改善企业质量流程管理的技术 六西格玛培训资料P25.ppt

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1、沃尔玛六西格玛培训（沃尔玛六西格玛培训（1）主題主題主題主題:六西格玛的起源六西格玛的起源六西格玛的起源六西格玛的起源DMAIC质量概念的演进过程质量概念的演进过程六西格玛的起源和发展六西格玛的起源和发展六西格玛的作用六西格玛的作用六西格玛的概念六西格玛的概念DMAIC产品的质量，包括性能、可信产品的质量，包括性能、可信性实物质量性实物质量产品和服务的质量，包括准时产品和服务的质量，包括准时交付、周期时间等服务质量交付、周期时间等服务质量 产品产品 服务服务 过程和体系的质量过程和体系的质量这里的体系质量即管理系统的质这里的体系质量即管理系统的质量量,可以是一个组织的经营管理可以是一个组织的经

2、营管理质量质量,甚至可以是跨组织共同体甚至可以是跨组织共同体的运作质量的运作质量.产品、服务和过程的质量。产品、服务和过程的质量。其中过程质量涉及其中过程质量涉及5M1E，这，这时质量体现时质量体现Q 实物质量实物质量 C成本成本 D交付交付 E环境环境 S安全安全 的综合质量的综合质量质量概念中质量主体的演进质量概念中质量主体的演进符合性质量符合性质量质量概念中客体质量的演进过程质量概念中客体质量的演进过程满足标准或者规范的要求，即合格或者不合格满足标准或者规范的要求，即合格或者不合格。实用性质量实用性质量质量就是满足顾客要求的程度，质量好不好关键看对顾客是否质量就是满足顾客要求的程度，质量

3、好不好关键看对顾客是否适用。适用。综合满意质量综合满意质量此时的质量已经是产品、服务、过程和体系的此时的质量已经是产品、服务、过程和体系的“大质量大质量”综合综合满足顾客、股东、员工、供应商和合作伙伴、社会等利益相关满足顾客、股东、员工、供应商和合作伙伴、社会等利益相关方的程度。方的程度。质量管理的发展阶段（质量管理的发展阶段（1）质量检验阶段）质量检验阶段其演进过程为其演进过程为：人工自检、工长监督检查、检验人工自检、工长监督检查、检验员专检。首次将质量检查从生产工序员专检。首次将质量检查从生产工序中分析开来，建立了专职检验部门和中分析开来，建立了专职检验部门和检验制度。同时，基于大批量生产

4、的检验制度。同时，基于大批量生产的产品技术标准的建立和公差界限的规产品技术标准的建立和公差界限的规定，定，也为质量检验奠定的基础。也为质量检验奠定的基础。倡导者：美国的泰勒（倡导者：美国的泰勒（F.W.Taylor)弊端：弊端：事后检验，无法在生产过程中进行预防和事后检验，无法在生产过程中进行预防和控制，而且属于非增值活动，使低质量的代控制，而且属于非增值活动，使低质量的代价。因此，人们也称之为价。因此，人们也称之为“死后验尸死后验尸”全数检验成本太全数检验成本太 高，特别是在破坏性条件高，特别是在破坏性条件下更是无法进行，由此导致了统计控制质量下更是无法进行，由此导致了统计控制质量的诞生的诞

5、生。质量管理的发展阶段（质量管理的发展阶段（2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段英国数学家费尔希英国数学家费尔希（R.A.Fesher)结结合农业试验提出了合农业试验提出了方差分析和试验设方差分析和试验设计的理论。计的理论。美国贝尔实验室过美国贝尔实验室过程控制组休哈特程控制组休哈特（W.A.Shewhart)创建统计过程控制创建统计过程控制理论理论SPC实现统计实现统计技术对生产的监控技术对生产的监控罗米格罗米格（H.G.Roming)进进行抽样探索，发表行抽样探索，发表抽样检验方法抽样检验方法第二次世界大战期间，迫于国防工业需要提高军火质量，这一理论得到了广第二次世界大战期间，迫于国防工

6、业需要提高军火质量，这一理论得到了广泛的应用，取得了显著的效果。泛的应用，取得了显著的效果。统计方法的应用减少了不合格产品，降低了生产费用，但统计质量过程控制统计方法的应用减少了不合格产品，降低了生产费用，但统计质量过程控制过分强调统计方法，使人误解质量管理就是统计分析，在缺乏计算机和数理过分强调统计方法，使人误解质量管理就是统计分析，在缺乏计算机和数理统计软件的支持下，许多人感觉统计软件的支持下，许多人感觉 难度大。随着现代化大规模生产，影响质量难度大。随着现代化大规模生产，影响质量的的 因素众多，单纯依靠统计分析不可能解决所有问题，质量管理由此走向系因素众多，单纯依靠统计分析不可能解决所有

7、问题，质量管理由此走向系统工程的道路。统工程的道路。质量管理的发展阶段（质量管理的发展阶段（3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段日本改进日本改进 TQM 运用系统工程的概念，将质量问题运用系统工程的概念，将质量问题作为一个有机的整体进行综合研究分作为一个有机的整体进行综合研究分析，实施全员、全过程、全企业的管析，实施全员、全过程、全企业的管理。美国通用电气的费根堡姆理。美国通用电气的费根堡姆（Feigenbaum）首先提出了）首先提出了TQC（total quality control)的概念，的概念，并并在在全面质量管理全面质量管理一书中指出：全一书中指出：全面质量管理是为了能在最经济的水

8、平面质量管理是为了能在最经济的水平上并上并 充分考虑顾客需求的条件下进充分考虑顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、维持质量企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体和提高质量的活动构成一体的有效体系。系。CWQC（Company Wide Quality Control）QCC（Quality Control Circles)5S TPM(Total productive maintencance)QFD(Quality Function Deployment)TPS(Toyota Production

9、 system)TQC1987年，国际标准化组织发布了年，国际标准化组织发布了第一套第一套ISO9000系列标准，系列标准，摩托罗拉摩托罗拉70年代竞争失败提出六西年代竞争失败提出六西格玛。格玛。80年代美国将年代美国将TQC 演变到演变到TQM质量概念由质量概念由“产品和服务满足顾客产品和服务满足顾客需要需要”演变为演变为“大质量综合满足顾客大质量综合满足顾客及相关方及相关方“的转变。的转变。质量概念的演进过程质量概念的演进过程六西格玛的起源和发展六西格玛的起源和发展六西格玛的作用六西格玛的作用六西格玛的概念六西格玛的概念DMAIC六西格玛的起源（六西格玛的起源（1）摩托罗拉）摩托罗拉在TQ

10、M概念和理论的指导下，日本人占领了大部分的美国市场，美国公司面临生死存亡的考验，许多美国企业开始思考新的变革。1974年摩托罗拉把电视业务卖给了日本松下，1980年在日本人面前失去音响事业，日本人对摩托罗拉的寻呼领导地位产生冲击。摩托罗拉反思：质量改进之路？（1）全球竞争力。通过与竞争对手进行水平对比，设计面向全球市场的产品，确保优胜地位。（2）参与式管理，汲取TQM 的精华，将QCC的原则和方法引入摩托罗拉的企业文化，在全公司推行顾客完全满意小组活动。（3）质量改进。将改进目标定为5年改进10倍，将质量改进目标和 管理人员的奖励计划挂钩，这个创意播下了六西格玛的火种。（4）摩托罗拉培训与教育

11、中心。形成摩托罗拉大学的雏形，主要的使命是通过培训使员工能力满足质量流程和管理方式的巨大变化的要求。变革在摩托罗拉CEO高尔文的支持下，1987年开始实施六西格玛，1987到1997的10年间，销售额增长了5倍，利润每年增长20%，通过实施六西格玛管理所带来的利益累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3%，效果十分显著。六西格玛的起源（六西格玛的起源（1）摩托罗拉）摩托罗拉 在高尔文的演讲下，原通用电气副总裁博西迪离开了通用，来到联合信号出任CEO，逐步实施六西格玛。n公司收益从1991年的3.42亿增长到1997年的11.7亿美元n连续31个季度股票保持13%以上速度增长n公司股票增

12、长了8倍n华尔街开始关注六西格玛六西格玛的起源（六西格玛的起源（2）联合信号）联合信号 在高尔文的事迹下，韦尔奇和他进行了深入的探讨，他认为六西格玛远远超过了质量和统计学，他 通过提供难题的解决办法，驱使领导层做的更好，六西格玛是使公司彻底转变的核心。1995年底开始实施200个六西格玛项目。n1997年超过6000个项目n1999年利润107亿美元，比 1998年增长15%n公司股票增长了8倍n华尔街开始关注六西格玛n20年内股票增长了30多倍n排名是世界第十走到世界第二六西格玛的起源（六西格玛的起源（3）通用电气）通用电气六西格玛的领导力原则六西格玛的领导力原则质量概念的演进过程质量概念的

13、演进过程六西格玛的起源和发展六西格玛的起源和发展六西格玛的作用六西格玛的作用六西格玛的概念六西格玛的概念DMAIC六西格玛基本概述（六西格玛基本概述（1）六西格玛基本概述（六西格玛基本概述（2）六西格玛基本概述（六西格玛基本概述（3）六西格玛管理六西格玛管理质量概念的演进过程质量概念的演进过程六西格玛的起源和发展六西格玛的起源和发展六西格玛的作用六西格玛的作用六西格玛的概念六西格玛的概念DMAIC六西格玛的作用概述六西格玛的作用概述六西格玛的作用（六西格玛的作用（1）六西格玛的作用（六西格玛的作用（2）六西格玛的作用（六西格玛的作用（3）六西格玛的作用（六西格玛的作用（3）六西格玛的作用（六西格玛的作用（4）