目录目录万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为为万

28、科集团的利润中心。万科物业矢志成为为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心中国最让客户安心中国最让客户安心中国最让客户安心和和和和最具备竞争优势最具备竞争优势最具备竞争优势最具备竞争优势的物业服务提供商。的物业服务提供商。的物业服务提供商。的物业服务提供商。愿景愿景宗旨：宗旨：口号：口号：理念理念服务至诚服务至诚 精益求精精益求精管理规范管理规范 进取创新进取创新 质量方针：质量方针：五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧39.5度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立

29、刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了！这是谁掉的信封？好几千美金，失主一定很着急，我得快点上交管理处，及时找到失主。太感谢你了。我只是来开会的，没想过能找回来钱包，万科物业的员工真的是最可爱的人。尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。急客户所急，想客户所想。急客户所急，想客户所想。持续超越客户期望是我们的服务宗旨。持续超越客户期望是我们的服务宗旨。对待客户对待客户大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心，

30、只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。！今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万科的形象啊！如何对待潜在客户及非客户如何对待潜在客户及非客户 先有微笑的员工，后有微笑的客户先有微笑的员工，后有微笑的客户 人才是万科的资本人才是万科的资本 德才兼备，以德为先德才兼备，以德为先 对待员工对待员工 先有微

31、笑的员工，后有微笑的客户先有微笑的员工，后有微笑的客户王琢珺王琢珺-苏南物业副总经理苏南物业副总经理l执着与进取；执着与进取；l众人拾柴火焰高。众人拾柴火焰高。人才是万科的资本。人才是万科的资本。勇勇蔡玥蔡玥-北京物业四季花城服务中心助理经理北京物业四季花城服务中心助理经理l勇挑重担，身先士卒；勇挑重担，身先士卒；l用心耕耘，感动客户。用心耕耘，感动客户。人才是万科的资本。人才是万科的资本。关注细节，精益求精关注细节，精益求精 建立以工作为中心的简单人际关系建立以工作为中心的简单人际关系 持续的学习和创新持续的学习和创新对待工作对待工作路灯怎么掉下来了？幸好没人从这里走过。赶快先告诉指挥中心。路灯的重量差不多有15斤重，没有任何外力怎么会掉下来呢？难道这些路灯都存在焊接处氧化生锈问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。我得赶快看看去果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样类似问题，尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。关注细节，精益求精关注细节，精益求精 建立以工作为中心的简单人际关系。建立以工作为中心的简单人际关系。阳光照亮的体制阳光照亮的体制 专业化规范化透明度万科化专业化规范化透明度万科化 文化传承：文化传承：5S5S洗手间文化洗手间文化对待内部管理对待内部管理v洗手间文化洗手间文化v5S 文化传承文化传承传承万科文化是每位万科物业人的职责和使命！